HBZS Servicios de Rescate Minero

Introduccin 1.1 QUIN ES USTED Y QUE HACE?

Me llamo Tom Gurn. Trabajo como gerente de TI para OKD, HBZS, a.s. una empresa
mediana con sede en la Repblica Checa especializada en servicios de rescate minero.
Tengo ms de veinte aos de experiencia en el campo de las TI desde la administracin
del sistema hasta la programacin de la gestin. Sobre el Durante los ltimos cuatro
aos, he supervisado la adopcin de ITIL dentro de mi empresa y actualmente estoy
trabajando en la construccin de un catlogo de servicios. Obtuve mi Certificado
Experto ITIL en junio de 2015.

1.2 DESCRIBE SU ORGANIZACIN Y EL TRABAJO QUE

SU EQUIPO HACE
OKD, HBZS, a.s. es una sociedad annima. La sociedad matriz y accionista nico es
OKD, a.s. el nico productor de carbn duro en la Repblica Checa.
La principal responsabilidad de HBZS es el rescate de trabajadores y materiales
ambientes no transpirables como el subacutico. Adems, contamos con una amplia
gama de actividades comerciales.
Ofrecemos un servicio de emergencia sin escalas. Nuestro equipo de rescate
permanente consta de 26 rescatistas que permanentemente de guardia en nuestra
sede, las 24 horas del da, los siete das de la semana. (Despus de siete das, se
giran). Para complementar eso, tenemos una reserva adicional de ocho rescatistas que
deben ser capaces de llegar a la sede en menos de una hora. En 2014, realizamos 384
rescates, durante los cuales los equipos de rescate trabajaron un total combinado de
ms de 15.000 horas. Adems de eso, nuestros rescatadores llevaron a cabo 2.521
respuestas no urgentes, con un total acumulado de 77.368 horas de trabajo.
La experiencia de nuestro equipo tcnico tambin se utiliza en una amplia gama de
actividades comerciales, por ejemplo, determinacin de la seguridad de los edificios
subterrneos, prevencin de incendios, trabajo en altura o bajo el agua.
Otra tarea importante en la que estamos involucrados es la capacitacin de nuevos
rescatistas, tanto para el rescate basado en minas servicios de nuestra empresa
matriz, y para organizaciones externas.
Image 1.1 El equipo que realiza un rescate.

Nuestro departamento de TI es un tpico proveedor interno de servicios de TI. Nuestro

papel principal consiste en actividades del equipo de rescate y proporcionar el sistema
responsable del montaje de la configuracin del personal para cada rescate. Adems,
apoyamos las actividades comerciales de la empresa a travs del desarrollo de una
gran escala sistema de informacin interno basado en IBM Notes. Numricamente
hablando, apoyamos a 184 empleados ubicados en una sede y diez sucursales, y en
general garantizamos la operacin robusta de ms de 180 equipos, servidores y
dispositivos de red.

Adoptar y adaptar ITIL

2.1 POR QU ITIL?

Nuestra historia ITIL comenz en 2011. Si bien recuerdo, en ese momento, el

departamento de TI estaba en una situacin tpica de muchas pequeas y medianas
empresas, (PYMES).
A pesar de que hemos implementado algunas herramientas para la deteccin de
eventos y alertas, y para el registro de inventario, etc nuestra actividad fue en su
mayora reactiva y ad hoc.
El aumento de las demandas en el departamento de TI llev a la necesidad de hacer
nuestras actividades ms eficaces.
La estructura de nuestras actividades de manera consistente fue el camino a seguir.
Alrededor de ese tiempo me familiaric con el marco de ITIL.
Me gust mucho, reconoc su poder. Pero tena dudas: ITIL tiene sentido para una SMB?
Es ITIL? vale la pena?
Mis preocupaciones eran que no tena un gran equipo a mi disposicin y no poda
contar con el apoyo de alta direccin al comienzo de nuestro viaje.
Lo que me convenci fue el hecho de que las herramientas de software que habamos
desarrollado previamente en la empresa eran muy cerca de las recomendaciones de
ITIL.

2.2 CMO USTED PLANO LA ADOPCIN DE ITIL?

2.2.1 Primera fase

Hemos elegido un enfoque basado en herramientas para la adopcin de ITIL,
asumiendo que los procesos estructurados herramientas ahorraran tiempo y recursos.
Esperaba que el resultado no slo permitiera una operacin de TI ms eficiente, sino
tambin convencer a que ITIL vala la pena perseguir.
En poco tiempo, logramos implementar seis procesos ITIL: Gestin de eventos e
incidentes, Solicitud
Cumplimiento, Gestin de Cambios, Gestin de Activos y Configuracin de Gestin del
Conocimiento.
A pesar de que esta fase fue principalmente orientada a la TI interna que nos dio una
base slida para el futuro. UN estaba en marcha un enfoque proactivo. Hemos pasado
de las actividades libres a actividades bien definidas, evaluados.
Pero el resultado ms importante fue que empezamos a informar regularmente a la alta
direccin. En ese tiempo,
Era parte del departamento de Educacin y
Formacin. Los resultados obtenidos en la primera
fase el CFO tanto que pidi informes peridicos.
Aunque los informes eran muy sencillos, enormes
progresos.
Imagen 2.1

2.2.2 La principal limitacin

Pronto, una limitacin importante al avance futuro se hizo evidente. No fue la falta de
recursos o las habilidades del personal de TI. La principal limitacin fue la baja madurez
del negocio. A pesar de todos los objetivos que habamos alcanzado, an no
considerado un socio comercial.

2.2.3 Segunda fase

2.2.3.1 Nuevo desafo

En 2012, un cambio en la alta direccin signific una nueva oportunidad de mejora. En
consecuencia, el
El departamento de TI enfrent cuatro nuevos desafos:
En primer lugar, cmo explicar a la nueva direccin lo que hace? El primer
intento no tuvo xito. Eso era evidente que nos concentramos demasiado en
explicar los aspectos tcnicos de nuestro trabajo, que eran incomprensibles
para el resto del negocio.
En segundo lugar, el cambio de direccin fue una gran oportunidad para
cambiar nuestra estrategia de comunicacin y lograr una asociacin con el
negocio.
En tercer lugar, la empresa percibi las actividades del departamento de TI en
una empresa, homognea
Moda. As que cmo documentar el hecho de que las diferentes partes de la
empresa tienen diferentes demandas con respecto a los recursos de TI?
Por ltimo, IT estaba paralizada por disputas de competencias. Los
departamentos individuales tenan conflictos y se pidi al departamento de TI
que resolviera esto. Dado que la gestin de conflictos no papel de TI, quera que
el negocio aceptar la responsabilidad de establecer prioridades y requisitos.

2.2.3.2 Solucin
ITIL nos ofreci una solucin sencilla: el establecimiento de un catlogo de servicios.
Esta herramienta resolvi los cuatro retos
Dividir las actividades del departamento de TI de acuerdo con las actividades
comerciales y el uso de la terminologa de la empresa lo haca ms fcilmente
comprensible para el negocio.
 El establecimiento de reuniones regulares de revisin de servicios estableci
canales de comunicacin invaluables
Asignacin de tickets desde el Service Desk, vinculada a la definicin de servicio
apropiada del Catlogo de Servicios, proporcion mtricas que son
comprensibles para el negocio.

Por ltimo, las disputas de competencias podran resolverse estableciendo un

representante comercial dedicado para cada servicio responsable de definir y
aprobar los requisitos.

2.2.3.3 Realizacin
Era evidente que para tener xito, necesitbamos el apoyo de la alta direccin. Eleg al
CFO como un aliado y juntos nos comprometimos a un proyecto piloto de diez servicios
principales. Nos dimos cuenta muy rpidamente que un tema crtico iba a ser la
eleccin de un lenguaje comn apropiado, que no tenamos en la primera fase.
La implicacin de la alta gerencia fue un claro xito, y el departamento de TI fue
trasladado a la control directo del CFO. El uso del catlogo fue obligatorio dentro de las
normas de la empresa y su el contenido ha sido lenta pero seguramente completado. A
pesar de mi frgil optimismo, el movimiento fue muy bien recibido y, actualmente,
nuestro catlogo de servicios contiene 59 negocios y 10 servicios tcnicos

2.2.3.4 Beneficios
Cuando les pregunt a los clientes lo que el catlogo les trajo, haba dos beneficios
citados con frecuencia. Los primero fue la eliminacin de la abstraccin de las
actividades de TI. La segunda fue la capacidad de influir en la direccin de servicios de
TI a travs de nuestras reuniones de revisin de servicios.
Los usuarios apreciaron una visin ms clara de lo que podan y no podan solicitar del
departamento de TI, y qu nivel de servicio podran esperar. Anteriormente, tenamos
un largo documento complicado llamado
"Normas para el uso de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin". Era difcil
de entender, incluso para El personal de TI. Lo sustituimos por una simple lista de
principios comunes, que contena slo 4 pginas de texto con vietas.
En el catlogo de servicios se pueden encontrar reglas especficas relevantes para un
servicio en particular, slo necesitan estudiar las reglas que son relevantes para ellos.

No hay duda de que la implementacin de un catlogo de servicios fue el mayor

cambio cualitativo para el departamento de TI. Nos alejamos de una perspectiva que se
centr puramente en la tecnologa y comenz a percibir nuestras actividades desde el
punto de vista de la prestacin de servicios.

2.2.4 Tercera fase

2.2.4.1 Crisis del carbn

Pero nuestra historia ITIL no termin all. La fuerte cada de los precios del carbn en
2013 y 2014 caus grandes dificultades para nuestra organizacin matriz.
Aunque nuestra empresa, en s misma, estaba en buena forma, los problemas de la
empresa matriz tenan un enorme impacto en nosotros. El resultado fue una mayor
demanda en el departamento de TI y, a la misma reduccin de los recursos disponibles.
Gracias a nuestra experiencia previa, la alta gerencia ahora entiende mejor las
capacidades de la TI
Departamento. Dado que las nuevas restricciones eran externas y, como ni los
departamentos de negocios ni de TI pudimos afectarlos, llegamos a un acuerdo sobre
la reduccin de la calidad del servicio.
2.3 CUATRO AOS DESPUS
Entonces, ITIL tiene sentido para una SMB? ITIL vale la pena? Absolutamente!
Al pasar de un punto de vista tecnolgico a un punto de vista de servicio, nuestro
departamento de TI tiene una comprensin mucho ms clara de las necesidades de sus
clientes. El negocio descubri las ventajas de comunicarse con TI.
Nuestro objetivo no era crear un proceso perfecto, 100% conforme. Nuestro objetivo
era dar los primeros pasos nuestro viaje y, sobre todo, establecer una asociacin con el
negocio. Como descubrimos, ITIL era la herramienta perfecta para eso.

2.4 CULES ERA LOS MS GRANDES RETOS? QU

PUSH-BACK TE OBTUVISTE?
No cabe duda de que el mayor desafo era establecer la comunicacin con el sentido
de asociacin. Aprender a cambiar de una perspectiva tcnica a hablar nicamente en
el lenguaje de negocios fue ms difcil de lo que haba previsto. Me enfrent a este
desafo una y otra vez durante mucho tiempo.

2.5 QU LOGROS USTED EST MS ORGULLOSO?

Sin duda alguna, el establecimiento de la comunicacin y la asociacin con los mayores
logros. S que este logro no es permanente y pertenece a la categora
"Historias que nunca terminan". Slo un cambio de estructura de gestin o de
organizacin generar un nuevo redondo en esa lucha.

El uso continuo de ITIL

3.1 CULES SON SUS RETOS ACTUALES?

Debido a la realidad de la crisis del carbn, nos enfrentamos a planes para la
externalizacin total de la TI Departamento. As que el mayor desafo en la actualidad
es, sin duda, cmo demostrar el valor de TI para el negocio. Es una tuerca muy dura de
romper. Afortunadamente, el marco de ITIL est fuertemente orientado para
proporcionar y demostrar el valor y por lo que mi esperanza es que podremos probar
que una TI interna departamento es beneficioso.

3.2 EL TAMAO DE SU ORGANIZACIN AFECTARA

CMO HA ADOPTADO ITIL Y, SI LO HIZO, CMO
USTED ADAPT ITIL PARA ASEGURAR QUE FUNCION?
El tamao de la organizacin era esencial al acercarnos a nuestro principal objetivo
estratgico. Aunque nuestro primer
La motivacin para adoptar ITIL fue aumentar la eficiencia y la eficacia del
departamento de TI, pronto se hizo evidente que el objetivo principal era la
comunicacin y la construccin de una relacin con el negocio.
La comunicacin entre TI y el negocio es (y ser) un gran problema para cada empresa,
pero yo esperan que sea ms sensible en una PYME debido a la inmadurez relativa
tanto de la organizacin como de la departamento de TI de la organizacin. A menudo,
IT no es consciente de que podra o debera hablar con su negocio, o cmo hacerlo!
Mientras que, desde el otro ngulo, los negocios adoptan frecuentemente
confrontacin cuando se trata de su departamento de TI. Esa es la razn por la cual
cada paso en nuestra adopcin de ITIL tuvo que contestar la pregunta,Cmo ayudar
a establecer y mantener una asociacin con el negocio?

3.3 QU PLANES TIENE PARA EL FUTURO?

El siguiente paso es mejorar la madurez de nuestros procesos. Termin la Certificacin
Experta de ITIL en junio de 2015. Estoy dispuesto a utilizar mis nuevos conocimientos y
experiencia en la revisin de nuestros procesos existentes.
Aunque slo hay un pequeo espacio para expandirse, debido a las limitaciones de
personal, planeo establecer procesos formalizados de mejora continua del servicio.

3.4 CMO SE MIDE EL XITO?

La manera ms simple de medir el xito fue a travs de procesos porque el personal de
TI est acostumbrado a trabajando con factores crticos de xito (CSF) e indicadores
clave de rendimiento (KPI).
La forma de medir el xito en el caso de los servicios result ser una discusin ms
compleja. Ms de las mtricas sugeridas por IT eran ininteligibles para el negocio.
Finalmente, encontramos algunas mtricas que fueron de inters: incluyendo el nivel
de satisfaccin del usuario, el nmero de incidentes causada por negligencia, y el
nmero de incidentes importantes.
Otra pregunta fue cmo medir el xito de nuestra adopcin ITIL y la calidad de nuestra
Gestin de servicios de TI. Decid utilizar una evaluacin de IT Quality Index como
punto de referencia para evaluacin de la revisin del proceso previsto. Esto est
diseado para ayudar a verificar si nuestro IT en lnea con las mejores prcticas y para
determinar las reas ms importantes para la mejora.
Los resultados de la auditora son conformes con ISO / IEC 20000, y podran estar
contribuyendo a la mayor credibilidad de nuestro departamento de TI.

3.5 COMO COMUNICA LO QUE HACE UD. A LOS

EMPLEADOS DE LA ORGANIZACIN?
Organizamos una capacitacin profesional trimestral regular, que es obligatoria para
asistir. Cada sesin dos horas, durante las cuales los usuarios del servicio estn
familiarizados con las innovaciones
Logros. Dedicamos tiempo a la prctica de procedimientos de trabajo importantes que
han sido identificados por el servicio de atencin al cliente como servicios o habilidades
que necesitan ser revisados. El contenido de la formacin se publica por adelantado y
cada usuario puede sugerir tema adicional.
Para fines operativos o en caso de incidentes graves, hemos elaborado una
comunicacin, que exige el tono de voz, etc. Nuestros usuarios de servicio reciben
alertas va nuestro sistema de informacin automatizado y correo electrnico.

3.6 HAN SIDO ENTRENADOS EN LA FORMACIN ITIL Y

LA CERTIFICACIN PARA ALCANZAR SUS METAS?
El entrenamiento y la certificacin de ITIL eran esenciales, no slo para adquirir nuevos
conocimientos, sino tambin para las discusiones y reuniones con nuestros homlogos
de otras empresas, lo que nos permiti comparar nuestras experiencias y ampliar
nuestro punto de vista.

Cules son las mejores prcticas recomendadas?

4.1 TOP ITIL QUE HACER

Mantenlo simple. Esto debe ser escrito tres veces con un signo de exclamacin
masiva! No tengas miedo para cortar cualquier cosa que resulte intil o se use
raramente
La comunicacin es clave
Recopilar y compartir conocimientos
Celebrar y dar a conocer los xitos y los logros.

4.2 TOP ITIL QUE NO HACER

No seas demasiado creativo. 'Adaptar' no significa 'haz lo que quieras'
Tu camino no es el nico camino ni es necesariamente el mejor. No tenga miedo
de mirar ms all del horizonte
No construyan sus propios reinos. Usted es un proveedor, no un dictador