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DCF Reglamento 2013
DCF Reglamento 2013
TTULO I
TTULO II
TTULO III
DISPOSICIONES FINALES
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TTULO I
CAPTULO NICO
b) CLIENTE.- Todo aquel usuario, sea persona natural o persona jurdica, que califique
como pequea o microempresa de acuerdo con la norma de la materia y que
mantenga una relacin de cliente con entidades del sistema financiero peruano.
Adicionalmente, se considerar como cliente a quien reciba en su domicilio,
notificaciones y/o correspondencia dirigidos a terceras personas, remitidas por las
entidades financieras.
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a) Vocacin de servicio.- Es la actitud que el personal debe manifestar en sus
relaciones entre entidades financieras y sus clientes para prevenir, conciliar o resolver
conflictos.
b) Equidad y justicia.- En el trato que se brinde de la Defensora hacia las partes, entre
las partes y de las partes hacia la Defensora, deben primar los criterios de equidad y
de justicia en la prevencin, conciliacin o resolucin de conflictos. Las partes deben
actuar de buena fe y colaborar con la actuacin de la Defensora, sin exigir tratos
diferenciados por consideraciones de cualquier naturaleza, salvo las establecidas por
norma vigente.
d) Respuesta oportuna.- Las entidades financieras y sus clientes deben obtener una
respuesta oportuna en el tiempo. De igual forma, deben cumplir oportunamente con
los requerimientos efectuados por la Defensora en el ejercicio de sus funciones.
TTULO II
CAPTULO PRIMERO
Artculo 4.- DESIGNACIN.- El Defensor ser designado por acuerdo unnime de las
entidades financieras. Dicho acuerdo se adoptar en sesin de Directorio de ASBANC,
previa aprobacin y recomendacin del Comit de Gerentes Generales de esta institucin.
Artculo 5.- DURACIN DEL CARGO.- El nombramiento del Defensor tendr una
duracin de tres aos y podr ser renovado por iguales perodos de tiempo cuantas veces
lo consideren oportuno las entidades financieras. La renovacin deber ser acordada por
una mayora de tres quintos (3/5) de las entidades financieras.
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Artculo 6.- TERMINACIN DEL CARGO.- El Defensor cesar en su cargo por
cualquiera de las causales siguientes:
a) Expiracin del plazo para el que fue nombrado, salvo que las entidades financieras
acordaran su renovacin en la forma establecida en el artculo anterior.
b) Incapacidad sobreviniente.
d) Renuncia.
Vacante el cargo, y sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones emitidas por el
Defensor cesado, las entidades financieras procedern al nombramiento de un nuevo
titular del cargo. En tanto no se produzca el nombramiento del nuevo titular, sus funciones
sern ejercidas por el Defensor Adjunto, de conformidad con lo dispuesto por las normas
administrativas internas que regulan la estructura orgnica de la Defensora.
CAPTULO SEGUNDO
FUNCIONES DE LA DEFENSORIA
a) Resolver los reclamos que los clientes planteen contra las entidades financieras.
d) Brindar informacin de carcter general a las partes u rganos con legtimo inters
sobre los alcances de las funciones de la Defensora y los procedimientos bajo su
competencia. Dicha informacin no configura adelanto de opinin o vinculacin
alguna respecto a los reclamos.
Las entidades financieras adoptarn todas las medidas necesarias para el mejor
desempeo de las funciones de la Defensora y para asegurar la total independencia de
su actuacin. Para ello, se comprometen a facilitar, aportar y completar la informacin que
sea solicitada en materias de su competencia. Tratndose de materias relacionadas o
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comprendidas dentro del secreto bancario de los clientes, stos ltimos debern autorizar
la entrega de dicha informacin.
TTULO III
CAPTULO PRIMERO
Artculo 8.- ADMISIN.- Para admitir a trmite el reclamo de un cliente se debe verificar:
d) El formulario debe detallar de manera clara los hechos que motivan el reclamo, la
entidad o entidades contra las cuales va dirigida y la peticin concreta cuyo
amparo se busca. Deber adjuntarse adems, los documentos que sustenten el
reclamo.
De verificarse que el reclamo no cumple con alguno de los requisitos antes sealados, se
le otorgar al cliente un plazo no menor a tres (3) das hbiles para subsanar cualquier
omisin bajo apercibimiento de ser declarado inadmisible el reclamo y disponer su
archivamiento.
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d) La legalidad de las clusulas generales de contratacin y condiciones de contratos
bancarios.
e) Los reclamos que sean objeto de procedimientos administrativos o procesos
judiciales o arbitrales en trmite o hayan sido ya resueltos por cualquier otra
autoridad administrativa, judicial o arbitral.
f) Los reclamos cuyo petitorio (i) exceda cuantitativamente los S/. 70 000,00 (Setenta
y 00/100 Nuevos Soles) o (ii) guarden relacin directa con un reclamo que el
cliente haya formulado o pueda formular cuyas cuantas en conjunto excedan
dicho monto.
g) El otorgamiento, por parte de las entidades financieras, de indemnizaciones o
resarcimientos de cualquier naturaleza en favor de los clientes, as como la
aplicacin de sanciones en contra de las entidades financieras.
h) Las peticiones que, por su naturaleza y contenido, deban ser dirigidas en contra de
entidades distintas a las entidades financieras.
CAPTULO SEGUNDO
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En caso de incumplimiento en la entrega de la informacin y/o documentacin por parte
del cliente, podr disponerse la conclusin del procedimiento y el archivo definitivo del
reclamo
Artculo 13.- CONCILIACIN.- La Defensora cuenta con la facultad para realizar las
gestiones necesarias y efectuar las propuestas oportunas a las partes, destinadas a
conseguir un arreglo amistoso. De arribar las partes a dicho acuerdo, ste tendr carcter
vinculante, con lo que se dar por concluido el reclamo presentado.
Artculo 14.- DESISTIMIENTO DEL RECLAMO.- Los clientes pueden desistirse del
reclamo en cualquier etapa del procedimiento. El desistimiento deber realizarse de
manera expresa, luego de lo cual se declarar la conclusin y archivo definitivo del
reclamo.
Artculo 15.- PLAZO PARA RESOLVER.- El Defensor cuenta con un plazo mximo de
sesenta (60) das calendario, contado a partir de la fecha en que el reclamo fue
presentado ante la Defensora, para emitir la resolucin que ponga fin al mismo.
Dicho plazo podr ser ampliado excepcionalmente por igual periodo cuando lo amerite la
complejidad del caso, el tiempo que requiera el acopio de informacin o la realizacin de
indagaciones y/o audiencias.
Una vez dictada la resolucin que pone fin al reclamo, sta ser notificada a las partes
intervinientes.
CAPTULO TERCERO
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se encuentra obligado a aceptarla, quedando expedito su derecho a efectos de que pueda
continuar su reclamo ante las instancias que considere conveniente a sus intereses.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Dentro del primer trimestre de cada ao, el Defensor presentar a ASBANC una
Memoria Anual de Gestin en la que se explique el desarrollo de sus funciones durante el
ao precedente.
Tercera.- El presente reglamento podr ser modificado por acuerdo unnime de las
entidades financieras. Dicho acuerdo deber ser adoptado en sesin de Directorio de
ASBANC, previa aprobacin y recomendacin del Comit de Gerentes Generales de esta
institucin.
Cuarta.- Transcurridos ms de cinco (5) aos desde la emisin de la resolucin que pone
fin al reclamo interpuesto ante la Defensora, se proceder a desechar el expediente
respectivo y toda la documentacin que lo conforma, siguiendo para ello el mecanismo
que se tenga establecido a esa fecha.