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Variable X
Variable X
TRABAJO DE INVESTIGACIN
Autor:
Asesor:
Lnea de investigacin
Recursos Humanos
Huaraz Per
2016
CARATULA
1
DEDICATORIA
A mis padres y familiares que han hecho lo
posible
al cumplir mi meta
, al profesor del curso que con su apoyo pude
Culminar con xito el trabajo de
investigacin.
El Autor
2
AGRADECIMIENT
O
A las autoridades de la universidad por
brindarme
la oportunidad de cursar mis estudios,
a los docentes que me han brindado
sus enseanzas y experiencias
para ser un profesional con xito y a todas las
personas
que me brindaron su apoyo para realizar
el trabajo de investigacin.
El Autor
3
DECLARACION DE AUTENTICIDAD
Yo, Valencia Conde Walter Eduardo identificado con DNI N 72852910, a efecto
de cumplir con los criterios de evaluacin de la experiencia curricular de
Metodologa de Investigacin Cientfica, declaro bajo juramento que toda la
documentacin que acompao es veraz y autentica.
As mismo declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin
que se presenta en la tesina son autnticos y veraces.
4
INDICE
CARATULA......................................................................................................................................... i
DEDICATORIA................................................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO........................................................................................................................... iii
DECLARACION DE AUTENTICIDAD................................................................................................... iv
INDICE............................................................................................................................................. v
RESUMEN....................................................................................................................................... vii
ABSTRACT..................................................................................................................................... viii
I. INTRODUCCION......................................................................................................................... 9
1.1. REALIDAD PROBLEMTICA.................................................................................................. 9
1.2. JUSTIFICACION.................................................................................................................. 10
1.3. ANTECEDENTES................................................................................................................ 11
1.4. ENUNCIADO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION..............................................................13
1.5. PROBELMAS ESPECIFICOS................................................................................................. 13
1.6. OBJETIVOS........................................................................................................................ 13
1.6.1. OBJETIVO GENERAL.................................................................................................... 13
1.6.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS............................................................................................. 14
1.7. ALCANCE DEL ESTUDIO.................................................................................................... 14
1.8. MARCO TERICO............................................................................................................... 15
1.8.1. CALIDAD DE SERVICIO................................................................................................ 15
1.8.2. SATISFACCION DEL CLIENTE....................................................................................... 17
1.9. MARCO COMCEPTUAL....................................................................................................... 19
1.9.1. CALIDAD..................................................................................................................... 19
1.9.2. SERVICIO AL CLIENTE................................................................................................. 19
1.9.3. SATISFACCION AL CLIENTE.......................................................................................... 20
1.9.4. FIABILIDAD.................................................................................................................. 20
1.9.5. EMPATIA...................................................................................................................... 20
1.10. MARCO METODOLOGICO................................................................................................ 20
1.10.1. Tipo de estudio........................................................................................................... 20
1.10.2. Diseo de investigacin.............................................................................................. 21
5
1.10.3. Metodologa................................................................................................................ 21
1.10.4. Tcnicas de recopilacin de datos.............................................................................. 21
1.10.5. Poblacin.................................................................................................................... 22
1.10.6. Tipo de muestreo........................................................................................................ 22
II. RESULTADOS........................................................................................................................... 23
2.1. Resultados........................................................................................................................ 23
2.2. Anlisis de resultados....................................................................................................... 25
III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................................................ 26
3.1. Conclusiones..................................................................................................................... 26
3.2. Recomendaciones............................................................................................................. 27
IV. REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS.............................................................................................. 28
ANEXOS......................................................................................................................................... 30
6
RESUMEN
7
ABSTRACT
With respect to the thesis we will be able to see three main parts: the
introduction that include the antecedents, problem, objective, and
theoretical frameworks: Results and analysis of results that come to be
the results of the surveys carried out, conclusions and
recommendations.
Where we will see that the company "Imagen Corporativa EB SA" has
quality problems in its services, due to the survey we noticed that the
customers of the company are dissatisfied with the services and the
quality offered by the company, because the company " Corporate
Image EB SA "neglects important points such as the trust they have to
generate with the customer, the security of their services, the lack of
quality that they provide, causing customers to have a misconception of
the company.
8
I. INTRODUCCION
I.1. REALIDAD PROBLEMTICA
En la actualidad vemos que muchas empresas a nivel mundial
son exitosas dando una mejor calidad de servicio a sus clientes
generando que sus clientes se sientan satisfechos con el
servicio que ellos le brindan, pero tambin hay empresas a
nivel mundial que dejan de lado este detalle tan importante
que es la calidad de servicio para sus clientes, al no aplicar
esto genera que sus clientes migren a otras empresas de la
competencia donde si pueden encontrar esa calidad de
servicio que ellos buscan. Un ejemplo grande de calidad de
servicio es Coca Cola que ao tras ao se preocupa por
brindarles a sus clientes una adecuada calidad de servicio y
poder satisfacer a sus clientes ya sea con las diversas
promociones que lanza o con el simple hecho de generar en
sus publicidades la felicidad de sus clientes.
As como Coca Cola tenemos a muchas empresas que crecen y
son exitosas con el simple hecho de generar una calidad de
servicio, en el mundo existen pequeas empresas que quieren
llegar a crecer y ser muy exitosas pero como se dira empiezan
con el pie izquierdo enfocndose ms en la cantidad de dinero
que ellos quieren generar y ganar y dejando de lado lo que
verdaderamente quieren sus clientes, es ah cuando se genera
una inadecuada calidad de servicio en las pequeas empresas
que no saben o no se adelantan a los problemas o a lo que
verdadera mente est buscando el cliente.
En el Per la empresa AJEGROUP dueos de la gaseosa KR
crecieron y fueron exitosas gracias a que ellos brindaban una
buena calidad de servicio para satisfacer a su cliente
generando con eso un mayor nmero de clientes afiliados a
9
ellos, as como tambin en el Per hay muchas empresas
pequeas que cometen el error de dejar de lado la calidad de
servicio y darle al cliente lo que verdaderamente est
buscando, este error lo que hace a la empresa es que
empezara a perder clientes y reputacin en el servicio
generndoles pocos ingresos hasta que la empresa fracase. En
el departamento de Ancash hay empresas que empiezan a
darse cuenta que para lograr buenos ingresos tienen que
escuchar al cliente y darles lo que ellos piden con una buena
calidad de servicio.
Es por ello que en la empresa Imagen Corporativa EB S.A. se
deber enfocar ms en el cliente y las expectativas que espera
y no dejar que la empresa caiga dejndose llevar por la
cantidad de ingresos que quiere, sino enfocarnos en dar la
mejor calidad de servicio para la satisfaccin de los clientes y
as la empresa pueda generar ingresos cada vez ms grandes,
enfocarnos en cada uno de los departamentos de la empresa
para que en conjunto se brinde una mejor calidad de servicio
de la que ya se brinda.
Por esta razn se har este estudio para guiar a la empresa a
dar una buena calidad de servicio para los clientes y as poder
fidelizar a los clientes y hacer que ms clientes se integren a
los servicios de la empresa ya que la empresa tiene problemas
en brindar la calidad de servicio al crear una mala capacidad
de respuesta de sus empleados hacia los clientes, al no
brindarles o darles a notar una seguridad en sus servicios y
una baja empata en sus trabajadores, es por ello que as
ayudaremos a crecer de una mejor manera a la empresa
Imagen Corporativa EB S.A. y brindar los mejores servicios a
sus clientes.
10
I.2. JUSTIFICACION
El presente trabajo de investigacin se realiz para poder
determinar la influencia que existe entre la calidad de servicio y
la satisfaccin del cliente en la empresa Imagen corporativa EB
S.A. De la ciudad de Huaraz en el ao 2016, as como tambin
dar a conocer la percepcin que tienen los clientes con los
servicios que reciben de la empresa, esta investigacin nos
ayudara y ayudara a las personas que estn interesadas en
desarrollar y aplicar la calidad de servicio a sus empresas para
as satisfacer a sus clientes de una mejor manera.
Teniendo en cuenta tambin que viene a ser un tema muy
interesante para as poder aplicar una buena calidad de servicio
en las distintas empresas, es por ello que escog este tema ya
que viene a ser un problema en las pequeas y medianas
empresas que descuidan lo que viene a ser la calidad de
servicio es por ello que esta investigacin podr ser utilizado
para todas personas que quieran investigar o estn interesadas
en el tema, as como antecedentes de estudios similares.
I.3. ANTECEDENTES
A continuacin los antecedentes de diversas tesis y tesinas realizados
con los temas similares a este y que nos servir como referente:
11
cuanto a la disponibilidad que le brinda los empleados para
solucionar sus problemas
12
Cabrera, (2015) En la siguiente tesis titulada La calidad de
servicio y la satisfaccin de los clientes de la empresa:
Corporacin Norte S.A.C.- ciudad Trujillo 2014 para obtener el
grado de titulacin teniendo una poblacin de 227 clientes y
sacando una muestra de 143 encuestas, que utilizo un tipo de
investigacin descriptivo transversal concluyo que La calidad
de servicio si influye favorablemente en la satisfaccin de los
clientes de la empresa: Corporacin Norte S.A.C. ciudad Trujillo
2014. Donde tambin nos dice que Los atributos del servicio ms
importantes para los clientes, resultaron ser la fiabilidad y la
capacidad de respuesta, por tanto se puede entender que los
clientes esperen que estos dos aspectos sean satisfechos al
momento de solicitar el servicio y es de mucha importancia
lograrlo.
13
I.4. ENUNCIADO DEL PROBLEMA DE
INVESTIGACION
Durante el proceso de la investigacin daremos a conocer
respuesta a nuestro problema:
Cmo influye la calidad de servicio en la satisfaccin del cliente
de la empresa Imagen corporativa EB S.A. ciudad de Huaraz en el
ao 2016?
I.6. OBJETIVOS
I.6.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar la influencia de la calidad de servicio en la
satisfaccin de los clientes de la empresa Imagen
corporativa EB S.A. ciudad de Huaraz en el ao 2016.
14
Explicar cmo la empata afecta a la satisfaccin del
cliente en la empresa Imagen corporativa EB S.A.
ciudad de Huaraz en el ao 2016.
15
Heterogeneidad: El resultado del servicio depende de
quien lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las
que se genera; su percepcin depende de la persona
que lo contrata.
Inseparabilidad: Este concepto implica que la
produccin y el consumo del servicio ocurren
simultneamente, por lo que el usuario se ve envuelto
en el mismo. (p. 64)
16
contrario, cuando se logra brindar una excelente
calidad de servicio que hipersatisface a los clientes,
la empresa se beneficia de diferentes maneras:
Elemento diferenciador: Una excelente
calidad de servicio es casi imposible de imitar
o reproducir. Cmo puede la competencia
recrear la experiencia de un cliente que tuvo
unas vacaciones inolvidables o de qu manera
se puede copiar la relacin de camaradera
establecida entre el personal de contacto y un
cliente?
Personalidad: Los programadas de calidad
de servicio se basan principalmente en el
estudio y mejoramiento del contacto que
establece el personal con los clientes, creando
de esta manera estndares de servicio que
aportan una personalidad exclusiva y
diferenciadora ante los ojos de los clientes en
relacin a la competencia.
Mejores ingresos: Una empresa que brinda
una excelente calidad de servicio puede
cobrar precio ms alto por sus servicios y
tambin vender otros servicios a los mismos
clientes ms fcilmente, y as obtener
mayores beneficios.
Menor inversin pblica: Los clientes
hipersatisfechos por calidad de servicio
percibida, se encargan de difundir sus
experiencias e influyen en las decisiones de
compra de su entorno.
Fidelidad: Las empresas que desarrollan y
aplican programas de calidad de servicio
17
mantienen por ms tiempo sus clientes y
empleados. (p. 97)
18
criterios distintos que subyacen a los juicios de los
consumidores sobre la calidad de un servicio. La
calidad percibida, por tanto, es considerada como
una variable multidimensional, siendo estas
dimensiones comunes a los juicios sobre cualquier
tipo de servicio (). (p. 250)
19
para afirmar que la escala SERVQUAL careca de
cierto apoyo terico y evidencia emprica como
punto de partida para medir la calidad de servicio
percibida. (p. 936)
20
I.9.3. SATISFACCION AL CLIENTE
Asociacin Espaola para la calidad (2003) Argumenta que
() La satisfaccin del cliente es funcin sus expectativas,
resultados obtenidos y sus experiencias con nosotros o con
empresas de la competencia. (p. 12)
I.9.4. FIABILIDAD
Pamies (2004) Afirma que la fidelidad es la Habilidad para
prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable.
(p. 23)
I.9.5. EMPATIA
Baeza (1991) Afirma en su libro que () El precio es la
expresin dineraria del valor de las mercancas (). (p. 17)
I.10.MARCO METODOLOGICO
I.10.1. Tipo de estudio
Teniendo en cuenta que la investigacin realizada va a
medir conceptos y definir variables basndose solo en la
descripcin del tema propuesto de investigacin se opt
por usar un tipo de estudio descriptivo, investigando no
solo los aspectos del problema si no detalles ms
analticos.
21
experimental ya que dichas variables existen,
tratndose tambin de una investigacin de tipo
descriptivo - transversal, la cual se representa de la
siguiente manera.
M O
DONDE:
M = Calidad de Servicio
O = Satisfaccin del Cliente
I.10.3. Metodologa
El enfoque que se manejar es cualitativa ya que se
recolectar informacin numrica y se utilizar el
anlisis estadstico para la proyeccin de los datos
numricos.
La informacin se recolectara mediante encuestas a los
clientes de la empresa Imagen Corporativa EB S.A.
I.10.5. Poblacin
La poblacin est compuesta por los clientes de la
empresa Imagen Corporativa EB S.A., los cuales
consta con cuarenta empresas como clientes.
22
I.10.6. Tipo de muestreo
El tipo de muestreo utilizado en el presente trabajo de
investigacin es un tipo de muestreo aleatorio simple
(irrestricto) ya que la poblacin no es numerosa y las
unidades solo se concentran en un rea pequea.
II. RESULTADOS
II.1. Resultados
CALIDAD DE SERVICIO
CUADRO N 01
23
psima, el 32%
regular y 30%
adecuada.
Responsabilidad del 02 El 64% marco que la
empresa era poco
servicio
responsable con el
servicio, el 23% que
era muy responsable y
el 13% que no era
nada responsable.
Dominio del servicio 03 El 47% marco que la
empresa domina el
servicio de una
manera regular, el
30% si existe un
dominio del servicio y
el 23% que el dominio
del servicio era malo.
Seguridad de 04 El 40% marco que las
respuestas a sus
respuesta
dudas era muy
seguras, el 35% marco
que era regular y el
25% que no era nada
segura las repuestas a
sus dudas.
Comunicacin con el 05 El 57% marco que la
comunicacin con la
cliente
empresa es directa y
el 43% indirecta.
Atencin del 06 El 45% marco la
atencin era regular,
encargado
el 35% que era
psima y el 20% que
era adecuada.
Fuente: Tablas 01, 02, 03, 04, 05 y 06
SATISFACION DEL CLIENTE
CUADRO N 02
24
Calidad de servicio 08 El 50% marco que la
calidad de servicio era
regular, el 33%
adecuada y el 17 que
era psima.
Descuentos del 09 El 35% marco que
recibe descuentos a
servicio
veces y nunca,
mientras que el 30%
marco que siempre
recibe descuentos.
Satisfaccin de 10 El 50% marco que se
siente satisfecho con
ofertas
las ofertas de la
empresa, el 30% muy
satisfecho y 20% no
satisfecho.
Seguridad del 11 El 35% marco que la
seguridad del servicio
servicio
era adecuada y
regular, mientras que
el 30% marco que era
psima.
Honestidad en el 12 El 48% marco que
senta poca
servicio
honestidad en el
servicio, el 35% si
senta honestidad y el
17% nada de
honestidad.
Fuente: Tablas 07, 08, 09, 10, 11 y 12
25
El 38% marco que la confianza que tiene con la empresa
es psima, el 32% regular y 30% adecuada. (ver tabla
N 01)
El 64% marco que la empresa era poco responsable con
el servicio, el 23% que era muy responsable y el 13%
que no era nada responsable. (ver tabla N 02)
El 47% marco que la empresa domina el servicio de una
manera regular, el 30% si existe un dominio del servicio
y el 23% que el dominio del servicio era malo. (ver tabla
N 03)
El 40% marco que las respuestas a sus dudas era muy
seguras, el 35% marco que era regular y el 25% que no
era nada segura las repuestas a sus dudas. (ver tabla N
04)
El 57% marco que la comunicacin con la empresa es
directa y el 43% indirecta. (ver tabla N 05)
El 45% marco la atencin era regular, el 35% que era
psima y el 20% que era adecuada. (ver tabla N 06)
26
El 48% marco que senta poca honestidad en el servicio,
el 35% si senta honestidad y el 17% nada de
honestidad. (ver tabla N 12)
27
planteada anteriormente es correcta ya que sin una
buena calidad de servicio no se incrementara la
satisfaccin al cliente.
Concluimos tambin que un punto imprtate para que
se d la satisfaccin al cliente son los descuentos y
ofertas que puede proponer la empresa Imagen
Corporativa EB S.A., segn lo encuestado un 35%
recibe descuentos por parte de la empresa a veces y
nunca respectivamente y donde un 50% se siente
satisfecho con las ofertas que le brinda la empresa,
donde eso nos dice que los descuentos realizados a los
clientes no son los suficientes como para satisfaccin
del cliente.
III.2.Recomendaciones
28
reputacin que estuvo generando a sus actuales
clientes y as mejorar la confianza para poder conseguir
la fidelidad de sus clientes y nuevos clientes.
29
Maguia, G. M., & Lazarte, E. S. (2008). Calidad de servicio y la satisfaccion de
los clientes de las empresas operadoras de telefonia movil de la ciudad
de Huaraz. Huaraz, Per.
Pamies, D. S. (2004). De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. Madrid
: ESIC Editorial.
Rust, O. (1997). satisfaccion, una perspectiva sobre el consumidor. Nueva York:
McGraw - Hill.
Salvador Ruiz de Maya, I. G. (2006). Comportamientos de compra del
consumidor: 29 casos reales. Madrid: ESIC.
Salvador, J. C. (2014). Normativa etica y de calidad de la investigacion
biomedica. Madrid: Ediciones Daz de Santos.
Urea, A. N. (2008). Recepcion hotelera y atencion al cliente. Madrid:
Paraninfo.
Vrtice, E. (2010). Atencion al cliente: Calidad en los servicios funerarios.
Malaga: Malaga Editorial.
Weil. (2003). Medicion de la calidad de los sevicios (teisis maestria en
direccion de empresas, Universidad del cema). Recuperado de
http://www.ucema.edu.ar/posgrado-
download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf.
Weil, G. (2003). Medicin de la Calidad de Servicio.
30
31
ANEXOS
ANEX
OS
32
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA
PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
Encuesta A: Los clientes
I. INSTRUCCIONES:
Se miden diferentes aspectos a lo que usted debe de responder
marcando con una X.
II. CALIDAD DE SERVICIO:
1. Cmo cree Ud. que es la confianza que tiene con la empresa?
a) Adecuada b) Regular c) Psima
a) Directa b) Indirecta
33
6. Cunta atencin le presta el encargado al solicitar un servicio?
34
DIMENSION INDICADORE
VARIABLES
ES S
Gracias por su colaboracin
Confianza
35
N de Preguntas:
pregun
tas
1 Cmo cree Ud. que es la
confianza que tiene con la
empresa?
a)Adecuada b)
Regular c) Psima
1 Cun responsable es el
servicio de la empresa
con Ud.?
a)muy responsable b)
poco responsable c)
nada responsable
1 Ud. nota un dominio de
servicio por parte de los
empleados de la empresa?
a)Domina el tema b)
regular dominio c) mal
dominio del tema
1 Cun segura nota Ud.
que es la respuesta a
algunas de sus dudas?
a)muy segura b)
regular c) nada
segura
1 Cmo siente Ud. que es
la comunicacin con el
cliente en la empresa?
a) Directa b)
Indirecta
1 Cunta atencin le
presta el encargado al
solicitar un servicio?
a)Adecuada b)
Regular c) Psima
1 Qu nivel de
cumplimiento tiene la
empresa con Ud.?
a)alta b) media c)
baja
1 Cmo es la calidad de
servicio que le brinda la
empresa?
a)Adecuada b)
Regular c) Psima
1 Recibe descuentos del
servicio por parte de la
empresa?
a) Siempre b) A veces
c) Nunca
1 Cun satisfactorias son las
ofertas en el servicio que le
brinda la empresa?
a)muy satisfactorio
b)satisfactorio c) no
satisfactorio
1 Cmo siente que es la
seguridad de servicio
que le brinda la
36
empresa?
a)Adecuada b) Regular
c) Psima
1 Siente Ud. una
REDACCION DE LA INTERPRETACION DE LAS TABLAS
TABLA N 01
TABLA N 02
Cun responsable es el servicio de la empresa con Ud.?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Muy responsable 9 23% 23 22,5
Poco 26 64% 65 87,5
responsable
Nada 5 13% 13 100,0
responsable
Total 40 100% 100
37
TABLA N 03
Ud. nota un dominio de servicio por parte de los empleados de la
empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Domina el tema 12 30% 30 30,0
Regular dominio 19 47% 48 77,5
Mal dominio del 9 23% 23 100,0
tema
Total 40 100% 100
TABLA N 04
Cun segura nota Ud. que es la respuesta a algunas de sus dudas?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Muy 16 40% 40 40,0
segura
Regular 14 35% 35 75,0
Nada 10 25% 25 100,0
segura
Total 40 100% 100
38
INTERPRETACION: Del 100% de encuestados el 40% respondi que es muy
segura las respuestas a sus dudas, mientras que un 35% y 25% respondieron
que era regular y nada segura respectivamente.
TABLA N 05
Cmo siente Ud. que es la comunicacin con el cliente en la
empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Direct 23 57% 58 57,5
a
Indirec 17 43% 43 100,0
ta
Total 40 100% 100
TABLA N 06
Cunta atencin le presta el encargado al solicitar un servicio?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Adecua 8 20% 20 20,0
da
Regular 18 45% 45 65,0
Psima 14 35% 35 100,0
Total 40 100% 100
39
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa
EB S.A.
TABLA N 07
Qu nivel de cumplimiento tiene la empresa con Ud.?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Alta 3 8% 8 7,5
Me 25 62% 63 70,0
dia
Baj 12 30% 30 100,0
a
Tot 40 100% 100
al
TABLA N 08
Cmo es la calidad de servicio que le brinda la empresa?
40
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Adecua 20 33% 33 50,0
da
Regular 13 50% 50 82,5
Psima 7 17% 18 100,0
Total 40 100% 100
TABLA N 09
Recibe descuentos del servicio por parte de la empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Siemp 12 30% 30 30,0
re
A 14 35% 35 65,0
veces
Nunca 14 35% 35 100,0
Total 40 100% 100
41
TABLA N 10
Cun satisfactorias son las ofertas en el servicio que le brinda la
empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Muy 12 30% 30 30,0
satisfactoria
Satisfactorio 20 50% 50 80,0
No 8 20% 20 100,0
satisfactorio
Total 40 100% 100
TABLA N 11
Cmo siente que es la seguridad de servicio que le brinda la
empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Adecua 14 35% 35 35,0
da
Regular 14 35% 35 70,0
Psima 12 30% 30 100,0
Total 40 100% 100
42
INTERPRETACION: Del 100% de encuestados un 35% respondi que la
seguridad del servicio era adecuada y regular, mientras que solo un 30%
respondi que era psima.
TABLA N 12
Siente Ud. honestidad en el servicio de la empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlido Si siento 14 35% 35 35,0
honestidad
Poca honestidad 19 48% 48 82,5
Nada de 7 17% 18 100,0
honestidad
Total 40 100% 100
Fuente: Encuesta aplicada a los clientes de la empresa Imagen Corporativa
EB S.A.
43
Variables de
Definicin conceptual Dimensiones Indicadores Escala de medicin
estudio
Weil (2003) La mejor Fiabilidad Confianza
estrategia para conseguir la
Responsabilidad
lealtad de los clientes se logra
evitando sorpresas Dominio del servicio
desagradables a los clientes por
Calidad de fallas en el servicio y Capacidad de respuesta Seguridad de respuesta
Nominal
Servicio sorprendiendo favorablemente
Comunicacin con el cliente
a los clientes cuando una Entender al cliente
situacin imprevista exija Empata
nuestra intervencin para
rebasar sus expectativas. (p.
49)
Rust (1997) Es un juicio acerca Servicio Nivel de cumplimiento
de un rango del producto o
Calidad de servicio
servicio, o de un producto o Precio
servicio en s mismo, Descuentos del servicio
Satisfaccin al
proporciona un nivel placentero
de recompensa que se Ofertas del servicio Nominal
cliente
Seguridad
relaciona con el consumo. (p.
Seguridad de servicio
145)
Honestidad de servicio
44
FOTO N 01
FOTO N 02
45