Nombre de la Organizacin o Empresa

Plantilla para confeccionar un (OLA) Operating Level

Agreement

Consideraciones previas

Esta plantilla est diseada para representar todos los Acuerdos de Niveles de Operativos (OLA) de
sus siglas del ingls Operating Service Agreement entre sectores internos. Se detallan
responsabilidades y procedimientos que debern seguir estos departamentos cuyo propsito es
proveer servicios de TI a la comunidad usuaria de LA Organizacin.
El objetivo que persigue esta plantilla es representar dichos acuerdos de manera clara y concisa y
que sirva de herramienta de apoyo para su implementacin y seguimiento.

CMO USAR ESTA PLANTILLA?

Algunas secciones pueden no aplicar al tipo de acuerdo o servicio que

quiera representar. Elimine aquellas que no usar. Recuerde que el
documento debe ser lo ms simple posible.

El texto en verde indica instrucciones.

El texto en ROJO indica referencias cruzadas que se deben

modificar o eliminar.

El texto en azul subrayado contiene informacin de ejemplo que

deber ser ajustada.

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 Nombre de la Organizacin o Empresa

Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para

<Servicio a proveer>
Contenido

PLANTILLA PARA CONFECCIONAR UN (OLA) OPERATING LEVEL AGREEMENT ...................................1

ACUERDO DE NIVEL DE OPERATIVO (OLA) PARA <SERVICIO A PROVEER>.........................................2

1 INTRODUCCIN.................................................................................................................................................................5
PARTES......................................................................................................................................................................................5
CONTEXTO.................................................................................................................................................................................6
REFERENTES...............................................................................................................................................................................6
2 ALCANCE - TRMINOS Y CONDICIONES..................................................................................................................6
VIGENCIA..................................................................................................................................................................................6
REVISIONES................................................................................................................................................................................6
HORARIO DE COBERTURA..............................................................................................................................................................6
NIVEL DE SERVICIO .....................................................................................................................................................................7
3 SERVICIOS SOPORTADOS...............................................................................................................................................7

4 RESPONSABILIDADES DE AMBAS PARTES...............................................................................................................8

<SECTOR A>.............................................................................................................................................................................8
<SECTOR B>.............................................................................................................................................................................8
5 MEDICIN Y REPORTES ................................................................................................................................................8

6 SERVICIOS PROGRAMADOS..........................................................................................................................................9

7 CIRCUITO DE TRATAMIENTO DE INCIDENTES......................................................................................................9

8 FIRMAS.................................................................................................................................................................................9

ANEXO A: HARDWARE Y SOFTWARE SOPORTADOS............................................................................................10

HARDWARE SOPORTADO............................................................................................................................................................10
HARDWARE NO SOPORTADO........................................................................................................................................................10
SOFTWARE SOPORTADO..............................................................................................................................................................10
SOFTWARE NO SOPORTADO..........................................................................................................................................................10

Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente informacin (el contenido

real puede variar dependiendo del tipo de servicio):

1. Nombre del Servicio

2. Informacin de autorizacin (con fecha y lugar)
1. Gestor del Nivel de Servicio

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2. Cliente
3. Duracin del contrato
1. Fechas de comienzo y final
2. Reglas sobre la terminacin del acuerdo
4. Descripcin/ resultado deseado por cliente
1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya este servicio
2. Resultado deseado en trminos de utilidad (por ej. Personal de campo puede acceder a
las aplicaciones xxx o yyy de la empresa sin limitaciones de lugar y hora)
3. Resultado deseado en trminos de garanta (por ej. "El acceso se facilitar en todo el
mundo de manera segura y confiable")
5. Criticalidad del servicio y de los activos
1. Identificacin de activos esenciales para el negocio conectados con el servicio
1. Funciones Vitales para el Negocio (Vital Business Functions, VBFs) apoyadas
por el servicio
2. Otros activos crticos usados dentro del servicio (por ej. ciertos tipos de datos
del negocio)
2. Estimacin del impacto en el negocio causado por una prdida de servicio o activos (en
trminos monetarios, o usando un esquema de clasificacin)
6. Referencia a contratos adicionales que tambin se aplican (por ej. a un SLA Maestro, o en el
caso de los UCs, a contratos con importantes suministradores subcontratados)
7. Tiempo del servicio
1. Horario que estar disponible el servicio
2. Excepciones (por ej. fines de semana, das feriados)
3. Periodo de mantenimiento
8. Tipos y niveles de apoyo requeridos
1. Apoyo in situ
1. rea/ localizaciones
2. Tipos de usuarios
3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
4. Tiempos de reaccin y resolucin (segn prioridades, definiciones de
prioridades, por ej. para la clasificacin de Incidentes)

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2. Apoyo a distancia
1. rea/ localizaciones
2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio)
3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
4. Tiempos de reaccin y resolucin (definicin de las prioridades, segn las
mismas, por ej. para la clasificacin de Incidentes)
9. Requisitos/ metas de Nivel de Servicio
1. Metas de disponibilidad
1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no est disponible (por
ej. si el servicio se ofrece en varios lugares)
2. Metas de disponibilidad (definicin exacta de cmo se calcularn los niveles de
disponibilidad acordados, basados en el tiempo de servicio e inactividad
acordado)
3. Metas de confiabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas
como Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) o Tiempo Medio Entre Incidentes de
Servicio [MTBSI])
4. Metas de sustentabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas
como Tiempo Medio Para Restaurar el Servicio [MTRS])
5. Tiempos de inactividad para mantenimiento (cantidad de tiempos de inactividad
permitidos, periodos de pre notificacin)
6. Restricciones en el mantenimiento, por ej. ventanas permitidas para
mantenimiento, restricciones de mantenimiento durante temporadas
7. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio (planificados/ sin
planificar)
8. Requisitos referentes a los informes de disponibilidad
2. Metas de capacidad/ desempeo
1. Capacidad requerida (lmite ms bajo/ alto) para el servicio, por ej.
1. Nmeros y tipos de transacciones
2. Nmeros y tipos de usuarios
3. Ciclos del negocio (diario, semanal) y variaciones por temporadas
2. Tiempo de respuesta de aplicaciones
3. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a mediano y largo
plazo en el volumen del trabajo y la utilizacin del servicio)
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4. Requisitos referentes a los informes de capacidad y desempeo

3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio en caso de un
desastre)
1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser restablecido
2. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser restaurados
10. Estndares tcnicos ordenados y la especificacin de la interfaz del servicio tcnico
11. Responsabilidades
1. Deberes del proveedor de servicios
2. Deberes del cliente (socio en el contrato para el servicio)
3. Responsabilidades de los usuarios del servicio (por ej. con respecto a la seguridad de
TI)
4. Aspectos de la Seguridad de TI que se deben observar al usar el servicio (dado el caso,
referencias a Polticas de Seguridad de TI relevantes)
12. Costos y precios
1. Costo de proveer el servicio
2. Reglas para penalidades/ reversiones
13. Historia de Cambios
14. Lista de anejos

1 Introduccin
En esta plantilla asumimos que existen dos sectores internos uno el destinatario del
servicio (Sector A) y otro el proveedor del mismo (Sector B).

Este Operating Level Agreement (OLA) describe el servicio de soporte de TI provisto por
<Sector B> , <Servicio a proveer>. El principal objetivo de este acuerdo es documentar los
servicios a prestar y los procesos asociados al mismo para asegurar que stos se presten en el
tiempo y la forma previstos.

Partes
Describa exhaustivamente alcanzadas en este acuerdo. Recuerde que la omisin de
un elemento indica que est excluido del acuerdo.:

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Las partes afectadas en este acuerdo son

<Oficina A del <Sector A>>
<Departamento X del <Sector A>>
<Sucursales K, Y, y Z del <Sector A>>
No termine la lista con y otros, etc. No deje lugar a ambigedades.

Contexto
Describa el entorno operativo dentro del cual se desarrollara el <Servicio a prestar>
indique todo lo que a su criterio sea relevante para definir el ambiente sobre el cual
est basado el acuerdo.

Referentes
Liste las personas que intervienen en la definicin y el establecimiento del acuerdo
con todos sus datos

<Sector A>
<Nombre> <Nombre>
<Cargo> <Cargo>
<E-mail> <E-mail>
<Telfono> <Telfono>

<Sector B>
<Nombre> <Nombre>
<Cargo> <Cargo>
<E-mail> <E-mail>
<Telfono> <Telfono>

2 Alcance - Trminos y condiciones

Vigencia
Este acuerdo es vlido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las
partes <Sector A> o <Sector B> indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo.
En ese caso la fecha de finalizacin de la vigencia del presente se establecer
oportunamente y de comn acuerdo.

Fecha de inicio: <Fecha de inicio>

Revisiones

Un representante de cualquiera de las partes puede solicitar de manera escrita la revisin del
presente acuerdo en cualquier momento. De no mediar una solicitud de revisin, se establece
una frecuencia bimestral. La organizacin de la reunin de revisin estar a cargo del <Sector
A o B> la cual deber hacerse efectiva antes del 5to da hbil del mes correspondiente. De las
reuniones de revisin saldr una minuta con lo acordado en las mismas, tambin firmado por
las partes e indicando la fecha propuesta para la prxima revisin.

Horario de cobertura

Das Horarios Exclusiones/exc

epciones
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Lunes a Viernes De: <Hora Feriados

desde> nacionales
A: <Hora De: <Hora
hasta> desde>
A: <Hora
hasta>
Sbados De: <Hora Feriados
desde> nacionales
A: <Hora De: <Hora
hasta> desde>
A: <Hora
hasta>
Domingos De: <Hora Feriados
desde> nacionales
A: <Hora De: <Hora
hasta> desde>
A: <Hora
hasta>

Nivel de servicio
Metas
El <Sector B> dar respuesta a los requerimientos del <Sector A> solicitados del software
de registro y/o e-mail dentro de:

1 hora a los incidentes clasificados como urgentes

2 horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad
4 horas a los incidentes clasificados como de media prioridad
8 horas a los incidentes clasificados como baja prioridad

Prioridad Tiempo de Tiempo de

respuesta escalamiento
Urgente 1 hora 30 minutos
Alta 2 horas 1 hora
Media 4 horas 2 hora
Baja 8 horas 4 horas

Nota: Los tiempos estn indicados dentro del horario de cobertura del servicio a
excepcin de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalizacin del horario no
implica la interrupcin la cuenta del tiempo de respuesta

3 Servicios soportados
Especifique todos los servicios comprendidos en el acuerdo, por ejemplo:
Detalle del hardware comprendido (un listado del mismo debe adjuntarse en
el Anexo A).
Detalle de los servicios centralizados.
Servicios del ambiente desktop (por ejemplo instalacin, actualizaciones,
mudanzas)

La sintaxis del tem puede ser la siguiente:

El <Sector B> acuerda proveer el <Servicio a proveer> al <Sector B> con el siguiente
detalle de actividades y alcances de las mismas:

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Incluir el detalle completo de las actividades y sectores usuarios

comprendidos

4 Responsabilidades de ambas partes

<Sector A>
Describir todas las tareas y procedimientos que deben cumplir ambas partes, por
ejemplo:
<Sector A> acuerda lo siguiente:
Seguir/Cumplir los procedimientos correspondientes.
Determinar el adecuado grado de prioridad.
Requerir con anticipacin definir cul es el tiempo suficiente para una
adecuada programacin de la tarea servicios especiales (por ejemplo,
instalacin de equipos nuevos, soporte fuera de horario)
Conocer y cumplir las polticas de uso de los recursos informticos
descriptos en indicar la fuente donde se describe la Poltica de uso.
Estar dispuesto y disponible para ampliar informacin crtica dentro de los <x> minutos de
reportado el incidente
<Sector B>
Estas pueden ser categorizadas de acuerdo con las distintas funciones a desarrollar.
<Sector B> acuerda lo siguiente:
Cumplir los tiempos de respuesta asociados con cada nivel de prioridad
asignado.
Generar y entregar al <Sector A> reportes de gestin peridicos para
monitorear el avance de cumplimiento de los objetivos.
Mantener y disponer de personal entrenado tcnicamente en la plataforma a
soportar.
Programar tareas de mantenimiento en momento de baja o nula actividad
de usuarios ausencia de usuarios (entre 23 PM. y 5 AM)

5 Medicin y Reportes
Detallar la manera en que el servicio va a ser monitoreado, cmo se van a obtener los
valores de los indicadores establecidos, con qu frecuencia, cual ser el mtodo de
clculo para comparar con la meta establecida, cual ser la herramienta utilizada para
dicha medicin.
Especificar la manera en que los valores de la medicin sern informados del <Sector
B> al <Sector A>.

Informe Contenido Frecuencia Va

Nivel de % de disponibilidad del sistema Mensual Impreso/Mail
Servicio % de incidentes resueltos
Tiempo de respuesta por tipo de
criticidad
Tareas de mantenimiento realizadas
Cambios en el equipo de trabajo
Evaluacin Desvo detectados Trimestral Impreso/Mail
del servicio Anlisis de los desvos
Propuestas de mejoras

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6 Servicios Programados

Los servicios que se enumeran a continuacin, son de carcter programado, es decir, debern ser solicitados
por el <Grupo A> al <Grupo B> con un mnimo de <X> das de anticipacin. Asimismo <Grupo B>
responder con el acuse de recibo dentro de las siguientes <X> horas.
Detalle las tareas comprendidas en este rubro, por ejemplo instalacin de lotes de
equipos nuevos o mudanza de equipos.

7 Circuito de tratamiento de incidentes

Describir en detalle el circuito que recorre el incidente desde los pasos previos dados
por el <Sector A> antes de la derivacin al <Sector B> hasta el momento en que el
incidente es resuelto y el usuario notificado.

Incluir un diagrama que grafique el flujo de la informacin

8 Firmas

La firma del presente acuerdo implica el conocimiento y la aprobacin de todas los

trminos y condiciones incluidos en el documento.

<Sector A>

......................................................................................... ....................................................... .........................................

Firma y aclaracin o sello Cargo Lugar y Fecha

<Sector B>

......................................................................................... ....................................................... .........................................

Firma y aclaracin o sello Cargo Lugar y Fecha

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Anexo A: Hardware y Software Soportados

Estructura y contenido de ejemplo

Hardware Soportado
PCs Desktops, Porttiles y Personal Digital Assistants (PDAs).
Impresoras y scanners.
Equipamiento de red cables de red, hub y switches.
Servidores Intel

Servicio asociados al hardware

Al equipamiento antes descripto se le brindar los siguientes servicios:
Asesoramiento detallar alcance
Instalacin detallar alcance
Actualizacin detallar alcance
Mudanzas detallar alcance
Reparacin detallar alcance

Hardware no soportado
Equipamiento no incluido dentro del presente acuerdo y que no ser soportado:
Fotocopiadoras
Equipos de fax y telefona
Cableado desde el Hub a la boca de red del puesto del usuario.

Software soportado
La siguiente lista detalla el software comprendido en el servicio:
Software de PC Desktop listar el software estndar
Servicios centralizados como Mail, File Server, Print services, Internet (detallar los
servicios)

Servicios de software
Al software antes descripto se le brindar los siguientes servicios:
Capacitacin detallar alcance
Instalacin detallar alcance
Actualizacin detallar alcance

Software no soportado
Software no incluido dentro del presente acuerdo y que no ser soportado:
Mainframe
Software de PDAs
Software desktop no incluido dentro del estndar corporativo

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