ndice

Introduccin .................................................................................................................................... 2
4.1GESTIN DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD ....................... 3
4.2CERO DEFECTOS ........................................................................................................................ 6
4.3CALIDAD TOTAL ......................................................................................................................... 8
4.4CRCULOS DE CALIDAD ........................................................................................................... 9
4.5MODELO SIX SIGMA ............................................................................................................... 11
Conclusin ..................................................................................................................................... 12
 Introduccin

Este documento presenta los ocho principios de la gestin de la calidad

sobre las cuales se basan las normas de sistemas de gestin de la calidad
de la serie de normas ISO 9000 revisadas. Estos principios pueden ser usados
por los gerentes ejecutivos como marco para guiar a sus organizaciones
hacia un desempeo mejorado. Los principios derivan de la experiencia
colectiva y de los conocimientos de los expertos de todo el mundo que
participan en el Comit Tcnico ISO/TC 176 Gestin de la calidad y
aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento
de las normas ISO 9000.
 SISTEMAS DE CALIDAD

4.1GESTIN DE LA CALIDAD PRINCIPIOS DE LA GESTION

DE LA CALIDAD

CalidadEs el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos, segn se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar
la calidad en los procesos de produccin de una organizacin es
fundamental para evitar que el producto final sea defectuoso.
Los ocho principios de gestin de la calidad son los siguientes:

Principio 1: Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estticas, sino dinmicas y cambiantes a lo largo del tiempo, adems de
ser los clientes cada vez ms exigentes y cada vez est ms informado. Por
ello, la empresa no slo ha de esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a travs
de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas
expectativas da a da.
Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una

organizacin, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabn de
esa cadena, se rompe el liderazgo de la organizacin.

Principio 3: Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio
de la organizacin.

La motivacin del personal es clave, as como que una organizacin

disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos
acciones, difcilmente una organizacin podr conseguir el compromiso
del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

El cambio reside en la concepcin de organizacin. Ha dejado de ser

una organizacin por departamentos o reas funcionales para ser una
organizacin por procesos para poder crear valor a los clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos.
El fin ltimo que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello
ser necesario que la organizacin detecte y gestione de manera correcta
todos los procesos interrelacionados.

Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera
ser un objetivo permanente de sta.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA

del Dr. E. Deming: Planificar Desarrollar Controlar Actuar, para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede

controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.

Es necesario desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para ser

ms competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las
alianzas, gana tanto la organizacin como los proveedores.

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad (y de sus principios)

debera ser una decisin estratgica que tome la direccin de cada
organizacin. El diseo y la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad de una organizacin est influenciado por la naturaleza de cada
organizacin, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los
servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamao y
la estructura de la misma. El xito de una organizacin se logra mediante la
implantacin y mantenimiento de un sistema de gestin de calidad
diseado para mejorarlo continuamente.

La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo

proporciona beneficios directos sino que tambin hace una importante
contribucin a la gestin de costos y riesgos.

4.2CERO DEFECTOS

Como consecuencia del control sobre el proceso de produccin, sta

debe contar en todo momento con un excelente control de calidad. Para
ello, es preferible frenar la mquina antes de que el defecto se produzca.
El valor de anticipacin tiene singulares repercusiones psicolgicas.
Veamos: la produccin de un objeto defectuoso alude a algo que no se
puede hacer bien por carencias o incapacidades propias. En tales casos,
se observan importantes manifestaciones de culpa con una sensible
disminucin de la autoestima. Es decir, se ha daado el objeto y costar
mucho (econmica y psicolgicamente) repararlo. Pero cuando es posible
adelantarse al error, al defecto y evitar que se produzca, el obrero sale de
la situacin muy fortalecido: no slo evit el mal sino que adems pudo
reparar y construir de manera efectiva un producto objetivo que
materializa tal logro. A la empresa le conviene fomentar el cuidado por el
producto porque as no hay derroche de material, pero no slo es el
aspecto econmico lo importante. Psicolgicamente, la produccin de
"cero defectos" incrementa la autoconfianza de trabajador en s mismo y
en la empresa, que transmite una imagen de preocupacin franca y de
responsabilidad por lo que produce. Es evidente que la imagen que el
trabajador tiene de la empresa, no es la misma si la institucin
Produce de cualquier manera y a su vez vende los productos defectuosos
en el mercado, con el engao implcito al pblico consumidor, que si
cuida dicho proceso de produccin hasta sus ltimas consecuencias,
mostrndose entonces una preocupacin por el propio trabajo y por los
integrantes del entorno social. En suma, qu tan orgulloso puede sentirse
un trabajador de lo que produce? Dicho orgullo no tendr obviamente
repercusiones en la calidad de sus trabajos y en su compromiso laboral?
Podramos decir ms, un trabajador que siente un particular orgullo por lo
que hace, que cuenta con suficiente autoestima porque hace las cosas
bien, porque siente que tiene la capacidad para hacerlas y porque tiene
la imagen de que la empresa en la cual trabaja se preocupa - como l por
una determinada calidad del producto, es un trabajador que labora
mucha ms contento, es un trabajador que se siente ms realizado en su
trabajo, es un operario que tendr mejores niveles de salud mental. Esta es
una cara de la cuestin; veamos la otra, que nos puede mostrar aspectos
negativos. La produccin de "cero defectos" convierte al trabajador casi
en un dios: no se puede equivocar, debe hacer todo de manera perfecta.
Claro est, esto es imposible -y el trabajador lo sabe- por lo que debe
extremar su estado de alerta, su atencin su concentracin, si quiere lograr
un estndar alto de "cero defectos". Tal estado de tensin no puede
mantenerse sin costo psicolgico, por lo que no dejarn de aparecer
sntomas diversos de dicho exceso de tensin: en su mente, en su cuerpo,
en las relaciones con el entorno en el cual vive; depresin, enfermedades
psicosomticas, agresin, etc. Un sistema tan exigido por el "deber ser"
puede originar, por ejemplo, un elevado nmero de suicidios -como
sealan algunos si es esa la nica manera cmo el sujeto puede
expresarse.
 4.3CALIDAD TOTAL
En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica
tanto al producto como a la organizacin. Teniendo como idea final la
satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para
todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar
un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como
mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal. El
concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el
objetivo de lograr la calidad ptima en todas las reas. Karou Ishikawua,
un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente
definicin de Calidad Total: "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la misma,
estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la
calidad". La calidad total puede entenderse como la satisfaccin global
aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos. Ejemplo de
calidad total Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se
instala una lnea telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de
comunicarnos y entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la
necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea
mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfaciendo
totalmente, en todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad
total.

En lo que a la mercadotecnia se refiere, la calidad est directamente

relacionada con la satisfaccin del cliente, as es que se dice que a mayor
satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor
grado de calidad. El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en
torno al cliente. Clientes internos y externos El concepto de calidad total
distingue dos tipos de clientes, que son identificados como internos y
externos. Se consideran clientes internos los departamentos de la empresa
que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma
empresa. El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la
empresa, sin necesariamente tener relacin con ella. Podemos definir la
calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta
establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio. La
calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".

4.4CRCULOS DE CALIDAD

El crculo de calidad es una prctica o tcnica utilizada en la gestin de

organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario, se rene para
buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas reas de
desempeo laboral, o para mejorar algn aspecto que caracteriza su
puesto de trabajo. Las conclusiones y resultados de estos grupos, son
elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisin
sobre su implantacin, quienes las analizan y estudian, decidiendo su
aprobacin y dotndolas de recursos para llevarlas a cabo. Estos equipos
de trabajo, originariamente llamados Crculos de Control de Calidad
fueron introducidos en los aos sesenta por Karou Ishikawa, quien fue uno
de los primeros en utilizarlos, y desde entonces, han representado un
elemento fundamental de participacin de los trabajadores en las
empresas que han implantado sistemas de mejora continua. Esta filosofa
de trabajo, implantada en sus orgenes en empresas de cultura oriental no
ha sido tan extendida, ni efectiva en organizaciones de corte ms
occidental. No obstante, realizando las adaptaciones y las modificaciones
oportunas a la realidad de cada empresa, esta prctica puede ofrecer
mucho valor a la gestin de la mejora de cualquier tipo de organizacin.
La situacin ideal de esta buena prctica es la que permite su generacin
de forma espontnea y por iniciativa de los propios componentes de los
equipos, aunque para llegar a esta situacin, la organizacin debe seguir
una metodologa de implantacin que se oriente a este fin. Por lo tanto, se
hace imprescindible que se cuente previamente con una cultura de
gestin especialmente enfocada al trabajo autnomo, puesto que la
confianza depositada en los trabajadores como responsables de la mejora
de los procesos que integran sus reas de trabajo es muy alta.

De esta manera, los crculos de la verdad, como ocurre con otras

herramientas que integran buenas prcticas relacionadas con la mejora
continua, no pueden desarrollarse sin un estilo de direccin participativo,
comunicativo, basado en un liderazgo de corte situacional y en un entorno
de delegacin total de funciones a ciertos empleados (lo que hoy en da
se conoce como empowerment en el mbitoempresarial).Por esta razn,
se trata de una tcnica muy utilizada por las organizaciones que poseen
un enfoque hacia la Gestin por Procesos, puesto que una de las
caractersticas que debe poseer este enfoque es que algunos
trabajadores, se hacen responsables (dueos o propietarios) de
determinados procesos que lleva acabo la organizacin, y su labor
consiste en supervisar su correcto funcionamiento, y mejorarlos
permanentemente de manera autnoma.
 4.5MODELO SIX SIGMA

Sigma es una metodologa rigurosa, integradora y altamente efectiva

para generar ahorro, maximizar la creacin de valor a los clientes y la
rentabilidad a los accionistas. Pfizer (farmacutica) invirti en Mxico
100.000 dlares y obtuvo ahorros de alrededor de 200.000 dlares. Johnson
& Johnson obtuvo un ahorro de costos de 5.000 millones de dlares
durante los ltimos cinco aos. Quiz la mayor recompensa de excelencia
en los procesos sea el hecho de que permite liderar el crecimiento. Ser
reduce el tiempo requerido para el desarrollo de nuevos productos y da
mayor confianza en la eficacia de nuevos productos. General Electric
tiene ms de 3.000 proyectos Six Sigma en proceso en la industria area
que generarn ahorros por 400 millones de dlares. En el negocio de
aparatos elctricos redujo los tiempos 70%, permitindoles cumplir con los
ms rigurosos estndares en la entrega rpida a domicilio. Six Sigma se
basa en la combinacin de tcnicas estadsticas de control de calidad, en
mtodos simples y mtodos complejos de anlisis de datos, y en el
entrenamiento sistemtico de todo el personal involucrado en el proceso
en cada nivel de la organizacin. El nombre Six Sigma proviene de la
medida de variabilidad estadstica, conocida como el "desvo estndar",
que es la base del sistema. La mayora de las empresas en la actualidad
operan a niveles de tres o cuatro sigmas, lo que representa entre 10%y 15%
de sus ingresos. Como su nombre lo sugiere, la metodologa se propone
como objetivo obtener seis sigmas en lugar de tres, y aun aceptando una
desviacin del proceso en 1,5 sigma de su valor medio, permite que se
produzcan solamente 3,4"defectos" por milln de oportunidades .El modelo
Six Sigma de mejora de procesos consta de 5 fases diseadas de manera
tal que lograrn la mejora del proyecto desde el inicio hasta su conclusin
para los niveles de calidades Six Sigma.

Conclusin

Por ltimo, podemos concluir que la importancia de implementar un

sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de
plataforma para desarrollar en la organizacin una serie de actividades,
procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas
del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, que en
pocas palabras sean de calidad, lo cual ofrece mayores posibilidades de
que sean adquiridos por este, logrando as el porcentaje de ventas
planificado por la organizacin, lo que repercute directamente en los
beneficios de todas las partes implicadas.
As, podemos ver como la calidad no es algo misterioso ni difcil de
entender, sino algo con lo que la organizacin trabaja a diario. Claro est
que si la organizacin elabora productos con unas caractersticas que no
tienen nada que ver con los requisitos del cliente o sea, sin tener en cuenta
las necesidades y expectativas de ste, estar muy lejos de fabricar
productos de calidad y por consiguiente de venderlos. Pero si por el
contrario toma como base para el diseo y fabricacin del producto los
requisitos del cliente los cuales debe conocer de antemano, estar
fabricando productos cada vez de mejor calidad y por lo tanto llamara la
atencin del cliente quien fcilmente pagar por ellos.
 Bibliografa

IWEBIX. (julio 27, 2011). Los 8 Principios de Gestin de la Calidad. Diciembre

2015, de IWEBIX Sitio web: http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-
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Carlos. (S/A). La Importancia de la Gestion de la Calidad. Diciembre 2015,

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iso9001calidad.com . (S/A). Ciudades Inteligentes. Ddiembre 2015, de

iso9001calidad.com Sitio web: http://iso9001calidad.com/conclusiones-
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mgar. (S/A). Sistemas de Calidad:. Diciembre 2015, de mgar Sitio web:

http://www.mgar.net/soc/isosis.htm