15 pts Participacin de Clase 30 pts Tareas, laboratorios y casos. 15 pts Examen Parcial 10 pts Libro de lectura - Good to Great Jim Collins 30 pts Examen Final 100 pts TOTAL Conceptos Generales Misin, Visin y Valores. Administracin Planeacin Propsitos, objetivos y estrategias Polticas, programas, procesos.
Es la ciencia social que tiene por
objeto el estudio de las Divisin del trabajo organizaciones y la tcnica Jerarquizacin y departamentalizacin. Organizacin encargada de la planificacin, Descripcin de funciones y organizacin, direccin y control Coordinacin de los recursos, con el fin de obtener eficiencia o mximo Toma de decisiones beneficio posible. Motivacin Direccin Comunicacin y supervisin Liderazgo
Estndar, medicin y comparacin.
Deteccin de desviaciones. Control Correcciones Retroalimentacin. Rasgos de los bienes industriales y los servicios.
Fuente: Elche Hortelano. La innovacin en los servicios, pg. 67.
Clasificacin de los servicios Naturaleza del Personas (reciben el servicio) Posesiones (reciben el servicio) servicio Servicios dirigidos al cuerpo de las Servicios dirigidos a posesiones fsicas: personas: Transporte de carga Transporte de pasajeros. Reparacin y mantenimiento Cuidado de la salud. Servicio de limpieza de oficinas Hospedaje. Distribucin al detalle Acciones Salones de belleza. Lavandera tangibles Terapia fsica, gimnasio Servicio de gasolina Restaurantes y bares Jardinizacin Peluquera. Eliminacin y reciclaje de desechos Servicios funerarios. Servicios dirigidos a la mente de las Servicios dirigidos a activos intangibles: personas: (convertibles en bits) Contabilidad Publicidad y relaciones pblicas. Banca Arte y entretenimiento Procesamiento de datos Acciones Transmisin de TV por cable Seguros y servicios legales intangibles Consultora en direccin de empresas Investigacin Educacin Programacin Conciertos musicales Inversin en valores Psicoterapia, religin Consultora de software Buzn de voz Fuente: Christopher Lovelock. Mercadotecnia de servicios, pg. 29. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales Proceso transformas elementos de entrada en resultados.
Fuente: Sistema de Gestin de la Calidad- Requisistos ISO 9001:2015.
Proceso Produccin de Servicio Servicio es el resultado de llevar a Proceso de Servuccin cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente intangible. INTE-ISO 9000:2005
El proceso de produccin de los
servicios servuccion-. Organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos de la relacin cliente empresa necesaria para la realizacin dela prestacin de un servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados -. Fuente: Eiglier y Langeard. Serbuction Le Marketing des Services, 1989. Proceso de Servuccin Genrico Mantenimiento
Fuente: Elaboracin propia
Modelo de Brechas
No Brecha
1 Comercial: No saber lo que el cliente
espera. 2 Diseo: Dificultad para traducir expectativas del cliente en especificaciones. 3 Gestin: Incapacidad de directivos para gestionar diseo y desempeo de empleados.