LA PROBLEMTICA DE LA AGENDA PARA LA ASIGNACIN DE CITAS MDICAS EN

COLOMBIA

LILIANA LEON PEALOZA

AUTOR

MAESTRIA EN GESTIN DE ORGANIZACIONES

NUEVOS ENFOQUES DE LA TEORIA ORGANIZACIONAL

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

BOGOT

2016
 Introduccin

La salud en Colombia es muy importante para toda la comunidad en general porque se ve

implicada la vida de un ser humano, y nuestro pas no es ajeno a las dificultades a la hora de la

prestacin de un servicio, a pesar de tener una legislacin clara que rige a todas las Entidades

Prestadoras de Salud y a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, no todas cumplen

con la calidad en el servicio esperado por los afiliados, enfrentan inconvenientes para realizar los

procesos de gestin y monitoreo en sus respectivas reas, porque no hay gestin en los procesos

para la documentacin y actualizacin de la informacin lo que no permite interpretar la

importancia de cada uno de sus afiliados.

Se evidencia que una de las quejas ms frecuentes de los usuarios con respecto a la atencin

del servicio, son las demoras en la agenda para la asignacin de citas mdicas, los interminables

trmites que deben realizar para acceder a ciertos servicios, la falta de capacitacin al personal en

temas relacionados con la atencin al usuario, hacen que las personas se sientan vulneradas con

el servicio prestado.

Como consecuencia de lo anterior y teniendo en cuenta la importancia del Sistema de Salud

en el Pas, este ensayo se centrara en mostrar el valor que tiene estudiar, analizar y solucionar los

inconvenientes en el proceso de asignacin de citas mdicas, y en la oportunidad de la agenda,

con el fin de generar alternativas de solucin desarrollando nuevas prcticas, y de esta manera

incrementar la satisfaccin de sus afiliados mejorando los procesos, generando con esto afiliados

ms satisfechos con la oportunidad en la prestacin del servicio.

 Planteamiento del problema

Como solucionar las demoras en la agenda para la asignacin de citas mdicas en Colombia?

Ensayo

La finalidad de las instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS) es contribuir a mejorar

el nivel de satisfaccin de los usuarios con los servicios prestados y el producto entregado, esta

filosofa debera contribuir a que los afiliados tuvieran una identidad con las Entidades

prestadoras de servicio de salud (EPS) en donde se encuentran afiliados.

En el sector salud la planeacin debe ser un requisito fundamental, porque este es un paso

elemental del ciclo del desarrollo de su actividad, especialmente para el caso de las Entidades de

Salud, esta planeacin permitir conocer y desarrollar adecuadamente el enfoque u objetivo al

que se van a dirigir, conocer cul es la misin y visin para determinar el desarrollo y medicin

de los procesos permitiendo realizar evaluaciones que brindaran oportunidades de mejora que

como consecuencia convertirn a la institucin en una empresa ms competitiva.

Generar estrategias dentro de las entidades de salud tiene un gran impacto ya que se trata de

estructurar el proceso para solucionar las necesidades sujetas al derecho fundamental consagrado

dentro de la constitucin nacional como es el de la vida, se refiere al derecho a la atencin en

salud como lo expresa el Ministerio de Salud (2012): universalidad, equidad,

complementariedad, concurrencia, interculturalidad, igualdad, enfoque diferencial, atencin

integral, integrada y continua, accin intersectorial por la salud, participacin social comunitaria

y ciudadana decisoria y paritaria, calidad, sostenibilidad, eficiencia, transparencia, progresividad

e irreversibilidad.
 Lo anterior es de obligatorio cumplimiento para todas las EPS e IPS, pero no es cumplido a

cabalidad, puesto que la Salud en Colombia se concibi como una empresa que debe ser auto

sostenible, esto llevo a la desprestigiar el servicio y se enfoc en la rentabilidad desmejorando la

atencin al usuario, siendo ms visible la demora en la agenda para la asignaciones de citas.

El espritu de la ley fue concebido para que hubiera una mejor atencin y prestacin de

servicios al usuario, orientando ms hacia la Promocin de la Salud y Prevencin de la

Enfermedad y no al tratamiento y la rehabilitacin como se direcciono, generando congestin y

demora en la prestacin del servicio.

El afiliado se acerca a una Oficina de Atencin al Afiliado para que sea generada una orden o

autorizacin y as acceder al servicio solicitado y es posible apreciar que la demora no es en la

emisin de la autorizacin si no en la prestacin del servicio solicitado por parte de la IPS

asignada, no cumplen lo reglamentado por la Resolucin 1552 del 2013 el cual indica los

tiempos de espera para acceder a la prestacin de los servicios de salud POS, presentndose

demoras llevando al usuario a usar instrumentos legales como la Tutela para acortar los tiempos

de espera de la atencin.

La cual textualmente dice: Artculo 1: Agendas Abiertas para Asignacin de Citas. Las

Entidades Promotoras de Salud EPS de ambos Regmenes directamente o a travs de la red de

prestadores que definan, debern tener agendas abiertas para la asignacin de citas de medicina

especializada la totalidad de das hbiles del ao. Dichas entidades en el momento en que reciban

la solicitud, informaran al usuario la fecha para la cual se asigna la cita, sin que les sea permitido

negarse a recibir la solicitud y a fijar la fecha de la consulta requerida. (Resolucin 1552 de

2013, Art. 1 Pargrafo 1. la cual reglamenta los Artculos 123 y 124 del Decreto Ley 0019 del

2012)
 Las agendas son definidas y planificadas segn las especialidades mdicas habilitadas para la

respectiva prestacin en la IPS, para verificar la disponibilidad de la agenda y las medidas a

tratar el servicios de admisiones proporciona el soporte operativo para definir la agenda,

facilitando la informacin peridica sobre la demanda y demoras existentes en la direccin

mdica, sin embargo las agendas son definidas por cada servicio y validadas por la direccin, el

nmero de agendas a habilitar corresponde a las caractersticas de la especialidad, segn

patologas y la suficiencia de personal.

Se debe realizar la planificacin de agendas promoviendo la estabilidad en la oportunidad

para la asignacin de citas, para que en la medida de lo posible se eviten las reprogramaciones y

pacientes en espera de cita por estar la agenda cerrada, para ello las modificaciones de la

planificacin de agendas tendern que ser ajustadas con criterios y plazos ptimos desde el punto

de vista de las Instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS).

La oportunidad se tratada de la capacidad del servicio para poder intervenir en el tiempo

adecuado, porque si no hay suficiencia de especialistas no hay recursos humano para la atencin

de los afiliados, desencadenando inconformidades en el servicio y las demoras ocasionan quejas

con reclamos hacia la EPS.

Las alteraciones en la programacin de consultas mdicas no notificadas desde el punto de

vista operativo por la propia unidad asistencial, y les corresponde adaptar las medidas necesarias

para mantener la programacin o reorganizarla aumentando la actividad en los das previos o

posteriores, estas actualizaciones son necesarias para hacer frente a variaciones puntuales de la

demanda, reajustes de la actividad entre reas asistenciales y en general, adaptaciones a

situaciones no previstas en la planificacin habitual(Moral, L. (s.f.).

 Para que a la agenda en la asignacin de citas se le d un buen manejo es importante empezar

a generar procesos que muestren los datos reales de la demanda, para establecer cifras segn los

mdicos requeridos de acuerdo a las especialidades que necesitan los afiliados, y determinar con

anticipacin si los mdicos existentes no son suficientes para cubrir la demanda.

Con respecto a los especialistas que actualmente existen y a las sub-especialidad requeridas

por cada EPS y a su vez por la IPS es posible que no alcancen a cubrir las necesidades de los

afiliados que los requieren, o por lo menos no van a brindar la prestacin de los servicios con

respecto a los tiempos que establece la resolucin 1552, por lo tanto es importante generar

incentivos para que los profesionales decidan especializarse a travs de buenas remuneraciones

econmicas o financiaciones en la educacin, porque si el problema es de personal es importante

incentivar la formacin acadmica.

 Conclusiones

Con respecto a la problemtica que se presenta actualmente en el sistema de salud el cual

inicialmente fue creado con la visin de prestar servicios de calidad a la poblacin Colombiana,

se deben mejorar aspectos tanto administrativos como operativos para encontrar una armona

entre los servicios demandados por el paciente y las capacidades del sistema de salud para

satisfacer las necesidades de los afiliados con eficiencia.

Se estn presentando inconsistencias con respecto a los tiempos establecidos para la asignacin

de citas mdicas contraviniendo las leyes que estn rigiendo, generando la falta de oportunidad

en la agenda lo que ha causado inconformidades en el servicio llevando a los usuarios a tomar

medidas legales para la prestacin de sus servicios, puesto que las EPS e IPS se preocupan por

contar con un nmero de usuarios determinado, pero no evalan la calidad del servicio.

Las inconsistencias en la agenda para la asignacin de citas medicas, se deben a factores tanto

externos como internos, teniendo en cuenta que no se gestionan los procesos con planeacin y no

se determina la cantidad de pacientes que pueden llegar a demandar los servicios de consultas,

adems no se cuenta con el suficiente personal mdico para satisfacer la cantidad de pacientes

que requieren el servicio.

Recomendaciones

Es necesario cambiar la percepcin de los usuarios frente a las Empresas Prestadoras de

Servicios de Salud, porque actualmente los afiliados perciben los servicios de salud con

deficiencias y con carencias de calidad con demasiada tramitologa, con falta de oportunidad en

la agenda para la asignacin de citas mdicas, es por esto que todas las Instituciones prestadoras
de servicios de salud debern buscar un valor diferenciador que las haga ser reconocidas en el

mercado por sus buenos procesos administrativos y operativos.

La efectividad en los servicios mdicos, no est simplemente relacionado a la tecnologa, la

institucin, el conocimiento y la experticia del mdico tratante, si no tambin tiene relacin

directa con la actitud y aptitud de todas aquellas personas que se encargan de prestar el servicio,

es decir desde la persona de vigilancia hasta el mdico tratante, estos debern estar conscientes

de que su trabajo afecta directamente a otras personas.

Los usuarios o pacientes que recurren a los servicios, buscan acceder a la mejor experiencia

que ofrezca el mercado, porque incluso en los niveles socioeconmicos ms bajos, todo afiliado

exige oportunidad en la atencin de sus necesidades, es por esta razn que la ventaja competitiva

frente a la competencia se convierte en una prioridad de desarrollo para mantener la

sostenibilidad en el sector.
 Referencias Bibliogrficas

Ministerio de la Proteccin Acuerdo 029 de 2012, define, aclara y actualiza integralmente el Plan

Obligatorio de Salud, Retomado de http://www.minsalud.gov.co/Paginas/Norm_Acuerdos.aspx

Ministerio de salud y Proteccin social, Resolucin 1552 de 2013, Art. 1 Pargrafo 1. la cual

reglamenta los Artculos 123 y 124 del Decreto Ley 0019 del 2012, Retomado de

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=5313
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http://www.ingesa.msssi.gob.es/estadEstudios/documPublica/pdf/consultasEx_ae.pdf
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