Convocatoria de Licitacin N EUOSHA/2016/OP/F/SE/0001

SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

LOTE 2 TELEFONA MVIL Y SERVICIOS DE DATOS

ANEXO XIII

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) LOTE 2

LOS LICITADORES NO DEBEN RELLENAR ESTE DOCUMENTO

ESTE DOCUMENTO SE COMPLETARA CON LOS DATOS APORTADOS EN SU OFERTA POR

EL LICITADOR QUE RESULTE ADJUDICATARIO A FIN DE FORMLALIZAR EL SLA QUE
FORMARA PARTE DEL CONTRATO MARCO

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Tabla de Contenidos
1 Introduccin.......................................................................................................... 3
2 Gestin del servicio .............................................................................................. 3
2.1 Interlocutores ................................................................................................ 3
2.1.1 Gerente de Cuenta (Account Manager) ................................................. 3
2.1.2 Gerente de Operaciones del Servicio (Service Manager) ...................... 3
2.2 Reuniones de seguimiento............................................................................ 3
2.2.1 Reuniones de progreso .......................................................................... 3
2.2.2 Comit directivo ..................................................................................... 4
2.3 Gestin de Crisis ........................................................................................... 4
2.4 Elaboracin de informes ............................................................................... 4
2.4.1 Informe de servicio ................................................................................. 4
2.4.2 Informe de incidencias ........................................................................... 4
2.4.3 Informe de calidad tcnica del servicio .................................................. 5
3 Prestacin de servicios ........................................................................................ 5
3.1 Activacin ...................................................................................................... 5
3.2 Monitorizacin ............................................................................................... 5
3.3 Indicadores clave de rendimiento (KPI). Mtricas. ........................................ 5
3.3.1 Perodos de validacin de SLA .............................................................. 5
3.3.2 Parmetros de operaciones ................................................................... 5
4 Penalizaciones ..................................................................................................... 8
4.1 Provisin de servicios ................................................................................... 8
4.2 Indisponibilidad ............................................................................................. 8
4.3 Gestin de incidencias .................................................................................. 9

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 LOTE 2: SERVICIO DE TELEFONA MVIL - ACUERDO DE

NIVEL DE SERVICIO (SLA)

1 Introduccin
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es una parte del Contrato Marco entre el contratista y EU-OSHA,
y complementa sus clusulas y condiciones.
Documenta los indicadores de calidad de los servicios (o mtricas) en lo sucesivo llamados Indicadores
Clave de Rendimiento (KPI). Adems enumera los rendimientos objetivos que deben ser respetados,
describe las situaciones (diferenciadas por nivel de criticidad) de merma de servicio y se detallan las
sanciones que sern aplicables en caso de fallo.
Estos SLA sern vlidos durante toda la duracin del Contrato Marco. Cualquier cambio tiene que ser
aprobado por ambas partes y ser promulgado por un Contrato Especfico.

2 Gestin del servicio

2.1 Interlocutores
Las personas de contacto sern definidas por ambas partes y claramente identificadas con sus
nombres, direcciones de correo electrnico y nmeros de telfono.
El Licitador se comprometer a proporcionar al menos 2 personas de contacto (contacto principal y
secundario) para cada uno de los perfiles.
2.1.1 Gerente de Cuenta (Account Manager)
Es el responsable de todos los aspectos comerciales del proyecto y todas las cuestiones que puedan
afectar a la relacin comercial entre EU-OSHA y el Licitador.
2.1.2 Gerente de Operaciones del Servicio (Service Manager)
Es el interlocutor para todos los asuntos tcnicos y operacionales de los servicios. Tendr que realizar
y recibir notificaciones y escalados relacionados con casos de fallos para EU-OSHA. Tambin tendr
que hacer un seguimiento de todos los asuntos del SLA.
2.2 Reuniones de seguimiento
2.2.1 Reuniones de progreso
Las reuniones de progreso se celebran al menos una vez al ao. El gerente de cuenta del Licitador y
el responsable de los servicios de EU-OSHA o sus representantes designados debern asistir al curso
de reuniones.
Antes de cada reunin se deber proporcionar un informe que contemple:
Informe de servicio. Detalles de la totalidad del trfico y resmenes de destinos.
Informe de incidencias de servicio y evolucin de las mismas.
Informe de calidad tcnica incluyendo indicadores SLA.
En estas reuniones se revisarn y se analizarn los informes y se elaborarn planes de accin en forma
y tiempo.
Tambin se podrn organizar otras reuniones de carcter no peridico para discutir temas o proyectos
concretos. En ellas podran participar otros miembros del equipo del Licitador (por ejemplo servicios de
atencin al cliente, o equipos de gestin de proyectos) para tratar en mayor profundidad los aspectos
relacionados con su rea.

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La cancelacin de una reunin de seguimiento no exime de la obligacin de enviar a EU-OSHA a travs
de correo electrnico los informes anteriormente citados. El Licitador enviar a EU-OSHA las actas de
las reuniones de seguimiento en el plazo de una semana.
Los representantes del Licitador sern los responsables de la realizacin de las actas de reunin para
ambos casos en el plazo de una semana.
2.2.2 Comit directivo
EU-OSHA, si as lo considerara por un motivo suficientemente justificado, podr tomar la iniciativa para
la convocatoria de una reunin del comit directivo, en el cual se requiere como mnimo la presencia
del Director de Cuentas del Licitador y la Direccin del Servicio de EU-OSHA, junto con sus respectivos
responsables jerrquicos.
Los principales objetivos de los comits de direccin sern:
Revisin de la resolucin de crisis.
Revisin general de la evolucin de la prestacin de los servicios desde la ltima reunin del
Comit.
Definicin del plan de accin estratgico para los prximos meses o aos
Los representantes del Licitador sern los responsables de la realizacin de las actas de la reunin en
el plazo de una semana
2.3 Gestin de Crisis
El Licitador deber gestionar cualquier situacin de crisis de una manera clara y tener establecido un
procedimiento de contingencia.
El procedimiento debe incluir, al menos 2 niveles jerrquicos adicionales (adems de las personas de
contacto definidos anteriormente en el apartado "Interlocutores") y debe describir claramente el flujo de
trabajo de los diferentes actores.
El procedimiento de crisis debe comenzar en menos de una hora despus de que un problema grave
haya sido reportado. El Licitador deber presentar un plan de acciones en colaboracin con el
responsable del correspondiente servicio de EU-OSHA o su representante.
El Licitador deber garantizar el seguimiento de todos los pasos de las acciones del plan y debe utilizar
la plataforma de soporte (helpdesk) establecida para proporcionar actualizaciones regulares (mnimo
una actualizacin por hora) de los tickets de la incidencia.
2.4 Elaboracin de informes
El Licitador deber poner a disposicin de EU-OSHA o su representante los informes que se indican a
continuacin. Estos informes debern estar disponibles en formato electrnico, preferentemente con
acceso va navegador web, evitando as anexos de correo electrnico en la medida de lo posible.
2.4.1 Informe de servicio
Debern incluir el detalle del trfico cursado mensual a nivel de cada evento de llamada de cada
usuario:
Hora, duracin, tarifas de lista, destino.
Resmenes por destino y otros conceptos.
Esta informacin se desglosar para cada uno de los nmeros de EU-OSHA e indicar los subtotales
de forma mensual.
2.4.2 Informe de incidencias
Debern incluir como mnimo los siguientes parmetros, en cmputo mensual:

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 Incidencias de servicio de telefona fija. Evolucin de las mismas.
2.4.3 Informe de calidad tcnica del servicio
Debern incluir como mnimo, en cmputo mensual:
Indicadores clave de rendimiento (KPI). Grado de cumplimiento.

3 Prestacin de servicios
3.1 Activacin
El adjudicatario debe proveer el nuevo servicio de telefona fija totalmente en funcionamiento, sin
necesidad de ningn trabajo o inversin adicional por parte de EU-OSHA. Es decir, la provisin del
servicio de telefona fija a EU-OSHA slo se dar por terminada cuando sta disponga de toda la
funcionalidad determinada por los servicios contratados, incluyendo lgicamente la recepcin y envo
de llamadas a los destinos permitidos.
3.2 Monitorizacin
El adjudicatario se compromete a supervisar todos los elementos de la infraestructura que se utilizan
para entregar los servicios 24/7/365.
Los tickets de incidencias se deben abrir de forma proactiva por parte del operador, tanto en solicitud
de asistencia tcnica (Licitador y/o EU-OSHA) tanto en cuanto se trate de un fallo detectado por las
herramientas de supervisin (Licitador y/o EU-OSHA).
3.3 Indicadores clave de rendimiento (KPI). Mtricas.
3.3.1 Perodos de validacin de SLA
El perodo de validacin es el perodo de tiempo durante el que el servicio se comprobar para que
est de acuerdo a los valores de los parmetros de SLA comprometidos por el Licitador, antes de la
facturacin a EU-OSHA.
Los perodos de validacin se pueden abrir y cerrar en cualquier momento. La duracin mnima de un
perodo de validacin se ha fijado en un mes consecutivo.
Un perodo de validacin se iniciar:
En caso de que el valor medido de disponibilidad (ver 3.3.2.2) sea peor que el valor objetivo en
una diferencia igual o mayor que 0,1 % con respecto al umbral.
En caso de que el valor medido de disponibilidad (ver 3.3.2.2) sea peor que el valor objetivo
durante dos meses consecutivos.
Cada vez que un ticket de incidencia en la plataforma de soporte est abierto durante ms de
30 das laborables.
El periodo de validacin concluir despus de un mes durante el cual el SLA se respeta
(principalmente sobre el rendimiento y los parmetros de funcionamiento de los objetos de
servicio).
Si debido a que el Licitador no ha podido restaurar el nivel de servicio comprometido un perodo de
validacin permanece abierto un plazo superior a un mes (segn se ha definido siempre ser un nmero
entero de meses), slo podr facturar el ltimo mes de dicho plazo. Por ejemplo: si la ventana de
validacin permanece abierta tres meses, slo se aceptar factura del ltimo mes.
3.3.2 Parmetros de operaciones
Dentro del presente apartado del Acuerdo de Nivel de Servicio recoger todas las cuestiones referentes
a los valores de los indicadores clave de rendimiento (KPI's) a los que expresamente se compromete
el licitador. Este apartado se cumplimentar con los datos aportados por el licitador en cuestionario
correspondiente al Lote de referencia en el Anexo IX Formulario de propuesta tcnica

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3.3.2.1 Disponibilidad
Para este servicio, la disponibilidad se computa de forma acumulada para las lneas de telefona mvil
de EU-OSHA.
Para el caso de las lneas mviles, la disponibilidad real de una lnea se mide como el porcentaje medio
de tiempo que la lnea ha funcionado correctamente en un determinado perodo temporal.
La disponibilidad real acumulada se calcular siempre en perodos de un mes, segn la siguiente
expresin:

En donde:
T s = Tiempo de supervisin de un mes, medido en minutos, exceptuando paradas de servicio
programadas correctamente notificadas.
t i = Duracin en minutos de la no disponibilidad nmero i del tiempo de supervisin considerado en
cualquiera de las lneas de acceso.
Como inicio de una no disponibilidad se considerar el instante en el que EU-OSHA levante una
incidencia en el sistema de soporte que implique una no disponibilidad. El instante de finalizacin de
una no disponibilidad ser cuando, tras los trmites de resolucin, EU-OSHA declare resuelta la mima
en el sistema de soporte.
Umbral mnimo de disponibilidad real acumulada del servicio de telefona fija

D umbral 99,95%

En la tabla adjunta se muestran los plazos de aviso cantidad y duraciones mximas de las paradas de
servicio programadas que, correctamente notificadas, no computarn a efectos del clculo de la
disponibilidad.

Plazo de aviso de parada 2 das hbiles

Horario de intervencin De 21:00 a 07:00

Duracin de la parada 4 horas

N mximo de permitidas 3 mensuales

Los avisos debern ser transmitidos por el operador, tanto a la Direccin Tcnica de EU-OSHA como
a los responsables de los nodos afectados, especificando claramente el contenido de las pruebas, el
impacto previsto, y un telfono mvil de coordinador real de la parada programada, por parte del
operador. Estos requisitos sern de obligado cumplimiento y no se admitirn como notificaciones
regladas, las generadas automticamente con formato estndar del operador.
3.3.2.2 Calidad de las llamadas
Las llamadas (en promedio) son de buena calidad si el nmero de incidencias que no supongan no
disponibilidad del servicio durante el perodo de supervisin considerado (un mes) correctamente
comunicadas por un nmero determinado de usuarios es inferior al umbral establecido. Si se supera
dicho umbral, entonces podemos decir que hay un problema de calidad de la llamada. Los parmetros
que pueden determinar la mala calidad de las llamadas son: cortes, cadas, eco, retardo de voz

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(latencia), ruido en la lnea, retardo entre el marcado y el tono de llamada y porcentaje de xito de
llamada.
Cuando se supera el umbral de calidad de llamada establecido se activa la investigacin en la que
participa el Licitador y EU-OSHA a fin de confirmar las causas y gravedad del problema.
Umbral de calidad de las llamadas

Q umbral 10 quejas en un mnimo de 5 usuarios diferentes

3.3.2.3 Resolucin de incidencias

Este parmetro de SLA se refiere al tiempo mximo utilizado por el operador para restaurar un fallo
particular relacionado con el servicio.
Con el fin de medir el tiempo dedicado a reparar el buen funcionamiento del servicio, se utilizarn como
base a la hora de realizar el clculo el sistema de tickets de incidencia del operador. El tiempo
computable para este parmetro comienza cuando EU-OSHA informa del fallo a la plataforma de
asistencia del operador, y termina cuando el fallo se registra como resuelto por parte de EU-OSHA.
Cuando el operador considere la incidencia resuelta, deber comunicarla inmediatamente a EU-OSHA
o a su representante, el cual confirmar dentro de una hora si el fallo ha sido corregido. Si EU-OSHA
no contacta con asistencia del operador en el plazo indicado, se considerar que la incidencia queda
resuelta.
Una vez finalizado el trabajo, EU-OSHA aceptar o rechazar el trabajo de forma explcita. Esta
aceptacin puede tomar la forma de una firma, un certificado de recepcin firmado por el tcnico
responsable, un certificado de aceptacin firmado por EU-OSHA o un registro de la accin en el sistema
de ticketing realizado por el responsable, siempre y cuando haya una autenticacin que lo reafirme.
El servicio de asistencia del operador no deber rechazar bajo ningn concepto las solicitudes para
abrir un ticket. Si por cualquier motivo, un ticket de incidencia no tiene relacin directa con las
responsabilidades del operador, slo ser cerrado despus de la conformidad de EU-OSHA.
Severidad de los fallos de servicio
La interrupcin del servicio se clasifica de acuerdo a su nivel de gravedad o nivel de prioridad. Podemos
distinguir:
Nivel P1: interrupcin completa de todas las lneas mviles de EU-OSHA.
Nivel P2: interrupcin parcial de lneas mviles de EU-OSHA.
Nivel P3: degradacin de calidad de las llamadas que no conlleve cmputo de indisponibilidad.
Nivel P4: situacin sin efecto inmediato en la calidad del servicio para los usuarios o en la
capacidad del cliente para asegurar la gestin adecuada de servicios.
Tiempo de resolucin de incidencias por nivel de gravedad/prioridad

Nivel de gravedad Tiempo Mximo de Respuesta Tiempo Mximo de Resolucin

Nivel P1 1 hora 5 horas

Nivel P2 3 horas 12 horas

Nivel P3 5 horas 24 horas

Nivel P4 10 horas 48 horas

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Incidencias relacionadas con seguridad
Existe un tipo especial de incidencias que en principio no afectaran a la calidad del servicio que tienen
que ver con la seguridad. Por ejemplo (la lista no es exhaustiva):
El acceso no autorizado a los datos contenidos en los sistemas;
El aprovechamiento de la transferencia de flujos de datos;
El aprovechamiento de las comunicaciones de voz;
Otro tipo de acceso no autorizado a datos o informacin.
Este tipo de incidencias se consideran muy graves y por tanto tendrn Nivel P1. El operador tiene que
prestar especial atencin a prevenirlas y contenerlas. Estas incidencias necesariamente sern
escaladas a nivel de Comit Directivo. Su reiteracin podra conducir a una situacin de incumplimiento
de contrato.
Procedimiento de comunicacin y escalado de incidencias
En caso de una incidencia no se resuelva dentro de los tiempos establecidos, el operador deber
inmediatamente y por propia iniciativa escalar dicha incidencia a un nivel superior de expertos, registrar
la misma en un informe de incidencias y enviar una copia a EU-OSHA, preferiblemente en un formato
basado en la Web.
El responsable de la resolucin es la persona que abre el ticket y el que se encargar de realizar el
escalado en el momento adecuado y proponer tiempos de respuesta.
Tiempo de escalado de incidencias no resueltas

Nivel jerrquico de Cargo y responsabilidad del responsable de la Tiempo mximo de

traspaso de incidencia respuesta
incidencia

Nivel 1 1 horas

Nivel 2 3 horas

Nivel 3 5 horas

Nivel 4 8 horas

4 Penalizaciones
Las sanciones se aplicarn en caso de que los parmetros de servicios sean peores que los
comprometidos por parte del Licitador en el acuerdo de niveles de servicio.
El reembolso se har por el proveedor de conformidad con el procedimiento previamente definido.
4.1 Provisin de servicios
El no cumplimiento de los plazos de provisin imputables al operador para un determinado servicio,
derivar en una penalizacin mnima por unidad de tiempo (da) del 1% en el precio correspondiente a
un mes de dicho servicio y del 2% en aquellos que la Direccin de EU-OSHA o su representante
categoricen como esenciales.
4.2 Indisponibilidad
Si la disponibilidad real definida y computada en los trminos definidos en el apartado 3.3.2.1 no supera
el umbral establecido por el operador, derivar en una penalizacin que se calcular de la siguiente
forma:

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En donde:
D uop = Disponibilidad umbral a que se comprometi el Licitador adjudicatario en su oferta.
D real = Disponibilidad real computada.
V globalTF = Importe mensual del servicio de telefona fija del mes precedente
720 horas / mes
4.3 Gestin de incidencias
Una vez que un ticket de incidencia se abre en la plataforma de servicio del operador, ste tendr que
restaurar el servicio a su correcto funcionamiento dentro de la ventana de tiempo definida en el apartado
3.3.2.3 o en su caso mejoradas por el operador en su oferta.
Si el tiempo mximo de resolucin de una incidencia de cualquiera de los tipos definidos en el apartado
3.3.2.3 supera el umbral correspondiente, se producir una penalizacin de 1/30 del importe del servicio
de telefona fija del mes precedente. Superadas 24 horas a partir de la hora umbral de resolucin de la
incidencia, se incrementar en 1/30 dicha penalizacin, y as sucesivamente cada 24 horas adicionales.
Las sanciones no podrn superar la cuota mensual de servicios recurrentes.
En caso de que el ticket de la incidencia se mantenga abierto durante ms de 30 das de trabajo se
abrir un nuevo perodo de validacin para el servicio afectado y por supuesto afectar a la facturacin
del mismo.

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