UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION

FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA

FILOSOFIA DE LA CALIDAD

AUTORES:
CHAFALOTE TALANCHA ALEJANDRA DEL ROSARIO
GALARZA ESPINOZA JOMAYRA ANGLICA

DOCENTE:
DRA. ISABEL DURAND GONZLES

HUACHO 2017

INDICE Pg.
I. FILOSOFIA DE LA CALIDAD
1.1. Concepto de calidad 3
1.2. Principios de la calidad 4
1.3. Requisitos para lograr la calidad 5
II. FILOSOFOS DE LA CALIDAD
2.1. W. Edwards Deming 6
2.2. Joseph M. Juran 9
2.3. Armand Feigenbaum 11
2.4. Kaoru Ishikawa 12
2.5. Genichi Taguchi 13
2.6. Shigeo Shingo 15
2.7. Philip B. Crosby 17
2.8. Tom Peters 20
2.9. Claus Moller 23
V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 24

CAPITULO I

FILOSOFA DE LA CALIDAD

Es la filosofa que permite introducir a la gente de una organizacin en un

proceso de mejora continua, motivndola para redescubrir el enorme potencial

2
del ser humano y su aplicacin en el trabajo bien hecho, con los consecuentes
beneficios a la sociedad.

Ayuda a reencontrar el sentido del trabajo individual y grupal, la pertinencia de

hacer las cosas bien desde la primera vez, conocer el costo de la no calidad,
comprender el enfoque preventivo sobre el correctivo, entender que la calidad
no es un problema sino una solucin.

Ubica al nuevo lder como facilitador de las condiciones de trabajo, resalta la

importancia de tener un sistema slido que permita aterrizar y mantener la
motivacin de todo el personal de una organizacin. Y finalmente busca la
revalorizacion y dignificacin del trabajo.

1.1. Concepto de Calidad

W. Edwards Deming

Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

caractersticas medibles, solo as un producto puede ser diseado y
fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la
calidad puede estar definida solamente en trminos del agente.

Joseph M. Juran

La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms

representativos.

La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan

en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin del
producto.

Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias.

Kaoru Ishikawa

De manera somera calidad significa calidad del producto. Ms

especfico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de
la informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del
sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.

3
 Philip B. Crosby

Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos

tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para
determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad.

1.2. Principios de la calidad

Jess Alberto Viveros Prez, nos dice que la calidad se establece por 13
principios:

1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.

2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno
ampliamente)
3. Buscar soluciones y no estar justificando errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los dems.
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
7. Ser puntual.
8. Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de
trabajo.
9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y ensear a otros.
11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de
trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los dems.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.

Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener

ms calidad se puede vender ms y se tiene un mejor servicio, por lo
consiguiente, se genera ms utilidad, que es uno de los objetivos
principales de todas las empresas.

1.3. Requisitos para lograr la calidad

Cuauhtmoc Anda Gutirrez nos manifiesta que en una organizacin

encaminada hacia la calidad, se deben tomar en cuentan los siguientes
requisitos para lograrla:

4
 1. Se debe ser constante en el propsito de mejorar el servicio y el
producto.
2. Al estar en una nueva era econmica, estamos obligados a ser
ms competentes.
3. El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
4. El precio de los productos debe estar en relacin con la calidad de
los mismos.
5. Se debe mejorar constantemente el sistema de produccin y de
servicio, para mejorar la calidad y la productividad para abatir as
los costos.
6. Hay que establecer mtodos modernos de capacitacin y
entrenamiento.
7. Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a
fin de ayudar al personal a mejorar su propio desempeo.
8. Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el
desempeo personal.
9. Deben eliminarse las barreras interdepartamentales.
10. A los trabajadores en lugar de metas numricas se les debe trazar
una ruta a seguir para mejorar la calidad y la productividad.
11. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
12. Se debe impulsar la educacin de todo el personal y su
autodesarrollo.
13. Se deben establecer todas las acciones necesarias para
transformar la empresa hacia un fin de calidad.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organizacin
logre implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el
servicio que nos brinda, esto slo se puede alcanzar siendo
perseverantes en aplicar los pasos antes mencionados, con el fin de
hacer de la calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la
institucin.

II. FILSOFOS DE LA CALIDAD

II.1. Filosofa de Edward Deming

William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadstico

estadounidense, que sent una de las principales bases en lo referente
al control estadstico de la calidad, en 1927 conoci al Dr. Shewhart, con

5
el que trabaj estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el
control estadstico del proceso en la Universidad de Stanford. En el
verano de 1950 ense en el Japn la tcnica del control estadstico del
proceso y la filosofa de la administracin para la calidad, ese mismo
ao, la Unin de Ciencia e Ingeniera Japonesa (UCIJ) instituy el
Premio Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios.

Sus aportes ms conocidos son:

Los 14 puntos de Deming:

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el

servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos, de
permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo.

2. Adoptar la nueva filosofa.

Nos encontramos en una nueva era econmica y los diferentes
objetivos deben ser conscientes del reto, deben aprender sus
responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

3. Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad.

Eliminar la necesidad de la inspeccin en masas, incorporando
la calidad dentro del producto en primer lugar desde una
buena capacitacin al trabajador hasta la post-venta.

4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio.

En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un slo
proveedor para cualquier artculo, con una relacin a largo
plazo de lealtad y confianza.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y

servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y as reducir los
costos continuamente.

6. Mtodos modernos de capacitacin.

Es de vital importancia la actualizacin en la capacitacin para
aprovechar tanto maquinas, herramientas, materias primas.

7. Implantar mtodos de liderazgo.

El objetivo de la supervisin debera consistir en ayudar a las
personas y a las mquinas y aparatos para que hagan un

6
 trabajo mejor. La funcin supervisora de la direccin necesita
una revisin as como la supervisin de los operarios.

8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con

eficacia para la compaa.

9. Romper las barreras entre los departamentos.

Las personas en investigacin, diseo, ventas y produccin
deben trabajar en equipo, para prever los problemas de
produccin y durante el uso del producto que pudieran surgir,
con el producto o servicio.

10. Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano

de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad.
Tales exhortaciones slo crean ms relaciones adversas, ya
que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja
productividad pertenecen al sistema y por tanto caen ms all
de las posibilidades de la mano de obra.

11. Este punto se divide en dos:

Eliminar los estndares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir
por el liderazgo.
Eliminar la gestin por objetivos. Eliminar la gestin por
nmeros, por objetivos numricos. Sustituir por el liderazgo.

12. Se exponen dos puntos:

Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a
estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los
supervisores debe virar de los meros nmeros a la calidad.
Eliminar las barreras que privan al personal de direccin y de
ingeniera de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto
quiere decir, entre otras cosas, la abolicin de la calificacin
anual o por mritos y de la gestin por objetivos.
13. Implantar un programa riguroso de educacin y auto mejora.
El enriquecimiento del conocimiento en el personal, ser de
suma importancia en la mejora de su productividad dentro de
la empresa.

14. Poner a todo el personal de la compaa a trabajar para conseguir

la transformacin.

7
 Los Siete Pecados Mortales

1. Falta de constancia en los propsitos.

2. nfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos

inmediatos.

3. Evaluacin por rendimiento, clasificacin de mritos o revisin

anual de resultados

4. Movilidad de los ejecutivos.

5. Gerencia de la compaa basndose solamente en las cifras

visibles.

6. Costos mdicos excesivos.

7. Costo excesivo de garantas

Ciclo de Deming

Planear
Hacer
Verificar
Actuar

II.2. Filosofa de Joseph Juran

Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado

estadounidense que inici sus seminarios administrativos en Japn en
1954, recibi la Orden del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador
de Japn, por el desarrollo del control de calidad en Japn y el
favorecimiento de la amistad entre los Estados Unidos y Japn. Ha
publicado once libros, entre los que destacan: Manual de control de
calidad de Juran, Juran y el liderazgo para la calidad, y Juran y la
planificacin para la calidad.

La filosofa de Juran consta de cinco puntos, que son:

1. Medir el costo de tener una calidad pobre.

8
 Al identificar en forma total los costos que nos acarreara tener una
mala calidad, hacer conciencia a todos para tratar de lograr siempre
la mejor calidad en todos los aspectos.

2. Adecuar el producto para el uso.

Fabricar un producto o servicio ideal que satisfaga las necesidades

del cliente plenamente. Tambin se aplica de dos maneras:

a) El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor

calidad cuesta ms.

b) El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor

calidad cuesta menos.

3. Lograr conformidad con especificaciones.

Estar en trato constante con el cliente final para saber si se han

cumplido sus expectativas con el producto o servicio ofrecido.

4. Mejorar proyecto por proyecto.

Se refiere que al realizar un servicio o producto se haga con la mejor

calidad posible y al efectuar el prximo servicio o producto se supere
la calidad.

5. La calidad es el mejor negocio.

Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magnficos

resultados que trae consigo, como son: ser competitivos, aumentar
las ganancias, satisfacer al cliente, reducir los desechos, etc.

Triloga de Juran

1. Planificacin de la calidad.
Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos
para satisfacer las necesidades de los clientes.

2. Control de calidad.
El control acta en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa,
su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la
mxima efectiva.

9
 3. Mejora de la calidad.
Este proceso es una accin premeditada y determinada por los
niveles altos de la direccin al introducir un nuevo proceso gerencial
en un sistema

II.3. Filosofa de Armand Feigenbaum

Armand Vallin Feigenbaum naci en 1922. En 1944 era el principal

experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva York.
Obtuvo el ttulo de posgrado acadmico en el Instituto Tecnolgico de
Massachusetts en 1951. Por ese entonces escribi su obra ms
importante, Total Quality Control (Control de la calidad total), hoy en su
tercera edicin. En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones
industriales de General Electric a nivel mundial. En 1968, fund la
compaa General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde hoy
cumple las funciones de presidente.

Defini Control de la Calidad como: Un sistema efectivo que coordina

los esfuerzos y mejoras de calidad de los diversos grupo de la
organizacin, para conseguir: eficiencia y nivel econmico ptimo, y
satisfaccin total del cliente.

Elementos segn su filosofa:

1. La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un

enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoqu
tradicional orientado hacia la falla.
2. Todos los miembros de la organizacin son responsables de la
calidad de los productos o servicios.
3. La calidad total requiere del compromiso de la organizacin de
proporcionar motivacin continua y actividades de capacitacin.
4. El Control Total de Calidad se define como un sistema afectivo
para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la
organizacin a fin de comercializar, disear, producir y ofrecer
servicios econmicos que satisfagan completamente al cliente.

II.4. Filosofa de Kaoru Ishikawa

10
Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrtico, consultor y
autor japons; presidente del Instituto Musashi de Tecnologa de Tokio y
presidente del representante japons ante ISO. En Japn, obtuvo el
premio Deming y el premio a la Normalizacin Industrial, y en los
Estados Unidos el gran premio de la Sociedad Norteamericana de
Control de Calidad (ASQC), sociedad que tambin le otorg la medalla
Shewhart por sus sobresalientes contribuciones al desarrollo de la
teora, los principios, las tcnicas y las actividades de control de calidad,
as como a las actividades de normalizacin en la industria del Japn y
otros pases, para fortalecer la calidad y la productividad.

Sus principales aportaciones han sido la configuracin actual del

diagrama causa-efecto, para efectuar anlisis de causalidad, llamado en
su honor diagrama de Ishikawa y la estructuracin actual de los crculos
de calidad tal como funcionan en Japn.

La filosofa de Ishikawa consta de cinco puntos a continuacin descritos:

1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.

Lo importante en toda organizacin es la calidad y no a las
utilidades que se generen rpidamente.

2. Orientacin hacia el consumidor.

Los servicios y productos deben estar encaminados

siempre hacia la satisfaccin de las necesidades del
cliente.

3. El proceso siguiente es el cliente.

La prioridad de todos los que conforman la organizacin

debe estar orientada continuamente hacia el cliente.

4. Respeto a la humanidad.

Debe existir una consideracin completa hacia todos los

individuos, de igual forma involucrar a todos los miembros
en la responsabilidad y realizacin de los resultados a
lograr.

11
 5. Administracin interfuncional.

Cuenta con comits nter funcional de apoyo, puede

suministrar la va necesaria para fomentar las relaciones en
toda la organizacin y adems hace posible el desarrollo
eficiente de la garanta de calidad.

Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:

1. El cliente es lo ms importante.
2. Hay que prevenir, no corregir.
3. Reducir costos y desperdicios en general.
4. Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la
calidad.
5. Participacin e involucramiento de todos los miembros.
6. Hay que trabajar en equipo.
7. Medir resultados.
8. Dar reconocimientos.
9. Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta direccin.
10. Instituir programas de capacitacin y desarrollo efectivo e intenso.
11. Crear conciencia de la necesidad.
12. Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento
permanente.

II.5. Filosofa de Genichi Taguchi

Naci en Japn el 1 de Enero de 1924, fue un ingeniero y estadstico

japons. Estudi ingenieria mecnica en la Universidad de Kiryu, donde
tambin obtuvo un doctorado en estadstica matemtica. Desde la
dcada de 1950 en adelante, Taguchi desarroll una metodologa para la
aplicacin de Estadisticas para mejorar la calidad de los productos
manufacturados.

Su principal aportacin es el desarrollo de mtodos de mejoramiento de

la productividad, que en un inicio puso en prctica en empresas
japonesas. Taguchi hacia incapi en que, como los clientes desean
comprar productos que atraigan su atencin y que realicen la funcin
para la cual se disearon, las organizaciones deben ofrecer productos
que superen los de la competencia en cuanto a diseo y precio, que
sean atractivos para el cliente y que tengan un mnimo de variacin entre

12
s, adems de ser resistentes al deterioro y a factores externos a su
operacin.

Definicin de Calidad de Taguchi

La prdida que un servicio causa a la sociedad despus de haber sido

proporcionado. Estas prdidas son diferentes a las causadas por la
funcin intrnseca del servicio y esta prdida es ocasionada por la
variabilidad.

Su filosofa es el control de calidad, a la cual llam Diseo Robusto.

Diseo Robusto
Esto se refiere a que todo producto que se disee debe de cumplir las
necesidades del cliente siempre dentro de un cierto estndar; a lo cual lo
llama calidad aceptable. Es decir que el producto debe de ser bueno y
aceptado dentro del mercado. Y que todo producto baya ms enfocado a
suplir las necesidades que ms le interesen al cliente y reducir o
disminuir los costos en los que el cliente no muestre mucho inters.

La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de

la estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la
calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin.
En sus mtodos se emplea la experimentacin a pequea escala con la
finalidad de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos
para la fabricacin en serie.
Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total:

Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus

competidores en cuanto a diseo y precio.
Productos atractivos al cliente y con un mnimo de variacin entre s.
Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operacin.

Asimismo enfatiza y recomienda considerar los conceptos siguientes:

13
 Funcin de prdida: la calidad se debe definir en forma monetaria
mediante la funcin de prdida, en la que cuanto mayor sea la
variacin de una especificacin respecto al valor nominal,
mayor ser la prdida monetaria transferida al consumidor.
Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la
reduccin de la variabilidad son indispensables para subsistir en la
actualidad.
Variabilidad: Puede cuantificarse en trminos monetarios. La
variabilidad del funcionamiento del producto provoca una prdida al
usuario
Diseo del producto: Se genera la calidad y se determina el costo
final del producto.
Optimizacin del diseo del producto: Se puede disear un
producto con base en la parte no lineal de su respuesta, a fin
de disminuir su variabilidad.
Optimizacin del diseo del proceso: Se reducir la variabilidad por
medio del diseo de experimentos, al seleccionar los niveles ptimos
de las variables involucradas en la manufactura del producto.
Ingeniera de Calidad: Taguchi desarroll tambin una metodologa
que denomin ingeniera de calidad, que divide en lnea y fuera de
lnea.
Ingeniera de calidad en lnea: sus actividades respectivas son la
manufactura, el control y la correccin de procesos, as como el
mantenimiento preventivo
Ingeniera de calidad fuera de lnea: se encarga de optimizar el
diseo de productos y procesos

II.6. Filosofa de Shigeo Shingo

Fue un ingeniero industrial japons (1909-1990) que se distingui por ser

uno de los lderes en prcticas de manufactura en el Sistema de
Produccin de Toyota. Se le acredita haber creado y formalizado el Cero
Control de Calidad, que resalta mucho la aplicacin de los Poka Yoke, un
sistema de inspeccin en la fuente.

Shigeo Shingo quiz sea ms conocido por sus contribuciones al rea

de la optimizacin de la produccin que a la calidad total; sin embargo, el

14
argumento cardinal de su filosofa es que una de las principales barreras
para optimizar la produccin es la existencia de problemas de calidad.
Su mtodo SMED (cambio rpido de instrumental) funcionar de manera
ptima si se cuenta con un proceso de cero defectos, para lo cual
Shingo propone la creacin del sistema poka yoke (a prueba de erroes).

Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:

Invento el Sistema Just in Time con Taichi

El sistema maestro de la empresa Toyota con Ohno.
Sistema de manufactura esbelta.
Cambio rpido de instrumento ( SMED)

El Sistema Just In Time

Este sistema tiene una filosofa de cero inventarios en proceso. Este no

solo es un sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos
permiten llegar a un determinado nivel de produccin que nos permita
cumplir el justo a tiempo.

Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de cero

inventarios:

Los defectos de la produccin se reducen al 0 % porque al momento

en que se presenta uno, la produccin se detiene, hasta eliminar sus
causas.

Al hacer esta reduccin de cero defectos, se reducen tambin los

desperdicios y otros materiales consumibles quedan tambin en ceros.

El espacio de las fbricas tambin se ve beneficiado, ya que no tiene

necesidad de almacenar productos defectuosos ni materiales desviados.

Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que

se obliga a trabajar sin errores.

El Poka Yoke

Es una herramienta para orientar el mejoramiento y la prevencin de

errores en la calidad.

15
 Este sistema consiste en la creacin de elementos que detecten los
defectos de produccin y lo informen de inmediato para establecer la
causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.

El Sistema Poka Yoke est constituido por:

Un sistema de deteccin: cuyo tipo depender de la caracterstica

a controlar y en funcin del cual se suelen clasificar.
Un sistema de alarma: (visual y sonora comnmente) que avisa al
trabajador de producirse el error para que lo subsane. Asimismo
mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso de
forma automtica para evitar que el error derive en un producto
defectuoso.

Para reducir defectos dentro de las actividades de produccin, el

concepto ms importante es reconocer que los mismos se originan en el
proceso y que las inspecciones slo pueden descubrirlos mas no
prevenirlos. El cero defecto no se puede alcanzar si se olvida este
concepto.

Los efectos del mtodo Poka-Yoke en reducir defectos va a depender

del tipo de inspeccin que se est llevando a cabo, ya sea: en el inicio
de la lnea, autochequeo, o chequeo sucesivo.

Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones:

Hacer la inspeccin al 100%. de las partes producidas

Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentacin y accin
correctiva

II.7. La Filosofa de Philip B. Crosby

Philip B. Crosby (1926.2001) fue vicepresidente corporativo de calidad

de International Telephone and Telegraph (ITT) durante 14 aos,
despus de abrirse camino desde el puesto de director de lneas.
Cuando sali de ITT, estableci la empresa Philip Crosby Associates en
1979 para desarrollar y ofrecer programas de entrenamiento y
capacitacin. Tambin es autor de varios libros famosos. Su primer libro,
Quality is free (La calidad no cuesta), vendi alrededor de un milln de

16
copias y fue el responsable de que los altos directivos de las
corporaciones estadounidenses prestaran atencin a la calidad. La
esencia de la filosofa de la calidad de Crosby se resume en lo que l
llama los Absolutos de la administracin de la calidad y los Elementos
fundamentales de la mejora.

Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un

comportamiento de la alta direccin, y de una filosofa de la que todas
las personas de la organizacin comprendan sus propsitos.

Esto trae como consecuencia que los miembros de la organizacin estn

de acuerdo con mejorar su actuacin dentro de la empresa y para lograr
este cambio, Crosby se basa en cuatro principios:

1. Calidad se define como cumplir con los requisitos.

Todos los miembros de la empresa deben estar conscientes de

que todo se debe hacer bien a la primera vez.

2. El sistema de calidad es la prevencin.

Es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas.

3. El estndar de realizacin es cero defectos.

Es tomar en serio los requisitos, es hacer las cosas bien y a la

primera, es hacer lo acordado en el momento acordado.

4. La medida de la calidad es el precio del cumplimiento.

Una forma de evaluar la calidad dentro de la organizacin.

La educacin tiene que ser un proceso cotidiano, para que todos

comprendan los cuatro principios, el proceso de mejoramiento de la
calidad y lo que implica propiciar la calidad dentro de la organizacin.

Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce

pasos:

1. Compromiso de la direccin a mejorar la calidad.

17
 La direccin debe ejercer el liderazgo para implementar la calidad,
si no es as los dems empleados no van a tener el empuje
necesario para lograr por si solos.

2. Formacin de equipos para el mejoramiento de la calidad.

Se integran equipos cuyo propsito es guiar el proceso y

promover su evolucin, comprometidos con la meta de calidad.

3. Medicin de la calidad.

Peridicamente revisar con los clientes si estamos cumpliendo

con sus especificaciones, para poder mejorar la calidad
proporcionada.

4. Determinacin y evaluacin del costo de la calidad.

Consiste en establecer un procedimiento para determinar el costo

de las actividades, para utilizarlo como medida del mejoramiento
de la calidad.

5. Crear conciencia sobre la calidad.

A todo el personal por medio de informacin, de lo que cuesta

hacer mal las cosas y los resultados que se obtienen con el
mejoramiento de la calidad.

6. Accin correctiva.

Instituir juntas de supervisin para corregir las observaciones.

7. Planeacin del programa cero defectos.

Elaborar plan de desarrollo de una convivencia social de la

empresa, en el cual participaran oradores que representen a los
clientes, los sindicatos, las comunidades, los empleados.

8. Educacin multidisciplinaria a todo el personal.

Para concientizarlo.

18
 9. Da cero defectos.

Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compaa en el que

ninguna actividad tendr defectos.

10. Fijar metas.

Se realiza despus de determinar y obtener mediciones

especficas y cuantificables de 30, 60, 90 das.

11. Eliminar las causas de error.

Solicitar al personal que seale los problemas que existen dentro

de sus actividades para resolver las causas de error.

12. Reconocimiento.

Organizar la entrega de premios o reconocimientos a los

empleados que se consideren como modelos de calidad.

13. Consejos de calidad.

Consiste en reunir a todos los profesionales de calidad con el

objeto de que exista retroalimentacin.

14. Repetir todo el proceso.

En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el proceso, el

equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus
responsabilidades.

II.8. Filosofa de Tom Peters

Thomas J. Peters naci el 7 de noviembre de 1942 en Baltimore,

Maryland. Obtuvo la licenciatura y el doctorado en ingeniera civil y un
ttulo de posgrado en administracin de empresas en la Universidad de
Stanford. En 2004 recibi un doctorado honoris causa de la Universidad
Nacional de Management de Mosc.
Ha servido en la marina de los Estados Unidos entre 1966 y 1970.
Tambin trabaj en la Casa Blanca entre 1973 y 1974 durante la
administracin de Nixon.

19
Despus de cumplir las funciones de ejecutivo en la firma consultora
McKinsey & Company durante el perodo 1974-1981, estableci su
propia consultora, Palo Alto Consulting Center.
Es un guru del Management de los negocios desde los aos 70 hasta
hoy. Salt a la fama tras la publicacin de En Busca de la Excelencia
en 1982, un libro en el que incitaba a los dirigentes a enfocar los
negocios de un modo radicalmente distinto.

Nueve atributos de la excelencia en las organizaciones

1. El manejo de la ambigedad y la paradoja

El caos es la regla en las empresas, no la excepcin. El clima
empresarial es siempre incierto y ambiguo. El enfoque numrico y
racional no siempre surte efecto porque vivimos en una poca
irracional.
2. Predisposicin para la accin
Hgalo, intntelo, resulvalo. Lo importante es intentar algo, sin
temor al fracaso. Sochiro Honda, fundador de la empresa Honda,
confes que slo el uno por ciento de sus ideas funcionaba.
Afortunadamente para l, sigui intentndolo despus de sus 99
fracasos.
3. Acercamiento al cliente
Las compaas que se destacan por su excelencia tienen una
percepcin sagaz acerca de lo que sus clientes desean. Ello es
as porque son consumidoras de su propio producto, o bien
porque escuchan atentamente al consumidor.
4. Autonoma y espritu empresarial
La responsabilidad de un departamento, tarea o problema es
esencial para motivar a los empleados. Es la razn ms
mencionada entre los que pasan a trabajar por cuenta propia.
Estas compaas permiten y alientan la autonoma y el espritu
empresarial dentro de su organizacin.
5. Productividad por el personal

20
 No es de extraarse que el personal acte de acuerdo con el trato
que recibe. Trate a los empleados como si no fueran dignos de
confianza, y no lo sern. Considrelos como socios de la
empresa, y actuarn como tales. Las compaas que sobresalen
por su excelencia han depositado la cuota de confianza requerida
para que sus empleados hagan bien las cosas.
6. Movilizacin alrededor de un valor clave
Indague. Pregunte constantemente cul es el valor agregado de
cada proceso y procedimiento.
7. Zapatero, a tus zapatos
Mantngase cerca de la industria bsica de su organizacin. Las
habilidades o cultura provenientes de una industria diferente
pueden ser una influencia fatal para la organizacin.
8. Estructura simple y poco personal
Las compaas que se caracterizan por su excelencia son
organizaciones con pose personal y sin grandes estructuras de
direccin.
9. Flexibilidad y rigor simultneos
Se mantiene el control riguroso mientras al mismo tiempo se
permite al personal mucho ms flexibilidad que la acostumbrada.
Principales aportaciones:

Sus principales aportaciones se pueden ver en la bsqueda de la

excelencia as como la administracin del cambio catico.
Estableci 45 preceptos que deben de ser seguidos por los
administradores a cualquier nivel, entre los cules se incluye:

1. Revolucionar de la calidad

2. Ser servicial

3. Buscar la satisfaccin del cliente

4. Hacer organizaciones internacionales

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 5. Escuchar las demandas de consumidores, proveedores.

6. Convertir a la manufactura en la primera herramienta de

comercializacin.

7. Desarrollar estrategias innovadoras

8. Dar reconocimiento a los ganadores.

II.9. Filosofa de Claus Moller

Naci en Dinamarca. Fund la empresa Time Manager International
donde desarroll herramientas para la administracin del tiempo.
Escribi el libro Putting People First, donde seala que la calidad
comienza con las personas.
El mejor lugar para comenzar a desarrollar la calidad en una compaa
u organizacin es en la actuacin y actitud de los individuos con
respecto a la calidad.

Definicin de Calidad de Moller

No es slo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la

calidad de las personas que entregan los productos y servicios tambin
es esencial. La calidad del Producto y del Servicio depende de los
esfuerzos de los individuos y grupos.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

https://es.slideshare.net/albertojeca/antecedentes-y-filosofas-de-la-
calidad
https://es.slideshare.net/la_pampa/la-filosofa-de-la-calidad
https://es.scribd.com/doc/95028541/06-FILOSOFIA-DE-LA-CALIDAD
https://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-filosofias-deming-
juran-ishikawa-y-crosby/

http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.pe/p/armand-
feigenbaum.html
https://jorriveraunah.files.wordpress.com/2011/06/capitulo-3-filosofias-y-
marcos-de-referncia-de-la-calidad.pdf

http://merkado.unex.es/calidad/Presentaciones/Tema2.pdf
http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp99/
http://www.cca.org.mx/cca/cursos/bmx/administracion_banamex/artra/padm/
enfadm/escmod/peters.htm
http://app.ute.edu.ec/content/3253-236-1-1-6-17/sgc%203_1.pdf
http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.pe/2012/09/filosofia-shigeo-
shingo.html
http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.pe/p/geniche-taguchi.html
http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.pe/2012/09/filosofia-geniche-
taguchi.html

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