Los negocios en

el ambiente actual
del Internet
Fuerzas en el ambiente actual
Economa global emergente
Necesidad administracin y
control de mercados globales.
Competencia mundial.
Grupos de trabajo globales.
Sistemas de Entrega global.
De economa Industrial
a economa de servicio
Economa de informacin/
conocimiento.
Nuevos productos y servicios
basados en informacin.
Conocimiento activo,
productivo y estratgico.
Competencia basada
en el tiempo.
Productos y/o servicios
con ciclos de vida menores.
Empleados con conocimientos
limitados.
Sistemas de Informacin
2
Fuerzas en el ambiente actual

Transformacin Firmas digitales

de la empresa
Relacin digital con
Aplanamiento. clientes, proveedores,
Descentralizacin. empleados y otras
Flexibilidad. entidades.
Independencia Geogrfica. Proceso digital
de funciones Core.
Bajos costos de transaccin
y coordinacin. Administracin digital de
activos Corporativos clave.
Empowerment.
Sensibilidad y rpida
Trabajo colaborativo respuesta a los cambios
en equipos.
Sistemas de Informacin
3
Influencia de los sistemas de
informacin
Sistemas de Informacin
Conjunto de Componentes
interrelacionados que:
Capturan
Cambio
en el ambiente Procesan
INFORMACIN
actual de negocio Almacenan
Distribuyen

Coordinacin Analizar
Control Visualizar
Toma de Decisiones Crear nuevos productos

TECNOLOGAS
DE INFORMACIN

4
Sistema de Informacin

Caractersticas actuales
Alcance ms amplio
Efecto multiplicado
Diseo organizacional diferente:
firma digital y empresa colaborativa

5
Sistemas de Informacin

Sistemas
Estratgicos

Sistemas de soporte a la administracin

Sistemas de Conocimiento del trabajo

Sistemas de proceso de transacciones

6
Tipos de sistemas de informacin

Sistemas de nivel Operacional.

Monitorean las actividades elementales y las transacciones
diarias de la organizacin.
Sistemas de nivel de Conocimiento.
Apoyan el conocimiento y el proceso de datos
en una organizacin.
Sistemas de nivel Administrativo.
Se enfocan al monitoreo, control, toma de decisiones, y
administracin de actividades del personal de nivel medio.
Sistemas de nivel Estratgico.
La utilizan los administradores de alto nivel
para la planeacin de actividades a largo plazo.

7
Tipos de sistemas de informacin

Sistemas de Procesamiento
de Transacciones (TPS).
Sistemas de Conocimiento del trabajo (KWS).
Sistemas de Automatizacin de Oficinas
(OAS).
En el nivel del conocimiento.
Sistemas de Informacin Gerencial (MIS).
Sistemas de Apoyo a las Decisiones (DSS).
En el nivel directivo.
Sistemas de Apoyo Ejecutivo (ESS).
En el nivel estratgico.
8
Tipos de sistemas de informacin

Sistemas de Procesamiento de Transacciones

(TPS).
Realizan y almacenan las transacciones diarias y rutinarias
que se requieren para conducir el negocio.
Trabajo con conocimiento (KWS) y Sistemas
de Oficina (OAS).
KWS: Ayudan a los trabajadores del conocimiento
en la creacin e integracin del nuevo conocimiento
en la organizacin. CAD/CAM para el diseo de productos.
OAS: Incluyen procesamiento de palabras, sistemas
de correo electrnico y sistemas de calendarizacin,
diseados para incrementar la productividad de los
trabajadores de datos en la oficina. Word y agenda
electrnica.
9
Tipos de sistemas de informacin

Sistemas de Informacin Administrativos (MIS).

Se utilizan en el nivel administrativo de una organizacin
para las funciones de planeacin, control y toma
de decisiones.
Sistemas de Soporte para la Decisin (DSS).
Combinan datos y modelos analticos sofisticados
o anlisis de datos para dar soporte a la toma
de decisiones que no es de rutina.
Sistemas de Soporte a Ejecutivos (ESS).
Se enfocan al nivel estratgico de la organizacin
y estn diseados para dirigir la toma de decisiones
no estructurada mediante grficas avanzadas
y comunicaciones.
10
Sistemas de
procesamiento de
transacciones
Sistemas de procesamiento
de transacciones
Sistemas para el procesamiento
de transacciones.
Una transaccin es el registro de un evento
al cual debe responder la organizacin.

Los sistemas de informacin que controlan

estos eventos son llamados sistemas para
el procesamiento de transacciones.

Constituyen la base para las actividades de

procesamiento de informacin de la organizacin.
12
Sistemas de procesamiento
de transacciones
Primer contacto con el cliente, proveedores,
y organizaciones pblicas a todos los niveles,
incluyendo:
Produccin es responsable Finanzas se encarga de
de la manufactura de los buscar y mantener el dinero
productos que sern vendidos, para pagar a proveedores,
normalmente se le llama empleados, bancos
Operaciones. e inversionistas.

Ventas es responsable de la Recursos Humanos contrata,

mercadotecnia de los productos entrena y retiene a los
y servicios. empleados requeridos
para la elaboracin
de bienes y servicios.

13
Sistemas de procesamiento
de transacciones
En lnea Sistemas Centralizados
Registran Almacenan la informacin
inmediatamente la y la procesan en un solo
informacin y responden lugar.
a los requerimientos
del usuario.
Sistemas Distribuidos
Por lotes (Batch)
Utilizan mltiples
Procesan la informacin computadoras
de varias transacciones conectadas por redes
y no proporcionan una de telecomunicaciones.
respuesta inmediata.
Los datos se almacenan
Es una forma econmica y procesan localmente
aplicable a situaciones y se comparten con
donde no se requiere el resto de los usuarios
una retroalimentacin en los diferentes puntos.
inmediata.
14
Aplicaciones MIS
con datos transaccionales

TPS MIS
Sistema
de proceso Ventas
de rdenes
Archivo de rdenes
Costos de
Sistema productos
MIS Reportes
de planeacin Datos de
de materiales cambios en
Archivo de produccin productos

Sistema general Administradores

Gastos
contable
Archivos contables Archivos MIS

15
Sistemas
de informacin
para la toma
de decisiones
Niveles de la Administracin
Alta administracin
Se relaciona principalmente con decisiones a largo plazo
del negocio, en cuanto a su crecimiento y desarrollo.
Los problemas que generalmente enfrentan son no
estructurados y requieren de gran cantidad de informacin
externa y de la comunicacin con otros administradores
y organizaciones.
Administracin media
Se enfoca a la implantacin de la estrategia establecida
por la alta administracin, de las tcticas de operacin
y del control de la organizacin asegurando que se
desarrolle de acuerdo al plan, estableciendo excepciones
cuando sea necesario.
Baja administracin
La llevan a cabo los supervisores tomando las decisiones
necesarias para las actividades diarias.
17
Niveles de la Administracin

Las diferencias en los niveles

administrativos enfatizan los diferentes
tipos de sistemas para el soporte de decisiones.

18
Sistemas para el Soporte
de Decisiones
Sistemas de Informacin para Ejecutivos (EIS)
Ayudan en las decisiones de la alta administracin
y las funciones de planeacin estratgica.
Los administradores necesitan informacin sobre cambios
en las polticas del gobierno, demografa, las acciones
de la competencia y los cambios de mercado actuales
y futuros.
Estos sistemas proveen noticias, reportes para agencias
externas y revisiones sobre el desempeo de la empresa.
Permiten a los altos administradores descubrir cmo
se produjeron los resultados, quin fue el responsable
de ciertas acciones y quin podra tener la clave para
las soluciones a ciertos problemas.

19
Sistemas para el Soporte
de Decisiones
Sistemas de Informacin Administrativa (MIS)
Soporta a la administracin media cuyo trabajo
es controlar las operaciones de la compaa
en bases diarias, mensuales y trimestrales.
Un MIS puede producir resmenes estructurados,
reportes de excepciones y en algunos casos
reportes creados especialmente a una situacin.

20
Sistemas para el Soporte
de Decisiones
DSS
Soportan a la administracin media y a los
trabajadores de la informacin para sus
necesidades en la solucin de problemas
semiestructurados.
Un DSS normalmente contiene modelos analticos
que permiten al usuario simular la situacin
del negocio y entender cmo reaccionara
a cambios en las condiciones.

21
Sistemas para el Soporte
de Decisiones DSS
Sistemas computacionales de nivel
administrativo.
Combina datos y modelos en una estructura
amigable para el usuario.
Enfocados a la toma de decisiones
semi y no estructuradas.

22
DSS vs MIS

Dimensin DSS MIS

Herramientas Informacin
Filosofa integradas, datos, estructurada para
lenguaje usuarios finales
Herramientas Identificar
Anlisis
para el proceso requerimientos
del sistema
de decisin de informacin
Sistema
de entregas basado
Diseo Proceso iterativo
en requerimientos
congelados

23
Sistemas para el Soporte
de Decisiones DSS
Representaciones
Grficas, Diagramas, Listas, Reportes, Smbolos.
Operaciones
Lgicas, Manipulacin matemtica de los datos.
Ayudas de memoria
Actualizacin.
Ayudas de control
El usuario controla las actividades y funciones.

24
Sistemas para el Soporte
de Decisiones DSS
American Airlines
Champlin Petroleum
Equico Capital Corporation
Frito-Lay, Inc.
General Dynamics
Juniper Lumber
Kmart
National Gypsum
Southern Railway
Texas Oil & Gas Corporation
Seleccin de frutas y precios
Planeacin y presupuesto corporativo
Evaluacin de inversiones
Precio, publicidad y promocin
Evaluacin de precios
Optimizacin de la produccin
Evaluacin de precios
Planeacin y presupuesto corporativo
Ruteo y salidas de trenes
Evaluacin de sitios
25
Componentes de un sistema DSS

Base de datos
Datos actuales e histricos de los recursos
requeridos.
Base del modelo
Coleccin de estructuras matemticas y analticas.
Modelo
Representacin abstracta de un fenmeno.
Anlisis de sensitividad
What - If; Impacto de los cambios en las entradas
(Inputs).
26
Construccin de un sistema DSS

Se enfoca a las necesidades del usuario.

Qu capacidades considera el usuario
que son las ms importantes?
Tiende a emplear modelos analticos.
Personalizado a las necesidades del usuario.

27
Group Decision-Support System
(GDSS)
Sistema computacional interactivo
Facilita la solucin de problemas
no estructurados mediante el trabajo
en grupo de quienes toman la decisin
Ventajas
Permite una pre-planeacin mejorada.
Incremento en la participacin.
Abierto, con una atmsfera colaborativa.
Generacin de ideas libre de crticas.
Objetividad en la evaluacin.
Organizacin y evaluacin de ideas.
Establecimiento de prioridades y toma de decisiones.
Documentacin de la junta.
Acceso a informacin externa.
Preservacin de una memoria organizacional.
Cuestionarios electrnicos.
28
GDSS Software

Lluvia de ideas electrnica.

Organizadores de ideas.
Herramientas para evaluacin de cuestionarios.
Herramientas de votacin considerando
prioridades.
Identificacin y anlisis de patrocinadores.
Herramientas para formacin de polticas.
Diccionarios de grupos.

29
Electronic Meeting System (EMS)

Juntas colaborativas electrnicas.

Utiliza tecnologa de informacin para
hacer las juntas de grupo ms productivas.
Facilita la comunicacin.
Facilita la toma de decisiones.

30
Executive Support Systems (ESS)

Sistemas de informacin estratgica.

Diseado para la toma de decisiones
no estructurada.
A travs de grficas avanzadas
y comunicaciones.

31
Executive Support Systems (ESS)

COMUNIDAD

Administradores
Accin
EMS

Ejecutivo

MIS
TPS
ESS
DBMS
DATABASE
Estrategia

32
Executive Support Systems (ESS)

Libros resumen:
Datos en lnea.
Reportes de formatos fijos para los ejecutivos.
Drill Down: Habilidad para moverse de
un resumen a niveles ms bajos de detalle.
Diseado para necesidades especficas del CEO.
Extenso staff de soporte.
El ejecutivo tiene la habilidad para examinar, y
controlar el avance a travs de la organizacin
las 24 horas del da.

33
Sistemas basados
en conocimiento
Administracin de conocimiento

Sistemas de informacin para habilitar los

procesos de negocios mediante la creacin,
almacenamiento, transferencia y aplicacin
de conocimiento en la firma.
A travs de los procesos se puede capturar
y distribuir el conocimiento.
Chief knowledge officer (CKO).
Responsable del diseo de programas
y sistemas para encontrar nuevas fuentes
de conocimiento o hacer mejor uso del
conocimiento existente en la administracin
y en sus procesos administrativos.
35
Sistemas e infraestructura para
administrar el conocimiento
Los sistemas utilizados para administrar
el conocimiento son:
Sistemas de oficina.
Sistemas para trabajadores de conocimientos
(KWS).
Sistema de grupo (colaborativos).
Aplicaciones de inteligencia artificial.

36
Sistemas que administran
conocimiento
Elementos de los sistemas:
Conocimiento interno estructurado, como por
ejemplo: manuales, reportes de investigaciones.
Conocimiento externo de la competencia,
productos, mercados, encuestas, entrevistas.
Conocimiento interno informal, llamado
conocimiento tcito, el cual reside en las mentes
de los empleados pero no est formalmente
documentada.

37
Memoria
organizacional
Aprendizaje
almacenado de
lo que ha vivido
la empresa en
su historia y es
utilizado para la
toma de decisiones
Infraestructura de T.I. Para la
Administracin del Conocimiento

Compartir Distribuir
Conocimiento Sistemas
de OFICINA
Conocimiento
Sistemas
Trabajo Office
Colaborativo Desktop Publishing
Groupware Tecnologa Imagen
Intranet Calendarios

Sistemas de KWS
Inteligencia Art. CAD (diseo asistido
Sistemas Expertos por computadora)
Redes neuronales Realidad Virtual
Capturar Basado en casos Estaciones de
trabajo para
Codificar Inversin
Crear
Conocimiento Conocimiento

REDES Bases de Datos Procesadores Software Internet

39
Compartir conocimiento

Groupware
Permite a un grupo trabajar conjuntamente
en un documento y en juntas de trabajo.
Permite comunicacin, colaboracin y coordinacin.
Teamware
Aplicaciones en intranet para construir trabajo colaborativo
como el compartir documentos, hacer una lluvia de ideas
y calendarizar, decisiones.
Portales corporativos
Puntos sencillos de acceso al conocimiento de una compaa.
Incluyen E-mail, chat, groupware.
Mejores prcticas, Web, aplicaciones de la empresa.
Investigacin y referencia.

40
Estrategias de
negocios basadas
en los sistemas
de informacin
Sistemas de Informacin
y la Estrategia de Negocio
Sistemas de informacin estratgicos.
Sistema computacional en cualquier nivel
de la organizacin.
Modifica las metas, operaciones, productos,
servicios o relaciones con el medio ambiente.
Pueden cambiar objetivos, operaciones,
productos, servicios o el medio ambiente.
Se utiliza para ayudar a la organizacin
a ganar ventajas competitivas.

Su caracterstica principal es que genera

ventaja competitiva a la empresa que lo tiene.
42
Modelo de fuerzas competitivas

Nuevos Productos
competidores y servicios
en el mercado sustitutos

Competencia
La Empresa
tradicional

Proveedores Clientes

43
Fuerzas competitivas
para el negocio
Diferenciacin de productos.
Enfoque a la diferenciacin.
Excelencia operativa.
Excelencia en el servicio.
Excelencia en innovacin.
Unin de clientes y proveedores.
Costos bajos.

Uso de INTERNET!
2.26 44
Acciones

Cambios estratgicos.
Uso inteligente de los sistemas de informacin.
Dar gran valor a la tecnologa.
Combinacin de la informacin con el plan
estratgico.
Planeacin de la tecnologa y capital.

45
Cmo crear sistemas de informacin
estratgicos?
Modelo de Cadena de Valor.
Enfatiza las actividades primarias y de soporte
que agregan un margen de valor a los productos
y servicios en donde los sistemas de informacin
pueden ser aplicados para lograr una ventaja
competitiva.
Actividades Primarias.
Actividades directamente relacionadas
a la produccin y distribucin de los productos
y servicios de una firma.

46
Acciones

Actividades de Soporte.
Actividades que hacen posible la realizacin
de las actividades primarias de una empresa.
Consiste en la infraestructura de la organizacin,
recursos humanos, tecnologa y consecucin.
Web de valor.
Red basada en empresas independientes
que usan las tecnologas de informacin
para coordinar sus cadenas de valor produciendo
colectivamente un producto o un servicio para
el mercado.

47
Acciones
Cadena de valor
Actividades primarias.
Logstica Interna.
Operaciones/Produccin.
Ventas y mercadotecnia.
Servicio.
Logstica Externa.

Actividades secundarias.
Administracin y Coordinacin, Finanzas.
Recursos Humanos.
Tecnologa.
Abastecimientos
48
Estrategia de Negocio

Productos y Servicios creados con Sistemas

de Informacin.
Diferenciacin de Productos.
Estrategia competitiva para crear lealtad a una marca
desarrollando nuevos y originales productos y servicios
que no son fcilmente duplicados por los competidores.

Sistemas para enfoque de nicho de mercado.

Diferenciacin enfocada a un nicho especial.
Estrategia competitiva para desarrollar nuevos nichos
de mercado para productos o servicios especializados
en donde un negocio puede competir en su rea meta
mejor que sus competidores.

49
Sistemas de Informacin
y la Estrategia de Negocio
Administracin de la Cadena de Suministro
y Sistemas Eficientes de Respuesta de Clientes.
Sistema Eficiente de Respuesta de Clientes.
Sistema que liga directamente el comportamiento
del consumidor a la distribucin, produccin y cadena
de suministro.
Incremento de los Costos de Switcheo.
El costo que un consumidor o compaa incurre en perder
tiempo y recursos cuando cambia de proveedor o de sistema
a otro proveedor o sistema de la competencia.
Sistemas para mejorar o desarrollar Core Competence.
Core Competence.
Actividad en que la compaa sobresale como un lder
de clase mundial. Cada empresa debe saber qu es
lo que mejor sabe hacer y sacarle el provecho a eso.
50
Sistemas de Informacin
y la Estrategia de Negocio
Sistemas para Estrategia de Nivel Industrial:
Fuerzas Competitivas y Redes Econmicas.
Sociedades de Informacin.
Alianzas cooperativas formadas entre dos o ms
corporaciones con el propsito de compartir
informacin y ganar ventajas competitivas.
Modelo de Fuerzas Competitivas.
Modelo usado para describir la interaccin de influencias
externas, especficamente amenazas y oportunidades,
que afectan a la estrategia y habilidades para competir
de la organizacin.
Economa de la Red.
Modelo de sistemas estratgicos en el nivel industrial
basado en el concepto de una red en donde al aadir
otros participantes exige cero costos marginales
pero puede crear mayores ganancias marginales. 51
Comida rpida:
ventajas competitivas
http://www.phaseresearch.com/qsr2000.htm

De las 25 cadenas de restaurantes

de comida rpida analizadas en un
estudio reciente, los autos requieren
un promedio de 203.6 segundos, desde
que llegan al pizarrn del men, hasta
su salida desde la ventana donde
recogen la comida.
La cadena que de manera consistente
ofrezca el servicio ms rpido, atraer
una mayor cantidad de consumidores.

52
Wendys: Ventaja competitiva

Hasta finales de 1970 el drive-

through se convirti en una
institucin, cuando el fundador
de Wendys, Dave Thomas, lo hizo
parte de su cadena de comida rpida.

Cuando fue claro que Wendys

disfrutaba de ms altos mrgenes
de utilidad y menores costos que
sus competidores, la idea comenz
a utilizarse en la industria
de la comida rpida.

53
 Tiempos de recorrido

En Wendys, la tercera cadena

nacional de hamburguesas
Quin es el ms rpido?
ms grande, el tiempo
Compaa Tiempo
es significativamente
Wendys
reducido, a 150.3 2 minutos, 30 segundos

segundos. McDonalds 2 minutos, 47 segundos

Checkers 2 minutos, 49 segundos

Burger King
Esto hace a Wendys 2 minutos, 51 segundos

16.7 segundos ms Long John Silvers 2 minutos, 52 segundos

rpida que McDonalds Los cinco mejores promedios de tiempo en el drive-through

Fuente: Sparagowski & Associates
y 21 segundos ms http://www.phaseresearch.com/index.html
que Burger King.

54
Tendencias y estrategia

Wendys quiere mejorar su velocidad dentro

de los drive-through por una buena razn:
Actualmente 65% de los ingresos de comida
rpida proviene de esta fuente.

Por cada seis segundos

que se ahorran dentro
del drive- through las ventas
se incrementan en un 1%.
El timer se est convirtiendo
en el artculo ms popular para
aumentar la velocidad dentro
del drive-through. Utilizando
sensores que se colocan en varios puntos a lo largo
de la lnea del drive-through, ste mide el tiempo
para completar una orden.
55
Ventajas Competitivas

Los gerentes pueden imprimir informacin detallada

de los tiempos medidos, inlcuyendo el promedio
de espera por intervalos, as como la cantidad
de carros a lo largo del proceso despus de haber
ordenado; lo que les servir
para tomar decisiones
y enfocarse a las reas
que tienen problemas.
El mayor precio de la
velocidad, es la exactitud.
A un consumidor que llega
a casa encontrando que algo
falta o est mal en su orden,
no se confortar pensando en que tan rpido
se desliz de la lnea. 56
Maker of Fast Track 2+2 Timing Systems
Management Tools for Improving
Drive-Thru Service and Increasing Profits
of Quick Service Restaurants

57
Estrategia competitiva

Wendys mantiene el liderazgo, por ser

pionero en utilizar cocinas separadas
que permiten realizar de manera rpida
los sandwiches para llevar.
Debido a que ahora sus competidores estn
copiando estas ventajas, Wendys ha lanzado su
nuevo programa de eficiencia, el cual involucra
una combinacin de nuevos timers, diseo
de cocinas que elimine movimiento innecesario
y telfonos de diadema que permitan a todos
los trabajadores escuchar las rdenes de
los consumidores conforme van entrando.
La primera regin en implementar este
programa increment las ventas de 3% a 4%.
58
Estrategia competitiva

El vicepresidente de la divisin para el

rea de Chicago, Mac Shimmon, manifiesta
que an existe espacio para mejorar. S
que podemos alcanzar los 90 (promedio
en segundos). Para l la reduccin en el tiempo
es casi una religin:
Cuando los tiempos estn debajo de 130
segundos, es cuando los consumidores creen que
el drive-through es rpido. A los 100 segundos
entonces se consigue una conexin emocional.

59
Estrategia competitiva

Para lograr lo anterior se ayudarn de un

nuevo timer, el cual emite una serie de beeps
cada vez que una rden no es procesada dentro
de los 125 segundos; de tal forma que si existe
un problema, el timer les dir dnde est.
Wendys recompensa el buen servicio que
ofrecen sus empleados con regalos como pins
especiales.
En la compaa siempre se est buscando la
manera de reducir los tiempos, porque hasta
las pequeas cosas pueden aadir valor.

60