GESTIN DE LA CALIDAD

2016
NRC 3813
 UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
1. CONCEPTOS BASICOS
1.1 CALIDAD

En cualquier organizacin o contexto empresarial, en todo momento se

realizan muchas actividades, la mayora estn orientadas a cumplir:
Pedidos y rdenes de produccin
Trabajos, tareas, responsabilidades
Objetivos (Incrementar las ventas hasta finales de ao)
Metas (Lograr el 10% de incremento en produccin)
Requisitos, estndares, especificaciones tcnicas
Si cumplimos todos estos requerimientos a satisfaccin de
alguien llamado cliente, estamos hablando de: . CALIDAD .
1.1 CALIDAD

Desde el punto de vista de la asignatura, la conceptualizacin es

la siguiente :
Calidad es un atributo o cualidad que se asigna a una realidad
(Producto, servicio, bien, resultado, informacin, etc.) cuando
cumple con un conjunto de caractersticas o especificaciones
que satisfacen los requerimientos del cliente.

Debemos considerar tambin que la CALIDAD

Tiene un carcter complejo y sistmico (Totalidad)
Puede ser cualitativa o cuantitativa
Es susceptible a ser mejorada
Est en permanente construccin, no es esttica.
1.1 CALIDAD
OTRAS CONCEPTUALIZACIONES:

Desde el punto de vista del CLIENTE, Calidad significa:

cumplimiento de necesidades (requisitos) a satisfaccin,
conformidad por lo que he pagado, hbito y fidelidad.
Desde el punto de vista de una ORGANIZACIN, Calidad es
sinnimo de: muy bien desarrollado y construido, entrega a
satisfaccin, asistencia tcnica y servicio posventa incluidos.

Calidad tambin significa:

Hacer bien mi trabajo siempre y no la mayora de las veces
Gestionar o administrar con excelentes resultados
Mantener siempre una actitud positiva
Lograr nuevas aptitudes, habilidades y competencias
Conservar el entorno y el medio ambiente sin contaminacin
1.2 QUE ES UN PRODUCTO (BIEN) o SERVICIO?

Producto (Bien) o servicio es una realidad que un cliente

acepta porque tiene la seguridad de que va a cumplir con sus
necesidades o requerimientos.
Un producto (Bien) o servicio tiene un conjunto de
caractersticas o especificaciones que pueden ser tangibles
(forma, tamao, color, peso) o intangibles (marca, modelo,
servicio posventa, garanta) y son las que cumplen con las
necesidades o requerimientos del cliente.

EJEMPLOS: Equipos, accesorios, tecnologa

Planes de turismo, planes de negocios, ventas
Sistema contable, malla curricular, informes
Transporte, salud, alimentacin, seguridad
ESPECIFICACIONES DE PRODUCTOS:

1. Tamao pantalla: 10
2. Memoria RAM: 2GB
3. Conectividad: WiFi, Bluetooth

1. Nmero de pixeles: 10 Mp
2. Capacidad Zoom: 15X
3. Flash inteligente: S

1. Sistema de frenos: de disco

2. Incluye amortiguadores: de gas a presin
3. Numero de velocidades: 12

Analizador Bioqumico
1. Capacidad o # muestras simultaneas: 64
2. Rendimiento: 120 pruebas por hora
3. Fuente de alimentacin: 110 V 60 Hz.
1.3 CLIENTES: INTERNO Y EXTERNO

CLIENTE INTERNO es una Persona, Unidad o Proceso de una

organizacin o empresa, que recibe un Producto o Servicio a
satisfaccin, de un proveedor dentro de la organizacin.
Eje: El tcnico de planta recibe una orden de la U. Produccin
El Equipo de ventas recibe el informe del Director Ventas
El Proceso de produccin recibe materia prima del proceso
de tratamiento de insumos
CLIENTE EXTERNO es una Persona, Unidad o Proceso que no
forma parte de una empresa, pero recibe el producto o servicio
a satisfaccin, entregado por dicha empresa.
Eje: Una familia que recibe su casa nueva
Una Institucin que recibe asesora de otra Empresa
1.4 EFICACIA, EFICIENCIA, EFECTIVIDAD

EFICACIA Significa cumplir nuestras responsabilidades

(Actividades, Objetivos, Planes, metas) en los plazos previstos
(Fechas del Cronograma), sin considerar de manera relevante los
recursos utilizados.
EFICIENCIA Significa cumplir nuestras responsabilidades,
optimizando el uso de los recursos, sin considerar de manera
relevante los plazos establecidos.
EFECTIVIDAD Significa cumplir nuestras responsabilidades en
los plazos previstos y optimizando el uso de los recursos.

EFICACIA + EFICIENCIA = EFECTIVIDAD = CALIDAD

1.5 COMPETITIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Qu significa cuando nuestra empresa es COMPETITIVA?

Somos competitivos cuando estamos en mejores condiciones
que la mayora para desarrollar, construir, ofrecer y entregar un
producto o servicio, a total satisfaccin de nuestros clientes.
Esta cualidad que tienen las organizaciones de xito en el
mundo, les permite mantenerse en constante desarrollo y
crecimiento, ya sea por su propio esfuerzo o con el apoyo de
otras organizaciones.
PRODUCTIVIDAD en el ambiente empresarial es la relacin
entre los bienes (Productos y Servicios) fabricados y los recursos
empleados en esta produccin. Un ejemplo sencillo de costos:

P = (200 PCs)/(160 h.- tcnico + Serv. Bas. + mater prima)

P = (200 * 650)/(1.500 + 100 + 200 * 500) = 1,28
Las empresas buscan Calidad y mejora continua, uno de sus
objetivos es lograr el incremento de la PRODUCTIVIDAD esto
significa incrementar el numero de productos al mismo costo de
produccin sin alterar sus caractersticas o calidad; o cuando
disminuimos los costos de produccin, manteniendo constante el
nmero de productos (servicios) y su calidad.
1.6 CONCEPTOS BASICOS COMPLEMENTARIOS

VERIFICACIN: Realizar una comparacin cuantitativa o

cualitativa entre un elemento objeto de estudio, y un estndar,
requisito, especificacin o normativa establecidos.
Ejemplo: Verificar el cumplimiento de un estndar.- la longitud
de las varillas de hierro de construccin debe ser = 600 cm.

VALIDACIN: Documentar la aceptacin de que una realidad

(Proceso, producto, servicio, medida, estndar, reglamento,
documento, etc.) se encuentra a satisfaccin de un cliente.
Ejemplo: Validacin de un Proceso mediante la Caracterizacin
que incluye informacin bsica, fecha y firmas de aceptacin.
 TALLER No. 1
MAPA CONCEPTUAL DE INTERRELACIN DE
CONCEPTOS BASICOS

PROCEDIMIENTO:
1. ANALICE LAS DIFERENTES CONCEPTUALIZACIONES
2. REPRESENTELAS GRAFICAMENTE INCLUYENDO ESQUEMAS O
SMBOLOS DE INTERRELACIN ENTRE ELLAS
3. DEBER DESARROLLAR UN SISTEMA O MAPA CONCEPTUAL QUE
INTEGRE ESTOS ELEMENTOS BASICOS Y SUS RELACIONES, DE
PREFERENCIA EN POWER POINT
4. PROYECTAR Y EXPLICAR POR GRUPOS
1.7 LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

El trmino Calidad aplicado a PRODUCTOS puede desagregarse

en varias dimensiones, de esta forma se podr evaluar mas
fcilmente el nivel de calidad y el cumplimiento de las
especificaciones establecidas:

1. DESEMPEO
2. CARACTERSTICAS
3. CONFIABILIDAD
4. CONFORMIDAD
5. DURABILIDAD
6. CALIDAD PERCIBIDA
7. FACILIDAD DE SERVICIO
8. ESTTICA
1. DESEMPEO
Esta dimensin representa la respuesta, funcionalidad y
cumplimiento de las diferentes aplicaciones, caractersticas
o ventajas de un producto, en diferentes condiciones.
Eje: Un automvil que funciona correctamente en
diferentes condiciones de conduccin, clima y carga.

2. CARACTERSTICAS
Son las diferentes especificaciones que tiene un producto
Eje: El automvil debe ser para 5 personas, motor 2.000
cm3, econmico y rpido a la vez, con seguridades activas,
aros de magnesio, llantas de bajo perfil, aerodinmico, etc.
3. CONFIABILIDAD
Esta dimensin representa la continuidad en el tiempo del
correcto desempeo de un producto.
Eje: El automvil no presenta fallas ni problemas de
consideracin en el tiempo.

4. CONFORMIDAD
Como cliente me siento satisfecho o conforme con el
desempeo, caractersticas y dems ventajas del producto
adquirido.
Eje: Estoy conforme con todas las caractersticas del
vehculo adquirido.
5. DURABILIDAD
Capacidad de un producto para mantener estables el
desempeo, caractersticas y dems especificaciones, por
largo tiempo (vida til)
Eje: Cuando el vehculo adquirido mantiene constante su
desempeo y caractersticas por largo tiempo.

6. CALIDAD PERCIBIDA
Es la apreciacin subjetiva y personal de un cliente en
cuanto a la calidad del producto adquirido.
Eje: Dependiendo de la respuesta del automvil, el
cliente puede captar un nivel de calidad determinado
(Alto, medio, bajo)
7. FACILIDAD DE SERVICIO
Representa la atencin post venta y los servicios que el
proveedor entrega oportunamente a los productos
adquiridos por un cliente
Eje: Mantenimiento programado de gil respuesta
durante el perodo de garanta del automvil.

8. ESTTICA
Simboliza la apariencia externa, diseo, color, forma y
dems caractersticas visuales de un producto.
Eje: La forma, color, apariencia y diseo del automvil.
 TALLER No. 2
LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO:
1. OBSERVAR COMO EJEMPLO EL VDEO LAS 8 DIMENSIONES DE
LA CALIDAD, PRODUCTO: BLACK BERRY
2. IDENTIFICAR UN PRODUCTO Y UNA DIMENSIN DE LA CALIDAD,
LOS LDERES DE CADA EQUIPO SE ASEGURARN DE QUE LOS
PRODUCTOS Y DIMENSIONES NO SE REPITAN EN LOS GRUPOS.
3. INVESTIGAR Y REALIZAR UN RESUMEN EJECUTIVO DE LA
DIMENSIN APLICADA AL PRODUCTO SELECCIONADO
4. PRESENTAR LOS RESULTADOS POR GRUPOS.
 TALLER No. 2
LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

PRODUCTO : _____________________________

DIMENSIN DE LA CALIDAD: _____________________________

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NRC 3813 GRUPO DE TRABAJO No. 1 Fecha: __________