Plan de Capacitación

Manejo de la Voz | Eficiencia Total | Reclutamiento y Selección de Recursos Humanos | Antecedentes OC

Manejo de la Voz
El objetivo es potenciar la comunicación de los participantes del curso y hacer más eficiente el trabajo del
telemarketer, optimizar cada llamada, mejorar los calling time globales, evitar todo tipo de lesiones foniátricas y
lograr a través de la voz una mejor comunicación con el cliente, teniendo en cuenta que:

Con el tono de la voz, se puede exhibir una real intención de resolver el problema.
La velocidad del habla conlleva a problemas de dicción y de entendimiento. Con una buena dicción, se
logra que la gente entienda exactamente lo que dice el telemarketer y no necesite reiteraciones,
problema que se acentúa cuando se utilizan términos técnicos, números, nombres de calles, empresas o
personas.
La capacidad de escuchar: demuestra interés en la conversación a través de escuchas activas y no
pasivas.
La amabilidad es un factor determinante
La cortesía telefónica tiene reglas claras y propias.
La buena predisposición se demuestra en cada detalle.
La búsqueda de empatía e interés en el cliente se obtiene con la capacitación y ejercitación adecuada.
La influencia gestual en la proyección de la voz es un recurso poco utilizado pero que genera enormes
beneficios. Los movimientos de la cara se escuchan del otro lado del teléfono.
La ergonomía del lugar y las herramientas utilizadas en el box son claves para un mejor desempeño.

Objetivos Generales

Conocer las características de la voz humana, su importancia para el orador y las técnicas que permitan
una buena articulación de ella.
Reconocer los mecanismos que permiten integrar correctamente la postura, la respiración y los
dispositivos vocales para mejorar la entonación, dicción y claridad expositivas.
Lograr que los participantes puedan conocer e internalizar las principales herramientas que le permitan
mejorar el manejo de la voz.
Analizar la raíz habitual de los problemas foniátricos que existen en los call centers y tomar conocimiento
de las diversas técnicas que existen para superarlos.
Lograr que los participantes puedan mejorar sus habilidades de comunicación, manejo y proyección de la
voz.
Comprender la sinergia que existe entre los diversos elementos que conforman a la comunicación y su
importancia (aspecto oral, postural, psicológico y tonal).
Mejorar pequeñas patologías de la voz, donde se pueda utilizar la capacitación como motor de cambio,
es decir que son completamente reeducables.

Objetivos Específicos

Reducir la velocidad de lectura y habla, para optimizar la duración de cada llamada.

Mejorar la articulación.
Aprender la correcta colocación de la voz para evitar toda posible lesión foniátrica.
Lograr un buen manejo del aire.
Adquirir el hábito de la respiración diafragmática.
Mejorar la entonación de textos, el manejo de pausas, comas y ritmo de lectura.
Corregir los errores de la postura corporal.

Contacto: info@oratoriaconsulting.com.ar | Website: www.oratoriaconsulting.com.ar

 Lograr la relajación.
Solucionar problemas vocales de la vida cotidiana.

Eficiencia Total
Consiste en un plan de diagnóstico y capacitación para establecer la curva de desarrollo del grupo seleccionado,
en un período determinado de tiempo.

El objetivo es poder identificar claramente el crecimiento de un grupo aislado, en comparación los otros
compañeros que no recibieron la capacitación en manejo de la voz.

Evaluación del Call Center. Trabajo de campo con análisis del mismo y propuestas de mejoramiento.
Visitas, escuchas en vivo y grabaciones. Observación y relevamiento de datos.
Selección de un grupo heterogeneo (en edad, sexo y habilidades), para realizar una prueba de
seguimiento y mejora de eficiencia.
Preparación de un análisis F.O.D.A. comunicacional de cada telemarketer que participe de la capacitación
(elaboración de una ficha técnica con las distintas habilidades a reforzar y los puntos fuertes donde
apoyarse).
Plan de Capacitación Complementario para supervisores, escuchas y help desk.
Preparación de un reporte final sobre los progresos de cada participante en la capacitación y plan de ruta
sobre los puntos a ejercitar o profundizar.

Reclutamiento y Selección de Recursos Humanos

A través de este servicio de Oratoria Consulting, podrá identificar las distintas patologías de la voz antes de la
incorporación del personal.

Con la identificación del problema en forma temprana, la selección será más eficaz, dado que se reconocerán
aquellos postulantes que poseen algunas de las patologías de la voz.

Beneficios para el call center

Eficacia en la selección.
Ahorro de tiempo y costos.
Detección temprana de problemas.
Mejor atención a los clientes.

Con esta evaluación se reducirá en el grupo de telemarketers:

Ausentismo
Rotación
Superposición de horarios
Juicios laborales por agravamiento de su enfermedad.

Detección de problemas

El objetivo es detectar en la selección la salud de la voz. Existen distintos problemas de la voz y cada una posee
grados diferentes, de la evaluación surgirá la conveniencia de admitir al postulante.

Antecedentes
El profesor José María Rodríguez Saráchaga, Director Oratoria Consulting es locutor nacional y periodista, con más
de diez años de experiencia en comunicación radial, televisiva y gráfica.

Además es el especialista más consultado por los medios (diarios Clarín, Nación, Infobae, Cronista, La Prensa;
revistas Fortuna, Becas y Empleos Mañana Profesional y Prensa Económica y el sitio web especializado
Bumeran.com)

Participó como moderador y presentador en importantes eventos nacionales e internacionales como Expopymes,
Publicitaria, el Tributo a Pérez Célis, las finales y entrega de Premios de los “Abiertos Argentinos de Pato”, las
distintas jornadas que realiza Microsoft en la Argentina y ha dictado este curso a miles de alumnos.

Actualmente, da clases de Oratoria en la UBA, Universidad de CEMA, Universidad de Palermo, UCES, Universidad
Católica Argentina, Universidad de Belgrano, Universidad del Salvador, la Fundación Agulla y Baccetti, y en
diversas empresas nacionales e internacionales.

Contacto: info@oratoriaconsulting.com.ar | Website: www.oratoriaconsulting.com.ar