Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Modelos de Gestion de Calidad PDF
Modelos de Gestion de Calidad PDF
1. Presentacin
El Dr. Deming es posiblemente mejor conocido por sus logros en Japn, donde desde
1950 se dedic a ensear a ingenieros y altos ejecutivos sus conceptos y metodologa de
gerencia de calidad. Estas enseanzan cambiaran radicalmente la economa japonesa.
En reconocimiento, la Unin Japonesa de Ciencia e Ingeniera instituy sus premios
anuales Deming para quienes alcanzan grandes logros en calidad y confiabilidad del
producto.
Una vez cubierto el ciclo de mejora se reinicia el proceso puesto que siempre habr
posibilidades para mejorar.
EL CICLO P.D.C.A.
PLANIFICAR es A continuacin,
la primera de todas se DESARROLLA,
las tareas que hay es decir, se realiza
que realizar cuando PLANIFICAR DESARROLLAR fsicamente
se pone en marcha la actividad
cualquier actividad. de que se trate.
3. El modelo Baldrige
Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los aos. En el ao 1996
apareci una versin para la educacin que se est implantando.
El modelo EFQM surge en la dcada de los 80, en el mbito de las empresas, ante la
necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como nica
forma de supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre todo de
Japn y Estados Unidos.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la poltica desarrollada por
la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas
europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia
Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestin de Calidad Total, divididos en dos
grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cmo se consiguen
los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro ltimos son los Criterios de
Resultados, que describen qu ha conseguido la organizacin (deben ser medibles).
Las virtualidades que del modelo presente determin que el Ministerio de Educacin del
Gobierno Espaol llevase a cabo en 1997 una adaptacin del mismo al mundo de la
educacin. Este modelo ha experimentado una serie de modificaciones con el fin de
adaptarlo a las peculiaridades del mundo educativo y de los centros escolares.
Polticas Clientes
y Estrategias
Asociaciones Asociaciones
Innovacin y Aprendizaje
Resultados
Despliegues
Para mejorar, es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es til tener
una gua que nos lleve a examinar de forma sistemtica todos los aspectos del
funcionamiento de la organizacin. A estos aspectos los denominaremos "criterios".
El Modelo considera como resultados todos estos efectos. Ejemplos de ello son: para
los accionistas, el beneficio; para los empleados, su remuneracin y su desarrollo
profesional; para los clientes, la utilidad que obtienen de los productos y servicios de la
organizacin; y as sucesivamente. Unos resultados mejores o peores sern sntomas de
un mejor o peor funcionamiento.
Los puntos fuertes y reas de mejora que se obtengan de este examen, constituirn la
base del plan de mejora de la organizacin.
Los resultados comprenden los criterios que permiten valorar lo que se ha conseguido o
se est logrando en la organizacin, desde la doble perspectiva de lo conseguido por la
organizacin como de los objetivos propios de la misma.
Personas Personas:
Resultados
Procesos Rendimiento
Poltica y enfocados del Centro
LIDERAZGO Clientes:
Estrategia hacia los Educativo
Resultados
clientes
Alianzas y Sociedad:
Recursos Resultados
Innovacin y Aprendizaje
3 Personal 7 Personal
1.- Liderazgo 2 Estrategia 5 Procesos 6 Cliente 9 Resultados
4 Recursos 8 Sociedad
AGENTES RESULTADOS
Criterio 1. Liderazgo
La gestin de personal tiene como finalidad conseguir que todas las personas
implicadas en el proyecto aporten la mayor parte posible de sus potencialidades. Cmo
gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento y todo el potencial de
las personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la
organizacin en su conjunto; y cmo planifica stas actividades en apoyo de su poltica
y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
Las actividades examinadas en este criterio son tambin procesos pero, por su
especificidad e importancia en toda organizacin, se desglosan separadamente del
criterio 5.
Cmo se gestionan:
Las relaciones con los proveedores, con las alianzas y con otros entes externos
en apoyo del desarrollo mutuo y de la generacin de valor.
Los recursos econmicos y financieros : Su obtencin, el control de su uso
rentable y la gestin de los riesgos asociados.
Los edificios, equipos y materiales : Su seguridad y rentabilidad, la
optimizacin de suministros e inventarios, el reciclaje de residuos y la
conservacin de recursos no renovables, ...
La tecnologa : La explotacin de las tecnologas existentes, la identificacin de
las emergentes, la innovacin.
La informacin y el conocimiento : Su inventario y clasificacin, su desarrollo,
la facilidad de acceso y su proteccin y seguridad.
Criterio 5. Procesos
Del primero de los criterios "agentes": cmo gestiona la organizacin sus procesos, hay
que examinar:
En relacin con los clientes se necesita conocer el grado en que cubren sus
necesidades y expectativas.
Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes externos.
Los clientes son quienes utilizan los productos o servicios de la organizacin, bien para
consumirlos (clientes finales) bien para distribuirlos o para usarlos como entrada a su
propia cadena de produccin (clientes inmediatos) .
El Modelo considera, por lo tanto, que es primordial para el xito a largo plazo de la
organizacin la percepcin que sus clientes tienen sobre sus productos y servicios ,
sobre su utilidad, la facilidad de uso y otras caractersticas (incluso a veces
inexpresadas) de los mismos, as como sobre la forma en que se desarrollan sus
relaciones con la organizacin .
Igual que en los otros resultados, se evalan tambin los indicadores internos que
pueden predecir o ser consecuencia del grado de satisfaccin subjetivo de los clientes
(por ejemplo, ndices objetivos de calidad, nmero de reclamaciones....
Esta satisfaccin, igual que ocurra con los clientes, se expresa mediante percepciones
subjetivas que la organizacin conocer interesndose por ellas y preguntando a sus
empleados de forma sistemtica y mediante las tcnicas adecuadas.
Tambin sern tiles para complementar este conocimiento los indicadores objetivos
tales como ndices de absentismo, formacin impartida, participacin en proyectos de
mejora, etc.
Toda organizacin vive inmersa en la sociedad. Mantiene relaciones mutuas tanto con
los particulares que habitan en su entorno fsico como con cuerpos sociales
organizados (autoridades locales, estatales o internacionales, asociaciones culturales o
de otra ndole, ...). Tambin sus empleados estn imbricados en una red de relaciones
familiares, polticas, jurdicas, etc.
Todas estas relaciones darn lugar a percepciones de los grupos sociales sobre la
actividad de la organizacin y sobre los efectos que sta tiene sobre ellos.
Estos efectos pueden ser tambin medidos directamente mediante los correspondientes
indicadores que podran incluir el impacto sobre el nivel de empleo, la produccin de
ruidos y otras contaminaciones, las contribuciones econmicas o de otros tipos a
actividades sociales o comunitarias, etc
Indicadores clave.-
Puede ocurrir que algunas reas aparezcan en varios subcriterios. Ello ocurre
cuando se quiere analizar una realidad desde distintos ngulos o perspectivas para
obtener una visin global de la organizacin.
2e
2d
2c
2 2b
2a
Poltica y
Estrategia Areas a
abordar
5e
5d
5c
5b
3 5a
Procesos
Areas a
abordar
Indicadores de
8b
rendimiento
8a Medidas de
8 Percepcin
Resultados en
la sociedad Areas a
abordar
CRITERIO 1 : LIDERAZGO.
Subcriterios:
1a. Desarrollo de los fines, objetivos y valores por parte del equipo
directivo y de los otros responsables, y actuacin de estos teniendo como
modelo de referencia un planteamiento de mejora continua.
reas:
reas:
reas:
reas:
Subcriterios:
reas:
reas:
reas:
reas:
reas:
Subcriterios:
reas:
reas:
reas:
reas:
reas:
Subcriterios:
reas:
reas:
reas:
reas:
reas:
Subcriterios:
reas:
reas:
reas:
reas:
reas:
Subcriterios:
reas:
3. Organizacin y funcionamiento:
reas:
* Nmero de quejas.
* Nmero y tipo de las demandas de informacin por parte de los
usuarios.
* Grado de participacin de los alumnos en las actividades
extraescolares y complementarias del centro educativo.
* Grado de participacin de los padres en las actividades
extraescolares y complementarias del centro educativo.
* Grado de colaboracin de antiguos alumnos en las actividades
promovidas por el centro.
* Nmero y porcentaje de alumnos que al finalizar su estancia en el
centro educativo acceden a los estudios deseados o consiguen un
puesto de trabajo.
* Nmero de incidencias disciplinarias.
Este criterio se refiere a los logros que est alcanzando el centro en relacin
con el personal que lo integra.
Subcriterios:
reas:
1. Motivacin:
2. Satisfaccin:
reas:
1. Logros:
2. Motivacin:
3. Satisfaccin:
4. Servicios:
reas:
reas:
.
* Reconocimientos explcitos recibidos por el centro educativo.
* Nmero de quejas realizadas por la poblacin.
* Tratamiento de las quejas: rapidez y calidad de la respuesta.
* Rectificaciones que se han hecho como consecuencia de las quejas.
* Nmero de incidentes relacionados con salud laboral y escolar.
* Informes de inspectores y otros profesionales expertos.
reas:
Estas reas son los resultados clave planificados por el centro y que
dependen de los objetivos fijados por el mismo.
Son medidas internas que realiza el centro sobre las distintas fases que
conforman los procesos. Estas mediciones deben compararse con los objetivos
fijados en la planificacin, para supervisar, entender, prever y mejorar su
rendimiento, as como para predecir los propios resultados.
1. Procesos clave:
. Clima Escolar.
. Orientacin y tutora.