Herramientas para Ventas Efectivas

El arte de vender

En un mercado en que los consumidores son cada vez ms informados, selectivos y exigentes,
con mayor capacidad de eleccin y poco propensos a fidelizarse a una marca o a una empresa,
concretar una venta constituye un verdadero desafo.

En el proceso de compra, la interaccin entre cliente y vendedor es fundamental. Si es adecuada, puede incrementar
la satisfaccin y retencin de quien compra. Pero muchas veces los clientes no encuentran en los vendedores la
atencin que esperan.

Para lograrlo, los vendedores deben hacer uso de todos sus conocimientos y habilidades, empezando por cultivar una
buena actitud y una alta autoestima.

Las actitudes marcan el camino al xito

Los tiempos han cambiado. Ya no basta con mostrar un producto o servicio para que ste sea adquirido. Los
consumidores de hoy exigen vendedores ms preparados y compenetrados con su trabajo. Aunque no existe la
frmula perfecta e irrefutable para vender, se ha demostrado que las personas con un elevado nivel de optimismo y
clara actitud positiva, venden ms.

As lo afirma, entre otros, Brian Tracy, uno de los instructores de ventas ms afamados del mundo: El xito es
mental. Es lo que sucede dentro de la mente del vendedor lo que hace toda la diferencia, sentencia.

En otras palabras, mientras ms confe el vendedor en sus capacidades, mejores resultados obtendr. No basta con
conocer el producto o servicio que ofrece, o el mercado en el que se mueve, lo central es desarrollar las habilidades
para captar clientes y relacionarse positivamente con ellos.

Unidad 1 - El arte de vender

-1-
Herramientas para Ventas Efectivas

En el libro Vender es mucho ms, el profesor de Direccin Comercial del IESE en Espaa y presidente de Barna
Consulting Group, Cosimo Chiesa de Negri, plantea que tener una actitud mental positiva es la caracterstica ms
importante en un vendedor y la que influye ms fuertemente en nuestro comportamiento.

Entonces, cabe preguntarse cmo podemos potenciar una buena actitud? La respuesta, una vez ms, est en
nosotros. La actitud tiene que ver con los valores, las creencias, el autoconcepto y la autoestima.

La actitud es un factor que nicamente nosotros podemos controlar y que determina no

slo nuestra propia calidad personal, sino todo lo que vamos a hacer y con qu niveles
de excelencia lo realizaremos.

Cosimo Chiesa de Negri

Para profundizar en este tema, revisemos el siguiente material interactivo:

Actitud Mental Positiva y Autoconcepto

Actitud Mental Positiva (AMP): Es la habilidad para elegir entre el pesimismo y optimismo, la actitud correcta para
cada accin especfica y la herramienta que nos permite aprovechar al mximo nuestro potencial.

Autoconcepto: Es la suma de creencias de un individuo sobre sus cualidades personales. Se puede dividir en tres
partes: cmo nos percibimos a nosotros mismos (autoimagen), cmo nos gustara ser (autoideal) y cundo nos
valoramos (autoestima). Esta visin de nosotros mismos la vamos construyendo a lo largo de la vida en funcin de las
experiencias, las circunstancias y el contexto que nos rodea. Segn el autoconcepto que hemos formado nos
podemos sentir con falta de validacin o, por el contrario, muy validados. Si nosotros pensamos que no somos
capaces de solucionar un problema, evitaremos siempre enfrentarnos a l.

La importancia de potenciar la autoestima

Cualquier persona que haya trabajado en ventas o haya intentado vender algo, sabe que es un trabajo complejo. Y es
que por cada s que obtiene un vendedor, est expuesto a recibir 30 no previos. Los rechazos y los fracasos son
parte de la venta y alguien que no est preparado para ello, o que tiene la autoestima baja, corre el riesgo de ser
absorbido por la desmotivacin, la falta de entusiasmo y la desesperanza. Es decir, en poco tiempo renunciar.

La autoestima es la base de nuestra autoconfianza y nuestra automotivacin. Segn Brian Tracy existe una relacin
directa e inversa entre los temores al rechazo y al fracaso y la autoestima alta. Mientras ms te quieres, menos
sientes el rechazo y menos le temes al fracaso.

Cuando una persona te dice que no, no te est diciendo que no como persona. Simplemente est diciendo que no a
tu oferta, a tu presentacin o a tus precios. El rechazo no es una cosa personal. Cuando sabes y entiendes que el
rechazo no es una cosa personal, dejas de preocuparte cuando responden negativamente a ti o a tu producto. Por el
contrario, si lo asumes como algo personal y piensas que hay algo malo en ti o tu producto, empiezas a desanimarte
y perders tu entusiasmo por vender, explica Tracy en su libro Psicologa de ventas.

La otra cara de la moneda la experimentan cuando se cierra una venta. Es ah cuando todos los vendedores se
sienten ganadores, ese pequeo-gran triunfo permite que la autoestima suba y que el concepto que tienen de s
mismos mejore. Para disfrutar la victoria es necesario trabajar duro y ser perseverantes, no temerle al fracaso ni al
rechazo y, por sobre todo, creer en que lo puedes lograr. Todo lo que hagas por aumentar tu autoestima mejorar tu
personalidad y aumentar tu efectividad en las ventas. Por el contrario, si dentro de ti no existe el mximo entusiasmo
para que esto ocurra y la mxima capacidad e inters para desarrollarlo, difcilmente lo conseguirs.

Unidad 1 - El arte de vender

-2-
Herramientas para Ventas Efectivas

Aprender a enfrentar el rechazo sin que ste afecte tu autoestima y tu trabajo es vital para cualquier vendedor
que persiga el xito

Transmite entusiasmo
Ha quedado claro que cultivar una alta autoestima es fundamental para cualquier vendedor. Pero no es el nico
requisito importante. Ser capaz de transmitir entusiasmo es otra de las habilidades destacadas por los especialistas.
Segn Tracy, el entusiasmo es la emocin principal para tener xito y constituye al menos el 50% de las habilidades
requeridas. Veamos por qu.

Compromiso

Cuando transfieres el entusiasmo por tu producto o servicio a la mente y corazn de tu cliente, la venta se efecta
como una conexin elctrica. Cuando tu compromiso emocional y tu confianza en las bondades de lo que vendes se
transfiere a la mente del cliente, toda duda por comprar desaparece.

Emociones

"El problema es que las emociones se contagian, por lo tanto no puedes transmitir o contagiar algo que no sientes.
Esta es la razn por la que los mejores vendedores aman su mercanca o servicio y aman las ventas".

Entusiasmo

"Es tan relevante el entusiasmo para concretar una venta que incluso una de las definiciones de venta que se usa con
frecuencia es: La venta es una transferencia de entusiasmo.

Qu tipo de vendedor quiero ser?

Es la pregunta ms importante que debe responder cualquier persona que quiera tener xito en ventas. La literatura
consigna mltiples definiciones: segn el tipo de cliente al que prestan sus servicios, de acuerdo al tipo de actividad
que realizan e incluso por cmo enfrentan al cliente. Sin embargo, si nos remitimos a los escritos de Cosimo Chiesa,
encontraremos que para l hay slo dos tipificaciones posibles: el vendedor producto-precio y el vendedor-consultor.
La principal diferencia entre ambos es clara y definitiva. El vendedor producto-precio orienta su trabajo a la venta del
producto o servicio y en cumplir sus metas econmicas. La relacin con el cliente finaliza automticamente terminada
la transaccin comercial.

Por el contrario, para el vendedor-consultor su trabajo consiste en identificar y satisfacer las necesidades de cada
cliente de la forma ms individualizada posible. Ms all de la compra, busca fidelizar al cliente. Una de las reglas de
oro acuadas por Chiesa sirve para explicar por qu es tan importante retener al cliente: El costo de mantener a un
cliente es inferior al de captacin de uno nuevo, pero este ltimo es, a su vez, inferior al costo de recuperacin de un
cliente perdido.

Dejar de ser un vendedor producto-precio para convertirse en un vendedor-consultor no es tarea fcil, pero si
aprendemos a caracterizarlos podremos marcar la diferencia. En la siguiente infografa podemos apreciar las
principales diferencias entre un vendedor-consultor y un vendedor tradicional.

Unidad 1 - El arte de vender

-3-
Herramientas para Ventas Efectivas

Saber conservar al cliente es clave y el proceso de venta en su conjunto desempea un papel estratgico en la
fidelizacin del mismo, ya que se trata de la primera relacin directa empresa - cliente. El vendedor es la carta
de presentacin de la empresa, el responsable de cmo se desarrollar la relacin futura.

El vendedor-consultor cree sinceramente que su funcin consiste en ayudar y no en persuadir. Se preocupa por cubrir
las necesidades de sus clientes, no por vender y lograr su objetivo econmico. Asimismo, se preocupa por conseguir
la confianza de su cliente, por lo que no mentira nunca. Considera la preparacin y el seguimiento de la venta
fundamentales para alcanzar el xito. Cree firmemente en la filosofa "yo gano, t ganas" y cuida a sus clientes sin
pensar en manipularlos.

Cuando el cliente cree firmemente que ests pensando en l y no slo en lo que ganars por esa compra, recibir tus
consejos, comprar ms y contribuir a tu xito. Una vez que has decidido qu tipo de vendedor quieres ser, debes
escribir tus metas.

Unidad 1 - El arte de vender

-4-
Herramientas para Ventas Efectivas

Tener metas claras y ponerlas por escrito

Puede sonar superfluo o repetido, pero tener una meta definida de lo que queremos lograr es la mejor manera de
concretarla. Y si esto se aplica en cualquier mbito de nuestra vida, en las ventas es una de las mximas que no se
puede olvidar.

Ser capaces de definir los objetivos que perseguimos nos permitir avanzar con seguridad y retomar el rumbo cuando
nos sintamos perdidos. Pero para que esa meta cobre vida y deje de ser slo una declaracin de buenas intenciones,
debe traspasar la barrera de nuestros pensamientos. Es decir, debemos poder escribirla y releerla constantemente.
Esto nos permitir condicionar nuestras acciones.

Brian Tracy entrega 7 pasos sencillos para no perder el rumbo:

Decide exactamente lo que quieres: Especifica hasta el ltimo detalle. Las metas vagas y generales no
conllevan energa y rara vez se llegan a cumplir. Si tu meta tiene que ver con el dinero, debers especificar la
cantidad exacta que quieres ganar.

Escrbelas: Una meta que se queda solo en la mente es una mera fantasa.

Establece una fecha lmite para lograrla: Las fechas te mantienen enfocado y crean un sentido de urgencia
para la realizacin de tu meta. Adems, con una fecha lmite, la mente se programa inconscientemente para
que las cosas sucedan con mayor rapidez. Si tu meta es a largo plazo, fija una serie de metas intermedias (
semanales, mensuales o anuales ) para que puedas ir midiendo tu progreso y puedas corregir el rumbo en
caso de ser necesario.

Haz una lista de todo lo que puedas hacer para lograrla: Entre ms larga sea tu lista, ms emocionado y
motivado estars para lograr tus metas. Te enfocars en la solucin y no en el problema.

Organiza tu lista por secuencia y prioridad: La secuencia determina el orden de las tareas y su prioridad su
nivel de importancia. Cuando tienes tus tareas organizadas de esta manera, tienes un plan.

Toma accin: La razn por la cual algunas personas logran el gran xito es porque toman acciones y actan
sobre sus metas. Los que fallan siempre encontrarn excusas para postergar su actuacin hasta que
finalmente su energa y deseo se habrn ido, teniendo que recomenzar.

Haz algo todos los das para acercarte a tu meta ms importante: Haz algo los 365 das del ao, aunque
sea algo sencillo, como leer 10 minutos. Debes desarrollar la disciplina trabajando en tus metas diariamente,
para que sea algo tan normal y natural como respirar.

Unidad 1 - El arte de vender

-5-
Herramientas para Ventas Efectivas

Puntos Principales

Mientras ms confe el vendedor en sus capacidades, mejor resultado obtendr. No basta con conocer el
producto o servicio que ofrece, o el mercado en que se mueve. Lo central es desarrollar las habilidades
para captar clientes y relacionarse positivamente con ellos.

En el libro Vender es mucho ms, el profesor de Direccin Comercial del IESE en Espaa, Cosimo Chiesa
de Negri, plantea que tener una actitud mental positiva es la caracterstica ms importante en un vendedor y
la que influye ms fuertemente en nuestro comportamiento. ser un vendedor producto - precio para
convertirse en un vendedor - consultor no es tarea fcil, pero si aprendemos a distinguirlos podemos
marcar la diferencia.

Dejar de ser un vendedor producto - precio para convertirse en un vendedor - consultor no es tarea fcil,
pero si aprendemos a distinguirlos podemos marcar la diferencia.

Se ha demostrado que las personas con un elevado nivel de optimismo y clara actitud positiva, venden
ms.

La actitud tiene que ver con los valores, las creencias, el autoconcepto y la autoestima.

La Actitud Mental Positiva (AMP) es la habilidad para elegir entre el pesimismo y optimismo, la actitud
correcta para cada accin especfica y la herramienta que nos permite aprovechar al mximo nuestro
potencial.

El autoconcepto es la suma de creencias de un individuo sobre sus cualidades personales. Se puede

dividir en tres partes: cmo nos percibimos a nosotros mismos (autoimagen), cmo nos gustara ser
(autoideal) y cundo nos valoramos (autoestima).

El vendedor - consultor cree sinceramente que su funcin consiste en ayudar y cubrir las necesidades de
sus clientes. Considera la preparacin y el seguimiento de la venta fundamentales para alcanzar el xito;
cree firmemente en la filosofa: "yo gano, tu ganas" y cuida a sus clientes sin pensar en manipularlos.

Unidad 1 - El arte de vender

-6-
Herramientas para Ventas Efectivas

Marcia, la vendedora del mes

Marcia llevaba cinco aos trabajando en la tienda de vestuario femenino Legsin. Con el fin
de asegurar su empleo, se vio obligada a tomar algunas medidas respecto de su desempeo
laboral.

Marcia era una joven de 30 aos que llevaba cinco trabajando para la tienda de vestuario femenino Legsin. Le
agradaba su trabajo y lo valoraba, principalmente, porque el horario le permita pasar tiempo con su pequeo hijo. Sin
embargo, estaba preocupada. Las ventas de los ltimos meses no haban sido las esperadas y saba que los
gerentes de la empresa estaban pensando en recortar gastos. Su trabajo corra peligro, por lo que se propuso ser la
mejor vendedora de la tienda y as asegurar su puesto laboral.

Reflexiones para el xito

Para lograr con xito su plan, Marcia estudi diversos textos, pginas webs y manuales de autoayuda relacionados
con vender bien. Despus de enfrentarse a esa informacin, hizo un autoexamen de su trabajo: una evaluacin de
su desempeo, de sus cualidades y sus defectos como vendedora, para as detectar sus falencias. El paso siguiente
sera mejorarlas.

Record la ltima visita de una clienta a la tienda en busca de un par de pantalones. Marcia no saba bien si tena lo
que la clienta buscaba, tampoco estaba segura de haberle entendido correctamente, pero estaba tan ansiosa por
realizar la venta, que incluso lleg a ponerse a la defensiva cuando la clienta le habl de la competencia. Por
supuesto, esto le jug una mala pasada. La clienta abandon la tienda vociferando que nunca ms cometera el error
de volver. Ese da Marcia estuvo frustrada por el resto de la jornada y no logr concretar venta alguna.

"Me considero valiosa en lo que hago? Cmo enfrento a un cliente cuando entra a mi tienda? Cmo
es mi autoestima? Qu busco cuando intento finalizar una compra: ayudar al otro o simplemente,
concretar una transaccin?" Esas y otras preguntas debi responderse Marcia para conocerse y evaluarse en
su trabajo. Su resultado fue sincero y algo desmotivante: Su inseguridad y falta de confianza en s misma, as
como su desconocimiento en el tema de ventas, le estaban jugando una mala pasada.

Unidad 1 - El arte de vender

-7-
Herramientas para Ventas Efectivas

Inmediatamente reconoci sus errores e hizo el ejercicio mental de revivir la experiencia con una nueva actitud.

Metas por alcanzar

A partir de ese momento, Marcia decidi dar un vuelco en su trabajo. Tom lpiz y papel y anot: Metas a conseguir:
mejorar mis ventas, mantener mi trabajo, aumentar mis ingresos en un 10% en el prximo mes. Adems se propuso
ciertas tareas para mejorar su desempeo, entre las que estaban:

Metas
Estudiar a fondo los productos de la tienda y los de la competencia.
Identificar y comprender las necesidaes de los clientes.
Cambiar el punto de vista de su trabajo: ella estaba ah para ayudar a los clientes, no para
venderles.
Empoderarse de su rol y motivarse al momento de vender, reconociendo sus capacidades y
sabiendo que las posibles negativas de los clientes no eran "personales", sino respecto del
producto o del precio.

Luego escribi todo lo que haba pensado para no olvidarlo y ponerlo en prctica. Adems, se propuso como ejercicio
revisar diariamente su jornada laboral para detectar sus errores y falencias y reconocer sus xitos.

Al mes siguiente Marcia era otra. Fue elegida Empleada del mes, sus ventas aumentaron en un 30% y su puesto
de trabajo se mantuvo firme y seguro, a pesar de las crisis. Adems, obtuvo el aumento de sueldo del 10% que se
haba propuesto.

Saba que haca bien su trabajo, ayudaba a sus clientes a encontrar lo que buscaban y tena muy claro que si no
lograba concretar una venta, seguramente en la siguiente s lo lograra.

A continuacin, te invitamos a dar tu opinin, comentando la siguiente pregunta:

Qu tipo de debilidades personales son las ms difciles de vencer en un puesto de trabajo?

Unidad 1 - El arte de vender

-8-
Herramientas para Ventas Efectivas

Empata y ventas exitosas

La empata es un valor necesario para convertirse en un vendedor o vendedora exitosa. Saber

ponerse en el lugar del otro, nos ayudar a entender mejor sus necesidades.

En el rea empresarial nos han enseado que la empata significa ponerse en los zapatos del cliente. Tambin se
nos ha dicho que significa reconocer lo que el cliente desea. Dichos conceptos son ciertos; sin embargo, en este
artculo trataremos de analizar los diversos componentes de la empata.

Su significado:
La palabra empata proviene del griego antiguo y significa en el interior del que sufre. En nuestro caso, podramos
adaptarlo como sufrimiento en el interior de una persona.

Bajo este ltimo concepto es entendible que la empata es un estado emocional y que el mismo puede ayudar a
entender a las personas de mejor manera posible, si alguien logra conectarse con ellos.

La empata es una capacidad que posee una persona de lograr entender y vivenciar el estado de nimo que tiene la
otra persona. Al lograr esa conexin, la persona puede aproximarse al estado de nimo del otro y de esa manera
ayudarle con sus necesidades.

Precaucin con la empata:

Estamos claros en cuanto a los aspectos positivos de conectarse con el estado de nimo de la otra persona para
poder ayudarle; sin embargo, se debe tener el cuidado de no involucrarse y con ello perder la objetividad.

Si, por ejemplo, estamos con un cliente que se encuentra deprimido porque no puede pagar su cuenta, debido a una
situacin personal, se puede perder la objetividad si nos conectamos con ese sentimiento y debido a ello no logramos
nuestro objetivo de buscar una solucin que ayude no slo al cliente, sino a la empresa.

De igual manera, se podra perder la objetividad si al estar atendiendo a un cliente que est enojado por un problema

Unidad 1 - El arte de vender

-9-
Herramientas para Ventas Efectivas

de servicio nosotros tambin nos enojamos al identificarnos con l. De esa manera no llegaramos a buscarle una
solucin, sino a reforzarle ms su molestia. En estos casos la empata no ayuda al cliente, ni a la empresa, ni a la
persona que atiende.

Proceso de la empata:
En el caso de las empresas, la empata es una importante gua para las personas que atienden clientes, ya que les
puede ayudar a mejorar el servicio o atencin que les brindan.

En el caso empresarial debemos entender por empata a nuestra capacidad de comprender o percibir los estados
emocionales y necesidades que un cliente tenga al ponerse en contacto con nuestra organizacin y a partir de
ah buscar las alternativas viables en cada caso.

En algunas ocasiones, ni el mismo cliente tiene conciencia de lo que necesita o desea. Algunas veces porque su
estado emocional no se lo permite, o porque no lo sabe en realidad. En estos casos el acto de empata radica en
poder identificar por nuestros propios medios dichos requerimientos y orientar de mejor manera posible a un cliente.

Para efectos de atender clientes el proceso de empata tiene dos fases:

La primera es reconocer el estado emocional del cliente. Esto significa lograr comprender cual emocin est presente
en l. Para lograrlo, el servidor de la empresa deber preguntarse a s mismo: qu estar pasando en la mente de
este cliente? o por qu se comporta as?.

Al reconocer ese estado estamos haciendo prctico el concepto de la empata, ya que nos prepara para la segunda
fase del proceso.

Un ejemplo: una mesera debi atender a unos clientes que reservaron una mesa para una festividad familiar y que
tuvieron problemas con el vehculo y llegaron tres horas ms tarde al almuerzo. Cuando entraron, casi todos estaban
muy molestos y sus expresiones hacia ella no fueron nada amables. Sin embargo, ella hizo uso de la empata y pudo
racionalizar el problema: no estaban molestos con ella, sino que estaban enojados por la situacin que haban
experimentado.

Con esa base ella no se ofusc ni se sinti ofendida. Ms bien se sinti motivada a ayudarles para que la comida
saliera ms rpido. As fue y ese da la propina que le dieron fue muy superior a lo que reciba habitualmente.

Otro ejemplo fue el de un servidor de una empresa pblica que debi atender a un extranjero residente, quien muy
molesto insista en que en su pas el trmite que estaba haciendo era mucho ms rpido y con menos burocracia. El
empleado entendi que el problema del cliente era que estaba comparando dos culturas diferentes, valorando el
servicio con base en su pas.

En este caso, ese funcionario mantuvo la calma y primero le dijo que era muy probable que su pas tuviera un mayor
avance tecnolgico y eso podra estar haciendo la diferencia. El cliente de inmediato comenz a rerse y bajo su nivel
de ansiedad.

Luego, el funcionario le explic que la legislacin en nuestro pas era diferente y que de no acatarse, l y el cliente
podran tener problemas legales; le dijo que el proceso se estaba tramitando en forma normal y que el documento
que requera estaba a punto de salir. Se comprometi a llamarlo tan pronto estuviera listo. El cliente se fue sin su
documento, pero, al ser abordado de una buena forma, se fue tranquilo.

Unidad 1 - El arte de vender

-10-
Herramientas para Ventas Efectivas

Un tercer ejemplo es el de una cajera de una empresa que no suele sonrer ni brindar expresiones agradables a
nadie, lo que tiene repercursiones en los clientes. Un da atendi a una clienta que lleg muy contenta debido a que le
acaban de contratar en la empresa de sus sueos. Vena a pagar una cuenta que tena de un crdito y la cajera la
recibi con la siguiente expresin: Cuando sepa cunto tiene que pagar, se le va a borrar la sonrisa.

Efectivamente, a la clienta se le borr la sonrisa, pero no fue por el pago (ya que llevaba el dinero), sino por la
atencin recibida. En este caso, la cajera claramente no conoce qu es la empata.

La segunda fase de la empata tiene que ver con la utilizacin de tcticas especficas para operacionalizarla. Estas
tcticas pueden ser diversas. En este caso, destacaremos las siguientes:

a) Conexin visual: en este caso nos concentramos en el cliente, dejamos de hacer lo que estamos realizando en
ese momento y buscamos que el cliente sienta que nos estamos conectando. Esta tctica es muy prctica cuando el
cliente est muy molesto y deseamos bajar su ansiedad para buscar su mejor solucin.

b) Adaptacin al nivel del cliente: si el cliente est muy eufrico, levantamos tambin nuestro nivel de atencin,
para que sienta que le estamos comprendiendo. Esto es valioso cuando el cliente habla fuerte; en ese momento
nosotros tambin levantamos nuestra voz, sin faltarle el respeto, y de esa manera el cliente siente que nos interesa
su caso.

c) Frases de conexin: en este caso utilizamos frases que le enven un mensaje al cliente en el sentido de que
estamos en el mismo canal que l. Por ejemplo, frases como: lo entiendo, estoy claro en su situacin, yo en
su lugar estara igual de enojado o preocupado, siento mucho cmo lo trataron, vamos a buscar la forma de
resolver esto, mi compromiso es ayudarle, estoy aqu para buscar una solucin.

d) Lenguaje corporal: esto significa que la persona que atiende al cliente tiene el cuidado de expresar con su cuerpo
lo que interpreta que el cliente est sintiendo en ese momento. Por ejemplo, si es un problema, el trabajador cambia
su rostro y pasa de una sonrisa a una cara ms formal y seria. Evita cruzar los brazos, ya que eso se puede
interpretar como rechazo a lo que el cliente est solicitando. O bien, evita quedarse sentado, para evitar verse
relajado y sin ganas.

Reconocer el estado del cliente y utilizar tcticas adecuadas puede ayudar a solucionar problemas o situaciones
difciles. No olvide, sin embargo, no involucrarse emocionalmente al detectar los estados de nimos y no pierda la
objetividad.

Referencias: Extracto del texto Chavarra, L. (2010). Cuatro tcticas para tener xito en las ventas.
Obtenido el 27 de junio de 2014. Disponible en http://www.gestiopolis.com/marketing-2/4-tacticas-
encontrar-empatia-cliente.htm

Ejercicio
Revisa el ejercicio que tenemos preparado para ti. Para avanzar, debes presionar la flecha.

Para acceder al ejercicio, debes ingresar a la plataforma.

Unidad 1 - El arte de vender

-11-