CENTRO DE EVALUACIN

Fecha(dd/mm/aa): 03/03/17
RDA 2
Tetramestre: Prim. x Ver. Oto.
Materia: CERTIFICACION DE LOS PROCESOS
Clave: LADM2105 Grupo: 20
ADINISTRATIVOS
Autorizacin
Maestro: DRA. MAYELA TERAN de Academia
Matrcula Nombre del alumno: Carrera:

CONTESTE CORRECTAMENTE Y DE MANERA COMPLETA CADA UNO DE LOS

SIGUIENTES CUESTIONAMIENTOS (VALOR 20 PUNTOS CADA UNO)

1. Desarrolle una historia grfica en donde exponga de forma detallada el concepto de

el cliente siempre tiene la razn
El sr. Juan Perez acudio a la refaccionaria Monterrey ya que si camioneta necesitaba
aceite para su motor, despues de explicarle la situacion al vendedor, este le ofrecio el
aceite SAE 5W-20 el cual era el que indicaba el manual de la camioneta del sr Perez,
a lo que el saber Perez no estuvo deacuerdo, ya que el siempre habia utilizado el
aceite SAE 40 por consejo de su mecanico.
El vendedor le explico que si seguia utilizando ese tipo de aceite ocasionaria un dao
grave a su motor ya que no trabajaba de manera correcta, el sr Perez ya disgustado
exigio hablar con el gerente ya que no estaba recibiendo la atencion y el pedido que el
deseaba, a lo que el gerente sin discutir con el le vendio el aceite que el sr Perez
queria.

Por qu el gerente accedio a venderle el aceite sin preguntar,o tratar de darle los
mejores consejos?

por que el mecanico del sr Perez, siendo un especialista en la materia, no le importo

si el vehiculo del sr perez podria daarse?

Es correcto darle prioridad a lograr una venta sabiendo que no es lo que necesitaba
el cliente?

2. Desarrolle una historia en donde describa y ejemplifique los 14 principios de la filosofa de

Deming, deber sealar con negritas cada principio. 1.- Crear en todos los miembros la
conciencia de mejora continua.
Desde el momento en que se integra a la empresa Bimbo un nuevo colaborador, ste participa en tres eventos
que son parte de su integracin: la bienvenida institucional, la induccin departamental y la capacitacin para su
puesto en las que el empleado conocer diversos temas de la empresa, valores y otros componentes de la
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misma. La panificadora cuenta con una Universidad Virtual Bimbo en la que se apoya la difusin de la filosofa
del grupo para que todos los integrantes tengan acceso a ella.
2.- Adoptar una nueva filosofa.
En Grupo Bimbo se cuenta con un ejemplo de amor a la camiseta que nos brindan los fundadores de la
compaa, quienes eran capaces de barrer si era necesario, o dormir en la empresa si las urgencias de entrega
lo demandaban.
Bimbo busca que todos sus empleados sean respetados y que encuentren en la empresa un espacio adecuado
para su desarrollo en el mbito profesional y en el personal. Adems nos dice que todos sus empleados son
tratados con respeto, justicia, confianza y afecto, y que la empresa est siempre dispuesta a remunerar y
compensar el esfuerzo adicional de sus miembros.
3.- Redefinir la misin de los supervisores y su autoridad para mejorar los procesos.
Aqu, Bimbo debe dejar claro para todos sus empleados lo importantes que son la misin y la visin dentro de la
empresa. La misin que la empresa panadera nos recita es: "Elaborar y comercializar productos alimenticios,
desarrollando el valor de nuestras marcas." Adems de que se compromete a ser una empresa altamente
productiva y plenamente humana, hablando de la calidad de sus empleados y sus valores.
Busca tambin ser una empresa innovadora, competitiva y orientada a la satisfaccin de sus clientes y
consumidores, ya que todas las innovaciones que busca estn destinadas al cliente. Tambin busca ser un lder
internacional en la industria de la panificacin, cosa que hasta ahora est logrando.
La visin de Bimbo es ser un negocio productivo, lograr un creciente volumen en sus marcas, conocer lo que sus
clientes buscan, lograr que su personal se desarrolle plenamente y aprender da tras da, es decir, no dejar de
innovar. Es importante que los supervisores sean conscientes de esto para que, al conocer los objetivos de la
empresa, puedan contribuir a lograrlos de forma satisfactoria y llevar a los empleados bajo su cargo a cumplir
con estos tambin.
4.- Fin a la prctica de adjudicar las compras slo sobre la base del precio.
En cuanto a la capacitacin del empleado, una vez que conoce la misin y la visin de la empresa, es importante
que conozca cmo surgi la empresa, quienes la integran, cules son los objetivos y metas de la empresa as
como las polticas generales de la empresa, como que deber hacer cuando no asista al trabajo, sus vacaciones
y das feriados, las normas de seguridad que deber seguir, el reglamento y las reas designadas para el
personal.
Para continuar con la capacitacin el empleado deber presentarse con el supervisor, con los compaeros de
trabajo y con sus subordinados, de ser el caso. El empleado deber familiarizarse con su puesto de trabajo, con
sus labores a realizar y los objetivos a cumplir y como los desempear.
5- Mejora constante a los procesos.
La innovacin enfocada al cliente la podemos encontrar en la misin y la visin del Grupo Bimbo, ya que nos
dice que es una empresa "Innovadora, competitiva y fuertemente orientada a la satisfaccin de nuestros
clientes y consumidores." y lo logra, ya que Bimbo es una de las empresas panificadoras ms conocidas
internacionalmente con cientos de consumidores que avalan esta frase.
Bimbo tambin busca estar cerca de sus consumidores y clientes para poder satisfacer todas y cada una de las
necesidades que el cliente tenga y la empresa pueda saciar, ya que Bimbo sabe que sus clientes son su razn
de ser.
6.- Capacitacin.
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Grupo Bimbo nos dice que considera el desarrollo de las habilidades de su personal como prioritarios. Entre sus
prcticas se encuentran: capacitarlos, entrenarlos y propiciar su desarrollo. Bimbo dice que "el desarrollo nunca
termina" y por ello, cuando un trabajador domina las funciones de su puesto, se procura que aprenda las de
puestos laterales o superiores, pues aspiran a que sus colaboradores crezcan en todos los aspectos.
Para esto, los jefes tambin son puestos dentro de actualizaciones continuas, en las que aprendan del mismo
modo que los dems trabajadores, ya que Bimbo considera que un buen colaborador es mejor siempre y cuando
quiera aprender ms y desarrollarse.
7.- El liderazgo en la mejora continua.
Desde el ao 2006 Bimbo comenz a preocuparse por el impacto que sus productos tenan en la salud de sus
consumidores, entonces decidi actuar de manera que beneficiara a los clientes que tanto consuman su
producto. Comenz eliminando las grasas trans en todas las categoras de sus productos, despus reduciendo la
grasa, el azcar y la sal de los mismos as como aadindoles nutrimentos beneficios para la salud, como avena,
linaza, probiticos y soya, entre otros.
Del mismo modo, Grupo Bimbo desarroll productos en presentaciones mini que tienen menos de 100 caloras,
como una alternativa para el control de las cantidades en el consumo de sus clientes.
8.- Crear confianza y un clima para la innovacin.
Esta confianza y el clima para la innovacin se pueden dar por medio de convivencias entre empleados y
superiores de la empresa, ya que la convivencia no se da del mismo modo en un da de trabajo normal como se
podra dar en un ambiente relajado para empleados y directivos.
Un ejemplo de estos eventos es un convivio que Bimbo realiz con sus empleados en 2012, en el que les
permiti convivir con el futbolista Humberto Suazo, donde pudieron conseguir su autgrafo en incluso tomarse
fotos con l. Esto, adems de darles a los empleados un recuerdo ameno, los inspira a trabajar incluso ms an,
ya que aquellos que son fanticos del futbol obtienen recompensas que atesorarn por toda su vida.
9.- Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo derribando las barreras entre departamentos.
La tcnica de administracin que Bimbo utiliza permite que se establezca una relacin de socios, ms que de
jefe y empleado. Gracias a esto, esta relacin cuenta con mayor confianza, responsabilidad y compromiso a
servir mejor. En sta administracin, Bimbo crea grupos de trabajo en los que los empleados son responsables
de su propio trabajo, planeando y tomando decisiones referentes al mismo. Para esto, es necesario que los
equipos se coordinen e intercambien ideas con otros equipos de diversos departamentos, fomentando as las
relaciones entre ellos y la confianza.
10.- Eliminar los lemas y exhortaciones de la fuerza de trabajo.
El Cdigo de tica de la empresa regula las relaciones entre las personas y promueve un comportamiento
apegado a los valores de la misma, basado en el trato digno y respetuoso. Incluye tambin la postura de
respeto absoluto de la empresa frente a los derechos humanos y libertades de sus colaboradores y cuenta con
una poltica de conductas deshonestas para regular temas como la falta de integridad o la corrupcin, as como
una poltica de confidencialidad con respecto al cuidado de la informacin. El 96% de los colaboradores en la
empresa han sido instruidos en el Cdigo de tica, a travs del programa Bienvenido Institucional.
11.- Mximo aprovechamiento de recursos.
Bimbo aprovecha al mximo sus productos, ya que ide unas tiendas pequeas en las que sus productos se
venden a un menor precio y estas estn ubicadas en lugares donde hay una gran concentracin de personas y
el truco de esos productos es que estn prximos a cumplir su fecha de consumo preferente.
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De este modo, Bimbo minimiza sus desperdicios por productos caducados y adems le otorga al cliente sus
golosinas preferidas a un precio ms que accesible.
12.- Cursos de motivacin:
Grupo Bimbo cuenta con programas para desarrollar las competencias individuales de sus empleados, mismos
que se dividen en cursos de capacitacin tcnica y de formacin, uno de ellos fue el Curso de Superacin
Personal (CUSUPE), que se imparte en todos los niveles de la organizacin y tiene una duracin de 3 das.
En l, se reflexiona acerca de 9 temas dirigidos, tanto a la persona, como
al papel que juega en la sociedad. El curso se viene impartiendo desde hace cerca de 40 aos y se considera
uno de los pilares de la cultura de la empresa.
13.- Estimular la educacin y la automejora en todo el personal.
Bimbo le ofrece a sus colaboradores la oportunidad de acceder a un financiamiento educativo por parte de la
empresa, con el que los empleados podrn llevar a cabo estudios de educacin bsica, media y superior,
adems de aprendizaje de idiomas, cursos especiales y diplomados.
14.- Delegar responsabilidades.
Grupo Bimbo utiliza tcnicas de administracin modernas como el empowerment, que es un proceso que busca
una relacin de socios entre la organizacin y sus empleados, para aumentar la confianza, la responsabilidad, la
autoridad y el compromiso de estos para lograr servir mejor al cliente.
Bimbo cre grupos de trabajo en los que los empleados se hacen responsables de un producto o servicio,
compartiendo el liderazgo y colaborando en el mejoramiento del trabajo, planeando y tomando decisiones
relacionadas al proceso. Los responsables deben compartirse el liderazgo y las tareas administrativas y se les
permite evaluar y mejorar la calidad del desempeo siendo flexibles y creativos. Los equipos deben coordinarse
e intercambiar ideas con otros equipos y organizaciones logrando mejorar las relaciones con los dems y la
confianza entre ellos, as como su actitud positiva y su entusiasmo.
Con esto, se busca que todos los empleados estn involucrados en la misma medida con el nico propsito que
tienen todos y cada uno de ellos: lograr satisfacer al cliente.
3. Desarrolle una tabla comparativa en donde describa ampliamente los elementos del
enfoque al cliente
QUE IMPLICA EL QUE BENEFICIOS PRINCIPIOS
ENFOQUE AL CLIENTE TENEMOS
1. Estudiar y analizar 1. Aumento de los ENFOQUE AL CLIENTE
las necesidades y beneficios
expectativas de los econmicos y de la
clientes. En el cuota de mercado.
momento de disear La empresa puede
los productos y identificar y
planificar su adaptarse
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distribucin es rpidamente a los

necesario conocer cambios de los
previamente lo que mercados.
el cliente espera del
mismo y de la propia
empresa.

2. Asegurarse de que 2. Aumento de la LIDERAZGO

los objetivos de
mejora de la
empresa coinciden
con las necesidades
y expectativas de los
clientes. Las
empresas para
mantener su nivel de
actividad deben
mejorar
constantemente los
productos y servicios
ofrecidos. Estas
mejoras planificadas
deben estar en lnea recompensa
con los gustos y
deseos de los
clientes.
eficacia de las
acciones
emprendidas para
mejorar la
satisfaccin del
cliente. Las
acciones a realizar
estarn basadas en
datos reales y
fiables (estudios de
mercado y anlisis
de satisfaccin),
evitando as
esfuerzos sin la
esperada.
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3. Comunicar y hacer 3. Aumento de la PARTICIPACIN DEL

entender las fidelidad del cliente. PERSONAL
necesidades y El cliente confiar
expectativas de los en la empresa
clientes a todo el porque sta conoce
personal de la sus expectativas y
organizacin. Todas es capaz de
las personas de la mantener un mismo
empresa deben nivel de calidad
identificar como (producto, plazo de
afecta su trabajo a la entrega, atencin
percepcin que el comercial, servicio
cliente tiene de la tcnico, etc.).
empresa y de los
productos y servicios
ofertados.

4. Medir la satisfaccin 4. Productividad del ENFOQUE BASADO EN

esfuerzo. Al estar bien dirigido
del cliente y actuar y enfocado a datos fiables,los PROCESOS
sobre los resultados. esfuerzos reciben la
contraprestacin debida.
La empresa debe
retroalimentarse con
la informacin del
grado de
satisfaccin
percibido por sus
clientes para poder
planificar las mejoras
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en los productos y/o

servicios.

5. Gestionar de forma 5. Mejora la fidelizacin de ENFOQUE DE SISTEMAS

clientes. Los clientes confian en la
sistemtica las empresa. PARA LA GESTION
Aumento liderazgo en el
relaciones con los mercado. Consecuencia de todo lo
Mejora continua
clientes. La empresa anterior. Enfoque basado en
debe reducir la hechos para la toma de
variabilidad en la desiciones
relacin con el Relaciones mutuamente
cliente, desde la beneficiosas con los
atencin comercial proveedores.
como primer
contacto hasta el
servicio post-venta,
si fuese necesario.

4. Desarrolle una tabla comparativa en donde describa la evolucin de los diferentes

premios que se otorgan a la calidad en las organizaciones
Nombre Fecha de creacin

En 1951, se implant en Japn el premio nacional a la

Premio Deming
calidad

Premio a la calidad MALCOLM BALDRIGE Creado en el ao 1987

Establecido en 1988 para promover conciencia de los

conceptos de Manufactura Esbelta y reconocer
Premio Shingo
compaias que se esfuerzan por alcanzar un nivel de
manufactura de clase mundial en USA Canada y
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Mxico

Premio Nacional de Calidad 29 de noviembre de 1989

Premio iberoamericano a la calidad
29 de noviembre de 1989
Hasta el 2008 ms de 55 organizaciones has sido
premiadas gracias a la colaboracin de ms de 1000
evaluadores de 17 pases que colaboran de forma
altruista

Fundado en1989 creado por la Fundacin Mexicana

Premio Nacional de Calidad de Mxico
para la Calidad Total

Premio EUROPEO DE LA CALIDAD El Premio Europeo a la Calidad, nace en 1991

El Premio Iberoamericano de la Calidad, convocado

El Premio Iberoamericano de la Calidad
por primera vez en el ao 1999, es un Proyecto
adscrito a la Cumbre Iberoamericana de Jefes de
Estado y de Gobierno, coordinado por la SEGIB
(Secretara General Iberoamericana) y gestionado
por FUNDIBEQ (Fundacin Iberoamericana para
la Gestin de la Calidad)

5. Desarrolle un instrumento de medicin (encuesta-entrevista) en donde se permita

medir la calidad del servicio en las organizaciones, deber explicar el objetivo del
instrumento diseado.
Encuestas peridicas
Se trata de la aplicacin de cuestionarios de opinin a travs de los cuales se recoge la
valoracin, que de los diferentes factores o elementos del servicio, hacen las personas
usuarias.
La recogida peridica y sistemtica de estas opiniones y valoraciones nos da una
perspectiva de la calidad del servicio que ofrecemos y cmo sta va evolucionando.
Cuando estas encuestas o cuestionarios son sencillos, son fciles de desarrollar y de
analizar y, por tanto, podemos llevar a cabo internamente, tanto su desarrollo y aplicacin
como la explotacin de los resultados obtenidos.
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Este es el mtodo ms prctico y sencillo, al tiempo que aporta una valiosa y gran
informacin para plantear mejoras concretas y eficaces en el servicio prestado. Por ello,
esta es la metodologa que va a desarrollarse, paso a paso, a lo largo de la presente
Gua prctica.
Siendo encuestas concretas y cortas, la dedicacin de tiempo para su cumplimentacin
no superar los cinco minutos y podr ser autocumplimentada, por lo que no es necesario
dedicar tiempo a su aplicacin. Permite, por tanto, ser aplicado a gran cantidad de
usuarios, posibilitando la recogida de una gran cantidad de opiniones.
Se trata de un mtodo de estudio directo de las opiniones de las personas usuarias
respecto al servicio prestado. Este mtodo puede llevarse a cabo de una forma sencilla y,
sin embargo, muy eficaz respecto a la recogida de informacin y explotacin de datos.
Tambin puede completarse con cualquiera de los dems estudios directos descritos. Al
mismo tiempo, puede completarse la informacin recogida a travs de las encuestas
peridicas, con cualquiera de los mtodos indirectos sealados.
Objetivos
Realizar un estudio para medir la satisfaccin de las personas usuarias, a travs de
cuestionarios de opinin peridicos, nos va a permitir conocer quin opina qu es decir,
cuntas personas estn satisfechas y cuntas estn insatisfechas con los diferentes
aspectos de los servicios prestados, as como qu es lo que esperan del servicio. Por
tanto, si establecemos un buen sistema de aplicacin podremos llegar a obtener
informacin muy clara de una gran cantidad de personas usuarias y con un esfuerzo y
dedicacin no excesivamente elevados.
El objetivo final es que, la propia organizacin recoja peridicamente las opiniones de sus
personas usuarias. De esta forma, manteniendo el contacto y la comunicacin con las
personas destinatarias de los servicios, facilitaremos la toma de decisiones respecto a las
mejoras a establecer en la atencin diaria. Conocer nuestros puntos fuertes y dbiles
respecto al servicio y atencin que prestamos, nos facilita la calidad y la mejora continua.
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MUCHA SUERTE!!!

Para ser llenado por el maestro:

Ponderacin Calificacin Puntaje
Examen 00%
Tareas 00%
Actividades 00%
Totales 100%