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Emprendedores y Empresas
Instalaciones y asesoramiento
Crea tu CRM
(gestin de clientes)
con Google Apps
Daniel Valls Turmo

9 abril de 2014
ndice
1. Por qu un CRM?
2. Elegir un CRM
3. Qu necesito?
4. Google Apps
5. Gestionar el proceso de venta
6. Para empezar (CRM)
7. Caja de Herramientas (Google Apps)
30 minutos de teora: 1 al 6
Luego prctica
Crea tu CRM (gestin de clientes)

1 La ley del embudo
POR QU UN CRM?
Crea tu CRM (gestin de clientes)

El embudo
Nos ayuda proactivamente en la gestin del proceso de venta
Crea tu CRM (gestin de clientes) 9 abril 2014

Gestionar clientes
Para gestionar la fidelizacin de los clientes se han ido

creando distintas herramientas, como son los CRM,
software de gestin, las tarjetas de compra o, ms
recientemente, las aplicaciones mviles.
No nos debemos centrar en la tecnologa, sino en el uso que

debemos hacer de ella. Seguramente una aplicacin mvil
puede ser una forma muy eficaz para mantener la
fidelizacin, pero no para todo tipo de clientes.

Metodologas agiles
Es la tecnologa la que debe adaptarse a nosotros y a

nuestros clientes y no al revs. La asimilacin de los
cambios la realizamos de forma orgnica y no disruptiva
para que el primer rbol no nos impida ver el bosque.
Si estamos en un tiempo donde se aconsejan las

metodologas agiles de gestin, de igual manera deberan
ser las tecnologas que utilicemos para soportarlas. La clave
es la forma como gestionamos, no la tecnologa.

2 Quien es quien
ELEGIR UN CRM

Herramienta de gestin
El CRM es un puente entre el da a da y la estrategia

Cambios significativos
Desde el ao 2000 se habla del software Customer

Relationship Management (CRM) como un modelo de
gestin de toda la organizacin basada en la orientacin al
cliente, disponiendo de la informacin integradamente.
En los ltimos aos, ha habido cuatro cambios significativos

que hacen que se vuelvan a repensar su funcionalidad y el
tipo de empresas que pueden utilizarlo: los datos en la
nube, la generalizacin de los Smartphone, la comunicacin
en las redes sociales y el trabajo colaborativo.

Nube y SaaS
En su origen, los CRM estaban pensados como un mdulo a

aadir a los ERP (Enterprise Resource Planning) que
disponan las empresas para gestionar e integrar la
informacin de sus distintas reas funcionales.
La filosofa de los datos en la nube y la SaaS (software as a

service) facilitan el acceso a los CRM a empresas que no
disponen de los recursos econmicos y tecnolgicos
necesarios anteriormente.

Algunos software CRM

Estructura de un software CRM (Base): Embudo

Estructura de un CRM (Zoho): Posibles clientes

Estructura de un CRM (Zoho): Cuentas

Estructura de un CRM (Zoho): Contactos

Estructura de un CRM (Zoho): Oportunidades

Estructura de un CRM (Zoho): Informes

Estructura de un CRM (Zoho): Actividades

3 Mi CRM
Qu necesito?

Nuestra organizacin
Ya no debemos pensar en los CRM como una solucin

tecnolgica (como se venda en su inicio), sino como una
herramienta que nos sirve para implementar las estrategias
empresariales en el da a da.

Nuestra estrategia
As, tenemos que tener claro qu es lo que queremos

vender, a quin se lo queremos vender, cmo lo vamos a
hacer y cundo lo vamos a hacer, y cmo desarrollamos las
relaciones comerciales.
Un CRM no es algo mgico. Tampoco nos podemos

obsesionar con los datos, pues acabaremos fijndonos en
el dedo en vez de la luna.

Modelo de negocio
El Lienzo de Modelo de Negocio nos puede ayudar a aclarar

estos apartados con sus 9 mdulos en que detallamos los
segmentos de clientes, la propuesta de valor, los canales
que utilizamos y el tipo de relacin.
La propia metodologa del Lienzo de Modelo de Negocio, en

lo que se refiere a canales, nos ayuda a pensar en la filosofa
de embudo de los CRM: nos conozcan, nos valoren, nos
compren y sea fieles.

Modelo de negocio
Socios Clave
4
2 1
3
5
Creacin de valor

Canales

Consejos para gestionar tu cartera de clientes
Revista Emprendedores abril 2014, Javier Escudero
1. Cmo mnimo, una agenda comercial

2. Cuantos ms datos, mejor
3. Convirtelo en un proceso rutinario
4. La maduracin de una venta
5. Alerta de colores
6. Clientes de 1, de 2, de 3
7. Vincular todo el proceso
8. Informacin para la venta cruzada
9. y llamadas personales
10. Campaas personalizadas
11. Tienes un pequeo equipo comercial?
12. Qu herramientas utilizo?
4 Las herramientas
Google Apps

Google Apps
CRM de guerrilla encadenando Google Apps

Google Apps
La mayora de personas somos usuarios de Google como

buscador y de su correo electrnico gratuito para personas.
Tambin, utilizamos su navegador de Internet Chrome y el
sistema operativo de Smartphone Android.
Muchas empresas que operan en Internet conocen Google

por su AdWords, su programa de publicidad en Internet que
nicamente cobra cuando se hace clic en el anuncio o
alguien llame.

Google Apps
Pero, en torno a su correo electrnico Gmail, ha ido

desarrollando unas aplicaciones que son de gran inters en
un momento en que se est apostando por la nube
(servidores lejanos) y el SaaS (software como un servicio).
Son muchas las grandes empresas que van utilizando estas

aplicaciones de Google para gestionar sus correos
electrnicos y las herramientas de comunicacin y
productividad entre sus empleados.

Google Apps

Google Apps

Google Apps
Pero, son los emprendedores y las pequeas empresas los

que ms se pueden beneficiar de poder utilizar todos estos
servicios de una forma profesional, segura y a un precio
asequible.
Vamos a describir brevemente las potencialidades del

Google Apps en sus distintas aplicaciones: Gmail, Calendar,
Drive, Docs, Hangouts, Sitios y un largo etctera (Vault,
Google +, Chrome, Quickoffice.

Google Apps
Gmail es algo ms que un correo electrnico. Nos permite

acceder desde cualquier dispositivo mvil, buscar la
informacin fcilmente, y acceder a otras personas
mediante chat de texto, voz o vdeo.

Google Apps
Calendar permite sincronizarnos con los colaboradores.

Organizar el da, recibir recordatorios de los eventos en el
telfono o email, adjuntar archivos o documentos a un
evento, as como ver cuando es el momento adecuado para
reunirse o hablar.

Google Apps
Drive es un servidor en la nube. Permite tener sincronizados

los archivos de los discos propios con los de Google, de
modo que podemos acceder a ellos desde cualquier sitio, al
igual que compartirlos.

Google Apps
Docs dispone de aplicaciones en la nube de

procesamiento de textos, hoja de clculo y presentaciones.
Nos permite compartirlas con otros usuarios y publicarlo en
la web directamente.

Google Apps
Hangouts es una aplicacin de comunicaciones que dispone

de chat de texto, voz y vdeo para mantener contacto y
reunirse desde cualquier sitio. Posibilita las conversaciones
de hasta 15 personas a la vez.

Google Apps
Sitios es un servidor de pginas web que posibilita su

creacin, publicacin y comparticin tanto con
colaboradores como con posibles clientes, ya que se puede
controlar quien puede acceder.

Google Apps
Vault es una aplicacin opcional que permite la grabacin,

retencin y auditora de todos los mensajes electrnicos y
chats, as como del sistema avanzado de bsqueda e-
Discovery.
Google + permite compartir de forma privada con

colaboradores y clientes. Claramente tiene una funcin de
CRM (Gestin de la Relacin con los Clientes) que se ir
ampliando progresivamente.

Google Apps
Chrome tiene una versin para empresas que posibilita

integrar de una forma ms eficaz todas las aplicaciones
comentadas en el navegador tanto para los usuarios como
para los administradores de las TIC en las empresas.
Quickoffice es una aplicacin para dispositivos mviles que

posibilita el editar archivos de Microsoft Office (Word, Excel
y Power Point) desde entornos iPad, iPhone y Android.

Google Apps
Y un largo etctera de aplicaciones que no paran de crecer

tanto en ordenadores de mesa como dispositivos mviles:
AdWords, AdSense, Analytics, Checkout, Moderator,
Traductor, Maps, Blogger, Places, YouTube, Picassa,..

5 La metodologa
Gestionar
el proceso de venta

Elementos a considerar
1
2
3

Posibles clientes
1
La gestin del proceso de venta comienza en la
segmentacin de los posibles clientes que vemos podemos
alcanzar desde nuestro modelo de negocio particular.
Estos posibles clientes nos pueden venir de distintas

fuentes. As nuestra cartera de cliente, la pgina web, las
redes sociales, conocidos, actividades promocionales y un
largo etctera que nos ofrecen las nuevas tecnologas.

Contactos
2 Contacto y Empresa
El siguiente paso del proceso es discriminar esta cartera de

posibles clientes para valorarlos como oportunidad, de
modo que elaboramos una ficha de contacto y otra ficha de
la empresa jerarquizando su importancia.
La gestin de una campaa general o una oportunidad de

venta supone las siguientes etapas: anlisis de necesidades,
propuesta de valor, presupuesto, negociacin y cierre, tanto
si es positivo como negativo.

Oportunidades
3 Anlisis de necesidades
El anlisis de la necesidad de la empresa conlleva el conocer

su modelo de negocio para ver en qu proceso
encontramos oportunidades. Se trata de transformar una
necesidad como oportunidad.

Oportunidades
4 Propuesta de valor
Una vez detectada esta necesidad, tenemos que

transformarla en una propuesta de valor para el posible
cliente. Qu ventaja o que solucin le estamos aportando?
Lo plasmamos en su lenguaje.

Oportunidades
5 Presupuesto
Luego es necesario presupuestar esta propuesta de valor de

una forma acorde al modelo de negocio. Se podran ofrecer
varias posibilidades tanto en el precio como en la forma.
As, podramos ir desde un precio fijo a uno variable.

Oportunidades
6 Negociacin
Es en el proceso de negociacin donde se produce esta

concordancia entre el modelo de negocio de la empresa y el
nuestro. De forma que se adaptan tanto la propuesta de
valor como el precio.

Oportunidades
7 Cierre
El final del proceso de negociacin es el cierre de la venta.

Tambin podra ocurrir que no hubiera un acuerdo. Podra
ser que hubiera una posibilidad posterior para la misma
oportunidad o poder ser un posible cliente para otra
distinta.

Herramientas

6 La implantacin del CRM
Para empezar

Posibles clientes (Leads)
El primer eslabn de un CRM es la captura de posibles

clientes.
Las fuentes de posibles clientes (Leads) provienen de

distintas procedencias.
Publicidad
Llamada fra
Referencia empleado
Referencia externa
Socios
Relaciones pblicas
Seminarios
Demostraciones
Opciones Zoho Bsqueda Internet
Chat

Ejemplo captura de posibles clientes en Facebook

Encuesta Emprendedores y Empresas

B C

Listado y calificacin de posibles clientes
Estado Calificacin
Opciones Zoho Opciones Zoho
En espera para contactar Adquirido

Futuro contacto Activo
Contactado Mercado fallido
No valido Proyecto cancelado
Perdido Cierre
No contactado
Precalificado

1 Clarificar Oportunidad:
Sponsor para la ruta Sopern
2 Listado de posibles clientes:

Recopilacin de datos
Empresa Telfono Correo electrnico Ciudad
Hotel El Peix 974 54 44 30 info@hotelcasapeix.com Serraduy

reservas@hospederia-
Hospedera de Roda 974 54 45 54 rdi.com Roda de Isbena
Contactos
3 Se buscan contactos para la oportunidad Instalaciones y asesoramiento

Cuenta
4 Se abre carpeta de cuenta (empresa) Instalaciones y asesoramiento

Oportunidades
5 Se abre ficha en el seguimiento de oportunidades Instalaciones y asesoramiento
Propietario de Oportunidad Daniel Valls
Nombre de Oportunidad Batalla de Sopern 914
Nombre de Cuenta Hotel Casa Peix
Contacto Jos Mara Turmo
Fuente de posible cliente Web Internet

Cantidad 500
Fase
Anlisis de Necesidad
Propuesta de Valor
Presupuesto
Negociacin
Cierre

Trabajo colaborativo
Organizamos el trabajo Emprendedores y Empresas
Compartimos calendario 7

10
Compartimos directorio

11 Compartimos archivos 13
12

14
15
Compartimos archivos y calendario

16

Etiquetas y subetiquetas en el correo para organizar

17

Seguimiento
Tablas dinmicas para elaborar informes
Facturacin por cuenta 18
Cuenta Producto
Reportaje Resea Ruta Suma total
Hospedera de Roda 2000 2000
Hotel Casa Peix 500 2000 2500
Las Herreras 500 500
Las Vilas 2000 1000 3000
Suma total 4000 1000 3000 8000

Seguimiento
Facturacin por comercial 19
Propietario Producto
Reportaje Resea Ruta Suma total
Dajovatur 2000 500 2000 4500
Daniel Valls 2000 500 1000 3500
Suma total 4000 1000 3000 8000

Seguimiento
Fase por proyecto o cliente 20 Instalaciones y asesoramiento
Proyecto Cuenta Fase
1. Anlisis 2. Propuesta 3. Presupuesto 4. Negociacin 5. Cierre
Aras Las Vilas 29/11/2013
Cabaera del Alcanadre Hotel Casa Peix 14/03/2014

Hospedera de
Comminges Roda 27/01/2014
Croqueta Las Herreras 30/12/2013
Iscles Hotel Casa Peix 21/02/2014
Obarra Las Herreras 30/10/2013
Sis Circular Las Vilas 30/09/2013
Sopern Hotel Casa Peix 14/04/2014
Sopern 2 Hotel Casa Peix 14/05/2014

Dispositivos mviles
Google Apps en el mvil 21 Drive Instalaciones y asesoramiento
Gmail Contactos
Calendario

7 Repaso Google Apps
Caja de herramientas

Gmail
Crear cuenta personal 1 Instalaciones y asesoramiento
Crear cuenta profesional

Gmail
2 Emprendedores y Empresas
Gestin de etiquetas en el correo Instalaciones y asesoramiento

Contacto
Crear un grupo de contacto 3 Emprendedores y Empresas

Contacto
Ficha de contacto 4

Calendario
Crear calendario 5 Emprendedores y Empresas
Compartir
calendario
Ver disponibilidad 6

Calendario
Crear evento 7 Instalaciones y asesoramiento

Drive
Crear carpeta 8 Instalaciones y asesoramiento

Drive
Compartir carpetas y archivos 9 Emprendedores y Empresas

Documentos
Crear documento 10
Compartir documento 11

Documentos
Base de datos de cliente 12 Instalaciones y asesoramiento
Tablas dinmicas 13

Documentos
Enlace de documentos en contacto 14 Instalaciones y asesoramiento
Enlace contacto en documentos 15

Documentos
Descargar documentos 16 Instalaciones y asesoramiento

Documentos
Sin conexin 17 Instalaciones y asesoramiento

Documentos
Formulario 18 Instalaciones y asesoramiento
Creamos Elegimos diseo

Documentos
Formulario 18 Instalaciones y asesoramiento
Elaboramos formulario
Envamos formulario

Contactar
Daniel Valls Turmo
974 21 19 21
dvalles@ceeiaragon.es

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