Elementos bsicos de la gestin de la 4.

Escrita Verbal No verbal

calidad principal Requiere de Lenguaje

recurso charla en gestual,
habilidad para pblico e expresiones,
1. VISION ORGANIZATIVA escribir interaccion de forma de vestir
Estructura de filosofa y valores de empresa. Es relacionada a la grupos
pequeos
Percepcin
lectura intuitiva sobre
slogan conocido por toda la empresa. Bien clara Para superar como actuar
temor: Puede requerir
y definida. Considera al cliente interno y capacitacin, mediador antes
externo. No basta solo con enunciar, se tiene grabacin, de llegar a
prctica proceso formal
que reflejar en acciones e iniciativas. Requiere
EVALUACIN PERMANENTE
compromiso de alta direccin. Calidad inculcada
Cmo estamos?
en procesos
Conocemos resultados de evaluacin y lo
Requisitos para implementar exitosamente la
comunicamos para hacer correcciones. Se
visin: COMPROMISO TOTAL, COMUNICACIN,
analizan las tendencias
ELIMINANR BARERAS Y MEJORAR Y EVALUAR
Diferenciar entre causas reales y
PERMANENTEMENTE
2. ELIMINACIN DE BARRERAS fortuitas
5. MEJORAMIENTO CONTINUO
Estrategias: Eliminar temor, recompensar
pensamiento creativo, replantear sistemas de Es Ms fcil de manejar pequeas mejoras
medicin de performance, garantizar el costo en de forma continua y aprovechar talento del
todo el ciclo de vida, establecer personal (KAISEN)
responsabilidades. Mejoramiento compromete a todo el personal

Establezc Metas y
Clasifico Resuelvo
Identifico o estrategia
en e
barreras prioridade s de
categoras problema
s resolucin
GC empieza por alta direccin

3. COMUNICACIN Aspecto importante: identificar actividades

que afectan calidad
Nexo que une: tcnicas, mtodos,
filosofas y herramientas de la GC. Procedimientos escritos son medios de comunicacin
necesarios
Escrita, verbal y no verbal.

mejoramiento de
Actividad crtica:Elaborar descripcin clara y concisa
4 elementos: EMISOR, RECEPTOR, MENSAJE 10 Reglas para
del producto o servicio
YMEDIO
la calidad Coste, tiempo y esfuerzo para seleccionar
proveedores proporcional a valor de bienes a ser
procurados
Mensaje Dificultades Diferencia de
emitido semnticas estatus Auditoras de calidad determinan adecuacin y
conformidad con polticas

Objetivo de auditorias: recoger informacin fiable a

Sistema de Diferencias Mensaje traves de inspeccin, observacin e indagacin
valores del de considerado
emiso experiencias como ruido Fundamento del control de calidad: obtener informacin
precisa y a tiempo para que sistemas que no tengan
calidad uniforme sean identificados y mejorados
Sistema de Capacidad Programa de calidad eficaz puede ayudar al equipo de
Mensaje
valores del disminuida - direccin en asignacin de recursos, reducir costos y
recibido
Receptor Fatiga mejorar calidad

Productividad, rentabilidad y calidad son las

principales mediciones del xito
 Estrategias para mejorar relaciones entre cliente y
proveedor

Compatibilice Reduzca al
VOrganiz. con Recompense a Escoja unica minimo cantidad
satisfaccin de proveedores fuente total de
consumidor vendedores

Identifique Adopte Comprometa al

Identifique
distribuidores y costumbre de consumidor en
clientes externo
consumidores dilogo con planeamiento y
e internos
finales clientes desarrollo

7. OTORGAMIENTO DE FACILIDADES PARA TOMA DE

DECISIONES(EMPOWERMENT)
Se le da las facultades y autoridad al personal
en la toma de decisiones.
Empowerment da un giro completo al organigrama,
reconocer que la direccin tiene que dar al
trabajador las herramientas para superar las
dificultades que encuentre
6. Comenzar con RELACIONES
proyecto modelo Estrategias del EMPOWERMENT
CLIENTE- VENDEDOR Valorar todas las contribuciones
Analizar variacin Escuchar al Escuchar la ms mnima sugerencia
consumidor, Todos tienen un valor
Estrategias para
implementar GC

Atender procesos atenderlo requiere

y resultados Autonoma por equipos
encuestas, Delegar autoridad al nivel ms bajo
Simplificar investigacin e empresarial
implementacin de Compromiso del empleado
Inversin en ciertas Satisfaccin por tarea cobra importancia
nueva tecnologa
herramientas Dinero ya no es incentivo primordial
Fracasos y
problemas son
oportunidades
Reorganizar para
lograr mejora
 A diferencia de capacitacin, la formacin no
tiene resultados inmediatos, se ven a largo
Autorrealizacin (5to estado) - plazo. La formacin es necesaria para ver de un
Lograr lo mejor de uno mismo
punto de vista diferente
Necesidad de Ego(4to estado) -
Estima - Ser tenido en
consideracin
En un programa de Gestin de Calidad hay:
Nec. Social(3er estado) - Capacitacin, Eliminacin de barreras y Comunicacin
Pertenencia, ser aceptado por
familiares y amigos dentro de las facilidades para la toma de decisiones
al trabajador.
Nec. de Seguridad(2do estado) -
Seguridad econmica y fsica La evaluacin permanente y el mejoramiento continuo
se analizan juntos.
Nec. Fisiolgicas Bsicas(1er
estado) - Fisiologa, comer,
dormir, tener vivencia
Visin

componentes
Estratgica(liderazgo)

8. CAPACITACIN Anlisis permanente y

clave
mejoramiento de
Si se invierte apropiadamente, capacitacin producto/servicio
compensa con creces a inversin
Resultado de capacitacin: Conducta modificada Autoridad para toma
de decisiones y
Capacitar puede desarrollar capacidad de trabajo liberacin de
en equipo empleados
Capacidad no consiste meramente en clase de Prestar atencin y dar
instruccin tradicional respuestas a clientes y
Capacitacin no es castigo ni premio, todos vendedores.
necesitan y merecen ser capacitados