INFORMACIN DEL PROGRAMA

Estimado aprendiz, el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA le da una

cordial bienvenida al programa de formacin ISO 9001: 2008:
FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

Presentacin y justificacin

El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los aos, desde el control

de la calidad donde se promulgaba la inspeccin al final del proceso para
asegurar la calidad de los productos, a un Sistema de Gestin de la Calidad,
donde el nfasis est en el enfoque al cliente, la gestin de los procesos, el
mejoramiento continuo y el bienestar organizacional.

Las normas ISO 9000 son normas internacionales de sistemas de la calidad,

que aplicadas adecuadamente en una organizacin, ayudan a lograr una mejor
calidad en los productos y servicios, reduccin en los costos, optimizacin de
los resultados operativos y satisfaccin de los clientes.

Por tal motivo el SENA pone a disposicin el programa de formacin virtual,

ISO 9001:2008: Fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, con
la intencin de formar a empresarios y trabajadores para que sean capaces de
verificar la calidad de productos y/o servicios, de integrarse en cualquier
departamento de calidad y de abordar la implantacin eficaz de un Sistema de
Gestin de la Calidad. Si bien el programa de formacin est concebido como
una introduccin a la gestin de la calidad, la informacin y referencias
facilitadas permitirn la rpida profundizacin en este campo.

Poblacin objetivo
Este programa va dirigido a profesionales, tcnicos o tecnlogos, docentes,
asesores, consultores y personas interesadas en aprender sobre la norma ISO
9001: 2008, enfocndose en la fundamentacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad.

Requisitos de ingreso

Dirigido a gerentes, supervisores, facilitadores de calidad, auditores internos y

trabajadores que necesitan participar en procesos de auditora interna como
mecanismo de medicin del comportamiento del sistema de la calidad. As
como tambin profesionales y aprendices interesados en el tema de la calidad
y en participar en proyectos de desarrollo e implementacin de sistemas de
calidad y/o personal involucrado directa o indirectamente con los proyectos de
implementacin de la Norma ISO 9000 al interior de las organizaciones.

Se requiere que el aprendiz AVA tenga dominio de elementos bsicos en el

manejo de herramientas informticas y de comunicacin como: correo
electrnico, chats, procesadores de texto, software para presentaciones,
navegadores de internet, otros sistemas y herramientas tecnolgicas
necesarias para la formacin virtual.

Beneficios

Los beneficios que obtendr el aprendiz al terminar el programa de formacin

son los siguientes:

Laboral y profesional: ser un ciudadano que contribuya eficazmente al

desarrollo econmico, social y productivo de su entorno y del pas en el
sector comercial.

Personal: ser un ciudadano libre de pensamiento, con capacidad crtica,

solidario y emprendedor, que lo acreditan y lo hacen pertinente y
coherente con su misin, innovando permanentemente de acuerdo con
las tendencias y cambios tecnolgicos y las necesidades del sector.

Duracin y Certificacin
El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA certificar el programa de formacin
ISO 9001: 2008: Fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad con
una duracin de 40 horas.

Una vez finalice este programa, el sistema notificar al aprendiz a travs de su

correo electrnico el estado final; si su estado es certificado recibir las
indicaciones para realizar la descarga del certificado en lnea desde el sistema
dispuesto por la entidad.

El proceso para generar el certificado se describe en el espacio Informacin del

programa.

Contenidos

El programa consta de 4 unidades temticas, con una duracin estimada de 10

horas cada una. Los temas que se desarrollan son:
Unidad 1. Introduccin a los Sistemas de Gestin de la Calidad

Tema 1. Introduccin y Evolucin Histrica de la Calidad.

Tema 2. Generalidades Norma ISO 9000:2005.

Tema 3. Principios de Calidad.

Tema 4. Normas ISO 9000.

Unidad 2. Clases de Sistemas de Gestin

Tema 1. Sistema HACCP.
Tema 2. Sistema de Gestin Ambiental.
Tema 3. Norma GP 1000:2004.
Tema 4. Gestin de la Calidad.
Tema 5. Integracin Sistemas de Gestin.
Tema 6. Sistema OHSAS.
Tema 7. ISO 22000.

Unidad 3. Requisitos e Interpretacin de la Norma ISO 9001: 2008

Tema 1. Requisitos e Interpretacin de la ISO 9001:2008.

Unidad 4. Calidad Enfocada al Cliente

Tema 1. Procesos Relacionados con los Clientes.

Tema 2. Empresas de Servicio.

Tema 3. Clases de Clientes.

Tema 4. Indicadores de Gestin.

Por cada unidad se tienen disponibles materiales, documentos de apoyo y

actividades. Las fechas para el desarrollo de cada unidad temtica son
indicadas por el instructor de manera oportuna a travs de anuncios y otros
espacios que a bien considere, por ello se recomienda revisar diariamente
dicho espacio.
 Competencia y resultados de aprendizaje

Competencia: Determinar los

sistemas de gestin segn el marco
estratgico.

Resultados de aprendizaje

Suministrar los conceptos y Identificar los diversos Sistemas

fundamentos de un Sistema de de Gestin de la Calidad sus
Gestin de Calidad, basados en componentes, funciones y
los requisitos de la NTC- ISO aplicaciones en el entorno
9001: 2008. empresarial.

Establecer las clases de clientes

Identificar y diferenciar los
y determinar los requerimientos
requisitos de la norma ISO
de las empresas de servicios.
9001:2008.

Criterios de evaluacin y promocin

Reconoce los principios bsicos de calidad de la norma.

Identifica los beneficios de la implementacin de un Sistema de Gestin

de la Calidad en la empresa.

Reconoce y aplica la metodologa PHVA.

Identifica los beneficios y caractersticas de los diversos sistemas de

gestin.

Reconoce la importancia de aplicar sistemas de gestin que contribuyan

al bienestar de la sociedad y de la empresa.

Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.

Interpreta los numerales solicitados.

Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.

 Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del
cliente.

Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la

percepcin del cliente.

Identifica las clases de clientes en su empresa.

Socializa los conocimientos adquiridos y aporta al comentario de sus

compaeros con relacin a una problemtica o un caso.

Aplica los conceptos y prcticas del programa de formacin por medio

de una actividad interactiva.

Aplica los conceptos y prcticas del programa de formacin por medio

de una evaluacin.

Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el

instructor.

Metodologa

Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la

formacin en el marco de la formacin por competencias, el aprendizaje por
proyectos o el uso de tcnicas didcticas activas que estimulan el pensamiento
para la resolucin de problemas simulados y reales; soportadas en la utilizacin
de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas en
ambientes virtuales de aprendizaje, que en todo caso recrean el contexto
productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las
competencias.

Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin

del aprendiz sobre el quehacer y los resultados de aprendizaje que logra a
travs de la vinculacin activa de las cuatro fuentes de informacin para la
construccin de conocimiento:

El instructor - Tutor

El entorno

Las TIC

El trabajo colaborativo
Horas de estudio

El programa est diseado para que el aprendiz dedique alrededor de 2 horas

diarias que equivalen a 10 horas semanales. La metodologa de trabajo est
sustentada en la interaccin permanente entre los integrantes del programa.
Esto implica que es importante la lectura y anlisis de los materiales de
aprendizaje (de manera individual), as como la activa participacin en los foros
de discusin y las distintas actividades que permitan la interaccin e
intercambio de experiencias entre todos los participantes (trabajo grupal).

El aprendiz virtual tendr lmite de periodos establecidos para el envo de las

actividades de enseanza-aprendizaje-evaluacin, las cuales sern publicados
oportunamente por el instructor en los anuncios del programa.

Espacios de comunicacin con el instructor

La comunicacin con el instructor se realizar a travs de las diferentes

herramientas que ofrece la plataforma como son: foros de discusin, correo
electrnico, mensajera interna, sesiones en lnea, entre otros.

Software requerido

Para visualizar todos los contenidos del programa de forma ptima, es

necesario que descarguen e instalen los siguientes programas en su
computador:

Adobe Reader: programa que permite visualizar todos los archivos en formato
PDF.

Java: lenguaje de programacin que le permitir ver todas las aplicaciones

diseadas con este programa.

Adobe Flash Player: aplicacin multimedia que es necesaria para visualizar

las animaciones, videos y todas las partes interactivas que tiene el programa.

Adobe Shockwave Player: plugin para la reproduccin de contenido

multimedia en el navegador de internet.

Adobe Authorware Player: necesaria para visualizar archivos multimedia.

WinZip: programa para comprimir archivos sin perder calidad ni velocidad en

ellos.

WinRar: algunos archivos estn comprimidos con este programa y para

acceder a ellos se requiere el programa instalado.
Se recomienda verificar muy bien si el computador en el que desarrollar el
programa de formacin tiene el software mencionado, de lo contrario d clic en
el nombre de cada uno de ellos y siga las instrucciones o ingrese a la pgina
principal de SENA virtual (www.senavirtual.edu.co), en donde se encuentran
los enlaces a los sitios Web para su descarga.

Si tiene dudas consulte al instructor, l esta en capacidad de guiarlo a travs

del espacio Foro de dudas e inquietudes.

Importante: Se recomienda usar el navegador Internet Explorer 9 si usa

Windows Vista o Windows 7; si usa Windows XP puede usar Internet Explorer
7 u 8, esto con el fin de garantizar una correcta visualizacin y navegacin del
programa.

Normas de convivencia

Este programa de formacin virtual que ofrece el SENA tiene como eje central
el desarrollo humano integral, es decir, est centrado en el saber y en el ser,
por esta razn se entiende la convivencia como la armona social que se logra
con el bienestar individual y colectivo.

A continuacin se da a conocer el declogo de convivencia de formacin virtual

SENA:

1. El respeto, la tolerancia, dignidad y responsabilidad son los principios que

deben guiar el desarrollo de este proceso de formacin y las distintas
formas de interaccin entre sus integrantes.
2. Este es un espacio de aprendizaje en el que las diferencias ideolgicas,
polticas, culturales, raciales y religiosas no tienen relevancia. Por ello es
impropio dejar en los foros mensajes que inciten a abordar estos temas.

3. La puntualidad es parte del xito en el mbito personal y laboral, por ello el

aprendiz es responsable de realizar y enviar las actividades en el tiempo
establecido y el instructor informar oportunamente de los avances en el
programa. Para esto es necesario tener en cuenta el cronograma del
programa.

4. Las actividades deben ser enviadas a travs de la seccin (botn)

Actividades del programa. No deben utilizarse los foros ni el correo
electrnico del instructor para enviar trabajos, ya que por estos medios no
sern calificados.

5. Es indispensable leer cuidadosamente el material de cada unidad, ya que

es el insumo para el desarrollo de las actividades del programa.
6. La sinceridad es un principio de vida y tambin de este programa, por ello
no se aceptan copias de trabajos, ni textos bajados totalmente de internet,
es vlida la referencia, ya que sirve para contextualizar, pero el propsito
de este proceso es crear e innovar, no copiar y pegar.

7. Cuando se tomen ideas textuales de autores se deben respetar sus

derechos, haciendo las respectivas citas y referencias bibliogrficas, segn
las normas establecidas.

8. El aprendiz que copie actividades ser sancionado con una calificacin de

0 (cero) en la actividad y, adems, se har acreedor a la sancin que el
instructor le imponga.

9. El aprendiz debe leer diariamente la seccin (botn) de Anuncios del

programa, para enterarse de las novedades del mismo.

10. El aprendiz debe dedicar al menos dos (2) horas diarias para cubrir el
contenido de cada unidad temtica.

11. Si se presenta cualquier problema de ingreso a la plataforma, es

fundamental la comunicacin con el instructor a travs del correo
electrnico.

12. El aprendiz debe participar constantemente en los foros de discusin,

utilizando un lenguaje respetuoso y corts al referirse a sus compaeros e
instructor, teniendo en cuenta que no es adecuado escribir en mayscula
sostenida, ya que en internet esto equivale a gritar. A cambio, se puede
utilizar asteriscos y guiones para enfatizar y subrayar.

13. El aprendiz debe revisar las respuestas a las dudas enviadas al instructor.

14. Antes de preguntar algo en el foro de dudas e inquietudes se recomienda

leer los interrogantes de sus compaeros y las respuestas dadas por el
instructor, es posible que ya se haya formulado y se da respuesta a esa
pregunta.

15. Cuando solicite o pregunte algo, use por favor y gracias, nunca de
rdenes. Buenas palabras y buenos modos cuestan poco y agradan a
todos.

16. Respetar las opiniones de los dems y realizar aportes constructivos que
enriquezcan el aprendizaje que aporta al proceso formativo, de lo contrario,
se pierde la oportunidad de aprender colaborativamente y compartir
conocimientos, experiencias o percepciones.

17. Respetar el tema del foro. Si se publican contenidos de un tema diferente al

propuesto, se aade ruido al dilogo, ya que los dems notan que se est
descontextualizado del tema y dinmica planteada.
18. Ser educado en las discusiones. Fundamentar las opiniones con
argumentos, y no con groseras o descalificaciones y respetar las opiniones
de los dems, aunque no se compartan, por ello se invita a ser
constructivo.

19. El uso de esta plataforma es acadmico, por ello es impropio utilizar alguno
de sus espacios para hacer publicidad de algn producto, persona o
entidad.

20. Si alguien no respeta las normas de convivencia aqu mencionadas

notifique al instructor.

Etiqueta en internet

La etiqueta en internet est constituida por una serie de reglas que garantizan
una comunicacin efectiva, optimizando el uso de reprogramas y del tiempo; su
creacin no se debe a un organismo especfico sino que han surgido de la
misma comunidad que navega en la web.

A continuacin se destacan algunas reglas que recopila Quique1 (2002) en el

texto La Netiquette y que deben tenerse en cuenta al momento de establecer
comunicacin a travs de un ambiente virtual:

Cuando se ingresa a una nueva cultura (y el Internet tiene su propia cultura)

se corre el riesgo de cometer algunos errores sociales. Quizs se pueda
ofender a personas sin querer hacerlo, o tal vez se llegue a malinterpretar lo
que otros dicen. Por eso, se invita a tener siempre en mente que al otro lado
de la pantalla hay un ser humano real, con sus propias ideas y sentimientos.
Se recomienda no escribir nada que no dira frente a frente a otra persona.

Ser corts y amable en la comunicacin aunque no se est de acuerdo con

las ideas del otro. No tiene sentido volver personal una argumentacin;
siempre es posible dar una retroalimentacin acerca de las ideas, sin
necesidad de agredir a los dems.

Perdonar los errores de otras personas. No todos son expertos en Internet y

quizs cometan faltas o hagan demasiadas preguntas, por ello es
trascendental ser tolerante.

No usar maysculas. En la red esto equivale a gritar.

1
Quique (2002) La Netiquette. Sindominio.net. Recuperado el da 15 de noviembre de 2011
desde: http://sindominio.net/quique/Textos/netiquette.pdf
 Reconocer siempre los derechos de autor, dando el crdito a quien gener la
idea, a la fuente que se consult o al reprograma en el que se bas la
informacin.

Evitar el envo de correo comercial no solicitado. Si se hace, el servidor de

correo puede ser incluido en las listas negras, y muchos servidores de
Internet se niegan a aceptar mensajes que procedan o hayan pasado por l.
Incluso, si no se tiene carcter publicitario, los envos masivos y no
solicitados de convocatorias, noticias, entre otros, tambin se consideran
Spam (correo basura).

No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus.

Foros de discusin

Existen tres tipos de foros:

Foro temtico: espacio para reflexionar, argumentar y contra-argumentar

sobre una cuestin especfica.

Foro social: zona de encuentro y esparcimiento que le dar la posibilidad de

conocer a sus compaeros.

Foro dudas e inquietudes: ideal para plantear al instructor dudas en relacin

a los materiales, calificaciones y actividades, as como las dificultades para
acceder a un documento o con algn espacio de la plataforma.

Los dos ltimos foros estn disponibles durante todo el proceso de formacin.

Para conocer los aspectos a tener en cuenta en el contenido y presentacin de

sus intervenciones en el foro, es importante descargar el documento Gua buen
uso de foros y pasos para participar, el cual est disponible en el botn
Informacin del programa.

Aprobacin

Para aprobar el programa y obtener la respectiva certificacin, el aprendiz

debe alcanzar todos los resultados de aprendizaje definidos para la formacin.
El porcentaje de cada actividad est disponible en el cronograma de
actividades, all se indican las fechas necesarias para que el aprendiz pueda
programar su agenda de estudio.
 Cronograma de actividades

La informacin aqu contenida es vital que se tenga en cuenta durante este

programa, ya que sirve de insumo para organizar la agenda personal, planear
la participacin en este proceso de formacin y garantizar el cumplimiento con
los resultados de aprendizaje, adquirir las competencias necesarias y obtener
la certificacin.

Las fechas de cada una de las unidades temticas sern informadas por el
instructor oportunamente a travs de anuncios, correos, entre otros.

Resultado de % de Calificacin
Unidad Aprendizaje Tipo de TIEMPOS DE
Temtica alcanzar Evidencia % por % ENTREGA
Evidencia Semanal
Actualizacin
de informacin
personal
Realizacin del
sondeo de
conocimientos
Actividades previos. N/A N/A SEMANA 1
N/A
Previas Participacin en
el foro social.
Participacin en
el foro
reconocimiento
de la
plataforma.
Archivo con la
actividad
Fundamentos y 15%
Suministrar los Vocabulario
conceptos y ISO 9000.
fundamentos
Participacin en
Unidad 1. de un Sistema
el foro
Introduccin a de Gestin de temtico:
5%
25%
SEMANA 1
los Sistemas de Calidad, Calidad.
Gestin de la basados en los
requisitos de la Realizacin de
Calidad. la actividad
NTC- ISO
9001: 2008. interactiva:
5%
Diagnosticando
la Calidad de la
Empresa.
 Archivo con la
actividad
Clases de
Sistemas de
10%
Gestin de la
Calidad,
Beneficios y
Identificar los Caractersticas.
diversos Participacin en
Sistemas de el foro temtico:
Unidad 2. 5%
Gestin de la Sistemas de
Clases de
Calidad sus Calidad. SEMANA 2
Sistemas de 25%
componentes, Realizacin de
Gestin.
funciones y la actividad
aplicaciones en interactiva:
el entorno Clases de 5%
empresarial. Sistemas de
Gestin de la
Calidad.
Realizacin de
la evaluacin:
Clases de 5%
Sistemas de
Gestin.
Archivo con la
actividad
Requisitos 15%
Norma ISO
9001:2008.
Identificar y Participacin en
Unidad 3. diferenciar los el foro temtico:
Requisitos e requisitos de la Certificacin y 5% 25% SEMANA 3
Interpretacin norma ISO Requisitos de
de la Norma 9001: 2008. Calidad.
ISO 9001: Realizacin de
2008. la actividad
interactiva: 5%
Estudiando las
Normas.
Establecer las Archivo con la
clases de actividad
Unidad 4. 10%
clientes y Medicin del
Calidad determinar los Cliente. SEMANA 4
Enfocada al 25%
requerimientos Participacin en
Cliente. de las el foro
5%
empresas de temtico:
servicios. Calidad
 Enfocada al
Cliente.
Realizacin de
la actividad
interactiva: 5%
Encontrar la
Calidad.
Realizacin de
la evaluacin:
5%
Enfoque al
Cliente.
Realizacin de
la actividad de
refuerzo: N/A N/A
Indicadores de
Gestin.
Sondeo Realizacin del
Evaluacin del N/A sondeo en N/A N/A
Programa lnea.
100% 100%

Revisin de notas

El instructor, luego de publicar las notas y porcentajes finales, dar un tiempo

entre 2 y 3 das para que revise sus calificaciones y su estado final dentro del
programa, si tiene alguna duda u observacin al respecto debe publicarla en el
Foro de dudas e inquietudes, donde se le dar una respuesta oportuna.
Terminado este tiempo el instructor har el cierre definitivo del programa.

CRDITOS
Experto temtico
Ing. Lina Lorien Rivera Cruces
Instructor Virtual
Centro Industrial de Mantenimiento Integral - CIMI - Girn
Regional Santander

Equipo lnea de produccin Regional Quindo

Lder Lnea de Produccin

Juan Bautista Londoo Pineda
Profesional G01 - Centro Agroindustrial
Regional Quindo
Lder de Planificacin y Adecuacin Didctica
Martha Lucia Giraldo Ramrez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Integracin de Contenidos y Actividades

Camilo Andrs Tabares Estrada
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Guionistas
Luz Clarena Arias Gonzlez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Paola Andrea Bobadilla Gutirrez

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Asesora Pedaggica
Lina Mara Franco Arbelez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Programacin y Animacin Web

Diego Fernando Piedrahita Trujillo
Lder Programacin
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Alexandra Torres Londoo

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Diana Carolina Len Romero

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Cristian Fernando Valencia Vlez

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Jos Wilson Capera Castao

Contratista - Centro Agroindustria
Regional Quindo
Diana Marcela Molina Hernndez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Carlos Humberto Ramrez Garzn

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Jhoana Andrea Vsquez Gmez

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Diseo Grfico
Carlos Andrs Daz
Lder Diseo Grfico
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Blanca Flor Tinoco Torres

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Edwin Alexander Orrego Snchez

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Sergio Alfredo Morales

Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Apoyo en Diseo de Medios

Luis Felipe Montoya Martnez
Contratista - Centro Agroindustrial
Regional Quindo