CUTIVAR EL LIDERAZGO EN SERVICIO

YO SOY UN LIDER SERVICIAL? SI ( ) NO ( )

SOY MODELO DE SERVICIO? SI ( ) NO ( )

SIRVO A QUIENES SIRVEN (Mi personal)? SI ( ) NO ( )

SOY UNA PERSONA INTEGRA? SI ( ) NO ( )

ME OBSESIONA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO? SI ( ) NO ( )

SOY UN LIDER QUE INSPIRA UNA VISION, APASIONADA POR EL SERVICIO

EXTRAORDINARIO (SINO MEDIOCRIDAD): SI ( ) NO ( )

FIJO METAS DE EXCELENCIA (ALTAS EXPECTATIVAS-DESAFIOS)? SI ( ) NO ( )

FACULTO A MI PERSONAL PARA MEJORAR UNA SERIE DE INFINITOS PEQUEOS

DETALLES? (TENGO FE EN ELLOS) SI ( ) NO ( )

CADA EMPLEADO ES RESPONSABLE DE MEJORAR EL SERVICIO? SI ( ) NO ( )

PROPORCIONO HERRAMIENTAS PARA QUE SEAN EXITOSOS? SI ( ) NO ( )

(POR EJEMPLO CAPACITACION)

PONGO MUCHO ENFAIS EN LA PARTICIPACION PERSONAL (REUNIONES, SISTEMAS DE

IDEAS Y SUGERENCIAS, SISTEMAS DE MEJORA CONTINUA? SI ( ) NO ( ):

CUANDO SE COMETEN ERRORES DE SERVICIO PROMUEVO QUE APRENDAMOS DEL

ERROR ANALIZANDO LAS CAUSAS Y BUSCANDO SOLUCIONES? SI ( ) NO ( )

O BUSCO CULPABLES Y CASTIGO AL O LOS CULPABLES? Si ( ) NO ( )

PROMUEVO A LAS PERSONAS CORRECTAS (LIDERES DE SERVICIO) SI ( ) NO ( )

ESPERO A QUE EL CLIENTE SE QUEJE PARA ATENDER LA QUEJA? SI ( ) NO ( )

O ME ANTICIPO A LA QUEJA CON SISTEMAS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS? SI ( ) NO ( )

1
 HAY JEFATURA O LIDERAZGO EN SERVICIO?

- Participan los trabajadores. en la mejora del servicio? Cmo?

- Hay Reuniones con el personal. para que opinen, sugieran mejoras?,

- Hay un Sistema de sugerencias o ideas para mejorar en cada rea?

Cuando hay un problema la Gerencia o Supervision lo arregla solo o se les encarga a los colaboradores a
traves de Crculos de Calidad, GADS para mejoramiento de procesos, etc.?

- Hay Grupos de Autoaprendizaje a travs de la lectura de libros con informes e ideas y sugerencias de
aplicacin?

- Se les da tiempo y espacio para esto?

-Sienten que toman en serio sus ideas?

-Hay una Visin y Misin clara que los inspire, entusiasme?

- Tienen retos diferentes? Tienen objetivos claros y exigentes? Tienen indicadores para medir sus
progresos? (menor tiempo de espera, etc)

- Sienten que se les apoye, alienta, reta, desafia para lograrlos?

- Que se hace cuando se cumplen con ellos? Y cuando no?

- Tienen Uds. capacidad de decisin (empowerment) para resolver problemas de servicio? O tiene que
consultar todo con su superior antes de tomare decisiones para mejorar el servicio?

- Se les permite correr riesgos en la toma de decisiones en el servicio al cliente?

- Que se hace cuando hay un error en el servicio?

- Se aprenden de los errores? O solo se castiga al que lo cometio?

- Se atacan los problemas en su causa raiz o se atacan los sntomas y los problemas son
recurrentes? (vuelven a repetirse?)

- Tienen ejemplos de buen servicio para imitar?

- Los clientes pueden quejarse y dar sugerencias con facilidad?

- Hay sistemas de identificacion del personal?

- Se le entrega a cada cliente una boleta de informacion del servicio prestado cuando entra a
solicitar uno?
-
- Que incentivos se dan para que los clientes den sus sugerencias?

- Que se hace con ellas? Quien las lee?

- Cmo se usa esa informacion?

QUE NECESITAN? QUE PODRAN HACER?

SUGERENCIAS ACTIVAS Y PRACTICAS.

2
 -Estimula y capacita a la gerencia
para incorporar la voz del
cliente en sus decisiones

Revela las prioridades del

servicio DE LOS CLIENTES

PRINCIPALES Sirve de gua para las

BENEFICIOS DE UN prioridades en la asignacin de
SISTEMA DE recursos
INFORMACION
Revela el impacto de las
iniciativas e inversiones

Proporciona datos basados en

el desempeo para premiar el
servicio excelente y corregir el
servicio deficiente.

EXISTE UN SISTEMA DE INFORMACION PERMANENTE SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO?

HAY ALGUN ESTUDIO?

- Hay una definicin hecha por los clientes de que criterios son los que definen un servicio o atencion de
calidad?

- Saben con claridad cuales son esos criterios? que espera el liente?

- Hay estudios de fortalezas y debilidades en el servicio desde el punto de vista del cliente?

- Se gasta el dinero o los recursos en mejorar estos puntos rticos desde el punto de vista del cliente o
desde nuestro punto de vista?

- Hay indicadores que sirvan para medir el retorno de la inversion en mejorar el servicio?

Somos una institucion egosta (que se sirve) o altruista (que sirve)?

HACERLO. SUGERENCIAS ACTIVAS Y PRACTICAS.

FORMAS DE RECOPILAR LA INFORMACION:

1. ENCUESTAS TRANSACCIONALES:

CUANDO : Inmediatamente despus de finalizada la transaccin

CON QUE: Frecuencia (diaria, interdiarias, etc).
COMO : A travs de formatos, entrevistador profesional, o en computadoras

3
 QUE : Debe incluir variables importantes para el cliente y posibles de controlarse.

Se puede hacer por telefono, mail, whatsap o mensaje:

Cuan satisfecho esta con el servicio prestado?

Por qu esta satisfecho o insatisfecho?
Cuan probable es que vuelva a matricular a sus hijos el otro ao?
Recomendaria Ud. nuestros servicios? Por qu?
Por que escogio nuestro colegio y no otros?
Cul es el aspecto de nuestro servicio que mas lo beneficia a Ud.?

Estimados padres de familia de preescolar,

Con el objetivo de seguir elevando los estndares de calidad de nuestro
colegio, desearamos conocer su grado de satisfaccin como padres de
familia.

Esta encuesta es annima y slo tardar pocos minutos en

completarla.

Le agradecemos de antemano por su valiosa colaboracin.

LA DIRECCIN

* 1. Por favor, seleccione el grado en el cual est su hijo(a).

Maternal 1

Maternal 2

Knder 1

Knder 2

Preprimaria
* 2. En cada declaracin por favor marque la nica respuesta que mejor
concuerde con su opinin.
No sabe o no
Siempre Generalmente A veces Rara vez Nunca
corresponde

A. A mi
A. A mi hijo(a) le A. A mi A. A mi A. A mi A. A mi A. A mi
hijo(a) le gusta ir
gusta ir al hijo(a) le gusta ir hijo(a) le gusta ir hijo(a) le gusta ir hijo(a) le gusta ir hijo(a) le gusta ir
al colegio. No
colegio. al colegio. al colegio. al colegio. A al colegio. Rara al colegio.
sabe o no
Siempre Generalmente veces vez Nunca
corresponde

B. Los
B. Los B. Los B. Los B. Los B. Los
B. Los maestros maestros del maestros del
maestros del maestros del maestros del maestros del
del colegio de colegio de mi colegio de mi
colegio de mi colegio de mi colegio de mi colegio de mi
mi hijo(a) son hijo(a) son hijo(a) son
hijo(a) son hijo(a) son hijo(a) son hijo(a) son
extremadamente extremadamente extremadamente extremadamente extremadamente extremadamente extremadamente
dedicados. dedicados. No
dedicados. dedicados. dedicados. A dedicados. Rara dedicados.
sabe o no
Siempre Generalmente veces vez Nunca
corresponde
C. Los maestros
del colegio de C. Los C. Los C. Los C. Los C. Los C. Los
mi hijo(a) hacen maestros del maestros del maestros del maestros del maestros del maestros del
que la colegio de mi colegio de mi colegio de mi colegio de mi colegio de mi colegio de mi
educacin sea hijo(a) hacen hijo(a) hacen hijo(a) hacen hijo(a) hacen hijo(a) hacen hijo(a) hacen

4
 No sabe o no
Siempre Generalmente A veces Rara vez Nunca
corresponde
que la
que la que la que la que la que la
educacin sea
educacin sea educacin sea educacin sea educacin sea educacin sea
un proceso un proceso
un proceso un proceso un proceso un proceso un proceso
divertido e divertido e
divertido e divertido e divertido e divertido e divertido e
interesante. interesante. No
interesante. interesante. interesante. A interesante. interesante.
sabe o no
Siempre Generalmente veces Rara vez Nunca
corresponde

D. El
D. El
D. El personal D. El D. El D. El D. El personal
personal
supervisa bien a personal supervisa bien a
personal personal personal supervisa bien a
su hijo(a) y a los supervisa bien a su hijo(a) y a los
supervisa bien a supervisa bien a supervisa bien a su hijo(a) y a los
dems nios en su hijo(a) y a los dems nios en
su hijo(a) y a los su hijo(a) y a los su hijo(a) y a los dems nios en
todos dems nios en dems nios en dems nios en dems nios en todos
todos
momentos, todos momentos,
todos todos todos momentos,
adentro o momentos, momentos, momentos, momentos, adentro o
adentro o
afuera. adentro o adentro o adentro o adentro o afuera. No sabe
afuera.
afuera. Siempre afuera. A veces afuera. Rara vez afuera. Nunca o no
Generalmente
corresponde

E. El
E. El E. El E. El E. El
E. El personal E. El personal
personal personal personal personal
demuestra que personal demuestra que
demuestra que demuestra que demuestra que demuestra que
conoce y demuestra que conoce y
conoce y conoce y conoce y conoce y
aprecia a su conoce y aprecia a su
aprecia a su aprecia a su aprecia a su aprecia a su
hijo(a) (por aprecia a su hijo(a) (por
hijo(a) (por hijo(a) (por hijo(a) (por hijo(a) (por
ejemplo: sus hijo(a) (por ejemplo: sus
ejemplo: sus ejemplo: sus ejemplo: sus ejemplo: sus
intereses, ejemplo: sus intereses,
intereses, intereses, intereses, intereses,
amistades, intereses, amistades,
amistades, amistades, amistades, amistades,
temperamento, amistades, temperamento,
temperamento, temperamento, temperamento, temperamento,
comida temperamento, comida
comida comida comida comida
preferida, comida preferida,
preferida, preferida, preferida, preferida,
hbitos de preferida, hbitos de
hbitos de hbitos de hbitos de hbitos de
siesta). hbitos de siesta). No
siesta). siesta). siesta). A siesta). Rara
siesta). Nunca sabe o no
Siempre Generalmente veces vez
corresponde

F. El
F. El F. El
F. El personal se F. El F. El F. El personal se
personal se personal se
esfuerza para personal se esfuerza para
personal se
esfuerza para
personal se esfuerza para
resolver esfuerza para esfuerza para esfuerza para resolver
resolver resolver
problemas de resolver problemas de
resolver
problemas de
resolver problemas de
disciplina (por problemas de disciplina (por
problemas de
disciplina (por
problemas de disciplina (por
ejemplo: los disciplina (por ejemplo: los disciplina (por
ejemplo: los
disciplina (por ejemplo: los
nios que ejemplo: los ejemplo: los ejemplo: los nios que
nios que nios que
muerden o que nios que muerden o que
nios que
muerden o que
nios que muerden o que
pegan). muerden o que muerden o que muerden o que pegan). No sabe
pegan). pegan). Rara
pegan). Siempre pegan). A veces pegan). Nunca o no
Generalmente vez
corresponde
G. El personal
dedica tiempo a G. El G. El G. El G. El G. El G. El
ayudarle a personal dedica personal dedica personal dedica personal dedica personal dedica personal dedica
entender cmo tiempo a tiempo a tiempo a tiempo a tiempo a tiempo a
el programa y ayudarle a ayudarle a ayudarle a ayudarle a ayudarle a ayudarle a
las actividades entender cmo entender cmo entender cmo entender cmo entender cmo entender cmo
del colegio el programa y el programa y el programa y el programa y el programa y el programa y
contribuyen al las actividades las actividades las actividades las actividades las actividades las actividades
aprendizaje y al del colegio del colegio del colegio del colegio del colegio del colegio
desarrollo de su contribuyen al contribuyen al contribuyen al contribuyen al contribuyen al contribuyen al
hijo(a). aprendizaje y al aprendizaje y al aprendizaje y al aprendizaje y al aprendizaje y al aprendizaje y al
desarrollo de su desarrollo de su desarrollo de su desarrollo de su desarrollo de su desarrollo de su

5
 No sabe o no
Siempre Generalmente A veces Rara vez Nunca
corresponde
hijo(a). No sabe
hijo(a).
hijo(a). Siempre hijo(a). A veces hijo(a). Rara vez hijo(a). Nunca o no
Generalmente
corresponde

H. Usted
H. Usted como H. Usted H. Usted H. Usted H. Usted H. Usted
como madre o
madre o padre como madre o como madre o como madre o como madre o como madre o
padre de familia
de familia padre de familia padre de familia padre de familia padre de familia padre de familia
piensa que sus
piensa que sus piensa que sus piensa que sus piensa que sus piensa que sus piensa que sus
opiniones son
opiniones son opiniones son opiniones son opiniones son opiniones son opiniones son
tomadas en
tomadas en tomadas en tomadas en tomadas en tomadas en tomadas en
cuenta y que el
cuenta y que el cuenta y que el cuenta y que el cuenta y que el cuenta y que el cuenta y que el
colegio toma
colegio toma colegio toma colegio toma colegio toma colegio toma colegio toma
medidas cuando
medidas cuando medidas cuando medidas cuando medidas cuando medidas cuando medidas cuando
es necesario. No
es necesario. es necesario. es necesario. es necesario. A es necesario. es necesario.
sabe o no
Siempre Generalmente veces Rara vez Nunca
corresponde

I. El
I. El personal I. El I. El I. El I. El I. El
personal respeta
respeta y valora personal respeta personal respeta personal respeta personal respeta personal respeta
y valora las
las y valora las y valora las y valora las y valora las y valora las
caractersticas
caractersticas caractersticas caractersticas caractersticas caractersticas caractersticas
de su familia y
de su familia y de su familia y de su familia y de su familia y de su familia y de su familia y
de su hijo(a). No
de su hijo(a). de su hijo(a). de su hijo(a). de su hijo(a). A de su hijo(a). de su hijo(a).
sabe o no
Siempre Generalmente veces Rara vez Nunca
corresponde

J. El colegio
J. El colegio J. El colegio
J. El colegio J. El colegio J. El colegio J. El colegio respeta la
respeta la respeta la
respeta la respeta la respeta la respeta la privacidad de su
privacidad de su privacidad de su privacidad de su privacidad de su privacidad de su privacidad de su familia y la de su
familia y la de familia y la de su familia y la de su familia y la de su familia y la de su familia y la de su hijo(a). No sabe
su hijo(a). hijo(a).
hijo(a). Siempre hijo(a). A veces hijo(a). Rara vez hijo(a). Nunca o no
Generalmente
corresponde

K. El
K. El K. El K. El K. El K. El
K. El personal personal es personal es
personal es personal es personal es personal es
es comprensivo comprensivo comprensivo
comprensivo comprensivo comprensivo comprensivo
con respecto a con respecto a con respecto a
con respecto a con respecto a con respecto a con respecto a
sus horarios y a sus horarios y a sus horarios y a
sus horarios y a sus horarios y a sus horarios y a sus horarios y a
sus exigencias. sus exigencias. sus exigencias.
sus exigencias. sus exigencias. sus exigencias. sus exigencias.
No sabe o no
Siempre Generalmente A veces Rara vez Nunca
corresponde

L. El L. El
L. El personal lo L. El L. El L. El L. El
personal lo personal lo
saluda a usted y personal lo saluda a usted y
personal lo personal lo personal lo
saluda a usted y
a su hijo(a) y se saluda a usted y a su hijo(a) y se
saluda a usted y saluda a usted y saluda a usted y
a su hijo(a) y se
despide de a su hijo(a) y se a su hijo(a) y se a su hijo(a) y se a su hijo(a) y se
despide de despide de
Ustedes en la despide de Ustedes en la
despide de despide de despide de
Ustedes en la
tarde. Ustedes en la Ustedes en la Ustedes en la Ustedes en la
tarde. tarde. No sabe o
tarde. Siempre tarde. A veces tarde. Rara vez tarde. Nunca
Generalmente no corresponde
M. El personal
comparte con M. El M. El M. El M. El M. El M. El
usted personal personal personal personal personal personal
informacin comparte con comparte con comparte con comparte con comparte con comparte con
sobre eventos usted usted usted usted usted usted
cotidianos informacin informacin informacin informacin informacin informacin
significativos sobre eventos sobre eventos sobre eventos sobre eventos sobre eventos sobre eventos
relacionados cotidianos cotidianos cotidianos cotidianos cotidianos cotidianos
con su hijo(a). significativos significativos significativos significativos significativos significativos
relacionados relacionados relacionados relacionados relacionados relacionados

6
 No sabe o no
Siempre Generalmente A veces Rara vez Nunca
corresponde
con su hijo(a).
con su hijo(a). con su hijo(a). con su hijo(a). A con su hijo(a). con su hijo(a).
No sabe o no
Siempre Generalmente veces Rara vez Nunca
corresponde

N. En el
N. En el
N. En el caso de N. En el N. En el N. En el N. En el caso de los
caso de los
los bebs y de caso de los caso de los caso de los caso de los bebs y de los
bebs y de los
los nios que no bebs y de los nios que no
bebs y de los bebs y de los bebs y de los nios que no
hablan todava, nios que no hablan todava,
nios que no nios que no nios que no hablan todava,
hay hablan todava, hablan todava, hablan todava, hablan todava, hay
hay
comunicacin hay comunicacin
hay hay hay comunicacin
escrita diaria comunicacin escrita diaria
comunicacin comunicacin comunicacin escrita diaria
sobre las escrita diaria escrita diaria escrita diaria escrita diaria sobre las
sobre las
actividades sobre las actividades
sobre las sobre las sobre las actividades
diarias de su actividades diarias de su
actividades actividades actividades diarias de su
hijo(a). diarias de su diarias de su diarias de su diarias de su hijo(a). No sabe
hijo(a).
hijo(a). Siempre hijo(a). A veces hijo(a). Rara vez hijo(a). Nunca o no
Generalmente
corresponde

O. En el
O. En el caso de O. En el
O. En el O. En el O. En el O. En el caso de nios
nios mayores, caso de nios caso de nios
caso de nios caso de nios caso de nios mayores, hay
hay mayores, hay
mayores, hay mayores, hay mayores, hay mayores, hay comunicacin
comunicacin comunicacin comunicacin
comunicacin comunicacin comunicacin diaria sobre las
diaria sobre las diaria sobre las diaria sobre las
diaria sobre las diaria sobre las diaria sobre las actividades
actividades actividades actividades
actividades actividades actividades diarias de su
diarias de su diarias de su diarias de su
diarias de su diarias de su diarias de su hijo(a). No sabe
hijo(a). hijo(a).
hijo(a). Siempre hijo(a). A veces hijo(a). Rara vez hijo(a). Nunca o no
Generalmente
corresponde

P. Usted
P. Usted P. Usted
P. Usted est P. Usted P. Usted P. Usted
est
est est
satisfecho(a) est est est satisfecho(a)
satisfecho(a) satisfecho(a)
con la satisfecho(a) satisfecho(a) satisfecho(a) con la educacin
con la educacin con la educacin
educacin que con la educacin con la educacin con la educacin que su hijo(a)
que su hijo(a) que su hijo(a)
su hijo(a) recibe que su hijo(a) que su hijo(a) que su hijo(a) recibe en el
recibe en el recibe en el
en el colegio. recibe en el recibe en el recibe en el colegio. No sabe
colegio. colegio. Rara
colegio. Siempre colegio. A veces colegio. Nunca o no
Generalmente vez
corresponde
* 3. Qu aspectos de nuestro colegio podemos mejorar para ofrecerle un mejor
servicio?

Gracias por su participacin.

EJERCICIO: Elaborar una encuesta:

Ej.: Supero lo que yo esperaba

Satisfizo lo que yo esperaba
Por debajo de lo que yo esperaba
Malo, Inaceptable.
Por que esta satisfecho o insatisfecho.

Se pueden entregar bonificaciones a los trabajadores excelentes

2. CLIENTES INCOGNITOS:

7
 - Vivir nosotros mismos la experiencia
- Hacer cola, vivir toda la experiencia de un cliente y despues elaborar un Informe . (Nuestros
propios trmites)

3. ENTREVISTAS CON CLIENTES:

- Elegir a los mas malhumorados o quejosos.

- Sirven para IDENTIFICAR PRIORIDADES en cuanto a mejoras.

EJEMPLO: - Cul es el aspecto de nuestro servicio que mas le agrado? Y el que menos le agrado?
- Le dieron la informacion que requeria?
- El personal le dio el trato que Ud. esperaba?
- El tiempo de espera le parecio adecuado?
- Que sugerencias nos dara para mejorar el servicio?
( IDENTIFICAR MOMENTOS DE LA VERDAD Y HACER UN MODELO DE ENTREVISTA).

4. INFORMES DE LOS EMPLEADOS DE LINEA:

Lo que dicen los clientes

Quejas y problemas mas frecuentes
Obstculos para brindar servicio eficiente
Logros notables y tcticas exitosas (coaprendizaje)
Medir la calidad del servicio al cliente interno
Causas fundamentales del mal servicio
Sugerencias para solucionarlos

EJEMPLOS

Si Ud. pudiera cambiar algo para mejorar la motivacin

del personal (excluyendo lo economico) Qu haria?
Cul es el mayor obstaculo que enfrenta cada da cuando
trata de prestar un servicio de alta calidad a los clientes?
Si Ud. fuera el Gerente y pudiera hacer solamente un
cambio para mejorar la calidad del servicio cul sera?
Hacer dibujos con colores que expresen lo que sienten
hacia la organizacion (o con gestos y mmica)

5. RELACIONDES DIRECTAS

Los que toman decisiones deben relacionarse directamente con el cliente interno y externo (no
basta lo anterior)

ESTABLECER INDICADORES:

Es necesario medir las expectativas de los clientes en cuanto al servicio

Luego Comparar el desempeo real con las expectativas

EJEMPLOS DE INDICADORES

1. DE PRODUCTO O SERVICIO:

a) Disponibilidad : Inmediata o antes de la fecha

b) Calidad : Cero defectos

c) Presentacion : Empaques adecuados, higiene, medio ambiente,

cuidado, transporte, almacenaje.

d) Valor del dinero : Dar mas, no menos

8
 e) Expectativas : Superarlas

2. VENTAS:

a) Marketing : Honesto, claro, detallado

b) Comunicacin : Atenta, diferentes medios (fax, mail)

c) Entorno : Acogedor, cmodo

d) Personal : Emptico, conocedor, apariencia

e) Documentacion : Claros, informacin completa, simples

f) Variables de compra : Explicadas claramente, justas.

3. POST VENTA:

a) Inters sostenido : Crear relaciones, reforzar lealtad, Seguimiento a la

satisfaccion

b) Manejo de quejas : Simpata, entrenamiento, empowerment, informacin

permanente, procesos rpidos y justos. Sistema fcil,
rpido y ubicable rpidamente para TODO

c) Investigacin : Investigacin de problemas y participacin de clientes en el

diseo y mejoramiento continuo

4. LOCAL

a) Ubicacin : Fcil, explicada, cualquier cambio en las vias de acceso sea comunicado
rpidamente

b) Acceso : Sealizado en radio de 5 kms. Asegurar que la fachada exterior,

interiores, etc., reflejen la IMAGEN CORPORATIVA.

c) Seguridad : Iluminacion, normas de seguridad

d) Comodidad : Asegurar un entorno cmodo

e) Especiales : Asegurarse de que nada discrimine personas con necesidades especiales.

5. TIEMPO

a) Horas de atencin : De acuerdo a las necesidades de los clientes no de la empresa o

trabajadores

b) Disponibilidad : Rapidez de mejoras de acuerdo a las nuevas tecnologias

c) Velocidad : Procesos cortos y rpidos

6. CULTURA

a) Etica : Moralidad en los actos

a) Conducta : Imparcial, servicial, centrado en el cliente

c) Relaciones : Trato al cliente interno, sin diferencias marcadas, brindar

oportunidades para el desarrollo, confianza, empowerment,
participacion.

9
 d) Externas : Relacin con proveedores

d) Momentos de la verdad: Identificados y mejorados

MANEJO DE QUEJAS Y CONFLICTOS:

SOLUCION DE CONFLICTOS: (cada grupo una estrategia)

ESTRATEGIA DE LOS 4 PASOS:

1. Escuche activamente y determine lo que la otra persona piensa y siente.

2. Comunique a la persona que se comprende y aceptan sus sentimientos (reflejar, comprendo que,
quiere decir que, yo sentiria lo mismo)

3. Expresar a la otra persona los propios sentimientos mediante mensajes yo evitando los mensajes
tu y con lenguaje positivo evitando el lenguaje negativo

4. Establecer una negociacion de modo de llegar a una solucion ganar/ganar, (que no haya
perdedores)

10