TECSUP - PFR Toma de Decisiones

UNIDAD IV

TCNICAS DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

EN LA TOMA DE DECISIONES

Las tcnicas de solucin de problemas son un conjunto de diversas piezas o recursos

de los que nos servimos y que combinados adecuadamente, nos permiten hacer algo o
utilizarlos como medio para alcanzar un objetivo.

En trminos empresariales estas tcnicas son recursos que permiten de forma racional
y repetitiva: el planeamiento estratgico y su resolucin tctica, la solucin problemas,
toma de decisiones, ejecucin de programas, identificacin de situaciones, etc.
Es decir, que permiten un acercamiento, anlisis o solucin de una determinada
situacin o problema de forma consistente y previsible.

A diferencia de los estilos intuitivos para resolver problemas o tomar decisiones, la

utilizacin de mtodos y herramientas de creatividad contribuye a una eleccin
objetiva, racional e innovadora del mejor recurso ante una determinada situacin.

Veamos un ejemplo de la vida cotidiana:

Cuando llamamos a un fontanero para que resuelva una prdida en una tubera
generalmente observamos un verdadero proceso racional de toma de decisiones para
la resolucin del problema por el que solicitamos su asistencia.

Resolucin de problemas y toma de decisiones son procesos

ntimamente ligados y el fontanero, lo sabe. De modo que,
provisto de su pesada valija de herramientas, enfrenta el
problema a resolver para definir la naturaleza de la avera, la
forma en que deber enfrentar su solucin y el proceso por el
que deber transitar para arribar a su objetivo: reparar la
avera.

Mientras le explicamos el origen de la rotura, nos hace una serie de preguntas que le
permiten clarificar naturaleza de la falla y as, consigue enfocar las posibles vas de
solucin. Una vez tomada la decisin del curso de accin a seguir, abre su valija y casi
sin mirar dentro de ella elige una (o varias) de las herramientas que segn su
conocimiento del oficio, sern las ms apropiadas para subsanar el desperfecto.
Comprueba si la herramienta que seleccion es efectivamente la ms apropiada y
comienza a utilizarlas para hacer su trabajo.

El fontanero (probablemente sin saberlo) ha protagonizado un proceso de toma de

decisiones altamente profesional:

1. Analiza el problema a resolver,

2. Recaba informacin relevante,
3. Elige un curso de accin,

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4. Selecciona las opciones (mtodos y herramientas) ms apropiadas,

5. Realiza su trabajo.

Una decisin surge y se desarrolla a partir de la percepcin de quien decide,

independientemente que tenga una visin de la realidad ms o menos clara. El
fontanero tomar las decisiones necesarias para resolver el problema que se le
presenta, en funcin de su propia visin. Es decir, segn l mismo perciba a la
realidad.

La naturaleza frecuentemente repetitiva del oficio de fontanero, difiere de los

escenarios permanentemente cambiantes del mundo empresarial. Sin embargo, el lder
(al igual que el fontanero) dispondr de un conjunto de recursos o herramientas que
actualizar o renovar casi a diario y que utilizar combinndolas de forma creativa
ante cada conflicto a resolver. Lo importante es que las tcnicas contribuyan a una
acertada toma de decisiones.

TCNICAS DE SOLUCIN DE PROBLEMAS EN LA TOMA DE DECISIONES

1. Anlisis causa-efecto

Es una representacin grfica que relaciona, ordena y registra las causas que dan
origen a un problema. Esta metodologa puede ser usada en cualquier tipo de
problema. Es llamado tambin Diagrama de espina de pescado o diagrama de
Ishikawa.

Esta una tcnica de anlisis de resolucin de problemas, fue desarrollada por el

profesor Kaoru Ishikawa (Universidad de Tokio) en 1943, procurando integrar las
enseanzas de Deming a los problemas de da a da de la industria japonesa
despus de la segunda guerra mundial.

Es una tcnica que permite observar en forma grfica, el problema y sus

causas.

Presenta la siguiente forma:

EFECTO

CAUSAS

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El uso de esta herramienta tiene importantes beneficios para equipos de

mejoramiento de procesos:

9 Herramienta visual de aprendizaje sencillo.

9 Involucra a la fuerza de trabajo en la resolucin del problema, la preparacin
del diagrama provee una educacin a todo el equipo de trabajo.
9 Organiza el anlisis para identificar las causas fundamentales ligadas al
problema efecto.

Es importante que el diagrama causa-efecto, represente las perspectivas de

varias personas, implicadas en el problema en lugar de la visin de uno o dos
individuos, una tcnica adecuada es utilizar tambin la tormenta de ideas
efectuada por el grupo de trabajo.

PROCEDIMIENTO DEL DIAGRAMA CAUSA EFECTO EN UN ANALISIS DE

VARIABILIDAD

Paso 1.- Defina el efecto de una manera clara, escriba el enunciado del
efecto en un recuadro al lado derecho de la hoja y dibuje una flecha con la
punta conectada con el recuadro.

EFECTO

Paso 2.- Identifique las causas principales y subcausas, el equipo de trabajo

sesionar mediante una lluvia de tormenta de ideas, para reconocer las
causas principales y subcausas que contribuyen al efecto, las ramas grandes
correspondern a las causas principales y las ramas pequeas horizontales a
las subcausas.

Paso 3.- Verifique las causas probables, las causas ms probables deben ser
analizadas recolectando datos para ver si el impacto sobre el problema es
significativo.

Paso 4.- Deje pasar un cierto lapso de tiempo para ponderar las causas
antes de evaluarlas, algunas de las cuestiones a considerar son:

o Es esta una causa o un atributo

o Ha sido definida bien la causa
o Existe algn tipo de registro d esta causa.
o Interacta esta causa con otra?

Es importante sealar que en el diagrama causa efecto, solo se anotan

las causas y no las soluciones del problema.

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EJEMPLO:

En una empresa manufacturera al aplicar el diagrama causa efecto obtuvo los

siguientes resultados:

HOMBRE MAQUINARIAS Y EQUIPOS

Equipo defectuoso

Falta de capacitacin

CABLE DAADO

Falta de especificaciones

Almacenamiento inadecuado

MATERIALES MTODOS

DIAGRAMA CAUSA EFECTO EN EL ANLISIS DEL PROCESO POR

ETAPAS

Algunas veces esta forma del diagrama causa efecto, es usada cuando una serie
de eventos (o pasos del proceso) generan problemas en la fabricacin del
producto /servicio. Y no est claro cual evento o paso es la causa del problema,

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cada subproceso es examinado para ver si hay causas posibles, despus de que
las causas de cada etapa son descubiertas, se seleccionan y verifican, las causas
significativas del problema.

EJEMPLO:

Fallas en el Falta de
centrado lubricacin

MONTAJE DE
PRENSA
TORNEADO FRESADO
MECNICA

Vibracin Fallas en el
inadecuada centrado del
husillo

Ejercicio

Ubquese en una planta industrial o empresa de su especialidad, elabore el

diagrama causa efecto, indicando las causas de los accidentes que han ocurrido
durante el ao

2. Lluvia de ideas

Es una tcnica centrada en el equipo que se

emplea para generar ideas nuevas y creativas
para resolver problemas en un corto intervalo de
tiempo, tambin se llama tormenta de ideas.

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Elementos principales del Brainstorming

Condiciones ambientales adecuadas.

No criticar ideas.
Estar seguros que el problema est claramente definido y entendido por
todos.
Registrar y ordenar las ideas.
Ponderar las ideas y llegar a conclusiones finales por consenso.

Esta tcnica puede ser usada para:

Estimular la participacin de las personas.

Identificar problemas.
Identificar causas relacionadas al problema.
Generar ideas creativas para solucionar los problemas.

Pasos para la realizacin:

Formar un equipo, escoger un facilitador y un secretario para el registro

de ideas.
Escribir el problema en una pizarra o papelote de forma que todos lo
vean.
Asegurarse que todos entienden el problema.
Escoger una secuencia de trabajo:

Secuencia no estructurada Secuencia estructurada

- Las ideas son expresadas - Cada participante expresa una
libremente cuando surgen. idea cada vez.
- Es un riesgo que los participantes - Puede provocar tensiones en
ms extrovertidos inhiban a los aquellos participantes ms
dems. tmidos.
- Delimitar tiempo a 15 minutos. - Cada persona participa 3 a 7
veces.

Durante el desarrollo de la lluvia de ideas se observar lo siguiente:

- No hacer crticas ni censurar las ideas.

- Asegurarse que las ideas no son editadas o modificadas.
- Revisar la lista de ideas y estar seguros que estn claramente escritas y
eliminar las ideas duplicadas.
- Agrupar o combinar ideas en categoras.

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3. Anlisis de los 5 porqu

Es un mtodo que nos permite identificar la causa raz y

poder as, encontrar soluciones. Se dice que slo
preguntando Why? (Por qu?) 5 veces sucesivamente
se puede buscar dentro del problema, entenderlo y
encontrar su raz. Esta metodologa est muy
relacionada al diagrama causa-efecto y puede ser
utilizada para complementar su anlisis.

Esta herramienta es til cuando el grupo requiere encontrar la causa raz, cuando
se requiere un anlisis ms profundo y cuando existen muchas causas lo que
provoca que el problema se torne confuso.

Ante la presencia de un problema nos preguntamos 5 veces seguidas la pregunta

porque?

Ejemplo:
1 Por qu?
Por qu se ha detenido la mquina?
Porque se ha producido una sobrecarga y ha saltado el fusible.
2 Por qu?
Por qu se ha producido la sobrecarga?
El cojinete no estaba suficientemente lubricado y genera un esfuerzo superior al
normal.
3 Por qu?
Por qu no estaba suficientemente lubricado?
La bomba de aceite no bombeaba lo suficiente
4 Por qu?
Por qu no bombeaba lo suficiente?
Porque el rotor vibraba y haca perder presin al sistema.
5 Por qu?
Por qu vibraba el rotor?
Porque uno de los bujes del eje tiene juego excesivo.

Este mtodo permite hallar causas raz, evitando intentar la solucin de un

problema sin un correcto anlisis.

Ejercicio

Ubquese en una planta industrial o empresa de su

especialidad, elabore el anlisis de los 5 porqus,
indicando las causas del alto nivel de corrupcin que existe
en la misma.

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4. Aprender a pensar

Esta tcnica fue propuesta por Edward de Bono, este

autor propone 7 pasos para pensar y lograr
solucionar problemas y tomar decisiones oportunas.
La tcnica es de aplicacin a circunstancias
concretas, ya que consta de varios mtodos que son
utilizables en diversas situaciones.

Estos 7 pasos son:

1. PMI: ms, menos interesante. Pensar primero en

qu es lo que ms le gusta de una idea para
resolver un problema, despus lo que menos le gusta, por ltimo lo que tiene
de interesante.
2. CAF: considere todos los factores. Si no se tienen en cuenta todos los
factores al tomar una decisin, puede comprobarse despus que result
errnea.
3. CyS: consecuencias y secuelas. Toda decisin tiene unas consecuencias para
quien la toma y para los dems, algunas inmediatas, en menos de una ao y
otras a mediano y largo plazo.
4. AGO: deseos, metas, finalidades. Las decisiones pueden tomarse por que
pero tambin para algo. Hay que pensar para qu se toman, o las toman
otros.
5. FIP: prioridades importantes. Despus de haber hecho los anteriores pensar
qu acciones o qu consecuencias son las ms importantes.
6. APC: alternativas, posibilidades, elecciones. Pensar siempre, antes de tomar
una decisin para resolver un problema en otras alternativas y posibilidades
mejores.
7. OPV: otros puntos de vista. Antes de decidir cmo solucionar un problema
pensar primero a quin puede afectar y luego consulte con otros para recibir
diferentes opiniones.

Ejercicio

1. Busque un problema concreto y aplique los 7 pasos de la tcnica

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ANOTACIONES:

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ANOTACIONES:

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