AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA.

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS.

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ECONOMIA.

ASIGNATURA: ADMINISTRACION GENERAL II

PROFESOR: GILBERT CRUZADO VILLAR

MONOGRAFA: TOTAL QUALITY MANAGEMENT

ESTUDIANTES:

BAZAN VARGAS, FERNANDO

MEDINA VEGA, IRIS ZENOVIA
MORENO ADRIANZEN, CARMEN LISBETH
OLIVARES BUSTAMANTE, YACKI NOEMI
ROMAN MALCA, HENRY
VASQUEZ COBA, ANA PAOLA

Cajamarca diciembre del 2016.

1
 NDICE

DEDICATORIA3
AGRADECIMIENTO4
INTRODUCCIN.5

1. OBJETIVOS..5
1.1 OBJETIVO GENERAL5
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS...5

2. MARCO TREORICO5

2.1 ANTECEDENTES5
2.2 BASE TEORICAS6
2.2.1 CONCEPTO DE CALIDAD6
2.2.1.1 ELEMENTOS DE LOCALIDAD..7
2.2.2 GESTION DE CALIDAD8
2.2.3 PRINCIPALES EXPONENTES DE LA CALIDAD TOTAL.13

3. MODELO EUROPEO DE GESTION DE CALIDAD TOTAL.16

CONCLUSIONES...20

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS21

2
 DEDICATORIA

Dedicamos este trabajo aquellas personas que nos ensearon que la mejor
libertad del ser humano est en la superacin personal e intelectual, nuestros
padres, que nos bridan su apoyo diario para culminar con xito y
responsabilidad el presente trabajo.

3
 AGRADECIMIENTO

Por medio de este trabajo damos a conocer nuestro sincero agradecimiento a

nuestros padres quienes nos brindan su apoyo y que con sus consejos nos
saben orientar e inculcar principios morales, para de esa forma seguir adelante
y alcanzar nuestros propsitos.

Tambin al profesor Gilbert Cruzado Villar quien con paciencia y comprensin

nos ha sabido guiar en inicio y culminacin de este trabajo.

4
 INTRODUCCIN

1. OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
Describir y analizar la gestin de la calidad total (Total Quality
Management)
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Describir la teora de la gestin de la calidad total.
Conocer los principales exponentes de la calidad total en el sector
empresarial.
Describir un modelo de gestin de calidad total.

2. MARCO TERICO
2.1 ANTECEDENTES
Prajogo, D. I. (Ao: 2005, pg. 217-228). The comparative analysis of TQM
practices and quality performance between manufacturing and service firms
[Anlisis comparativo entre las prcticas de la calidad total y el desempeo de
la calidad entre las empresas de manufactura y productoras de servicios.
El sector industrial pareciera tener relevancia en el nfasis que podra ponerse
a algunas de las prcticas de la calidad total, no slo porque las tcnicas y
herramientas asociadas a la gestin de la calidad total se desarrollaron primero
para las empresas productoras de bienes, sino porque tambin el concepto de
la gestin de la calidad total est ms difundido entre estas empresas que entre
las productoras de servicios
Ahire, S. L., & Golhar, D. Y. (Ao: 1996, pg. 1-13). Quality management in
large vs small firms: an empirical investigation [Gestin de la calidad en
compaas grandes vs pequeas: una investigacin emprica].
Otra variable que podra tener relevancia para el anlisis es el tamao de la
empresa. Los niveles jerrquicos en una organizacin tienden a aumentar a
medida que esta incrementa el volumen de sus operaciones y esto se podra
traducir en cambios en su estructura. Algunos investigadores han encontrado
que los factores crticos para el xito en la implementacin de la gestin de la

5
 calidad total son distintos para las empresas grandes que para las medianas y
pequeas
Esta investigacin ayudar a, como la gestin de la calidad total son distintas
para las medianas pequeas empresas.
Powell, T. C. (Ao: 1995 pg. 15-37). Total quality management as
competitive advantage: A review and empirical study [La gestin de la calidad
total como una ventaja competitiva.
concluy que las prcticas de la calidad total que se relacionan ms con el
desempeo operacional son el compromiso gerencial el otorgamiento de poder
al trabajador (empowerment), y una organizacin abierta, un concepto
relacionado con una menor burocracia y con el involucramiento del
trabajador
Pino Ricardo (Ao: 2008, pg.), La Relacin entre el Sector Industrial y el
Tamao de Empresa con las Prcticas de la Calidad Total y el Desempeo
Organizacional.
En esta investigacin se plantea que las prcticas de la calidad total no
producen de manera universal el mismo efecto en el desempeo operacional,
sino que ms bien deben tomarse en cuenta variables como la cultura nacional,
el sector industrial, y el tamao de la organizacin

2.2 BASES TERICAS

2.2.1 CONCEPTOS DE CALIDAD

Desde un punto de vista general, se entiende como calidad el grado de

perfeccin de un objeto.

Esta definicin es muy abstracta, ya que ese grado de perfeccin viene

determinado por comparacin con otros objetos, o con un conjunto de
cualidades y caractersticas que deseamos que el objeto posea.

La palabra Calidad ha dado lugar a una larga serie de definiciones, muy

diversas y significativas (Ivancevich, Lorenzi, y Skinner, 1996) algunas
de las cuales reproducimos a continuacin: Calidad significa conformidad
con los requisitos (Philip B.Crosby).

6
Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo
o especificacin (Harold L. Gilmore). Calidad es aptitud para el uso (J. M.
Juran).

Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El proceso de mejora de

la calidad es un conjunto de principios, polticas, estructuras de apoyo y
practicas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de
nuestro estilo de vida (A.T.T.)

Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la

variabilidad a un costo aceptable (Robert A. Broh).

Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente.

Estas condiciones son: a) el uso actual, y b) el precio de venta del producto.

(Armand V. Feigenbaum).

La norma UNE-EN-ISO 9000-1 (AENOR, 1994 a), proporciona la

siguiente definicin de calidad: Conjunto de caractersticas de una entidad
que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y
las implcitas.

Parece por tanto que se impone el concepto de calidad como aptitud para
el uso, es decir a su capacidad para satisfacer necesidades, distinguiendo
que las mismas pueden estar expresadas o simplemente implcitas.

2.2.1.1 ELEMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

Los conceptos bsicos de calidad total de acuerdo con el Comit de

Motivacin de la Calidad de la Asociacin Espaola de Calidad (1987: 9)
comprende los siguientes aspectos:

Frente al criterio clsico de CALIDAD que entiende sta como

afectando solamente al producto y al servicio, la CALIDAD TOTAL
abarca a todas las actividades que se realizan dentro de la empresa.
Frente al criterio clsico de que la responsabilidad sobre CALIDAD
es exclusiva de los departamentos encargados del producto y
servicio, la CALIDAD TOTAL significa el compromiso de cada uno

7
 de los integrantes de la empresa, sea cual sea su puesto de trabajo y
actividad.
Frente al criterio clsico de entender que los clientes son personas
ajenas a la empresa, la CALIDAD TOTAL extiende este concepto a
considerar que cada persona es proveedor y cliente interno o externo,
de otras personas.
Frente al criterio clsico de detectar y luego corregir, la CALIDAD
TOTAL pone nfasis en la prevencin, con el objetivo de hacer las
cosas bien a la primera.
Frente a las actitudes personalistas, la CALIDAD TOTAL busca la
participacin y el compromiso de todos y tiene como objetivo
obtener la satisfaccin de todas las personas de la empresa con su
trabajo.
2.2.2 GESTION DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad total tiene como objetivo mejorar el desempeo
operacional de las organizaciones, a travs de la mejora continua de los
procesos (Agus, 2005; Antony et al., 2002; Krumwiede & Lavelle, 2000;
Noronha, 2002a; Powell, 1995; Prajogo, 2005). Como tal, est compuesta
de principios, modelos, y prcticas.
Las prcticas son las acciones observables que muestran cules son los
principios subyacentes, mientras que los principios son las creencias o
dogmas (Boaden, 1997; Powell, 1995). Los modelos de gestin de la
calidad son marcos conceptuales sobre los cuales se implementan los
principios, siendo algunos de los ms conocidos el ISO 9000:2000,
Malcolm Baldrige, Seis Sigma, y el modelo de excelencia EFQM
(European Foundation for Quality Management). Los principios, por su
parte, constituyen el tramo ms profundo y constante de este enfoque
gerencial, aunque a pesar de ello no existe consenso entre los
investigadores sobre cules seran los principios de la calidad total, ni si
estos seran universales o no (Powell, 1995; Samson & Terziovski, 1999;
Zeitz, Johannesson, & Ritchie, 1997).
El desempeo operacional est referido a los resultados que una empresa
consigue en cuanto a la calidad de los productos que elabora, o a la
atencin que brinda a los clientes (Agus, 2005). Estos resultados se pueden

8
medir por la tasa de productos no conformes, satisfaccin del cliente, o
porcentaje de entregas a tiempo (Samson & Terziovski, 1999).
El desempeo organizacional est referido a los resultados obtenidos en
crecimiento en ventas y en participacin de mercado (Agus, 2005), pero
tambin en utilidades (Powell, 1995).
El sector industrial se define considerando dos grupos de empresas, las
productoras de bienes y las productoras de servicios. Las empresas
productoras de bienes son aquellas cuyo producto principal es tangible y
que una parte significativa de su operacin est ligada a la produccin de
los mismos. Por su parte, las empresas productoras de servicios son
aquellas cuyos productos son intangibles (Woon, 2000).
Respecto al tamao de la organizacin, en el Per, pequea empresa es la
que tiene hasta 50 trabajadores (Ley de Promocin y Formalizacin de la
Micro y Pequea Empresa, 2003). Dow et al. (1999), por su parte,
definieron pequea empresa a la que contaba con menos de 50
trabajadores, que es la definicin utilizada en el presente estudio. Empresa
grande es aquella que tiene ms de 500 trabajadores, un criterio utilizado
por Ghobadian y Gallear (1996) y Powell (1995). Empresa mediana, por
lo tanto, es aquella que tiene entre 50 a 500 trabajadores.
Se mide por la comunicacin interna, la satisfaccin del trabajador y los
aportes efectuados por los trabajadores para mejorar el desempeo de la
empresa (Samson & Terziovski, 1999).
La gestin de la calidad total se puede definir como una filosofa gerencial
orientada a mejorar el desempeo operacional a travs de la mejora
continua (Agus, 2005; Crosby, 1979, Deming, 1982; Juran & Gryna, 1988;
Noronha, 2002a; Prajogo, 2005). Como tal, est compuesta de prcticas,
modelos, y principios. Las prcticas son las acciones observables que
muestran cules son los principios subyacentes, mientras que los
principios son las creencias o dogmas (Boaden, 1997; Powell, 1995).
Los modelos son marcos conceptuales desarrollados a partir de los
principios de la gestin de la calidad total, que han ido adaptndose a los
cambios en el ambiente de negocios, siendo algunos de los ms conocidos
el ISO 9000:2000, Malcolm Baldrige, Seis Sigma, y el modelo de
excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management). Los

9
principios, por su parte, constituyen la parte ms profunda y constante de
este concepto gerencial, aunque no existe an consenso entre los
investigadores sobre cules seran los principios de la calidad total, ni si
estos seran universales o no (Powell, 1995; Samson & Terziovski, 1999;
Zeitz et al., 1997).
Adoptar la gestin de la calidad total generalmente implica cambios en la
forma de encarar el trabajo por parte no slo de los trabajadores, sino
tambin de la alta direccin (Agus, 2005; Tata & Prasad, 1998),
requiriendo un cambio en la forma de enfocar los procesos en la empresa
y afectando a la cultura organizacional, producindose as un cambio
cultural y organizacional en la compaa (Motwani, 2001).
Debido a la naturaleza de los cambios que genera, el compromiso de la
alta direccin sera fundamental para el xito de este programa, al
transmitir los valores y dar impulso al sistema que permite incrementar la
satisfaccin de los clientes y mejorar as el desempeo de la organizacin
(Ahire, Golhar, & Waller, 1996).
A pesar de ser un trmino utilizado con amplitud, uno de los mayores
problemas que se presentan al estudiar la gestin de la calidad total es que
esta no tiene una definicin nica (Morris, 2006; Zhang, Waszink, &
Wingaard, 2000). Esto porque la gestin de la calidad total se compone de
un conjunto de prcticas gerenciales que se agrupan alrededor de ciertos
principios que fueron establecidos por los pioneros de este concepto, como
Crosby, Deming o Juran; que se complementan entre s, ocasionando
discrepancia al determinar qu prcticas deben considerarse parte de la
gestin de la calidad total (Motwani, 2001).
El que no exista una definicin nica para la gestin de la calidad total
podra deberse a una falta de atencin hacia la importancia de la definicin
del concepto, dificultando la comparacin e integracin de los diversos
estudios efectuados sobre este tema; pero por otro lado, mostrara tambin
que la gestin de la calidad total es un nombre que en realidad no significa
algo concreto para el anlisis (Boaden, 1997). Ms bien, se podra decir
que la gestin de la calidad total se compone de un conjunto de prcticas
gerenciales que han sido agrupadas de manera similar en diferentes

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modelos de gestin, para poder ser transmitidas e implementadas por las
organizaciones.
De acuerdo a Boaden (1997) un aspecto a resaltar es el hecho de que los
pioneros de la gestin de la calidad total, como Deming o Juran, nunca
llamaron as a este concepto. El trmino deriva probablemente de una
traduccin del trmino japons hinshitsu kanri, que significa control de la
calidad. El trmino kanri tambin es utilizado como administracin o
gestin, lo que podra haber llevado a que se empezara a utilizar el trmino
gestin de la calidad. Posteriormente se habra aadido el trmino total
para derivar en lo que conocemos hoy como gestin de la calidad total.
La implementacin de la gestin de la calidad total produce cambios en la
cultura de las organizaciones. Para disminuir la resistencia al cambio, los
cambios culturales y organizacionales tienen que tomar en consideracin
los valores de la gente implicada en los cambios. Estos valores del
personal que trabaja en una organizacin son reflejo de la cultura nacional,
la cual tiene influencia sobre la cultura organizacional y se encuentra en
un nivel superior de esta (Hofstede, 1991).
La influencia de la cultura nacional en la implementacin de programas de
la calidad total se encuentra citada en varios reportes de investigacin
(Huarng & Cheng, 2002; Jabnoun & Sedrani, 2005; Lagrosen, 2002;
Noronha, 2002a, b; Tata & Prasad, 1998). Los resultados de estas
investigaciones contradicen la afirmacin de que los principios de la
gestin de la calidad total seran universales, como sostienen Juran y
Gryna (1988).
Diversos autores reconocen que la calidad total es un concepto que no
debe ser entendido de manera universal, sino que debe ser adaptado a cada
cultura (Anthony et al., 2002; Chin & Pun, 2002; Lograsen, 2002). Por
otro lado, otro grupo de investigadores sostiene que la gestin de la calidad
total contiene un conjunto universal de prcticas que llevan a elevar el
desempeo de las organizaciones (Whitney & Pavett, 1998).
El tema de la aplicacin de la gestin de la calidad total de manera
universal, por tanto, an est en discusin.
Sobre el uso de las prcticas de la calidad total, no es necesario que se haya

11
 implementado un modelo de gestin de la calidad total para que la empresa
haya adoptado una o ms de las prcticas asociadas con este concepto.
Powell (1995) hizo mencin a un artculo de Arthur D. Little que sostiene
que el 93% de las 500 empresas ms grandes de EE. UU. haba adoptado,
para fines de la dcada de 1980, una u otra forma de gestin de la calidad
total. Existe un rango amplio de enfoques para la implementacin de la
gestin de la calidad total utilizados por diversos autores, llamados
modelos de gestin de la calidad. Cada modelo est compuesto de un
conjunto de prcticas a ser implementadas por la organizacin. Un
ejemplo de esto se encuentra en Motwani (2001) en donde se definen para
la gestin de la calidad total los factores:
a) compromiso de la gerencia,
b) medicin de la calidad y benchmarking,
c) gestin del proceso,
d) diseo del producto,
e) entrenamiento y otorgamiento de poder al trabajador,
f) calidad del proveedor, y
g) satisfaccin del cliente.

Para cada factor establecido, se definen los elementos que lo componen;

siendo as, por ejemplo, que, para el primer factor, compromiso de la gerencia,
se definen los siguientes:

a) asignacin de recursos,
b) visibilidad del control,
c) monitoreo del progreso de las acciones, y
d) planeamiento para el cambio.

Esto indica que una vez que se define el conjunto de prcticas de la calidad
total que componen un modelo determinado de gestin de la calidad, puede
medirse el grado de implementacin de este modelo en una empresa.
Implementar un modelo de gestin de la calidad tambin puede estar asociado
a la obtencin de una certificacin de la implementacin del mismo por parte
de una entidad acreditada para tal fin. La certificacin de un modelo de gestin

12
de la calidad, sin embargo, no asegura un mejor desempeo de la organizacin
que ha certificado.

Morris (2006), en un estudio efectuado en la industria electrnica en EE. UU.,

encontr que no fue posible decir que las empresas certificadas con ISO 9000
tuvieran un mejor desempeo que las que no contaban con el certificado. Por
lo tanto, en la presente investigacin se analiz a las empresas evaluando el
grado de uso de las prcticas de la calidad total determinadas, sin importar si
contaban o no con una certificacin de algn modelo de gestin de la calidad.

2.2.3 PRINCIPALES EXPONENTES DE LA GESTION DE LA

CALIDAD TOTAL

a) Walter A. Shewart

Desarrollo el Control Estadstico de la Calidad. En este mtodo se aplican

conceptos estadsticos para analizar y controlar la calidad en los procesos de
transformacin permitiendo examinar un nmero reducido de piezas en una
muestra significativa de un lote, en lugar de tener que inspeccionar el total de
la produccin.

Shewart hace nfasis en la medicin de la calidad y ofrece un concepto

pragmtico de la misma al indicar que la medida de la calidad es cuantitativa
y puede tomar diversos valores, dicho en otras palabras, la calidad sin importar
cul sea su medicin y definicin, siempre ser una variable, este concepto
est orientado al control estadstico de la calidad, sin embargo, este autor
fundamenta a la calidad en tres orientaciones; producto, manufactura y cliente.

b) Armand V. Feigenbaum

Fue el primero en afirmar que la calidad debe considerarse en todas las

diferentes etapas del proceso y no slo en la funcin de manufactura. Sostiene
que la contribucin de la funcin de manufactura considerada de manera
aislada, no es suficiente para obtener productos de alta calidad.

13
c) Feigenbaum
sostiene que el curso de los nuevos productos en una fbrica pasa por
etapas similares a lo que l llama el ciclo industrial. Considera tres
categoras de etapas:
Control de nuevos diseos
Control de materiales de insumo
Control del producto o del proceso.
d) William Edward Deming

Deming quien introdujo en Japn, despus de la Segunda Guerra Mundial, los

mtodos del control estadstico de la calidad y que fundamentan el enfoque
del control total de la calidad desarrollado por Kaoru Ishikawa.

Siempre consider que el principal responsable del funcionamiento del

programa para la calidad era la direccin de la organizacin, a travs de
tcnicas administrativas.

Este autor consider que la responsabilidad de la direccin se centraba en dos

reas principales:

a) Creacin de un clima laboral favorable para las mejoras de calidad. Destaca

la importancia de lo que l llama motivacin intrnseca (autoestima y
responsabilidad individual por el trabajo realizado) en lugar de una motivacin
extrnseca (aceptacin de recompensas materiales por el trabajo realizado).

b) nfasis en los trabajadores en lugar de estructuras rgidas. Considera que la

mayora de los errores que se presentan en las organizaciones son causados o
propiciados por la rigidez e imprecisin de la estructura organizacional ms
que por el personal mismo.

e) Joseph M. Juran

El pensamiento de Juran, as como de los dems filsofos de la calidad est

enfocado a que las empresas consigan y mantengan, por consiguiente, el
liderazgo en la calidad, definir los papeles de los altos directivos para conducir

14
sus empresas hacia ese objetivo y disponer los medios que han de utilizar los
directivos para ese liderazgo.

La gestin de la calidad se hace utilizando un proceso en tres actividades,

determinado triloga de Juran.

a) Planificacin de la calidad.

b) Control de calidad

c) Mejora de la calidad

f) Kaoru Ishikawa

Ishikawa est considerando en el Japn como el principal precursor de la

Administracin de la Calidad Total. Se inspir en los trabajos de Deming y
Juran y, en menor grado de Feigenbaum. Es muy admirado por las siguientes
contribuciones:

Crculos de Control de Calidad (CCC), fue el primero en introducir

este concepto y ponerlo en prctica con xito.
Desarrollo los diagramas de espinas pescado, de causa-efecto o de
Ishikawa, que se usan actualmente en todo el mundo en las mejoras
continuas, para representar los anlisis de los efectos y sus posibles
causas.
f) GENICHI TAGUCHI

Taguchi define la calidad de un producto cmo la prdida que dicho producto

imparte a la sociedad desde el momento que se despacha. La prdida puede
incluir varias cosas tales como quejas del cliente, costos adicionales de
garantas, deterioro de la reputacin de la compaa y prdida de penetracin
en el mercado.

g) Philip B. Crosby

Existen dos grandes problemas causantes de la mala calidad en la industria:

los que se deben a la falta de conocimientos de los empleados y los que se

15
 originan en los descuidos y las faltas de atencin. Los primeros pueden
identificarse con gran facilidad, medirse y resolverse, pero los segundos
requieren de un esfuerzo gerencial a largo plazo para modificar la cultura y las
actitudes.

3. MODELO EUROPEO DE GESTIN DE CALIDAD TOTAL

Catorce de las principales empresas de Europa occidental, conscientes de la
necesidad de impulsar la gestin de la Calidad Total, constituyeron la
Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) en 1988,
adhirindose en todo este tiempo una gran cantidad de empresas de todos los
sectores. Dicha Fundacin cre el Modelo Europeo de Calidad.
Este modelo, se desarroll como una estructura para el Premio Europeo a la
Calidad. Dicho premio es patrocinado conjuntamente por la Comisin
Europea (CE), la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM), y
la Organizacin Europea para la Calidad (EOQ).
El modelo analiza como la empresa combina factores y estrategias travs de
sus procesos con objeto de producir ciertos resultados, es decir lo que el
modelo denomina AGENTES que proporcionan.
3.1 Criterios Agentes
Se consideran como tales, los referidos al Liderazgo, Poltica y Estrategia,
Gestin del Personal, Recursos y Procesos, cuyo contenido desarrollamos a
continuacin en los siguientes epgrafes.
3.1.1 Liderazgo

Comportamiento de todos los directivos al conducir la organizacin hacia la

Calidad Total. Tiene en cuenta Cmo el equipo ejecutivo y todos los dems
directivos conciben y operan con la Calidad Total como el principal mtodo de
la empresa para lograr una mejora continua.

As, un planteamiento basado en la Calidad Total, deber contener:

A) Una implicacin clara en liderar la gestin de calidad.

B) Una cultura consistente de la Calidad Total.
C) El reconocimiento y la apreciacin de los esfuerzos y xitos del individuo,
del equipo humano.
D) Apoyo a la Calidad Total mediante recursos y asistencia adecuados.

16
3.1.2 Poltica y Estrategia

Valores de la organizacin, visin y orientacin estratgica y forma de que

los logre la empresa. Tiene en cuenta cmo la empresa incorpora el
concepto de Calidad Total en la formulacin, comunicacin, implantacin,

revisin y mejora de su poltica y estrategia.

Un enfoque basado en la Calidad Total, debe mostrar:

A) Como la poltica y la estrategia estn basadas en el concepto de calidad

total Puede considerarse cmo la Calidad Total dentro de la empresa
se refleja en sus:
Valores.
Visin.
Planteamiento de la misin.
Planteamiento de la estrategia.
B) Como a travs de una informacin valida, se determinan la poltica y
la estrategia. Podra tomarse en consideracin el uso de:
Informacin procedente de clientes y proveedores.
Informacin procedente del personal de la empresa.
Informacin de la competencia y establecimiento de puntos de
referencia.
Mtodos de pronstico e informacin sobre aspectos de la empresa.
C) Como poltica y estrategia constituyen el fundamento de los
planes de la empresa.
D) Como se comunica lo relativo a poltica y estrategia.
En este criterio podemos tener en consideracin lo siguiente:
Uso de boletines, carteles y cintas de vdeo.
Asignacin de prioridad a las iniciativas.
Saber cmo la empresa evala el grado de concienciacin del
personal en relacin con su poltica.

17
3.1.3 Gestin del Personal
Direccin de los recursos humanos de la empresa. Toma en
consideracin como la organizacin libera todo el potencial de su
personal empleado con el objetivo de mejorar sus negocios de
modo continuo.
Un enfoque basado en la Calidad Total debe mostrar:

A) Como se lleva a cabo una mejora continua en la gestin del

personal. Debe revisarse la forma en que los directivos:
Analizan y mejoran la gestin de los recursos humanos
Mejoran la planificacin de los recursos humanos
Mejoran la comunicacin
B) Como la empresa mantiene y desarrolla las especializaciones
bsicas a travs de la contratacin, formacin y carrera
profesional de su personal.
C) Como la empresa acuerda con el personal los objetivos de
ejecucin y la revisin permanente de los mismos.
D) Como la empresa promueve la implicacin de todo su personal
en la calidad y en la mejora permanente.
Obsrvese, entre otros aspectos, de que forma la empresa:
Utiliza algn sistema de sugerencias
Se sirve de mecanismos para la calidad, como los
Crculos de Calidad, o Equipos de Accin Correctora
Recurre a las conferencias y reuniones internas
3.1.4 Recursos
Direccin, utilizacin y conservacin de los recursos. Toma en
consideracin como la empresa mejora continuamente su actividad
por la optimizacin de sus recursos.
A) Recursos financieros.
Se deben analizar entre otros aspectos:
La gestin del flujo de caja, fondo de maniobra y coste
La evaluacin financiera de las estrategias
La gestin de valores de accionistas

18
 Los criterios para la toma de decisiones financieras
La definicin y utilizacin de conceptos de coste de
calidad
B) Recursos de informacin.
Se puede tomar en consideracin:
El aseguramiento y mejora de la vigencia, integridad,
accesibilidad y extensin de la informacin
La conveniencia y la disponibilidad de informacin
para clientes y proveedores, y para la direccin y el
personal implicado en la mejora de calidad
De qu modo se han evaluado y mejorado las
estrategias relativas a la tecnologa de la informacin
C) Recursos materiales.
Conviene analizar entre otras cosas:
La gestin de la fuentes y suministros de materias
primas
El modo de optimizar las existencias de materiales
Cmo se utilizan de modo ptimo los activos fijos
D) Aplicacin de la tecnologa.
Se puede tomar en consideracin:
Cmo, en funcin de su impacto, se evalan las
tecnologas alternativas que estn surgiendo
De qu modo se ha explotado la nueva tecnologa con
vistas a obtener ventaja competitiva
Cmo se ha integrado la nueva tecnologa con la
planificacin de los recursos humanos

3.1.5 Procesos

Gestin de todas las actividades de la empresa que generan valor

aadido. Toma en consideracin como se identifican, revisan, y
corrigen si fuera necesario, los procesos clave y de apoyo, con el fin
de garantizar la mejora permanente de los negocios de la empresa.

19
 4.CONCLUSIONES

1. Apoyo e integracin de ideas, con la alta direccin o gerencia.

2. Creencia, sentimiento, participacin y prctica de la calidad como valor

fundamental por parte de toda la organizacin.
3. Recursos Humanos bien formados, capacitados, motivados y
entusiastas de las tcnicas de la Calidad Total.
4. Bsqueda y establecimiento de parmetros de medicin en toda la
organizacin. Es necesario que la calidad sea mensurable, si no las
mejoras no existirn nunca.
5. Flexibilidad para el mejoramiento continuo.
6. Empleo adecuado de las herramientas, que sirvan para alcanzar los
fines propuestos.
7. Funcionalmente, el control de la calidad se sugiere genricamente, y
debe estar a cargo de un departamento de calidad y ste debera
depender de la direccin general, quien debera tener a su cargo
bsicamente a travs de ese departamento:

a) Administracin de la Calidad.
b) Control de la Calidad.
c) Fiabilidad (Ingeniera-Diseo de Componentes).
d) Asistencia al cliente.

20
4. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Ahire, S. L., & Golhar, D. Y. (1996). Quality management in large vs
small firms: an empirical investigation [Gestin de la calidad en
compaas grandes vs pequeas: una investigacin emprica]. Journal
of Small Business Management, 34(2), 1-13.
Prajogo, D. I. (2005). The comparative analysis of TQM practices and
quality performance between manufacturing and service firms
[Anlisis comparativo entre las prcticas de la calidad total y el
desempeo de la calidad entre las empresas de manufactura y
productoras de servicios]. International Journal of Service Industry
Management, 16(3/4), 217-228.
Pino Ricardo (Ao: 2008, pg. 8), Tesis Doctoral: La Relacin entre
el Sector Industrial y el Tamao de Empresa con las Prcticas de la
Calidad Total y el Desempeo Organizacional. Pontificia Universidad
Catlica del Per, Lima- Per.
Powell, T. C. (1995). Total quality management as competitive
advantage: A review and empirical study [La gestin de la calidad total
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