La comunicacin con el cliente

Venta telefnica

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La comunicacin con el cliente

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ESTRATEGIA VENTAS MARKETING PERSONAS Y HABILIDADES

Introduccin
La comunicacin con el cliente, en cualquiera de sus modalidades, es una oportunidad de mejora de su percepcin hacia
nosotros y nuestra empresa y fuente de posible nuevo negocio siempre que sta sea correcta. Del mismo modo, si no cuidamos
esta comunicacin, este proceso puede provocar el efecto contrario. Los aspectos que trataremos en este mdulo son:

Compartir los conceptos y habilidades bsicas de la comunicacin, tanto escrita como telefnica
Aportar tcnicas que permitan optimizar la BBDD de clientes
Proporcionar herramientas prcticas bsicas para hacer telemarketing
Informar sobre los aspectos legales y normativos relacionados con la gestin y uso de BBDD de clientes

Este mdulo de La comunicacin con el cliente se divide en 3 partes:

1. Comunicacin escrita
2. Venta telefnica
3. Telemarketing
La comunicacin con el cliente:
2. Venta telefnica

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ESTRATEGIA VENTAS MARKETING PERSONAS Y HABILIDADES

ndice
1. Comunicacin escrita
2. Venta telefnica
3. Telemarketing
1.1. Comunicacin: conceptos bsicos
1.2. Diseo y preparacin de la
comunicacin escrita
1.3. Realizacin de cartas
1.4. Realizacin de emails
2.1. Componentes de la comunicacin
telefnica
2.2. Fases de la venta telefnica
2.3. Tcnicas de cierre
2.4. Tipos de preguntas y respuestas
2.5. Frases negras vs. palabras positivas
2.6. Objeciones y su tratamiento
Prueba
tu Conocimiento!
3.1. Planificacin
3.2. Estructura, normalizacin y
segmentacin de BB.DD.
3.3. Argumentario telefnico: ejemplos
3.4. Envo, llamadas y seguimiento
3.5. Normativa y reglamentacin:
LOPD, Listas Robinson
3.6. Ejemplos de llamadas
? Deberamos estar porque...

Ganar notoriedad de marca y que la gente hable de nosotros

Todo el mundo est en redes sociales y nosotros tambin deberamos

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estar

Seguro que damos a conocer mejor nuestra nueva lnea de productos

Si nuestros clientes tienen alguna duda podran preguntarnos

Un % de nuestros fans/seguidores comprarn de vez en cuando

Afirmaciones habituales de los manager sobre la conveniencia

de estar presentes en entornos Socialmedia
2. Venta telefnica
2.1. Componentes de la comunicacin telefnica 2.4. Tipos de preguntas y respuestas
2.2. Fases de la venta telefnica 2.5. Frases negras vs. palabras positivas
2.3. Tcnicas de cierre 2.6. Objeciones y su tratamiento

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 La comunicacin telefnica

Particularidades de la
comunicacin telefnica
Carece de seales corporales
Es un medio fro e impersonal

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Tiene sus propios ruidos
Est influido por el factor coste
El tiempo de conversacin es reducido

Cuando un receptor no interpreta

correctamente un mensaje es
siempre culpa del EMISOR

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica -6-

 Principales aspectos de la
comunicacin telefnica

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LO QUE DECIMOS CMO LO DECIMOS
la voz
el vocabulario la entonacin
el caudal
el lenguaje los silencios
la escucha
la actitud

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica -7-

 Prepararse vs. Improvisacin

Por qu usar un guin

Nos ayuda a decir siempre lo mismo
(sin omitir o agregar algo)
Nos permite representar a otras personas o reas
con la seguridad que lo haremos como
si fueran ellos mismos

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Por reglamentacin o aspectos legales

Ideas para que no suene a que lo
estamos recitando
Ensayarlo y casi memorizarlo
Saber en dnde estn las notas de apoyo
Anotar preguntas nuevas que no tengamos
respuestas claras, para buscar las respuestas
adecuadas y compartirlas con los dems

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica -8-

 Componentes de la comunicacin telefnica

1. La voz:
Es el componente principal a la hora de comunicarnos con nuestro cliente
Debemos conseguir que sta suene clara, positiva e interesada
Entonacin, articulacin y elocucin

2. El lenguaje:
Adaptar el vocabulario a la persona con la que estamos hablando
Utilizar un lenguaje claro y sencillo evitando los tecnicismos

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Utilizar expresiones positivas y evitaremos las expresiones
Deberemos suprimir de nuestro lenguaje todo lo que son las coletillas,
muletillas, superlativos, diminutivos y sonidos onomatopyicos.
Personalizar la llamada sin abusar de pronunciar el nombre o apellido
del cliente

3. La escucha:
Es tan importante saber hablar por telfono como saber escuchar.
Nos ayuda a conocer las necesidades de nuestro cliente
El cliente debe sentirse escuchado

4. El silencio:
Muy relacionado con la escucha
Debemos demostrar nuestra escucha dejando que sea el cliente quien
exponga porqu est o no interesado en nuestra propuesta
Puede ser tanto positivo como negativo

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica -9-

 La sonrisa telefnica

Transmite a nuestro interlocutor predisposicin de ayuda e invita a la comunicacin.
En ocasiones la sonrisa no se escucha, pero s se percibe de forma inmediata su
ausencia. Imprime en la conversacin:
Una actitud positiva, un carcter cordial, inters, amabilidad
Crea un clima favorable para la comunicacin
Tiene efecto eco

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Invita a aceptar nuestros propsitos o sugerencias
La sonrisa predispone favorablemente, hace que su voz suene simptica, clida,
cercana. Tendr efectos positivos sobre su interlocutor si ste es grun ya que
por mimetismo, se volver simptico

Una sonrisa significa:

Me alegra escucharle
Me alegra poder hacer algo por usted
Estoy dispuesto a ayudarle...

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica - 10 -

 El lenguaje

Es la forma en que combinamos las palabras utilizadas para construir frases

que reflejen aquello que queremos transmitir
Claro: debemos evitar los adornos innecesarios
Ordenado: respetando la colocacin de las distintas figuras gramaticales
Preciso: todas nuestras frases deben tener un objetivo concreto
Escueto: la cantidad de informacin que podemos transmitir a travs del

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telfono es menor que en las conversaciones cara a cara
Adecuado al interlocutor: puede ser sencillo para aquellos clientes que utilicen
un lenguaje sencillo sin necesidad de cometer incorrecciones

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica - 11 -

 Escucha Activa

Consiste en transmitir a nuestro interlocutor nuestra
predisposicin a ayudarle
Debemos:
Repetir alguna de las frases que el interlocutor emplea
Interrogar al interlocutor sobre lo que nos
est transmitiendo

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Hacer saber que le escuchas por medio
de algn monoslabo: s, comprendo,
por supuesto, as es, etc.

Nos ayuda en:

Nuestro interlocutor se siente escuchado
Nos da tiempo a plantearnos cul
es el siguiente paso
Confirmamos que la informacin
que hemos analizado es la correcta

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica - 12 -

 Declogo del Saber Escuchar

1. Realice una escucha ac(va

2. Tome notas sobre lo que nos desea transmi5r el cliente

3. Concntrese en la atencin al cliente

4. Conrme si ha entendido todo lo que le han dicho

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5. Emplee frases de recuerdo

6. No hable demasiado rpido

7. No saque conclusiones demasiado rpido, no prejuzgue

8. No interrumpa las pausas del cliente

9. Respire

10. Reformule los hechos importantes

2.1. Componentes de la comunicacin telefnica - 13 -

 El silencio

Hay que utilizarlo para:

Subrayar la importancia de lo expresado
Or al interlocutor
Facilitar objeciones
SILENCIO POSITIVO = ESCUCHA ACTIVA

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2.1. Componentes de la comunicacin telefnica - 14 -
 Venta telefnica: Estructura

1. Saludo identificando vendedor y empresa 9. Contar con respuestas listas para cada objecin
2. Comprobar si es la persona correcta 10. Confirmacin de necesidades del cliente
3. Frase para captar la atencin 11. Fomentar una reaccin positiva: Este sistema
4. Ofrecer beneficio principal: Queremos que est diseado justo para sus necesidades
Usted disfrute de la mejor solucin del particulares
mercado para su negocio me permite 12. Aproximarse al cierre: Preguntas cerradas:
explicarle? Verdad que XXX cubre lo que usted necesita?

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5. Sondear necesidades. Mximo 5 preguntas 13. Si persisten las objeciones, confrmelas para
abiertas responderlas positivamente
6. Exponer argumentos 14. Obtenga el cierre o una cita para llamada de
7. Hacer hablar al cliente (comprobamos si nos seguimiento
presta atencin) 15. Agradezca la atencin del cliente
8. Dirigirse siempre de Usted con su apellido 16. Confirme su nombre y despdase amablemente

2.2 Fases de la venta telefnica

 Comunicacin telefnica: Fases

PRESENTACIN / IDENTIFICACIN


MOTIVO DE LA LLAMADA

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SONDEO

ARGUMENTACIN

CIERRE

DESPEDIDA

2.2 Fases de la venta telefnica - 16 -

 La voz a lo largo de la conversacin
Estructura de la conversacin La Voz
PRESENTACIN / IDENTIFICACIN TONO BAJO

CREANDO CONFIANZA
SONDEO

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Y DENOTANDO
INTERS
ARGUMENTACIN

VOZ ENRGICA,

AFIRMATIVA
OBJECIONES
Y ENTUSIASTA,

TRANSMITIENDO
CIERRE SEGURIDAD

VOZ TRANQUILIZADORA
DESPEDIDA CALMADA Y POSITIVA

2.2 Fases de la venta telefnica - 17 -

 Presentacin

El xito en nuestro objetivo depende de las primeras

palabras de la conversacin

Debemos:

1. Ofrecer una buena imagen, tanto nuestra como de la empresa

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2. Despertar el inters de nuestro interlocutor, personalizando la
llamada y sonriendo

3. Identificarnos

4. Debemos confirmar si estamos hablando con la persona esperada

2.2 Fases de la venta telefnica - 18 -

 Motivo de la llamada

1. El motivo de la llamada debe

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despertar el inters del
interlocutor

2. Debemos ser concisos y tener

claro lo que vamos a decir

3. Hemos de hacer que el cliente

desee escuchar nuestro mensaje
con frases sugerentes y
adaptadas a l y a su empresa

2.2 Fases de la venta telefnica - 19 -

 Sondeo

Debemos sondear a nuestro interlocutor de modo sincero

y amistoso con espritu de ayuda, transmitiendo al cliente
que la informacin que nos facilite es para prestarle servicio

Debemos:
1. Utilizar preguntas informativas para:

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Centrar al cliente en el tema
Involucrarle en la conversacin
Descubrirle las necesidades evidentes u ocultas
2. Utilizar preguntas de control para comprobar:
Si el cliente sigue atento a la conversacin
Si comprende nuestros razonamientos
Si est de acuerdo con ellos
3. Utilizar preguntas sugestivas para:
Hacerle tomar conciencia de sus necesidades ocultas
Lograr la aceptacin explcita de nuestros argumentos
4. Utilizar reformulacin para:
Recapitular toda la informacin vlida que nos ha facilitado el cliente

2.2 Fases de la venta telefnica - 20 -
 Argumentacin

El objetivo es demostrar al cliente que nuestros productos

o servicios ofrecen unas caractersticas capaces de satisfacer
sus necesidades y por tanto de ofrecerle unos beneficios

Debemos:

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1. Volver a captar el inters del cliente hacia nuestra propuesta
2. Debemos dar argumentos bsicos para no confundir al cliente y
tener menos objeciones
3. Demostrar que lo que estamos argumentando es una ventaja real
mostrando pruebas al respecto. Hay que ser persuasivo
4. Argumentar en el menor tiempo posible para ser claro y preciso,
intentando desembocar en el cierre lo antes posible
5. En la argumentacin se nos plantearn aclaraciones y objeciones

2.2 Fases de la venta telefnica - 21 -

 Cierre

El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de

manera efectiva en la aceptacin de lo que ofrecemos.
No podemos detenernos y esperar que el cliente acepte
nuestra propuesta

Los factores que facilitan el cierre son:

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1. Manifestar una actitud positiva
2. No abandonar ante la primera objecin que nos plantea el cliente
3. Mantener argumentos de reserva
4. Facilitarle al cliente la toma de decisin

En esta fase es decisiva la tcnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta
para que su cliente se comprometa, deber esperar el tiempo que sea necesario hasta
que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor frmula para ejercer una
suave presin que haga decidirse al cliente

2.2 Fases de la venta telefnica - 22 -

 Despedida

El objetivo en este caso es que el cliente recuerde un

trato afable de la empresa. La despedida ser:

Gracias por su atencin, buenos das / tardes

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2.2 Fases de la venta telefnica - 23 -

 Tcnicas de cierre
Lo importante no es conocerlas todas sino practicarlas
a fin de incorporarlas para poder usarlas de forma natural

1. Cierre directo
Se le hace una pregunta directa al cliente a la que slo puede responder s o no. Casi
siempre el vendedor tiende a usar este tipo de cierre pues siente que esta todo dicho,
muchos vendedores lo usan para descubrir objeciones

2. Cierre con alternativa

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Permite al cliente sentir que l es el que maneja la situacin y no el vendedor, es una
buena tcnica de cierre siempre que el cliente no se asuste y debe ser usada cuando se
reciben las seales para ello

3. Hacer desear
Privar al cliente de la posesin del producto, desarrollando en l un sentimiento de
frustracin que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: voy a ver si queda...; se lo voy
a ensear..., pero no voy a poder servrselo hoy...; nicamente me queda ste y se lo he
reservado a un cliente que ha venido anteriormente...

4. Cierre de la venta perdida

Cuando pese a todo el cliente decide no comprar, suele ser eficaz solicitarle que el mismo
le explique por qu no acepta nuestra propuesta

2.3 Tcnicas de cierre - 24 -

 Los 4 S

Obtenga de la persona 3 s explcitos o tcitos

antes de obtener el 4 s definitivo a su
propuesta, esto facilita las cosas

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Por ejemplo:
El plan ahorro es el que ms le agrada?
Usted ya tiene un Nokia, verdad?
Lo pagara con Visa o Mastercard?

2.3 Tcnicas de cierre - 25 -

 Tipos de Preguntas

Preguntas Ventajas Desventajas

v Respuesta rica v Respuesta larga

ABIERTAS v Descubre mviles v Salirnos del tema

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v Respuesta rpida v Interrogatorio
CERRADAS v El S ayuda y v Respuesta pobre
compromete v El NO bloquea

v Respuesta guiada
ALTERNATIVAS v Respuesta facilitada
v Manipulacin

Cuando el cliente sea cerrado y poco hablador, hgale preguntas ABIERTAS

Cuando se vaya por las ramas, hgales preguntas CERRADAS

2.4 Tipos de preguntas y respuestas - 26 -

 Las Respuestas

Cuando el cliente expresa Hechos,
hgale expresar Opiniones y Sentimientos

Cuando el cliente expresa Opiniones y Sentimientos hgale
exponer los Hechos escondidos tras sus afirmaciones

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Tcnicas:
1. De O a H ..... cmo ha sido posible?
2. De H a O ..... qu opina sobre...?
3. De S a H ..... por qu dice eso?
4. De H a S ..... qu siente ante
esa situacin?

2.4 Tipos de preguntas y respuestas - 27 -

 Palabras/frases negras a evitar
L No
L Problema/preocupacin
L Molestar
L Sin ninguna duda
L Arrepentir

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L Objecin
L Riesgo
L Inconveniente
L Expresiones negativas
L No le parece bien?
L No le interesa un...?
L No tiene necesidad de...?
L No piensa que...?

2.5 Frases negras vs. palabras positivas - 28 -

 Expresiones dubitativas/inferioridad a evitar

L Creo

L No s

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L Disculpe que le moleste

L No le voy a robar ms tiempo

L No le voy a molestar mucho

L No se va a arrepentir

2.5 Frases negras vs. palabras positivas - 29 -

 Palabras/frases de falsa confianza a evitar

L Entre Usted y yo
L Y se lo digo de verdad
L En otras palabras

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L Esto es en serio
L Francamente
L Sinceramente
L Confe en m
L Crame

2.5 Frases negras vs. palabras positivas - 30 -

 Expresiones que provocan agresividad a evitar

L Yo no he dicho eso
L Eso es mentira
L Usted no sabe lo que dice
L Eso es su problema

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L El otro da no me dijo eso
L En absoluto
L No estoy de acuerdo
L Est Ud. equivocado
L No est Ud. informado

2.5 Frases negras vs. palabras positivas - 31 -

 Usar palabras positivas

Adaptado Estudio Personalizado

Ahorro Excelente Progreso
Ayuda Fcil Rpido
Beneficio
Ganar Resultado
Calidad

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Comprender Garanta Seguridad
Econmico Gratuito Sencillo
Eficaz Indispensable Servicio
Eficiente Inmediato Solucin
Interesante Ventaja
Nuevo


2.5 Frases negras vs. palabras positivas - 32 -
 Objeciones: consideraciones

1. No hay que evitarlas. Conocerlas y aceptarlas ayuda a resolverlas

2. La mayora son de origen emotivo

3. Generalmente, las personas muestran una vacilacin natural a tomar una

decisin, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un
error irreparable

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4. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse
a comprar. Quieren ms informacin y la esperan del vendedor

5. Escuchar atentamente la objecin y no

inventarse una respuesta que no sea real

6. Debemos aprender a distinguir

las verdaderas de las falsas

2.6 Objeciones y su tratamiento - 33 -

 Clasificacin de las objeciones (I)

Evasivas (falsa)
Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la
responsabilidad
Ejemplos: yo no soy el que decide..., o tambin:
lo consultar con mi socio...

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Pretextos/excusas (falsa)
Las objeciones pretextos son tambin llamadas barbas postizas
o antifaz que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser
sntomas de una evidente falta de inters
Ejemplos: tengo muchas existencias...,
es demasiado caro..., mis clientes nunca me piden eso...

2.6 Objeciones y su tratamiento - 34 -

 Clasificacin de las objeciones (II)

Prejuicios (falsa)
Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia
la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones
por experiencias anteriores negativas.
Generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente
difciles de tratar

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Dudas (verdadera)
El cliente es escptico, duda que el producto le vaya a proporcionar
el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustara que
as fuera
Bastante fciles de refutar pues nicamente es necesario probar
al cliente que es verdad lo que el vendedor le est diciendo.
Para ello se utilizar un argumento de
prueba o demostracin

2.6 Objeciones y su tratamiento - 35 -

 Clasificacin de las objeciones (III)

Objecin por malentendido (verdadera)

Estas objeciones nacen de una informacin incompleta o porque el
cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no
existe
Son bastantes fciles de tratar, siempre que el vendedor sea hbil, no se
enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado

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Estrategia: hacer preguntas para comprender exactamente la objecin,
reformular la objecin y aclarar el malentendido

Objeciones por desventaja (real)
El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden
ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio
que el cliente considera importante o hay algo en l que
le desagrada, casi siempre suele ser el precio

2.6 Objeciones y su tratamiento - 36 -

 Objeciones reales: Tcnicas ms adecuadas

1. S pero: Conseguimos dirigir al cliente hacia otro camino sin contradecirlo
. Ej.: No tengo cobertura // Si pero por el hecho de utilizarlo obtendr un beneficio
P
de...

2. Apoyo: Utilizar la objecin como argumento

P. Ej.: No tengo tiempo // Por eso le llamo, para saber cul es el mejor momento

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3. Transformacin en pregunta: Utilizar la objecin para preguntar
. Ej.: Ya lo tengo con otra empresa // Y a usted le gustara saber las ventajas de
P
tenerlo con nosotros?

4. Debilitamiento: Utilizar el debilitamiento

. Ej.: No quiero // Comprendo que usted dude porque todava
P
no le he comentado...

5. Aplazar la respuesta: La objecin es tomada en

consideracin pero la respuesta se dar ms tarde

2.6 Objeciones y su tratamiento - 37 -





..Recuerda todo ..pero esto

Sobre todo!
1. En la comunicacin telefnica es tan importante lo que decimos como la forma de decirlo
2. En la venta telefnica, es clave la preparacin
3. La voz es el arma principal, debe sonar entusiasta, clara y positiva
4. La escucha activa y el silencio son claves en la venta telefnica
5. Debemos siempre adaptar el mensaje a la persona/empresa llamada
6. Las personas pueden no recordar lo que les dijiste, pero recordarn cmo les hiciste sentir
7. Cuando el cliente sea cerrado y poco hablador, haz preguntas ABIERTAS
8. Cuando el cliente se vaya por las ramas, haz preguntas CERRADAS
9. Evita la "frases negras" y utiliza expresiones "positivas"
10. No debemos evitar las objeciones, debemos conocerlas para poder resolverlas
Bibliografa recomendada

Bibliografa recomendada
Los libros indispensables para ampliar
los conocimientos en esta materia

La comunicacin telefnica como

tcnica deventa
Bernard Katz

La llamada en fro para captar
nuevos clientes
VV.AA.

Televenta de Guerrilla
Jay Conrad Levinson, Mark S. A. Smith,
Orvel Ray Wilson