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Gestión Estratégica de La Calidad PDF
Gestión Estratégica de La Calidad PDF
UNIVERSIDAD DE MLAGA
SUMARIO
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SUMARIO
AGRADECIMIENTOS
NDICES
INTRODUCCIN
CALIDAD TOTAL
ANDALUZAS
ALSTHOM
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFA
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AGRADECIMIENTOS
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AGRADECIMIENTOS
significa para mi, todo un ejemplo a seguir. Sus consejos siempre tiles,
investigacin.
profesores con los que comparto mas de cerca mis experiencias docentes
incondicional apoyo.
informaciones.
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tenido que sustraerles, y por su entrega para hacerme mas llevadero este
trabajo.
responsable.
Universidad de Mlaga
Junio de 1998
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NDICES
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NDICE GENERAL
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NDICE GENERAL
Pag.
SUMARIO IV
AGRADECIMIENTOS VI
NDICES XI
ndice General XII
ndice de figuras XXIII
ndice de tablas XXVII
ndice de grficos XXX
INTRODUCCIN XXXIII
1. CONCEPTO Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD 001
1.1. INTRODUCCIN 004
1.2. CONCEPTO DE CALIDAD 005
1.3. EVOLUCIN DE LA CALIDAD 006
1.4. ETAPAS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD 012
1.4.1. Desarrollo de la calidad a travs de la Inspeccin
del Producto 013
1.4.2. Desarrollo de la calidad a travs del Control de
Calidad 015
1.4.3. Desarrollo de la calidad a travs del Aseguramiento
de la Calidad 020
1.4.4. Desarrollo de la calidad a travs de la Gestin de la
Calidad Total 022
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PERMANENTE 069
2.6.1. Identificacin del proyecto de mejora 070
2.6.2. Designacin del coordinador del proyecto y
miembros del equipo 071
2.6.3. Definicin del proyecto de mejora. Programa 072
2.6.4. Resolucin del proyecto de mejora 073
2.6.5. Implantacin de la solucin 074
2.6.6. Seguimiento de los resultados 075
2.6.7. Reconocimiento. Disolucin del equipo 075
6.1. INTRODUCCIN
263
296
6.6. TIPO DE ORGANIZACIN OBJETIVO DEL 300
PROGRAMA LDER
304
304
6.7. SISTEMA DE RECONOCIMIENTO
316
6.8. INSTRUMENTOS DE GESTIN DEL PROGRAMA
"LDER"
6.10. EPLOGO
CONCLUSIONES 319
BIBLIOGRAFA 331
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304
6.7. SISTEMA DE RECONOCIMIENTO
316
6.10. EPLOGO
CONCLUSIONES 319
BIBLIOGRAFA 331
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NDICE DE FIGURAS
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NDICE DE FIGURAS
Pag.
2. CALIDAD TOTAL
2.1. ASPECTOS DE LA CALIDAD 048
2.2. CLIENTE INTERNO 056
2.3. ENFOQUE TRADICIONAL 062
2.4. ENFOQUE CENTRADO SOBRE EL TRABAJADOR 063
2.5. CONCEPTUALIZACIN DE LA CALIDAD TOTAL 077
NDICE DE TABLAS
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NDICE DE TABLAS
Pag.
1.CONCEPTO Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD
2. CALIDAD TOTAL
NDICE DE GRFICOS
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NDICE DE GRAFICOS
Pag.
5. LA GESTIN DE LA CALIDAD Y LA POLTICA DE
CALIDAD EN LAS EMPRESAS INDUSTRIALES
ANDALUZAS
INTRODUCCIN
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INTRODUCCIN
DE LA MOTIVACIN
Podemos resumir pues que las razones que explican la eleccin del
tema para elaborar el trabajo de investigacin con que optamos al grado
de Doctor, son las siguientes:
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1
SILVA MENDES A. (1996): "Poltica Europea de Calidad". CALIDAD, ao XXXV, nmero 9,
octubre, pp. 8-12.
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DE LA DOCUMENTACIN Y
FUENTES DE INFORMACIN
- FUENTES FORMALES
Publicadas:
Alta Direccin
Boletn de Estudios Econmicos
Calidad
Capital Humano
Cuadernos de Ciencias Econmicas y Empresariales
Dyna
Economa Industrial
Excelencia
Harvard-Deusto Business Review
Informacin Comercial Espaola
Revista de Economa
Tcnica Industrial
Etc.
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Redes:
Inditas:
- FUENTES INFORMALES
Alcatel Citesa
Alcatel Standard Electrica
Fujitsu Espaa
GEC Alsthom
Sevillana de Electricidad
Etc.
DE LAS CONCLUSIONES
CAPTULO 1
CONCEPTO Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD
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CAPTULO 1
1.1. INTRODUCCIN
1.6. EPLOGO
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CAPTULO 1
1.1. INTRODUCCIN
1) Ingeniera de Calidad
Aplicacin de mtodos estadsticos para el control de la
calidad en la fabricacin.
2) Ingeniera de Fiabilidad
Basada en la mejora de la fiabilidad de los modelos y
frmulas, diseos, y factores de seguridad, para conseguir
entre otras cosas reducir los componentes de fabricacin.
1. De 1900 a 1930.
Epoca de sistemas cerrados, racionales, jerarquizados, y no
participativos. En las empresas solo interesan los problemas internos, y
la necesidad de una rpida expansin de la produccin, destacando en
ella:
Max Weber, socilogo alemn elaborador del modelo de
burocracia, explicando y describiendo sus orgenes.
Estableci que el orden debe estar marcado por reglas
expresas.
2. De 1930 a 1960.
Pasamos del sistema racional al sistema social, aunque este sigue
siendo cerrado en cuanto a la influencia de factores externos,
circunstancia propiciada por ser la demanda todava mayor que la oferta,
y no existir competidores. Se produce una resistencia al Taylorismo,
destacando en ello las personas siguientes:
3. De 1960 a 1970.
Se entra en una poca de sistema abierto, motivada por el
endurecimiento de la competencia y, al mismo tiempo, una vuelta al
sistema racional dando un paso atrs las ideas de lo social. Diferentes
aportaciones en este periodo de estudiosos de esta poca tales como
Chandler, Paul, Lorch, etc., establecen que son las empresas con una
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4. De 1970 a 1980.
Se entra de lleno en la etapa social y abierta. Todas las empresas
se encuentran condicionadas a la evolucin de las variables del mercado
y solo sobreviven aquellas que mejor se adaptan a los cambios.
Se aade un nuevo componente, como es la incorporacin de la
calidad en los sistemas de gestin como medio para obtener mayor
competitividad.
5. Desde 1980.
Se produce el fenmeno de la globalizacin de los mercados, una
escalada tecnolgica, y el reconocimiento del valor del elemento humano
en las empresas. Surge la direccin estratgica compartida, cuyos
principios fundamentales son la contingencia, el servicio al cliente, la
movilidad, la descentralizacin, la motivacin, y el concepto del hombre
total.
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TABLA 1.1
DIFERENCIAS SEGN TIPO DE VERIFICACIN EN LAS
INSPECCIONES POR MUESTREO
Fuente: Elaboracin propia
2
En Espaa se encuentran publicadas como Norma UNE 66020 (73)
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ERA ENFOQUE
Inspeccin Producto
Control de Calidad Proceso
Aseguramiento de la Calidad Sistema
Gestin de la Calidad Total Personas
TABLA 1.2
ERAS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD Y SUS ENFOQUES
Fuente: James, (1997:32)
Existen una serie de autores que son obligada referencia por sus
importantes aportaciones, entre los que destacan aquellos de los que nos
ocupamos en los siguientes epgrafes.
ETAPAS GESTIN DE LA
CONTROL DE ASEGURAMIENTO CALIDAD TOTAL
CARACTERSTICAS INSPECCIN LA CALIDAD DE LA CALIDAD (TQM)
OBJETIVO
Deteccin de no conformidades Control Coordinacin Impacto estratgico de la ca-lidad
En el suministro uniforme de
NFASIS En el suministro uniforme de piezas y reduccin de la ins- En la totalidad de la cadena de En el mercado y en las necesidades
piezas peccin valor aadido del cliente
TABLA 1.3
EVOLUCIN DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
Fuente: Benavides y Maeso, (1997: 27)
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1 . Compromiso de la Direccin.
2 . Equipo de Mejora de la Calidad con representantes de todos
los departamentos.
3 . Establecer un sistema de medicin de la calidad.
4 . Evaluar los costes de la calidad.
5 . Establecer conciencia de la calidad en el personal.
6 . Promover acciones correctoras.
7 . Establecimiento de un comit ad hoc para el Programa Cero
Defectos.
8 . Formacin y adiestramiento.
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1.5.4. Ishikawa
A) Planificacin de la Calidad.
B) Control de la Calidad.
C) Mejora de la Calidad.
1.5.7. Taguchi
1.6. EPLOGO.
CAPTULO 2
CALIDAD TOTAL
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CAPTULO 2
CALIDAD TOTAL
2.1. INTRODUCCIN
2.8. EPLOGO
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CAPTULO 2
CALIDAD TOTAL
2.1. INTRODUCCIN
Diagrama de Ishikawa.
Siete herramientas de la calidad.
Crculos de Calidad.
INVESTIGACION
Y DESARROLLO
Caractersticas
Exigidas por Caractersticas
Tcnicas
Clientes
Especificacin
Calidad de
Concepcin
Calidad Calidad
de SISTEMA de
FUNCIONAMIENTO FABRICACION
Servicio DE Concordancia
CALIDAD
Calidad de
Entrega
Caractersticas Caractersticas
de uso o Producto
Empleo ALMACEN/TRANSP Terminado
INSTALACION
FIGURA 2.1
ASPECTOS DE LA CALIDAD
Fuente: Dominguez, Durban y Martin, 1990: 568
FIGURA 2.2
CLIENTE INTERNO
Fuente: Comit de Motivacin de la Calidad (1987: 10)
Competencia.
Est referida a habilidades bsicas de lectura, escritura,
comprensin numrica, junto con saber interpretar grficos,
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Comunicacin.
Dado que es fundamental para la calidad total la cooperacin y el
trabajo en equipo, se impone un incremento en la necesidad de
comunicacin a todos los niveles, que requerir actitudes
importantes como emisor y como receptor de la misma (escuchar
con empata).
Autogestin.
Esta capacidad se entiende relacionada con la autoestima y
automotivacin de las personas. En el futuro cambiar el tipo de
supervisin (ya est cambiando), y se requerirn empleados
capaces de fijarse y cumplir objetivos personales, y con
capacidad de autoliderazgo.
Adaptabilidad.
Se refiere a aptitudes para el pensamiento creativo y para la
solucin de problemas. La solucin de problemas y/o la respuesta
adecuada a situaciones que se presenten, se considera como una
capacidad de importancia primordial estando el pensador creativo
mas dotado para adquirir responsabilidades en el manejo de
situaciones cambiantes y en la solucin de problemas.
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Efectividad grupal.
Es una caracterstica relacionada con las cualidades para el trato
interpersonal. Una vez mas se manifiesta la necesidad de trabajo
en grupo, y por tanto se considera importante la capacidad para
entender de que modo su conducta individual y sus valores
personales influyen en los dems. La aptitud negociadora o para
manejar tensiones provocadas por otras personas forman parte de
estas cualidades.
Influencia.
Se refiere a la capacidad de liderazgo. Ser capaz de articular una
visin, y servir de modelo.
LA DIRECCION FIJA
LOS ESTANDARES DE
ESPECIFICACIONES
PRODUCCION
LA DIRECCION
INSPECCIONA
LA PRODUCCION LA PRODUCCION NO
SATISFACE SATISFACE
LOS ESTANDARES LOS ESTANDARES
SE REPRENDE A LOS
TRABAJADORES
ESTOS AJUSTAN SU
CONDUCTA
FIGURA 2.3
ENFOQUE TRADICIONAL
Fuente: Ivancevich, Lorenzi, y Skinner. (1996: 547)
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LOS TRABAJADORES
SE SIENTEN
ORGULLOSOS SI ESTA NO
RECIBEN BIEN EL
SISTEMA
RECONNOCIMIENTO
READIESTRAMIENTO SE REVISA EL
SISTEMA
FIGURA 2.4
ENFOQUE CENTRADO SOBRE EL TRABAJADOR
Fuente: Ivancevich, Lorenzi, y Skinner. (1996: 547)
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Un anlisis de la situacin.
Evaluar el potencial de mejora y ahorro.
Estudiar e implantar acciones correctivas coordinadas
que resuelvan la situacin en profundidad, y de forma
definitiva.
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Efecto motivador.
Vida del producto.
Nivel de referencia:
Requisitos cliente (externo/interno).
Situacin actual de la competencia.
Situacin actual lder de actividad.
Estado del arte.
Inclusin de objetivos principales en planes operativos y
en objetivos personales.
C) Ensayo de la solucin.
B) Implantacin de la solucin.
TABLA 2.1
BENEFICIOS DERIVADOS DE LA CALIDAD TOTAL
Fuente: Elaboracin propia
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PROCESO DE AUMENTO DE
MEJORA SATISFACCINDEL
PERMANENTE CLIENTE
MEJORA DE LA
CALIDAD COMPETITIVIDAD
TRABAJO LIBRE DE
REDUCCION
ERRORES COSTES DE NO
CONFORMIDAD
SUPERVIVENCIA
CALIDAD: FACTOR Y
LIDERAZGO
DECISIVO PARA
FIGURA 2.5
Fuente: Elaboracin propia
2.8. EPLOGO
CAPTULO 3
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL. HACIA UNA
VISIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD
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CAPTULO 3
3.1. INTRODUCCIN
3.11. EPLOGO
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CAPTULO 3
3.1. INTRODUCCIN
RESULTADOS
LIDERAZGO
DE NEGOCIO
PROCESOS
Satisfaccin de
Poltica los Clientes
Impacto
Recursos Social
FIGURA 3.1
MODELO EUROPEO DE CALIDAD
Fuente: EFQM (1996: 9)
Impacto Social.
Resultados Econmicos.
3.3.1.1. Liderazgo
Local
Divisional
Organizacional
Valores
Visin
Planteamiento de la misin
Planteamiento de la estrategia
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Mejoran la comunicacin
Utilizan encuestas sobre la percepcin que el personal
tiene de la empresa
3.3.1.4. Recursos
A) Recursos financieros.
B) Recursos de informacin.
C) Recursos materiales.
D) Aplicacin de la tecnologa.
3.3.1.5. Procesos
Se puede analizar:
Cabe considerar:
y si procede:
y/o
Niveles de reclamacin
Devoluciones del cliente (valor y cantidad)
Pagos de garanta
ndices de trabajo a rehacer
Reconocimientos y premios recibidos
Absentismo y enfermedad
Rotacin del personal
Facilidad en la contratacin
Instituciones benficas
Educacin y formacin profesional
Medicina y bienestar social
Deportes y ocio
Medio ambiente y ecologa
Emanaciones y contaminacin
Riesgos
Ruidos
Peligros para la salud
Preservacin de la energa
Utilizacin de materias primas y otros materiales
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Nmero de reclamaciones
Nmero de infracciones en cuanto a limitaciones
establecidas por los reglamentos
Incidentes
Reconocimientos y premios recibidos por la
organizacin
Beneficios
Efectivo
Valor de las ventas
Valor aadido
Fondo de maniobra
Liquidez
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B) Medidas no financieras.
Cuota de mercado
Residuos
Defectos por unidad de produccin o actividad
Variabilidad del producto o servicio
Coste de las deficiencias de calidad
Liderazgo 10 %
Poltica y Estrategia 8%
Recursos 9%
Procesos 14 %
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Impacto en la Sociedad 6%
Resultados Empresariales 15 %
OBJETIVO ENFOQUE
Identificar temas planteados a nivel Simulacin de presentacin al
corporativo respecto a enfoque y premio.
despliegue, as como la excelencia
y el alcance de los resultados
globales para la empresa. Servir de
ejercicio para poder solicitar el
Premio Europeo a la Calidad al ao
siguiente.
Permitir que las mejores prcticas Implicacin paritaria.
se transmitan e impregnen a toda la
organizacin mejorndola.
Fomentar y estimular la mejora Cuestionario EFQM.
continua y mejorar el trabajo en
equipo.
TABLA 3.1
DESPLIEGUE DE DISTINTOS ENFOQUES EN UNA MISMA
ORGANIZACIN.
Fuente: European Foundation for Quality Management. Club Gestin de Calidad
(1996: 61)
FIGURA 3.2
REPRESENTACIN DEL MODELO EUROPEO DE CALIDAD
Fuente: Elaboracin propia
3
El subrayado es nuestro.
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Orientacin al cliente.
El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio. La
organizacin comprende perfectamente las necesidades y requisitos del
cliente, as como el modo de entregarle productos o servicios de valor. La
satisfaccin del cliente se mide y analiza, al igual que todas las
cuestiones que inciden sobre su fidelidad.
Procesos y Hechos.
Las actividades se gestionan sistemticamente en trminos de procesos.
Estos disponen de propietario y se comprenden, existiendo en el trabajo
diario de cada empleado actividades de mejora basadas en la prevencin.
La gestin se basa en los hechos, la medicin sistemtica y la
informacin.
Responsabilidad Social.
La organizacin y sus empleados se comportan con arreglo a una tica,
esforzndose por superar las normas y requisitos legales.
FIGURA 3.3
INTEGRACIN DE LA GESTIN ESTRATGICA Y LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
Fuente: Elaboracin propia
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FIGURA 3.4
INFLUENCIA DEL LIDERAZGO COMPARTIDO EN RESULTADOS
Fuente: Elaboracin propia
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4
El subrayado es nuestro
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- Liderar el cambio.
- Coherencia.
3.11. EPLOGO
Liderazgo:
Poltica y Estrategia:
Recursos:
Procesos:
CAPITULO 4
PANORAMA ACTUAL DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD TOTAL
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CAPTULO 4
4.1. INTRODUCCIN
4.5. EPLOGO
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CAPTULO 4
4.1. INTRODUCCIN
1) Poltica y objetivos
Este capitulo analiza cmo se determinan las polticas de direccin,
calidad y control de calidad y cmo son transmitidas a travs de
todos los sectores de la empresa. Tambin se examina si los
contenidos de esta poltica son adecuados y presentados con
claridad.
2) Organizacin y gestin
Se analiza si los campos de responsabilidad y autoridad estn
claramente definidos y cmo se promueve la cooperacin entre
departamentos. Tambin se examina cmo est organizada la
empresa para llevar a cabo el control de la calidad.
6) Estndares (Normalizacin)
Se examinan los procedimientos para el establecimiento, revisin y
derogacin de estndares y la forma en que se controlan y
sistematizan, as como el uso que se hace de los estndares para la
mejora de la tecnologa de la empresa.
7) Control y Gestin
Se evala cmo se realizan las revisiones peridicas de los
procedimientos empleados para el mantenimiento y mejora de la
calidad. Tambin se analiza cmo estn definidas la autoridad y
responsabilidades sobre estas materias, y se examina el uso de
grficos de control y otras tcnicas estadsticas.
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8) Aseguramiento de Calidad
Se examina el sistema de direccin para la garanta de la calidad, y
se analizan en detalle todas las actividades esenciales para
garantizar la calidad y fiabilidad de los productos y servicios,
incluyendo fiabilidad como son el desarrollo de nuevos productos,
anlisis de la calidad, diseo, produccin, inspeccin, etc.. Se
analiza tambin el sistema de direccin de la garanta de calidad.
9) Eficacia (Resultados)
Se examinan los resultados producidos en la calidad de productos y
servicios, gracias a la implantacin del control de calidad, as como
si se estn produciendo y vendiendo bienes o servicios de suficiente
calidad. Se examina tambin si ha existido mejora en los productos
y servicios suministrados desde el punto de vista de la calidad y del
coste y cantidad, y tambin si la empresa en su conjunto ha
mejorado no slo en calidad y beneficios, sino en el modo cientfico
de pensar de directivos y de sus empleados, la motivacin y otros
beneficios intangibles.
Empresas de Fabricacin
Empresas de Servicios
Pequeas Empresas
Para la designacin de los miembros del consejo que han revisar las
solicitudes, se procura que la pericia en el negocio y en la calidad se
correspondan con el tipo de negocio del solicitante.
2) Liderazgo
Los directores principales de una sociedad han de crear valores
de calidad y expectativas que sean claros y visibles. Los lderes
han de participar de manera sustantiva en la creacin de
estrategias, de sistemas y de mtodos para el logro de la
excelencia. Mediante su permanente participacin personal en
actividades visibles y reconocimiento de los empleados por su
contribucin a la calidad, los altos directivos asumen el rol de
modelos para el reforzamiento de los valores.
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3) Mejora Continua
El logro de los niveles ms elevados de calidad y de
competitividad requiere un enfoque bien definido y ejecutado
para una mejora continua, que puede ser de cuatro distintos tipos:
4) Participacin Plena
El cumplimiento de los objetivos de calidad y de desempeo de
la sociedad demanda una fuerza laboral plenamente
comprometida, bien adestrada y participativa. Los sistemas de
recompensa y de reconocimiento han de reforzar la participacin
plena en los objetivos de la empresa en todo lo referente a la
calidad.
5) Respuesta Rpida
El xito en los mercados competitivos est demandando ciclos de
productos y servicio cada vez mas cortos y respuestas a los
clientes cada vez mas rpidas De hecho, una respuesta rpida a
menudo es en si misma un atributo principal de la calidad.
Importantes mejoras en el tiempo de respuesta pueden demandar
la simplificacin y la abreviacin de procesos y rutas de trabajo.
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9) Desarrollo de Asociaciones
Las compaas deberan procurar la creacin de asociaciones
internas y externas al servicio de intereses mutuos y de una
comunidad ms amplia. Entre estas asociaciones podran
incluirse aquellas que promueven la cooperacin en el trabajo
(por ejemplo, convenios con sindicatos, cooperacin con
proveedores y clientes y vnculos con organizaciones
educacionales).
1.- Liderazgo
2.- Informacin y Anlisis
3.- Planificacin Estratgica de la Calidad
4.- Desarrollo y Gestin de Recursos Humanos
5.- Gestin de la Calidad del Proceso
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SISTEMA
GESTIN DE LA
CALIDAD DE
LOS PROCESOS OBJETIVO
5.0
- SATISFACCON DE LOS CLIENTES
DESARROLLO - SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
ENFOQUE AL
Y DIRECCIN FRENTE A LA COMPETENCIA
CLIENTE Y SU
CONDUCTOR DE RECURSOS - FIDELIDAD DE LOS CLIENTES
SATISFACCIN
HUMANOS - PENETRACIN EN LOS
7.0
LIDERAZGO 4.0 MERCADOS
DE LA ALTA
DIRECCIN
1.0 PLANIFICACIN RESULTADOS MEDIDAS DEL PROGRESO
ESTRATEGICA DE CALIDAD Y
DE LA CALIDAD OPERACIONALES
- CALIDAD DE PRODUCTOS Y
3.0 6.0
SERVICIOS
- MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
INFORMACIN - ELIMINACIN DE RESDUOS
Y ANLISIS - CALIDAD DE PROVEEDORES
2.0
FIGURA 4.1
ESTRUCTURA DE LOS CRITERIOS PARA EL PREMIO BALDRIGE
Fuente: Ivancevich, Lorenzi y Skinner (1996: 43)
TABLA 4.1
PUNTUACIONES DE REFERENCIA (MXIMO) DEL PREMIO MALCOLM
BALDRIDGE
Fuente: Elaboracin propia
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Grandes Empresas;
Sector Pblico;
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IMPACTO
RECURSOS SOCIAL
90 P 60 P
FIGURA 4.2
PUNTUACIONES DE LOS CRITERIOS DEL MODELO EUROPEO
Fuente: EFQM (1996: 9)
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Criterios Agentes:
Criterios Resultados:
5
Orden Ministerial de 15 de Junio de 1994 del Ministerio de la Presidencia. Exposicin de motivos.
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B) Benchmarking
A) DIFERENCIAS DE FILOSOFA
B) DIFERENCIAS DE OBJETIVOS
D) DIFERENCIAS EN EL ALCANCE
N) CONCLUSIN
4.5. EPLOGO
CAPTULO 5
CAPTULO 5
5.1. INTRODUCCIN
5.6. EPLOGO
5.7. ANEXOS
CAPTULO 5
5.1. INTRODUCCIN
5.2.1. Cuestionario
PROVINCIA N DE EMPRESAS
Almera 31
Cdiz 93
Crdoba 101
Granada 73
Huelva 45
Jan 108
Mlaga 87
Sevilla 218
TABLA 5.1
EMPRESAS PRESELECCIONADAS POR PROVINCIAS
Fuente: Elaboracin propia
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Empresas N Muestra % % %
Muestra Andaluca Espaa
Grandes 2 3.7 1.9 2.1
Medianas 11 20.4 9.6 10.6
Pequeas 41 75.9 88.5 87.3
TOTAL 54 100 100 100
TABLA 5.2
CLASIFICACIN POR TAMAO DE EMPRESA EN FUNCIN DE N DE
PERSONAS
Fuente: Directorio Central de Empresas (DIRCE) INE. (1997), y elaboracin propia
6
.- Se ha segregado el tamao de empresa segn numero de personas, considerando pequea empresa
de 10 a 49 personas, mediana de 50 a 199 y grande por encima de 200 personas (El Directorio DIRCE
del INE, no permite discriminar en el intervalo de 200 a 499 personas, para haber establecido el limite
de empresa grande > 250 personas, de acuerdo con la 4 Directiva de Sociedades de la U.E.)
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TABLA 5.3
DISTRIBUCIN DE EMPRESAS ENCUESTADAS POR PROVINCIAS
Fuente: Elaboracin propia
TABLA 5.4
DISTRIBUCIN DE EMPRESAS ENCUESTADAS POR ACTIVIDAD
Fuente: Elaboracin propia
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NO
30%
SI
NO
SI
70%
GRFICO 5.1
EXISTENCIA DE DEPARTAMENTO DE CALIDAD
Fuente: Elaboracin propia
25
25
20
16
15
11
10 SI
NO
5 2
0 0
0
GRANDE MEDIANA PEQUEA
GRFICO 5.2
EXISTENCIA DE DEPARTAMENTO DE CALIDAD.
DISTRIBUCIN POR TAMAO DE EMPRESA
Fuente: Elaboracin propia
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NO
41%
SI
NO
SI
59%
GRFICO 5.3
EXISTENCIA DE MANUAL DE CALIDAD
Fuente: Elaboracin propia
25
21
20
20
15
10
10 SI
NO
5
1 1 1
0
GRANDE MEDIANA PEQUEA
GRFICO 5.4
EXISTENCIA DE MANUAL DE CALIDAD EN RELACIN AL TAMAO DE
EMPRESA
Fuente: Elaboracin propia
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NO
26%
SI
NO
SI
74%
GRFICO 5.5
EXISTENCIA DE PROCEDIMIENTOS ESCRITOS DE CONTROL DE
CALIDAD DE APROVISIONAMIENTOS
Fuente: Elaboracin propia
30 27
25
20
14
15
11
SI
10
NO
5 2
0 0
0
GRANDE MEDIANA PEQUEA
GRFICO 5.6
EXISTENCIA DE PROCEDIMIENTOS ESCRITOS DE CONTROL DE
CALIDAD DE APROVISIONAMIENTOS, EN RELACIN AL TAMAO DE
EMPRESA
Fuente: Elaboracin propia
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NO
24%
SI
NO
SI
76%
GRFICO 5.7
EXISTENCIA DE PROCEDIMIENTOS ESCRITOS DE CONTROL DE
CALIDAD DE LA PRODUCCIN
Fuente: Elaboracin propia
30 28
25
20
15 13
11
SI
10
NO
5 2
0 0
0
GRANDE MEDIANA PEQUEA
GRFICO 5.8
EXISTENCIA DE PROCEDIMIENTOS ESCRITOS DE CONTROL DE
CALIDAD DE LA PRODUCCIN, EN RELACIN AL TAMAO DE EMPRESA
Fuente: Elaboracin propia
NO
20%
SI
NO
SI
80%
GRFICO 5.9
EXISTENCIA DE PROCEDIMIENTOS ESCRITOS DE CONTROL DE
CALIDAD EN LA SALIDA DE PRODUCTOS
Fuente: Elaboracin propia
30
30
25
20
15
11 11
SI
10
NO
5 2
0 0
0
GRANDE MEDIANA PEQUEA
GRFICO 5.10
EXISTENCIA DE PROCEDIMIENTOS ESCRITOS DE CONTROL DE
CALIDAD EN LA SALIDA DE PRODUCTOS, EN RELACIN AL TAMAO
DE EMPRESA
Fuente: Elaboracin propia
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TABLA 5.5
EMPRESAS SIN PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE CALIDAD.
DISTRIBUCIN POR ACTIVIDAD
Fuente: Elaboracin propia
SI
28%
SI
NO
NO
72%
GRFICO 5.11
EMPRESAS CON CERTIFICADO DE CALIDAD DE ACUERDO A NORMAS
ISO 9000
Fuente: Elaboracin propia
35
35
30
25
20
15 SI
10 8
6 NO
5 3
1 1
0
GRANDE MEDIANA PEQUEA
GRFICO 5.12
EMPRESAS CON CERTIFICADO DE CALIDAD DE ACUERDO A NORMAS
ISO 9000, EN RELACIN AL TAMAO DE EMPRESA
Fuente: Elaboracin propia
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SI
11%
SI
NO
NO
89%
GRFICO 5.13
EMPRESAS CON GESTIN DE CALIDAD TOTAL
Fuente: Elaboracin propia
39
40
35
30
25
20
SI
15
8 NO
10
3 2
5 1 1
0
GRANDE MEDIANA PEQUEA
GRFICO 5.14
EMPRESAS CON GESTIN DE CALIDAD TOTAL, EN RELACIN A SU
TAMAO
Fuente: Elaboracin propia
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De Todos
Del Equipo Directivo
Del Personal Operativo
Respuestas % 1 2 3
TABLA 5.6
RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD
Fuente: Elaboracin propia
7
El nmero de respuestas vlidas a esta cuestin y a la siguiente, ha sido de 38 empresas.
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Respuestas % 1 2 3
Direccin General 38.5 25.6 35.9
Direccin Intermedia 38.5 48.7 12.8
Personal Operativo 23.0 25.6 51.3
TOTAL 100.0 100.0 100.0
TABLA 5.7
IMPACTO EN LA OBTENCIN DE CALIDAD
Fuente: Elaboracin propia
TABLA 5.8
IMPACTO SOBRE LA OBTENCIN DE LA CALIDAD
Fuente: Cantarelli, (1992: 216)
8
Las respuestas a esta cuestin han sido proporcionadas por 34 empresas.
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Respuestas % 1 2 3 4 5 6 7
Cambio de cultura en la empresa 35.3 14.7 14.7 8.8 5.9 8.8 11.8
Formacin de los asalariados 14.7 35.3 23.5 11.8 8.8 2.9 2.9
Gestin de los procesos 11.8 5.9 17.6 38.2 14.7 11.8 0
Mayor control de los proveedores 5.9 5.9 5.9 11.8 23.5 23.5 23.5
Mas controles a lo largo del proceso 0 5.9 11.8 11.8 14.7 35.3 20.6
Inversiones en equipo 11.8 0 5.9 5.9 32.3 11.8 32.3
Motivacin del personal 20.6 32.3 20.6 11.8 0 5.9 8.8
TABLA 5.9
VAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
Fuente: Elaboracin propia
TABLA 5.10
VAS DE MEJORA DE LA CALIDAD
Fuente: Cantarelli, (1992: 220).
Respuestas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Cumplir las Especificaciones 1 3 2 5 0 3 0 1 1 1
Seguir Normas ISO segn el Manual de Calidad 2 2 4 1 1 1 2 1 2 1
Intentar servir los mejores productos posibles 3 2 3 1 1 0 0 3 2 2
Rebajar los costes de operacin 0 1 2 2 2 4 4 2 0 0
Mejorar los resultados financieros 0 1 2 2 2 2 5 0 2 1
Contribuir al logro de las estrategias de la empresa 1 0 0 0 6 2 2 5 0 1
Satisfaccin de los clientes 9 4 0 1 0 0 0 0 2 1
Mejora permanente de los procesos 0 2 3 0 2 4 0 4 2 0
Mejora de la motivacin de los empleados 0 1 0 5 2 1 2 0 4 2
Bsqueda de la excelencia 1 1 1 0 1 0 2 1 2 8
TABLA 5.11
DISTRIBUCIN DE RESPUESTAS SOBRE OBJETIVOS COMPRENDIDOS EN
LA POLTICA DE CALIDAD
Fuente: Elaboracin propia
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5.6. EPLOGO
5.7. ANEXOS
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5.7.1. CUESTIONARIO
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1.-IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA
1.2.- Actividad__________________________________________
C.N.A.E.________
Municipio_________________________________ Provincia_______________
. Localidad Direccin .
MANDOS INTERMEDIOS
ADMINISTRATIVOS
OPERARIOS
OTROS
TOTALES
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3.- PROVEEDORES.
PROVINCIALES AUTNOMICOS NACIONALES EXTRANJEROS
MATERIAS PRIMAS
PRODUCTOS
MANUFACTURADOS
EQUIPOS
SERVICIOS
TOTALES
4.- CLIENTES.
NMERO % S/ VOLUMEN
VENTAS
PROVINCIALES
AUTONOMICOS
NACIONALES
UNION EUROPEA
OTROS PAISES
TOTALES
7.- OBSERVACIONES
Incluya en este espacio cualquier observacin o aclaracin complementaria que juzgue oportuna.
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CAPTULO 6
CAPTULO 6
APLICACIN DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL. EL
PROGRAMA LDER DE LA EMPRESA GEC ALSTHOM
6.1. INTRODUCCIN
6.10. EPLOGO
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CAPTULO 6
6.1. INTRODUCCIN
ESCENARIO
La Compaa opera y se desenvuelve en un determinado
entorno, sobre el que tiene que estar sumamente atenta para
conocer la situacin del mismo y detectar todas las posibles
seales de cambio.
El anlisis externo es una actividad fundamental a este respecto.
MISIN
La Misin de la Compaa es, lgicamente, orientadora de la gestin
estratgica de la misma.
q INSTRUMENTOS DE GESTIN
q PROGRAMAS FACILITADORES
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q CAMBIOS EN EL ENTORNO
Rpidos
Constantes
Radicales
q MERCADO DE OFERTA
Los clientes mandan
q GLOBALIZACIN DE MERCADOS
q ESTANDARIZACIN DE PRODUCTO
EXIGENCIA
ENTUSIASMAR AL CLIENTE
q CAPACIDADES BASICAS
LIDERAZGO
INTERNACIONALIZACIN
CALIDAD DIFERENCIAL
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ADAPTACIN
DESARROLLAR VENTAJAS DIFICILMENTE
IMITABLES
Comunicacin
Formacin Permanente
NO SON SUFICIENTES
q LIDERAZGO ESTRATGICO
q CAPACIDAD DE GESTIN
q CONCEPTO DE CLIENTE
q CONCEPTO DE CALIDAD
Estableciendo como
PRINCIPIO FUNDAMENTAL:
Persona autodirigida.
Compite consigo mismo.
Establece diferencias tangibles con respecto a sus
competidores.
Managers: Entrenadores versus Controladores.
Subordinados: Corresponsables del xito de sus jefes versus
Disciplinados.
Alta direccin: Al servicio de sus empleados con acciones
demostrables.
Conceptualizacin:
Enfasis en las personas.
Enfasis en la organizacin
Enfasis en los procesos.
q ENTRENADOR
Delega
Facilita
Respalda
q COMUNICADOR / PERSUASOR
q EJEMPLAR
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q DESARROLLO
Formacin continua
Planes de carrera
Programa singular
q PROMOCIN
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q COMPENSACIN ECONMICA
Evaluacin anual
De resultados
De mejora diferencial
q COMUNICACIN
De logros
De ideas
q PARTICIPACIN
Cuentan conmigo
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q PREMIOS
Premio Lder
Personas
Equipos
Unidad de Negocio
Compuesto por:
q SISTEMA DE NEGOCIO
q SISTEMA DE PUESTOS
2) REINGENIERIA DE LO NECESARIO
Identificacin y rediseo de Procesos seleccionados.
3) El MODELO EFQM
Utilizacin para Autoevaluacin de la Empresa.
Plan Estratgico
Plan Operacional
Planes de Accin
Agregndose que:
6.10. EPLOGO
CONCLUSIONES
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CONCLUSIONES
Liderazgo:
Poltica y Estrategia:
Recursos:
Procesos:
BIBLIOGRAFIA
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BIBLIOGRAFIA.