HOTEL SUNSCAPE DORADO PACIFICO RESORT

& SPA

Por: Oscar Tenorio Gutierrez

DIRECCIN DE NEGOCIOS
Zihuatanejo, Guerrero.
lunes, 11 de septiembre de 2017
Contenido
INTRODUCCIN.................................................................................................................................................... - 3 -
I. ANTECEDENTES .............................................................................................................................................. - 5 -
1.1 Antecedentes histricos ...................................................................................... - 5 -
1.2 Aspectos generales ............................................................................................. - 6 -
1.3 Misin, Compromiso (visin) y objetivo .................................................................................................... - 7 -
Misin: .............................................................................................................................................................. - 7 -
Compromiso (visin): ..................................................................................................................................... - 7 -
Metas:............................................................................................................................................................... - 7 -
Valores: ............................................................................................................................................................ - 7 -
1.4 Polticas y reglas . - 8 -
1.5 Recorrido por reas ............................................................................................. - 9 -
II. AUTODIAGNOSTICO ..................................................................................................................................... - 11 -
2.1 Resultados de Autodiagnstico ............................................................................................................... - 18 -
PROPUESTA DE SOLUCIN ........................................................................................................................... - 20 -
Conclusiones. ....................................................................................................................................................... - 25 -
RECOMENDACIONES ............................................................................................ - 26 -
Anexos ................................................................................................................................................................... - 27 -

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INTRODUCCIN
Dentro del presente proyecto se hablara sobre la calidad en el servicio, por lo cual, es
importante que la organizacin busque la excelencia en el mercado, desarrollando
estrategias de servicio al cliente que les permite conocer mejor quines son sus
clientes, Quines entre ellos son sus clientes ms rentables?, Cmo se comportan y
por qu?, Qu necesitan?, Qu desean?, Cmo? y Cundo?, En definitiva, la
empresa debe conocer a sus clientes para establecer una relacin duradera y rentable
con ellos.

La calidad en el servicio es considerado como el aspecto ms importante en el mundo

de los negocios. Su finalidad es cumplir los requerimientos del cliente y garantizar que
todas las actividades de la organizacin contribuyan a satisfacer sus necesidades.
En empresas de productos tangibles, el servicio se considera un valor adicional y es la
esencia en empresas de servicio.

La calidad en el servicio depende de la actitud y aptitud del personal que trabaja en la

empresa. Las motivaciones y polticas constituyen un aspecto relevante en la
construccin y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia los clientes.

Un Hotel de esta categora Nacional e Internacional logra la calidad en su servicio

cuando cubre las necesidades y expectativas de sus clientes. Los clientes son la razn
de ser de la empresa y quienes determinan qu tan bueno es el servicio ofrecido por un
establecimiento en particular.

La ausencia de cultura organizacional contribuye a la ineficiencia administrativa de la

empresa; los conocimientos administrativos son una de las bases que permiten a los
empresarios tener seguridad en la toma de decisiones y guiar a la empresa hacia el
logro de objetivos a corto, mediano y largo plazo.

El propsito es destacar la importancia de la calidad en el servicio como elemento

generador de ventajas competitivas en el sector servicios. Para conocer cul es el
grado de satisfaccin de los clientes y ofrecer un servicio de alta calidad en un Hotel, es
necesario medir las percepciones de los clientes con respecto a conceptos especficos
que constituyen el servicio en general.

La calidad de atencin al cliente, es un proceso encaminado a la consecucin de la

satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos, as como tambin
atraer cada vez un mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento , que
lleve a stos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.

La competitividad que se ha generado en los hoteles de la ciudad es elevada,

comparada con aos anteriores, por ello se ha generado la necesidad de que cada
hotel, mejore su relacin con los clientes y que sus servicios sean ms accesibles y
llenen las expectativas de los mismos.

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En el Hotel Sunscape Dorado Pacifico Ixtapa, se ha detectado una problemtica
administrativa y es que no se conoce a ciencia cierta cul es la actual satisfaccin del
cliente respecto a los servicios que se ofrecen en la actualidad, por ello se genera
incertidumbre en la toma de decisiones muchas veces, pues los clientes se
transforman, cambian a la competencia y ello genera preocupacin en la administracin
actual.

Este problema, se ve reflejado en muchos aspectos, pero principalmente el financiero y

del volumen de consumo de los servicios, pues gradualmente cuando no se cautiva el
cliente, es decir la administracin no est empleando, ejecutando, planeando y
materializando las polticas de atencin al cliente adecuadas para la satisfaccin del
cliente. Colateralmente, la empresa ha enfrentado mltiples problemas en cuanto a la
calidad de la prestacin del servicio, por ello dicha errada orientacin al cliente ha
provocado que deban analizarse los elementos como las actitudes, procedimientos y
dems que se generan en la prestacin del servicio como tal.

El presente documento tiene como objetivos primero diagnosticar el proceso actual de

atencin al cliente, para con ello, observar las fortalezas, debilidades, acciones y
estrategias que emplean en la actualidad. Segundo Disear el plan de mejoramiento
para la atencin a los clientes. Y por ltimo Describir el proceso de implementacin del
plan de mejoramiento para la prestacin del servicio al cliente. Se utiliz una
metodologa de corte de descriptivo.

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I. ANTECEDENTES

1.1 Antecedentes histricos

Este maravilloso destino mexicano que en 2010 fue nombrado como el mejor destino
para viajar en familia, a nivel Latinoamrica por la revista Tripadvisor, est viviendo un
relanzamiento, y parte de ste es el nuevo rostro del Hotel Dorado Pacfico, cono del
destino que ahora, en un ejercicio de adaptacin para enfrentarse a los nuevos retos y
con una inversin de 10 millones de dlares, se convierte en el Sunscape Dorado
Pacfico Ixtapa en el ao del 2012.

La historia de este hotel inici hace 29 aos. En 1982 Sony Mizrahi, presidente del
Consejo de Administracin de Operadora Hotelera Dorado Pacfico, decidi adquirir el
terreno donde construira uno de los hoteles ms exitosos del destino y que despus de
diez aos de operacin se convertira en una empresa familiar.

Durante su existencia oper bajo el concepto plan europeo, es decir, la renta de

habitaciones sin alimentos. Sin embargo, la proliferacin de hoteles que operan bajo el
concepto Todo Incluido los hizo reflexionar acerca de un cambio para seguir
posicionndose entre los mejores.

Despus de muchos aos trabajando en la operacin de esta fabulosa empresa y de

mantenernos en los primeros lugares de ocupacin del hotel en la zona, nos
preguntamos por qu darlo en operacin? Tenemos dos razones importantes: la
globalizacin mundial y la importancia de aprovechar la inercia de todo lo que implica
pertenecer a una cadena hotelera; la segunda, AMResorts es sin duda, por mucho, la
mejor opcin, coment Isaac Mizrahi, hijo de Sony y director Comercial de Operadora
Hotelera Dorado Pacfico, durante la inauguracin del hotel, a la que asistieron
alrededor de 250 invitados entre los que destacaron importantes operadores nacionales
y extranjeros, agentes de viajes, especialistas en turismo de reuniones, periodistas y
autoridades del gobierno federal, estatal y local.

As se dio la negociacin con AMResorts, compaa proveedora de servicios de ventas,

mercadotecnia y administracin de las marcas de hoteles de lujo Zotry Wellness & Spa
Resorts, Secrets Resorts & Spas, Dreams Resorts & Spas, Now Resorts & Spas y
Sunscape Resorts & Spas en Mxico, Jamaica y Repblica Dominicana, a cargo de
Alejandro Zozaya, quien se mostr motivado con la oportunidad nos han otorgado los
propietarios de este magnfico hotel que nos ha permitido llegar a Ixtapa con la insignia
Sunscape Resorts & Spas, la marca con la que iniciamos las operaciones de nuestra
empresa hace 10 aos, record.

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1.2 Aspectos generales

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1.3 Misin, Compromiso (visin) y objetivo

Misin:
Nuestra misin es brindar una experiencia completa otorgando servicio de hospedaje
alimentos, bebidas y entretenimiento a nuestros huspedes bajo una atmosfera de lujo
casual, de sensaciones y excelencia en el servicio, ofreciendo un producto consistente
operado por gente profesional y con sistemas de vanguardia que nos permiten ofrecer
la ms alta satisfaccin a nuestros huspedes. Oportunidades de desarrollo a nuestros
colaboradores y mrgenes de rentabilidad superiores a los de nuestra competencia en
Mxico, Repblica Dominicana y Latinoamrica contribuyendo as al crecimiento de
Amresorts y al bienestar de nuestra comunidad.

Compromiso (visin):
En SUNSCAPE RESORTS & SPAS nuestro compromiso es hacer sentir a nuestros
huspedes en su casa, esto lo logramos porque en todo momento presentamos el ms
cordial servicio con una atencin clida y alegre anticipndonos para satisfacer hasta el
ms exigente de nuestros huspedes para que su experiencia al hospedarse en
SUNSCAPE RESORTS & SPAS sea inolvidable, esto lo logramos por que aplicamos
este mismo compromiso de atencin y servicios a todos quienes integramos nuestro
hotel.

Metas:
Cliente Satisfecho
Colaboradores Satisfechos
Propietario Satisfecho

Valores:
Verdad
Creatividad
Productividad
Honestidad
Servicio Clido y Alegre
Consistencia
Trabajo en Equipo
Responsabilidad
Justicia

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1.4 Polticas y reglas

LOS 17 PRINCIPIOS QUE PRACTICAMOS EN SUNSCAPE & SPAS.

1. Conocemos y practicamos la misin de nuestro hotel.

2. Nuestra sonrisa y saludo son la mejor tarjeta de presentacin.
3. Ayudamos a nuestros huspedes y aprovechamos en todo momento para
hablarles de nuestras facilidades y actividades.
4. Todos somos responsables de mantener una imagen una imagen impecable de
las instalaciones del hotel.
5. Conocemos y alcanzamos nuestras metas de trabajo.
6. Nos distinguimos de otros hoteles por nuestra amabilidad y fraseologa.
7. Aplicamos los procedimientos de trabajo consistente.
8. Somos profesionales del servicio, responsables de atender cualquier queja hasta
su resolucin, (cierre de crculo).
9. Tenemos conciencia ecolgica, cuidamos personalmente el agua y la energa
elctrica.
10. Estamos informados del acontecer diario del hotel a travs del tablero de
Recursos humanos.
11. Somos los mejores promotores de nuestro hotel ya que conocemos
perfectamente las instalaciones y sus facilidades.
12. Estamos orgullosos de ser anfitriones y de nuestra presentacin impecable.
13. Aplicamos los aspectos bsicos del servicio, actitud, calidad y oportunidad.
14. Da con da mejoramos alcanzando el punto mximo de desempeo.
15. En situaciones de conflicto todos los supervisores y jefes sabemos cmo
proceder.
16. Nuestro hotel es una ventana al mundo, nos aseguramos de que nuestros
visitantes estn bien atendidos brindndoles una sonrisa y saludo siempre.
17. Todo el equipo humano de Sunscape Resorts & Spas se desempea sobre los
principios de la verdad, justicia, honestidad y trabajo en equipo.

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1.5 Recorrido por reas
HOTEL

Centros de consumo:

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rea de prcticas:
Escritorio del Jefe A cargo

Archiveros:

Pasillo y Escaleras

EDIFICIO

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II. AUTODIAGNOSTICO
Durante la estancia realizada, se observaron varias situaciones que llevan al Hotel
Sunscape Dorado Pacifico a una problemtica en materia de calidad, mostrando as
debilidades que podran ser corregidas de una forma sistemtica y sencilla donde la
inversin es poca comparada con la ganancia resultante.

Al confirmar una negociacin, el Departamento de Ventas enva por correo electrnico,

las especificaciones correspondientes tales como: fechas de llegada, tipo de cliente,
predilecciones, cantidad de habitaciones entre otras, con el fin de informar al resto de
los departamentos, de las funciones que le conciernen y esperando que ste se prepare
y organice en funcin de las llegadas para entregar el trabajo a tiempo y ofrecer un
servicio de calidad.

Sin embargo, se presentaron situaciones que evolucionaron consecutivamente, dando

como resultado quejas de los clientes, dirigidas hacia: un servicio lento a la llegada,
recepcin de una habitacin con detalles de limpieza o falta de objetos de higiene
personal, falla en el mobiliario o equipo, solicitud de cambio de habitacin, entre otros,
que afectan las expectativas del cliente y la imagen del Hotel.

En la recepcin de un grupo por ejemplo, a la entrada ya sea por el Lobby o por puerta
control, se presentaban retardos, en los procesos de configuracin de las llaves, firma
de tarjetas de registro, asignacin de habitaciones y entregas, en vista del exceso de
trabajo y la carga laboral para un solo recepcionista.

En el Departamento de Ama de llaves, por su parte, se observ la entrega de

habitaciones sin el proceso de supervisin respectivo, es decir en condiciones no
optimas, donde el husped pudo observar falta de limpieza o ausencia de amenidades
lo que ocasiono llamadas constantes en solicitud de estas situaciones sin respuestas
oportunas y con retardos en las soluciones.

Por ltimo en Room Service se presentaban casos en donde las atenciones variaban
segn la disponibilidad de frutas en el almacn y la creatividad o falta de ella en el
personal, ofreciendo al husped atenciones poco atractivas o escasas que permiten
observar debilidades en este servicio.

Es importante resaltar que el hotel posee otros factores tales como: la falta de recursos
para la compra de material de trabajo, carga laboral y la falta de personal, que impiden
que las actividades se desarrollen debidamente y que se interponen en la consecucin
de la satisfaccin plena del cliente, llegando incluso a no cumplir con las expectativas o
beneficios ofrecidos por el Departamento de Ventas, lo que da como resultado la oferta
engaosa de servicios, ocasionando una debilidad en los procesos, lo que indica
prdidas para la empresa, ya que el cliente llega esperando un nivel de calidad que el
hotel no puede ofrecer.

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Estas complicaciones estn dadas por la carencia de formatos, ausencia de control,
falta de estndares, manuales y planes que especifiquen que hacer y cmo hacerlo,
generando una problemtica para ofrecer calidad de servicio y dando como resultado
clientes inconformes que no regresen o que creen un desprestigio al hotel, es por ello
que este estudio se centra en la Calidad de Servicio por medio de planes de desarrollo
en gestin de calidad.

LAS CINCO FUERZAS QUE FORMAN LA ESTRATEGIA

Entender una industria y la influencia de las cinco fuerzas sobre sta, permite tener un
marco general para anticipar la competencia y su rentabilidad en el tiempo. Estudiar
cada una por separado y su interaccin, permite desarrollar una estrategia favorable
para una compaa o institucin. stas son:

1. PODER DE NEGOCIACIN DE LOS COMPRADORES

Esta variable est asociada al grado en que los clientes o huspedes tienen poder de
negociacin y a la medida en que estos son sensibles al precio. En este caso, los
clientes tienen poder de negociacin por lo que limitan de cierta manera la rentabilidad
de las empresa hoteleras y, un nivel medio de sensibilidad al precio por lo que limitan el
potencial de utilidades. Lo anterior primero es porque, para los clientes el costo de
cambiarse a una marca competidora o a un sustituto es relativamente bajo, segundo
porque existe poca diferenciacin (bienes estandarizados) y tercero porque, los
compradores representan una fraccin importante del total de ventas. Por otro lado
cabe mencionar que existe una demanda fuerte o en crecimiento de este tipo de
servicios, por lo cual, se crea un mercado de vendedores en donde el poder de
negociacin se traslada a los vendedores. Es importante tambin mencionar que hoy en
da los clientes o huspedes estn bien informados de los productos y servicios,
precios, costos, etc., de la gama de hoteles, lo que se traduce en una alta competencia
dentro de la industria.

2. PODER DE NEGOCIACIN DE LOS PROVEEDORES

El poder que poseen los proveedores, en especial en el caso de las agencias de
turismo, es relativamente alto, ya que de ellos depender el envo de los turistas a los
distintos centros de hospedaje, por lo que limita las oportunidades de la industria a
encontrar proveedores que ofrezcan condiciones ms ventajosas, generando
dependencia de los miembros. Por otro lado, para las agencias tursticas los centros de
hospedaje representan una parte importante de sus ventas totales y existe un gran
nmero de ellos, por lo que el poder de negociacin no es absoluto.

3. NUEVOS COMPETIDORES ENTRANTES

La gravedad exacta de la amenaza al ingreso depende de las barreras de ingreso y la
reaccin esperada de las empresas ya en el mercado ante dicho nuevo ingreso.
VARIABLES:

Las empresas de prestacin de servicio hotelero realizan sus economas de escalas

bajando sus costes por medio de sus proveedores, es decir, al comprar en grandes

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cantidades inmobiliarios, alimentos, etc. Les permite ofrecer un servicio a bajos precios.
Con lo cual, la llegada de nueva competencia es baja.
DIFERENCIACIN DEL PRODUCTO
Mucha veces se da en el mercado una lealtad de la marca por partes de los clientes o
huspedes por una cosa de trayectoria de la empresa hotelera, la cual es heredada por
parte de los consumidores a otras generaciones. Esto crea un posicionamiento y una
fidelidad e identificacin con la marca, indicando que los posibles competidores
entrantes debern gastar una gran cantidad de dinero para poder crear una imagen de
marca que perdure en el tiempo en la mente del turista. Esto estar dado por la calidad
del servicio, y sus instalaciones.
POLTICAS DEL GOBIERNO
En los ltimos aos las polticas gubernamentales en relacin al medio ambiente, han
ido en rigurosa aumento. En este momento contamos con un proyecto en el cual se
solicitarn normas ISO para la calidad y cuidado del entorno. A su vez los
correspondientes permisos municipales y sanitarios para estos recintos.
Nuevos competidores entrantes:
Oportunidades
Incentiva la sana competencia.
La empresa empieza a mejorar su productividad y se enfoca en la necesidad del
mercado.
Amenazas
Al existir una gran oferta de empresas hoteleras, los clientes o huspedes
fcilmente pueden cambiarse o mantener su lealtad con algn tipo de empresa
dedicada a este rubro.
Disminuyen los ingresos, ya que al haber nuevas organizaciones estas sustraen
un porcentaje de la clientela del hotel.

4. Amenaza de productos Sustitutos

Oportunidades
Al existir productos sustituto, la empresa est obligada a fomentar su propuesta
de valor para destacarse dentro del su rubro. En el caso del Hotel Loreto la
propuesta de valor es entregar un servicio cercano con un ambiente grato y
acogedor, garantizando la calidad de este y superando las expectativas de los
huspedes, mediante con el mejor equipo de personas calificadas y orientadas al
servicio en cada una de las reas correspondiente al Hotel.
Amenazas
Deslealtad por parte de la clientela
Amplia variedad de oferta hotelera.

5. Rivalidad entre competidores.

BARERRAS DE SALIDAS
Obstculos que dificultan a una empresa la salida del mercado, ya que las o liga a
permanecer operando dentro de la industria. Aunque esto conlleve a psimos
resultados econmicos.
ACTIVOS FIJOS ESPECIALIZADOS Y DE LARGA VIDA
Son aquellos que sufren perdida ante los bajos precios de liquidacin. En el Hotel
Loreto solo se cuenta con servicio que cubre la necesidad de requerimientos bsicos de

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los clientes como son: dormitorios, comedores, servicio a la habitacin, salas comunes,
internet.

Las interrelaciones entre unidades de negocios y otras en la compaa en trminos de

imagen y capacidad comercial, son la causa de que las empresas concedan gran
importancia estratgica a estar en una actividad concreta. En esta industria,
corresponde al trabajo directo con la agencias de viajes.

Dentro del hotel SunScape Dorado la utilizacin SEPTE

La empresa no actan aisladas de los acontecimientos que ocurren a su alrededor,

sino que estn influenciadas por una serie de variables externas y, al mismo tiempo, la
actividad que desarrollan repercute a su macro entorno.

Para tomar decisiones estratgicas, necesitamos conocer el entorno en que se

desenvuelve nuestra empresa (Alonso soto). El modelo PEST nos ofrece un esquema
ordenado para analizar los diferentes factores externos (polticos, econmicos, sociales
y tecnolgicos) que afectan a nuestro negocio.

POLTICO LEGAL
Tramitar patentes.
Regirse por el plan regulador y las normativas de la Municipalidad.
Normativas de higiene y salud (cocina, bao, etc.).
Polticas laborales.
Polticas del consumidor.

ECONMICO

Disponibilidad y calidad de mano de obra.

Tributacin: Impuesto especfico a la industria.
Economa de mercado: El mercado establece un mnimo y un mximo en el valor del
servicio.

SOCIO-CULTURAL

Evolucin demogrfica.
Gustos, costumbres e intereses de los usuarios o clientes.
Perfil del cliente.
Nivel socio-econmico.
Hbitos de vida.

TECNOLGICO

Estar atentos a las innovaciones de para la mejor capacitacin de los empleados,

principalmente los que estn enfocados al servicio del cliente y avances en la
tecnologa, buscando la efectividad de las labores dentro del hotel. La adopcin de

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nuevas tecnologas provee a la industria hotelera de herramientas que favorecen tanto
al cliente como a la misma empresa.

La experiencia nos ha demostrado que la apuesta por la tecnologa es un factor

estratgico, tanto desde el punto de vista general de empresa, como en el particular del
sector hotelero. En este sentido, es fundamental que los hoteles se acerquen a la
tecnologa, pero no de forma abstracta, sino, y sobre todo, en funcin de las
particularidades de cada establecimiento.

La implantacin de tecnologa en un hotel debe estar cuidadosamente sistematizada, y

responder a varios niveles en los que la organizacin aproveche al mximo cada
herramienta. Con este objetivo, los hoteles deben plantearse reas bsicas sobre las
que trabajar para sacar el mximo potencial a la tecnologa.
Estos pilares bsicos son:
Completa integralidad de todos los procesos. Todos los elementos del
sistema deben estar conectados entre s, es decir, el hotel debe estar conectado
con el mercado, a travs de sistemas de distribucin online (en permanente
actualizacin), a su vez integrados con el correspondiente mdulo de gestin de
reservas en la recepcin del hotel (PMS), e integrado con la gestin comercial
(CRM).

Adecuado dimensionamiento. Cada hotel tiene unas necesidades propias,

distintas de las de otros establecimientos y, por consiguiente, deben funcionar
con una estructura ptima. Tan malo es el defecto de tecnologa como el exceso.
Por un lado, renunciar a sus ventajas nos dejar fuera de juego en nuestras
relaciones empresariales, nos privar de visin en el mercado, ralentizar los
procesos y reducir la capacidad de anlisis y toma de decisiones.

Fcilmente actualizable. Otro factor importante es que nuestra estructura, tanto

el hardware como el software, puedan ser actualizados con facilidad,
adaptndose a la evolucin del entorno tecnolgico. Esto se traduce en implantar
actualizaciones de versiones, aplicar nuevas utilidades, huir de la obsolescencia,
disponer de mejores velocidades e incrementar las medidas de seguridad;
procesos que tienen que ser giles y nunca traumticos para el hotel.

Seguridad de los datos. Con independencia del nivel tecnolgico que tenga el
hotel, un factor que requiere de la mxima atencin es la seguridad de la
informacin. Por un lado desde el bsico cumplimiento de la ley, por ejemplo la
LOPD o la ficha de polica. Pero por otro, y ms importante an, est relacionado
con disponer de las protecciones suficientes que blinden los sistemas
informticos de fugas de informacin de la gestin hotelera, y que, al tiempo,
impidan infecciones de malware, virus y dems intromisiones malintencionadas.

Cloud computing (computacin en nube). Las ventajas de trabajar en nube

son cada vez ms evidentes y su uso est cada vez ms extendido entre los
usuarios informticos, y sobre todo, en empresas que requieren soluciones

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 tecnolgicas flexibles y adaptables, que se puedan redimensionar rpidamente y
sin mayores dificultades tcnicas

ECOLGICO

La presencia de la PROFEPA se ha fortalecido y se procura la legalidad a aquellas

inversiones que se destinan a la promocin y ejecucin de proyectos que requieren ser
sometidos al procedimiento de evaluacin de impacto ambiental y a los usuarios de la
ZOFEMAT, principalmente en aquellas reas costeras en donde el nivel de
incumplimiento es alto. Con su atencin se otorga seguridad jurdica a la sociedad y a
los promotores de desarrollos tursticos e inmobiliarios a gran escala, provocando con
ello una mayor inversin y reduciendo los impactos negativos hacia esta zona.
Con eso SunScape procura el cuidado y fomentacin de la vida, ecolgica, mediante
algunas leyes relevantes que se han promulgado son:
La Ley General de Equilibrio Ecolgico y la Proteccin del Medio Ambiente
(1988, reformas en 2013)
Ley General de Vida Silvestre (2000, reformas en 2013)
Ley de Aguas Nacionales (1992, reformas en 2013)
Ley General de Pesca y Acuacultura Sustentables (2007, reformas en 2013)
Ley General de Desarrollo Forestal Sustentable (2003, reformas en 2013)
Ley de Bioseguridad de Organismos Genticamente Modificados (2005)
Ley General para la Prevencin y Gestin Integral de los Residuos (2013,
reformas en 2013)
Ley de Desarrollo Rural Sustentable (2001, reformas en 2012)

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A continuacin se presenta la matriz FODA la cual es una herramienta muy sencilla y
clara que permite hacer un diagnstico rpido de la situacin de cualquier negocio, para
observar los factores que intervienen en el contexto expuesto, que pueden ser positivos
o negativos, en funcin del anlisis de Fortalezas y Debilidades en trminos externos y
Oportunidades y Amenazas en internos.

Debilidad Fortalezas
1. La Empresa Hotelera posee ideal
posicionamiento, pero que esa ventaja
1. No existen polticas especficas de
comparativa debe aprovecharse a
atencin y recaudo de clientes, todas son
como d lugar mediantes estrategias
generales
solidas
2. Los trabajadores estn sobrecargados
2. La variable precios es una de las
de trabajos, esto
fortalezas, posee adecuada cobertura
desmejora la calidad de atencin al cliente
geogrfica
3. Los clientes corporativos se quejan de
3. Personal profesional capacitado en el
la no atencin Personalizada.
rea de desempeo de la empresa
4. No generan estrategias con los clientes,
hotelera, adems, el mejoramiento de
ello no permite fidelizacin de los mismos
las Instalaciones ha generado atraccin
volvindose uno de los lunares ms
de nuevos clientes
complejos
4. Capacidad de adaptacin a las
5. No existe una programacin de cambios
necesidades del cliente, junto a la
y mejoras de la atencin al cliente
disponibilidad a tiempo completo de
personal
Amenazas Oportunidades
1. La competencia aumenta, ello genera 1. Las empresas demandas hoteles
dispersin de los clientes en consecuencia que posean los servicios adecuados y
no se logra un desarrollo comercial ello se refleja en una mejora sustancial
adecuado de los ingresos
2. Los clientes corporativos se dispersan a 2. La economa de la ciudad debido a
nuevos proveedores de servicios hoteleros las grandes inversiones de empresas
3. La administracin no toma cartas en el multinacionales est mejorando y ello
asunto (Existe una amenaza y es que la mejora el uso de los hoteles por las
competencia crece). personas por poseer mayor calidad de
4. Se construyen cada vez ms hoteles en vida
la ciudad 3. Barranquilla crece
econmicamente, ello permite que los
hoteles sean parte de ese crecimiento
en forma integral, para ello el Hotel
debe actuar en forma rpida y
estratgica para captar los diferentes
tipos de cliente

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2.1 Resultados de Autodiagnstico

La causa de lo expuesto se da por la falta de coordinacin, planes de trabajo,

seguimiento y control de procesos, de continuar procediendo de la misma forma sin
establecer o retomar un sistema de gestin de calidad propio, se pudiera generar un
descenso en los ndices de ocupacin, al perder empresas aliadas que proveen grupos
corporativos, perder productoras que proporcionan el acceso a artistas y se
presentaran cada vez ms quejas por parte de los clientes dirigidas a las instalaciones,
el servicio, el mobiliario y la atencin.

Adems se generara un descontrol y prdida de tiempo en procesos y conversaciones,

se observara una disminucin en los ingresos por venta de habitaciones, habra
perdida de informacin invertida en el talento humano, se vera una obstruccin de la
comunicacin afectando los diferentes departamentos, por no poseer bases tericas
con que sustentar y fundamentar lo procesos. Es por ello que este estudio se centra en
el Plan de Gestin de Calidad de Servicio para el departamento de Ventas, que lograra
mantener un estndar que el cliente prefiera y que permita que este se retire del hotel
con deseos de volver.

Algunas de las alternativas para esta situacin es aprovechar el talento humano que
posee el hotel, en el desarrollo de material y documentos de apoyo para los procesos,
donde se fundamente y establezca todo por escrito e implementar un Plan de Gestin
de Calidad que contenga todas las pautas para el proceso de atraccin, paso previo,
llegada y salida de los clientes.

Reflexiones sobre los resultados de encuestados

En ese orden de ideas la metodologa es del estudio es descriptiva, porque se

detallaran en forma escrita las razones y posibles fallas administrativas con respecto a
la atencin y satisfaccin al cliente del hotel, as como tambin encontrar las
condiciones y parmetros en las que se podra mejorar tal situacin: Acceso;
Disponibilidad; Comodidad; Comunicacin; Confiabilidad; Atencin a las demandas En
relacin con la muestra

Confiabilidad La muestra est compuesta por 20 encuestas, Se encuestaron 10 clientes

en el rea de alojamiento y 10 personas en el rea
Banquetes (restaurantes).

A continuacin se ampla algunos de los principales

resultados del trabajo de campo.
El 87% opina que si es confiable, lo que genera una
adecuada percepcin de lo que piensan los clientes
como tal, pero no lo asocian con una calidad del
servicio como tal.

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De hecho, a los consumidores de diferentes servicios, ya no les llaman la atencin
frases como ms barato, ms blanco, ms grande, necesitan conectarse con las
emociones y crear una relacin, lo que hoy se denominan, por ello el Hotel Sunscape,
genera una atencin lo ms personalizada posible, con el fin de obtener ideales
resultados con sus usuarios.

En consecuencia, los clientes contentos son ms leales a los servicios que los clientes
insatisfechos, mostrndose ms inclinados a repetir las compras de los mismos
productos utilizados y a comprar los otros productos de la empresa. Figura 1.

ATENCIN

El 42% de los encuestados contesto que era muy extenso el tiempo para ser atendidos
en forma adecuada y ello genera una mala atencin desde la perspectiva del tiempo y
de la satisfaccin del cliente, lo que implica molestias en los clientes y genera mal
ambiente respecto de la atencin.

Solo el 29 % opino que es justo. Se debe tener en

cuenta que cuando se le entrega un servicio a un
cliente, este lo toma como suyo y ya no se lo puede
desmejorar el mismo servicio; Luego el servicio al
cliente es, entonces, un conjunto de estrategias que
disea y pone en prctica para satisfacer mejor que
sus competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes, adems en el servicio al cliente el
desempeo es el producto, es lo que el cliente evala.
Figura 2.

Concepto de la infraestructura del Hotel Sunscape

Dorado

Es mayora y contundente el 82% de regular, lo que implica que no estn a gusto con
las instalaciones en donde los atienden. Pese a lo anterior, es evidente que la empresa
ha invertido en muchas instalaciones fsicas, pero estas, estn en proceso de
adecuacin. El hotel, posee medianos servicios, ello involucra que se deben reubicar
ciertos sitios en donde se atienden a los usuarios.
Adems en se observ que existe demora en la atencin y ello genera impaciencia y
desconfianza en los clientes, es decir, si no posee una informacin adecuada de todos
los servicios que se ofrecen como tal. El 25% de los trabajadores del nivel operativo no
conocen a cabalidad los procedimientos en todos los servicios. En consecuencia
existen aspectos que corregir, tales como:

La demora en la atencin,
La recepcin debera conocer ms respecto a los procedimientos que ofrece el Hotel
Sunscape.
Mejorar la publicidad, sin embargo el anlisis es que el servicio es regular

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 Los elementos antes descritos presentan la informacin que sirvi de lnea base para la
propuesta del Plan de Mejoramiento para mejorar el servicio al cliente, est basado en
el desarrollo de estrategias alineados con los objetivos organizacionales, que a su vez
derivan en acciones, recursos a utilizar, responsables y el cronograma para hacer
seguimiento a los indicadores y metas planteados.

El resumen de las estrategias del Plan de Mejoramiento son las siguientes:

Mejoramiento atencin al cliente: Concretar el cliente del hotel y satisfacer sus

necesidades.

Precios Competitivos: Ser competitivos con los precios que se ofertan en el hotel
abandonar la estrategia de inflar demasiado los precios ya que hasta el momento lo
nico que se ha logrado es alarmar a los clientes.

Informacin Compartida: Que la informacin sea

retroalimentada y de esta manera todos los empleados
tengan acceso al estado de cada cliente y darle una
respuesta oportuna cuando sea solicitada. Igualmente para
que todos puedan estar al tanto de todas las
contrataciones e incluso replantear alternativos, o
descuentos especiales autorizados por el Administrador del
Hotel.

Capacitacin para fortalecer el Poder de atencin al

cliente: Capacitar todo el personal que tenga acceso a la
atencin al cliente, para que de esta manera identifique
puntos claves y sean ms eficientes a la hora de negociar
con un cliente.

PROPUESTA DE SOLUCIN

OBJETIVO GENERAL
Disear la propuesta del Plan de Gestin de Calidad de Servicio para el Departamento,
para la mejora continua en los procesos que intervienen en la estada de los
huspedes, grupos corporativos y clientes VIP.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar la situacin actual de la gestin de calidad de servicio, prestada a los
huspedes, grupos corporativos y clientes VIP, captados por el departamento de Ventas
del Hotel.
Fundamentar el plan a travs de investigaciones y trabajos realizados en relacin a la
calidad del servicio.
Definir las etapas, caractersticas y tareas que comprender el Plan de Gestin de
Calidad de Servicio.

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 Disear la propuesta del Plan de Gestin de Calidad de Servicio en el Departamento
de Ventas, para la mejora continua en los procesos que intervienen en la estada de los
huspedes, grupos corporativos y clientes VIP.
Con el fin de alcanzar los objetivos generales y especficos planteados, se seguir la
siguiente metodologa: Primeramente este estudio estar diseado en base al nivel
descriptivo, exponiendo las causas del descenso en la ocupacin del Hotel Sunscape
Dorado Pacifico, junto a la posible solucin dada por las caractersticas detalladas en el
Plan de Gestin Calidad de Servicio para el Departamento de Ventas, adems, seala
como a travs de este plan, se podran obtener la fidelidad de la clientela que aumente
los ndices de ocupacin.

El tipo de investigacin que se ha seguido, se considera como proyecto factible, ya que

es una idea que no genera un alto costo, en vista de que la mayor parte del personal
que labora en la institucin posee una capacitacin previa dada por la administracin
anterior, sin embargo al personal de nuevo ingreso no se le da esta formacin, lo que
implica solo enfocar el trabajo de aprendizaje hacia el nuevo personal y empleados en
general, dirigido a la induccin con el enfoque hacia los objetivos de la nueva
operadora, con las bases de calidad primaria, adems propone una inversin en tiempo,
papelera e impresin implicando cambios positivos, posibles y sistemticos
convirtindola en una opcin ideal para la realidad actual.

Por ltimo est fundamentada en el diseo de campo, ya que se ha constatado y

medido en la interaccin con el medio en que se desarrolla la problemtica, sin
manipular ni controlar datos dentro del mismo, se observan las variables que afectan la
afluencia de clientes, demostrando que el servicio prestado posee fallas y necesita una
medida en gestin de calidad, planteando como solucin alternativa un Plan de Gestin
de Calidad de Servicio para el Departamento de Ventas, que mejore progresivamente
los procesos.

A continuacin se presenta en un cuadro un resumen de la comparacin observada en

cuanto a la realidad operativa y el deber ser de la gestin.

Departamento Realidad Deber ser

Trabajo emprico sin
planeacin.
Ventas Falta de estructuracin y
bases para un trabajo
coordinado.
1 recepcionista por turno
7:00am a 3:00pm
Recepcin
3:00pm a 11:00pm
11:00pm a 7:00pm
Planes de trabajo estratgicos.
Planeacin, Organizacin y
estandarizacin de procesos.
Cantidad de recepcionistas
seleccionada segn la
ocupacin y las necesidades
del hotel, incluyendo el apoyo
de recepcionista corre turno
quien es el encargado de cubrir
los turnos de da libre de los
compaeros y un recepcionista

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 de apoyo que este en los
espacios de tiempo entre
almuerzo y cena.

7:00am a 3:00pm
11:00am a 7:00pm
3:00pm a 11:00pm
11:00pm a 7:00pm
Supervisin exhaustiva y
Supervisin inadecuada, o detallada.
poco detallada. Colocacin de todas las
amenidades y en caso de que
Colocacin de algunas falten, reponerlos o anotarlos
amenidades. en el reporte para que la
camarera de turno los coloque.
Solicitud de amenidades
Ama de Llaves segn las necesidades del Estandarizacin y planeacin
hotel. de pedidos y costos.
Retiro de lencera sin Retiro de lencera y reposicin,
reposicin. en caso de no tener disponible
Lencera deteriorada o poca escribirlo en el reporte para ser
para la cantidad de realizado posteriormente por la
habitaciones segn el camarera de turno.
estndar. Estandarizacin y planeacin
de costos.
Creacin de ofertas llamativas.
Innovacin e incentivo a los
Atenciones sencillas. empleados para generar ideas
Falta de creatividad. nuevas.
Falta de estandarizacin en Estandarizacin de atenciones
Room Service algunas ofertas de VIP. y procesos.
Ausencia de variedad Ofrecer modelos diferentes en
Atenciones estticas en el atenciones.
ao. Rotacin de los modelos en el
ao de atenciones
prediseadas.
Plan de mantenimiento,
elaboracin y aplicacin de
Frecuente mantenimiento mantenimiento preventivo y
correctivo. correctivo oportuno.
Mantenimiento
Ejecucin del trabajo segn Establecimiento y aplicacin de
se va efectuando el dao. planes de trabajo para
mantener y preservar la
estructura fsica.

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PLAN DE MEJORAMIENTO
Con todo lo realizado se detectaron varias falencias que presenta el Hotel Sunscape
Dorado Pacifico Ixtapa, las que se darn a conocer a continuacin.

Estrategia a implementar:

Se debe disear un libro de quejas no tan solo en la recepcin sino tambin en las
reas comunes como restaurantes. Realizando un buen diseo tanto esttico como de
contenido. Evaluando preguntas claves para poder entender las necesidades reales de
los huspedes. Adems de disear encuestas para todas las habitaciones bien
enfocadas hacia el husped, que esta a su vez no sean tediosas de contestar y que
generen beneficio para el Hotel Sunscape.

Polticas:

Este problema se produce porque no hay nada que recuerde al Personal de las
polticas y procedimientos que estn por escrito.

Estrategia a implementar: Se debe crear polticas, procedimientos en forma escrita y

que se encuentren visibles al Personal de una forma flexible para que este pueda
actuar de forma ptima en el proceso de servicio.

Dimensin relacional

Sugerencias tiles: El cliente valora el hecho de que le recomienden alguna actividad

de cualquier ndole que beneficie su estada como por ejemplo:
Restaurantes, zonas tursticas, etc.

Estrategias a implementar: Capacitaciones ms continas para desarrollar de manera

ms ptima sus conocimientos y capacidades relacionadas al servicio y calidad.

Otros problemas

Estrategia a implementar: Esquematizar aquellas actividades que son de rutina para

facilitar el tiempo y la capacidad de reaccin por lo que se debe disear un manual de
estndares.

Capacitacin

El personal no est bien capacitado en el tema de incrementar las habilidades del

servicio al cliente. Adems estas no son muy continuas

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Estrategia a implementar: Es por eso que se deben desarrollar procesos de
capacitacin y entrenamiento ms continuos, con el cual se les evalu peridicamente
de forma escrita a todo el personal. Adems de un asesoramiento de una empresa
prestigiosa.

Descripcin de roles:

La supervisora tiene ms de una tarea que realizar como el aseo de habitaciones,

reemplazos y cualquier otro problema que ocurra. Lo que provoca una mala definicin
de roles y una entrega de mal servicio.

Estrategia a implementar: Contratacin de ms personal ya que las mucamas no dan

abasto con tanto trabajo en el hotel como el apartotel.

Adems de la contratacin de una persona dedicado 100% a la mantencin. Esto fue

uno de los requerimientos de la supervisora.

Infraestructura para el uso personal.

La infraestructura que tiene no cumple los requerimientos necesarios,

Estrategia a implementar: Cambiar toda la infraestructura implementando lookers,
nuevos inmobiliarios, colores ms clidos, etc. Esto puede ser posible dado que pronto
el hotel se ampliara al doble.

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Conclusiones.

El perodo de tiempo transcurrido en la realizacin del anterior proyecto constituye una

experiencia altamente enriquecedora, ya que los conocimientos adquiridos en el Hotel
se corresponden con la realidad Hotelera que se vive da a da; generando una prctica
para el mbito laboral en el que se desea incursionar.

Adems permite observar la realidad desde una perspectiva de campo donde se tiene
interaccin con el medio que se estudia, sin afectar la realidad, visualizando los distintos
sntomas y problemas que se presentan en una empresa o departamento, al no tener
bases slidas establecidas, ni constituir o documentar los procesos segn las
estructuras, motivando as al alumno a estudiar, desarrollar y elaborar una solucin
pragmtica y factible, bajo las reglas del deber ser, para establecerlas como ayuda en la
minimizacin de los costos por procesos defectuosos y la prdida de clientes por falta
de Calidad.

Es por ello que este informe describe brevemente el Hotel donde se realiz el proyecto,
el departamento donde se desarrollarlo, las actividades realizadas y los sntomas
observados, demostrando la importancia de crear iniciativas como la propuesta dada
para la mejora continua de los procesos, los cual establece una idea fundamental que
podra ser implantada en el Hotel y que est estructurada bajo los parmetros, mtodos
y organizaciones de calidad de servicio.

Los cuales son de suma importancia en la actualidad para clasificar las empresas como
altamente competitivas, al manejar procesos bajo la filosofa de cero errores y al buscar
la obtencin de clientes que se fidelicen con los productos y servicios ofrecidos y se
retiren del hotel totalmente satisfechos, manteniendo los ndices de ocupacin y
produccin altos.

En conclusin una empresa sin planes en gestin de calidad es una empresa dbil en
estructura, que demuestra grandes fallas que a mediano plazo se convierten en
problemas mayores, acarreando costos elevados en procesos sencillos y manifestando
la necesidades de implantar soluciones rpidas que ayuden a no verse endebles ante la
competencia y por el contrario incluirse como parte de los fuertes competidores.

Es por ello que el resultado de la pasanta contribuye tanto a la experiencia del

estudiante, como a la compaa, puesto que plantea soluciones a la realidad actual,
proponiendo un mejoramiento continuo que evitara problemticas a futuro y generara
nuevas ideas factibles que podran ser implantadas para el bienestar del hotel de una
manera sencilla y rpida, sin exceder los costos.

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RECOMENDACIONES

A travs de las prcticas administrativas los estudiantes pueden hacer un anlisis crtico
y una comparacin al observar las diversas situaciones presentadas durante el periodo
de las prcticas, tanto a nivel acadmico como practico segn es el caso, es por ello
que a continuacin se presentan varias recomendaciones tanto para la empresa.

Hotel Sunscape Dorado Pacifico

Departamento de Ventas
1. Se recomienda analizar las normas y procedimientos que se llevan a cabo en el
departamento de ventas, para as establecerlas y documentarlas en un manual de
normas y procedimientos
2. Estructuracin del departamento de Ventas, misin, visin, objetivos, valores etc.
3. Establecimiento de planes de trabajo con plazos de tiempo y metas claras
alcanzables que produzcan beneficios a corto, mediano y largo plazo.
4. Se debe contratar personal calificado y preparado tanto en mercadeo como en
Hotelera.
5. Revisin, constitucin y evaluacin de formatos para el control del departamento.
6. Estandarizacin de procesos.
7. Implantacin de un sistema de gestin de calidad completo.
8. Evaluacin contina del sistema.
9. Elaboracin de documentos para la base de la estructura del departamento.
10. Mantenimiento preventivo a los equipos informticos, para detectar fallas y
corregirlas de inmediato.

Departamento de Recursos Humanos

1. Implantacin de programas de capacitacin y estrategias de motivacin al personal

para la obtencin de un mejor rendimiento.
2. Proporcionar inducciones de calidad para ofrecer servicios eficaces.
3. Aprovechar el talento humano de experiencia para la elaboracin de las bases del
departamento.
4. Dotar al personal con el material necesario de trabajo.
5. Se recomienda la implantacin de un sistema de informacin, que mida la calidad de
servicio y determine el grado de satisfaccin de los clientes.
6. Apoyar a los pasantes en su aprendizaje, darles el trato de estudiantes bajo las
normas y parmetros del reglamento de pasantas establecido por su institucin y
darles responsabilidades solo bajo el apoyo de un supervisor.

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Anexos

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