2.

2 ACTITUDES Y APTITUDES COMUNICACIN ORAL

Las actitudes en la comunicacin oral, son las herramientas que da a da usamos para
expresar o transmitir ideas, es una parte vital de la comunicacin ya que esta facilita el
correcto entendimiento de la informacin ; el uso correcto de estas herramientas logran
una perfecta comunicacin y mas aun cuando se trata de informar o dirigirte a un cliente

Esas herramientas son:

INTERES: el cliente quiere sentirse importante para la compaa, es mas que un trato
cordial; es una relacin donde el cliente se siente cmodo y apoyado por su asesor.

FLEXIBILIDAD: el cliente no quiere saber de las polticas de la empresa, solo quiere la

solucin de su inconveniente y la colaboracin, es mas la disposicin del asesor y de la
entidad para acomodarse a su requerimiento.

EFICIENCIA: Es la correcta implementacin de las herramientas anteriores, dndole mayor

agilidad y correcto empleo de los procesos internos para satisfacer las necesidades del
cliente.

Nivel de NEGOCIO: El cliente cuando acude a las oficinas es por que requiere de atencin
prioritaria, por esto quiere que el asesor que atienda su caso se apersone del mismo,
dndole el correcto seguimiento y escalamiento hasta el momento de la solucin del
mismo.

NIVEL SUBJETIVO: El cliente requiere de un amigo, alguien que este de su lado y por el
cual se sienta poyado.

RESPUESTA: se debe hablar siempre con claridad y nunca comprometerse con el cliente
con cosas que no es posible cumplir, cada uno de los asesores son la imagen de la entidad
ante los diferentes tipos de cliente por esto aunque se debe estar del lado del cliente, no
es posible ofrecer lo que no es posible otorgar.

EMPATIA: En ocasiones el cliente puede llegar a ver a los asesores como si este fuera su
contrincante ya que es la imagen de la entidad con la cual tiene alguna diferencia, por
esto es importante que la relacin con el cliente sea desde un punto de vista netro, el
asesor es el mediador entre ambos que buscara la mejor resolucin al conflicto y el que
se encargara de afianzar y mejorar las relaciones.

ESCUCHA: es una de las herramientas mas importantes, ya que esto facilitara el

entendimiento real de la inquietud del cliente; al saber claramente la necesidad que este
tiene, se abren las posibilidades de solucin y el asesor estar en capacidad de debatir
con argumentos objeciones y puntos de vista del cliente

ACTITUD

MUEQUITO QUE PRESENTA (CARLOS)

El cliente percibe ms de tu actitud de lo que puedes imaginar; es por eso que tu postura
debe ser la de alguien dispuesta a escuchar, dispuesta a solucionar. Utiliza palabras de
cortesa para romper el hielo y que el cliente pueda abrirse y exponer de manera clara sus
necesidades: as facilitas la comunicacin con el y la agilidad con la que responsa a las
preguntas necesarias para la solucin de su duda o inquietud.

FORMA INCORRECTA

ASESOR: (asesor esta sentado con su uniforme desordenado y en posicin de pereza: atiende
al cliente recibindolo diciendo): como le va seor (sin mirar al cliente).

CLIENTE: al ver la forma en que es recibido se siente incomodo, retrado e ignorado, la idea
de este era de adquirir un producto pero ya no esta seguro de que la entidad sea seria por la
forma en la que le da la bienvenida, siente que no tiene sentido de pertenencia) gracias por
atenderme estoy interesada en un crdito.

AESOR: (continua revisando su computador sin realizar contacto visual, de manera

desinteresada da la informacin).

CLIENTE: (recibe la informacin se despide diciendo gracias y al pasar la puerta de la oficina

tira los volantes en la papelera).

CARLOS No solo lo verbal habla de ti y de tu compaa, es importante vincular el lenguaje

corporal en la forma en la que atiendes cada cliente.

FORMA CORRECTA

ASESOR: Buenos das, mi nombre es clara, cunteme en que le puedo servir (actitud de
servicio, mira fijamente al cliente y esta atento a sus comentarios)

CLIENTE: estoy interesada en un crdito.

ASESOR: con mucho gusto le brindare la informacin, recurdeme su nombre (tono cordial)

CLIENTE: mi nombre es jhoana.

ASESOR: Es un gusto conocerla y atenderla seora jhoana, esta es la informacin para los
crditos que maneja nuestra institucin.( le facilita de forma visual los diferentes productos
crediticios que tiene el banco para genrale mayor recordacin al cliente).

CARLOS: vemos con el asesor genera simpata con el cliente, presentndose de forma
adecuada, utilizando los recursos visuales disponibles para que la cliente tenga mayor
claridad sobre el portafolio.

Ahora veremos como la aptitud es un complemento para el manejo de cliente

2.3 APTITUDES DEL PERSONAL DE ACOGIDA.

La actitud es importante y la aptitud es un complemento, ya que la actitud es mas del
carcter y la aptitud es del talento y conocimiento que se adquiere para dar la mejor
asesora y acompaamiento al cliente.

CARLOS: es importante que tu comunicacin sea eficaz y efectiva, que tengas una buena
posicin corporal y tambin excelente diccin, facilitando que la comunicacin con el cliente
sea clara, cortes y clida para que este cliente quede contento con tu servicio y regrese a
nuestra entidad.

Guin de bienvenida

Actitud de servicio

Formalidad

Cordialidad

inters

FORMA INCORRECTA

ASESOR: seora clara su crdito no esta listo, es que imagnese que la impresora ha
presentado problemas, falla horrible y los jormatos quedaron tachados. (

CLIENTE: no entiendo, la verdad a mi no me interesan los posibles inconvenientes yo llegue a

la institucin para un buen servicio (cliente confundido y un poco molesto por la falta de
inters del asesor para solucionar su requerimiento)

ASESOR: aah seora yo que culpa tengo, si quiere le entrego ese montn de papeles que dejo
para el crdito. (Asesor relajado)

CARLOS: cuantos errores comete este asesor, si en algn momento sientes que algo se saldr
de control debes notificarlo con el jefe inmediato para darle la ms rpida solucin,
informarle al cliente del retraso con el fin de que este no se desplace innecesariamente.
Recuerda que el manejo correcto de la informacin proyecta ante los clientes tus
habilidades, conocimientos y que tan apto eres para servirle y atenderle correctamente
FORMA CORRECTA

ASESOR: Buenos das, le habla Jon Rivera de BANCO GENERAR, me recuerda?.

CLIENTE: si seor, cunteme.

ASESOR: Seora Johana Serrano, la razn de mi llamada es para notificarle que la solicitud de
crdito aun se encuentra en anlisis; tardara hasta el da de maana pasadas las dos de la
tarde para ser aprobada

CLIENTE: En que horario puedo ir.

ASESOR: Seora Johana, con gusto le llamare maana en horas de la maana para notificarle
que todo se encuentra listo, para confirmarle el horario en el que debe acercarse a la oficina

CARLOS: notas la diferencia, el cliente siente que su solicitud esta siendo atendida con
mucha diligencia y que su asesor esta realmente comprometido con su solicitud y por la
cordialidad de las palabras usadas por el asesor para notificarle que el crdito tardara un
poco mas en estar disponible el cliente no tiene inconveniente ya que el acompaamiento
del asesor es el correcto, esto demuestra profesionalismo y tus altas capacidades de atender
al cliente.

2.4 ELEMENTOS FUNDAMENTALES EN LA COMUNICAICON ORAL.

Existen elementos bsicos dentro de la comunicacin que garantizan que esta sea estable,
correcta y se llegue a feliz termino.

ARGUMENTACION

Tener el conocimiento necesario y la recursividad para usar este conocimiento facilitaran la

transmisin de la informacin basndose en los procesos correctos estipulados por la
compaa creando el puente perfecto entre el cliente y sus servicios

FORMA INCORRECTA

ASESOR: Como esta seora sintese, en que le puedo servir (asesor no da la bienvenida, ni
realiza la presentacin inicial, mostrando al cliente inseguridad y mal humor)
CLIENTE: vengo a consultar por que no registra el saldo en mi cuenta?

ASESOR: le voy a consultar en el sistema, prsteme su cedula ( tono cortante, el asesor

muestra afn)

CLIENTE: descontento con la actitud del asesor le entrega la cedula)

ASESOR: seora lo que pasa es que su tipo de cuenta no permite ver los saldos por internet,
solo le llegara extracto trimestral para que usted pueda comparar los valores.

CLEINTE: como as nia y por que?

ASESOR: son polticas de la compaa.

CARLOS: Aun que ests pasando u da difcil debes saber que cada cliente es un mundo y cada
uno de ellos debe ser tratado de manera nica, si un cliente pide informacin sobre sus
productos y servicios eres la persona apropiada para brindarle la informacin. El cliente busca
una respuesta y por tanto debe aclararle por que razn no se permite la consulta de su saldo
para que el cliente lo tenga claro.

FOTMA CORRECTA

ASESOR: Bienvenida, mucho gusto mi nombre es clara, cunteme en que le puedo colaborar?

CLIENTE: vengo a consultar por que no registra el saldo en mi cuenta?

ASESOR: claro que si, con todo gusto, facilteme su documento de identidad

CLIENTE: si, seorita muchas gracias

ASESOR: seora jhoana lo que sucede es que el tipo de cuenta que usted tiene activa en
nuestra entidad no permite realizar consultas a travs de la pagina de internet, ya que es una
cuenta especficamente para la adquisicin de vivienda, no permite transacciones, pero de
manera mensual nuestro banco enviara a su direccin de correspondencia la informacin para
que usted pueda verificarla

CLEINTE: aaahh claro, ya recuerdo, muchas gracias por la informacin

CARLOS: el cliente es el propietario del producto, por esto es necesario que de manera clara
y respetuosa se le brinde la informacin completa acerca del estado y condiciones del
manejo que tiene cada uno de ellos; a veces tenemos procesos internos que no deben ser
indicados al cliente pero siempre debers encontrar la forma correcta de informar al cliente
para que el cliente siempre este tranquilo y se sostenga una relacin de transparencia.

OBJECIONES:

CORRECTA

CIERRE :

ASESOR: Buenos das, le habla Clara, en que le puedo servir?

CLIENTE: mi nombre es Juan Prez

ASESOR: Seor Juan Prez, lo estamos invitando para que conozca el portafolio de servicios
de nuestra empresa, y de los beneficios que obtendr con solo visitar nuestra donde
encontrara informacin acerca de los servicios financieros que tenemos para usted.

CLIENTE: a si me interesa, y cules son esos beneficios.

ASESOR: Seor Juan le ofrecemos mayor facilidad y rapidez en la informacin financiera, y

estaremos informando de los paquetes y promociones para que reciba la mejor asesora y
acompaamiento.

CLIENTE: a que bueno, pero esa informacin la puedo consultar por Internet

ASESOR: claro que si seor Juan, o tambin puede contactarse con nuestras lneas de servicio
al cliente, solamente marcando #456, con gusto ser informado por nuestros operadores.

CLIENTE: si muy bien, gracias seorita

ASESOR: seor Juan Prez es siempre un gusto atenderle, que este muy bien.

CARLOS: Es importante que adems de una comunicacin clara, tambin des informacin gil
que le recuerde al cliente que siempre podr encontrar la mejor asesora y la mas amplia
gama de productos y servicios con nuestra entidad, esta la llamamos venta cruzada, logrando
una relacin mas familiar con nuestros clientes