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GRADO EN
RELACIONES LABORALES Y RECURSOS HUMANOS
La comunicacin en las
organizaciones en la sociedad del
conocimiento.
Mayo 2010
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. Pablo Ansede Espieira
La comunicacin en las organizaciones en la sociedad del conocimiento.
I. LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
a) Introduccin
Hablar, o quizs mejor, especular sobre la comunicacin est de moda.
Actualmente, la idea de que las relaciones personales fracasan porque los sujetos
no saben o no pueden comunicarse es el tema central de conversaciones,
conferencias, debates, artculos y libros especializados y de divulgacin. Este
inters se extiende, asimismo, al anlisis de los aspectos positivos o, por el
contrario, al efecto negativo que los medios de comunicacin de masas ejercen
sobre la realidad social.
b) Definicin
Pero, a que nos referimos cuando hablamos de la comunicacin
organizacional? Podemos definir la comunicacin organizacional como el
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Segn G.M. Goldhaber (1979) no existen dos personas que tengan una
mentalidad igual y, por lo tanto, la comunicacin organizacional se desarrolla por
medio de conexiones personales, caracterizadas por una interpretacin
individual de los mensajes que se intercambian.
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b) Por otra parte, ms del 90% de los encargados y el 100% de los cargos
directivos crea mantener una comunicacin abierta y flexible respecto a
los cambios que afectaban a las condiciones personales o laborales de
sus empleados, pero nicamente el 40% de stos pensaba lo mismo.
c) En otro estudio sobre la motivacin laboral de los miembros de un
departamento de polica, se conclua que todos los altos mandos de este
departamento estaban convencidos de mantener una comunicacin libre
y abierta con sus subordinados, pero slo un tercio de stos comparta
el parecer de sus superiores.
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Quiz por esta razn muchas organizaciones reclaman con insistencia una
mayor eficacia y fluidez a sus circuitos descendentes y constituye el canal formal
ms estudiado y que ms controversias ha generado. Controversias que, hasta
cierto punto, consideramos normales, pues es totalmente cierto que los procesos
comunicativos descendentes proporcionan datos referidos a caractersticas
importantes de la empresa. Muchas organizaciones confan excesivamente en los
mtodos de difusin escritos y tecnolgicos para transmitir este tipo de
comunicacin, en detrimento del contacto personal y la comunicacin cara a cara.
1) La sobrecarga informativa
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3) Inoportunidad de la informacin
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1) La cortina escalar
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Henry Fayol
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2) La especializacin funcional
3) Ausencia de motivacin
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Tiene un sentido muy distinto expresar una crtica, por ejemplo, a la hora
del caf, que en una situacin oficial de jefe-subordinado.
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Entre los estudios llevados a cabo para intentar averiguar cul es la red
ptima para obtener mayor eficacia podemos destacar el de J.F. Morales (1987)
que divide en dos categoras las modalidades seriadas de un grupo:
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centralizadas, en las que alguien acta como principal receptor de los mensajes,
como a las descentralizadas, en las que dos o ms personas se comunican entre s
sin que ninguna de ellas ocupe el centro comunicativo.
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Intranet
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El correo electrnico
Foros
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foros el personal puede compartir sus experiencias e intereses sobre todo tipo de
temas; desde sugerencias y comentarios respecto a la propia empresa, su polticas
y procedimientos, hasta todo tipo asuntos, profesionales, familiares, aficiones, etc.
La principal diferencia con los foros es que, cuando se accede por primera
vez a la lista de distribucin, no se tiene acceso a los comentarios y escritos que se
han realizado anteriormente.
El Chat y videoconferencia.
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Para finalizar este apartado nos podemos referir a ciertas dificultades en las
comunicaciones derivadas de las TIC y que son comunes a todos los modelos:
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Y se podran aadir alguno que otra dificultad, pero la realidad y los avances
se imponen y tenemos que avanzar y adaptarnos.
1. Dirige su atencin al
cliente empleado y a su
informacin.
2. Se ocupa del
tratamiento de las quejas y de
la mejora de las condiciones laborales del empleado.
3. Procura la instrumentacin de la organizacin para incrementar la
iniciativa del personal.
4. Concentracin directa y personalizada en el empleado.
Pese a que el autor no utiliza la denominacin de marketing interno, estos
objetivos descansan en la base de lo que segn diversos autores entre
ellos, Quintanilla (1988c) consideran el esquema inicial del marketing
interno.
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b) La venta personal
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De esta definicin se deduce que la venta personal supone una relacin fsica
e inmediata entre el vendedor y el comprador. Sin embargo, la incorporacin de
tecnologas tales como el fax, el ordenador, el telfono, la televisin, etc., a los
procesos de venta han hecho variar, en cierta medida, el concepto de venta
personal, ya que a partir del desarrollo de todos estos instrumentos de
comunicacin las proposiciones de venta a los clientes se hacen de un modo
mediatizado.
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b) Por otro lado, a partir de la eficacia del mensaje, que se refiere al grado
en que el contenido y la creatividad del mensaje son adecuados para la
poblacin objetivo.
Entre algunos de los mtodos utilizados para analizar tanto la eficacia de los
medios como la de los contenidos del mensaje, destacan los siguientes:
c) Promocin de ventas
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Para algunos autores (Gross, 1971; Ribas, 1972; Strang, 1976; Colomer,1979), la
promocin de ventas se caracteriza por ser un medio de comunicacin bilateral, ya
que utiliza bsicamente canales que facilitan un contacto personal o directo con los
clientes, a diferencia de los otros medios de promocin, que normalmente emplean
los medios de comunicacin social. En segundo lugar, los mensajes comunicativos
de la promocin de ventas se caracterizan por ofrecer temporalmente un valor
adicional. Es decir, se ofrece al cliente un incentivo temporal que promueva la
conducta de compra.
Con los pblicos externos bsicamente son dos los objetivos a ser
perseguidos por las relaciones pblicas:
a) Proyectar una imagen positiva en dichos pblicos haciendo que los
mismos experimenten simpata hacia nuestra empresa o institucin y nos
brinden su apoyo y comprensin.
b) Lograr, por medio de un dilogo permanente, la concordancia de
intereses en los objetivos
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Segn Kotler, las Relaciones Pblicas son la funcin de direccin que analiza
las actitudes del pblico, identificando las polticas y procedimientos de un individuo
de una organizacin con el inters pblico y ejecuta un programa de accin para
obtener la comprensin y aceptacin.
VII. EPLOGO.
Por ltimo, a modo de conclusin, queremos resaltar que existen distintos mtodos
para estudiar la comunicacin organizacional, pero estos ya seran motivo de estudio
en una continuacin del trabajo que nos ocupa. A modo de presentacin queremos
destacar:
Muestreo de actividad
El muestreo de actividad es una tcnica de campo en la que el investigador registra y
analiza el proceso de comunicacin en muchos momentos distintos y despus hace
generalizaciones a partir de estas muestras. Para obtener la lnea base de la
comunicacin se pueden tomar muchas muestras en varios das consecutivos. Es un
mtodo que requiere mucha cooperacin entre los investigadores y los miembros de la
empresa. Adems es un mtodo intrusivo, es decir, para obtener los datos es
necesario interrumpir el trabajo, esto obliga a utiliza estrategias lo ms discretas
posible de recogida de muestra.
Sociograma
En la comunicacin, un sociograma es la
representacin grfica de quin se comunica
con quin dentro del grupo. Durante un perodo
de tiempo un investigador registra los patrones
de comunicacin interpersonal dentro de un
grupo. El problema del sociograma es que no es
capaz de identificar la naturaleza de la
comunicacin, podemos saber quin se
comunica con quin, pero no el objeto y
contenido de esa comunicacin.
Anlisis ECCO
El anlisis ECCO es un mtodo basado en un cuestionario. ECCO se deriva de las
palabras Canales de Comunicacin Episdicos en la Organizacin. Su objetivo
fundamental es descubrir cundo recibe dada persona por primera vez una parte de la
informacin. Los empleados responden un mismo cuestionario al mismo tiempo y los
resultados muestran el patrn de difusin de la informacin para la organizacin. En la
prctica, el investigador selecciona un suceso concreto o una parte de la informacin
como tema de investigacin. El cuestionario podra consistir en la siguiente sentencia:
Pedro Prez dejar pronto la empresa para entrar en un negocio de banca en Madrid.
Cada empleado recibir este cuestionario, que podra distribuirse al comienzo de la
jornada laboral. Las instrucciones que le acompaan preguntan: Para ayer al
medioda, conocas la informacin anterior o alguna parte de ella?. Los empleados
responden qu parte de la informacin conocan, quin les informo en primer lugar, y a
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VI. BIBLIOGRAFA.
Morales, J.F. (1987). "La comunicacin en los grupos". En: C. Huici. Estructura y
procesos de grupo. Madrid: UNED.
Munn, F. (1974). Grupos, masas y sociedades. Introduccin sistemtica a la
sociologa general y especial. Barcelona: Hispano Europea.
Almenara, J. (1997). "Una aproximacin al fenmeno de la comunicacin
organizacional". En: J.F. Pont Clemente (ed.). Retos empresariales para 1998.
Barcelona: Universidad de Barcelona, Escuela Universitaria de Estudios Empresariales.
Andrade, H. (1991). "Hacia una definicin de la comunicacin organizacional". En: C.
Fernndez Collado (comp.). La comunicacin en las organizaciones. Mxico: Trillas.
Arnau, J.; Andrade, H. (1991). "Prlogo". En: C. Fernndez Collado (comp.). La
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En: C. Fernndez Collado (comp.). La comunicacin en las organizaciones. Mxico:
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comportamiento organizacional. Londres: McGraw Hill.
De Grazia, S. (1966). Tiempo, trabajo y ocio. Madrid: Tecnos.
Peir, J.M.; Prieto, F. (1996). Tratado de psicologa del trabajo (vol. 1-2). Madrid:
Sntesis.
Peir, J.M.; Prieto, F.; Zornoza, A. (1993). "Nuevas tecnologas telemticas y trabajo
grupal. Una perspectiva psicosocial". Psicotema (nm. 5, pg. 287-305).
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