Manual de Calidad TM v2

SGC-MC-1
MANUAL DE CALIDAD
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MANUAL DE CALIDAD
Control de Cambios del Documento
Fecha Versin Sntesis de la Modificacin

Se modifica mapa de proceso (cotizacin)
Se modifica organigrama se colorea areas excluidas del SGC, modifican nombres
26-01-2012 2 de cargos y lnea punteada de cargadores
ELABORO REVISO APROBO
Versin N
Encargado del Sub Gerente de Gerencia General
SGC Operaciones
2 Mauricio Moya Pedro Moya Mauricio Moya
26-01-2013 26-01-2013 26-01-2013
CODIGO DEL DOCUMENTO: SGC-MC-1 Versin 2

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INDICE
tem Materia Pg.
1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA..............................................................................................................4
1.1. Estructura Orgnica de la Empresa................................................................................................................5
2. MANUAL DE CALIDAD ..................................................................................................................................6
2.1. Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad............................................................................6
3. CONTROL DE DIFUSIN DEL MANUAL DE CALIDAD ...............................................................................7
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.................................................................................................... 7
4.1. Requisitos Generales......................................................................................................................................7
4.2. Requisitos de la Documentacin.....................................................................................................................9
4.2.1. Generalidades.................................................................................................................................................9
4.2.2. Manual de Calidad.......................................................................................................................................... 9
4.2.3. Control de los Documentos...........................................................................................................................10
4.2.4. Control de los Registros................................................................................................................................10
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION...................................................................................................11
5.1. Compromiso de la Direccin.........................................................................................................................11
5.2. Enfoque al Cliente.........................................................................................................................................11
5.3. Poltica de la Calidad....................................................................................................................................11
5.3.1. Gestin de la Poltica de Calidad..................................................................................................................11
5.3.2. Declaracin de la Poltica de Calidad...........................................................................................................12
5.4. Planificacin..................................................................................................................................................13
5.4.1. Objetivos de la Calidad................................................................................................................................. 13
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad......................................................................................13
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin................................................................................................13
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad.........................................................................................................................13
5.5.2. Representante de la Direccin......................................................................................................................14
5.5.3. Comunicacin Interna................................................................................................................................... 14
5.6. Revisin por la Direccin.............................................................................................................................. 15
5.6.1. Generalidades...............................................................................................................................................15
5.6.2. Informacin de Entrada para la Revisin......................................................................................................15
5.6.3. Resultados de la Revisin.............................................................................................................................16
6. GESTION DE LOS RECURSOS.................................................................................................................. 16
6.1. Provisin de Recursos.................................................................................................................................. 16
6.2. Recursos Humanos.......................................................................................................................................17
6.2.1. Generalidades...............................................................................................................................................17
6.2.2. Competencia, Formacin y Toma de Conciencia..........................................................................................17
6.3. Infraestructura...............................................................................................................................................18
6.4. Ambiente de Trabajo.....................................................................................................................................18
7. REALIZACION DEL SERVICIO................................................................................................................... 19
7.1. Planificacin de la Realizacin del Servicio..................................................................................................19
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente..........................................................................................................19
7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio...................................................................19
7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio.............................................................................20
7.2.3. Comunicacin con el Cliente.........................................................................................................................20
7.3. Diseo y Desarrollo.......................................................................................................................................20
7.4. Compras........................................................................................................................................................21
7.4.1. Proceso de Compras.................................................................................................................................... 21
7.4.2. Informacin de las Compras.........................................................................................................................21
7.4.3. Verificacin de los Productos Comprados....................................................................................................21
7.5. Produccin y Prestacin del Servicio............................................................................................................22
7.5.1. Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio..............................................................................22
7.5.2. Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio.............................................. 22
MOYA Y CA LTDA. TRANSPORTES MOYA

Piloto Lazo 210, Cerrillos, Santiago de Chile.
Fono: (56-2) 533 14 86.
Web: www.transportesmoya.cl; E-mail: santiago@transportesmoya.cl
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7.5.3. Identificacin y Trazabilidad..........................................................................................................................22

7.5.4. Propiedad del Cliente....................................................................................................................................23
7.5.5. Preservacin del Servicio..............................................................................................................................23
7.6. Control de los Equipos de Seguimiento y de Medicin.................................................................................24
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA..............................................................................................................24
8.1. Generalidades...............................................................................................................................................24
8.2. Seguimiento y Medicin................................................................................................................................25
8.2.1. Satisfaccin del Cliente.................................................................................................................................25
8.2.2. Auditora Interna............................................................................................................................................25
8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos.....................................................................................................26
8.2.4. Seguimiento y Medicin del Producto...........................................................................................................26
8.3. Control del Servicio No Conforme.................................................................................................................26
8.4. Anlisis de Datos..........................................................................................................................................26
8.5. Mejora...........................................................................................................................................................27
8.5.1. Mejora Continua............................................................................................................................................27
8.5.2. Accin Correctiva..........................................................................................................................................28
8.5.3. Accin Preventiva.........................................................................................................................................28

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1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA

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1.1. Estructura Orgnica de la Empresa.
La estructura orgnica de la empresa se presenta en el siguiente organigrama:

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2. MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad de Moya y Ca Ltda. describe el Sistema de Gestin de

Calidad que ha implementado, el cual est basado en su Poltica de Calidad y en los
requisitos establecidos en la Norma Chilena NCH ISO 9001 Of 2009 ISO 9001:2008.
El Manual de Calidad es el documento de mayor jerarqua en el Sistema y se

referencian en el cada uno de los procedimientos asociados. Las exclusiones del punto 7 de
la Norma estn identificadas en la seccin correspondiente. (Punto 2.1: Alcance y
Exclusiones del SGC).
2.1. Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad
El mbito de aplicacin del Sistema de Gestin de Calidad en Moya y Ca. Ltda.

queda circunscrito a:
Servicios de Transporte Terrestre Para Cargas General, Consolidada,

Peligrosa (IMO), Residuos Peligrosos, Carga Voluminosa, Cargas Secas en Furgones y
Camiones Abiertos. As Como la Gestin Logstica, Retiros y Distribucin de
Mercadera en Chile, Argentina y Bolivia.
El alcance anteriormente sealado se limita a las actividades principales llevadas

por la empresa a escala nacional.
De acuerdo al mbito de accin de la empresa, no es aplicable los siguientes requisitos

normativos:
7.3. Diseo y Desarrollo:
- La empresa no realiza desarrollos o incorpora nuevos diseos en las estructuras de

remolques y semi-remolques utilizados en los camiones de transporte.
7.5.2. Validacin de la Prestacin de los Servicios:
- La empresa puede detectar las deficiencias de sus servicios a travs de su desarrollo

y no al finalizar su prestacin.

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3. Control de Difusin del Manual de Calidad
El Representante de la Direccin es responsable en la elaboracin de este manual y

junto con el Gerente General se encargan de las revisiones y aprobaciones que se puedan
hacer en el futuro. El Representante de la Direccin acta tambin como el responsable de
su distribucin en la empresa y a otras partes interesadas.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos Generales
Para materializar la Poltica de Calidad y lograr los Objetivos de Calidad, adems de

asegurar que los servicios se realicen conformes a los requisitos del cliente, la empresa
Moya y Ca. Ltda. ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestin de
Calidad de acuerdo con los principios de la NCH ISO 9001 Of 2009 ISO 9001:2008.
Por lo tanto, la empresa Moya y Ca. Ltda. se responsabiliza de mantener y mejorar

continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, con el objetivo de asegurar la
calidad de sus servicios y la eficiencia de sus procesos; para ello ha:
a) Determinado los procesos necesarios para el sistema de gestin de la

calidad y su aplicacin en toda la empresa. (Ver Figura 1).
b) Determinado la secuencia e interaccin de los procesos. (Ver Figura 1).
c) Determinado los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que

tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
d) Asegurado la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para

apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos.
e) Realizado el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de

los procesos.
f) Ha implementado las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y dar mejora continua a los procesos.
La Identificacin, secuencia e interaccin de los procesos se representa en la

siguiente figura:

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FIGURA 1: Procesos de Moya y Ca. Ltda.

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4.2. Requisitos de la Documentacin
4.2.1. Generalidades
La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad de la empresa Moya y Ca.

Ltda. incluye:
a) Declaracin documentada de la poltica y de los objetivos de calidad.
b) Manual de Calidad que describe el SGC de la empresa.
c) Procedimientos documentados, incluyendo los obligatorios requeridos por

Norma ISO 9001:2008 y aquellos que la empresa ha determinado
necesarios de incorporar en la gestin de calidad.
d) Los documentos requeridos por la empresa para la planificacin, operacin

y control eficaz de sus procesos. (Incluidos los documentos externos
necesarios).
e) Los registros de calidad que proporcionan evidencia e informacin de las

actividades desempeadas en c/u de los procesos.
4.2.2. Manual de Calidad
La empresa Moya y Ca. Ltda. establece y mantiene al da un Manual de Calidad

que incluye:
a) El alcance del Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo sus detalles y

justificando cualquier exclusin del punto 7 de norma ISO 9001:2008 (Ver
seccin 2.1).
b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestin

de Calidad, o referencia a los mismos.
c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin

de Calidad (Ver Figura 1).

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4.2.3. Control de los Documentos
La empresa Moya y Ca. Ltda. establece en el Procedimiento Control de

Documentos (SGC-PR-1) la forma de controlar la documentacin relacionada al Sistema de
Gestin de Calidad, la cual seala la metodologa para:
a) Aprobar los documentos antes de su emisin.

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de estos.
d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran en los puntos de uso.
e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables.
f) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribucin.
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso que se mantengan por cualquier razn.
4.2.4. Control de los Registros
La empresa Moya y Ca. Ltda. establece en el Procedimiento Control de Registros

(SGC-PR-2), la metodologa para crear, mantener, llenar, identificar, almacenar, recuperar,
proteger y disponer de los registros asociados al sistema.
Los registros se conservan para demostrar conformidad con los requisitos

especificados y con el desempeo efectivo del sistema.
Los registros estn soportados principalmente en medios informticos y tambin en

medios escritos, los cuales permanecen legibles y fcilmente identificables, permitiendo su
recuperacin.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. Compromiso de la Direccin
El Gerente General de la empresa Moya y Ca. Ltda. es responsable de

implementar, establecer y mantener para lograr la mejora continua en la eficacia del sistema
de gestin de calidad, los siguientes puntos:
Comunicar y sensibilizar al personal de la empresa la importancia de

satisfacer los requisitos del cliente, los requisitos legales y reglamentarios.
Establecer y aprobar la poltica y los objetivos de calidad.
Llevar a cabo las revisiones al sistema de gestin de calidad.
Asegurar los recursos necesarios para el mantenimiento del sistema de

gestin de calidad.
5.2. Enfoque al Cliente
La empresa Moya y Ca. Ltda. est orientado a prestar servicios de carga de

grandes volmenes a empresas nacionales en todo territorio chileno con destinos a Bolivia y
Argentina principalmente. El tipo de carga transportada es slida, excluyndose los lquidos.
Los requisitos del cliente pueden venir definidas por l o bien la empresa Moya y
Ca. Ltda. asesora al cliente en todas las fases para la correcta prestacin del servicio,
porque este no slo considera parmetros tcnicos, sino tambin comerciales y legales a
cumplir en cada uno de los pases de destino.
5.3. Poltica de la Calidad
5.3.1. Gestin de la Poltica de Calidad
El Gerente General se compromete y asegura a todos los niveles de la empresa que

la poltica de calidad es conocida, entendida e implementada por medio de charlas e
induccin al sistema de gestin de calidad. A su vez cada Gerente o Jefatura de rea es
responsable que su equipo de trabajo conozca, comprenda y la incorpore en el desarrollo de
su labor.

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La Poltica de Calidad proporciona un marco referencial para establecer y revisar los

Objetivos de Calidad de la empresa, por ello, su actualizacin es considerada en la revisin
por la direccin, con el fin de asegurar y conseguir su contina adecuacin en el sistema.
La Poltica de Calidad forma parte del Manual de Calidad (Ver seccin 5.3.2) y la
revisin en rigor est sujeta a posibles modificaciones. El Representante de la Direccin es
el responsable de mantener actualizadas las copias de la poltica de calidad distribuidas en
la empresa.
5.3.2. Declaracin de la Poltica de Calidad
En esta seccin del Manual de Calidad se redacta y seala la Poltica de Calidad

que el Gerente General de Moya y Ca. Ltda. ha establecido en la empresa:

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5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la Calidad
La empresa Moya y Ca. Ltda. ha establecido en su gestin objetivos de calidad

para su seguimiento y medicin en los distintos niveles de la empresa. Estos objetivos se
encuentran declarados en el documento llamado Objetivos de Calidad.
Los objetivos de calidad de la empresa son controlados por el Representante de la

Direccin y se emiten anualmente cuando se realiza la Revisin por la Direccin,
estableciendo en ellos el compromiso de mejora continua. (Ver documento de Objetivos de
Calidad SGC-OC-1).
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
La planificacin general del sistema es llevada en la reunin de revisin por la

direccin; y en ella se revisan todos los procesos del sistema de gestin de calidad, la
poltica y objetivos de calidad, adems de la informacin de entrada que debe ser
incorporada en la revisin del sistema (Segn tem 5.6). A su vez se determinan los recursos
que son necesarios para llevar a cabo las distintas actividades de planificacin definidas, su
frecuencia y responsable del seguimiento de cada una de estas actividades.
Posteriormente, estas actividades planificadas son difundidas en forma escrita a

cada uno de los responsables, con el fin de que estos realicen el seguimiento e informen a la
Gerencia y/o al Representante de la Direccin los resultados obtenidos.
Los resultados obtenidos sirven de base para la posterior planificacin del sistema.
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
La empresa Moya y Ca. Ltda. ha determinado las responsabilidades y autoridades

de acuerdo a la estructura organizacional establecida en el organigrama que se encuentra en
el Captulo 1 del Manual de Calidad, adems de las descripciones de cargos asociados a
cada uno de los roles relacionados con la empresa.

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Estas responsabilidades y autoridades han sido comunicadas internamente en la

empresa, por la Jefatura directa correspondiente a cada uno de los cargos establecidos
segn su estructura jerrquica.
La responsabilidad, autoridad y compromiso con el Sistema de Gestin de Calidad

recae en el Representante de la Direccin y Encargado de Calidad de la empresa.
5.5.2. Representante de la Direccin
Se ha designado como Representante de la Direccin a la Gerencia General de la

empresa, el que cuenta con toda la autoridad y responsabilidad en relacin al Sistema de
Gestin de Calidad, los compromisos que adquiere son:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad.
Informar a la empresa y al Directorio sobre el desempeo del Sistema de

Gestin de Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente

en todos los niveles de la empresa.
Realizar la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad adoptado, con el fin

de asegurar su eficacia y eficiencia.
5.5.3. Comunicacin Interna
Los canales de comunicacin internos de la empresa incluyen:
E-mail corporativo.
Medios Telefnicos: Red Fija y Celular.
Reuniones de Trabajo.
Entre otros.
Para el caso de comunicar la Poltica de Calidad de la empresa se han dispuesto de

cuadros de difusin corporativos en sus dependencias.

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5.6. Revisin por la Direccin
El Gerente General de la empresa Moya y Ca. Ltda. ha determinado

semestralmente realizar las revisiones al sistema de gestin de calidad, con el fin de
asegurar y verificar la consistencia y efectividad de este, adems de realizar los cambios
correspondientes. Esta revisin es organizada por el Representante de la Direccin o
Encargado de Calidad y en ella participan las Subgerencias, Jefaturas de rea y quienes
sean invitados a esta reunin.
5.6.2. Informacin de Entrada para la Revisin
El Representante de la Direccin o Encargado de Calidad, segn la periodicidad

definida por Gerencia General, realiza la recopilacin de la informacin requerida para la
revisin. Posteriormente prepara un informe que describe el estado del Sistema de Gestin
de Calidad que incluye:
a) La poltica de calidad
b) Los objetivos de calidad.
c) Resultados de las auditoras.
d) Retroalimentacin del cliente.
e) Desempeo de los procesos
f) Conformidad del servicio.
g) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
h) Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin anterior.
i) Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad.
j) Recomendaciones para la mejora.

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La revisin del sistema se registra luego de cada reunin, el Representante de la

Direccin realiza el informe de salida correspondiente, distribuye copias a los asistentes
segn los canales de comunicacin interna y lo archiva.
5.6.3. Resultados de la Revisin
El resultado de la revisin por la direccin incluye:
La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos.
La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos (tcnicos, humanos e infraestructura, entre

otros) necesarios para la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1. Provisin de Recursos
La Gerencia General, determina y proporciona los recursos necesarios para cumplir

con los requisitos contrados con el cliente e implementar y mantener el Sistema de Gestin
de Calidad, a fin de mejorar continuamente su eficacia.
Los recursos a proveer incluyen: al personal requerido, recursos financieros,

infraestructura, equipos y materiales principalmente. Lo anteriormente sealado puede
demandar la obtencin de estos recursos o requerir de nuevas habilidades para el personal
de la empresa.
Los recursos requeridos son canalizados a travs de la Gerencia General o

Jefaturas de rea, los que son valorados y presentados a la Gerencia General para que
emita su decisin al respecto.
Cuando se determinan actividades a ser desarrolladas para el sistema, se

establecen los recursos necesarios para que estas sean ejecutadas. Estos recursos pueden
ser revisados cuando se realiza la revisin por la direccin al sistema de gestin de calidad,
cuando se efecta una modificacin en l o cuando se estime necesario.

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6.2. Recursos Humanos
En relacin al Recurso Humano que participa en la prestacin de los servicios de

transporte de carga, la empresa Moya y Ca. Ltda. identifica y proporciona el personal con
las competencias necesarias, basadas en la educacin, formacin, habilidades y experiencia
para que realice las actividades requeridas y relacionadas con el servicio que presta.
Para gestionar lo anterior, se han establecidos requisitos de competencia del

personal y las funciones propias de los distintos cargos de la estructura organizacional de la
empresa, los que se encuentran definidos en los Perfiles de Cargo. A su vez se ha
establecido un Procedimiento denominado de Recursos Humanos (SGS-PR-16) el cual tiene
por objetivo describir las actividades relacionadas con la seleccin y contratacin del
personal de la empresa, como as tambin actividades obligatorias legales (derecho a saber)
y otras tales como: inducciones, evaluacin de competencias y capacitacin o entrenamiento
del personal relacionado a Moya y Ca. Ltda.
6.2.2. Competencia, Formacin y Toma de Conciencia
Las competencias descritas en los cargos se determinan analizando las

necesidades actuales y futuras de cada uno de ellos, posteriormente estos son evaluados a
nivel individual con el personal que ocupa el cargo; esta confrontacin de competencias
genera los requerimientos de capacitacin del personal como primera instancia de
formacin, los cuales son aprobados por la Gerencia General de la empresa.
Si se detectan nuevas necesidades de capacitacin u otras acciones de formacin,

estas son canalizadas segn lo establecido en el Procedimiento de Recursos Humanos
(SGS-PR-16).
Otras de las acciones que se realizan para proporcionar formacin es la induccin al

nuevo personal, la cual tiene por objetivo dar a conocer la estructura orgnica de la empresa,
las actividades del cargo a desempear, la seguridad laboral en relacin con el trabajo a
realizar y por ltimo la descripcin a nivel general del sistema de gestin de calidad que
desarrolla la empresa.
Las acciones de capacitacin realizadas son evaluadas por la Jefatura

correspondiente o por quien se ha designado, a fin de conocer su eficacia.

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Para evidenciar las acciones realizadas se conservan y mantienen todos los

registros asociados a la educacin, formacin, habilidades y experiencia del personal.
6.3. Infraestructura
En relacin a la infraestructura la empresa Moya y Ca. Ltda. posee:
Un espacio de trabajo, para lo cual dispone de una oficina central ubicada en

Piloto Lazo 210, Cerrillos Santiago. Adems de la oficina de operaciones
ubicada en Las Encinas 641,Cerrillos Santiago
Un sistema de almacenamiento informtico que permite elaborar respaldos

peridicos de la informacin de la empresa.
Infraestructura (camiones), materiales y equipos acordes a las actividades que

realiza.
Materiales y equipos de oficina adecuados para llevar a cabo los servicios

prestados por la empresa.
Servicios de Apoyo necesarios tales como transporte, telefona e internet fijo y

mvil, entre otros que permiten el ptimo funcionamiento de la prestacin de
los servicios que brinda la empresa.
Para la mantencin de la infraestructura crtica, principalmente camiones y algunos

componentes relevantes de estos, se realizan acciones de mantencin correctiva y
preventiva segn las directrices indicadas en el Procedimiento de Mantencin de Equipos e
Infraestructura (SGS-PR-15). Se mantienen los registros de estas actividades desarrolladas.
6.4. Ambiente de Trabajo
Para lograr conformidad en la prestacin de sus servicios, incluyendo las

actividades de terreno, la empresa Moya y Ca. Ltda. analiza, determina y gestiona las
condiciones ambientales y de seguridad laboral necesarias que pueden afectar su
realizacin, con el fin de garantizar que estas se lleven a cabo en condiciones adecuadas,
controladas y de acuerdo a reglamentacin vigente.

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7. REALIZACION DEL SERVICIO
7.1. Planificacin de la Realizacin del Servicio
La planificacin de la prestacin del servicio, se inicia cuando ha sido recepcionado

un nuevo requerimiento de servicio de carga por parte del cliente, el cual es canalizado
segn lo establecido en el Procedimiento de Ventas (SGC-PR-6). Este procedimiento tiene
como objetivo establecer las actividades que involucran la venta de servicios de transporte
de carga, desde su bsqueda hasta su formalizacin.
En respuesta a un nuevo requerimiento de servicio, es generada la cotizacin o

Propuesta, que es realizada segn lo establecido en el Procedimiento de Ventas y tiene por
finalidad valorizar el servicio a prestar, segn los requisitos establecidos por el cliente y la
empresa.
Se mantienen los registros necesarios que proporcionan evidencia que c/u de los
procesos relacionados con la realizacin del servicio, cumplen con los requisitos tcnicos y
econmicos solicitados por el cliente y aquellos propios del servicio a entregar.
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
Los requisitos relacionados con el servicio estn determinados por la cotizacin o

propuesta presentada al cliente; establecindose en ellos todos los requerimientos
administrativos, logsticos y tcnicos, y de cualquier otro que sea necesario determinar e
incorporar por la empresa; estos requisitos son traspasados al rea de operaciones para dar
continuidad al servicio.
Antes de emitir la cotizacin correspondiente la empresa Moya y Ca Ltda. realiza

un anlisis de costos y conveniencia de ste, al ser negativo el resultado la empresa
determina las acciones a seguir, reservndose el derecho de prestar o no el servicio.
En relacin a las actividades posteriores a la entrega estas incluyen garantas por la

mercadera trasladada, las que son cobradas cuando existen eventualidades que provocan
dao o extravo de mercaderas principalmente.

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7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
Una vez determinados los requisitos del cliente, estos son revisados por Gerencia
General y/o Subgerencia de Operaciones con el fin de verificar si se posee la capacidad de
cumplir con todos los requisitos. En caso contrario, es decir que Moya y Ca Ltda. no pueda
responder al cliente, se retira del proceso y comunica al cliente de dicha resolucin.
Sin embargo, es la orden de compra emitida por el cliente, Orden de Carga emitida
por la empresa y en algunos casos el contrato establecido entre las partes, lo que define y
formaliza la prestacin del servicio. Por lo cual, la Gerencia General y/o Subgerencia de
Operaciones revisan continuamente si los requisitos estn de acuerdo a lo solicitado, con el
fin de aclarar cualquier duda antes de su inicio; si la informacin es incompleta o ha sido
modificada debe completarse por el cliente o por Moya y Ca Ltda., generndose una nueva
orden de compra y/o orden de carga y/o anexo de contrato.
7.2.3. Comunicacin con el Cliente
La comunicacin con el cliente comienza durante la venta y se mantiene hasta su

entrega a destinado de la mercadera encomendada, siendo el rea de operaciones la
encargada de mantener comunicacin constante y oportuna con el cliente.
Los canales de comunicacin con los clientes son gestionadas, canalizados y

mantenidos por medio de:
La informacin del servicio a travs de las cotizaciones.

Las consultas, atencin de pedidos, incluyendo sus modificaciones.
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus reclamos, los que se
responden por medio escrito, acordando con el cliente cuando corresponda, la
forma y el plazo en que se gestionan sus inquietudes.
Los medios de comunicacin que se ocupan con el cliente incluyen correo

electrnico, telfono fijo, celular, reuniones con el cliente, principalmente. .
7.3. Diseo y Desarrollo
EXCLUIDO. (Ver Seccin Exclusiones de este Manual).

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7.4. Compras
7.4.1. Proceso de Compras
La empresa Moya y Ca Ltda. selecciona a sus proveedores en funcin de su

capacidad para suministrar los productos y/o servicios solicitados por la empresa. El alcance
de las compras de procedencia nacional principalmente se limita a la obtencin de
infraestructura (activos), equipos, insumos, bienes o servicios a ser requeridos en la
prestacin del servicio dado por la empresa y el y grado de control aplicados a estos
proveedores son definidos en funcin del impacto sobre la realizacin del servicio dado por
la empresa o sobre el servicio terminado.
En el Procedimiento de Compras (SGC-PR-13) se han definido los criterios para

seleccionar, evaluar, y realizar el seguimiento a los proveedores que han suministrado
insumos, bienes o servicio a la empresa.
De este proceso se mantienen los registros de las evaluaciones, as como de las

acciones necesarias derivadas de estas.
7.4.2. Informacin de las Compras
En el Procedimiento de Compras (SGS-PR-13) se establece la secuencia necesaria

para la realizacin de las compras, siendo la Orden de Compra respectiva emitida al
proveedor, el documento que contiene y formaliza los requisitos solicitados por la empresa.
Todos los documentos de compra se revisan y aprueban por la Gerencia General o

Jefatura correspondiente.
7.4.3. Verificacin de los Productos Comprados
La verificacin de los productos o servicios comprados es en relacin al

cumplimiento a lo que se ha solicitado, y es llevada a cabo por la empresa Moya y Ca Ltda.
o por quin ha sido designado, segn lo indicado en el Procedimiento de Compras (SGS-PR-
13).

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7.5. Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.1. Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
Para la prestacin y control del servicio la empresa Moya y Ca Ltda.:
Traspasa al rea de operaciones toda la informacin contenida en la

cotizacin (levantamiento de los requisitos de los clientes), como as tambin
los requisitos, clusulas o restricciones a cumplir con el cliente en la
prestacin del servicio.
Dispone de procedimientos de los procesos necesarios para la prestacin del

servicio, segn alcance de su sistema de gestin de calidad.
Dispone de los recursos necesarios para cada una de las actividades

involucradas en la prestacin del servicio.
7.5.2. Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del

Servicio
EXCLUIDO. (Ver Seccin Exclusiones de este Manual).
7.5.3. Identificacin y Trazabilidad
La identificacin y trazabilidad es mantenida por la empresa Moya y Ca Ltda. a

travs de:
Las cotizaciones, orden de compra, las que se transforman en forma posterior

en rdenes de carga y liquidaciones de viaje, gestionadas por operaciones y
llevadas a travs del Sistema de Transportes Moya.
Los equipos o insumos utilizados en la carga estn todos identificados

numricamente o alfanumricamente, lo anterior incluye los cdigos de las
patentes, los cdigos de los remolques y semi-remolques utilizados, las
carpas y ponchos que protegen la carga.

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7.5.4. Propiedad del Cliente
La aplicacin de este requisito normativo en la empresa Moya y Ca Ltda. slo

aplica al resguardo de la mercadera transportada por la empresa a travs de su propia
infraestructura o a travs de un tercero; independiente de ello, la empresa salvaguarda y
protege estos bienes del cliente a travs de los seguros de carga asociados en cada uno de
los viajes realizados.
No obstante, ante la eventualidad que su mercadera se pierda, deteriore o quede

inutilizable para el uso determinado, esto es comunicado por medio escrito al cliente,
gestionando la cobertura del o los seguros asociados. Se mantienen registros de las
acciones anteriormente mencionadas.
7.5.5. Preservacin del Servicio
La preservacin del servicio en la empresa Moya y Ca Ltda. es gestionada de

acuerdo a:
Para el caso de los equipos e insumos en stock, la empresa mantiene

pequeas bodegas aptas para su almacenamiento, cuidando de estos en su
manipulacin y proteccin ante variables ambientales, tales como humedad,
polvo, entre otros que puedan afectarlo.
Para el caso de los activos de su infraestructura (camiones de carga), la

empresa los preserva a travs de la contratacin de seguros.
Sistema computacional con respaldos y actualizaciones de antivirus, adems

de las mantenciones realizadas por la empresa.

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7.6. Control de los Equipos de Seguimiento y de Medicin.
La empresa Moya y Ca Ltda. define en su procedimiento de Calibracin y

Verificacin de Equipos (SGS-PR-17) la metodologa para identificar, mantener y controlar
los equipos verificados y/o calibrados que son utilizados en la prestacin de su servicio.
Para evidenciar las acciones anteriormente descritas se conservan y mantienen

todos los registros necesarios a las actividades relacionadas a la verificacin o calibracin de
estos.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
La empresa Moya y Ca. Ltda. ha definido, planificado e implementado las

actividades de medicin y seguimiento necesarias para asegurar la conformidad de la
prestacin de su servicio, la gestin de su sistema de calidad, el anlisis y mejora continua
de sus procesos.
Lo anterior se materializa a travs de las actividades de seguimiento y medicin,

que incluyen:
El establecimiento y medicin permanente de sus objetivos de calidad.

La medicin peridica de los indicadores establecidos en el sistema.
La realizacin de auditoras internas del sistema de gestin de calidad, para
comprobar su cumplimiento y eficacia.
La gestin en la prestacin de sus servicios para garantizar que este cumple
con los requisitos establecidos.
El control de los productos no conformes que se manifiestan antes, durante y
despus de la prestacin de su servicio.
Las actividades de mejora continua, a travs de la gestin de las acciones
correctivas y preventivas.
Lo anterior es apoyado por mtodos y/o tcnicas estadsticas que permitan obtener
la medicin de una determinada variable, las cuales son analizadas con el objetivo de
evidenciar y representar sus tendencias en los procesos, para establecer acciones de mejora
en ellos.

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8.2. Seguimiento y Medicin
8.2.1. Satisfaccin del Cliente
Para el seguimiento de la satisfaccin de sus clientes la empresa Moya y Ca. Ltda.

ha establecido como herramienta de medicin el uso de las garantas, la informacin sobre la
calidad del servicio entregado, los reclamos y el anlisis de la prdida de negocios
principalmente, lo que le permite conocer y sondear fcilmente cual es la percepcin del
cliente respecto al servicio brindado por la empresa.
Para estas fuentes de informacin de satisfaccin del cliente y de ser necesario se

toman las acciones de mejora correspondientes.
8.2.2. Auditora Interna
La empresa Moya y Ca. Ltda. ha establecido en el Procedimiento de Auditoras

Internas (SGS-PR-3) la metodologa para planificar e implementar auditoras internas que
permitan conocer la efectividad del sistema de gestin de calidad, a fin de garantizar que se
est utilizando, es adecuado y eficaz a la gestin de la empresa.
La planificacin de las auditorias del sistema de gestin de calidad se realiza

anualmente quedando registradas en el Programa de Auditoras Internas, el cual es
aprobado por la Gerencia General de la empresa. La seleccin de los auditores y la
realizacin de las auditorias se programan tomando en consideracin las reas a auditar, el
estado y la importancia de los procesos a auditar, adems se realizan por personal
independiente a su propia rea de trabajo, evitando as tener responsabilidad directa sobre el
proceso a auditar.
Los resultados de la auditoria se registran en el Informe Final de Auditora Interna y

en el Informe de Acciones Correctivas y Preventivas; a su vez los resultados de las
auditoras realizadas son comunicados por el Representante de la Direccin al personal
implicado que tiene responsabilidad en el rea auditada.
El Gerente, Jefatura y/o Encargado responsable del rea auditada, seala las
causas y las acciones correctivas o preventivas necesarias para eliminar las no
conformidades detectadas. Posteriormente se realizan el seguimiento y verificacin a las
acciones tomadas, quedando estas registradas.

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8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos
Para los procesos involucrados en la gestin de la empresa se ha definido realizar

su seguimiento a travs de indicadores de desempeos, los cuales se definen por cada
proceso y se evalan con una determinada frecuencia segn el parmetro a medir, para
evaluar su eficacia; cuando estos demuestren parmetros deficientes se generan las
acciones de mejora correspondiente. (SGC-DI-1).
8.2.4. Seguimiento y Medicin del Producto
Para realizar el seguimiento y medicin del servicio se establece en cada uno de los
procesos las instancias de revisin interna correspondiente, antes de ser aprobados y
liberados por quien corresponda; si estos no cumplen con los parmetros se formalizan como
servicios no conformes, los que son controlados de acuerdo a lo sealado en el punto 8.3 del
manual.
8.3. Control del Servicio No Conforme
La empresa Moya y Ca. Ltda. establece en el Procedimiento de Servicio No

Conforme (SGC-PR-4) la metodologa para definir la identificacin y control de los servicios
no conformes, a fin de prevenir su entrega no ajustada a los requisitos tcnicos o a lo
acordado con el cliente.
En el procedimiento indicado se encuentran definidas las alternativas de

tratamiento, responsabilidades y autoridades relacionadas con el servicio no conforme
manifestado, con el fin de tomar las acciones necesarias para eliminar la no conformidad
detectada y realizar las actividades de verificacin posterior, a fin de demostrar conformidad
con lo requerido.
Se mantienen registros de las no conformidades y de cualquier accin tomada

posteriormente.
8.4. Anlisis de Datos
La empresa Moya y Ca. Ltda. recopila y analiza los datos apropiados que
entreguen informacin para determinar la adecuacin y eficacia de su Sistema de Gestin de
Calidad, y as identificar dnde pueden realizarse mejoras. Para ello ha determinado como
imprescindible el anlisis de la informacin relacionada principalmente con:

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La Satisfaccin de los Clientes, incluyendo sus reclamos.

Informacin relacionada a venta de los servicios de la empresa.
El cumplimiento de los objetivos de calidad.
Las tendencias de los procesos y de las reas segn al comportamiento de
los indicadores de desempeo en cada una de ellas.
El desempeo de los proveedores.
Gestin de las no conformidades y productos no conformes.
La informacin anteriormente sealada, es recopilada por cada una de las reas

responsables que tienen relacin con la variable a medir y controlar, segn frecuencia pre-
establecida, posteriormente estos datos son analizados por la Gerencia o Jefaturas, a fin de
definir su tendencia, evolucin y determinar las acciones de mejora a seguir.
Los resultados obtenidos del anlisis de esta informacin es usada como entrada
para ser utilizada en la Revisin por la Direccin.
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua
La empresa Moya y Ca. Ltda. mejora continuamente la eficacia del Sistema de

Gestin de Calidad mediante:
La medicin peridica de los indicadores de desempeo de los procesos y de

los objetivos de calidad, con el fin de evaluar el estado y cumplimiento de c/u
de ellos.
La realizacin de auditoras internas peridicas a sistema de gestin de
calidad, para comprobar su cumplimiento y eficacia.
El control que se realizan a cada uno de los procesos, con el fin de garantizar
que los servicios cumplen con los requisitos solicitados por el cliente.
El control de los servicios no conformes que se detectan en la prestacin del
servicio.
La evaluacin de los antecedentes de mejora anteriormente mencionados, son

incorporados en la reunin de Revisin por la Direccin.

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8.5.2. Accin Correctiva
La empresa Moya y Ca. Ltda. establece en el Procedimiento de Acciones

Correctivas y Preventivas (SGC-PR-5) la metodologa para implementar las acciones
correctivas, con el objetivo de eliminar las causas de las no conformidades y prevenir que
estas vuelvan a ocurrir.
En el procedimiento se definen los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Las acciones correctivas son registradas e implementadas a travs del Informe de

Accin Correctiva/Preventiva.
8.5.3. Accin Preventiva
La empresa Moya y Ca. Ltda. establece en el Procedimiento de Acciones

Correctivas y Preventivas (SGC-PR-5) la sistemtica para implementar las acciones
preventivas, con el objetivo de eliminar las causas de las no conformidades potenciales y
prevenir su ocurrencia.
En el procedimiento se definen los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades.

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c) Determinar e implementar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
Las acciones preventivas son registradas e implementadas a travs del Informe de

Accin Correctiva/Preventiva.

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Fecha Versin Sntesis de la Modificacin

ELABORO REVISO APROBO

26-01-2013 26-01-2013 26-01-2013

CODIGO DEL DOCUMENTO: SGC-MC-1 Versin 2

tem Materia Pg.

MOYA Y CA LTDA. TRANSPORTES MOYA

7.5.3. Identificacin y Trazabilidad..........................................................................................................................22

MOYA Y CA LTDA. TRANSPORTES MOYA

MOYA Y CA LTDA. TRANSPORTES MOYA

1.1. Estructura Orgnica de la Empresa.

La estructura orgnica de la empresa se presenta en el siguiente organigrama:

MOYA Y CA LTDA. TRANSPORTES MOYA

El Manual de Calidad de Moya y Ca Ltda. describe el Sistema de Gestin de

El Manual de Calidad es el documento de mayor jerarqua en el Sistema y se

2.1. Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad

El mbito de aplicacin del Sistema de Gestin de Calidad en Moya y Ca. Ltda.

Servicios de Transporte Terrestre Para Cargas General, Consolidada,

El alcance anteriormente sealado se limita a las actividades principales llevadas

De acuerdo al mbito de accin de la empresa, no es aplicable los siguientes requisitos

7.3. Diseo y Desarrollo:

- La empresa no realiza desarrollos o incorpora nuevos diseos en las estructuras de

7.5.2. Validacin de la Prestacin de los Servicios:

- La empresa puede detectar las deficiencias de sus servicios a travs de su desarrollo

MOYA Y CA LTDA. TRANSPORTES MOYA

3. Control de Difusin del Manual de Calidad

El Representante de la Direccin es responsable en la elaboracin de este manual y

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos Generales

Para materializar la Poltica de Calidad y lograr los Objetivos de Calidad, adems de

Por lo tanto, la empresa Moya y Ca. Ltda. se responsabiliza de mantener y mejorar

a) Determinado los procesos necesarios para el sistema de gestin de la

b) Determinado la secuencia e interaccin de los procesos. (Ver Figura 1).

c) Determinado los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que

d) Asegurado la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para

e) Realizado el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de

f) Ha implementado las acciones necesarias para alcanzar los resultados

La Identificacin, secuencia e interaccin de los procesos se representa en la

MOYA Y CA LTDA. TRANSPORTES MOYA

FIGURA 1: Procesos de Moya y Ca. Ltda.

MOYA Y CA LTDA. TRANSPORTES MOYA

4.2. Requisitos de la Documentacin

La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad de la empresa Moya y Ca.

a) Declaracin documentada de la poltica y de los objetivos de calidad.

b) Manual de Calidad que describe el SGC de la empresa.

c) Procedimientos documentados, incluyendo los obligatorios requeridos por

d) Los documentos requeridos por la empresa para la planificacin, operacin

e) Los registros de calidad que proporcionan evidencia e informacin de las

4.2.2. Manual de Calidad

La empresa Moya y Ca. Ltda. establece y mantiene al da un Manual de Calidad

a) El alcance del Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo sus detalles y

b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestin

c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin

MOYA Y CA LTDA. TRANSPORTES MOYA

4.2.3. Control de los Documentos

La empresa Moya y Ca. Ltda. establece en el Procedimiento Control de

a) Aprobar los documentos antes de su emisin.

4.2.4. Control de los Registros

La empresa Moya y Ca. Ltda. establece en el Procedimiento Control de Registros

Los registros se conservan para demostrar conformidad con los requisitos

Los registros estn soportados principalmente en medios informticos y tambin en

MOYA Y CA LTDA. TRANSPORTES MOYA