GESTIN DE LA CALIDAD

JAIRO CALDERON ACERO

MG. GESTIN DE PROYECTOS
ESP. SALUD OCUPACIONAL
ESP. SISTEMAS DE GESTIN INTEGRADOS HSEQ
 EVOLUCIN CALIDAD

Basado en el libro:
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD DE HUMBERTO CANT DELGADO
 LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD

La calidad es un trmino no fcil de definir ya que se

mantiene en constante evolucin.

El concepto de calidad ha evolucionado mucho a lo largo

del siglo XX. Desde el cumplimiento de especificaciones
tcnicas establecidas por especialistas, se ha avanzado
hacia la satisfaccin de los requerimientos de los clientes.
Finalmente se llega a la idea de satisfaccin de los
requerimientos latentes (Shiba 1995), que implica
sorprender al cliente con cualidades y atributos que an no
han sido requeridos.
Segn algunas normas o autores calidad se puede
definir como:
La norma JISZ8101 dice: Calidad es un sistema que permite que
las caractersticas de un producto o servicio satisfagan en forma
econmica los requerimientos del consumidor.
La norma ANSIZ1.7-1971 dice: Las tcnicas operacionales y
actividades que sustentan la calidad de un producto o servicio para
satisfacer ciertas necesidades
La norma ISO 9000 interpreta la calidad como: La integracin de
las caractersticas que determinan en qu grado un producto satisface
las necesidades de su consumidor; el aseguramiento de la calidad
como: El conjunto de las actividades planeadas de manera formal
para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso
productivo tendr los niveles de calidad requeridos; y el control de
calidad como: El conjunto de actividades y tcnicas realizadas con
la intencin de crear una caracterstica especfica de calidad.
 ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Segn Bounds La de inspeccin (Siglo XIX)

(1994) el La del control estadstico del
proceso (Dcada de los treinta)
concepto de La del aseguramiento de la
calidad a calidad (Dcada de los
cincuenta)
evolucionado La de la administracin
por diversas estratgica por calidad total
(Dcada de los noventa)
etapas a saber:
 Antes de la inspeccin
El hombre desde sus
orgenes se ha preocupado
por la calidad de sus bienes
y servicios.
En un comienzo, la calidad
era seleccionar los
alimentos y vestido que le
beneficiaran, esto es
cuando no exista procesos
de manufactura. El usuario Esto existi hasta que
y el productor se conocan, apareci el mercado, donde
la negociacin era cara a ya se separ el hacedor y el
cara, no exista la garanta, usuario, dande surgimiento
y el usuario para protegerse a un estado primitivo de
realizaba inspeccin manufactura.
minuciosa del bien antes de
recibirlo. El producto era
nico y segn las
especificaciones del
usuario.
 Etapa de Inspeccin (Siglo XIX)

Con la formacin de las primeras ciudades se crearon mercados para

bienes y servicios relativamente estables, dndose el desarrollo de
procesos y productos.

Los primeros procesos organizados se enfocaron a proyectos de

construccin, requiriendo gran cantidad de mano de obra y el trabajo ya
se especializ. Surge la actividad de inspeccin realizada por los
ingenieros y arquitectos.

Con el desarrollo del comercio surgieron pequeos talleres, dando el

origen a los comerciantes que eran los que interactuaban entre los
fabricantes y usuarios, es as como surge la necesidad de contar con
especificaciones, muestras, garantas y otros medios para compensar la
falta de contacto entre fabricante y usuario, pero entregando un
producto de acuerdo a las expectativas del cliente.
 Continuacin Etapa de Inspeccin
Con la llegada de la Revolucin Industrial se present una enorme expansin de
los procesos de manufactura y de los bienes de consumo, se crearon compaas,
las cuales debieron dar solucin a algunos problemas de calidad, pero adems
surgieron otros a los cuales no consiguieron dar solucin.

Los problemas de calidad que se resolvieron fueron tcnicos y los que

aparecieron fueron administrativos y humanos, y darle solucin a estos
problemas no ha sido tarea fcil.

Esta etapa segn Bounds (1994), se caracteriz por la deteccin y solucin de

los problemas generales por la falta de uniformidad del producto. En esta
etapa aparece la figura de inspector, quien era el encargado de vigilar o
examinar.

Con la inspeccin solo se poda determinar que un producto era de mala

calidad cuando ya estaba terminado y sala defectuoso, convirtindose el
producto en desecho o reprocesarlo.
 Control Estadstico del Proceso (Dcada de los Treinta)
Esta etapa se caracteriz por el control de
los procesos, aparecieron los mtodos
estadsticos para este fin, as como para
reducir los niveles de inspeccin.
La inspeccin dej de ser masiva para
convertirse en inspeccin a base de
muestreos, lo cual gener baja en los costos.
Walter Shewhart (1891- 1967), entendi la
calidad como un problema de variacin que
se poda controlar y prevenir mediante la
eliminacin a tiempo de las causas que
originaban imperfectos en los productos o
servicios finales, o sea, realizar las
correcciones a tiempo y no esperar a que el
producto estuviera terminado para corregir
estas fallas, para esto ide las grficas de
control.
Los inspectores fueron capacitados en
tcnicas estadsticas, convirtindose en la
base del control de calidad.
 Era del Aseguramiento de la Calidad (Dcada de los
Cincuenta)
En esta era surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el diseo, planeacin y
ejecucin de polticas de calidad.

Hasta este momento se haba dado un enfoque a la calidad orientado solamente al proceso de manufactura, no
exista la calidad en servicio de soporte y menos en el servicio al consumidor.

Joseph M. Juran (1989) fue el impulsor del concepto de aseguramiento de calidad que se fundamenta en que el
proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que deban existir coordinacin entre las
reas de produccin y diseo del producto, ingeniera de proceso, abastecimiento, laboratorio, entre otras reas.

Segn Juran la calidad es adecuar las caractersticas de un producto al uso que le va a dar el consumidor, l
involucra la calidad del producto en todos los departamentos, para que el producto este fabricado con materias
primas de calidad, contar con un empaque agradable, ser fcil de usar, etc.
 Era de la Administracin Estratgica por Calidad Total
(Dcada de los Noventa)

Las organizaciones
adoptan modelos de
excelencia basados en
principios de calidad total,
mediante el liderazgo se El objetivo principal no
En esta era se da gran
determina el rumbo y la slo es la reduccin de
nfasis al mercado y a las
Se busca no solo satisfacer cultura deseada, se variabilidad, sino la
necesidades del
a los clientes internos sino establecen planes y bsqueda de niveles de
consumidor, la calidad
tambin a los externos. proyectos estratgicos operacin Seis Sigma; esto
surge como una estrategia
necesarios para que la es, procesos prcticamente
en la competitividad.
organizacin sea libres de error.
competitiva y as
garantizar su permanencia
y crecimiento en el
mercado.
 Era de la Innovacin y Tecnologa

A comienzos del siglo XXI se da

inicio a la era de la Innovacin
y Tecnologa, en donde la
competitividad depende de la
Las empresas basan su
capacidad para responder a los
competitividad en la utilizacin
cambios en el mercado y a las Los consumidores aceptan la
de avances tecnolgicos y en la
fluctuaciones sociales, polticas, variabilidad a cambio de la
canalizacin de la manufactura
econmicas y financieras con innovacin rpida.
en pases donde los costos sean
una alta velocidad soportada por
menores.
la innovacin rpida y el uso de
tecnologa, tanto en los procesos
como en las operaciones de
informacin.
Figura. Etapas de Evolucin de la Calidad
Inspeccin (Siglo XIX)

Empresa Inspeccin
Control Estadstico de Procesos (Aos 30)
Empresa Depto. de Produccin
Aseguramiento de Calidad (Aos 50)
Empresa Todos los Deptos.
Administracin Estratgica por Calidad Total (Aos 90)

Clientes
Proveedores Empresa Empleados
Accionistas

Innovacin y Tecnologa
 HISTORIA DE LA CALIDAD

Basado en el libro:
INTRODUCCIN AL CONTROL DE CALIDAD DE KAORU ISHIKAWA
HISTORIA DE LA CALIDAD

Con el fin de la Segunda Guerra Mundial, el control

de calidad moderno tuvo un gran auge sobre todo
en la industria Japonesa, fue una fuerza importante
para ayudar a racionalizar la fabricacin en el pas y
revolucion las polticas de direccin y las
estructuras organizativas de las empresas japonesas.

El control de calidad moderno comenz en

Norteamrica en los aos treinta como resultado de
los avances de la tecnologa y la aplicacin en la
industria de los grficos de control (inventados en
1924 por el Dr. W. A. Shewhart) y otros mtodos
estadsticos.
Continuacin de la Historia de la Calidad
En 1931 se comenz a adoptar el control
de calidad en el Reino Unido, sigui
desarrollndose en los Estados Unidos y
en el Reino Unido, pero slo fue aplicado
en serio cuando fue inminente la Segunda
Guerra Mundial, ya que la industria se
propuso fabricar productos de buena
calidad, con reduccin de costos y en
grandes cantidades , en cambio en Japn la
industria militar y el gobierno orden a la
industria aumentar su produccin sin
importar que los costos se elevaran.

Z1.1: Gua para el Control de

Durante los aos de 1941 y 1942 fueron
promulgadas las Normas Norteamericanas
de Guerra por la Asociacin Americana de
Normalizacin, las cuales fueron:
Calidad (1941)
Z1.2: Mtodo del grfico de
control para analizar datos
(1941)
Z1.3: Mtodo del grfico de
control para controlar la
calidad durante la produccin
(1942).
El desarrollo del control de calidad en Norteamrica y Europa
La Sociedad Americana para el Control de
Calidad (ASQC por sus siglas en ingls) se
fund en 1946, en esta poca ya los grficos
de control eran ampliamente usados por la
mayora de la industria norteamericana.
En Gran Bretaa avanz rpidamente la
investigacin sobre control de calidad. En
1935 se utilizaron artculos sobre el control
de calidad de E.S. Pearson y otros autores,
como base para la Norma Britnica BS 600.
ms tarde, en la BS 1008 se adoptaron las
normas norteamericanas Z1, sin
modificarlas y se establecieron otras normas
de control de calidad.

Otros pases europeos, incluyendo Francia,

Suiza, Checoslovaquia, Suecia, Italia y
Alemania Occidental tambin empezaron a La Organizacin Europea para el Control de
usar los mtodos de control estadstico de Calidad (EOQC) se cre en 1965.
calidad y comenzaron a poner en prctica en
serio el control de calidad a partir de 1963.
 La Introduccin del Control de Calidad en Japn
Las normas establecidas por los britnicos ya haban sido llevadas a Japn
antes de la Segunda Guerra Mundial, pero solamente se comenzaron a
poner en practica hasta que la guerra se termin, entonces se dieron cuenta
que estos mtodos de control de calidad estaban logrando grandes xitos en
la industria norteamericana, entonces el ejercito pidi a la industria que
pusieran en prctica el control de calidad con el objeto de eliminar defectos
y lograr uniformidad en la calidad de los productos. Esto se presento a
partir de mayo de 1946.
En 1946 se cre la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE)
como organizacin privada no lucrativa. En 1949, las partes interesadas
procedentes de establecimientos acadmicos, la industria y el gobierno, se
reunieron con JUSE y formaron un grupo llamado Grupo de Investigacin
de Control de Calidad (GICC) con el fin de realizar la investigacin y la
educacin en el control de calidad y promoverlo en Japn.
 Continuacin de la Introduccin del Control de Calidad en
Japn
El Grupo de Investigacin de Control de Calidad se encargo de promover el
control de calidad y buscar la racionalizacin en las empresas japonesas,
mejorar la calidad de los productos japoneses (ya que por entonces Fabricado
en Japn era sinnimo de barato y malo) y mejorar las exportaciones.

En 1950, se instituy el sistema de marca JIS (Normas Industriales Japonesas)

basado en la ley de normalizacin industrial. Las empresas deban poner en
prctica el control estadstico de calidad y garanta de calidad para poder poner
en sus productos la marca JIS. Japn fue el que promovi la normalizacin
industrial y el control de calidad al mismo tiempo.

En 1951 se estableci el Premio Deming para el Control de Calidad el cual

contribuy enormemente al avance del control de calidad en Japn.
 Continuacin de la Introduccin del Control de Calidad en
Japn
En 1954 por fin en Japn el control de calidad comenz a ser utilizado como
una herramienta de gestin. Se dio inicio a la transicin gradual del control
estadstico de calidad, al control de calidad total y se estableci que todos los
departamentos y empleados deberan intervenir en el control de calidad total en
toda la empresa.

La sociedad Japonesa para el Control de Calidad (JSQC), cuya creacin se

haba dado en 1950, fue finalmente establecida hasta 1970.

El control de calidad ha seguido evolucionando, ya que con los avances

tecnolgicos siempre se debe estar innovando para poder satisfacer las
necesidades del consumidor.
NORMALIZACIN TCNICA

Basado en :
NORMAS TCNICAS ISO
 NORMAS ISO
GENERALIDADES

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin , ISO por sus siglas

en (International Organization for Standardization), es una federacin
mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos
nacionales de estandarizacin, y que tiene como objeto desarrollar
estndares internacionales que faciliten el comercio internacional.

Teniendo como base diferentes normas de estandarizacin que se fueron

desarrollando principalmente en Gran Bretaa, la ISO cre y public en
1987 sus primeros estndares de direccin de la calidad: los estndares de
calidad de la serie ISO 9000.
Esta organizacin ha sido desde entonces la encargada de desarrollar y
publicar estndares voluntarios de calidad, facilitando as la coordinacin y
unificacin de normas internacionales e incorporando la idea de que las
prcticas pueden estandarizarse tanto para beneficiar a los productores
como a los compradores de bienes y servicios. Particularmente, los
estndares ISO 9000 han jugado y juegan un importante papel al promover
un nico estndar de calidad a nivel mundial.
 La Familia ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se
denomina familia de normas o normalizacin tcnica, las que abarcan
distintos aspectos relacionados con la calidad:
ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad,
calidad en diseo, fabricacin, inspeccin, instalacin, venta, servicio post
venta, directrices para la mejora del desempeo.
ISO 9001: Es el detalle de un sistema de calidad. Implica un modelo para
asegurar la calidad de diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio
postventa del producto.
ISO 9002: Modelo para la produccin y la instalacin cuando son relevantes
para el suministrador, el cual debe asegurarse que se cumplan sus requisitos.
ISO 9003: Es un modelo para el aseguramiento de la calidad en la
inspeccin y los ensayos finales, cuando slo en ellos el suministrador debe
asegurar el cumplimiento de los requisitos.
 Continuacin Familia Normas ISO

ISO 9004: Describe un conjunto bsico de elementos con los cuales podemos
desarrollar e implantar un sistema de gestin de la calidad. Es una norma referida a la
produccin.
ISO 9004-2: norma que se refiere a la gestin de la calidad y a los elementos del
sistema, especficamente en el sector servicios.
ISO 10000: Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes
Tcnicos
Gua para planes de calidad, para la gestin de proyectos, para la documentacin de
los SGC, para la gestin de efectos econmicos de la calidad, para aplicacin de
tcnicas estadsticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la
calidad para equipamiento de medicin, aseguramiento de la medicin.
ISO 14000: Sistemas de Gestin Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas
de revisin ambiental, auditoras.
ISO 19011: Directrices para la Auditora de los SGC y/o Ambiental
Gua para que las organizaciones y los auditores entiendan el enfoque de las
auditorias de sistemas de gestin, elaboren y gestionen el programa de auditorias y
busquen la mejora en el desempeo de los auditores a travs del desarrollo de su
competencia.

Estas normas requieren de
sistemas documentados que
permitan controlar los procesos
que se utilizan para desarrollar y
fabricar los productos. Estos
tipos de sistemas se
fundamentan en la idea de que
hay ciertos elementos que todo
sistema de calidad debe tener
bajo control, con el fin de
garantizar que los productos y/o
servicios se fabriquen en forma
consistente y a tiempo.
Norma ISO 9000
Las normas ISO 9000 han
cobrado mayor relevancia
internacional en la ltima dcada
y en la actualidad es utilizada en
ms de 120 pases.
Las ISO 9000 no definen cmo
debe ser un Sistema de Gestin
de Calidad de una organizacin,
sino que ofrecen
especificaciones de cmo crearlo
e implementarlo; ste ser
diferente en funcin de las
caractersticas particulares de la
organizacin y sus procesos.
 La orientacin hacia el cliente
La gestin integrada
El nfasis en el proceso de negocios
La incorporacin de la Mejora Continua
La medicin de la satisfaccin del cliente

Caractersticas de esta
serie:
Beneficios de la ISO 9000
Mejora el ordenamiento interno de las organizaciones
Mejora en el anlisis de los productos y procesos a travs de un
sistema organizado de registros
Facilita el planeamiento de todas las actividades
Confianza en la capacidad para controlar productos y procesos
Mayor precisin en las especificaciones
Correcta interpretacin
Mayores chances de satisfacer al cliente
Identificacin de errores en las especificaciones /ordenes
Disminucin de reclamos de clientes
Mejor comunicacin
Mejor comprensin de polticas, objetivos y procesos de trabajo
Mejor aptitud y actitud de los empleados, mejor clima laboral
Continuacin Beneficios de la ISO 9000
Mejores relaciones entre clientes y proveedores
Aumento de la eficiencia
Disminucin de los costos
Menores errores de diseo, procesamiento y entregas
Reduccin de desperdicios
Menores gastos por garantas
Mayor control sobre contratistas y proveedores
Promocin de mejoras continuas
Mejor posicionamiento en mercados actuales
Mejor reputacin de la organizacin
Mejores productos
Posibilidad de disminucin de precios
Mayores oportunidades para el desarrollo de nuevos mercados
Mayor competitividad
 Norma ISO 14000

Los estndares que

La ISO 14000 es una norma
promueve la norma ISO
internacional que se refiere a
14000 est diseado para
la gestin ambiental de las
proveer un modelo eficaz
organizaciones. Su objetivo
de Sistemas de Gestin
bsico consiste en promover
Ambiental (SGA), facilitar
la estandarizacin de formas
el desarrollo comercial y
de producir y prestar
econmico mediante el
servicios que protejan al
establecimiento de un
medio ambiente,
lenguaje comn en lo que se
minimizando los efectos
refiere al medio ambiente y
dainos que pueden causar
promover planes de gestin
las actividades
ambiental estratgicos en la
organizacionales.
industria y el gobierno.
Caractersticas generales de la norma

La norma ISO 14000 es un estndar voluntario y no tiene

obligacin legal.
Trata mayormente sobre documentacin de procesos e informes de
control.
Ha sido diseada para ayudar a organizaciones privadas y
gubernamentales a establecer y evaluar objetivamente sus SGA.
Proporcionan adems, una gua para la certificacin del sistema por
una entidad externa acreditada.
No establece objetivos ambientales cuantitativos ni lmites en
cuanto a emisin de contaminantes. No fija metas para la
prevencin de la contaminacin ni se involucra en el desempeo
ambiental a nivel mundial, sino que establece herramientas y
sistemas enfocados a los procesos de produccin de una empresa u
otra organizacin, y de las externalidades que de ellos deriven al
medio ambiente.
Los requerimientos de la norma son flexibles y, por lo tanto, pueden
ser aplicada a organizaciones de distinto tamao y naturaleza.
La Familia
ISO 14000 ISO 14000: Gua a la gerencia en los principios ambientales,
sistemas y tcnicas que se utilizan.

ISO 14001: Sistema de Gestin Ambiental. Especificaciones

para el uso.

ISO 14010: Principios generales de Auditora Ambiental.

ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditoras.

ISO 14012: Guas de consulta para la proteccin ambiental.

Criterios de calificacin para los auditores ambientales.

ISO 14013/15: Guas de consulta para la revisin ambiental.

Programas de revisin, intervencin y gravmenes.
Continuacin
de la Familia ISO 14020/23: Etiquetado ambiental.
ISO 14000

ISO 14024: Principios, prcticas y

procedimientos de etiquetado ambiental.
ISO 14031/32: Guas de consulta para la
evaluacin de funcionamiento ambiental.
ISO 14040/4: Principios y prcticas generales del
ciclo de vida del producto.

ISO 14050: Glosario.

ISO 14060: Gua para la inclusin de aspectos

ambientales en los estndares de productos.