Alumno:

Zaldivar Gmez
Andrs Alejandro
Asesor: Josefina
Docente: Escalante Alcocer Mara Teresa
Fecha: 12 de Mayo de 2016
Carrera: Ing. Administracin
6 A
Asesor: Josefina
Titulo:
Documentacin de los procesos de produccin de un
establecimiento de alimentos y bebidas en Dzidzantn,
Yucatn
Asignatura: TALLER DE INVESTIGACIN I
ndice
1. Antecedentes del problema...........................................................3
1.1 Planteamiento del problema.......................................................4
1.2 Objetivos............................................................................ 5
1.3 Planteamiento de la hiptesis......................................................6
1.4 Fundamento terico................................................................7
1.5 Desarrollo del proyecto...........................................................11
1.6 Informacin sobre la Empresa...................................................12
1.7 Cronograma de actividades......................................................13
1.8 Costo tentativo (Presupuesto)....................................................14
1.8.1 Fuente de financiamiento......................................................14
1.9 Referencias........................................................................15
1.9.1 Referencias electrnicas.......................................................15
1.9 Materias que aportan:............................................................16
1.10 Competencias a desarrollar:.....................................................17
1. Antecedentes del problema

Actualmente el establecimiento de alimentos Alex en Dzidzantn, Yucatn se

encuentra en una ubicacin con alto grado de transito de personas y clientes, se atienden a
una constante cantidad de personas en el desempeo de sus operaciones trabajando con su
experiencia , costumbre o la prctica para realizar sus procesos de operacin como la
preparacin y venta de alimentos o servicios de entrega a domicilio.

AITECO (2006) menciona que Lo habitual en las organizaciones es que los

procesos no estn identificados y, por consiguiente, no se documenten ni se delimiten.

AITECO (2006) igual menciona que El anlisis de un proceso puede dar lugar a
acciones de rediseo para incrementar la eficacia, reducir costes, mejorar la calidad y
acortar los tiempos reduciendo los plazos de produccin y entrega del producto o servicio.

El hecho de no tener definidos los procesos administrativos de operacin que se

realizan, los lleva a que se manejen los procesos, procedimientos y funciones de una forma
desorganizada. A su vez interfiere en el procesos de mejoramiento continuo.
1.1 Planteamiento del problema

El problema del establecimiento de alimentos y bebidas Alex radica en una dbil

normalizacin de sus procesos en el rea de produccin, debido a que no se tienen
claramente definidos y establecidos los procedimientos para la realizacin de su trabajo.
Esta problemtica se debe a una desorganizacin de la empresa al no tener una
estandarizacin en sus procesos, las actividades se realizan en base a la experiencia y
practica de los trabajadores del establecimiento, teniendo un efecto negativo con los clientes
causando retrasos en entregas, ordenes con diferente presentacin o mal servidas.

El hecho de no tener normalizados los procesos de produccin que se realizan, los

lleva a que el manejo de los procesos, procedimientos y funciones generen labores
improductivas aumentando costos, alargando tiempos e interfiriendo con el proceso de
mejora continua.

Este problema se ve reflejado en las inconformidades y quejas que se presentan

durante la atencin a clientes, generando retrasos en la entrega de alimentos, ordenes
elaboradas de manera incorrecta o mal presentada.

Por lo tanto el problema que se busca estudiar y resolver tiene que ver con la dbil
normalizacin de los procesos de produccin lo cual conlleva a que el personal que
labora en el establecimiento no tenga un estndar de trabajo.

Qu es la documentacin de procesos? Cmo se lleva a cabo la documentacin?

Qu beneficios aporta la documentacin de procesos?.
1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General

Estandarizar los procesos de produccin del establecimiento de alimentos y bebidas

Letty mediante la documentacin de procesos en base a la norma ISO 10013.

1.2.2 Objetivos especficos:

Interpretar la norma ISO 10013 para documentar procedimientos.

Investigar y describir las actividades que se realizan en el proceso de produccin

mediante la observacin, cuestionarios y entrevistas.

Determinar la secuencia lgica de las actividades del rea de produccin

Disear los formatos para el registro de las actividades.

Determinar la estructura y formato para la documentacin.

1.3 Planteamiento de la hiptesis

Mi Investigacin no requiere hiptesis ya que no busca evaluar variables o explicar

causas que requieren una comprobacin esto al requerir la utilizacin de la descripcin, no
experimental ya que no requiere la alteracin de alguna variable que muestre una relacin
causa y efecto.
1.4 Fundamento terico

1.4.1 Proceso

Como es ampliamente conocido en las administracin, proceso es: un conjunto de

actividades secuenciales o paralelas que ejecuta un productor, sobre un insumo y le agrega
valor a ste y suministra un producto o servicio para un cliente (Agudelo Tobn & Escobar
Bolvar 2010).

1.4.2 Procedimiento

Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un mtodo para
el manejo de actividades futuras. Consisten en secuencias cronolgicas de las acciones
requeridas. Son guas de accin, no de pensamiento, en las que se detalla la manera exacta
en que deben realizarse ciertas actividades (Webyempresas 2015).

1.4.3 Documentacin de procesos

Un mtodo estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el contexto y

los detalles de los procesos clave. Siempre que un proceso vaya a ser rediseado o
mejorado, su documentacin es esencial como punto de partida. Lo habitual en las
organizaciones es que los procesos no estn identificados y, por consiguiente, no se
documenten ni se delimiten. Los procesos fluyen a travs de distintos departamentos y
puestos de la organizacin funcional, que no suele percibirlos en su totalidad y como
conjuntos diferenciados y, en muchos casos, interrelacionados. Es esta una actividad
fundamental en la gestin de procesos (AITECO,2006).

Documentar es definir ampliamente las responsabilidades, el lugar, el momento y la

forma como debe ejecutarse cualquier actividad, pero en un sentido ms amplio. Cualquier
sistema implantado en una organizacin debe documentarse (Agudelo Tobn & Escobar
Bolvar 2010).
1.4.4 Diagrama de flujo

El diagrama de flujo consiste en establecer una representacin visual de los procesos

y subprocesos, lo que permite obtener una informacin preliminar sobre la amplitud de los
mismos, sus tiempos y los de sus actividades (AITECO, 2006).

Algunas de las ventajas que se pueden considerar al tener una representacin grfica
son: facilita el anlisis, la comprensin grfica y el entendimiento en comparacin con una
explicacin de forma textual. Por otro lado deja ver de forma ms clara cuales actividades
aportan valor aadido a la empresa y cules no y por ultimo facilita detectar
actividades duplicadas (AITECO, 2006).

Para representar grficamente los procesos las organizaciones utilizan una serie de
smbolos estndar, los ms comunes se describen a continuacin:

Tabla 1. Simbologa del diagrama de flujo

Fuente: (Agudelo Tobn & Escobar Bolvar 2010).

1.4.5 Procedimiento para hacer de procedimientos

Para la elaboracin de un diagrama de procedimiento es conveniente seguir en forma

ordenada la siguiente secuencia (Munch Galindo, Lourdes 2009):

1. Escoger el procedimiento por realizar en el rea de produccin.

2. Utilizar las diferentes tcnicas para analizar el trabajo.
3. Realizar una lista de la forma en que se va a realizar el trabajo.
4. Establecer el procedimiento ms factible para realizar el trabajo.
5. Presentar la proposicin.
6. Obtener aprobacin.
7. Preparar las instrucciones referentes a los procedimientos
8. Implantar un nuevo procedimiento.
9. Observar el nuevo procedimiento
10. Preparar una gua de adelantos logrados.
11. Llevar registros adecuados de realizacin

1.4.6 Importancia de la documentacin de procesos

La documentacin de una empresa representa su capital intelectual, es decir el saber

hacer que se ha adquirido con la experiencia. Si no se preserva adecuadamente ese
conocimiento difcilmente logrado, se podra perder (Gestin Empresarial 2011).

Hay varias razones de importancia que tiene la documentacin para un sistema de

gestin de calidad, entre ellas podemos destacar:

1. La estandarizacin de los procesos. Para que un proceso sea debidamente estandarizado,

debe estar documentado. Al hacerlo estamos asegurando que las personas ejecuten los
procesos de acuerdo a como estn escritos. Recordemos que estandarizar un proceso es
establecer un nivel de operacin (o estndar) que se debe mantener para lograr unos
resultados esperados.

2. La planificacin organizacional. En cualquier nivel de la organizacin, al documentar los

elementos importantes, como acciones, recursos y tiempos estamos direccionando o
enfocando a las personas a cargo, hacia el logro de determinados objetivos y metas. La
documentacin ayuda a mantener el enfoque y la disciplina hacia los objetivos del sistema.

3. Control de las actividades realizadas. En este caso hablamos de los registros, que son un
tipo especial de documento. Bsicamente es la informacin contenida en formatos
diligenciados durante los procesos y que nos va a suministrar evidencia o soporte de la
realizacin de determinadas actividades. Los registros nos permiten conocer y evaluar la
gestin realizada.

5. Mejoramiento de procesos. La documentacin, nos permite mejorar los procesos

consistentemente. La documentacin debe servir a los procesos y no los procesos servir a
los documentos. Un proceso bien diseado debe tener un buen flujo documental.

1.4.7 Normas de calidad ISO 10013:2000 Directrices para la

documentacin de sistemas de gestin de la calidad

Las Normas Internacionales de la familia ISO 9000 requieren que el sistema de gestin de la
calidad de una organizacin est documentado.

Este Informe Tcnico promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se

desarrolla e implementa el sistema de gestin de la calidad y se mejora su eficacia.

Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se
gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se
puede considerar como un proceso. Con frecuencia el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del proceso siguiente.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una organizacin, junto con la
identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse
como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos, es el control continuo que proporciona sobre
las relaciones entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre
su combinacin e interaccin.

Una organizacin tiene flexibilidad en la manera en que selecciona la documentacin de su

sistema de gestin de la calidad. Cada organizacin individual debera desarrollar la
cantidad de documentacin que necesite para demostrar la eficacia de la planificacin,
operacin, control y mejora continua de su sistema de gestin de la calidad y de sus
procesos.

La documentacin del sistema de gestin de la calidad puede relacionarse con las

actividades totales de una organizacin o con una parte seleccionada de esas actividades;
por ejemplo, los requisitos especificados que dependen de la naturaleza de los productos,
procesos, requisitos contractuales, reglamentaciones gubernamentales o de la propia
organizacin.

Es importante que los requisitos y el contenido de la documentacin del sistema de gestin

de la calidad se orienten de acuerdo con las normas de calidad que se pretenden satisfacer.
Las directrices que se dan en este Informe Tcnico tienen el propsito de asistir a la
organizacin con la documentacin de su sistema de gestin de la calidad. No tienen la
intencin de que sean utilizadas como requisitos para propsitos contractuales,
reglamentarios o de certificacin/registro.

Un aspecto de un sistema de gestin de la calidad es la planificacin de la calidad. Los

documentos de la planificacin de la calidad pueden incluir la planificacin administrativa y
operativa, la preparacin de la aplicacin del sistema de gestin de la calidad incluyendo la
organizacin y la programacin, y el enfoque por el cual los objetivos de la calidad han de
ser logrados.

1.4.8 Acciones a realizar para el inicio del proceso documental

 Actividades y tiempo que involucra hacer un procedimiento (ICA Consultores
Amrica (2016):

Recopilacin de informacin de las actividades del procedimiento mediante la

observacin, cuestionarios y entrevistas.
Elaborar borrador de diagrama de flujo
Revisar diagrama de flujo con los involucrados
Elaborar borrador de procedimientos
Pasar a computadora el borrador
Revisar el borrador con los involucrados

1.5 Desarrollo del proyecto

La metodologa que se trabajara en el proyecto se realiza con un estudio de

investigacin no experimenta ya que no se manipulan variables , transversal porque solo
se realiza una vez y descriptiva.

La documentacin seguir una serie de mtodos y pasos los cuales son:

El procedimiento para hacer procedimientos seguir los siguientes pasos:

Investigacin bibliogrfica en libros, referencias electrnicas.

Escoger el procedimiento por realizar en el rea de produccin.
Utilizar las diferentes tcnicas para analizar el trabajo.
Etapa.-Recopilacin de informacin de las actividades del procedimiento.
mediante la observacin,(ver aneo x) cuestionarios (x)y entrevistas.-
Actividad e negocio?
Tiene documentado los procedimientos?
Estn estandarizadas las actividades?

Realizar una lista de la forma en que se va a realizar el trabajo.

Elaborar borrador de diagrama de flujo
Revisar diagrama de flujo con los involucrados
Establecer el procedimiento ms factible para realizar el trabajo.
Elaborar borrador de procedimientos
Pasar a computadora el borrador
Revisar el borrador con los involucrados
 Hacer correcciones finales
Presentar la proposicin.
Obtener aprobacin.
Preparar las instrucciones referentes a los procedimientos
Implantar un nuevo procedimiento.
Observar el nuevo procedimiento
Preparar una gua de adelantos logrados.
Llevar registros adecuados de realizacin
Elaborar y redactara el instructivo de trabajo llenando todas las secciones del
procedimiento segn el instructivo de SGC para elaborar procedimientos referente a
la norma ISO 9001:2000.
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1.6 Informacin sobre la Empresa

Alimentos y bebidas Alex

Ubicacin:

Calle 20 Num. 95 entre 19 y 21 Dzidzantn, Yucatn

Establecimiento dedicado a la preparacin y venta de alimentos y bebidas

1.7 Cronograma de actividades

Meses/Semanas Agosto Septiembre Octubre Noviembre

P
ACTIVIDAD/SEMANA /
S R 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Interpretar la norma ISO P x x x
10013 para documentar
1 procedimientos. R
Investigar y describir las P x x x x
actividades que se
realizan en el proceso de
produccin mediante la
observacin,
cuestionarios y
2 entrevistas. R
Determinar la secuencia P x x x x
lgica de las actividades
3 del rea de produccin. R
Disear los formatos para P x x x
el registro de las
4 actividades. R
Determinar la estructura P x x
y formato para la
5 documentacin. R
1.8 Costo tentativo (Presupuesto)

Concepto Costo
Trasporte $5,000.00
Impresin $500.00
Alimentos y bebidas $1000.00
Engargolado $200.00
Renta de internet $300.00
Papelera(plumas,
lpiz) $500.00
Copias $500.00
Total de inversin $8,000.00

1.8.1 Fuente de financiamiento

El total de los costos sern cubiertos con recursos propios .

1.9 Referencias

Agudelo Tobn Luis Fernando & Escobar Bolvar Jorge (2010),Gestin por procesos, Ed.
2010 ICONTEC.
Munch Galindo, Lourdes(2009), Fundamentos de administracin, 8 Ed., Mxico: Trillas,
2009.
Instructivo del SGC para elaborar procedimientos (2015), ISO 9001:2000 IMNC
ISO 10013 (2001). Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad,
IMNC

1.9.1 Referencias electrnicas

AITECO CONSULTORES (2006), Gestin de procesos.(A. Consultores, Ed.) Recuperado

el 5 abril de 2016, de AITECO: http://www.aiteco.com/calidad/gestion-de-procesos/

AITECO CONSULTORES (2006), Gestin de procesos.(A. Consultores, Ed.) Recuperado

el 5 abril de 2016, de AITECO: http://www.aiteco.com/que-es-un-diagrama-de-flujo/

Web empresas(2015), Archivo recuperado el da 16 de mayo del 2016:

http://www.webyempresas.com/

Centro de Gestin Empresarial Ltda (2011), Organizacin, Calidad y Productividad para su

Empresa Recuperara del 19 de abril de 2016 de iso9001: http://iso9001-calidad-
total.com/importancia-de-la-documentacion-de-un-sistema-de-calidad/

Consultores Amrica ICA, archivo recuperado el 15 de mayo del 2016:

http://www.consultoresamerica.com/

ISO 9001:2008 (2008), Sistema de gestin de calidad ISO, IMNC

Universidad Veracruzana. (2003), Universidad Veracruzana. Recuperado el 13 Abril de
2016, de http://www.uv.mx/usbi_ver/docs/manuales/man_docum_procesos_usbi.pdf

1.9 Materias que aportan:

 Taller de investigacin : Apoya en el proceso de investigacin y proporciona las
bases metodolgicas para disear y desarrollar el proyecto.

Administracin de la produccin: apoya en la administracin de los recursos

productivos de la organizacin y da las bases para planificar, organizar, dirigir,
controlar y mejorar los sistemas que producen bienes y servicios.

Taller de administracin: Ayuda a la identificacin de las reas bsicas de la

organizacin, su administracin considerando el aspecto de la toma de decisiones y
la dinmica de los procesos administrativos.

Fundamentos de investigacin: proporciona los fundamentos metodolgicos para la

investigacin, su proceso y estructura.

1.10 Competencias a desarrollar:

 Habilidad en el uso de tecnologas de informacin y comunicacin:
Se utilizaran las diferentes herramientas tecnolgicas como computadoras y de
comunicacin como el internet.

Capacidad para identificar, plantear y resolver problemas.

La investigacin busca identificar procesos, para la resolucin de un problema .

Habilidades de investigacin.
Se requiere investigacin en diferentes fuentes

Capacidad de aplicar los conocimientos en la prctica.

Se utilizaran los conocimientos obtenidos de diferentes maestro para la aplicacin en la
investigacin.

Desarrollar los elementos del protocolo en un documento en forma estructurada.

Se realizara el anteproyecto estructurado con los lineamientos de la institucin.

Presentar en forma oral y escrita el protocolo de investigacin.

Se presentara de manera formal el documento impreso y una exposicin oral frente
docentes.

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Firma de VoBo Asesor