Unidad Temtica III:

Anlisis y evaluacin

Objetivo: El alumno evaluar el desempeo de cada

unidad operativa a travs de tcnicas de anlisis y
evaluacin de procesos para mejora de los mismos al
interior de cada unidad operativa

Docente: Ing. Yessica Ferrer Dominguez

 Unidad Temtica Anlisis y evaluacin
Tcnica Balanced Scorecard (BSC)

ORIGEN

Fue desarrollado por Robert Kaplan un profesor de contabilidad de

la universidad de Harvard y David Norton consultor del rea de
Boston.
En 1990-1992 Kaplan y Norton realizaron un estudio a 12 compaas
con el propsito de explorar nuevos mtodos de medicin del
desempeo. Ellos crean que los indicadores financieros eran
insuficientes para medir el desempeo de una organizacin en el
mundo moderno.
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Tcnica Balanced Scorecard (BSC)
Que es el Balanced Scorecard?
Traducido al espaol significa Indicadores Balanceados de
Desempeo o El tablero equilibrado.

Es una herramienta o metodologa de medicin del

desempeo que incluye variables financieras y no
financieras para medir la evolucin del negocio, su objetivo
es comunicar la estrategia de la organizacin hacia sus
diferentes niveles operativos, parte de un principio bsico
enunciado como slo se puede gestionar lo que se puede
medir.

Es una herramienta que permite transformar la estrategia en

objetivos operativos, es decir, en acciones especficas a
realizar.
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Tcnica Balanced Scorecard (BSC)

Ventajas del Balanced Scorecard (BSC):

Alineacin de los empleados hacia la visin de la empresa
Comunicacin hacia todo el personal de los objetivos y su cumplimiento
Redefinicin de la estrategia en base a resultados
Mejora en los indicadores financieros

Quien realiza el BSC en una organizacin?

El BSC puede implementarse a nivel corporativo o en unidades de negocio
con visin y estrategias de negocios bien definidas. El BSC lo realiza el
ncleo de la organizacin.
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Tcnica Balanced Scorecard (BSC)

"BSC lo ayuda a balancear, de una forma integrada y estratgica, el

progreso actual y suministra la direccin futura de su empresa,
para ayudarle a convertir la visin en accin por medio de un conjunto
coherente de indicadores, agrupados en 4 diferentes perspectivas, a
travs de las cuales se puede ver el negocio en su totalidad."

Cuatro perspectivas del BSC:

a) Perspectivas Externas
1. Financiera
2. Clientes
b) Perspectivas Internas
3. Procesos internos
4. Formacin y crecimiento

Cada una de las perspectivas se vincula con las

dems mediante relaciones de causa y efecto
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Ejemplo de causa y efecto de las 4 perspectivas

Supongamos que los empleados necesitan capacitacin e

instalaciones adecuadas para estar satisfechos y, por extensin,
realizar bien su trabajo; si realizan bien su trabajo de forma individual
estarn realizando procesos de negocio complejos que afectarn
directamente el producto o servicio ofrecido para que ste sea de
mejor calidad; un buen servicio provocar que el cliente est
satisfecho, recomiende y, por extensin, incremente la cuota de
mercado, lo cual a su vez repercutir en mayores ingresos y
rentabilidad.
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Perspectiva financiera

La importancia de esta perspectiva radica en dar a conocer a los

accionistas informacin precisa y actualizada sobre el desempeo
financiero de la empresa y conocer si el negocio est siendo rentable
de acuerdo a las metas estratgicas establecidas.
Responde a la pregunta Como nos ven los accionistas?

Algunos indicadores comunes en esta perspectiva:

Ingresos
Utilidad neta
Valor econmico agregado
Margen de contribucin
Retorno de la inversin
Flujo de caja
Precio de la accin
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Perspectiva de los clientes

En este apartado del BSC es importante centrarse en lo que la empresa

requiere llevar a cabo para garantizar la retencin del cliente y la
adquisicin de clientes futuros para brindar rentabilidad a la organizacin.
Responder a la pregunta Qu hacer para satisfacer las necesidades
de nuestros clientes?

Algunos de los indicadores clave para esta perspectiva son:

Nivel de satisfaccin del cliente
Participacin de mercado
Pedidos devueltos
Percepcin de valor de marca
Cantidad de quejas.
.
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Perspectiva de procesos internos

Para alcanzar los objetivos de clientes y financieros es necesario realizar

con excelencia ciertos procesos que dan vida a la empresa. Esos procesos
en los que se debe ser excelente son los que identifican los directivos y
ponen especial atencin para que se lleven a cabo de una forma perfecta, y
as influyan a conseguir los objetivos de accionistas y clientes.
Responder a la pregunta En que tenemos que destacar?

Algunos de los indicadores bsicos para esta perspectiva

son:
Procesos operativos Procesos de post-venta
- Porcentaje de mermas - Tiempo de respuesta al cliente
- Margen de productos defectuosos - Costo de las reparaciones
- Devoluciones por producto defectuoso - Cumplimiento de garantas
- Tiempos de fabricacin
- Aprovechamiento de activos
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Perspectiva de formacin y crecimiento

Aqu se identifica la infraestructura necesaria para crear valor a largo plazo. Hay
que lograr formacin y crecimiento en 3 reas: personas, sistemas y clima
organizacional. Normalmente son intangibles, pues son identificadores
relacionados con capacitacin a personas, software o desarrollos, mquinas e
instalaciones, tecnologa y todo lo que hay que potenciar para alcanzar los
objetivos de las perspectivas anteriores
Responder a la pregunta Podemos seguir mejorando?

Algunos de los indicadores importantes para esta perspectiva son:

Competencias clave del personal ( brecha entre lo actual y lo requerido)
Retencin de talento clave
Recursos tecnolgicos a disposicin del desarrollo y desempeo del
empleado
Programas de desarrollo y aprendizaje
Clima organizacional
Satisfaccin del personal
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Integracin de las cuatro perspectivas

Kaplan y Norton sealan tres principios bsicos para la integracin de las cuatro
perspectivas a fin de permitir que el BSC se oriente indefectiblemente hacia el
xito de la organizacin.

Relaciones causa-efecto
Inductores de actuacin
Vinculacin con las finanzas

En conclusin, el Balanced Scorecard ayuda a las organizaciones a

centrarse en cada momento, permitindoles as saber dnde se encuentra,
y poder visualizar y ejecutar las correcciones y mejoras de aquellos
aspectos que as lo requieran. Es decir, el BSC es una herramienta de
diagnstico que nos orienta a percibir qu esta bien y qu no, permitiendo a
las organizaciones un mejor control y gestin de s misma.
 PLAZO
PERSPECTIVA OBJETIVOS INDICADORES META PROGRAMA DE ACCION RESPONSABLES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Aumento de ingresos
Aumentar el
Resultados/ Control de costos
Ejemplo:
superavit 10% Control de gestion
Ingresos Supervision de las acciones
operativo
anteriores
Categorizar a los morosos Facturacion
FINANCIERAS
Mejorar el Utilizar la tecnologia IVR para Facturacion
proceso de % de cobranzas / reclamar saldos a morosos
>97%
gestin de facturacion Utilizar todos los medios y
cobranzas generar incentivos positivos Facturacion
para cobrar
Analisar posibles falacias de
% de clientes Produccion
Aumentar la la calidad del producto
satisfechos / >90%
satisfaccion de Buen trato y empatia en la
Total de clientes Atencion al cliente
los clientes atencion del beneficiario
CLIENTE
Aumentar la cantidad de
% de aumento de Comercializacion
Acrecentar la promotores
clientes respecto >2.5%
cantidad de Definir un nuevo plan de
al mes anterior Comercializacion
clientes comunicacion en los medios
Seleccionar proveedores de
Compras
Reducir las % de productos buena calidad
fallas internas con fallas / Total <0.2% Efectuar un mantenimiento
de produccion de productos preventivo de maquinas y Mantenimiento
PROCESOS equipos
INTERNOS Reducir el Renovar la flota con la que se
% de Gerencia
porcentaje de <0.1% = efectua la entrega
incumplimiento de
incumplimiento Satisfaccion al
entregas a tiempo/
de entregas a 99% Aumentar el mantenimiento Mantenimiento
Total de entregas
tiempo preventivo
% de horas de 30 hrs anuales Definir un plan de
Incrementar
capacitacion/ promedio por capacitacion acorde a las Recursos Humanos
capacitaciones
Empleado empleado necesidades de cada area
Evaluacion de desempeo
FORMACION basada en el cumplimiento Recursos Humanos
Y Mejorar el grado
% de empleados de objetivos acordados
CRECIMIENTO de satisfaccion
satisfechos/ Total 80% Ofrecer un menu de
de los
de empleados beneficios con eje en la
empleados Recursos Humanos
flexibilidad y en el balance
de trabajo-vida personal
 PERSPECTIVA MAPA ESTRATEGICO

Aumentar
el superavit

FINANCIERAS
Mapa estratgico Mejorar el proceso
de gestin de
cobranzas

Acrecentar
la cantidad
de clientes
CLIENTE Aumentar la
satisfaccion de
los clientes

Reducir las
fallas internas
Reducir el
PROCESOS de produccion
porcentaje de
INTERNOS
incumplimiento de
entregas a tiempo

Incrementar
capacitacion
FORMACION Mejorar el grado
Y de satisfaccion de
CRECIMIENTO los empleados