LOS SISTEMAS DE INFORMACIN: IMPORTANCIA,

FUNDAMENTOS, CALIDAD Y GESTIN ESTRATGICA DE LAS

TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN
Javier Garzs
1. EL CONCEPTO DE SISTEMA DE INFORMACIN........................................................................................................................ 2
1.1. DEFINICIN ................................................................................................................................................................................. 2
1.2. ACTIVIDADES.............................................................................................................................................................................. 2
1.3. COMPONENTES........................................................................................................................................................................... 3
1.4. CONTEXTO ................................................................................................................................................................................... 3
1.5. SISTEMAS DE INFORMACIN BASADOS EN COMPUTADOR ........................................................................................ 3
2. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN ...................................................................................................................................... 5
2.1. SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES (TPS) ...................................................................................... 5
2.2. SISTEMAS DE TRABAJO CON CONOCIMIENTO (KWS) ................................................................................................... 5
2.3. SISTEMAS DE OFICINA (OAS) ................................................................................................................................................. 6
2.4. SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL (MIS) ............................................................................................................ 6
2.5. SISTEMAS DE SOPORTE A DECISIONES (DSS) ................................................................................................................... 6
2.6. SISTEMAS DE SOPORTE A DECISIONES EN GRUPO (GDSS) .......................................................................................... 6
2.7. SISTEMAS DE SOPORTE A EJECUTIVOS (ESS)................................................................................................................... 7
3. LOS SI Y SU CARCTER ESTRATGICO PARA LA ORGANIZACIN ................................................................................... 8
3.1. LAS TIC Y LOS CAMBIOS PRODUCIDOS EN LA ORGANIZACIN................................................................................ 8
3.2. EL PAPEL DE LOS DISTINTOS SI EN LA ORGANIZACIN.............................................................................................. 9
3.3. PLANIFICACIN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN ................................................................................................ 9
3.4. MODELOS DE REFERENCIA SOBRE LA CALIDAD EN SI .............................................................................................. 10
3.4.1. ISO/IEC 90003 - ISO 9001.................................................................................................................................................. 10
3.4.2. ITIL ...................................................................................................................................................................................... 10
3.4.3. CMM - CMMI..................................................................................................................................................................... 11
3.4.4. COBIT.................................................................................................................................................................................. 12
3.5. ADOPCIN EMPRESARIAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN........................................................................... 13
3.5.1. ADQUISICIN DEL PRIMER ORDENADOR .............................................................................................................. 13
3.5.2. CONTAGIO O EXPANSIN ............................................................................................................................................ 13
3.5.3. CONTROL O FORMALIZACIN .................................................................................................................................. 13
3.5.4. INTEGRACIN.................................................................................................................................................................. 14
3.5.5. ADMINISTRACIN DE DATOS ..................................................................................................................................... 14
3.5.6. MADUREZ.......................................................................................................................................................................... 14
3.6. LOS SISTEMAS DE PLANIFICACIN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP)........................................................ 14
3.7. LOS SI Y LA INTELIGENCIA DE NEGOCIO ....................................................................................................................... 14
4. LA CALIDAD DE LOS SI.................................................................................................................................................................... 15
4.1. DEFINICIN DE CALIDAD ..................................................................................................................................................... 15
4.2. GESTIN DE LA CALIDAD ..................................................................................................................................................... 17
4.3. DOCUMENTACIN DE LA CALIDAD................................................................................................................................... 18
4.4. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL ...................................................................................................................................... 18
4.5. NORMAS SOBRE CALIDAD .................................................................................................................................................... 19
5. REFERENCIAS .................................................................................................................................................................................... 20
6. ACRNIMOS........................................................................................................................................................................................ 21
7. ACTIVIDADES ..................................................................................................................................................................................... 21
7.1. TEST ............................................................................................................................................................................................. 21
7.2. VERDADERO O FALSO:........................................................................................................................................................... 23
7.3. ACTIVIDADES............................................................................................................................................................................ 23
8. NDICE .................................................................................................................................................................................................. 25

1
1. EL CONCEPTO DE SISTEMA DE INFORMACIN
1.1. DEFINICIN
Segn el diccionario de Mara Moliner (Moliner, 1990), sistema es el Conjunto ordenado de normas
y procedimientos con que funciona o se hace funcionar una cosa. Conjunto de cosas que se mueven,
actan u obran coordenadamente. Esta definicin tan amplia combina los elementos estticos con los
dinmicos, al mismo tiempo que por un lado las normas y por otro los elementos. Esencialmente, con
respecto a la definicin de sistema debemos destacar que:
Los sistemas estn limitados, natural o artificialmente.
Todo lo que est situado fuera de los lmites del sistema se denomina entorno
El sistema toma elementos del entorno, entradas, como materias primas para elaborar los
productos que se devuelven al entorno, salidas.
Los sistemas pueden ser naturales o artificiales, si son debidos al hombre. Un sistema de
informacin es un sistema artificial.
Con todo, podemos definir a un sistema de informacin como una coleccin organizada de personas,
informacin y procesos de negocio diseados para transformar entradas en salidas y lograr un objetivo.
Funciones, elementos o componentes interrelacionados y que interactan entre si, formando un todo.
Contiene informacin de sus procesos y su entorno.
En palabras de (Laudon & Laudon, 2001) Un conjunto de componentes interrelacionados que
permiten capturar, procesar, almacenar y distribuir la informacin para apoyar la toma de decisiones y
el control en una institucin.
1.2. ACTIVIDADES
Un sistema de informacin comprende un conjunto de elementos que interactan entre si con el fin de
acceder, crear, encontrar almacenar y transformar la informacin necesaria, para respaldar las
actividades de la empresa, sirviendo de apoyo para la toma de decisiones.
Los sistemas de informacin llevan a cabo tres actividades bsicas (ver Figura 1): entrada,
procesamiento y salida. La retroalimentacin consiste en entradas que son devueltas para ser evaluadas
perfeccionadas.
La entrada de informacin se refiere al proceso en el que el sistema de informacin recopila los datos
que se necesitan para procesar la informacin, estas entradas pueden ser manuales que son
suministradas al usuario directamente o automticas que se obtienen de otros sistemas, por ejemplo los
datos de un cliente.
El procesamiento de la informacin se refiere a que con una secuencia de datos previamente
establecida el sistema lleve a cabo clculos que pueden confeccionarse con datos recin introducidos o
que ya han sido almacenados, lo que hace que los datos fuente se puedan transformar en informacin,
para poder ser usada en el proceso de toma de decisiones, por ejemplo el clculo del saldo de un
cliente.
Finalmente la salida de la informacin es obtener informacin procesada, que puede ser la entrada de
otro sistema, por ejemplo, un estado de cuenta.

ENTRADA PROCESO SALIDA

REALIMENTACIN
Figura 1. Esquema de un Sistema de Informacin

2
1.3. COMPONENTES
De manera general, los componentes de un sistema de informacin son los siguientes:
Informacin. Es el principal componente de todo sistema y su razn de ser, debe ser adaptable
a las personas que lo utilizan y al equipo disponible, de acuerdo a los procedimientos de trabajo
para que las tareas se lleven a cabo de forma eficaz.

Usuarios. Pueden ser informticos o no informticos, es decir, son los individuos o las unidades
de la empresa que procesan la informacin para la realizacin de sus actividades en funcin de
los procesos de trabajo establecidos.

Soporte. Es utilizado para el procesamiento y el almacenamiento de informacin, incluye el

hardware, por ejemplo la unidad central de procesos y el software que puede ser el sistema
operativo.
Posteriormente, en la seccin 1.5 veremos como estos componentes pueden ser muchos otros cuando
hablamos de un tipo especfico de SI como es el SI basado en computador.
1.4. CONTEXTO
Toda organizacin necesita, para su funcionamiento, un conjunto de informacin que se ha de
transmitir entre sus elementos y desde y hacia el exterior del sistema.
Una parte de esta comunicacin que se realiza por medio de contactos interpersonales entre los
empleados, es el sistema de informacin informal.
Cuando se trata de organismos complejos, este tipo de flujo de informacin es insuficiente y
costoso, por lo que se hace necesario un sistema de informacin formal u organizacional.
Un sistema de Informacin toma datos del entorno y devuelve como resultado la informacin que
la organizacin requiere para su gestin y toma de decisiones.
La organizacin debe marcar objetivos y directrices que permitan regular al SI.
Se denomina Sistema Objeto a la parte de la organizacin de la cual se nutre el SI y a la cual
revierten sus resultados. Los SI son sistemas eminentemente dinmicos.
1.5. SISTEMAS DE INFORMACIN BASADOS EN COMPUTADOR
Actualmente los sistemas de informacin basados en computador son indispensables en toda
organizacin, debido al uso indispensable del PC. Este tipo de sistemas se caracterizan por:
Una definicin conocida y fija de datos y procedimientos
Recogen, almacenan, procesan, distribuyen y utilizan esos datos
Estn estructurados, es decir, funcionan segn reglas predefinidas, relativamente fijas y no se
modifican con facilidad
En el resto del captulo haremos referencia a los SI basados en computador.
En un SI basado en computador pueden identificarse cuatro elementos bsicos:
Hardware, que constituye la parte tangible del SI. Conjunto de equipos, dispositivos y perifricos
utilizados como infraestructura para procesar, almacenar y mostrar informacin.
Software, programas que permiten que el hardware realice los procesos necesarios.
Almacn o base de datos, conjunto de datos que se almacenan en un sistema informtico y sobre
los cuales es posible efectuar diferentes operaciones.
Red, para compartir recursos con otros SI.

3
S referencial
I Contenido estructurados
S -datos- factual
T no estructurados
E
M unidad central de proceso
A Equipo fsico
-hardware- equipo perifrico
D
E Sistema operativo

Gestin de datos
I Soporte lgico
-software-
N Control de las comunicaciones
F
Tratamientos especficos
O
R
rea de datos
M
Administrador
A rea informtica
C
I
informticos
O Usuarios
N no informticos

Figura 2. Componentes de un SI

4
2. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIN
En el contexto de una organizacin los SI pueden ser de varios tipos. A continuacin describimos los
principales tipos de SI, segn la clasificacin ms conocida, la de (Laudon & Laudon, 2001), donde
podemos encontrar los siguientes:
2.1. SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES (TPS)
Los son conocidos como TPS (Transaction Processing Systems) o sistemas informticos que efectan
y registran las transacciones diarias rutinarias, necesarias para la marcha del negocio capturan y
procesan transacciones para hacerlas disponibles para la organizacin. Cmo aportan valor al
negocio? capturando transacciones de datos que sern usadas para la toma de decisiones. Sus
principales caractersticas son las siguientes:
Nivel: operacional, con tareas, recursos y metas predefinidos.
Entrada: transacciones, eventos.
Procesamiento: clasificacin, listado, actualizacin, etc.
Salida: informes detallados, listas, resmenes
Usuarios: personal de operaciones
Los TPS responden a cuestiones como cuntas piezas del tipo x hay en el almacn? Ha sido
tramitada la factura de este proveedor? proporcionando informacin a otras partes y sistemas de la
empresa, siendo de importancia vital para el negocio. Ejemplos tpicos son las cajas registradoras de
las grandes superficies, o los sistemas de reserva de lneas areas.
Contabilidad/ Otros tipos (ej:
Ventas/Marketing Produccin Recursos humanos
Finanzas Universidad)
Gestin ventas Registros personal
Presupuestos
Investigacin de Planificacin Accin social
Contabilidad Admisiones
Principales mercados Compras Compensacin
general Calificaciones
funciones del Promocin Envos/Recepcin Retribuciones
Facturacin Cursos
sistema Precios Ingeniera Relaciones
Contabilidad de Ex-alumnos
Nuevos productos Operaciones laborales
costes
Formacin
Sistemas de Sistema de registro
Nmina
planificacin de Sistema de
Sistema de Expedientes de
recursos materiales certificados y
Sistema de pedidos contabilidad empleados
Sistemas de control calificaciones
Sistema de Cuentas por Sistemas de
Principales de rdenes de Sistemas de control
investigacin de cobrar/pagar prestaciones
aplicaciones compra de planes de
mercados Presupuestos Sistemas de
Sistemas de estudios
Sistema de precios Sistemas de gestin trayectoria
ingeniera Sistema de ex-
de fondos profesional
Sistemas de control alumnos
de calidad benefactores
Tabla 1. Tipos de TPS

2.2. SISTEMAS DE TRABAJO CON CONOCIMIENTO (KWS)

Tambin conocidos como KWS (Knowledge Work Systems). Sus principales caractersticas son las
siguientes:
Nivel: conocimiento
Entradas: especificaciones de diseo, bases de conocimiento, etc.
Procesamiento: modelado; simulaciones
Salidas: modelos, grficos, etc.
Usuarios: equipo tcnico
Es importante destacar como este tipo de sistemas son los que ms se relacionan con lo que se ha dado
en llamar los trabajadores del conocimiento. Tiempo atrs Drucker acu la expresin "knowledge

5
worker" o trabajador del conocimiento, o profesionales, generalmente con titulacin universitaria,
cuya actividad laboral se basa en la creacin y gestin de informacin y conocimiento.
Un ejemplo de este tipo de sistema son los denominados CAD (Computer Aided Design). Estos son
sistemas software para el diseo, formado por un amplio rango de herramientas computacionales que
asisten a ingenieros, arquitectos, etc., y en general profesionales del diseo en sus respectivas
actividades.
2.3. SISTEMAS DE OFICINA (OAS)
Tambin conocidos como OAS (Office Application Systems). Sus principales caractersticas son las
siguientes:
Nivel: conocimiento
Entradas: documentos; calendarios
Procesamiento: gestin documental; calendarios y agenda; comunicacin
Salidas: documentos; planificaciones; correo
Usuarios: administrativos; oficinistas; contables, operadores,...
Ejemplos de este tipo de SI son los procesadores de texto, editores, etc.
2.4. SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL (MIS)
Tambin conocidos como MIS (Management Information Systems). Proporcionan informacin para la
toma de decisiones. Crean valor para el negocio monitorizando los procesos crticos, evitando errores
de coste, etc. Principales caractersticas:
Nivel: administracin: resumen y preparan informes sobre las operaciones bsicas de la empresa
Entradas: datos anteriores y actuales, provenientes en muchas ocasiones de los TPS
Procesamiento: compresin y resmenes de datos, generacin de informes, poca capacidad
analtica (resmenes, comparaciones, etc. en vez de modelos matemticos o estadsticos)
Salidas: resmenes de datos procedentes de TPS y presentacin en informes en fechas
preestablecidas informes sumarios, rutinarios o extraordinarios.
Usuarios: directivos intermedios
Los MIS suelen ser SI orientados a sucesos internos, no del entorno o externos. Para decisiones
estructuradas y semi-estructuradas. Son poco flexibles
2.5. SISTEMAS DE SOPORTE A DECISIONES (DSS)
Tambin conocidos como DSS (Decision Support Systems). Proporcionan herramientas de
visualizacin y anlisis para ayudar y mejorar la toma de decisiones Cmo crean valor de Negocio?
Decisiones basadas en datos para descubrir nuevas oportunidades de negocio.
Nivel: administracin
Entradas: procedentes de TPS y MIS (orientacin interna); datos procedentes del entorno
(cotizaciones de acciones, precios de productos de competidores, etc.)
Procesamiento: interactivos, simulaciones, anlisis
Salidas: informes especiales, anlisis de decisiones, respuestas a preguntas (rutas de distribucin
que maximizan el beneficio, asignacin de trabajos que mejoran la productividad, etc.)
Este tipo de SI ofrecen a los usuarios flexibilidad, adaptabilidad y rpida respuesta. Dan soporte a
decisiones y problemas cuyas soluciones no se pueden especificar de antemano. Utilizan sofisticadas
tcnicas estadsticas y modelos matemticos para el anlisis de datos.
2.6. SISTEMAS DE SOPORTE A DECISIONES EN GRUPO (GDSS)
Tambin conocidos como GDSS (Group Decision Support Systems). Se basan en grupos de personas
con una tarea u objetivo comn, sirviendo de interfaz con un entrono compartido, basndose en que la
mejora de las comunicaciones conlleva a una mejora en la toma de decisiones.

6
2.7. SISTEMAS DE SOPORTE A EJECUTIVOS (ESS)
Tambin conocidos como ESS (Executive Support Systems). Sistemas de Informacin para el nivel
estratgico de la organizacin, diseado para soportar la toma de decisiones estructurada a travs del
uso de poderosas interfaces grficas y capacidades de comunicacin. Este tipo de sistemas suele dar
respuesta a preguntas del tipo en qu negocio deberamos estar?, qu est haciendo nuestra
competencia?, qu nuevas adquisiciones nos podran proteger de las oscilaciones cclicas del
mercado?,
Principales caractersticas:
Nivel: estratgico
Usuarios: alta direccin
Entradas: datos externos (nuevas leyes, nuevos competidores,...) e internos (procedentes de MIS
y DSS)
Procesamiento: grficos, simulaciones, interactivos
Salidas: proyecciones, respuestas a preguntas
Su principal objetivo es acomodar las capacidades y funcionamiento de la empresa a los cambios del
entorno presentes y futuros
Cabe destacar que respecto a su diseo:
No se disean para problemas especficos
No utilizan grandes capacidades analticas
Conjunto de capacidades informticas y telecomunicaciones
Son muy amigables, soportados por facilidades grficas y proveen capacidades de elaboracin de
reportes excepcionales y de bsqueda de detalles.
Estn fcilmente conectados a servicios de informacin en lnea y correo electrnico.
Incluyen mdulos para: soportar el anlisis, las comunicaciones, la automatizacin de oficina y la
inteligencia.
Estos sistemas suelen enlazar al CEO con todos los niveles de la empresa. Son muy caros de
desarrollar y mantener, y proveen rpido acceso a informacin actualizada, as como a reportes
gerenciales.
Ejemplos de aplicacin son la creacin del plan de operaciones a 5 aos

7
3. LOS SI Y SU CARCTER ESTRATGICO PARA LA ORGANIZACIN
3.1. LAS TIC Y LOS CAMBIOS PRODUCIDOS EN LA ORGANIZACIN
En la actualidad, los gestores deben organizar y coordinar las TIC para satisfacer las necesidades de
informacin de cada uno de los niveles organizacionales y del negocio en si. Hay que considerar que la
incorporacin de las TIC a la organizacin ha producido diversos cambios de carcter estratgico,
como son, principalmente (Aguill, 1999):
La capacidad de adquisicin rpida y selectiva de informacin
El acceso a de redes globales de datos
La Interactividad productor-consumidor.
La reduccin de barreras en el acceso a los mercados.
Los nuevos canales de distribucin de productos y servicios.
La competencia global.
El desarrollo de nuevos modelos empresariales.
La disminucin de las barreras provocadas por la distancia.
La disminucin de los costes de creacin de empresas.
El desarrollo de nuevas formas de comprar y vender, con una posterior adaptacin de productos y
servicios personalizados.
Por su parte (Roldn, 2006) clasifica los diversos impactos de las TIC en las empresas, exponiendo:
Impacto sobre el negocio:
- Valor aadido a los productos o servicios, incrementando el nivel de informacin que
suministran a sus clientes o distribuidores.
- Reduccin de costes de produccin, comercializacin, distribucin as como costes
administrativos.
- Contribuir a estrechar vnculos con clientes y proveedores.
- Adaptacin del producto a la demanda.
- Mejora en los plazos de entrega.
- Mejora en la calidad del producto o servicio.,
- Diseo de negocios totalmente nuevos.

Impacto sobre el diseo de organizacin:

- Organizaciones ms planas, menos jerrquicas.
- Uso del tele-trabajo, que implica la posibilidad de realizar tareas fura de la oficina.
- Organizaciones virtuales.
- Descentralizacin
- Mayor coordinacin y potenciacin del trabajo en equipo
- Tareas menos limitadas.
- Incremento de la proporcin de empleados cualificados.
- Cambios en la propia cultura de la organizacin.
Impactos sobre los individuos en el trabajo:
- Deshumanizacin e impactos psicolgicos. (Roldn, 2006) comenta como por una parte las
TI han conducido a crear sistemas impersonales, que despersonalizan y deshumanizan las
actividades que se han computerizado. Muchas personas experimentan una prdida de
identidad; se perciben como un nmero ms. Por otra parte, tambin es cierto que las TI han
ayudado a crear sistemas flexibles que permiten incluir las opiniones y el conocimiento de los
individuos en el sistema. Por lo que concierne a los impactos psicolgicos, pueden ser citados
los siguientes casos: aislamiento, alienacin, depresin y soledad.
- Importancia de la privacidad de los datos personales.

8
 - Ansiedad de informacin, por frustracin por la incapacidad de mantenernos al da con la
cantidad de datos presentes en nuestras vidas, saturacin por sobrecarga de informacin, etc.
- Impactos sobre la salud y la seguridad, por estrs, fatiga, etc.

3.2. EL PAPEL DE LOS DISTINTOS SI EN LA ORGANIZACIN

Existen niveles con respecto a los tipos de sistemas de informacin: sistemas a nivel operativo, los
sistemas a nivel de conocimiento, los sistemas a nivel de gestin y los sistemas a nivel estratgico
Sistemas de nivel estratgico
pronsticos plan operativo pronstico pronsticos SISTEMAS DE INFORMACIN
ventas a 5 a 5 aos presupuestario beneficios PARA LA DIRECCIN (ESS)
aos a 5 aos

Sistemas de nivel de gestin SISTEMAS DE INFORMACIN

gestin ventas control presupuestos anlisis de PARA LA GESTIN (MIS)
inventario anuales reubicacin

anlisis ventas planificacin anlisis de anlisis de SISTEMAS DE SOPORTE

por regin produccin costes precios/rentabili DE DECISIONES (DSS)
dad

Sistemas de nivel de conocimiento SISTEMAS DE TRABAJO

estaciones de
trabajo de estaciones estaciones de DEL CONOCIMIENTO (KWS)
ingeniera CAD trabajo gerencial

procesamiento almacenamiento agendas SISTEMAS OFIMTICOS

de textos ptico documentos electrnicas (OAS)

Sistemas de nivel operativo

SISTEMAS DE
seguimiento control maquinaria gestin de nmina expedientes PROCESAMIENTO
pedidos control movimiento efectivo cuentas por pagar empleados DE TRANSACCIONES
procesamiento materiales compraventa cuentas por cobrar formacin (TPS)
pedidos de valores

Ventas y Marketing Fabricacin Finanzas Contabilidad Recursos humanos

Figura 3. Tipo de SI y niveles

Los sistemas a nivel operativo o transaccionales son los encargados de automatizar los proceso
operativos de la empresa como el procesamiento de pedidos, cuantas por cobrar, expedientes, etc. Por
medio de este sistema se puede llegar a ahorros en mano de obra, adems son los encargados de reunir
informacin para desarrollar bases de datos, siendo sus beneficios fcilmente reconocibles.
Por otro lado estn los sistemas a nivel de conocimiento y a nivel de gestin que ayudan a la toma de
decisiones, generando informacin relevante para los mandos altos e intermedios de la empresa.
Los sistemas a nivel estratgico son desarrollados para obtener ventajas competitivas sobre la
competencia, con lo que pueden crear barreras para la entrada de nuevas empresas competidoras,
fomentando la innovacin dentro de la organizacin
Crear aplicaciones que proporcionan ventaja estratgica directa a las organizaciones. Proporcionar
inteligencia competitiva coleccionando y analizando la informacin disponible sobre las innovaciones,
los mercados, los competidores y los cambios en el entorno.
3.3. PLANIFICACIN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN
La implantacin de un SI implica un riguroso anlisis de riesgos y oportunidades. Las caractersticas
de los procedimientos de planificacin de sistemas de informacin son (Urrutia, 1999):
1. El proceso de planificacin debe dirigido por personal propio, aunque se recurra a consulta externa.
2. La alta direccin debe involucrarse en el proceso.
3. Buena comunicacin entre tcnicos y directivos.
Existen multitud de metodologas que tratan la implantacin de los SI. Una de las metodologas ms
conocidas es la Business Systems Planning (BSP) de IBM, que se puede resumir de la siguiente
manera:

9
 Planificacin de arriba abajo o top-down: objetivos del negocio y empresariales, se examinan
los datos necesarios y se disea una arquitectura de SI.
1. Presentacin y compromiso del equipo. Todos los niveles tienen que ser conscientes
que el plan es de toda la organizacin.
2. Descripcin de la situacin actual contemplando los datos manejados y los procesos que
configuran los subsistemas existentes.
3. Elaboracin del plan de SI. Necesidades de informacin de cada una de las reas
funcionales.
4. Programacin de actividades donde se detallan las acciones en forma de proyectos a
realizar durante el primer ao del plan.
Implantacin de abajo arriba o bottom-up, actividades especficas de desarrollo de
aplicaciones y que hacen operativa a la arquitectura definida.
3.4. MODELOS DE REFERENCIA SOBRE LA CALIDAD EN SI
Las organizaciones dedicadas al desarrollo y mantenimiento del SI se preocupan cada vez ms de la
mejora de sus procesos. Ante esta situacin, los modelos de evaluacin y mejora de procesos y su
estandarizacin han adquirido un papel muy importante para la identificacin, integracin, medicin y
optimizacin de las buenas prcticas existentes para el desarrollo y mantenimiento de los SI. La
evaluacin y mejora de los procesos software permiten juzgar y decidir sobre la calidad de los
procesos que estn sujetos a anlisis, con el objetivo de poder establecer una estrategia para su mejora.
La evaluacin de los procesos software se hace principalmente por dos motivos: bien para determinar
la capacidad de un proveedor de cara a su contratacin, o bien para mejorar los procesos.
Como resultado de los esfuerzos de la comunidad cientfica, se han propuesto toda una serie de
modelos y estndares para promover la aplicacin de este proceso en las organizaciones. La aparicin
en el mercado de estas propuestas est ofreciendo a las empresas y departamentos de desarrollo
informtico la posibilidad de adaptarse a una nueva forma de trabajo caracterizada principalmente por
buscar la satisfaccin de los clientes y disponer de una mejor visibilidad y control de la calidad de los
procesos y de los productos finales.
3.4.1. ISO/IEC 90003 - ISO 9001
La norma ISO/IEC 90003 proporciona la gua necesaria en las organizaciones para la aplicacin de la
ISO 9001 a la adquisicin, suministro, desarrollo, operacin y mantenimiento de software y sus
servicios relacionados. Identifica todos los aspectos que deberan ser tratados y es independiente de la
tecnologa, modelos de ciclo de vida, procesos de desarrollo y estructuras organizacionales. La norma
ISO 9001, especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad cuando una organizacin
necesita demostrar su capacidad de proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y aspira a aumentar su satisfaccin a travs de la aplicacin eficaz del sistema,
incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema, y el aseguramiento de la conformidad con
los requisitos y de acuerdo a las reglamentaciones existentes.
3.4.2. ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library o Librera de Infraestructuras de Tecnologas de
Informacin). Es un conjunto de mejores prcticas definidas por itSMF (The IT Service Management
Forum), para la gestin, definicin e implantacin de SI. Los objetivos clave de ITIL son alinear los
Servicios IT con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes, mejorar la calidad de los
Servicios prestados y reducir el coste de la provisin de Servicios IT.

10
 SERVICE DELIVERY PROCESSS SERVICE SUPPORT PROCESS

Servicios necesarios para el negocio IT: Cmo los servicios son implementados:
Gestin del SLA Service Desk
Gestin de Finanzas Gestin de incidencias
Gestin de la capacidad Gestin de problemas
Gestin de la continuidad del servicio IT Gestin de la configuracin
Gestin de la Disponibilidad Gestin del Cambio
Gestin de versiones

Figura 4. reas de ITIL

3.4.3. CMM - CMMI

Desde la dcada de los aos 80, el Instituto de Ingeniera del Software (SEI, Software Engineering
Institute) de la Universidad de Carnegie Mellon se ha centrado en proporcionar la base necesaria para
mejorar el desarrollo del software considerando a las tareas de desarrollo del software como una serie
de procesos que se pueden definir, medir y controlar. Como resultado se han obtenido modelos de
referencia de la capacidad de los procesos y modelos de evaluacin de dicha capacidad, el ms
conocido es el CMM.
CMM es un modelo de procesos para el desarrollo y mantenimiento de SI software. Define 5 niveles
de madurez en una organizacin, en funcin de los procesos que emplean en el desarrollo y
mantenimiento software, junto con el grado institucionalizacin de cada uno. Se utiliza para dos fines,
como criterio para la evaluacin de la madurez de la organizacin y como Gua para la mejora de sus
procesos.

Nivel5: Optimizando Establecimiento de mejora continua

Nivel4: Gestionado Existen medidas de proceso y producto

Cuantitativamente Control cuantitativo

Procesos de Gestin e Ingeniera documentados,

Nivel3: Definido estandarizados e integrados

Establecida la Gestin de Proyectos

Nivel2: Gestionado Se repiten los xitos en proyectos similares
Procesos cajas negras pero definidos

El proceso Software es ad hoc o catico.

Nivel1: Inicial El xito se basa en esfuerzo individual
Procesos no definidos

Figura 5. Niveles CMMI

El proyecto CMMI persigue objetivos tanto a corto como a largo plazo. Los objetivos iniciales (los
cuales se llevaron a cabo en el 2000 con la publicacin de la versin 1.0 de los modelos CMMI-
SE/SW y CMMI-SE/SW/IPPD) consistan en integrar tres modelos de mejora de procesos especficos:
software, ingeniera de sistemas y desarrollo de procesos y productos integrados. CMMI-SE/SW
especifica el modelo CMMI que contiene las disciplinas de ingeniera de sistemas y software.

11
CMMI-SE/SW/IPPD indica el modelo que aade material para la integracin de procesos y desarrollos
de procesos en CMMI-SE/SW. Esta integracin fue propuesta para reducir el coste de la mejora de
procesos basados en modelos e implementados mediante varias disciplinas.
3.4.4. COBIT
El COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) tiene como objetivos
investigar, desarrollar, publicitar y promocionar objetivos de control para las Tecnologas de
Informacin (TI), con carcter internacional, actualizados a la realidad actual y para ser usados por los
Gerentes de Negocios y Auditores. COBIT ha sido desarrollado como estndares generalmente
aplicables y aceptados para mejorar las prcticas de control y seguridad de las TI que provean un
marco de referencia para la Administracin, Usuarios y Auditores.

12
3.5. ADOPCIN EMPRESARIAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN
Debido a la evolucin del proceso de toma de decisiones en las empresas y los cambios tecnolgicos,
que cambi el rol del usuario y del departamento de Sistemas de Informacin, el concepto de SI ha ido
cambiando con el tiempo, pasando por diferentas etapas hasta la actualidad.
En las empresas, generalmente, como primer paso se implementan los Sistemas Transaccionales (TPS,
ver epgrafe 2.1), pasando luego a los sistemas de apoyo a las decisiones para desarrollar por ltimo
los sistemas estratgicos.
En 1973, Nolan, un conocido profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, desarroll la teora de la
adquisicin de SI computacionales en una organizacin (Nolan, 1973). Para Nolan la funcin de los SI
en las organizaciones evoluciona en etapas de crecimiento:
3.5.1. ADQUISICIN DEL PRIMER ORDENADOR
1) Se justifica por el ahorro en tiempos y eliminacin de papeles.
2) Las aplicaciones tpicas que se implantan son SI tipo TPS (ver 2.1), como nminas o
contabilidad.
3) El pequeo departamento de SI depende del rea de contabilidad.
4) Administracin reducida, y manejada por un administrador con poca preparacin en SI.
5) El personal del departamento de SI consta de un operador y/o un programador. Tambin
se suele contar con el soporte de algn fabricante local.
6) En esta etapa es importante la oposicin al cambio del personal involucrado.
7) Esta etapa termina con la implantacin exitosa del primer SI. Cabe recalcar que algunas
organizaciones pueden vivir varias etapas de inicio en las que la resistencia al cambio por
parte de los primeros usuarios involucrados aborta el intento de introducir la computador a
la empresa.
3.5.2. CONTAGIO O EXPANSIN
8) Se inicia con la implantacin exitosa del primer SI en la organizacin. Como resultado, el
primer usuario se transforma en la persona a imitar.
9) En esta etapa se implantan en otros TPS (ver epgrafe 2.1) como facturacin, inventarios,
clientes y proveedores, etc.
10) El departamento de SI sube a una categora superior.
11) El tipo de administracin empleado est orientado hacia la venta de aplicaciones a todos
los usuarios de la organizacin; en este punto suele contratarse a un especialista de la
funcin con preparacin acadmica en el rea de sistemas.
12) Se inicia la contratacin de personal especializado y nacen puestos tales como analista de
sistemas, analista-programador, programador de sistemas, jefe de desarrollo, jefe de
soporte tcnico, etc.
13) Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfases automticas entre ellas, de tal forma
que las salidas que produce un sistema se tienen que alimentar en forma manual a otro
sistema, con la consecuente irritacin de los usuarios.
14) Los gastos por concepto de sistemas empiezan a crecer en forma importante, lo que marca
la pauta para iniciar la racionalizacin en el uso de los recursos computacionales dentro de
la empresa. Este problema y el inicio de su solucin marcan el paso a la siguiente etapa.
3.5.3. CONTROL O FORMALIZACIN
15) Surge de la necesidad de controlar la utilizacin de los recursos computacionales por
medio de la presupuestacin base cero e implementando sistemas de cargos a usuarios.
16) Hacer ms eficaz el control de las operaciones por medio de aplicaciones, por ejemplo,
control de inventario.
17) En el organigrama de la empresa, el departamento de sistemas est en posicin gerencial

13
 18) En el departamento de informtica la administracin se centra en el control econmico de
las aplicaciones a desarrollar, por lo que surgen las prioridades al desarrollar las nuevas
aplicaciones.
19) Surgen los estndares dentro del departamento como: control de proyectos, auditora de
sistemas, etc.
3.5.4. INTEGRACIN
20) Surge como consecuencia de centralizar el departamento de sistemas en una estructura
organizativa.
21) Es posible debido a las nuevas tecnologas en lenguajes y administradores de bases de
datos.
22) Los usuarios realizan el trabajo, llevando a cabo las aplicaciones, debido al surgimiento de
la hoja de clculo comercial.
23) Disminucin del coste del hardware y software estando al alcance de los usuarios.
24) Reemplazo de los antiguos sistemas con nuevos sistemas desarrollados por los usuarios,
beneficiando a la empresa.
3.5.5. ADMINISTRACIN DE DATOS
25) El departamento de sistemas de informacin reconoce la importancia de la informacin,
debiendo ser accesible para todos los usuarios.
26) Para que se d lo anterior se deben gestionar la informacin de forma adecuada, para que
los usuarios sean capaces de utilizarla y compartirla.
27) El usuario es responsable de la integridad de la informacin.
3.5.6. MADUREZ
28) En esta etapa, dentro de la organizacin la informtica es una necesidad, llegando a estar
en los niveles de direccin de la empresa.
29) Se desarrollan aplicaciones que entregan informacin para apoyar las decisiones
estratgicas de alta direccin.
3.6. LOS SISTEMAS DE PLANIFICACIN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP)
Los ERP (enterprise resource planning) tienen el objetivo de gestionar de todos los recursos de la
compaa, a mediante la integracin de la informacin procedente de los diferentes departamentos.
Surgen en los 90 como una evolucin de los TPS.
Los ERPs cubren todas las reas de la empresa de forma integrada, aportando productividad, calidad,
satisfaccin de clientes y rentabilidad.
Los principales procesos que recogen los ERPs son la gestin financiera, aprovisionamiento, logstica,
ventas, produccin y gestin de recursos humanos.
Si bien lo anteriormente expuesto define los denominados ERPs tradicionales, en la actualidad los
ERPs van ms all de la simple automatizacin de transacciones de negocio. Se habla en este caso de
funcionalidades aadidas como la gestin de la cadena de suministros (supply chain management o
SCM) y a la gestin de las relaciones con los clientes (customer relationship management o CRM)
3.7. LOS SI Y LA INTELIGENCIA DE NEGOCIO
Comenta (Roldn, 2006) como el concepto inteligencia de negocio proviene del conjunto de
actividades que no slo recopilan y procesan datos, sino que tambin extraen resultados tiles
(inteligencia) que pueden ser aplicados en la toma de decisiones en los negocios.
La inteligencia de negocio proviene de los ESS (ver 2.7) a los que se aaden tecnologas como los
almacenes de datos (data warehouses), sistemas OLAP y la minera de datos (data mining). Los
sistemas de inteligencia de negocio combinan la obtencin y almacenamiento de datos, as como la
gestin del conocimiento con herramientas analticas que presentan informacin compleja y
competitiva a los planificadores y decisorios. (Negash & Gray, 2003)

14
4. LA CALIDAD DE LOS SI
4.1. DEFINICIN DE CALIDAD
Segn comenta en su libro (Piattini, 2006), la calidad se ha convertido hoy en da en uno de los
principales objetivos estratgicos para las organizaciones debido a que, cada vez ms, su supervivencia
depende de la calidad de los productos y servicios que ponen a disposicin de los usuarios y clientes y
de la satisfaccin de estos. Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola de la Lengua (DRAE,
2006), la calidad es (en sus cuatro primeras acepciones):
1) Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
2) Buena calidad, superioridad o excelencia.
3) Carcter, genio, ndole.
4) Condicin o requisito que se pone en un contrato.
Aunque coloquialmente podra parecer ms adecuada la segunda definicin a la hora de evaluar la
calidad de un producto o un servicio (ya que se pretende en sentido absoluto la excelencia), las
organizaciones estn interesadas en la primera y tercera acepcin de calidad. En efecto, se intenta
determinar las propiedades inherentes a una cosa que nos permita conseguir que sea mejor que las
otras, pero esto ser relativo, ya que depender del punto de vista utilizado. Por otra parte, las
organizaciones debern asegurar los requisitos que se fijan en los contratos.
Histricamente, los diferentes gurs de esta rea han dado diversas definiciones de calidad (Hoyer &
Hoyer, 2001):
(Shewhart, 1931): Existen dos aspectos de la calidad. El primero tiene que ver con la
consideracin de la calidad de una cosa como una realidad objetiva independiente de la
existencia del hombre, La otra tiene que ver con lo que pensamos, sentimos o creemos como
resultado de la realidad objetiva. En otras palabras hay un lado subjetivo de la calidad.
(Crosby, 1979): La primera suposicin errnea es que calidad significa bondad, lujo, brillo o
peso. La palabra calidad se utiliza para significar el valor relativo de las cosas en frases
como buena calidad, mala calidad y la expresin calidad de vida. Calidad de vida es
un clich porque cada oyente asume que la persona que habla entiende exactamente lo que para
l significa la frase. Esta es precisamente la razn por la que debemos definir calidad como
conformidad con los requisitos si queremos gestionarla.
Genichi Taguchi: La calidad es la prdida que un producto causa a la sociedad despus de ser
entregada adems de las prdidas causadas por su funcin intrnseca.(Taguchi & Wu,
1979).
Armand V. Feigenbaum: La calidad de producto o servicio puede ser definida como las
caractersticas totales compuestas de producto y servicio de marketing, ingeniera, fabricacin
y mantenimiento por medio de las cuales el producto y servicio en uso cumplir las
expectativas del cliente. (Feigenbaum, 1962)
Kaoru Ishikawa: Debemos enfatizar la orientacin al cliente Cmo uno interpreta el trmino
calidad es importante Interpretado restringidamente, calidad significa calidad de producto.
Interpretado ampliamente, calidad significa calidad de trabajo, calidad de servicio, calidad de
informacin, calidad de proceso, calidad de divisin, calidad del personal incluyendo
trabajadores, ingenieros, directivos y ejecutivos, calidad del sistema, calidad de la empresa,
calidad de objetivos, etc.. (Ishikawa, 1985)
W. Edwards Deming: La dificultad de definir calidad es traducir las necesidades futuras del
usuario en caractersticas medibles, de manera que un producto pueda ser diseado y producido
para dar satisfaccin al usuario al precio que paga Qu es calidad? La calidad slo se puede
definir en trminos del agente. (Deming, 1986)
Joseph M. Juran: La palabra calidad tiene mltiple significados. Los dos significados que
dominan el uso de la palabra son: 1. La calidad consiste en las caractersticas del producto que

15
 satisfacen las necesidades de los clientes y les proporcionan por tanto satisfaccin con el
producto. 2. Calidad consiste en ausencia de deficiencias. Es conveniente estandarizar en una
corta definicin la palabra calidad como adecuacin al uso. (Juran, 1988)
Por otro lado, en las principales normas internacionales, la calidad se define como el grado en el que
un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos (ISO, 2000a). Otra definicin
interesante de calidad es la proporcionada por ISO 8402: Conjunto de propiedades o caractersticas
de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o
implcitas.
As se puede ver que la calidad no se trata de un concepto absoluto: el consumidor la juzga con todo
relativismo en un producto. En general (Miranda D., M., & M., 2003), es posible considerarla como un
concepto multidimensional (referida a muchas cualidades), sujeta a restricciones (p. ej., depende del
presupuesto disponible) y ligada a compromisos aceptables (p. ej., plazos de entrega). Incluso, se
puede considerar que no es ni totalmente subjetiva (porque ciertos aspectos pueden medirse) ni
totalmente objetiva (ya que existen cualidades cuya evaluacin slo puede ser subjetiva). As pues, la
calidad no es absoluta, es multidimensional (vase la figura 6.). Adems la calidad suele ser
transparente cuando est presente pero resulta fcilmente reconocible cuando est ausente (por
ejemplo, cuando el producto falla o el servicio es deficiente).

FUNCIONALIDAD

COSTE
OPORTUNIDAD

Figura 6. Puntos de vista de la Calidad

A este respecto merece la pena recordar las cinco vistas de la calidad que seala (Garvin,
1984)(1984):
Vista trascendental: la calidad es algo que se reconoce pero no se define. Por lo que se puede
concebir la calidad como un ideal al que se intenta llegar, aunque no lo conseguimos debido a
deficiencias en la tecnologa, en el proceso de fabricacin, en la comprensin, etc. Esta vista no
resulta demasiado til para la gestin de la calidad y es anloga a la segunda acepcin del
DRAE (2005).
Vista de usuario: la calidad es adecuacin al propsito. Por lo que se puede cuantificar las
caractersticas de los productos, medirlos y establecer objetivos a alcanzar.
Vista de fabricante: la calidad es conformidad con las especificaciones. Esta concepcin de la
calidad expande su alcance para examinar la calidad durante la produccin y despus de la
entrega del producto. Se trata de una vista centrada en el proceso.
Vista del producto: que considera que la calidad est unida a las caractersticas inherentes del
producto. Mientras que las vistas del usuario y fabricante se tienen desde fuera, la del

16
 producto es desde dentro, ya que se centra en la medida de los atributos internos de los
productos.
Vista basada en valor: la calidad depende de la cantidad que el cliente est dispuesto a pagar.
Hay que tener en cuenta adems que la calidad puede tener varios orgenes:

Figura 7.Los orgenes de la calidad

La calidad realizada: la que es capaz de obtener la persona que realiza el trabajo, gracias a su
habilidad en la ejecucin de una tarea. Se potencia con la mejora de las habilidades personales
y tcnicas de los participantes en un proceso.
La calidad programada: la que se ha pretendido obtener. Es la que aparece descrita en una
especificacin, en un documento de diseo o en un plano. Es, por tanto, la que se le ha
encomendado conseguir al responsable de ejecutar el trabajo. Se potencia con la elaboracin de
una especificacin que sirva de buena referencia a los participantes en un proceso.
La calidad necesaria: la que el cliente exige con mayor o menor grado de concrecin o, al
menos, la que le gustara recibir. Se potencia con una adecuada obtencin de informacin de la
idea de calidad de los clientes.
La gestin de la calidad pretender conseguir que estos tres crculos coincidan lo ms posible. Todo lo
que est fuera de dicha coincidencia ser motivo de derroche, de gasto superfluo o de insatisfaccin.
De todas maneras, consideramos que tambin resulta fundamental tener en cuenta la calidad
esperada por el cliente, que no siempre coincide con la necesaria, y ver su grado de coincidencia con
la calidad realizada, ya que en el fondo muchos problemas de la calidad pueden tener su origen en
falsas expectativas por parte del cliente sobre las caractersticas de un producto o servicio.
4.2. GESTIN DE LA CALIDAD
En esta norma se definen otros conceptos relacionados con la gestin de la calidad:
Poltica de la calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Sistema de gestin de la calidad: sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin
con respecto a la calidad.
Planificacin de la calidad: parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Control de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
Aseguramiento de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

17
 Mejora de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos de la calidad.
Tambin son muy importantes los trminos relativos a la conformidad, como aceptacin del producto
o servicio:
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
No Conformidad: incumplimiento de un requisito.
Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Accin Preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situacin potencialmente indeseable.
Accin Correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situacin indeseable.
Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una correccin puede
ser por ejemplo un reproceso (accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla
con los requisitos) o una reclasificacin (variacin de la clase de un producto no conforme, de
tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales).
Reparacin: accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para
su utilizacin prevista.
Desecho: accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto.
4.3. DOCUMENTACIN DE LA CALIDAD
Otros conceptos importantes son los relativos a la documentacin, que segn la norma contribuye a:
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.
Proveer la formacin apropiada.
La repetibilidad y la trazabilidad.
Proporcionar evidencias objetivas.
Evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad.
En la norma ISO 9000 se distingue entre:
Manuales de la calidad: documentos que proporcionan informacin coherente, interna y
externamente, acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin.
Planes de la calidad: documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la
calidad a un producto, proyecto o contrato especfico.
Especificaciones: documentos que establecen requisitos.
Guas: documentos que establecen recomendaciones o sugerencias.
Procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos documentos que proporcionan
informacin sobre cmo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente.
Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o
resultados obtenidos.
4.4. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
La Gestin de la Calidad Total (en sus siglas inglesas TQM, Total Quality Management), representa
una actitud o filosofa por la cual la organizacin pretende ofrecer a sus clientes productos y
servicios que satisfagan completamente sus necesidades. Para ello se impregna la cultura de calidad
en todos los aspectos de la organizacin, se implementan los procesos correctamente desde el principio
y se intenta erradicar los defectos en todo tipo de tareas.
La Gestin de la Calidad Total concibe la organizacin como un conjunto de procesos que se pueden
gestionar siguiendo el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA: Plan, Do, Check, Act) que
fue desarrollado inicialmente hacia 1920 por Walter Shewhart, y popularizado luego por W. Edwards
Deming, por lo que se conoce Ciclo de Deming:

18
 Planificar, establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
Hacer, implementar los procesos.
Verificar, realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las
polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar, tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
La gestin de la calidad total se basa adems en otros principios que persiguen la mejora continua de
los procesos, incorporando el conocimiento y la experiencia de los trabajadores:
Compromiso de la alta gestin con todos los empleados
Reduccin de los ciclos de desarrollo
Produccin just in time
Reduccin de costes de productos y servicios
Implicacin y enriquecimiento del puesto de trabajo del personal (empowerment)
Reconocimiento y celebracin
Propuesta de objetivos cuantificados y benchmarking
Toma de decisiones basadas en hechos
4.5. NORMAS SOBRE CALIDAD
La primera publicacin de las normas ISO 9000 se realiz en 1987 y cumpliendo el protocolo de ISO,
que obliga a que todas las normas sean revisadas por los menos cada cinco aos, fueron revisadas en
1994 y por ltima vez en el ao 2000.
Actualmente, la familia de normas ISO 9000 est compuesta de cuatro normas:
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Como su
ttulo indica, esta norma describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y
especifica su terminologa (vase captulo 1).
UNE-EN ISO 9001. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. La norma ISO 9001
especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse para su
aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales. Se centra
en la eficacia del sistema de gestin de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del
cliente.
UNE-EN ISO 9004. Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeo. La norma ISO 9004 proporciona orientacin sobre un rango ms amplio de
objetivos de un sistema de gestin de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la
mejora continua del desempeo y de la eficiencia global de la organizacin, as como de su
eficacia. La norma ISO 9004 se recomienda como una gua para aquellas organizaciones cuya
alta direccin desee ir ms all de los requisitos de la norma ISO 9001, persiguiendo la mejora
continua del desempeo. Sin embargo, no tiene la intencin de que sea utilizada con fines
contractuales o de certificacin. En la Error! No se encuentra el origen de la referencia. se
representa las diferencias entre ambas normas segn Cianfrani et al. (2002), siguiendo una
jerarqua de la calidad.
UNE-EN ISO 19011. Directrices para la auditora de sistemas de gestin de la calidad y/o
medioambiental. Esta norma proporciona directrices bsicas para la realizacin de una
auditora conjunta de ISO 9001 e ISO 14001.

19
5. REFERENCIAS
Aguill, C. (1999). Cambios significativos en el mundo empresarial. Economa Industrial(330), 11-18.
Crosby, P. B. (1979). Quality is Free. Nueva York: McGraw-Hill.
Deming, W. (1986). Out of the Crisis. Cambridge: MIT Center for Advanced Engineering.
Feigenbaum, A. V. (1962). Total Quality Control: Engineering and Management. Nueva York:
McGraw-Hill.
Garvin, D. (1984). What is Quality? Sloan Management Review, Otoo.
Hoyer, R. W., & Hoyer, B. B. Y. (2001). What is Quality. Quality Progress, Julio.
Ishikawa, K. (1985). What is Total Quality Control?: The Japanese way. Englewood Cliffs, Londres:
Prentice-Hall.
Juran, J. M. (1988). Jurans Quality Control Handbook. Nueva York: McGraw-Hill.
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2001). Management Information Systems: Organization and
Technology/Book and Guides (4th edition ed.): Prentice Hall College Div.
Miranda D., M., G., & M., P. (2003). Empirical validation of metrics for UML statechart diagrams.
Paper presented at the 5th International Conference on Enterprise Information Systems (ICEIS 03).
Moliner, M. (1990). Diccionario de uso del espaol. Madrid: Gredos.
Negash, S., & Gray, P. (2003). Business Intelligence. Paper presented at the Ninth Americas
Conference on Information Systems.
Nolan, R. L. (1973). Managing the computer resource: a stage hypothesis. Communications of the
ACM, 16(7), 399 - 405
Piattini, M. (2006). Calidad de Sistemas Informticos: Ra-ma.
Roldn, J. L. (2006). SI y KMS en empresas globalizadas. Lnea de investigacin: sistemas de
informacin en la empresa.
(http://www1.us.es/pautadatos/publico/personal/pdi/1866/13304/Sistemas%20de%20informacion.pdf):
Universidad de Sevilla.
Shewhart, W. A. (1931). Economic Control of Quality of Manufactured Product. D. Van Nostrand
Company, . Nueva York.
Taguchi, G., & Wu, Y. (1979). Introduction to Offline Quality Control. Negaya, Japan: Central Japan
Quality Control Association.
Urrutia, A. (1999, 1999). Planificacin y diseo en los sistemas de informacin empresariales.
Retrieved 1999, 1999

20
6. ACRNIMOS

SI Sistema de Informacin
TIC Tecnologas de la informacin y de las comunicaciones
CAD Computer Aided Design
CMM Capability Maturity Modell
ITIL Information Technology Infrastructure Library

7. ACTIVIDADES

7.1. TEST

1. El modelo de madurez de la capacidad, ms conocido como CMM:

a) Describe 5 niveles de madurez, donde el nivel 1 es el de mayor madurez.

b) Describe 5 niveles de madurez, donde el nivel 5 es el de mayor madurez.
c) Describe 3 niveles de madurez, donde el nivel 1 es el de mayor madurez.
d) Describe 3 niveles de madurez, donde el nivel 3 es el de mayor madurez.

2. Un sistema de informacin con capacidad para el procesamiento, compresin y resumen de datos,

generacin de informes, y de poca capacidad analtica (resmenes, comparaciones, etc., en vez de
modelos matemticos o estadsticos), sera de tipo:

a) Transaction Processing Systems (TPS)

b) Knowledge Work Systems (KWS)
c) Office Automation Systems (OAS)
d) Management Information Systems (MIS)

3. La Gestin de la Configuracin Software en qu nivel de CMM se trata?:

a) En el nivel 0.
b) En el nivel 1.
c) En el nivel 2.
d) En el nivel 3.

4. Un sistema de informacin que permite saber cuntas piezas han salido de un almacn sera del
tipo:

a) Transaction Processing Systems (TPS)

b) Knowledge Work Systems (KWS)
c) Office Automation Systems (OAS)
d) Management Information Systems (MIS)

5. El sistema de trabajo del conocimiento (KWS), acta a nivel:

21
 a) estratgico
b) operativo
c) conocimiento
d) de gestin

6. Business Systems Planning (BSP) se refiere a :

a) Un proceso de planificacin de los SI a nivel estratgico

b) Un programa para el almacenamiento de datos.
c) Una metodologa que trata la implantacin de un SI.
d) Un conjunto de mejores prcticas

7. Lo norma ISO 9001:

a) Es un modelo de apoyo a la toma de decisiones.

b) Especifica requisitos para un sistema de gestin de la calidad.
c) Es una gua para evaluar la madurez de la organizacin.
d) Ninguna de las anteriores

8. Los elementos de un sistema de informacin basado en computador son:

a) Informacin , Usuario, Soporte

b) Hardware, software, Almacn, Red.
c) Informacin, Hardware, Software, Usuario
d) Usuario, Hardware, Software, Almacn.

9. Se denomina Sistema Objeto a:

a) La parte de la organizacin de la cual se nutre el SI y a la cual revierten los resultados.

b) La parte de la organizacin a la cual el SI entrega informacin procesada.
c) La parte de la organizacin que se relaciona con el entorno para recabar informacin.
d) La parte de a organizacin que apoya a la toma de decisiones.
10. El principal objetivo del Sistema de Soporte a Ejecutivos (ESS) es:

a) Proporcionar informacin a otras partes y sistemas de la empresa.

b) Entregar especificaciones de diseo.
c) Servir de interfaz en un entorno compartido.
d) Acomodar las capacidades y funcionamiento de la empresa a los cambios del entorno
presentes y futuros.

11. Los principales procesos que recogen los ERPs son:

a) Gestin financiera y aprovisionamiento.

b) Logstica, ventas y produccin
c) Gestin de recursos humanos
d) Todos los anteriores

12. El ciclo de la gestin de calidad esta compuesto por:

a) Planificar Organizar Dirigir - Controlar.

22
 b) Planificar Hacer - Verificar Actuar.
c) Planificar Hacer- Organizar- Controlar.
d) Planificar- Organizar- Verificar- Actuar.

7.2. VERDADERO O FALSO

1. _V_ Los Sistemas de Soporte a Decisiones (DSS) proporcionan herramientas de visualizacin y

anlisis para ayudar y mejorar la toma de decisiones.

2. _F La planificacin de arriba abajo o top - down se refiere a actividades especficas de desarrollo

de aplicaciones y que hacen operativa a la arquitectura definida.

3. _F_ El modelo de calidad ITIL tiene como objetivo investigar, desarrollar, publicitar y promocionar
objetivos de control para las Tecnologas de Informacin.

4. _V_ CMM es un modelo de procesos para el desarrollo y mantenimiento de SI software.

5. _F_ Los sistemas ERP tienen como objetivo alinear los servicios IT con las necesidades actuales y
futuras del negocio y sus clientes.

6. _F_ La inteligencia del negocio proviene del sistema de Soporte a Decisiones (DSS)
7.3. ACTIVIDADES

1) Identifica un sistema real por cada tipo de sistema de informacin, razonando la eleccin.
Puedes valerte de Internet o de algn sistema que est disponible en tu organizacin. Ejemplo:
a. Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)
i. Sistema real: El sistema informtico que utilizan las cajeras de los
supermercados [...].

a. Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)

i. Sistema real:
b. Sistemas de trabajo con conocimiento (KWS)
ii. Sistema real:
c. Sistemas de oficina (OAS)
iii. Sistema real:
d. Sistemas de informacin gerencial (MIS)
iv. Sistema real:
e. Sistemas de soporte a decisiones (DSS)
v. Sistema real:
f. Sistemas de soporte a decisiones en grupo (GDSS)
vi. Sistema real:
g. Sistemas de soporte a ejecutivos (ESS)

2) Con respecto a las fases que ocurren en una organizacin a la hora de adoptar sistemas de
informacin basados en computador en qu fase se encuentra tu organizacin? Describe la
fase actual, cmo se ha llegado a ella y prximos pasos.

23
3) Qu acciones tomaras para llevar a tu organizacin hacia la gestin de la calidad total?

4) Cmo planificaras la incorporacin de un sistema ERP a tu organizacin?

5) Explique la evolucin de la adopcin de los sistemas de informacin empresarial.

6) Comente los niveles de CMMI

7) Qu es el sistema de soporte a ejecutivos (ESS)?

8) Describa el papel de los SI en la organizacin.

9) De las definiciones de calidad dadas por los gurs y normas internacionales, Cul considera
que refleja mejor la vista de fabricante en terminologa de Garvin (1985)? Y cual la vista
de usuario?

24
8. NDICE
Business Systems Planning, 15 MIS, 10
CMM, 16 OAS, 9
CMMI, 17 SI. Sistema de Informacin
DSS, 10 sistema, 4
ESS, 11, 12 sistema de informacin, 4
Executive Information System, 12 sistema de informacin formal, 6
GDSS, 11 sistema de informacin informal, 6
Informacin, 5 Soporte, 5
ISO 9001, 16 TIC, 13
ISO/IEC 90003, 16 TPS, 8
ITIL, 16 Transaction Processing Systems. TPS
KWS, 9 Usuarios, 5

25