Precursores y filosofas de la calidad

W. Edwards Deming

Trabaj en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago, en la que 46 000 personas fabricaban telfonos en
un mal ambiente de trabajo y mala remuneracin. Algunas de sus ideas de la administracin surgieron de su
experiencia en Hawthorne, donde se pagaba a los empleados de acuerdo con lo que producan. Fund el Premio a la
calidad Deming, el cual se otorgaba en dos categoras: a un individuo por sus conocimientos en teora estadstica y a
compaas por logros obtenidos en la aplicacin estadstica. Propuso ideas ms humanistas y fundamentadas en el
conocimiento de la variacin natural de los procesos.

Los 14 principios del doctor Deming para transformar la gestin de las organizaciones son:

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.

Para asegurar la claridad en el propsito, es necesario que la alta direccin de la organizacin est convencida de la
necesidad del cambio, que haga suya la poltica de satisfaccin al cliente.

2. Adoptar la nueva filosofa

Dejar de ver como normal el hecho de tener una cuota de deficiencias, como retrasos, incumplimientos, pedidos mal
hechos, materiales no adecuados, errores y defectos, as como personas que desconocen la forma de hacer su trabajo,
sistemas diseados para facilitar las funciones de la direccin o de los empleados sin importar las dificultades que
causen al cliente, y una direccin no comprometida con la calidad y la mejora.

3. Dejar de depender de la inspeccin de todos los productos como una fuerza de asegurar la calidad, ya que esto no la
garantiza.

Lo nico que la inspeccin hace es detectar algunas de las fallas del producto o servicio, pero est creada para eliminar
las causas que las originan; de aqu que si la inspeccin es el nico esfuerzo por la calidad, los problemas se seguirn
presentando indefinidamente.

4. Acabar con la prctica de hacer negocio slo con base en el precio.

El precio no tiene sentido sin una medida de la calidad que se compra.

5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio.

Para llegar al fondo de un problema es necesario entender y mejorar los procesos interrelacionados que producen las
fallas. Al mismo tiempo es preciso dejar los hbitos de las corazonadas y analizar objetivamente la situacin mediante
datos.

6. Implantar la formacin (instituir la capacitacin en el trabajo)

Deben basarse en un programa de capacitacin y crecimiento que genere el aprendizaje y crecimiento del talento
humano para que a su vez se propicien nuevas ideas y perspectivas necesarias para la mejora y la innovacin.

7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo

Sea acorde tanto con la necesidad del trabajo en equipo como la innovacin y que, adems articule una amplia
comunicacin sobre la calidad y la mejora en la organizacin.

8. Desechar el miedo

El proceso de cambio planteado en los puntos anteriores necesita contar con trabajadores y directivos sin temor a
opinar, participar y discernir.

9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo

No es posible que los individuos, equipos y reas de la organizacin sigan trabajando como centros individuales para su
propio beneficio, con sus particulares metas de productividad.
10. Eliminar lemas

En vez de metas arbitrarias para la mano de obra, se necesitan mtodos y proyectos que ataquen de raz los problemas
que causan la baja productividad.

11. Eliminar cuotas numricas

Proporcionar una buena supervisin que ponga nfasis en la calidad.

12. Eliminar barreras

Filosofa de la mejora de procesos es que las empresas restablezcan el orgullo por el trabajo, por lo que es necesario
eliminar el temor y proporcionar un nuevo estilo de liderazgo con apego a los valores humanos.

13. Estimular la educacin

Capacitacin tcnica, tambin es importante se generen programas de educacin continua para todo el personal.

14. Generar un plan de accin

La generacin de aplicar este plan conlleva a implementar todo el proceso o filosofa del ciclo de PHVA (Planear, Hacer,
Verificar, Actuar).

Joseph M. Juran

Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como triloga de la calidad, un esquema de administracin funcional
cruzada que se conoce de tres procesos administrativos: planear, controlar y mejorar.

Propuso una estrategia de 10 pasos para implantar la mejora:

1. Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejora

2. Establecer metas de mejoramiento

3. Organizarse para alcanzar las metas

4. Impartir capacitacin

5. Llevar a cabo proyectos de resolucin de problemas

6. Informar acerca de los progresos

7. Dar el debido reconocimiento individual

8. Comunicar los resultados

9. Llevar un recuento del proceso

10. Mantener el mpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los sistemas y procesos
habituales de la organizacin.

Philip B. Crosby

Creador de la filosofa Cero defectos, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administracin y a motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad.

Recomienda 14 pasos para mejorar la calidad:

1. Compromiso de la direccin: Los directivos deben manifestar de forma clara una poltica de calidad, teniendo
reuniones peridicas para su cumplimiento.

2. Equipo de mejora de la calidad: Debe crearse un equipo que dirija el proceso de mejora con alto liderazgo y con
apoyo de la alta direccin.
 3. Medida de la calidad: Se deben cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las medidas correctivas.

4. Anlisis de costos de calidad: Identificar los distintos elementos que integran el costo de calidad.

5. Toma de conciencia por parte de todos los trabajadores: Se debe contar con un buen sistema de comunicacin
que fomente la preocupacin de los trabajadores por los problemas de calidad.

6. Implantacin de medidas correctivas: Se debe contar con un procedimiento sistemtico para la identificacin y
resolucin de problemas, partiendo de un anlisis de las causas que lo generan.

7. Planificacin del da cero defectos: Se debe de elaborar un plan de actividades previo a la inauguracin del
programa cero defectos con las opiniones de todos los empleados en el proceso de mejora.

8. Educacin de los trabajadores: Determinar un programa de formacin para cada trabajador con vistas a alcanzar
la mejora de la calidad deseada.

9. Da de cero defectos: Determinar un da de comienzo formal del plan.

10. Establecimiento de objetivos: Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de mejora y
metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.

11. Eliminacin de las causas del error: Establecer un sistema de comunicacin entre trabajadores y direccin para
poder transmitir los problemas que se enfrentan y les impida lograr sus objetivos.

12. Reconocimiento del personal: Reconocer la labor del personal y no solamente de forma econmica.

13. Consejos de calidad: Hacer reuniones peridicas de los distintos responsables de la calidad para compartir
experiencias y conocimientos.

14. Volver a empezar: El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen posibilidades de
mejora y problemas a solucionar.

Armand V. Feigenbaum

Se le reconoce como el primero en introducir la frase control total de la calidad. Su idea de calidad es un modo de
vida corporativa, un modo de administrar una organizacin mientras que el control total de calidad es un sistema
efectivo que abarca toda la organizacin e involucra la puesta en prctica de todas las actividades orientadas hacia el
cliente. Es tambin el primero en proponer y caracterizar los costos de calidad en cuatro categoras:

a) Costos de prevencin

b) Costos de evaluacin

c) Costos por fallas internas

d) Costos por fallas externas

Genichi Taguchi

Cuando los poderosos laboratorios Bell lo invitaron a iluminar con la estadstica a sus ms sobresalientes mentes
cientficas en 1962, no entendieron una sola palabra de lo que les dijo. A pesar de ello, se le volvi a pedir que
trabajara en 1980 para el mismo laboratorio sobre un problema de diseo y experimentacin de un proceso de
manufactura para un nuevo producto. En un periodo de 6 semanas, Taguchi ayud a Bell a reducir a la mitad la razn
de defectos en los circuitos del producto. La perspectiva de Taguchi se centra en un mtodo estadstico que reduce
rpidamente a cero las desviaciones en un producto y distingue las partes defectuosas y buenas de ste.

Kaouro Ishikawa

Se le reconoce como uno de los creadores de los crculos de calidad en Japn, que son un grupo de personas de una
misma rea de trabajo que se dedican a generar mejoras. El diagrama causa efecto tambin se denomina diagrama
Ishikawa debido a que l fue quien lo empez a usar en forma sistemtica.
Contesta las siguientes preguntas con tus propias palabras.

Qu quera lograr Deming con los 14 puntos para gestionar las organizaciones?

En que se enfocaban las aportaciones de Joseph M. Juran?

Explica cada uno de los costos de calidad de Armand V. Feigenbaum

Qu es lo que trata de identificar Genichi Taguchi con el mtodo estadstico?

En qu consiste el diagrama de causa y efecto de Kaouro Ishikawa?