U N IV E R S ID A D N A C IO N A L D E T R U J IL L O

F A C U L T A D D E IN G E N IE R IA
D E P A R T A M E N TO D E IN G E N IE R IA IN D U S T R IA L

V IC E R R E C T O R A D O A C A D M IC O

O F IC IN A G E N E R A L D E P R O M O C IO N Y D E S A R R O L L O D E L A

IN V E S T IG A C IO N

P R O Y E C T O D E IN V E S T IG A C IO N A O 2 0 1 0

M o d e lo d e G e s t i n d e la s R e la c io n e s c o n lo s

C lie n t e s p a r a C lu s t e r s d e M y P e s d e T r u jil lo d e l

S e c t o r C a lz a d o p a r a la E x p o r t a c i n

D O C E N T E S IN V E S T IG A D O R E S :

In g . M g . Z u lly A lv a ra d o Iz a g u irre

(P ro f. A u x . C d . 2 0 4 0 )

In g . J u lio L u is T e n o rio C a b re ra

(P ro f. A u x . C d . 5 5 9 9 )

In g . R o b e rt J e rry S a n c h e z T ic o n a

(P ro f. A u x . C d . 5 7 7 3 )

In g . J o e A le x is G o n z le z V s q u e z

(P ro f. A u x . C d . 5 7 7 4 )

EN ER O - 2010

T R U JIL L O PER U
 U n iv e r s id a d N a c io n a l d e T r u ji llo
V icerr ecto r a d o A ca d m ico

O ficin a G en eral d e P ro m o ci n y D e sarro llo d e la In v esti g a ci n

P R O Y E C TO D E IN V E S T IG A C I N

I. G E N E R A L ID A D E S

1. T tu lo : M o d elo d e G esti n d e l as R elacio n es co n lo s C lien te s p ara C lu sters d e M y p es d e

T r u j i l l o d e l S e c t o r C a l z a d o p a r a l a E x p o r t a c i n .

P a la b ra s C la v e: M o d elo d e G esti n , G e sti n d e la R elacio n es c o n lo s C lien tes , C lu sters ,

M y p es , S e cto r C alza d o , E x p o rtaci n .

2. T ip o d e in v e stig a ci n :

In v es In v estig a ci n B sic a D e s a r r o l l o T e c n o l g ic o X D E S C R IP T IV A X

I n v e s tig a c i n A p lic a d a X In n o v a ci n E X P L IC A T IV A

3. P ers o n a l In v estig a d o r:

I n v e s ti g a d o r 1 A L V A R A D O IZ A G U IR R E , Z U L L Y .

C a r g o e n e l p r o y e c to J e f e d e l P r o y e c to

F a c u l t a d y D ep a rt a m e n t o A c ad m i c o FA C U LTA D D E IN G E N IE R IA D EPA R TA M EN TO
A C A D E M I C O D E I N G E N I E R I A IN D U S T R I A L .

T e l fo n o 2 08 97 4 E - m a i l : z u l l y a l v a r a d o @ h o t m a i l .c o m

I n v e s ti g a d o r 2 T E N O R IO C A B R E R A , J U L IO L U IS .

C a r g o e n e l p r o y e c to C O A U TO R

F a c u l t a d y D ep a rt a m e n t o A c ad m i c o FA C U LTA D D E IN G E N IE R IA D EPA R TA M EN TO

A C A D E M IC O D E IN G E N IE R IA D E S IS T E M A S V A LLE
JE Q U E T E PE Q U E .

T e l fo n o 2 42 09 0 E - m a i l : j t e n o r io @ u n i t r u .e d u . p e
I n v e s ti g a d o r 3 S A N C H E Z T IC O N A , R O B E R T JE R R Y .

C a r g o e n e l p r o y e c to C O A U TO R

F a c u l t a d y D ep a rt a m e n t o A c ad m i c o FA C U LTA D D E IN G E N IE R IA D EPA R TA M EN TO

A C A D E M IC O D E IN G E N IE R IA D E S IS T E M A S V A LLE
JE Q U E T E PE Q U E .

T e l fo n o
4 26 13 1 E - m a il: r o b sa n tj@ h o tm a il.c o m

I n v e s ti g a d o r 4 G O N Z A L E Z V A S Q U E Z , JO E A L E X IS .

C a r g o e n e l p r o y e c to C O A U TO R

F a c u l t a d y D ep a rt a m e n t o A c ad m i c o FA C U LTA D D E IN G E N IE R IA D EPA R TA M EN TO
A C A D E M IC O D E IN G E N IE R IA IN D U S T R IA L V A LLE

JE Q U E T E PE Q U E .

T e l fo n o 2 03 22 9 E - m a il: jg o n z a le z v @ u n itr u .e d u .p e

4. rea d e In v estig a ci n / d iscip lin a cie n tfica :

C ien cias N atu rales C ien cias S o ciales

In g en iera y T ec n o lo g a X H u m an id a d e s

C ien cias M d ica s D erecho

C ien cias A g ro p e cu arias O tras

5. L n ea y S u b ln e a d e In v e stig a ci n :

L n ea d e In v e stig a ci n : M ark etin g , P ro d u cci n , E co n o m a y F in an z as .

S u b -ln ea d e In v e stig a ci n : D e sarro llo d e M o d elo s d e G e sti n d e R ela cio n e s.

6. O rien ta ci n d el p r o y e cto a : D ifu si n y p ro m o ci n d e la cien ci a y te cn o lo g a.

7. L u g a r d e ejecu ci n d el p r o y e cto :

E n la S ed e d e la U N T A V . J U A N P A B L O II S /N .
8. P res u p u esto :

P resu p u e sto req u erid o en n u ev o s s o les 3 0 0 0 ,0 0

9. T a re a s d el eq u ip o in v estig a d o r :

A L V A R A D O IZ A G U IR R E , Z U L L Y :

R eco le cci n d e d ato s.

A n lisis d e d ato s.

R ed a cci n d el in fo rm e.

T E N O R IO C A B R E R A , JU L IO L U IS :

R eco le cci n d e d ato s.

A n lisis d e resu ltad o s.

R ed a cci n d el in fo rm e .

S A N C H E Z T IC O N A , R O B E R T JE R R Y :

R eco le cci n d e d ato s.

A n lisis d e d ato s.

R ed a cci n d el in fo rm e.

G O N Z A L E Z V A S Q U E Z , JO E A L E X IS :

R eco le cci n d e d ato s.

A n lisis d e resu ltad o s.

R ed a cci n d el in fo rm e.

1 0 . D u ra ci n d el p ro y ecto :

D u raci n d el p ro y ecto e n m es es referid o s al D EL: 1 d e e nero de 201 0

a o d e ejecu ci n v ig en te.
A L: 3 1 d e d iciem b re d e 2 010

11. C ro n o g ra m a d e ejec u ci n d el p ro y ecto :

E tap as In icio T rm in o D ed ica ci n sem a n al (H o ras).

a. R eco le cci n d e d ato s 0 1 /0 1 /2 0 1 0 1 4 /0 8 /2 0 1 0 5

b. A n lisis d e resu ltad o s 0 1 /0 9 /2 0 1 0 3 1 /1 2 /2 0 1 0 5

c. R ed a cci n d el in fo rm e 0 1 /0 1 /2 0 1 1 0 2 /0 4 /2 0 1 1 5
1 2 . R ecu r so s d is p o n ib le s

a. P ers o n a l: C u atro (0 4 ) D o ce n tes In v estig a d o res .

b. M a teria les y E q u ip o s:

E q u ip a m ie n to y m a te r ia le s p e r m a n e n te s :

- 0 1 C o m p u ta d o r a C o r e l D o .

- 0 3 L a p to p C o r e l D o s D o .

- 0 1 I m p r e s o r a M u ltif u n c io n a l H P C 3 1 8 0 .

- S o f tw a r e d e M a r k e tin g R e la c io n a l ( C R M ) .

- 0 4 L ib r o s e s p e c i a liz a d o s e n M a r k e tin g R e la c io n a l .

- 0 2 L ib r o s e s p e c i a liz a d o s e n M o d e lo s d e G e s ti n .

- 0 1 M a n u a l d e C o m e r c io E x te r io r .

S e r v ic io s c o m p le m e n ta r io s :

- 0 5 h o r a s s e m a n a le s d e a c c e s o a I n te r n e t.

c. L o ca le s:

- L a b o r a to r io s d e C m p u t o d e I n g e n ie r a d e S is te m a s .

- L a b o r a to r io s d e C m p u t o d e I n g e n ie r a I n d u s tr ia l.

- B ib lio te c a s d e la U N T .

- C a b in a s d e I n te r n e t d e la E s c u e la d e I n g e n ie r a d e S is te m a s .

- C a b in a s d e I n te r n e t d e la E s c u e la d e I n g e n ie r a I n d u s tr ia l.

- O f ic in a s d e D o c e n te s d e l a F a c u lta d d e I n g e n ie r a .

1 3 . P res u p u esto p a ra re cu r so s n o d isp o n ib les:

1 3 .1 R e c u r s o s :

5 .3 .1 1 .3 0 . M ateriales d e C o n su m o

- 0 2 m illares d e p a p el B o n d A 4 d e 8 0 g r.

- 0 4 cie n to s p ap el co n tin u o p ara im p reso ra .

- 0 4 d is p o sitiv o s d e alm ac en am ie n to U S B d e 4 G b .

- 04 C D s de 700 M b.

- 0 2 c artu ch o s d e T o n er p ara im p re so ra.

5 .3 .1 1 .2 7 . S erv icio s N o P ers o n ale s:

- F o to co p iad o de in stru m en to s de re co p ilaci n de in fo rm a ci n e

in fo rm es.
 5 .3 .1 1 .3 2 . P as ajes y g a sto s d e tran sp o rte s:

- M o v ilid ad para arrib ar a lu g are s para el d e sarro llo de la

in v estig a ci n .

1 3 .2 P r e s u p u e s t o :

C O D . P A R T ID A D E N O M IN A C I N M O N T O ( S / .)

5 .3 .1 1 .2 7 S erv icio s n o p erso n ales 1000.00

5 .3 .1 1 .3 0 M ateriales d e co n su m o 1000.00

5 .3 .1 1 .3 2 P as ajes y g a sto s d e tran sp o rte s 1000.00

T O T A L 30 00.00

1 4 . F in a n cia m ien to d el p r esu p u e sto n o d isp o n ib le:

E l p rese n te p ro y ecto d e in v e stig aci n se fin an ciar en to talid ad p o r p arte d e la U n iv ersid a d

N acio n al d e T ru jillo a trav s d e la o ficin a O G P R O D E IN .

1 5 . R esu m e n d el p ro y ecto

E l av an c e tecn o l g ico y el d in am ism o d e la activ id ad e co n m ica m u n d ial h a fav o recid o a l

su rg im ien to de n uev os m o d elo s de n eg o cio que resp o n d an , a la s n ec esid ad e s de la

co m p etitiv id ad y la g lo b alizaci n ; sien d o n e ce sario p ara ello realizar u n a g e sti n in n o v a d o r a

en la em p resa , en fo ca d a a lo s clien te s co m o crea ci n d e v alo r, q u e se v e trad u cid a e n el

m ark etin g relacio n al; d e stin ad a a lo g rar id en tificar y ad m in istrar las relacio n es con lo s
clien tes m s v alio so s p ara u n a em p re sa em p lean d o la in teractiv id ad , trab ajan d o e n fo r m a

d iferen te en cad a u n a d e ella s d e fo rm a tal d e p o d er m ejo rar la efectiv id a d y la satisfac ci n

so b re lo s clien te s a la v ez q u e se in crem e n ten lo s b e n eficio s a las o rg a n iza cio n e s. D es d e

hac e alg u n o s ao s atrs, las m ed ia n a s y pequeas em p resa s (M Y PES) tien en cierto

desem pe o re co n o cid o en la activ id a d s o cio eco n m ica de n u estro p as, se sab e que

co n stitu y e ap ro x im ad am en te el 4 0 % d el P B I, es la fu erza em p resarial q u e d a m s fu en te s d e

trab ajo , es a s q u e se d e b e co n sid erar co m o el ej e p rin cip al d e la in v ersi n p eru a n a.

E l se cto r calz ad o p ara la ex p o rtaci n , e s u n o de lo s se cto res de m ay o r d esarro llo e n l a

M Y P E S , d eb id o a la s p o lticas aran celarias p ara l as ex p o rtacio n e s, la s c u ale s s e m u estra n

fav o rab les p o r la ex o n eraci n d e lo s aran c eles p ara el ca so d el m e rc ad o latin o am erican o ; y a l

crecim ien to so sten id o q u e se p re se n ta en la actu alid a d p o r el T ratad o d e L ib re C o m erci o

(T L C ).
La co m p etitiv id ad basada en el m ark etin g relacio n al se m aterializa en c u atro co n ce p to s

fu n d am e n tales: c a lid a d , p ara s atisfacer ca bal y p len am en te la s e sp e cificacio n e s de lo s

clien tes; o p o rtu n id a d , para q ue facilite la p articip aci n en el m erca do lo c al y g lo b al;

p ro d u ctivid a d , co m o n ic a fo rm a d e lo g rar ren tab ilid ad y u n n iv el ad e cu ad o d e eficien cia y

eficacia d e lo s p ro c eso s d e m o d o q u e p erm itan ten er lo s co sto s b ajo co n tro l y as o frecer u n

p ro d u cto a lo s clien tes m s ex ig en te s; e in fo rm a ci n , q u e p erm ita co n stru ir u n a b a se de

d ato s fiab le d e lo s clien tes y p ro v eed o res. E n tal sen tid o las M Y P E S p eru an a s d el se cto r

calza d o p ara la e x p o r taci n as o ciad as c o m o u n C lu ster d e M Y P E S p u ed en e n co n trar en el

m ark etin g relacio n al u n a altern ativ a d e h ac er fren te a la g lo b aliza ci n y c o m p etitiv id ad ,
 co n trib u y e n d o as a su d e sarro llo y cre cim ien to , d eb id o al gran im p acto so cial en la
g en era ci n d e n u e v o s p u esto s d e trab ajo .

II. P L A N D E IN V E S T IG A C I N

1. A N T E C E D E N T E S Y F U N D A M E N T A C I N .

1 .1 A N T E C E D E N T E S

L as rela cio n e s co m erciales a larg o p lazo en tre em presas. P ro p u esta de un

m o d elo in teg rad o r d e e n fo q u e s . R ealiza d o p o r M ara d el C arm en C am arer o

Izq u ierd o , U n iv ersid a d d e V allad o lid . E sp a a .

R ed es em p res ariales co m o m o d elo d e d e sarro llo en las P y m e s p ro d u cto ras d e

calza d o d el d istrito E l P o rv e n ir La L ib ertad . R e alizad o por Jo s E n riq u e

A rm as B arran tes y L u z C aro lin a F lo rin S n ch e z. U n iv ersid ad C sar V allejo .

P er.

E x p o rtaci n d e cam is as d e alg o d n h a cia el m erc ad o d e lo s E stad o s U n id o s d e

N o rte A m rica. R ealizad o p o r Ju an M a n u el F ig u ero a D ez a, F ern a n d o M artn
M o relo E scob r y Jo s A n to n io R u b io T rav i. U n iv ersid ad de C ien cia s

A p licad a s. P er .

1 .2 F U N D A M E N T A C IO N

Los co n su m id o res tien en d et erm in ad a s caractersticas q ue afecta n su s n ece sid a d es y

d es eo s , cara ctersticas q u e se in terrelacio n an c o n lo s d iv erso s as p e cto s d el am b ien te ,

en tre ello s la s caracterstica s s o cio p sic o l g ica s d e lo s m iem b ro s d e cad a g ru p o so cial

( v a l o r e s , a c t i t u d e s c u l t u r a , e t c .) . D a d a l a g r a n d i v e r s i d a d d e m o g r f i c a , r a c i a l y c u l t u r a l

de A m rica L atin a , es m uy im p o rtan te q ue las em presas p ong an n fasis en e sta s

d iferen cias p ara a d a p tarse ad e cu a d am e n te a ellas. [0 3 ]

H o y en d a el m u n d o se h ac e m s p eq u e o g racias a la v elo cid ad , ca d a v e z m ay o r, d e

las co m u n icacio n es , lo s tran sp o rte s y lo s flu jo s fin an ciero s. Los p ro d u cto s qu e se

fab rican e n u n o s p ase s so n a cep ta d o s con en tu siasm o e n o tro s p a ses . Y a n ad ie se

so rp ren d e d e v er a u n h o m b re d e n e g o cio s alem n , c o n traje italian o , q u e s e re n e co n

u n am ig o b ritn ico en u n resta u ran te ja p o n s y q u e , d esp u s, v u elv e a c as a y s e to m a u n

v o d k a ru s o m ien tras v e el cam p eo n ato d e fu tb o l e sp a o l e n la telev isi n . [0 2 ]

El co m ercio in tern acio n al est en aug e. D e sd e 1 969 , el nm ero de em presa s

m u ltin acio n ales e n lo s 1 4 p as es m s rico s d el m u n d o se h a m s q u e trip licad o , p asa n d o

d e s d e 7 ,0 0 0 h a s t a 2 4 , 0 0 0 . L a i m p o r t a c i n d e b i e n e s y s e r v i c i o s s u p o n e a c t u a l m e n t e e l
24% del PB I m u n d ial, d u p lica n d o as el p o rce n taj e de h ace 40 a o s. E l com ercio

in tern acio n al rep res en ta u n a cu arta p arte d el P B I d e E stad o s U n id o s y , e n tre 1 9 9 6 y

2006, se e sp era q ue las e x p o rtacio n es e stad o u n id en s es a u m en te n en un 5 1% . El

co m ercio m u n d ial rep res en ta a ctu alm en te u n 2 9 % d el P B I m u n d ial, lo q u e su p o n e u n

in crem en to d el 1 0 % re sp e cto al a o 1 9 9 0 . [0 4 ]

E l m ark etin g relacio n al p arte d e la p rem isa d e q u e to d a activ id a d co m ercial es co m o l a

v id a m ism a: s e b a sa en las rela cio n es y p ara ello u tiliza to d a s las t cn ica s a su alcan ce ,
in clu y en d o la s ltim as te cn o lo g a s en c o m u n ic aci n y p ro d u c ci n para co n v ertir

cu alq u ier c o n tacto co n un clien te real o p o ten cial en u na relaci n dura dera y
satisfacto ria para la m arca y el co n su m id o r. Toda relaci n e st basada en el

co n o cim ien to m u tu o , y p o r ello el m ar k etin g rela cio n al in ten ta c o n o cer al m x im o al

co n su m id o r, co n el fin d e p o d er h a b lar su m ism o len g u aje, p ers o n alizan d o al m x im o

la relaci n , d e tal fo rm a q u e el co n s u m id o r se sien ta tratad o d e fo rm a ex clu siv a . E l

m ark etin g relacio n al es rec o n o cer q u e c ad a c o n su m id o r tien e u n v alo r p o ten cial, y

d ise ar u n a estrateg ia d e stin ad a a realizar d ic h o p o ten cial. [0 1 ]

 U n clu ster es la co n ce n traci n secto rial o g e o g rfica d e em p re sa s q u e se d esem p e an e n
las m ism a s activ id ad es o en a ctiv id ad e s estrech am en te re lacio n ad as ta n to h acia atr s

(h acia lo s p ro v e ed o re s d e in s u m o s y e q u ip o s) co m o h a cia ad ela n te y h acia lo s lad o s

(h acia in d u strias p ro ce sa d o ras y u s u arias as com o a s erv icio s y activ id ad e s

estrech am en te rela cio n a d a s) con im p o rtan te ec o n o m a s ex t ern as, de ag lo m era ci n y

esp ecializaci n ; ten ien d o la p o sib ilid ad de llev ar a cab o una acci n co n ju n ta en

b sq u e d a d e eficien cia c o lectiv a. [0 6 ]

E n u n m u n d o c aracteriza d o p o r lo s cam b io s rp id o s, p arad jico s y c o m p lejo s, req u ier e

d e n u ev o s m o d elo s d e n eg o cio q u e re sp o n d an a las n e ce sid ad es d e la co m p etitiv id ad y

la g lo b aliza ci n ; para co n se g u ir ello se deb e realizar u na in n o v aci n en la

ad m in istraci n d e la s M Y P E S , en fo c ad a a la cre aci n d el v alo r a lo s clien tes y co n u n

tratam ien to m u y esp e cial so b re lo s activ o s in tan g ib les d e la em p resa , q u e c o n stitu y e n el

cap ital in telectu al. L a res p u e sta a eso s cam b io s es el m ark etin g rela cio n al, q u e p l an te a

u n m o d elo d e n e g o cio s c u y a e strateg ia est d e stin ad a a g estio n ar las relacio n e s co n lo s

clien tes m s v alio so s, trab ajan d o e n fo rm a d iferen te en ca d a u n a d e ellas d e fo rm a tal d e

poder m ejo rar la efectiv id ad y la satisfac ci n so b re lo s clien te s a la v ez q ue se

in crem en ten las v en ta s, g an an cia s, u tilid ad e s y se redu zca n lo s co sto s de v en ta s y

m ark etin g ; es d e cir g aran tiza n d o l a ren tab ilid ad p ara la s M Y P E S . L a g lo b aliza ci n d e l a
eco n o m a o b lig a a la m e d ian a y p eq u e a em p resa a ad a p tarse a n u e v o s co n c ep to s d e

co m p ete n cia y re co n sid erar su s p o lticas de ap ro v isio n am ien to s a la vez que d eb e

red efin ir el secto r d e m ercad o e n el q u e p articip a. E n este c o n tex to , e s n ece sario h ac er

referen cia a la ad m in istraci n d e las M Y P E S , q u e p erm itir realizar en la m e d ian a y

p eq u e a em p re sa u n a g e sti n eficien te y efica z o rien tad a al clien t e. [0 5 ]

2. J U S T IF IC A C IO N .

P erm itir co m p ren d er el m ark etin g rela cio n al co m o m o d elo d e g esti n estratg ica d e la s

relacio n e s co n lo s clien tes .

P erm itir co m p ren d er la fo rm aci n d e clu sters d e M Y P E S tru jillan as d el s ecto r calz ad o
p ara la ex p o rtaci n c o m o m ed io estratg ico p ara ser ag e n tes co m p etitiv o s en el m erc ad o

latin o am erican o .

P erm itir e stim u lar la in v estig aci n e n las M Y P E S , p ro m o v ien d o a s la g en era ci n d e

in v ersi n y em p le o e n e ste s ecto r.

3. PR O B L E M A .

D e q u fo rm a el d ise o d e u n m o d elo d e g esti n d e las relacio n es co n lo s clien tes y b a sad o

en el m ark etin g relacio n al, m ejo rara lo s n iv eles de c o m p etitiv id ad de lo s C lu sters de

M Y P E S tru jillan as d el secto r c alza d o p ara la e x p o rtaci n e n el M erca d o L atin o am erican o ?

4. H IP O T E S IS .

U n m o d elo b as ad o en el m ark etin g relacio n al d irig id o a C lu sters d e M Y P E S tru jillan a s d el

secto r calza d o para la e x p o rtaci n , p erm itir g estio n ar las relacio n es co n lo s clien te s

m ejo ran d o lo s n iv eles d e co m p etitiv id ad en el M ercad o L atin o am erican o .

5. O B J E T IV O S .

5 .1 O B J E T I V O G E N E R A L
 D ise ar un m o d elo de g esti n de las rela cio n e s con lo s c lien te s basado en el
m ark etin g relacio n al, p ara C lu sters d e M Y P E S tru jillan as d el s ecto r calza d o p ara la

ex p o rtaci n e n el M erca d o L atin o am erica n o .

5 .2 O B J E T I V O S E S P E C I F I C O S

Id en tificar lo s m ecan ism o s q ue d ebe co n tem p lar el m o d elo de g e sti n de la s

relacio n e s c o n lo s clien te s b ajo la g esti n d e la b ase d e clien te s (co n se cu ci n d e
clien tes, fid eliza ci n d e clien te s y re cu p eraci n de clien tes p erd id o s) d efin ien d o

asp ecto s d iferen ciale s co m o : se g m en to s o g ru p o s d e clien te s, ciclo s d e v id a del

clien te y fa se s d e l a v e n ta; y la g esti n d e l a lealtad (in crem e n to d e la satisfacci n

d el clien te, au m e n to d e lo s co sto s d e c am b io relativ o y g e sti n d e la v o z).

A n alizar fo rm as q u e p erm itan afian z ar la c o m u n ic aci n en tre el rea d e m ark etin g

y /o v en ta s y la s dem s reas fu n cio n ales de las M Y PES (g ere n cia, lo g stic a,

p ro d u c ci n y sistem as) p ara la cre aci n d e estrateg ia s co n o rien ta ci n al clien te.

R ealizar u n d iag n stico d e la ad m in istraci n d e la s M Y P E S tru jillan as d el s ecto r

calza d o p ara la e x p o rtaci n .

E v alu ar la p o sici n a ctu al d e las M Y P E S tru jillan as d el se cto r d e calz ad o p ara la

ex p o rtaci n , e n la e co n o m a in tern a cio n al.

D eterm in ar form as de co m u n ica ci n con lo s clien tes, pro vee dore s y /o

d istrib u id o res q u e p erm itan o b ten er clien tes leale s y ren tab le s a m e d ian o p laz o p ara

lo s C lu sters d e M Y P E S tru jillan as d el se cto r calza d o p ara la ex p o rtaci n .

D esarro llar u n m o d elo d e g esti n d e las relacio n es c o n lo s clien tes b a sa d o en el

m ark etin g relacio n al.

P lan tear e strateg ias c o n crea ci n d e v alo r p ara el clien te d e n tro d el m o d elo p ara
o b ten er u n a v en taja c o m p etitiv a so ste n ib le en el M ercad o L atin o am erican o , co n las

sig u ien te s cara ctersticas: m en or co sto , p ro d u cto s d iferen ciad o s y o c u p a ci n de

n ich o p ro teg id o .

Im p lan tar el m o d elo d e g esti n d e las relacio n es c o n lo s clien te s en C lu sters d e

M Y P E S tru jillan as d el secto r c alza d o p ara la e x p o rtaci n .

E v alu ar y co n tro lar las estrateg ias e n el m o d elo d e g e sti n d e las relacio n es co n lo s
clien tes b as ad o en el m ark etin g rela cio n al.

6. M E T O D O L O G IA D E T R A B A J O .

6 .1 M a t e r i a l d e e s t u d i o :

L as fu e n tes d e in fo rm a ci n s ern :

L ib ro s e sp e cializad o s e n M ark etin g R elacio n al.

L ib ro s e sp e cializad o s e n G e sti n d e M Y P E S .

L ib ro s e sp e cializad o s e n C o m ercio In tern acio n al.

R ev istas es p e cializad a s e n M ark etin g R elacio n al.

R ev istas es p e cializad a s e n G e sti n d e M Y P E S .

R ev istas es p e cializad a s e n C o m ercio In tern acio n al.

R ev istas es p e cializad a s e n C lu sters.

D ireccio n e s In tern et s o b re M ark etin g R elacio n al.

D ireccio n e s In tern et s o b re G e sti n d e M Y P E S .

D ireccio n e s In tern et s o b re C o m ercio In tern acio n al.

 D ireccio n e s In tern et s o b re C lu st ers.

6 .2 P r o c e d i m i e n t o :

Id en tifica ci n d e lo s m ec an ism o s q u e d e b e co n tem p l ar el m o d elo d e g e sti n d e la s

relacio n e s c o n lo s clien te s b ajo la g esti n d e la b ase d e clien te s (co n se cu ci n d e
clien tes, fid eliza ci n d e clien te s y re cu p era ci n de clien tes p erd id o s) d efin ien d o

asp ecto s d iferen ciale s co m o : se g m en to s o g ru p o s d e clien te s, ciclo s d e v id a del

clien te y fa ses d e l a v e n ta; y la g esti n d e l a lealtad (in crem e n to d e la satisfacci n

d el clien te, au m e n to d e lo s co sto s d e c am b io relativ o y g e sti n d e la v o z).

A n lisis de las form as que p erm itan afian zar la co m u n icaci n en tre el rea de
m ark etin g y /o v e n tas y la s d em s re as fu n cio n ales de las M Y PES (g eren cia,

lo g stica, p ro d u c ci n y sistem a s) p ara la creaci n d e e strateg ias c o n o rien tac i n al

clien te.

R ealizaci n d e u n d iag n stico d e la a d m in istraci n d e la s M Y P E S tru jillan as d el

secto r c alzad o p ara la e x p o rtaci n .

E v alu a ci n d e la p o sici n a ctu al d e la s M Y P E S tru jillan as d el se cto r c alzad o p ara

la ex p o rtaci n , en la eco n o m a in tern a cio n al.

D eterm in aci n de form as de c o m u n ic aci n con lo s clien tes, prove edore s y /o

d istrib u id o res q u e p erm itan o b ten er clien tes leale s y ren tab le s a m e d ian o p laz o p ara
lo s C lu sters d e M Y P E S tru jillan as d el se cto r calza d o p ara la ex p o rtaci n .

D esarro llo d e u n m o d elo d e g e sti n d e las rela cio n es co n lo s clien tes b as ad o en el

m ark etin g relacio n al.

P lan team ien to de estrateg ia s co n crea ci n de v alo r para el clien te d e n tro del

m o d elo p ara o b te n er un a v en taja co m p etitiv a so ste n ib le en el M ercad o

L atin o am erica n o , con las sig u ien tes c aractersticas: m enor co sto , p ro d u cto s

d iferen ciad o s y o cu p a ci n d e n ic h o p ro te g id o .

Im p lan ta ci n d el m o d elo d e g esti n d e la s rela cio n e s c o n lo s clien te s en C lu sters d e

M Y P E S tru jillan as d el secto r c alza d o p ara la e x p o rtaci n .

E v alu a ci n y co n tro l d e la s e strateg ias d el m o d elo d e g e sti n d e la s relacio n es co n

lo s clien tes b a sa d o e n el m ark etin g relacio n al.

6 .3 D i s e o d e e x p e r i e n c i a : E l p rese n te trab ajo e s u n a In v e stig aci n N o E x p erim en tal d e

D ise o T ran s ac cio n al D escrip tiv o , pues d es crib e a n aliza y

ev al a la s v ariab le s asi com o su in cid e n cia en un p erio d o

d eterm in ad o .

6 .4 R e s u l t a d o s : El p resen te p ro y e cto de in v e stig aci n p e r m i t ir o b ten er un

m o d elo b as ad o en el m ark etin g rela cio n al d irig id o a C lu ster s

d e M Y P E S tru jillan as d el s ecto r c alzad o p ara la ex p o rtaci n ,

m ejo ran d o lo s n iv ele s de co m p etitiv id ad en el M ercad o

L atin o am erica n o .

7. R E F E R E N C IA S B IB L IO G R A F IC A S .

[01] R E IN A R E S LA R A , PED R O J .; PO N ZO A C A SA D O , JO SE M . M ark etin g

R elacio n al. S eg u n d a E d ici n . 2 0 0 5 . P ren tice H all F in an cial T im es.

[02] K O T L E R , P H IL IP ; A R M S T R O N G , G A R Y . M ark etin g . D cim a E d ici n . 2 0 0 5 .

P ren tice H all.
 [03] A R ELLA N O C U EV A , R O LA N D O . M ark etin g . E nfo que A m rica L atin a .
S e g u n d a E d i c i n . 2 0 0 0 . M c G r a w H i l l / I n t e r a m e r i c a n a E d i t o r e s S .A .

[04] C A TEO R A PH IL IP . " M ark etin g In tern a cio n al. D u o d cim a E d ici n . 200 6.
M c G r a w H i l l ..

[05] O C E A N O / C E N T R U M , E n ci clo p e d ia P rctica d e la P eq u e a y M ed ian a E m p re sa ,

T e r c e r a E d i c i n . 1 9 9 9 . O c a n o G r u p o E d i t o r i a l S .A

[06] C IL L O N IZ , F E R N A N D O , D es arro llo em p resarial y cad e n as p ro d u ctiv a s. P rim era

E d ici n . 2 0 0 3 . C E P A L A lfaO m eg a.

8. IN T E G R A N T E S D E L P R O Y E C T O .

I n g . M g . Z u lly A lv a r a d o I z a g u i r r e In g . J u lio L u is T en o rio C a b re ra

R e s p o n s a b le d e l P r o y e c t o C d ig o U N T N 5 5 9 9

C d ig o U N T N 2 0 4 0 D N I N 1801061 2

D N I N 1804042 8

In g . R o b e rt J e rry S a n ch e z T ico n a In g . J o e A lex is G o n z lez V sq u ez

C d ig o U N T N 5 7 7 3 C d ig o U N T N 5 7 7 4
D N I N 1908230 5 D N I N 1802198 0

T r u jillo , 2 3 d e D ic ie m b r e d e 2 0 0 8
E l E q u ip o In vestig a d o r d el P ro yecto :

M o d elo d e G esti n d e la s R ela cio n es co n lo s C lien tes p a ra C lu ster s d e M yp e s d e T ru jillo d el S ecto r

C a lza d o p a ra la E xp o rta ci n .

In teg ra d o p o r:

C o n d ic i n

(N om brado, C d ig o
D e p a rta m e n to c o n tra ta d o , U N T

N A p e llid o s y n om b re s F a c u lta d A c a d m ic o e m r ito ,

P r o fe s io n a l a lu m n o ,

o tro s )

1 In g . M g . Z u lly A lv arad o Iz ag u irre IN G E N IE R IA IN D U S T R IA L N om brado 2040

2 In g . Ju lio L u is T e n o rio C a b rera IN G E N IE R IA S IS T E M A S N om brado 5599

3 In g . R o b ert Jerry S n ch ez T ic o n a IN G E N IE R IA S IS T E M A S N om brado 5773

4 In g . Jo e A lex is G o n zlez V sq u ez IN G E N IE R IA IN D U S T R IA L N om brado 5774

S e C O M P R O M E T E N y p o r ta n to A U T O R IZ A N el d es cu e n to d e su R em u n er a ci n M e n s u a l, p o r el m o n to
p er cib id o p o r in ve stig a ci n co rre sp o n d ie n te a l a o 2 0 1 0 se g n B o leta d e R em u n era ci n , en ca so d e N o

P re sen ta r e n la s fech a s o ficia les el In fo rm e F in a l d el P ro yecto d e In ve stig a ci n p r es en ta d o en el p re sen te

ao, y r eg istr a d o en la O ficin a G e n e ra l de P ro m o ci n y D e sa r ro llo de la In v estig a ci n de la

U n iver sid a d N a cio n a l d e T r u jillo .

I n g . M g . Z u lly A lv a r a d o I z a g u i r r e In g . J u lio L u is T en o rio C a b re ra

D N I N 1804042 8 D N I N 1801061 2

In g . R o b e rt J e rry S a n ch e z T ico n a In g . J o e A lex is G o n z lez V sq u ez

D N I N 1908230 5 D N I N 1802198 0