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CONCEPTOS
Ing. Csar Eduardo Ticern Revolledo
Febrero 2015
CONCEPTOS
La calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
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CONCEPTOS
CALIDAD:
Segn el diccionario:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie.
CONCEPTOS
Que es el Control de la Calidad?
Es la parte de la Gestin de la Calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad.
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CONCEPTOS
Que es la Gestin de la de la Calidad?
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.
CONCEPTOS
Que significa Gestionar?
Usar en forma eficiente los recursos y medios que disponemos con
el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye:
Estructuras organizacionales
Planificacin
Responsabilidades
Procedimientos
Procesos
Recursos
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CONCEPTOS
En qu se basa un Sistema de Gestin de
Calidad segn la Norma ISO 9001:2008?
P
P P
ACTUAR PLANIFICAR
P
VERIFICAR HACER
P P
P
CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman entradas en salidas
rea A rea B rea C
PROCESOS CORTAN A TRAVES
DE LAS DISTINTAS AREAS
Necesidades Satisfaccin del
del destinatario destinatario
ENTRADA SALIDA
PROCESO
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CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Controles: Procedimientos,
Especificaciones, Legislacin,
Objetivos, otros.
Resultados
Cliente deseados
Datos de partida
Planificacin
Organizacin y
SATISFACCIN
Desarrollo de la DEL CLIENTE
ENTRADAS
Actividad
Materiales /
Informacin
Recursos:
Personal /
Equipos
CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Procesos Principales: Proceso de Atencin a Usuarios Proceso de
Administracin de Expedientes Proceso de Comunicaciones
Proceso de Cumplimiento de los Requisitos Legales
Procesos de la Direccin: Fijacin de Objetivos Planeamiento
Estratgico Gestin Estratgica Revisin por la Direccin
Procesos de Apoyo: Proceso de Mesa de Entradas Proceso de
Compras y Contrataciones Proceso de Pago a Proveedores
Proceso de Sistemas Informticos
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CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Requisitos Requisitos
Realimentacin Realimentacin
CONCEPTOS
Enfoque Tradicional Enfoque basado en procesos
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MAPA DE PROCESOS
DIRIGEN NUTRE
PROCESOS PRINCIPALES
REQUISITOS PRODUCTOS
ASISTEN
MAPA DE PROCESOS
Interaccin de Procesos: Ejemplo (Compaa de Perforacin)
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Actuar Planificar
* Como mejorarlo la * Que hacer?
prxima vez? * Cmo hacerlo?
Controlar Implementar
Medir y monitorear los
procesos segn los * Realmente
* Hacer lo que
sucedi lo
objetivos establecidos, las se planific
que se planifico
polticas y requerimientos segn
del destinatario y de la el plan?
organizacin
Implementar los procesos
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Responsabilidad
de la Direccin
Cliente Cliente
Medicin,
Gestin de los
Anlisis y Satisfaccin
Recursos
Mejoramiento
Entrada Salida
Requisitos Realizacin Producto
del Producto
CONCEPTOS
Satisfaccin del Cliente
Se define como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta
de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas, (Autor: Philip Kotler)
QUIN ES UN CLIENTE?
Es toda persona o funcin que es impactada por nuestro
trabajo o servicios.
Finalmente cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a
corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura Organizacional en el
trabajo de todos sus integrantes que este orientado a lograr la Satisfaccin del
Cliente.
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CONCEPTOS
Beneficios de un Sistema de Gestin
Disminucin de costos (no calidad)
Incremento de la eficacia cumplimiento de objetivos
Aumento de la productividad y eficiencia
Cumplimiento de la legislacin vigente
Mejores relaciones con las partes interesadas
Motivacin y participacin del personal
Mayor satisfaccin del cliente / opinin
Mejora del nivel de comunicacin y de satisfaccin de los trabajadores
Mayor Competitividad
Prestacin del
Objetivos de la servicio
Gestin
Control de la
Documentos
Prestacin Acciones
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ISO 9000:2005
Fundamentos y
Vocabulario
Directrices para la
Requisitos del SGC
Mejora del Desempeo
ISO 19011:2011
Directrices de
Auditora del SGC
CONTENIDO DE LA NORMA
ISO 9001-2008
1. GUIAS Y DESCRIPCIONES
GENERALES
8. MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORA 2. REFERENCIAS
NORMATIVAS
7. REALIZACIN
DEL PRODUCTO 3. TERMINOS Y
DEFINICIONES
4. SISTEMA DE
6. GESTIN DE
GESTIN DE
LOS RECURSOS
LA CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
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Puntos de la Norma
Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestin de Calidad
Requisitos: Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria.
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Puntos de la Norma
Generalidades
Manual de Calidad
4.2 Requisitos de la
Control de los documentos
documentacin
Control de los registros de la
calidad
La organizacin debe
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Nota 1: Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a los que se ha
hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para las actividades de la direccin
, la provisin de recursos, la realizacin del producto, la medicin, el anlisis y la mejora.
Sistema de
Gestin de la
Calidad
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Sistema de
Gestin de la
Calidad
Sistema de
Gestin de la
Calidad
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Sistema de
Gestin de la
Calidad
Sistema de
Gestin de la
Calidad
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Sistema de
Gestin de la
Calidad
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5. Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la direccin
5. Responsabilidad de la Direccin
5.1. Compromiso de la Direccin
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como
con la mejora continua de su eficacia
Responsa
bilidad de
la
Direccin
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Compromiso de la Direccin
Compromiso para:
Compromiso de la Direccin
Revisin
Gerencial
Requisitos
Regulatorios
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Responsa
bilidad de
la
Direccin
Responsa
bilidad de
la
Direccin
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Poltica de Calidad
La POLTICA de la CALIDAD
debe ...
Poltica de Calidad
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5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la Calidad
Planificacin
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Planificacin de la Calidad
Planificacin de la Calidad
Objetivos y Metas
Especficos
Cuantificables
Consensuados
Realistas
Los Objetivos deben ser: Trazables
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Objetivos de la Calidad
Objetivos de la Calidad
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Objetivos de la Calidad
Objetivos de la Calidad
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Objetivos de la Calidad
Responsa
bilidad de
la
Direccin
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RESPONSABILIDAD
AUTORIDAD
COMUNICAR
LO QUE SE PERMITE HACER
Las decisiones
Nota: La responsabilidad del representante de la direccin puede incluir relaciones con partes
externas sobre asuntos relaciones con el sistema de gestin de la calidad.
Responsa
bilidad de
la
Direccin
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Representante de la Direccin
DESIGNAR
Requisitos
del cliente
Informar
Asegurar
Se establecen
Se implementan
Desempeo del
Se mantienen
SGC
Necesidades de
mejoramiento ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS
Responsa
bilidad de
la
Direccin
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Responsa
bilidad de
la
Direccin
Responsa
bilidad de
la
Direccin
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Auditoras,
Cliente, Mejora de la eficacia
Procesos y producto, del SGC
Acciones correctivas, REVISIN
Acciones preventivas, POR LA Mejora del Producto
Revisiones previas, DIRECCIN
Cambios, Necesidades
Recomendaciones, de Recursos
Otros
Responsa
bilidad de
la
Direccin
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Resultados de la Revisin
ENTRADAS
REVISAR SALIDAS
OPORTUNIDADES DECISIONES Y
DE MEJORA ACCIONES PARA
Satisfaccin clientes
Necesidades clientes Mejorar la eficacia del
Conformidad productos sistema
Desempeo procesos Mejorar los procesos
Auditoras Mejorar el productos
Acciones correctivas Recursos necesarios
Revisiones anteriores
Cambios entorno
Recomendaciones
Gestin de
los Recursos
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Gestin de
los Recursos
Mejorar su eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente.
HUMANOS Personal
FSICOS Infraestructura
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Nota: La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente
por el personal que desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad.
Gestin de
los Recursos
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La organizacin debe:
Gestin de
los Recursos
Determinar la competencia
La Organizacin necesaria para el personal.
debe:
Proporcionar formacin para
satisfacer dichas necesidades.
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CONCEPTOS
COMPETENCIA
Habilidad demostrada para aplicar
conocimientos y aptitudes.
CALIFICACIN:
Proceso para demostrar la capacidad para
cumplir los requisitos especificados.
FORMACIN:
Proceso de suministrar y desarrollar
conocimientos, habilidades y aptitudes
para cumplir requisitos.
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NIVEL GERENCIAL
NIVEL PROFESIONAL
NIVEL DE SUPERVISION
NIVEL OPERATIVO
NIVEL TEMPORAL
......ETC
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6.3. Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La
infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
Gestin de
los Recursos
Nota: El trmino ambiente de trabajo est relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la
temperatura, la humedad, la iluminacin o las condiciones climticas).
Gestin de
los Recursos
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Proceso de compras
7.4 Compras Informacin de las compras
Verificacin de los productos
comprados
Control de la Produccin
7.5 Produccin y Prestacin Validacin de los procesos
de servicio Identificacin y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservacin del producto
7.6 Control de los equipos de
medicin y seguimiento
NOTA 2: La organizacin tambin puede aplicar los requisitos citados en el apartado 7.3
para el desarrollo de los procesos de realizacin del producto.
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La organizacin debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el
diseo y desarrollo para asegurase de una comunicacin eficaz y una clara asignacin de
responsabilidades.
Los resultados de la planificacin deben actualizarse, segn sea apropiado, a medida que
progresa el diseo y desarrollo.
NOTA: La revisin, la verificacin y la validacin del diseo y
Realizacin del Producto desarrollo tienen propsitos diferentes. Pueden llevarse a cabo y
registrarse de forma separada o en cualquier combinacin que sea
adecuada para el producto y para la organizacin.
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Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registro (vase 4.2.4.) estos elementos de entrada deben
incluir:
Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuacin. Los requisitos deben
estar completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios.
Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacin respecto a los elementos de entrada para el diseo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacin.
Los resultados del diseo y desarrollo deben:
d) Especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto.
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7.4. Compras
7.4.1. Proceso de Compras
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La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente
mientras estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados
por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y
salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su
utilizacin o incorporacin dentro del producto. Cualquier bien que sea
propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algn modo se
considere inadecuado para su uso debe ser registrado (vase 4.2.4.) y
comunicado al cliente.
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Medicin,
Anlisis y
Mejora
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La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse
de que se realizan correcciones y se toman las acciones correctivas
necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la
verificacin (vase 8.5.2.).
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Medicin,
Anlisis y
Mejora
Medicin,
Anlisis y
Mejora
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Medicin,
Anlisis y
Mejora
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8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua
Medicin,
Anlisis y
Mejora
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Medicin,
Anlisis y
Mejora
CONCLUSIONES
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CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
= =
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