Estructura del nombre del

Cdigo Parmetro
documento

COM.F.26 Lista de Entregables

COM.F.27 Tablero de Riesgos

GP.F.13 Tablero de Seguimiento de Pendientes

GP.F.14 Acta de reunin - Comit Interno

GP.F.14 Acta de reunin - Comit Operativo Cod. Documento + Nombre del Proy +
Parmetro + Fecha del ltimo cambio
GP.F.14 Acta de reunin - Comit Gerencial

GP.F.15 Tablero de Proyectos

GP.F.22 Plan de Colaboradores

GP.SF.04 Informe de Servicio Mesa de Ayuda

 Relacin de documentos CEPASCO

GMD

Ejemplo Nombre del documento Ubicacin

COM.F.26 - HD GYM - Lista de Entregables 20150928 Take It

COM.F.27 - HD GYM - Tablero de Riesgos 20150928 Take It

GP.F.13 - HD GYM - Tablero de Seguimiento de Pendientes 20150928 Take It

GP.F.14 - HD GYM - Acta de reunin - Comit Interno - 20150922 Take It

GP.F.14 - HD GYM - Acta de reunin - Comit Operativo 20150914 Take It

GP.F.14 - HD GYM - Acta de reunin - Comit Gerencial 20150922 Take It

GP.F.15 - 100713 HD GYM - MESA DE AYUDA - Tablero de Proyectos MAY-2015 Take It

GP.F.22 - HD GYM - Plan de Colaboradores 20150928 Take It

GP.SF.04 - HD GYM - Informe de Servicio Mesa de Ayuda - 20150910 Take It

 Rol Responsable de
Ruta en Take It
Actualizacin

Inicio / SGS-ISO20K / 1 DISEO Y TRANSICIN DE

SERVICIOS / 01 Planificacin del Servicio / 03 Listado de
Entregables

Inicio / SGS-ISO20K / 1 DISEO Y TRANSICIN DE

SERVICIOS / 01 Planificacin del Servicio / 02 Tablero de
Riesgos
Inicio / OPERACIN / SEGUIMIENTO-OP / Comite Interno-
Op
Inicio / OPERACIN / SEGUIMIENTO-OP / Comite Interno-
Op
Inicio / SGS-ISO20K / 3 PROCESOS DE RELACIN/
1. G. Relaciones con el negocio
Inicio / SGS-ISO20K / 3 PROCESOS DE RELACIN/
1. G. Relaciones con el negocio

Inicio / SGS-ISO20K / 2 PROCESOS DE PROVISIN DE

SERVICIOS / 1. G. Niveles de servicio / 03 Tablero de
Proyectos

Inicio / SGS-ISO20K / 1 DISEO Y TRANSICIN DE

SERVICIOS / 02 Diseo del Servicio / 07 Plan de
Colaboradores

Inicio / SGS-ISO20K / 2 PROCESOS DE PROVISIN DE

SERVICIOS / 2. G. Informes de servicio
Frecuencia de Revisin para
revisin
Actualizacin

Mensual

Mensual

Mensual

Mensual

Mensual

Mensual

Mensual

Mensual

Mensual
 Rela

Cdigo ISO 9K Parmetro Cdigo ISO20K (anterior)

7.6.10.R01 Especificaciones del Servicio SGS.HD.F.01

7.6.11.R01 Bitacora de Hechos Relevantes SGS.HD.F.02
Matriz de Prioridad en funcin a la
7.6.11.R02 SGS.HD.F.03
Urgencia e Impacto
7.6.11.R03 Tipificacin y Asignacin de Tickets SGS.HD.F.04

7.6.12.R02 Asignacin de Problemas por Servicios SGS.HD.F.05

Datos Requeridos por Tipo de Cambio

7.6.13.R01 SGS.HD.F.06
Estandar
Definicin de la Prioridad en funcin a la
7.6.13.R02
Urgencia e Impacto SGS.HD.F.07
7.6.13.R03 Integrantes del Comit de Cambios SGS.HD.F.08
7.6.13.R04 Calendario de Cambios Mayores SGS.HD.F.09
7.6.14.R01 Catlogo de Servicios SGS.HD.F.10
7.6.14.R02 Registro de Encuestas Insatisfechas SGS.HD.F.11
7.6.14.R03 Registro de Cumplimiento de SLA SGS.HD.F.12
Seguimiento de Correcciones por
7.6.14.R04
Incumplimiento de SLA SGS.HD.F.13
7.6.14.R05 Informacin de Terceros SGS.HD.F.14

7.6.14.R06 Criterios para el Monitoreo y Escalamiento

SGS.HD.F.15
Atributos de Elementos de Configuracin
7.6.15.R01 a ser controlados por la Gestin de
SGS.HD.F.16
Configuracin
Integrantes del Comit Multidiciplinario
7.6.12.R05 SGS.HD.F.17
(Problemas)
7.6.14.R07 Relacin de Tickets Escalados SGS.HD.F.19
7.6.12.R011 Listado de Servidores por Servicio SGS.HD.F.20
SGS.HD.F.21
SGS.HD.F.22
SGS.HD.F.23
SGS.HD.F.24
SGS.HD.F.25
SGS.HD.F.26
SGS.HD.F.27
SGS.HD.F.28
SGS.HD.F.29
SGS.HD.F.30
SGS.HD.F.31
SGS.HD.F.32
SGS.HD.F.33
SGS.HD.F.36
SGS.HD.F.37
SGS.HD.F.38
SGS.HD.F.39
SGS.HD.F.40
SGS.HD.F.41
SGS.HD.F.42
SGS.HD.F.43
SGS.HD.F.44
SGS.HD.F.45
 Relacin de Formatos Base ISO 9K / ISO 20K

GMD
Cdigo ISO20K
Parmetro
(actual)
HD.F.01 Especificaciones del Servicio
HD.F.02 Bitacora de Hechos Relevantes

HD.F.03 Matriz de Prioridad en funcin a la Urgencia e Impacto

HD.F.04 Tipificacin y Asignacin de Tickets

HD.F.05 Asignacin de Problemas por Servicios

HD.F.06 Datos Requeridos por Tipo de Peticin

Definicin de la Prioridad en funcin a la Urgencia e Impacto

HD.F.07
HD.F.08 Integrantes del Comit de Cambios
HD.F.09 Calendario de Cambios Mayores
HD.F.10 Catlogo de Servicios
HD.F.11 Registro de Encuestas Insatisfechas
HD.F.12 Registro de Cumplimiento de SLA

Seguimiento de Correcciones por Incumplimiento de SLA

HD.F.13
HD.F.14 Informacin de Terceros

Criterios para el Monitoreo y Escalamiento

HD.F.15
Atributos de Elementos de Configuracin a ser controlados por la
HD.F.16 Gestin de Configuracin

HD.F.17 Integrantes del Comit Multidiciplinario (Problemas)

HD.F.19 Relacin de Tickets Escalados

HD.F.20 Listado de Servidores por Servicio
HD.F.21 Bitacora de Incidentes Graves
HD.F.22 Registro de Comunicacin para Incidentes Graves
HD.F.23 Informacin de Procesos Criticos
HD.F.24 Calculo de Penalidades_Incentivos
HD.F.25 Monitoreo de OLA
HD.F.26 Monitoreo de UC
HD.F.27 Propuesta de Niveles de Servicio
HD.F.28 Formato de acta de conformidad de Informe
HD.F.29 Mtricas y KPIs por Proceso
HD.F.30 Propuesta de Informe del Servicio
HD.F.31 Formato de Acta de Conformidad de estructura de informes del Servi
HD.F.32 Propuesta de Informe de comportamiento del Servicio
HD.F.33 Formato de Control Interno CMDB
HD.F.36 Check List Puesta en marcha Help Desk
HD.F.37 Plantilla de datos de CIs
HD.F.38 Cuado de dimensionamiento HD
HD.F.39 Cronograma de Reuniones de Configuracin
HD.F.40 Cronograma de Peticiones
HD.F.41 Pruebas y Evaluacin de Help Desk
HD.F.42 Informe de Pruebas y Evaluacin
HD.F.43 Acta de Conformidad de pruebas
HD.F.44 Modelo Dimensionamiento MDA
HD.F.45 Solicitud RFC y Calculo de Riesgo
 Rol Responsable de Frecuencia de Revisin para
Ubicacin revisin
Actualizacin Actualizacin
Formato Base I Anual
Registro Separado Anual

Formato Base I Anual

Formato Base I Anual

Formato Base I Anual

Formato Base I Anual

Formato Base I Anual

Formato Base I Anual

Registro Separado Anual
Formato Base II Anual
Registro Separado Anual
Formato Base II Anual

Formato Base II Anual

Registro Separado Anual

Formato Base II Anual

Formato Base II Anual

Registro Separado Anual

Formato Base II Anual

Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Formato Base I Anual
Formato Base I Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
 Rela

Cdigo ISO 9K Parmetro Cdigo ISO20K (anterior)

7.6.10.R01 Especificaciones del Servicio SGS.HD.F.01

7.6.11.R01 Bitacora de Hechos Relevantes SGS.HD.F.02
Matriz de Prioridad en funcin a la
7.6.11.R02 SGS.HD.F.03
Urgencia e Impacto
7.6.11.R03 Tipificacin y Asignacin de Tickets SGS.HD.F.04

7.6.12.R02 Asignacin de Problemas por Servicios SGS.HD.F.05

Datos Requeridos por Tipo de Cambio

7.6.13.R01 SGS.HD.F.06
Estandar
Definicin de la Prioridad en funcin a la
7.6.13.R02
Urgencia e Impacto SGS.HD.F.07
7.6.13.R03 Integrantes del Comit de Cambios SGS.HD.F.08
7.6.13.R04 Calendario de Cambios Mayores SGS.HD.F.09
7.6.14.R01 Catlogo de Servicios SGS.HD.F.10
7.6.14.R02 Registro de Encuestas Insatisfechas SGS.HD.F.11
7.6.14.R03 Registro de Cumplimiento de SLA SGS.HD.F.12
Seguimiento de Correcciones por
7.6.14.R04
Incumplimiento de SLA SGS.HD.F.13
7.6.14.R05 Informacin de Terceros SGS.HD.F.14

7.6.14.R06 Criterios para el Monitoreo y Escalamiento

SGS.HD.F.15
Atributos de Elementos de Configuracin
7.6.15.R01 a ser controlados por la Gestin de
Configuracin SGS.HD.F.16
Integrantes del Comit Multidiciplinario
7.6.12.R05 SGS.HD.F.17
(Problemas)
7.6.14.R07 Relacin de Tickets Escalados SGS.HD.F.19
7.6.12.R011 Listado de Servidores por Servicio SGS.HD.F.20
SGS.HD.F.21
SGS.HD.F.22
SGS.HD.F.23
SGS.HD.F.24
SGS.HD.F.25
SGS.HD.F.26
SGS.HD.F.27
SGS.HD.F.28
SGS.HD.F.29
SGS.HD.F.30
SGS.HD.F.31
SGS.HD.F.32
SGS.HD.F.33
SGS.HD.F.36
SGS.HD.F.37
SGS.HD.F.38
SGS.HD.F.39
SGS.HD.F.40
SGS.HD.F.41
SGS.HD.F.42
SGS.HD.F.43
SGS.HD.F.44
SGS.HD.F.45
SGS.HD.F.46
SGS.HD.F.47
SGS.HD.F.48
SGS.HD.F.49
SGS.HD.F.50
SGS.HD.F.51
SGS.HD.F.52
SGS.HD.F.53
SGS.HD.F.53
SGS.HD.F.53
 Relacin de Formatos Base ISO 9K / ISO 20K

GMD
Cdigo ISO20K
Parmetro
(actual)
HD.F.01 Especificaciones del Servicio
HD.F.02 Bitacora de Hechos Relevantes

HD.F.03 Matriz de Prioridad en funcin a la Urgencia e Impacto

HD.F.04 Tipificacin y Asignacin de Tickets

HD.F.05 Asignacin de Problemas por Servicios

HD.F.06 Datos Requeridos por Tipo de Peticin

Definicin de la Prioridad en funcin a la Urgencia e Impacto

HD.F.07
HD.F.08 Integrantes del Comit de Cambios
HD.F.09 Calendario de Cambios Mayores
HD.F.10 Catlogo de Servicios
HD.F.11 Registro de Encuestas Insatisfechas
HD.F.12 Registro de Cumplimiento de SLA

Seguimiento de Correcciones por Incumplimiento de SLA

HD.F.13
HD.F.14 Informacin de Terceros

Criterios para el Monitoreo y Escalamiento

HD.F.15
Atributos de Elementos de Configuracin a ser controlados por la
HD.F.16 Gestin de Configuracin

HD.F.17 Integrantes del Comit Multidiciplinario (Problemas)

HD.F.19 Relacin de Tickets Escalados

HD.F.20 Listado de Servidores por Servicio
HD.F.21 Bitacora de Incidentes Graves
HD.F.22 Registro de Comunicacin para Incidentes Graves
HD.F.23 Informacin de Procesos Criticos
HD.F.24 Calculo de Penalidades_Incentivos
HD.F.25 Monitoreo de OLA
HD.F.26 Monitoreo de UC
HD.F.27 Propuesta de Niveles de Servicio
HD.F.28 Formato de acta de conformidad de Informe
HD.F.29 Mtricas y KPIs por Proceso
HD.F.30 Propuesta de Informe del Servicio
HD.F.31 Formato de Acta de Conformidad de estructura de informes del Servi
HD.F.32 Propuesta de Informe de comportamiento del Servicio
HD.F.33 Formato de Control Interno CMDB
HD.F.36 Check List Puesta en marcha Help Desk
HD.F.37 Plantilla de datos de CIs
HD.F.38 Cuado de dimensionamiento HD
HD.F.39 Cronograma de Reuniones de Configuracin
HD.F.40 Cronograma de Peticiones
HD.F.41 Pruebas y Evaluacin de Help Desk
HD.F.42 Informe de Pruebas y Evaluacin
HD.F.43 Acta de Conformidad de pruebas
HD.F.44 Modelo Dimensionamiento MDA
HD.F.45 Solicitud RFC y Calculo de Riesgo
HD.F.46 Cuestionario-OUTS-MESAYUDA - Opcion CON EXPERIENCIA
HD.F.47 Cuestionario-OUTS-MESAYUDA - Opcion BASICO SIN EXPERIENCIA
HD.F.48 Rangos de Direcciones IP por Cliente
HD.F.49 Contactos I&D
HD.F.50 Inventario de Activos - Instalaciones
HD.F.51 Inventario de Activos - Relacin del personal
HD.F.52 Inventario de Activos - Servicios
HD.F.53 Acta de aceptacion plan de capacidad
HD.F.54 Informe de Pruebas de Continuidad y Disponibilidad - HD
HD.F.55 Matriz de gestin de accesos
HD.F.56 Encuesta del servicio
HD.F.57 Cartilla de Evaluacin de Atencin Telefnica
HD.F.58 Cartilla de Evaluacin de registro de tickets
HD.F.59 Toma de muestra
HD.F.60 Acta de Entendimiento del proceso de Entregas
HD.F.61 Acta de Entrega del servicio
 Rol Responsable de Frecuencia de Revisin para
Ubicacin revisin
Actualizacin Actualizacin
Formato Base I Anual
Registro Separado Anual

Formato Base I Anual

Formato Base I Anual

Formato Base I Anual

Formato Base I Anual

Formato Base I Anual

Formato Base I Anual

Registro Separado Anual
Formato Base II Anual
Registro Separado Anual
Formato Base II Anual

Formato Base II Anual

Registro Separado Anual

Formato Base II Anual

Formato Base II Anual

Registro Separado Anual

Formato Base II Anual

Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Formato Base I Anual
Formato Base I Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Registro Separado Anual
Cdigo ISO 9K
Sub Proceso Parmetro
(Anterior)
7.6 Procesos de Service desk
HD.P.01 PROCESOS DE SERVICE DESK
7.6.10 Gestin de Solicitudes de Atencin
Recepcin de solicitudes de atencin
7.6.10.1 telefonica
Recepcin de solicitudes de atencin via
7.6.10.2 mail
Recepcin de solicitudes de atencin via
7.6.10.3 web
Recepcin de solicitudes de atencin
7.6.10.4 sistema de monitoreo
Manejo de Solicitudes de atencin
HD.P.07 existente
Verificacin de datos y clasificacin de la
HD.P.08 solicitud de atencin
7.6.11 Gestin de Incidentes
7.6.11.1 Clasificacin y soporte Inicial
7.6.11.3 Cierre de Incidentes
HD.P.11 Investigacin diagnostico y resolucin
Asignacin de Incidentes para 2do y 3er
HD.P.13 nivel
7.6.12 Gestin de Problemas
7.6.12.1 Registro y clasificacin de problema

7.6.12.2 Investigacin y diagnostico de Problema

7.6.12.3 Identificacin y registro de errores
7.6.12.4 Cierre de Problemas
7.6.13 Gestin de Cambio
HD.P.20 Validacin y Verificacin de requisitos
HD.P.21 Planificacin de Cambios
HD.P.22 Ejecucin de Cambios
HD.P.23 Cierre de Cambios
7.6.14 Gestin de Niveles de Servicio
HD.P.25 Gestin de Tickets escalados
HD.P.26 Gestin de Encuestas insatisfechas
HD.P.27 Gestin de Servicios No contemplados
HD.P.28 Moniroreo y cumplimiento de SLA
HD.P.29 Gestin de servicio con tercero
7.6.14 Gestin de Configuracin
 Actualizacin de Base de datos de
HD.P.30 Configuracin

Gestin de Conocimiento

Gestion de Acceso

Gestin de Calidad

7.6.PC01 Help Desk

 Relacin de Formatos Ba

GMD

Cdigo ISO 9K (Nuevo) Sub Proceso

HD.P.01
HD.P.01
HD.P.02

HD.P.02.01

HD.P.02.02

HD.P.02.03

HD.P.02.04

HD.P.02.05

HD.P.02.06
HD.P.03
HD.P.03.01
HD.P.03.02
HD.P.03.03

HD.P.03.04
HD.P.04
HD.P.04.01

HD.P.04.02
HD.P.04.03
HD.P.04.04
HD.P.05
HD.P.05.01
HD.P.05.02
HD.P.05.03
HD.P.05.04
HD.P.06
HD.P.06.01
HD.P.06.02
HD.P.06.03
HD.P.06.04
HD.P.06.05
HD.P.07
 HD.P.07.01
HD.P.07.02
HD.P.07.03
HD.P.07.04
HD.P.07.05
HD.P.08
HD.P.08.01
HD.P.09
HD.P.09.01
HD.P.09.02
HD.P.09.03
HD.P.09.04
HD.P.09.05
HD.P.09.06
HD.P.10
HD.P.10.01
HD.P.10.02
HD.P.10.03
HD.P.10.04
HD.PL.01
HD.PL.02
HD.INF.01
HD.INF.02
 Relacin de Formatos Base ISO 9K / ISO 20K

GMD

Parmetro

Procesos de Service desk

PROCESOS DE SERVICE DESK
Gestin de Solicitudes de Atencin

Recepcin de solicitudes de atencin telefonica

Recepcin de solicitudes de atencin via mail

Recepcin de solicitudes de atencin via web

Recepcin de solicitudes de atencin sistema de monitoreo

Manejo de Solicitudes de atencin existente

Verificacin de datos y clasificacin de la solicitud de atencin

Gestin de Incidentes
Clasificacin y soporte Inicial
Cierre de Incidentes
Investigacin diagnostico y resolucin

Asignacin de Incidentes para 2do y 3er nivel

Gestin de Problemas
Registro y clasificacin de problema

Investigacin y diagnostico de Problema

Identificacin y registro de errores
Cierre de Problemas
Gestin de Requerimiento
Validacin y Verificacin de requisitos
Planificacin de Requerimiento
Ejecucin de Requerimiento
Cierre de Requerimiento
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Tickets escalados
Gestin de Encuestas insatisfechas
Gestin de Servicios No contemplados
Moniroreo y cumplimiento de SLA
Gestin de servicio con Terceros
Gestin de Activos
Planificacin de la estructura de la Base de Activos
Identificacin de activos
Control de activos
Reportes de la Gestin de Activos
Auditoria de Activos
Gestin de Conocimiento
Estructura de la Base de datos de conocimiento
Gestion de Acceso
Solicitud de Acceso-Restriccin
Verificacin de solicitud
Asignacin de acceso
Modificacin de acceso
Eliminacin o restriccin de acceso
Monitoreo de estado de acceso
Gestin de Calidad
Gestin de Quejas y Reclamos
Gestin de Encuestas del Servicio
Confiabilidad de Informacin
Monitoreo de Llamadas
Plan de Calidad Help desk

Informe Ejecutivo de Queja o Reclamo

Informe Operativo de Queja o Reclamo
Parmetro Ubicacin

Formato Base I

Registro Separado
Formato Base I

Formato Base I

Formato Base I

Formato Base I

Formato Base I

Formato Base I
Registro Separado
Formato Base II
Registro Separado
Formato Base II
Formato Base II
Registro Separado
Formato Base II

Formato Base II

Registro Separado
Formato Base II
Registro Separado
Formato Base I
Formato Base I
Registro Separado
Registro Separado
Registro Separado
Registro Separado
Registro Separado
Registro Separado
Registro Separado
Registro Separado
Registro Separado
Registro Separado

Registro Separado

Registro Separado

Registro Separado
Registro Separado
Registro Separado
Registro Separado
Registro Separado

Registro Separado
Registro Separado
Registro Separado
Rol Responsable de Frecuencia de Revisin para
revisin
Actualizacin Actualizacin
Anual

Anual
Anual

Anual

Anual

Anual

Anual

Anual
Anual
Anual
Anual
Anual
Anual
Anual
Anual

Anual

Anual
Anual
Anual
Anual
Anual
Anual
Anual
Anual
Anual
Anual
Anual
Anual
Anual
Anual
Anual

Anual

Anual

Anual
Anual
Anual
Anual
Anual

Anual
Anual
Anual
 GMD
Cdigo IS+20K Cdigo ISO 20K
(anterior) (actual)
SGS.HD.I.01 HD.I.10
SGS.HD.I.02 HD.I.11
SGS.HD.I.03 HD.I.12
SGS.HD.P.41 HD.P.10

SGSI.F.04 HD.PL.10

SGS.HD.PL.03 HD.PL.11

SGS.HD.I.30 HD.I.13
SGS.HD.P.31 HD.P.11
SGS.HD.P.50 HD.P.12
SGS.HD.P.51 HD.P.13
SGS.HD.P.52 HD.P.14
SGS.HD.P.53 HD.P.15
SGS.HD.P.54 HD.P.16
SGS.HD.P.55 HD.P.17
SGS.HD.P.56 HD.P.18
SGS.HD.P.57 HD.P.19
SGS.HD.P.58 HD.P.20
SGS.HD.P.59 HD.P.21

SGS.HD.P.44 HD.P.22
SGS.HD.P.03 HD.P.23
SGS.HD.P.04 HD.P.24
SGS.HD.P.05 HD.P.25
SGS.HD.P.06 HD.P.26
SGS.HD.P.07 HD.P.27
SGS.HD.P.28 HD.P.28

SGS.HD.P.10 HD.P.29
SGS.HD.P.11 HD.P.30
SGS.HD.P.12 HD.P.31
SGS.HD.P.13 HD.P.32
SGS.HD.P.32 HD.P.33

SGS.HD.P.20 HD.P.34
SGS.HD.P.21 HD.P.35
SGS.HD.P.22 HD.P.36
SGS.HD.P.23 HD.P.37
SGS.HD.I.08 HD.I.14
SGS.HD.I.09 HD.I.15
 SGS.HD.P.15 HD.P.38
SGS.HD.P.16 HD.P.39
SGS.HD.P.17 HD.P.40
SGS.HD.P.18 HD.P.41
SGS.HD.I.06 HD.I.16
SGS.HD.I.07 HD.I.17
SGS.HD.P.42 HD.P.42

SGS.HD.I.09 HD.I.18
SGS.HD.P.35 HD.P.43
SGS.HD.P.36 HD.P.44
SGS.HD.P.37 HD.P.45
SGS.HD.P.38 HD.P.46
SGS.HD.P.39 HD.P.47
SGS.HD.P.43 HD.P.48
SGS.HD.I.04 HD.I.19
SGS.HD.I.05 HD.I.20

SGS.HD. F.18 HD.PL.13

SGS.HD.P.9.2.1 HD.P.49

SGS.HD.PL.02 HD.PL.14
SGS.HD.P.45 HD.P.50
 GMD

Documento Ubicacin

Instructivo de Trabajo Documentacion Niveles de Servicios

Instructivo de Trabajo Evaluacion Funcional Help Desk
Instructivo de Trabajo Propuesta de Niveles de Servicio
Modificacion de Catalogo de Servicios

Plan de Continuidad y Disponibilidad - HD

Plan de Capacidad

Control de Seguridad de Partes Externas

Administracin de la Seguridad de la Informacin
Esquema de Operacion Helpdesk
Instalacion y mantenimiento de aplicaciones
Reporte de fallas de los sistemas
Control de acceso fisico
Generacion de Contrasenas
Revision de licencias de software
Requisitos minimos de seguridad para dispositivos
Mantenimiento preventivo de equipos
Mantenimiento correctivo de equipos
Backup de la informacion

Solicitudes de Atencion
Recepcion de Solicitudes de Atencion Telefonica
Recepcion de Solicitudes de Atencion via E-mail
Recepcion de Solicitudes de Atencion via Web
Recepcion de Solicitudes de Atencion via Sistema de Monitoreo
Manejo de Solicitudes de Atencion Existentes
Verificacin de Datos y Clasificacin de la Solicitud de Atencin

Clasificacion y Soporte Inicial

Investigacion Diagnostico y Resolucion
Cierre de Incidentes
Asignacion de Incidentes para 2do y 3er Nivel
Incidentes Graves

Validacion y Verificacion de Peticiones

Planificacion de Peticiones
Ejecucion de Peticiones
Cierre de Petiiciones
Instructivo de plan de trabajo peticiones masivas
Instructivo de trabajo Analisis de Peticiones e Incidentes para Help Desk
Registro y Clasificacion de Problemas
Investigacion y Diagnostico de Problema
Analisis de causa raiz
Cierre de Problemas
Instructivo de Analisis de causa raiz
Instructivo de trabajo Analisis de Problemas para Help Desk
Procedimiento de Gestion de errores conocidos

Instructivo de Tamao de Muestra

Procedimiento Registro, Actualizacion y_o Eliminacion de CI Help Desk
Procedimiento Registro de CI Help Desk
Procedimiento Actualizacion de CI_Help Desk
Procedimiento eliminacion de CI Help Desk
Documento de diseo de CMDB Help desk
Actualizacion de DML
.Instructivo de Nomenclatura de CIs de CMDB
Instructivo de Trabajo de Informe

Plan de Trabajo
Procedimientos Manejo de Cambios Help Desk

Plan de Entrega y Despliegue Help Desk

Procedimiento de Manejo de Entrega y Despliegue Help Desk
Rol Responsable de Frecuencia de Revisin para
revisin
Actualizacin Actualizacin