QUE SE DEBE HACER PARA ATENDER BIEN AL CLIENTE

Estrategias para ofrecer un buen Servicio al Cliente

1 Responda Rpidamente Las Solicitudes de Informacin

Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en

menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy
bien valorado, sino que adems con ello les demuestra que usted es un autentico
profesional de su sector. (Vargas, 2009)

2 Responda Rpidamente Las Quejas De Sus Clientes

Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que
usted le vendi, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de
solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en
una oportunidad para conseguir un cliente fiel.

Pdale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o servicio,

pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o
prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas
juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos.
(Vargas, 2009)

3 Responda Las Preguntas Correctamente

Segn estudios sobre atencin al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a
los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en ms del 60% de
los casos.

Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas
un 28% ofrece informacin adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta
formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto
a la pregunta realizada e incluso por increble que parezca una de cada cuatro
empresas contina sin responder a los mensajes.

Mi recomendacin es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el

mismo idioma que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las
preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta. (Vargas, 2009)

4 Cumpla Lo Que Promete

Si no quiere hundir su reputacin y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes
como discapacitados mentales, no genere ventas a travs de engaos, cumpla
siempre lo que promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al
completo el deseo que tenga su cliente sino que adems debe entregarle ms valor de
lo que l espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las
expectativas de lo que esperan de su compra. (Vargas, 2009)

5 Solicite Ayuda A Sus Clientes

Pida la opinin de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser
posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rpido de
responder, hgales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o
servicio a fin de atenderlos mejor. Su encuesta es adems un referente positivo como
recordatorio del buen servicio de atencin al cliente que su negocio ofrece.

Solicteles adems que le enven sus comentarios, preguntas y sugerencias para

mejorar su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicacin y un feed-
back permanente con sus clientes o prospectos, ayudara a que su negocio se
mantenga como un lder del sector. (Vargas, 2009)

6 Nunca Diga No A Sus Clientes

Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes,
elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, estas
generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes:

No lo creo

No se preocupe

No le importa, verdad?

Eso no es posible

No, de ningn modo

Es ms barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para
atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de
sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opcin es tener a mano personal
cualificado y con muchos recursos dialcticos que le ayuden a salir con audacia de
peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocndolo en la
direccin que le ofrezca la solucin que mas beneficie a su cliente, con un poco de
esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentir satisfecho y que ha
conseguido lo que l desea. (Vargas, 2009)

7 Entrega Rpida

No prometa entregas demasiado rpidas si usted realmente no puede cumplir, solo por
que su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino mas corto para
conseguir problemas y arruinar la reputacin de su negocio. Incluya siempre un
pequeo margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su
servicio ser percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y
positivo de su parte. (Vargas, 2009)

COMO BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al

cliente, pero a pesar de ello no lo ponen en prctica, ya sea por dejadez o
simplemente porque no saben cmo hacerlo, y si este ltimo es tu caso, te
presentamos a continuacin algunas pautas que te ayudarn a brindar un buen
servicio al cliente:

S amable

Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es
ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con
todos y cada uno de nuestros clientes.

Saluda al cliente apenas ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una sonrisa
y, en caso de tratarse de un cliente frecuente, por su nombre; luego pregntale en qu
puedes ayudarlo y atindelo con cortesa y cordialidad cuidando de mantener en todo
momento contacto visual y una adecuada entonacin; y una vez que lo hayas atendido
pregntale si puedes ayudarlo en algo ms o dale las gracias por su compra o visita, y
despdete con un hasta pronto. (Martinez, 2012)

Muestra actitud

Una de las cosas que los consumidores ms valoran es la actitud. Incluso, en caso de
que cometamos algn error, un cliente se enojar menos y hasta lo perdonar y
olvidar si ve que nos hemos esforzado por remediarlo.
Hazle notar al cliente que ests para servirlo y que ests interesado en su satisfaccin
antes que en venderle, pero mostrando un inters genuino y no uno forzado o artificial
pues el cliente siempre se da cuenta de ello y cuando suceda solo logrars que se
moleste o incomode; y mustrate en todo momento atento, solcito e interesado en
ayudarlo a encontrar el producto que busca o en solucionar cualquier problema que
pueda tener. (Martinez, 2012)

Atiende con rapidez

Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con
amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles
un producto o brindarles un servicio.

Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acrcate a l para atenderlo (si ests
ocupado en ese momento, igual acrcate y dile que lo atenders en un momento), y
luego atiende sus consultas, quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrgale su
producto o brndale su servicio con la mayor rapidez que te sea posible. (Martinez,
2012)

Resuelve las quejas o reclamos

Una queja o reclamo mal resuelto, adems de significar un cliente menos, hoy en da
con la popularizacin de las redes sociales, si llega a ser publicada en estas, puede
llegar hasta significar la quiebra.

Atiende y resuelve con amabilidad, actitud y rapidez toda queja o reclamo que tenga el
cliente; por ejemplo, si te reclama por uno de los platos de tu restaurante, pdele las
disculpa del caso an cuando no ests de acuerdo con l, dile que hablars
inmediatamente con el cocinero para saber qu sucedi, y aprovecha la situacin para
ganarte su fidelidad no cobrndole el plato y adems ofrecindole otro como
compensacin por las molestias que pudo haber tenido. (Martinez, 2012)

Brinda un trato personalizado

Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir nicos y
especiales, adems de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde
un trato personalizado.

Procura que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de compra
y as este no tenga que estar siendo remitido a varios trabajadores, y siempre que te
sea posible brndale al cliente una atencin que tenga en cuenta sus necesidades,
gustos y preferencias particulares; por ejemplo, si sabes que siempre que visita tu
hotel pide una botella de agua mineral, la prxima vez que lo visite, antes de que pida
la botella, djasela en su habitacin junto con una nota que diga: le deseamos una
feliz estada. (Martinez, 2012)

Ofrece un ambiente agradable

Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y as que existan ms

probabilidades de que decida comprarnos o quedarse ms tiempo con nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con una decoracin de acuerdo al estilo de
este ltimo, una disposicin armnica de los elementos, una iluminacin adecuada,
una buena ventilacin, una msica agradable y, sobre todo, trabajadores amigables
que traten al cliente en todo momento con amabilidad, cortesa y cordialidad.
(Martinez, 2012)

Ofrece comodidad

Un cliente que se siente cmodo es tambin un cliente que se siente como en su casa
y as con ms probabilidades de que decida comprarnos o quedarse ms tiempo con
nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con espacios lo suficientemente amplios

como para que el cliente se sienta cmodo, sillas y sillones confortables, mesas
amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardar sus
pertenencias y, sobre todo, trabajadores serviciales que estn pendientes en todo
momento de que cuente con todas las comodidades posibles. (Martinez, 2012)

Ofrece seguridad

Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda
alguna emergencia, sino tambin para que el cliente est consciente de estas y as se
sienta seguro en todo momento.

Procura que el local de tu negocio cuente con todas las medidas de seguridad posibles
tales como, por ejemplo, zonas de seguridad marcadas, vas de escape sealizadas,
botiquines mdicos, extintores y, sobre todo, personal de seguridad capacitado y en
nmero suficiente. (Martinez, 2012)

Ofrece higiene
La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que los
consumidores ms toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente
brindado.

Asegrate de que el local de tu negocio cumpla con todas las normas de higiene
establecidas; por ejemplo, que los baos estn pulcros, que no hayan papeles en el
piso, que las paredes estn limpias y, sobre todo, que los trabajadores estn bien
aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable, con las uas cortas y, de ser el
caso, con el cabello recogido. (Martinez, 2012)

S flexible

Ser flexibles ante los requerimientos o pedidos del cliente no solo evita que este no
nos compre sino tambin que termine yndose a donde s le den lo que busca o
quiere.

Estate siempre dispuesto a aceptar cualquier requerimiento del cliente, pero dando un
s que suene convincente sin mostrar ningn atisbo de duda (en caso de que te pida
algo que no tienes, podras decirle algo como, por ejemplo, por ahora no lo tenemos
pero pronto se lo vamos a conseguir), y a hacer concesiones a pesar de las reglas o
polticas que tu empresa pueda tener; por ejemplo, cuando el cliente te pida alterar el
men de tu restaurante o pagar con una moneda extranjera. (Martinez, 2012)

S sincero

Un requisito primordial para que un cliente decida comprarle a alguien es la confianza,

por lo que si ve que en algn momento no somos sinceros con l, simplemente no nos
comprar o no volver a hacerlo.

S siempre sincero con el cliente acerca de tu producto o servicio; por ejemplo, nunca
le digas que tu producto cuenta con caractersticas que en realidad no posee, y nunca
le prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir; por ejemplo, nunca le
prometas entregarle un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a
ser posible. (Martinez, 2012)

Cumple tus promesas

Un cliente siempre tendr un mal concepto de alguien que no fue sincero con l, pero
para l no habr nada peor que alguien que no cumpli una promesa que le hizo.
Si le has prometido al cliente un producto con determinadas caractersticas, asegrate
de que las tenga al momento de entregrselo, y si le has prometido entregarle un
producto en una determinada fecha, asegrate de cumplir con el plazo acordado. Si
por algn motivo de pronto sabes que ello no va a ser posible, llmalo inmediatamente
y s sincero con l, pdele las disculpas del caso y explcale el motivo de la demora, y
si es posible aprovecha la situacin para ganarte su fidelidad ofrecindole una
compensacin (por ejemplo, un descuento) por las molestias que pudo haber tenido.
(Martinez, 2012)

Nunca presiones

Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine

comprndonos, pero que con seguridad, har que nunca ms lo vuelva a hacer.

Es posible sugerirle al cliente un producto o servicio cuando se muestre dubitativo o

cuando sepas de alguno que podra ser de su inters (por ejemplo, un producto
complementario al que acaba de comprar), pero nunca por ningn motivo lo presiones
para que te compre. (Martinez, 2012)

Nunca apures

Apurar al cliente es otro grave error que probablemente har que termine haciendo lo
que queremos, pero que tambin har que no vuelva a comprarnos o visitarnos.

Escucha atentamente al cliente y nunca lo interrumpas o cortes cuando te est

expresando alguna queja o reclamo, nunca le des la cuenta de tu servicio si es que no
te la ha pedido (si ya tienes que cerrar tu local comuncaselo amablemente), y nunca
le preguntes por el tiempo que piensa quedarse contigo. (Martinez, 2012)

Nunca discutas

Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con l, ya que al hacer ello el
cliente no solo no volver a comprarnos o visitarnos, sino que tambin hablar mal de
nosotros a otros consumidores.

Ante una opinin, objecin, queja o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a
discutir o polemizar con l. Mantn la calma en todo momento y mustrate sereno,
abierto al dilogo y amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos
casos responderle cortsmente que respetas su posicin, pero que no la compartes.
(Martinez, 2012)
Ofrece servicios adicionales

Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar mejor el producto o
servicio adquirido, y as que existan ms probabilidades de que decida volver a
comprarnos o visitarnos.

Ofrece siempre servicios adicionales al producto o servicio principal que ofreces; por
ejemplo, el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalacin del producto,
el de capacitacin sobre el uso del producto, el de soporte tcnico, el de devoluciones
para productos defectuosos, entre otros servicios de postventa. (Martinez, 2012)

10 TIPS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente elimina la barrera comunicativa que muchos consumidores

suelen percibir al interactuar con una empresa. Cuando esto lo llevamos a un mbito
online ocurre de igual manera, por lo que se vuelve imprescindible dedicar especial
atencin al servicio que brindamos a nuestra audiencia.

En cuanto a de qu forma encarar el servicio a nuestros clientes, existen cientos de

recomendaciones, consejos y sugerencias que seguir para buscar la comodidad del
consumidor, pero en este artculo en lugar de enfocarnos sobre cosas que ya sabes,
nos centraremos en consejos especficos que brinden valor a las estrategias de trato
con clientes.

Veamos 10 de estas sugerencias que puedes seguir en la interaccin con tus clientes
para una relacin ms fructfera. (Rodriguez, 2013)

1. Utiliza el elemento sorpresa

Un acto bondadoso hacia un cliente es capaz de generar agradecimiento y lealtad por

parte del mismo, pero cuando a eso le sumas el elemento sorpresa, el efecto suele ser
mayor.

Al utilizar un incentivo, regalo o trato especial que el cliente no se espera, es ms

sencillo generar reciprocidad. Lo ms probable es que se sentir suficientemente
agradecido como para apoyar a tu negocio en la forma que le ofrezcas hacerlo.
(Rodriguez, 2013)

2. Encuentra similitudes con tus clientes

Psicolgicamente, tendemos a sentirnos ms interesados o atrados por aquellas
personas con las cuales tenemos similitud o con aquellas que tenemos cosas en
comn. Cuando representamos a una empresa en internet, esta identificacin de
nuestros clientes con el negocio es de igual manera posible.

Por lo tanto, este punto trata sobre conocer a tus clientes, encontrando elementos en
comn entre t y ellos con el fin de que estos se sientan identificados al tratar con tu
empresa. (Rodriguez, 2013)

3. Aborda las quejas

No es la tarea ms agradable; sin embargo, los estudios sugieren que la mayora de

los clientes que expresan quejas coherentes estarn dispuestos a realizar nuevamente
negocios contigo si eres capaz de solucionar su problema satisfactoriamente la
primera vez.

Cuando recibas una queja con fundamentos, toma el control de la situacin

reconociendo y resolviendo el problema y estableciendo un dilogo enfocado en la
solucin hasta que el cliente pueda volver a un estado de satisfaccin. (Rodriguez,
2013)

4. Utiliza lenguaje positivo

La comunicacin escrita en internet puede dar lugar a interpretaciones muy diferentes

dependiendo de quin la lea. Para evitar problemas de malas interpretaciones que
suenen ofensivas, negativas o poco productivas, utiliza siempre lenguaje positivo
enfocado en hacer sentir bien al lector. (Rodriguez, 2013)

Enfcate en el aspecto positivo de cada problema, como en este ejemplo:

Lenguaje negativo: El envo del producto no ser posible debido a que no

hay stock hasta el mes que viene.

Lenguaje positivo: El producto para el que solicit envo estar disponible a

partir del mes que viene. Si as lo desea, registraremos su orden ahora y se lo
enviaremos tan pronto llegue a nuestro inventario.

5. Asegura con paciencia la calidad de tu servicio

Las personas siempre quieren las cosas rpido y este es efectivamente un elemento
relevante a considerar. Sin embargo, cuando se trata del servicio que una empresa le
brinda a su consumidor, los clientes expresan, la gran mayora de las veces, que
la calidad del servicio es sumamente ms importante que su velocidad. (Rodriguez,
2013)

6. Finaliza la conversacin con un problema resuelto

Los clientes esperan que al obtener tu atencin sus problemas sean resueltos, eso
significa que cualquier otro tipo de desenlace generar clientes insatisfechos.

Al establecer una conversacin con el usuario que busca la solucin a un problema,

resolverlo es crtico para contar con su satisfaccin, ya que al hacerlo demostrars que
de hecho te importa solucionar su problema, que ests dispuesto a trabajar para
solucionarlo y que confas en que si l dice que hay algo mal entonces hay algo mal.
(Rodriguez, 2013)

7. Aprtate de su camino (oportunamente)

Lo que buscas con un buen servicio hacia tus clientes es la grata experiencia de cada
uno de ellos al interactuar con tu empresa, eso est claro. Algunos clientes, sin
embargo, prefieren tomar las riendas y basarse en contenido como tutoriales, guas y
preguntas frecuentes para solucionar sus problemas ellos mismos antes de llamar o
contactarte.

Cuando determines qu canales de atencin al cliente son ms adecuados para

ofrecer un servicio oportuno y satisfactorio, no olvides considerar a aquellos que
prefieren usar tu contenido como otra forma de servicio. (Rodriguez, 2013)

8. Demuestra inters y agradecimiento

Si un cliente mostr inters en tu negocio, se acerc, dedic tiempo e invirti dinero en

el mismo, lo peor que puedes hacer es demostrar indiferencia.

Demuestra que para tu empresa el inters de tus clientes no pasa desapercibida. A

veces con pequeos gestos puedes demostrar tu aprecio y as darle a entender al
usuario que vale la pena acercarse a ti.

Existen muchas formas de mostrar agradecimiento sin comprometer el presupuesto

con grandes gastos. (Rodriguez, 2013)

9. Invierte en un gran servicio

Ofrecer un servicio al cliente de calidad debe ser para una empresa mucho ms que
un valor, debe ser una cultura practicada constantemente y mantenida por todos los
empleados de la compaa.

La calidad de tu servicio nunca sobrepasar la calidad de quienes lo proveen, as que

si deseas ofrecer las mejores experiencias, enfcate en capacitar a tu personal
dndole las herramientas y tcticas necesarias para crear un equipo efectivo, capaz de
interactuar con tus clientes y dejarlos felices.

10. Escucha a tus clientes

Finalmente, nunca dejes de escuchar qu tienen para decir tus clientes de ti. Esta
retroalimentacin es informacin de primera para reconsiderar estrategias y ajustar la
forma en que abordas a tu audiencia en internet.

Crea campaas de correos electrnicos, encuestas, entrevistas e interacciones en

medios sociales para invitar a tu audiencia a responder unas preguntas, compartir su
opinin y determinar si tu servicio al cliente es satisfactorio o necesita alguna
modificacin. (Rodriguez, 2013)

Conclusin

En base a la investigacin puedo recomendar a toda persona que preste servicio,

mantener siempre una actitud positiva en el trabajo y hacia el trato con los clientes,
tratando de hacerlos sentir bien y lo ms importante que se sienta en confianza con el
servidor ya que esto nos ayudara a mantener al cliente con un algo grado de
satisfaccin.

Siempre al ofrecer un servicio debemos pensar que tambin en algn momento

podemos ser cliente y cmo nos gustara que nos traten. Esa ser la clave para saber
qu hacer para hacer sentir bien a un cliente.
 BIBLIOGRAFA

Martinez, R. (2012). Estrategias para brindar un buen servicio al cliente.

Rodriguez, V. (2013). Tips para brindar un buen servicio al cliente.

Vargas, O. (2009). Herramienta para PyMES. Mexico.