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ConsejosparalaimplantaciónISO9001 PDF
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implantacin de la Norma
UNE-EN ISO 9001:2000
INTRODUCCIN
En este documento se dan unos consejos prcticos que pueden ayudar a las
organizaciones a implantar un sistema de calidad segn la norma UNE EN ISO
9001:2000. Est basado en los cuatro pilares bsicos (Enfoque a procesos,
Despliegue de objetivos e indicadores, Satisfaccin al cliente y Mejora continua) en
los que se apoya la norma de referencia y va dirigido sobre todo a las PYME.
3 SATISFACCION AL CLIENTE
4 MEJORA CONTINUA
Se dan unas ideas bsicas sobre como tratar la mejora continua en las PYME.
Se explica en qu consiste la mejora, se dan unos pasos clave a seguir para
implantar la mejora continua y se detallan unas herramientas para su control.
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AENOR Asociacin Espaola de
Normalizacin y Certificacin
INDICE
Introduccin .................................................................................................................... 2
Enfoque a procesos ........................................................................................................ 4
Despliegue de objetivos e indicadores ....................................................................... 11
Satisfaccin del cliente ................................................................................................ 18
Mejora continua ............................................................................................................ 25
3
Enfoque a procesos
ENFOQUE A PROCESOS
Qu es un proceso?
Secuencia lgica de actividades que utilizando unos recursos da los resultados
esperados. Una de las ideas ms importante de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 es
el enfoque a PROCESOS.
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Normalizacin y Certificacin
Procesos Post
principales Marketing Ventas Produccin
Venta
C C
L Recursos Humanos L
I Procesos de I
Administracin y finanzas
E Apoyo E
N Sistemas informticos N
T Auditora
T
E Procesos de E
Gestin de la
Calidad Medicin y anlisis de mejora
Procesos principales
Post
Marketing Ventas Produccin Venta
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Captulo 4.
Sistema de Gestin de la Calidad
La actual norma slo exige SEIS Esta norma atribuye a las organizaciones un mayor
procedimientos que hay que tener grado de madurez a la hora de comprender lo que es
documentados: 4.2.3 Control de los importante para ellas y seala que requiere los docu
documentos; 4.2.4. Control de los mentos que la organizacin necesita para garantizar
registros de la calidad; 8.2.2 Audi que est planificando, llevando a cabo y controlando
tora interna; 8.3 Control de produc sus procesos de forma eficaz.
to no conforme; 8.5.2 Accin correc
tiva; 8.5.3 Accin preventiva. EXCLUSIONES:
AENOR exige, adems, tener do Cuando un requisito no sea de aplicacin debido a la
cumentado el procedimiento de naturaleza de la organizacin y sus productos, puede
reclamaciones de cliente. ser considerado para su exclusin. Esta no debe afectar
la capacidad de la organizacin, ni la responsabilidad
Los procesos necesarios para el para proveer productos que satisfagan los requisitos
sistema de gestin de la calidad legales. Las exclusiones estn limitadas a los requisitos
deberan incluir los procesos para expresados en el captulo 7 (Realizacin del producto)
las actividades de GESTIN, de la norma UNE-EN ISO 9001:2000. No se puede hacer
PROVISIN de RECURSOS, ninguna otra exclusin relativa a cualquier otro punto
REALIZACIN del PRODUCTO y de la norma.
las MEDICIONES.
Una organizacin debe justificar la no inclusin de alguno
de estos requisitos, asegurando que tales ausencias no
influyan en la calidad de los productos/servicios y que
sean compatibles con los requisitos contractuales y con
aquellos que agregan valor. Los motivos para estas
decisiones quedan recogidos en el Manual de Calidad.
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Apartado Registro
Norma
5.6.1 Revisiones efectuadas por la direccin
6.2.2 (e) Educacin, formacin, habilidades y experiencia
7.1 (d) Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen
los requisitos
7.2.2 Resultados de la revisin de los requisitos relativos al producto y acciones
originadas por la misma
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo relativos a los requisitos del
producto
7.3.4 Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo y las subsiguientes
acciones necesarias
7.3.5 Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y las subsiguientes
acciones necesarias
7.3.6 Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones
necesarias
7.3.7 Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y las subsi
guientes acciones necesarias
7.4.1 Resultados de las evaluaciones de los suministradores y las subsiguientes
acciones necesarias que se deriven de las mismas
7.5.2 (d) Los requeridos por la organizacin para demostrar la validacin de los procesos
en los cuales la salida resultante pueda ser o verificada por el subsecuente
de seguimiento o medicin
7.5.3 La identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
7.5.4 Propiedad del cliente que ha sido pedida, daada o que se ha visto que no es
adecuada para su uso
7.6 (a) Base utilizada para la calibracin o verificacin de los equipos de medida
cuando no existan patrones nacionales o internacionales
7.6 Validez de los resultados previos de medicin cuando se detect que el equipo
de medicin no est conforme a los requisitos
7.6 Resultados de calibracin y verificacin de los equipos de medicin
8.2.2 Resultados de las auditoras internas y acciones de seguimiento
8.2.4 Indicacin de la persona/s responsable del lanzamiento del producto
8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
8.5.2 Resultados de acciones correctivas
8.5.3 Resultados de acciones preventivas
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Captulo 5.
Responsabilidad de la direccin
Captulo 6.
La gestin de los recursos
Se presta una mayor atencin a los recursos humanos y materiales como soporte
de los procedimientos operativos.
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Captulo 7.
Realizacin del producto
Captulo 8.
Medicin, anlisis y mejora
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Despliegue de objetivos
e indicadores
Qu es un objetivo?
Los objetivos tienen que ser trazables con la operatividad de la organizacin, por
eso hay que identificarlos, controlarlos y medirlos.
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Es importante conocer primero los OBJETIVOS para saber qu es lo que hay que
medir.
Una medida de control de los objetivos son los indicadores que permiten verificar
peridicamente cual es la desviacin respecto a las metas establecidas para cada
uno de ellos.
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Qu es un indicador?
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$GHPiVXQEXHQLQGLFDGRUGHEH
Poner en evidencia la evolucin del parmetro que representa.
Dar una informacin justa.
Ser fiable, es decir debe proporcionar confianza en las medidas sucesivas.
Ser fcil de definir y utilizar.
Ser compatible con los otros indicadores del sistema con la finalidad de
permitir las COMPARACIONES y ANALISIS.
Qu es una meta?
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Despliegue de objetivos
Los objetivos tienen que desplegarse entre los diferentes niveles de la organizacin.
Para conseguirlo hay que definir objetivos e indicadores en cada uno de los niveles,
que vayan en sintona con los objetivos generales diseados inicialmente.
Procesos Post
principales Mrketing Ventas Produccin
Venta
C C
L Recursos Humanos L
I Procesos de I
Administracin y finanzas
E Apoyo E
N Sistemas informticos N
T Auditora
T
E Procesos de E
Gestin de la
Calidad Medicin y anlisis de mejora
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Satisfaccin del cliente
Una organizacin trabaja slo con el fin de elaborar productos y servicios, para
satisfacer las necesidades de los clientes y anticiparse a sus expectativas. Se puede
decir que el cliente es la razn de ser de cada organizacin.
Todas las sugerencias, reclamaciones, entrevistas que se realizan a los clientes han
de analizarse para poder realizar acciones de mejora dentro de la organizacin. Con
toda esta informacin se pueden mejorar los procesos internos, lanzar nuevas lneas
de negocio y ganar cuota de mercado frente a los competidores.
Con toda la informacin que proviene del cliente se deben tomar las acciones oportunas
para aumentar su satisfaccin y realizar los cambios que sean necesarios dentro de la
organizacin. As se produce la retroalimentacin del cliente.
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Para lograr la satisfaccin del cliente tiene que haber en todos los mbitos de la
organizacin un enfoque a cliente. Todo el personal debe estar involucrado en el
tratamiento que se tiene que dar a los clientes, por lo que tiene que existir una
sensibilizacin relativa al cliente en todos los empleados de la organizacin y no
solamente en aquellos que tienen un trato ms directo con el cliente. Cada empleado
debe saber cmo puede contribuir a la satisfaccin al cliente.
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Fidelizar y optimizar las relaciones con el cliente es una de las claves para asegurar
la continuidad de una organizacin. La nueva norma UNE-EN ISO 9001:2000 coloca
al cliente en el centro de los procesos de la organizacin.
As, el enfoque al cliente tiene que estar plenamente integrado con el enfoque a
procesos. Por eso, los resultados de los procesos tienen que estar relacionados con
las necesidades del cliente.
La definicin de los productos se hace con la colaboracin del cliente, el cual decide
su calidad en funcin del grado de satisfaccin al utilizarlos.
El cliente es la razn de ser de la organizacin, se encuentra implicado en todos sus
procesos y por eso ha de estar presente en el mapa de procesos.
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C C
L Recursos Humanos L
I Procesos de I
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E Apoyo E
N Sistemas informticos N
T Auditora
T
E Procesos de E
Gestin de la
Calidad Medicin y anlisis de mejora
Entre los objetivos que se definen cada ao tienen que estar presentes los que se
relacionan directa o indirectamente con el incremento de la satisfaccin de los
clientes.
Para verificar que esos objetivos se estn consiguiendo, se tienen que definir
indicadores que ayuden a tratar toda la informacin que aporta el cliente.
Un ejemplo de lo anterior puede ser el que la empresa detecte que se han incrementado
las reclamaciones por incremento del plazo de recepcin de la mercanca.
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En este caso:
Ejemplo A
Otro caso, puede ser cuando el sntoma es la insatisaccin del cliente por los errores
en la recepcin de los pedidos. En este caso:
Ejemplo B
Para verificar que esos objetivos se estn consiguiendo, se tienen que definir
indicadores que ayuden a tratar toda la informacin que aporta el cliente.
La norma dice en el punto 8.2.1 Satisfaccin del cliente: Como una de las medidas
de desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar
el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse
los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
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Mejora continua
Para que el sistema de gestin de la calidad sea un sistema eficaz, es necesario que
haya un ciclo de la mejora continua dentro de la organizacin.
Una vez que se han diseado los objetivos, el mapa de procesos y los indicadores
necesarios para controlar el buen funcionamiento de la organizacin, se han de llevar
a cabo las mediciones para conocer cules son los niveles de eficacia que se alcanzan.
A partir de los resultados obtenidos se ha de realizar la mejora de forma continuada,
tanto a travs de la definicin de los procesos como de su ejecucin.
Para conseguir un mejor rendimiento del sistema implantado la mejora tiene que ir
ligada con la satisfaccin del cliente y con la gestin por procesos, aspectos ya
tratados en los manuales anteriores, que son claves para el funcionamiento del
sistema de gestin de la calidad.
No basta que una organizacin se limite a controlar los procesos operativos o los
productos defectuosos; si no hay una intencin constante de mejorar no se aporta
calidad en las actividades.
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Cuando se resuelve un problema hay que llegar a determinar y eliminar las causas
que lo han provocado, para que no se vuelva a repetir. Es muy importante que en
toda la organizacin haya una actitud proactiva de los empleados para realizar y
aplicar propuestas de mejora en las actividades que desarrollan y que la organizacin
d respuesta sobre su tratamiento.
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Cuando una organizacin est bien motivada y dirigida hacia la mejora de la calidad,
se emprendern continuamente y se pondrn en prctica por todos los miembros y
por todos los niveles de la organizacin, una serie de proyectos o acciones de mejora
de la calidad de complejidad variable. La mejora continua ser una parte normal del
trabajo de cada uno.
Existen siete pasos clave, a seguir en cualquier organizacin que ayudan a implantar
la mejora continua. A continuacin se explican los pasos a seguir con las herramientas
ms adecuadas a utilizar en cada una de las etapas.
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Diagrama de Pareto
Se utiliza para establecer prioridades. Ayuda a identificar las cuestiones de
los pocos errores crticos sobre las que concentrar los recursos de mejora
limitados.
En la resolucin de problemas, el X% de las causas fundamentales son
responsables del Y% de los sntomas. Por ejemplo el 20% de los clientes genera
un 80% de las reclamaciones.
Dinmica:
1 Reunir datos relativos a temas especficos.
2 Agrupar los incidentes por n, impacto econmico.
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3 Identificar el efecto Pareto utilizando alguna ayuda visual, como puede ser
un diagrama de barras, grfico circular.
4 Determinar las reas que debern ser investigadas en mayor detalle,
sabiendo que a veces los plazos de la accin sern ms amplios de lo normal.
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