SERVQUAL

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SERVQUAL es un mtodo de evaluacin de los factores claves para medir la Calidad de

los Servicios prestados. El cuestionario SERVQUAL est basado en el modelo clsico de
evaluacin al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas
expectativas del servicio que va a recibir a travs de distintos canales y una vez recibido
hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una percepcin del servicio
recibido.La diferencia entre ambas actitudes es el Indice de Satisfaccin del Cliente y es el
indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la informacin que se
obtiene al aplicar sta herramienta de evaluacion de la calidad del servicio que
es SERVQUAL.

SERVQUAL- modelo de medicion de la satisfaccin de clientes

Modelo SERVQUAL identifica cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio

las cuales son medidas mediante un cuestionario de 22 preguntas. Estas preguntas
permiten conocer las deficiencias de calidad en los servicios.

El modelo est basado en un cuestionario con esas preguntas estandares que sirven de
gua para cualquier tipo de proveedor de servicios y que persigue alcanzar la calidad total
de los servicios mediante el anlisis de los resultados. Del anlisis de los resultados
del cuestionario SERVQUAL se obtiene un Indice de Calidad del Servicio y en base al
mismo se podr adeterminar lo cerca o lejos que los clientes se encuentran respecto a la
satisfaccin del servicio recibido. Este mtodo es una excelente herramienta para que las
empresas revisen la percepcin de los clientes respecto al servicio que prestan.

SERVQUAL se aplica tanto en el enfoque nrdico como en el enfoque norteamericano que

distinguen la calidad uno como las percepciones de los clientes y el segundo como las
brechas que surgen entre las expectativs y las percepciones del cliente.

El MODELO SERVQUAL se cre en principio para tratar de medir la desviacin que hay
entre las expectativas del cliente al hacer uso de un determinado servicio, normalmente del
sector terciario y lo que percibe que recibe. Las expectativas del cliente estan formadas
adems de por sus necesidades personales, por posibles experiencias del pasado, por lo
que le ha llegado a travs de comunicaciones externa (publicidad) y por lo que le han
contado, el famoso boca a boca.

Que obtenemos a traves del SERVQUAL?

Una calificacin de la calidad del servicio: Indice de Calidad del Servicio (ISC).
Lo que desean los consumidores.
Lo que encuentran los consumidores
Las lagunas de insatisfaccion
Ordena los defectos de calidad

Es quizs el mtodo de medicin mas usado, otros mtodos de evaluacin de la

satisfaccin de los clientes son modificaciones sobre el mtodo servqual.

A travs de estudios diversas fuentes y criterios de partida se lleg a fijar unos indicadores
que fijan o miden los distintos puntos bsicos para el clculo de la calidad de los servicios
en las distintas etapas. Estos indicadores se conocen como indicadores de
dimensionamiento de la calidad y se relacionan a continuacin:

1.- Aspectos o elementos tangibles

2.- Fiabilidad
3.- Sensibilidad o capacidad de respuesta
4.- Seguridad
5.- Empatia

Elementos tangibles (T): Apariencia de las instalaciones equipos, empleados y materiales

de comunicacin.

Fiabilidad (RY): Habilidad de prestar el servicio prometido tal como se ha prometido con
error cero.

Este indicador trata de medir la habilidad para desarrollar el servicio prometido. La

eficiencia y eficacia en la prestacin del servicio. Con la eficiencia se consigue
aprovechamiento de tiempo y materiales y la eficacia no es ms que el clliente obtiene el
servicio requerido.

La fiabilidad mide la efectividad es decir obtener el servicio mediante un proceso correcto

que cumpla las expectativas para el que fue diseado.

Cuando un servicio no se d en forma efectiva se tiene que repetir, lo cual conlleva un

costo econmico en tiempo, materiales, etc.

Si un servicio no se tiene que repetir el usuario queda satisfecho a la primera.

Problemas: capacidad de los profesionales para hacer frente a las posibles dificultades.

Capacidad de respuesta o velocidad de respuesta (R).- El deseo de ayudar y satisfacer las

necesidades de los clientes de fomra rpida y eficiente.Prestar el servicio de forma gil.

Seguridad o garanta (A).- Conocimiento del servicio prestado, cortesia de los empleados y
su habilidad para transmitir confianza al cliente.

Empatia (E) .-Atencin individualizada al cliente.La empatia es la conexion slida entre dos
personas. Es fundamental para comprender el mensaje del otro. Es una habilidad de inferir
los pensamientos y los deseos del otro.

Servqual mediante el cuestionario diseado obtiene informacin del cliente sobre cada
una de las dimensiones de calidad del servicio mide las percepciones frente a las
expectativas, mide la importancia relativa de las dimensiones de la calidad y mide las
intenciones de comportamiento para evaluar el impacto de la calidad del servicio.

La calidad de servicio que el cliente recibe respecto a las expectativas le condicionar su

comportamiento para:
-Recomendar no recomendar a la empresa
-Considerar o no considerar usar el servicio la prxima vez
-Repetir o no repetir
-Hacer o no hacer mayor uso del servicio

Cada uno de estos factores o dimensiones, como se les denomina en el modelo

SERVQUAL se subdivide en otras subdimensiones que afectarn a la percepcin del
cliente. Estas subdivisiones originan las preguntas del cuestionario SERVQUAL. Las
preguntas se refieren a los aspectos mas importantes de cada dimension que definen la
calidad del servicio del proveedor de calidad.

Cada una de las dimensiones y las preguntas asociadas van dirigidas a:

DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES

La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas
Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente
atractivos.

DIMENSIN 2: FIABILIDAD
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters en
solucionarlo
La empresa realiza bien el servicio la primera vez
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus
clientes
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus
clientes

DIMENSIN 4: SEGURIDAD
El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a
sus clientes
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.
Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los
clientes

DIMENSIN 5: EMPATA
La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada.
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus
clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes.

Un cuestionario SERVQUAL se inicia con la descripcion de los servicios que brinda y d

una breve explicacin al cliente para que puntue en una escal entre 1 a 7 la percepcin
que ha tenido del servicio.

Adems de las variantes en los grados de escala que se aplica (5,7,9 10),el cuestionario
SERVQUAL se aplica con preguntas dobles, expectativas y percepcin, solo con
valoracin de la percepcin. Recordemos las dos corrientes existentes sobre el criterio
para la medicin de la calidad de los servicios. Siguiendo el criterio de considerar la
medida de la calidad del servicio como diferencia de expectativas y recepcin del servicios
si aplicamos el cuestionario SERVQUAL a los clientes de un hotel , se les entregar a
la llegada para que graduen las expectativas (lo que esperan del servicio)y se les
entregar otro en la fecha en que abandonen el hotel para que valoren el servicio recibido.
Otra forma de enfocar el mtodo es mediante preguntas abiertas que compara entre lo que
no recibi del servicio segn esperaba y lo que el cliente espera del servicio.

La escala 1 a 7 es la conocida como escala Likert. Puede llevar 7 gradosde apreciacin,

pero tambien 5, 9, 10.

La escala Lykert es usada para medir actitudes, sobre los enunciados el entrevistado
mostrar su nivel de acuerdo o desacuerdo, sealando un grado entre 1 y 7.

Ventajas:permite medir el sentido e intnsidad de las actitudes,es fcil de administrar.

Inconvenientes: Necesita de la ponderacion de las respuestas.

Escala de medicion Likert: es un mtodo de pregunta bipolar que mide tanto lo positivo
como lo negativo de cada enunciado. Se aplican con 5,7,9,10 grados. en la prctica se usa
la de 5 y 7 grados.

1-totalmente insatisfecho RSC= 0-20%

2.-insatisfecho RSC=20-40%
3.-ni satisfecho ni insatisfecho RSC=40-60%
4.-satisfecho RSC=60-80%
5.-totalmente satisfecho RSC=80-100%

RSC=Rango de Satisfaccin del Cliente.

El cuestionario SERVQUAL

Como se ha dicho el cuestionario de SERVQUAL trata de medir la calidad el servicio,

mediante un cuestionario que valore cada uno de las dimensiones que suceden durante el
proceso de prestacin del servicio,basandose en las subdimensiones citadas. As por
ejemplo las preguntas que recogeria el formulario para medir el grado de percepcin de los
clientes en la "Dimension 1.- elementos tangibles" en una oficina de atencin al publico en
una empresa de servicios (gestin municipal de agua) seran las siguientes:

Elementos tangibles

1.- El empleado tiene equipos de apariecia moderna

2.- Los elementos materiales (folletos, escritos, respuesta, etc) son visualmente atractivos
y claros.
3.- Existen materiales suficientes para la presentacin del servicio.
4.- Las instalaciones fsicas son atractivas, modernas, limpieas, organizadas y aptas para
ofrecer un buen servicio.

El cliente tendr que sealar en la derecha un nmero entre 1(totalmente en desacuerdo) y

5 (totalmente de acuerdo).

Como redactar un questionario SERVQUAL.

El cuestionario ya lo resuelve el mtodo, en las subdimensiones que definen cada una de

las cinco dimensiones analizadas anerioremente. As el cuestionario SERVQUAL de la
primera dimensin, ser el siguiente:

Elementos tangibles
1.- El empleado tiene equipos de apariecia moderna
2.- Los elementos materiales (folletos, escritos, respuesta, etc) son visualmente atractivos
y claros.
3.- Existen materiales suficientes para la presentacin del servicio.
4.- Las instalaciones fsicas son atractivas, modernas, limpieas, organizacdas y aptas para
ofrecer un buen servicio.

Para que podamos ver la presentacin incluyo la figura 1.

Questionario SERVQUAL medicion "elementos tangibles"

Cuando se aplica SERVQUAL a un hotel las dimensiones ms crticas son las de

elementos tangibles y la empata. El cuestionario adaptado a este tipo de empresas, para
estas dos dimensiones podra ser el siguiente:
Las preguntas relacionadas con los Elementos tangibles
-El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas
-Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable
-La habitacion cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cmodo durente mi
estancia
-El hotel cuenta con todas las instalaciones, faciclidades y servicios que necesito para
idsfrutar de mis vacaciones
-El servicio de aliimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofren cmida de calidad,
con mens avariados y bien preparados.

El cuestionario SERVQUAL para la Empata en un establecimiento hotelero ser:-El

personal del hotel siempre est atento a mis deseo y necesidades
-El personal del hotel siempre es agradable y se muestra interesado en servir a los
huespedes
-El personal del hotel presta una atencin muy personal
-El ambiente que hay en el hotel hace sentirse cmo, como en casa.
-En las areas comunes hay un ambiente divertido, agradable, tranquilo.

El cuestionario estandard SERVQUAL se debe acompaar de preguntas que ayuden a

inferir lo que buscamos determinar, el grado de calidad en cada una de las dimensiones.
As en el ejemplo al que se hizo referencia anteriormente sobre una empresa de gestin
municipal de agua, se podra acompaar de preguntas adicionales como: que es lo que
no le ha gustado del servicio? que cambiaria?, habita en el municipio todo el ao?, si es
un municipio turstico podria preguntarse la nacionalidad del cliente, etc., el mismo
cuestionario se debera usar para medir la calidad del servicio de departamentos que el
cliente usa normalmente, ejemplo contrataciones,tesoreria, atencin de quejas y
reclamaciones. As analizaremos la calidad del servicio da cada estrato de la organizacin
y detectaremos los niveles de calidad en cada una de las dimensiones, creando as puntos
de referencias y prioridades para mejorar la calidad del servicio.

Adaptado y reparado el cuestionario SERVQUAL, hay que ponderar las dimensiones,

todas son igualmente importantes o hay diferencias entre ellas? Para ponderar las
dimensiones podemos elegir tres caminos: lo hacemos de forma subjetiva, lo preguntamos
a los clientes en un pregunta adicional al cuestionario o que seal el propio cliente quien
directamente establezca las prioridades?. Pienso que depende del estudio y la empresa a
evaluar.

Una vez preparado el cuestionario antes de aplicarlo a los clientes, se debe hacer una
prueba, comprobar el tiempo que se tarda en las respuestas, si todas las respuestas son
facilmente comprendidas etc.

Revisado y probado el questionario SERVQUAL procede seleccionar una muestra

representativa de la poblacin es decir saber el nmero de clientes que se van a
encuestar.

Tratamiento estadstico simplificado de datos de SERVQUAL

Primeramente se debe obtener la mediana de la puntuacin dada a cada una de las 22

preguntas y la desviacin estandar. Nos ayudamos de "excel".

Despus las respuestas se agrupan por cada uno de las cinco dimensiones y se obtienen
los mismos datos estadsticos.

Se obtiene una grgica de las brechas (expectativas-precepcin) para conocer la

diferencia dentro de cada dimensin y la del rea en total.

Para cada dimensin los grados (1 al 5) arrojan un promedio, el promedio general se

compara con el promedio de la eficacia total del servicio, que se califica en 5 (calidad
idnea segn percepcin de los clientes).

Simplificando vamos a analizar el promedio global de cada una de las dimensiones:

Supongamos que las cifras de los promedios por cada una de las cinco dimensiones son
las que se indican a continuacin:

Elementos tangibles:3,78
Fiabilidad:3,58
Capacidad de respuesta:3,35
Seguridad: 3,90
Empata:4,15

As pues si el promedio total de los cinco grados arroja una cifra del 3,78, lo que
representa un 75,6% respecto al ndice ideal "5". La lectura sera que el 75,6% est
satisfecho con el servicio segn el grado de porcentaje 0-100 de la escala Likert. Es decir
78% est entre 60-80.

Seguidamente se calculan las brechas y para ello se resta el indice ideal 5 de cada uno de
los promedios de cada una de las dimensiones: es decir "3,57-5=-1,43" para nuestro
ejemplo los resultados son:

1.-Elementos tangibles:-1,22
2.-Fiabilidad:-1,42
3.-Capacidad de respuesta:-1,65
4.-Seguridad: -1,1
5.-Empata:-0,85

El ICS resulta ser la media aritmtica de las brechas: -1,248

Todas las brechas obtenidas con el questionario y el mtodo SERVQUAL son negativas,
es decir el servicio presenta defectos de calidad; la nica ms cercana a cero es la
"empata", lo cual se traduce como que el menor problema de calidad del servicio es
debido al personal. El personal es el mejor valorado. En cambio hay que actuar sobre los
elelmentos que integran la capacidad de respuesta, que es donde se produce la mayor
brecha.

Este seria simplificadamente el desarrollo de la metodologia de anlisis de SERVQUAL.

Aclarar simplemente que el tratamiento estadsitco aunque no complejo es algo ms
sofisticado que el presentado.

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y
Berry cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin. Utiliza
un cuestionario tipo que evalua la calidad de servicio a lo largo de cinco
dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos
tangibles. Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las
expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es
un instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la
organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa
medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente
espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de
acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
Figura: Esquema del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio est basado en un enfoque de evaluacin del

cliente sobre la calidad de servicio en el que:

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de

los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que stas
superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del servicio, y alta
satisfaccin con el mismo.
2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicacin boca a oreja, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre
el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
 Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su
servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los
clientes para valorar la calidad en un servicio.
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta: Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un
servicio rpido.
Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para
concitar credibilidad y confianza.
Empata: Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes.
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales
de comunicacin.
Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario
SERVQUAL.

El cuestionario SERVQUAL
El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones:

En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un
servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario
debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas
declaraciones.

En la segunda, se recoge la percepcin del cliente respecto al servicio que presta la empresa.
Es decir, hasta qu punto considera que la empresa posee las caractersticas descritas en
cada declaracin.

Finalmente, otra seccin, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluacin de los
clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitir ponderar las
puntuaciones obtenidas.

Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluacin de la calidad
citadas, son agrupadas de la siguiente manera:

Elementos tangibles: Items de 1 al 4.

Fiabilidad: Items del 5 al 9.
Capacidad de respuesta: Items del 10 al 13.
Seguridad: Items del 14 al 17.
Empata: Items del 18 al 22.
A continuacion se muestran fragmentos de los cuestionarios de Expectativas y de Percepcion.
Para una presentacin copleta de los temes del SERVQUAL, consultar: Servqual: A Multiple-
Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Parasuraman,
A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L. Journal of Retailing; Spring 1988; 64, 1; ABI/INFORM
Global pg. 12

Cuestionartio SERVQUAL Expectativas

 Cuestionario SERVQUAL Percepcin

De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de puntuaciones

sobre percepcin y expetativas respecto a cada caracterstica del servicio evaluada. La
diferencia entre percepcin y expectativas indicar los dficits de calidad cuando la puntuacin
de expectativas supere a la de percepcin.

SERVQUAL: Gap Percepcin Expectativas

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como
instrumento de mejora
Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la lnea a seguir
para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir
determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en
el servicio. Cada una asociada a un tipo de discrepancia.
Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En
otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista
del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia
fundamental ya que define la calidad del servicio.
En el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las otras cuatro deficiencias se refieren al
mbito interno de la organizacin y sern las responsables de la aparicin de la deficiencia 5:

Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones

de los directivos. Si los directivos de la organizacin no comprenden las necesidades y
expectativas de los clientes, no conocen lo que stos valoran de un servicio, difcilmente
podrn impulsar y desarrollar acciones que incidan eficazmente en la satisfaccin de
necesidades y expectativas. Ms bien al contrario, con una idea equivocada los directivos
iniciarn actuaciones poco eficaces que pueden provocar una reduccin de la calidad misma.
Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones de las especificaciones y normas de calidad. Aunque los directivos
comprendan las necesidades y expectativas de los clientes de la organizacin, su satisfaccin
no est asegurada. Otro factor que debe estar presente, para alcanzar una alta calidad, es la
traduccin de esas expectativas, conocidas y comprendidas, a especificaciones o normas de
calidad del servicio.
Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la
prestacin del servicio. No basta con conocer las expectativas y establecer especificaciones
y estndares. La calidad del servicio no ser posible si las normas y procedimientos no se
cumplen. Este incumplimiento puede ser debido a diversas causas, como empleados no
capacitados adecuadamente, falta de recursos o procesos internos mal diseados.
Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa.
Para el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, uno de los factores clave en la formacin de
expectativas sobre el servicio, por parte del cliente, es la comunicacin externa de la
organizacin proveedora. Las promesas que sta hace y la publicidad que realiza afectarn a
las expectativas. De este modo, si no van acompaadas de una calidad en la prestacin
consistente con los mensajes, puede surgir una discrepancia expectativa percepcin. Esta
discrepancia puede reducirse mediante la coordinacin de las caractersticas de la prestacin
con la comunicacin externa que la organizacin hace.
Por tanto, el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no representa nicamente una
metodologa de evaluacin de la calidad de servicio. Constituye en s un completo enfoque
para la mejora de la calidad de servicio.

SERVPERF: alternativa al SERVQUAL para

evaluar la Calidad de Servicio
SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atencin que presta a la valoracin del desempeo
(SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los
mismos tems y dimensiones que el SERVQUAL, la nica diferencia es que elimina la parte que
hace refernecia a las expectativas de los clientes.
El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor [1] quienes, mediante estudios
empricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusin de que
el modelo SERVQUAL de de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el
ms adecuado para evaluar la Calidad del Servicio.
Por tanto la escala SERVPERF se fundamenta nicamente en las percepciones, eliminando las
expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas.

El razonamiento que fundamenta el SERVPRF est relacionado con los problemas de

interpretacin del concepto de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la prestacin
del servicio, y en su redundancia respecto a las percepciones.
A favor del SERVPERF est su alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbach de
0,9098; alpha estandarizado de 0,9238) y el hecho de gozar de una mayor validez predictiva
que la del modelo de la escala basada en diferencias, es decir, el SERVQUAL.

La expectativa es el componente del instrumento SERVQUAL que ms controversias ha

suscitado:

Por los problemas de interpretacin que plantea a las personas a quienes se les administra el
cuestionario.

Suponen una redundancia dentro del instrumento de medicin, ya que las percepciones estn
influenciadas por las expectativas.

Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestacin del servicio.

Por estos motivos se crea el SERVPERFbasado nicamente en las percepciones.

El modelo emplea nicamente las 22 afirmaciones referentes a las percepciones sobre el
desempeo percibido del modelo SERVQUAL.

Puntuacin SERVPERF

La puntuacin SERVPERF se calcula como la sumatoria de las puntuaciones de Percepcin:

SERVPERF = Pj

As, la calidad del servicio ser tanto ms elevada, en cuanto mayor sea la suma de dichas
percepciones, de sus puntuaciones.

El SERVPERF presenta ciertas ventajas:

Requiere de menos tiempo para la adminstracin del cuestionario, ya que porque solo se
pregunta una vez por cada tem o caracterstica del servicio.

Las medidas de valoracin predicen mejor la satisfaccin que las medidas de la diferencia.

El trabajo de interpretacin y y el anlisis correspondiente es ms fcil de llevar a cabo.