Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
(UASD)
FACULTAD DE HUMANIDADES
ESCUELA DE COMUNICACIN SOCIAL
Sustentado por
Br. Annay Martnez Navarro.100251228
Br. Mara Eugenia Perdomo Sierra.100153930
Br. Yeisy Karina Vsquez Marte..100168691
Asesor
Los conceptos emitidos en
Rafael E. Jimnez Prez la presente tesis de grado
son de la exclusiva
responsabilidad de las
sustentantes.
Introduccin ................................................................................................. 5
2
4. Marco Metodolgico ............................................................................... 25
Captulo IV: Situacin socio demogrfica de los clientes del Restaurante Yao,
Captulo VI: Percepcin que tienen los clientes en torno a los servicios que
ofrece el Restaurante Yao ........................................................................ 52
3
Conclusiones ............................................................................................ 68
Recomendaciones..................................................................................... 71
Anexos
a) Encuesta de la Investigacin.
b) Constancia de No Plagio.
c) Glosario
4
INTRODUCCIN
Repblica Dominicana.
Repblica Dominicana.
5
Las respuestas que se buscan con las preguntas de investigacin,
de la percepcin que tienen los clientes del Restaurante Yao, con las
tambin se toma como referencia las normas ISO 9000 sobre calidad y
gestin de calidad.
6
ANTECEDENTES DE INVESTIGACIN
diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus
de proceso por primera vez con propsitos industriales; su objetivo era mejorar
investigaciones posteriores:
7
representa una de las principales tendencias en el sector de la distribucin y
cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a esta
concienciacin.
por las que cada una posee una cierta Imagen y como es que la calidad de
superior en Telmex.
8
Por ltimo, la tesis fue una revisin de los conceptos de calidad en el
compaas.
9
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
importancia del empleado no estaba enfocada del todo a esa parte del
10
de retener clientes finales, sino la posibilidad de lograr mayor productividad,
manera proporcional.
10
Preguntas de la investigacin
les visitan?
Yao?
12
Tema de la investigacin
MARZO-MAYO DE 2016
13
Objetivos de la Investigacin
Marzo-Mayo 2016.
Yao
14
Justificacin del tema
empresa a travs de los servicios que ofrece el empleado, por tanto, son
16
El estudio es realizado por el hecho de que en la actualidad el
17
dgase pblico externo, es riesgoso y no recomendable.
identificados con ellas, estn motivados y satisfechos para que trabajen con
valores y filosofa a sus empleados para que estos formen una imagen
positiva del lugar donde laboran, debe haber una comunicacin eficaz dentro
18
ALCANCES DE LA INVESTIGACIN
Flujograma
2
Operacionalizacin
Proyecto de
investigacin
cientfica
3 Estructura y
redaccin informe
19
MARCO TERICO
de la lnea de investigacin.
Concepto de servicio
necesidades.
20
aplicar esfuerzos humanos o mecnicos a personas u objetos. Los servicios
fsicamente.
Concepto de calidad
pues es una apreciacin subjetiva que tiene el cliente. Como dice Tom Peters
calidad de servicio.
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Se trata
20
Estudios referentes a la calidad, dicen que la calidad como concepto se
irrelevante.
Drew, 1991; Parasuraman, 1985), Cronin y Taylor, 1994 marcan una clara
21
Concepto de imagen
22
imagen se forma a partir de aspectos tangibles e intangibles.
Concepto de Percepcin
de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de la Calidad, que
prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar
23
Un Sistema de la Calidad se centra bsicamente en garantizar que lo
militar y de automocin, en 1987 se publicaron las normas ISO 9000 que son
24
MARCO METODOLGICO
que se realizar una base de datos compuesta por fichas, que luego seran
lectura para escoger las fichas que seran utilizadas en el planteamiento del
25
Luego identificando modelos o paradigmas que estudiaron el tema
para realizar la primera parte del proyecto que consta de lapresentacin del
resultados.
26
el pblico externo de la empresa.
Poblacin
Muestra
a travs de cuestionarios).
Ap= e/nxN
n = poblacin universo
N= muestra
27
Se realiz luego, una prueba piloto de diez cuestionarios, aplicado a
E= nmero de cuestionarios
N= tamao de la poblacin
n= tamao de la muestra
28
CAPTULO I
ORIGEN, EVOLUCIN Y PERSPECTIVA DEL
RESTAURANTE YAO, DISTRITO NACIONAL,
REPBLICA DOMINICANA
asitica.
servicio.
29
Para la cadena de restaurantes es de igual importancia proyectar
respecto a los servicios que ofrece, se pudo observar que los clientes
30
CAPTULO II
MARCO ORGANIZACIONAL DEL
RESTAURANTE YAO
organizacin que indica cmo est estructurada, cules son sus niveles,
Gerente
General
Recursos
Mercadeo
Humanos
Operaciones
Yao.
31
Cada sucursal de la cadena de restaurantes Yao se organiza de la siguiente
manera:
Administrador
Chef
Yao.
32
CAPITULO III
INSTITUCIONAL
empresa o institucin. As, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los
los integran los empleados como propios. [La integracin de los empleados
seriedad de una compaa, sin embargo, para que esta funcione debe ser
correa que utiliza, cmo lleva el uniforme. [Se asegura que el empleado es
su cuidado personal].
empresas.
36
Gallego (2002) Las personas que trabajan en un establecimiento de
37
CAPTULO IV
SITUACIN SOCIO DEMOGRFICA DE LOS CLIENTES
DEL RESTAURANTE YAO, DISTRITO NACIONAL,
REPBLICA DOMINICANA.
TABLA NO. 1
SEXO
Variables Cantidad %
Femenino 118
64.1
Masculino 66 35.9
personas, de los cuales el 64.1 por ciento son mujeres y el resto, 35.9 por
ciento hombres.
38
GRFICO NO. 1
39
TABLA NO. 2
EDAD
26 a 36 57 31.0
37 o ms 20 10.9
18 y 25 aos, el 31.0 por ciento entre 26 y 36 aos, mientras que el 10.9 por
GRFICO NO. 2
40
TABLA NO. 3
ESTADO CIVIL
Variables Cantidad %
Casado/a 36 19.6
Soltero/a 137 74.5
Unin libre 11 6.0
Total 184
100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
GRFICO NO. 3
41
TABLA NO. 4
RELIGIN
Variables Cantidad %
Catlica 72.8
134
Evanglica
11.4
21
Otra
15.2
28
Ninguna
5
1
Total 184
100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
GRFICO NO. 4
42
TABLA NO. 5
SECTOR DONDE VIVE
Variables Cantidad %
Ensanche Naco 51 27,7
Urbanizacin Fernndez 1 ,5
Ensanche Ozama 3 1,6
Arroyo Hondo Viejo 3 1,6
Arroyo Hondo 5 2,7
Bella Vista 3 1,6
Mirador Norte 1 ,5
Alma Rosa 3 1,6
El Milln 1 ,5
Las Terrenas, Saman 1 ,5
Villa Duarte 1 ,5
La Esperilla 18 9,8
La Julia 1 ,5
Gazcue 4 2,2
Zona Colonial 3 1,6
Altos del paraso 1 ,5
Ciudad Real 2 1 ,5
Ensanche Lupern 2 1,1
Urbanizacin Italia 1 ,5
Los Girasoles 1 ,5
Herrera 3 1,6
Santo Domingo Este 1 ,5
Piantini 23 12,5
Haina 1 ,5
Los Ros 1 ,5
Bayona 1 ,5
Los Mameyes 2 1,1
Pantoja 1 ,5
43
La Feria 2 1,1
San Carlos 3 1,6
Las Caobas 1 ,5
Villa Juana 1 ,5
Buenos Aires 1 ,5
Independencia 7 3,8
Ensanche Espaillat 7 3,8
Manoguayabo 5 2,7
Villa Mella 10 5,4
Serralles 3 1,6
Villa Francisca 1 ,5
El Real 5 2,7
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
Esperilla.
Ozama, Arroyo Hondo Viejo, Bella Vista, Alma Rosa, Zona Colonial, Herrera
y San Carlos.
44
El 1.1 % del ensanche Lupern, la Feria, Serralles y los Mameyes,
sectores del Mirador Norte, el Milln, las Terrenas, la Julia, Villa Duarte, Altos
Domingo Este, los Ros, Haina, Bayona, Pantoja, las Caobas, Villa Juana,
GRFICO NO. 5
45
CAPTULO V
NIVEL EDUCATIVO DE LOS CLIENTES DEL
RESTAURANTE YAO, DISTRITO NACIONAL,
REPBLICA DOMINICANA
TABLA NO. 1
NIVEL ACADMICO
Variables Cantidad %
Bachiller 106 57,6
Licenciado 60 32,6
Maestra 15 8,2
No especifica 1 ,5
Doctorado 1 ,5
Piloto 1 ,5
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
46
GRFICO NO. 1
Anlisis de Contingencia
IBM SPSS Stadistics 20.0. El primero con las variables educacin y sexo, y
Repblica Dominicana.
de contingencia:
47
Tabla No. 1
son bachilleres, de los cuales el 65,3% son mujeres y el 43,9% son hombres,
un 0,5% dijo ser piloto, donde 1,5% son hombres y el 0.0% mujeres, por
ltimo la tabla revela que 0,5% o el 0,8% de las mujeres no especific nivel
educativo alcanzado.
48
Tabla No. 2
49
Villa Ensanch Manoguayabo Villa
Francis e Mella
ca Espaillat
Nivel Bachiller Cantidad 1 6 5 5
Acadmico % 0,5% 3,3% 2,7% 2,7%
Licenciado Cantidad 0 1 0 5
% 0,0% 0,5% 0,0% 2,7%
Maestria Cantidad 0 0 0 0
% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
No Cantidad 0 0 0 0
especifica % 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Doctorado Cantidad 0 0 0 0
% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Piloto Cantidad 0 0 0 0
% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Total Cantidad 1 7 5 10
% 0,5% 3,8% 2,7% 5,4%
Total
Serralles El Real
Nivel Acadmico Bachiller Cantidad 1 2 106
% 0,5% 1,1% 57,6%
Licenciado Cantidad 1 1 60
% 0,5% 0,5% 32,6%
Maestria Cantidad 1 2 15
% 0,5% 1,1% 8,2%
No especifica Cantidad 0 0 1
% 0,0% 0,0% 0,5%
Doctorado Cantidad 0 0 1
% 0,0% 0,0% 0,5%
Piloto Cantidad 0 0 1
% 0,0% 0,0% 0,5%
Total Cantidad 3 5 184
% Total 1,6% 2,7% 100,0%
50
Los datos contenidos en la tabla anterior, muestra el nivel educativo de los
51
CAPTULO VI
PERCEPCIN QUE TIENEN LOS CLIENTES EN TORNO A
LOS SERVICIOS QUE OFRECE EL RESTAURANTE
YAO, DISTRITO NACIONAL, REPUBLICA DOMINICANA
TABLA NO. 1
Variables Cantidad %
Si 178 96,7
No 4 2,2
Tal vez 2 1,1
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
nimo influye en el servicio que dan los empleados de Yao donde la mayora,
esto es, el 96.2 % dijo que s, mientras que el 2.2 dijo que no y el 1.1
52
GRFICO NO. 1
53
TABLA NO. 2
Variables Cantidad %
Si 173 94,0
No 11 6,0
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
GRFICO NO. 2
54
TABLA NO. 3
Variables Cantidad %
La forma con que
179 97,3
ofrece el servicio
Por su estado de animo 4 2,2
Otro 1 ,5
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
GRFICO NO. 3
55
TABLA NO. 4
Variables Cantidad %
Excelentes 36 19,6
Buenos 139 75,5
Regulares 9 4,9
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
servicios que reciben. El 75.5 % los calific como buenos, el 19.6 % dijo que
GRFICO NO. 4
56
TABLA NO. 5
Variables Cantidad %
Excelente 10 5,4
Buena 153 83,2
Muy buena 18 9,8
Mala 3 1,6
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
9.8% que dice es muy buena, mientras que la mayora, esto es, 83.2% dice
GRFICO NO. 5
57
TABLA NO. 6
Variables Cantidad %
Excelente 41 22,3
Bueno 129 70,1
Muy bueno 12 6,5
Malo 2 1,1
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
mientras que la mayora, esto es, el 70.1% piensa que es bueno y un 22.3%
GRFICO NO. 6
58
TABLA NO. 7
Variables Cantidad %
Si 158 85,9
No 26 14,1
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
de las ofertas disponibles, mientras que el 14.1% restante dice que no.
GRFICO NO. 7
59
TABLA NO. 8
Variables Cantidad %
2/5
5 2,7
3/5 28 15,2
4/5 118 64,1
5/5 33 17,9
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
encuestada calific los servicios con un 4/5 (cuatro de cinco), la minora dijo
GRFICO NO. 8
60
TABLA NO. 9
Variables Cantidad %
Si 178 96,7
No 1 ,5
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
satisfechos con los servicios que reciben, donde un 96.7 % dijo que se siente
GRFICO NO. 9
61
TABLA NO. 10
Variables Cantidad %
Si 179 97,3
No 5 2,7
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
GRFICO NO. 10
62
TABLA NO. 11
IMAGEN EMPRESARIAL?
Variables Cantidad %
Si 177 96,2
No 4 2,2
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
GRFICO. NO 11
63
TABLA NO. 12
IMAGEN EMPRESARIAL?
Variables Cantidad %
Si 177 96,2
No 4 2,2
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
GRFICO. NO 12
64
TABLA NO. 13
Variables Cantidad %
Si 177 96,2
No 7 3,8
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
GRFICO NO. 13
65
Frecuencia de visita de los clientes del Restaurante Yao, Distrito
Nacional, Repblica Dominicana
TABLA NO. 1
Variables Cantidad %
Si 153 83,2
No 31 16,8
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
GRFICO NO. 1
66
Perspectiva de los clientes sobre el clima laboral en el Restaurante
Yao, Distrito Nacional, Repblica Dominicana
TABLA NO. 1
Variables Cantidad %
Excelente 26 14,1
Bueno 152 82,6
Muy bueno 3 1,6
Malo 2 1,1
No respondi 1 ,5
Total 184 100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de Yao en el 2016
1.6 por ciento lo calific como muy bueno, mientras que el 1.1 % dijo que es
GRFICO NO. 1
67
CONCLUSIONES
encuestada.
68
4) La satisfaccin en los clientes de Yao, sucursal Ensanche Naco, se
tomar en cuenta por las empresas para llegar al xito, segn el 96.2%
cmo son ofrecidos por los empleados, es decir, los pblicos internos
empresarial.
69
8) La motivacin de los empleados al ofrecer un servicio son percibidos
70
RECOMENDACIONES
valores).
las conclusiones los clientes lo califica como un muy buen servicio y eso
laboral.
71
9. Crear estrategias que transmitan al empleado la identidad de la empresa,
para que estos se sientan identificados e influya eso en el modo con que
72
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
web:http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/aguirre_p_
j/
https://rrppuft.wordpress.com/2014/07/29/publico-interno-y-externo/
http://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-una-
organizacion/
73
y protocolo. Las Relaciones Pblicas y los Medios de Comunicacin:
6. Br. Olisabel Caamao; Br. Suleima Alvino; Br. Liz LLuberes. (2015).
Percepcin e Imagen que tienen los docentes del sector pblico sobre
7. Br. Eloisa Balbuena; Br. Maridalia Maldonado; Br. Blanca Iris Suriel.
74
10. Cerezo P. (1996-97). La Calidad del Servicio como elemento
Espaa: Santander.
Dominicana: UASD.
75
15. Juan Carlos Jimnez. (2012). Atencin al cliente interno: dar para
http://www.artesupremo.com/2012/01/atencion-al-cliente-interno-dar-
para-recibir/
web: https://maganto.wordpress.com/2009/02/02/los-publicos-
externos-tema-5/
http://www.revistaminera.com.
web: http://www.eumed.net/rev/turydes/05/ysh.htm.
Dinero, 24.
76
21. Mariela Bid. (2017)La confianza y credibilidad de una empresa est
https://www.metrord.do/do/destacado/2017/04/02/confianza-
credibilidad-empresa-imagen-empleados.html
Espaa: Santander.
77