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Estrategias de
plaza y promocin
6. Estrategias de plaza
Como hemos visto en lecturas precedentes, las empresas generan ofertas y
establecen los precios ms adecuados para el tipo de segmento de mercado al
que se dirigen, considerando para ello una serie de factores. De todas maneras,
esto no es suficiente para que la empresa pueda considerar que ha tenido xito.
Una de las cuestiones ms importantes que debe resolver y que requiere de gran
habilidad es analizar cules sern las mejores y ms adecuadas alternativas de
llegar al cliente. Es decir, se necesita establecer de qu manera se entregar el
valor, anteriormente creado por la empresa, entendiendo que todas las tareas y
operaciones que se realizan en Marketing deben considerarse como una cadena
de generacin de valor. El sistema de generacin de valor se inicia con los
proveedores de las materias primas y componentes diversos que participan en
el proceso productivo; y termina cuando el producto llega a manos del cliente
para ser utilizado. En el medio de este proceso, la empresa produce su oferta
estudiando a sus potenciales clientes con la intencin de satisfacer de la mejor
manera posible sus necesidades y deseos, y se relaciona con los distintos tipos
de distribuidores.
Por lo tanto, los marketineros deben analizar cules son las alternativas de
canales de distribucin disponibles y cules son las que mejor se adecuan para
entregar la oferta de valor a sus clientes. sta es una de las decisiones ms
complejas, pues normalmente implica relaciones a largo plazo, coordinacin y
cooperacin entre ambas empresas para alcanzar los mejores resultados. Es
decir que la empresa productora incorpora un nuevo socio: su canal de
distribucin; y ambos deben trabajar de manera mancomunada para que el
cliente final obtenga la mejor propuesta de valor posible.
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Es as que las decisiones que se toman respecto a los canales de distribucin
afectan a todas las otras variables del marketing mix. Los precios de los
productos que ofrecen las empresas se vern afectados si la empresa en cuestin
opta por utilizar tiendas exclusivas o realiza una venta masiva a travs de
minoristas. A su vez, las decisiones vinculadas con la comunicacin y la utilizacin
de fuerza de ventas propia de la empresa dependern tambin de la capacitacin
y colaboracin requerida con las otras empresas intermediarias.
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Figura 1: Funciones de los canales de marketing
A su vez, estas funciones que tienen a cargo generan una serie de flujos. Hay
flujos hacia adelante, considerando que la actividad se realiza desde la empresa
hacia el cliente. Ejemplos de este tipo de flujo son: transporte fsico, transmisin
de ttulo de propiedad y la promocin. Los flujos hacia atrs parten del cliente a
la empresa, particularmente los pedidos y los pagos. Hay flujos en ambas
direcciones en el caso de la negociacin, de brindar informacin, de
financiamiento y a la hora de asumir riesgos.
Se dice que una empresa trabaja con un canal de nivel cero o canal directo
cuando decide no utilizar intermediarios en su distribucin. Este tipo de
distribucin es el ms utilizado en el caso de los servicios (aunque hay algunos
servicios que requieren de la participacin de intermediarios). A este tipo de
canal tambin se lo conoce con el nombre de canal de marketing directo, ya que
la empresa es quien se dirige directamente al consumidor final o usuario. Las
formas ms utilizadas en este tipo de canal son: la venta domiciliaria (puerta a
puerta), las reuniones en casa (por ejemplo: Tupperware), la venta telefnica, la
venta por televisin, adems de los establecimientos propios de los fabricantes.
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Figura 2: Canales de marketing de bienes de consumo
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los objetivos del canal, identificar cules pueden ser las principales alternativas
de canal y valorarlas.
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Considerando los niveles de servicio que se ofrecern en el canal es que se
pueden definir los objetivos del canal. La idea que subyace es que los canales de
distribucin deben intentar minimizar sus costos totales, sin descuidar los niveles
de servicios deseados por los clientes. Y estos objetivos, a su vez, sern distintos
de acuerdo a las caractersticas de los productos ofrecidos. Por ejemplo, los
productos perecederos necesitan canales cortos, mientras que otros productos,
por su volumen, requieren de canales que minimicen las distancias (por ejemplo,
en los materiales de construccin).
Para analizar concretamente las distintas alternativas, hay que revisar tres
aspectos: los tipos de intermediario, el nmero de intermediarios y las
condiciones y responsabilidad de cada miembro del canal:
Tipos de intermediarios
Las empresas pueden apelar a distintos de los canales tradicionales u optar
por canales de marketing ms innovadores como, por ejemplo, la venta
telfonos celulares en packs cerrados en supermercados y en distintos stands
ubicados en shoppings, hasta en boliches bailables. Otro ejemplo lo
constituye una joven empresa que se decidi comercializar su exclusivo
producto (infusiones de hierbas orgnicas) en hoteles de categora y
restaurantes de cocina gourmet, en vez de optar por venderlos en tiendas de
alimentos o a travs de despensas o supermercados. Siempre es importante
considerar al consumidor final y su perfil para determinar cul es la mezcla
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de canal ms adecuada y que colabore con el posicionamiento esperado por
la empresa.
Estrategias de distribucin
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Un caso especial de la distribucin exclusiva es el de las franquicias, sistema tan
de moda en estos ltimos tiempos. Una franquicia se da cuando una parte,
llamada franquiciador, cede a otra, llamada franquiciado, el derecho al uso de
una marca, as como tambin el know how (mtodos de hacer negocios) a
cambio de un pago peridico o royalty. Empresas muy reconocidas utilizan este
sistema para llegar a ms clientes: Mc Donalds (www.mcdonalds.com.ar),
MLCalentitas (www.medialunascalentitas.com/sitio/), Heladeras Grido
(www.gridohelado.com.ar), por nombrar solo algunas. La franquicia consiste en
aprovechar la experiencia de un empresario que ha conseguido una ventaja
competitiva, destacable en el mercado. Dicha ventaja puede consistir en una
marca de prestigio, productos o mtodos patentados o, simplemente, un
profundo conocimiento del negocio que le hace conocedor de la frmula de
obtener beneficios. Mediante el contrato de franquicia, el franquiciador -o
franquiciante- se compromete a transmitir parte de esos valores al franquiciado
-o franquiciador- y este consigue una sensible reduccin de los requisitos de
inversin as como del riesgo.
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6.3. Decisiones administrativas sobre el
canal
Cuando la empresa ya ha tomado la decisin y ha elegido una alternativa de canal
de distribucin, debe seleccionar a los intermediarios, deber capacitarlos,
motivarlos y evaluarlos. Revisemos este proceso, entonces:
Hay una visin que hace tiempo est incorporndose fuertemente en las
empresas productoras y es que hay que considerar a los intermediarios como
clientes. En este caso, como cliente distribuidor. Por lo tanto, resulta muy
importante que stos se sientan satisfechos con la empresa, hasta intentar lograr
fidelizarlos. Por lo tanto, muchas empresas destinan recursos y tiempo para
animar a los miembros del canal a que den lo mejor de s. Para ello, consultan
acerca de sus necesidades y deseos; les ofrecen una serie de programas para que
mejoren sus habilidades de trabajo; los capacitan, y los ayudan a comprender al
mercado meta. Por ejemplo, hay empresas que premian con mejores mrgenes
de ganancia, con acuerdos especiales, con concursos y premios.
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En caso de que de las revisiones que se realizan surja que el canal no estn
funcionando como se haba previsto o han ocurrido situaciones de mercado
(ingreso de nuevos competidores, situaciones de crisis, cambios en los gustos de
los consumidores, aparicin de nuevos canales de distribucin), resulta
imprescindible modificar las pautas de trabajo con los canales pre-establecidos y
elaborar estrategias conjuntas.
En los ltimos tiempos se han desarrollado una serie de sistemas que responden
de manera ms adecuada a las realidades de muchas empresas que enfrentan
entornos fuertemente competitivos. As han proliferado una serie de sistemas
que pasaremos a ver a continuacin.
Por otro lado, existen los sistemas horizontales de marketing, los que se
componen de dos o ms empresas independientes que se unen, ya sea para
explotar oportunidades de marketing o aunar recursos. Por ejemplo, Banco
Santander Ro (www.santanderrio.com.ar) ha firmado un acuerdo con distintas
universidades y, de esa manera, ambas partes se benefician: las universidades,
por el apoyo financiero que pueden recibir, y el Banco, al aprovechar la cartera
de alumnos y acceder a ese mercado meta.
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Figura 3: Sitio web Santander Rio Universidades
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7. Estrategias de
promocin
Hoy en da, la cuestin a resolver por los especialistas en Marketing
no es si deben comunicar, sino que el enfoque debe estar en qu
decir, cmo y cundo decirlo, a quin y con qu frecuencia.
La problemtica real que enfrentan hoy todas las organizaciones est centrada
en una sobreabundancia de mensajes, por lo que resulta muy complicado captar
la atencin de ese pblico deseado. Por lo tanto, el desafo de las empresas pasa
por disear estrategias de comunicaciones eficaces y que apelen a un mix de
herramientas creativas.
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Es as como las comunicaciones de marketing tienen mltiples funciones para los
consumidores, quienes reciben informacin de la oferta de la empresa, de la
forma en que se utiliza y de dnde y cundo pueden utilizarla. A su vez, conocen
quin es el fabricante del producto, toman contacto con la marca y con la
empresa y hasta podran recibir incentivos por la utilizacin del producto.
Bsicamente, las comunicaciones de marketing cumplen un rol fundamental a la
hora de transmitir la marca del producto y posicionarla adecuadamente en la
mente de los consumidores.
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Tabla 2: Plataformas de comunicacin ms comunes
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vinculadas con la comunicacin publicitaria suelen tercerizar1 a una agencia
externa de publicidad o, como se les denomina en la actualidad, verdaderas
empresas de comunicacin.
Figura 4: 5 M de la Publicidad
1Tercerizar: delegar a una empresa externa el cumplimiento de determinadas tareas por medio de un
contrato.
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Tabla 3: Decisiones a tomar - Publicidad
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empresa, el nivel de competencia existente en el mercado, el grado de saturacin
existente (respecto a la publicidad), la frecuencia de salida de los mensajes,
etctera.
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Radio Masividad alta Solo audio exposicin
selectividad geogrfica y pasajera.
demogrfica bajo costo.
Para ampliar este tema, se recomienda la lectura del captulo 18 del texto
obligatorio de Kotler y Keller (2012).
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Este tipo de herramienta es muy valiosa y ha crecido de manera importante,
principalmente debido a los costos significativamente elevados para llegar a
determinados mercados, por ejemplo, el mercado de negocios. Tambin ha
colaborado fuertemente con ese incremento el acceso de las personas a los
medios digitales de comunicacin (telefona mvil) y el uso de internet. Y, por
otro lado, apoya este crecimiento el cambio que se da en los consumidores que
buscan cada vez ms una personalizacin y un trato diferenciado.
As, muchas empresas realizan envos directos a sus clientes para generar un
vnculo a largo plazo, por ejemplo: saludos para fechas importantes como
cumpleaos o das del profesional, regalos personalizados, material informativo
relevante, etctera.
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Muestras: se ofrece gratis cierta cantidad de un producto o servicio, que
puede entregarse puerta a puerta, por correo, en una tienda, se obsequia
con la compra de otro producto, etctera. Por ejemplo: Sedal
(www.sedal.com.ar) entrega muestras de sus cremas de peinar y
acondicionadores de cabello en distintos eventos o en las playas.
Cupones: certifican al portador que se har acreedor de un descuento en
la compra de algn producto. Muchas veces se entregan con otros
productos o se anuncian en revistas, directorios (por ejemplo, en Pginas
Amarillas) o diarios.
Obsequios (concursos, sorteos, juegos): los premios consisten en que se
puede ganar dinero en efectivo, viajes o mercancas por la compra de
algn producto. Los concursos, invitan a enviar algo, que luego de ser
evaluado por un jurado o ante escribano, puede acceder a un premio. Por
ejemplo, el programa de Hola Susana se hizo famoso por los juegos y
concursos que realizan, donde varias empresas promocionan sus marcas,
apuntando a estimular ms ventas.
Pruebas gratuitas: stas se basan en invitar a los posibles compradores a
probar el producto sin costo alguno, con la intencin de que ms
adelante, se conviertan en clientes. Es una tctica muy utilizada por
empresas de automviles de lujo.
Garantas: son promesas que hace un vendedor acerca de que el
producto dar determinado resultado o de que l se encargar de
repararlo en caso de ser necesario o le devolver el dinero al cliente si
ste no se encuentra satisfecho con la compra. Por ejemplo, Wal-Mart,
(2016, http://www.walmart.com.ar/servicios) propone la siguiente
poltica de garanta:
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intensidad de la compra de productos o servicios de la empresa. Las
empresas areas fueron las primeras en utilizar estos sistemas,
implementando sistemas de millas. Por ejemplo, la empresa Lan
utiliza un sistema llamado Lanpass (figura 6) a travs del cual, por
acumulacin de millas viajadas, despus pueden canjearse por viajes
completos o parte del costo.
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y otros pblicos de inters, como el gobierno, el pblico en general y hasta con
sus propios empleados (pblico interno). Algunas de las funciones que tiene a su
cargo son:
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Figura 7: Ejemplo Personal: Personal Fest
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Figura 8: Diseo de la fuerza de ventas
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Una vez definida la fuerza de ventas de la empresa, se deben seleccionar,
capacitar, supervisar, motivar y evaluar a los vendedores. Este proceso se conoce
como gestin de la fuerza de ventas (figura 9).
Por lo tanto, este proceso de cinco fases apunta a obtener la mejor fuerza de
ventas, haciendo hincapi en la capacitacin, tanto en tcnicas de venta como
en el enfoque de satisfaccin del cliente. A su vez, es importante lograr una
adecuada administracin de los tiempos y motivar continuamente a los
vendedores para lograr los resultados esperados.
sitios web;
anuncios de bsqueda;
anuncios en display;
correo electrnico;
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marketing mvil.
A esto se lo conoce como medios ganados, que son los beneficios sobre
relaciones pblicas que reciben las empresas sin tener que hacer desembolsos
de dinero directos, como ser: blogs, conversaciones en redes sociales, etctera.
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Figura 10: Las redes sociales ms utilizadas
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ayudar a los clientes a desarrollar una actitud hacia la marca, para
que satisfaga una necesidad relevante;
animar a los consumidores a que se decidan a comprar la marca o
que se genere prueba de producto (Kotler y Keller, 2012).
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Se recomienda profundizar sobre este tema revisando el captulo 17 de Kotler y
Keller (2012).
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Referencias
THX Medios S. A. (2016). Cules redes sociales usas ms? [Imagen]. En Infobae.
Recuperado de http://www.infobae.com/2015/11/01/1766218-adolescentes-y-
redes-sociales-radiografia-una-relacion-simbiotica
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