Balance scorecard o MCI

Robert Kaplan y David Norton desarrollaron la herramienta sobre la base de un estudio de

investigacin 1990 en EE.UU. medidas equilibradas de medidas de desempeo no financieras y
financieras en servicio, tecnologa, fabricacin y empresas de la industria pesada. El estudio fue
provocado por la insuficiencia de los sistemas de gestin del rendimiento convencionales, que
dependan casi exclusivamente de negocio y los resultados financieros. Estas medidas no
proporcionan una imagen completa. Su concentracin era principalmente interna y fundada en
las dimensiones individuales tales como el costo, el horario o la calidad. Aunque estos aspectos
son esenciales, el problema era que narran la historia de slo los eventos pasados y carecan de
coherencia con las realidades de negocio de la organizacin se enfrenta. En otras palabras, eran
desequilibrada.

BSC ayuda a las organizaciones con la conexin de sus objetivos estratgicos a las medidas de
rendimiento, y se desarrolla a concentrarse en reas de inters tanto interno como externo. La
herramienta puede ser utilizada por cualquier organizacin independientemente de su tamao
y el propsito de la existencia, para integrar su misin y visin con las necesidades del cliente,
para desarrollar las capacidades de organizacin, y para mejorar la eficiencia operativa.

PERSPECTIVAS

En su El cuadro de mando integral es un marco de gestin del desempeo estratgico que ayuda
a las organizaciones a medir y / o controlar su funcionamiento y gestin de la ejecucin de su
estrategia. Esto ayuda a identificar mejor una serie de funciones internas y externas de sus
resultados consecuentes. La herramienta de gestin asla cuatro aspectos distintos que tienen
que ser analizados: Proceso de negocio, el aprendizaje y el crecimiento, finanza, clientes.

forma ms sencilla, el cuadro de mando integral divide la supervisin del rendimiento en cuatro
perspectivas interrelacionadas.

La perspectiva de proceso interno: Esta perspectiva abarca objetivos operativos internos y

esboza los principales procesos requeridos para ejecutar los objetivos de los clientes. Las
medidas basadas en esta perspectiva que la organizacin pueda reconocer procesos (como la
fabricacin, desarrollo de nuevos productos) que son vitales para satisfacer las necesidades del
cliente.

Las perspectivas financieras: Abarca los objetivos financieros de una organizacin y permite a
los administradores controlar el valor del accionista y los logros financieros. Este punto de vista
es muy importante para una organizacin con fines de lucro teniendo en cuenta que el
desempeo fiscal de una organizacin proporciona la definicin final de su xito.

La perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Esto abarca los conductores impalpables de xito

en el futuro, como el capital organizacional, el capital humano y la formacin de capital inclusive
de informacin, habilidades, liderazgo, cultura organizacional, sistemas, bases de datos y el
liderazgo. Es la base sobre la cual se desarrolla el logro de la organizacin. Las medidas en esta
perspectiva facilitan los otros puntos de vista, ya que finalmente conducen a la organizacin a
darse cuenta de sus resultados.

La perspectiva del cliente: Esta perspectiva abarca los objetivos del cliente, tales como objetivos
de cuota de mercado y la satisfaccin del cliente, adems de servicio y los atributos del
producto. Organizaciones sobreviven debido a su capacidad para cumplir con los
requerimientos del cliente - los compradores de su producto o servicio. Si los clientes estn
satisfechos y felices, que volveran a comprar ms productos o servicios. Tambin pueden decir
a la gente sobre sus productos o servicios.

Los 5 beneficios de implantar un CMI son:

Facilita la implantacin de la estrategia, aportando una visin global que

permite adelantar tendencias y realizar una poltica estratgica pro-activa. A menudo
nos encontramos con organizaciones que se guan exclusivamente por indicadores
financieros, pero stos por s solos no permiten adelantar tendencias y realizar una
poltica estratgica proactiva

Capta los intangibles. Los indicadores financieros no captan los intangibles que
actualmente se reconocen como un factor que contribuye a la formacin de ventajas
competitivas, nos estamos refiriendo al conocimiento, las capacidades y las relaciones
con el conjunto de grupos de inters de una organizacin.

Es una herramienta til para todo tipo de organizaciones en el largo y en el corto plazo
porque permite traducir la estrategia, que tan a menudo est en la mente del director,
en objetivos, indicadores e iniciativas.

Es fcil de implementar porque nos ofrece un mtodo estructurado para seleccionar los
indicadores.

Sita a la estrategia en el centro de la organizacin y se enfoca hacia las diferentes reas

que la integran mostrando la interrelacin entre la visin, misin y estrategia de la
organizacin en 4 perspectivas: la financiera, de clientes, procesos internos y
crecimiento.

Ejemplo de BSC BEBIDAS NACIONALES PERU S.A.C. PUNO, SAN ROMAN, JULIACA Direccin: JR.
SAN ROMAN NRO. 109 CERCADO (POR LA PLAZA BOLOGESI)

Misin: Satisfacer en toda ocasin a nuestros clientes y consumidores, ofreciendo bebidas de

calidad, fomentando crecimiento y desarrollo a nuestros colaboradores con un sentido de
responsabilidad social y ambiental generando valor a los accionistas

Visin: Ser lder en la regin en el mercado de bebidas ofreciendo productos y servicios de

calidad a clientes y consumidores, con la participacin de personal integrado y calificado,
utilizando tecnologa actualizada, logrando rentabilidad.

Anlisis foda

Fortaleza.
Posicionamiento de las marcas que distribuye en el mercado.
Variedad en la lnea de productos.
Solidez financiera.
Respaldo del corporativo del grupo empresarial.

Oportunidad
Tiene bebidas no carbonadas.
 Debilidades
Deficiencia en atencin al cliente.
Capacitaciones a los nuevos trabajadores.
Horario de trabajo.

Amenaza
Tendencia de consumo se inclina a las bebidas no carbonatadas.
Bebidas similares a precios ms bajos.
Crisis econmica actual y la posible recesin econmica.

Construccin del mapa estratgico y sus relaciones.

Incrementar
Perspectiva las utilidades
Financiera

Ganar nuevos
Fidelidad de los
clientes en
clientes actuales mercados objetivos
Perspectiva del
cliente

Optimizar los procesos Captar nuevos Mejorar el sistema de

de produccin informacin y atencin
clientes
al consumidor
Perspectiva
Interna

Perspectiva de
Estimular el buen Mejorar la Invertir en Mejorar la Informacin de
aprendizaje y desempeo del los productos y el cliente
satisfaccin del capacitacin
crecimiento colaborador empleado

Definicin de indicadores y metas

Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Perspectiva Incrementar el valor de los * Margen neto sobre * 45% de margen neto * Anlisis de estados
accionistas, incrementar ventas. * incrementar 2% financieros
Financiera las utilidades. * Rentabilidad sobre mensual la rentabilidad * estructuracin de
patrimonio. polticas financieras
* Rentabilidad sobre * Reunin sobre anlisis
activos totales. de resultados
Perspectiva del Conservar la fidelidad de * Quejas resueltas del 80 % de resoluciones * iniciar un sistema
los clientes actuales, Ganar total de quejas * 30% menos en integral de servicio al
cliente nuevos clientes en * Porcentaje de reclamos cliente
mercados objetivos reclamaciones * 10 % de nuevos
*Clientes captados clientes
* Desercin de * 0% de desercin
clientes * 90% de satisfaccin
* Tasa de satisfaccin
del cliente

Perspectiva Optimizar los procesos * tiempo del ciclo de * 30% de disminucin *Rediseo de procesos
de produccin, espera del tiempo de espero *Implementar un
Interna Mejorar la logstica y * ndice de productividad * 30% de aumento en el sistema de atencin a
distribucin, mejorar * entregas perfectamente ndice de productividad clientes online
el sistema recibidas * 100% de entregas
* nivel de cumplimiento realizadas sobre pedidos
de entregas a clientes

Perspectiva de Invertir en * Tasa de satisfaccin del * 80 % de satisfaccin * Realizar estudios de

capacitacin, mejorar empleado * 20 % trimestral en clima organizacional
aprendizaje y la satisfaccin del *ndice de clima laboral empleados capacitados anuales
crecimiento empleado, mejorar la * Porcentaje de
informacin de los empleados que reciben
productos y clientes capacitacin