Prepara tu estrategia de inicio

1. La primera impresin es clave. Nunca tendrs una segunda oportunidad para

causar una buena primera impresin. Por eso, desde el principio enfcate en satisfacer
los deseos del cliente y no te concentres slo en presentar una oferta. Si tu inicio es
dbil, el final ser igual. Aprovecha el primer encuentro para que tus consumidores se
convenzan -a travs de un buen trato- de que t eres su mejor opcin y, por supuesto,
que ellos tambin son importantes para ti. De lo contrario, despus tendrs que trabajar
mucho para cambiar una mala primera impresin.

2. Traza un plan para conquistar clientes. Planear las acciones que realizars te dar
grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general antes de
tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas principales. Perfila a cada uno
de tus prospectos con base en datos generales y necesidades especficas que observes.
La finalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacos. Recuerda
que el plan es slo un punto de partida que deber adaptarse segn el caso, pues cada
cliente es diferente.

3. Escucha primero y anticpate. Una vez que trazaste un plan, el segundo paso se
llama "anticpate". Cmo hacerlo? Permite que el cliente te explique en detalle qu
desea. En ocasiones, las palabras no son un recurso suficiente para expresar lo que en
realidad sentimos, as que tambin toma en cuenta las expresiones del rostro y
ademanes. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda la informacin que captaste para
presentar las caractersticas de tu producto o servicio como la solucin exacta a las
demandas planteadas. Karl Albrecht, especialista en management y pionero de la nueva
economa de servicios, explica en su libro Todo el poder al cliente que "la excelencia en
servicio slo es posible cuando la satisfaccin de las expectativas del cliente ha sido
superada". Conclusin: anticpate y ve ms all.

4. Elige un buen lugar para tu negocio. La ubicacin es un punto fundamental para

que los clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en
cuenta las vas de comunicacin para llegar a tu local y el tipo de zona, es decir, que no
sea demasiado conflictiva, peligrosa o de difcil acceso. Tambin considera prioritario
tener un estacionamiento propio o haz una alianza con uno cercano y ofrece una tarifa
especial para tus compradores. De nada servira que el diseo de tu tienda sea
espectacular y que tengas los mejores productos a precios competitivos si no logras que
las personas lleguen a ti sin mayores obstculos.

Conoce a tu cliente
5. Estudia tu mercado. Invierte tiempo para ser un experto conocedor de tu mercado.
Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren
importantes. Ah podrs convivir de cerca con ellos. Tambin aprovecha la ocasin tanto
para observar qu est haciendo tu competencia como para detectar qu tipo de
productos y servicios son los ms demandados. Otra opcin es mantenerte al da sobre
las tendencias del mercado a travs de publicaciones especializadas e involucrndote y
participando en cmaras y organizaciones gremiales.
6. Ponte en los zapatos de tu cliente. Un grave error es pensar que el servicio al cliente
es una actividad estandarizada y que las mismas tcticas funcionarn para satisfacer las
expectativas de todos. Las personas son nicas y especiales. Ponte en los zapatos de la
otra parte y plantate la siguiente cuestin: cmo me gustara que me traten: bien o
mal? Entonces ofrece un trato, al menos, bueno. Mejor an, excelente. Inicia con un
plan general de atencin y, segn sea el caso, disea estrategias especficas para crear
una experiencia "diferente" para cada cliente.

7. Cmo iniciar con el pie derecho? El secreto est en hacer las preguntas correctas al
inicio y al final de la conversacin que tengas con un cliente. Agradcele el tiempo que
te ha dado y despus pregunta: "Slo por curiosidad, por qu acept esta cita?" La
mayora te contar sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compaas.
T slo concntrate en escuchar. Este hecho demostrar que, por un lado, tienes inters,
mientras que obtendrs informacin valiosa y el canal de comunicacin quedar abierto
para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.

8. Haz preguntas correctas. Un error comn es cuestionar a los clientes de forma

incisiva. Por ejemplo: Qu objetivos le gustara alcanzar en su empresa? Aunque
recibas respuesta, quizs no sea del todo verdadera. Otra equivocacin es preguntar:
est satisfecho con las ventas de su negocio? La contestacin ser "s" o "no",
terminando de tajo con la conversacin. En cambio, contempla esta posicin: "Con base
en su experiencia, qu herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus
ventas?". La interrogante es directa y deja la respuesta "abierta", invitando al
consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prev estas situaciones y preprate
antes de una cita. El cliente sentir que est frente a un experto capaz de brindarle un
servicio de excelencia.

9. Qu busca un cliente? Cuando una persona adquiere un producto o servicio en

realidad est comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que tus
consumidores experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se limita a
ver una pelcula, sino a un momento de entretenimiento que va acompaado de
imgenes, sonidos, alimentos y bebidas. "Calidad" es lo que debes dar al cliente.
"Servicio" es la manera en cmo se lo vas a dar. T eliges de qu manera: entrega de
una pizza en menos de 30 minutos; un servicio de mensajera en slo 24 horas; si no hay
negocio para ti, te devolvemos tu dinero, etc.

Estrategias para conquistarlo

10. Demuestra por qu eres la mejor opcin. Cuando ests a cargo de la primera tarea
que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar informacin actualizada sobre tus
avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve los problemas que
se presenten de forma conjunta. Demuestra, en todo momento, que ests haciendo tu
mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo consigues, no slo
construirs una buena relacin, sino tambin crears un sentimiento de satisfaccin en
tu consumidor, lo que te ayudar a mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta y
muchas ms.

11. Enfcate en los detalles. A quin no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Por
eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa muy bien qu le
agrada y qu le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilzalos a tu favor
para causarle una gran emocin. No es cuestin de hacerle un obsequio, sino de saber
cules son las cosas que ms aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su
consumo y detecta sus gustos para luego, antes de que lo pida, mostrarle las opciones
que seguramente tiene en mente. La creatividad ser tu mejor aliado.

12. Resuelve el problema ms difcil. Una vez que identificaste quin es tu cliente
ideal, la duda es: cmo iniciar una relacin con l? Una buena alternativa es
preguntarle cul es el problema ms complicado que enfrenta y que ninguna otra
persona ha resuelto. Presntale una solucin concreta acompaada de un plan de accin.
Entonces, el prospecto pensar: "wow!, si (l o ella) puede con una tarea complicada,
imagina lo que har en otras reas". Esta oportunidad te permitir crear una base slida
para pensar en una relacin de largo plazo.

13. Que el cliente "pruebe" tu trabajo. Ofrecer una "muestra" de tu trabajo es una
herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes y es tan
certera como hacer una campaa publicitaria. Se trata de una excelente oportunidad para
que el consumidor conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cmo las
llevas a la ejecucin. Pero no confundas esta estrategia con "trabajar por nada". Cul es
la diferencia? Terminado el periodo de "prueba", pon el asunto sobre la mesa y
asegrate que el cliente ofrezca algo ms que gratitud. Calcula el monto de tus
honorarios a fin de que, si l te hace una propuesta, t ests listo para negociar un trato
justo para ambas partes. Este ser slo el comienzo de una larga relacin.

14. Crea expectativas y ve ms all. Cumplir con lo prometido es lo mnimo que

tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es
provocar el efecto "wow", es decir, sorprenderlos con una atencin superior a la que
esperaban o superando las experiencias vividas hasta entonces. Para lograrlo, debes
saber perfectamente quin es tu cliente? Renete con tu personal e intercambien
informacin acerca del perfil de cada uno de los compradores. Importante: cualquier
momento es bueno para generar el factor sorpresa. T decides cundo y cmo
provocarlo.

15. Ofrece toda una experiencia. La diferencia entre ofrecer un servicio y una
experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un "argumento acartonado"
donde se repiten frases como "Espero que vuelva pronto". En cambio, una experiencia
incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc.
Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de
tus consumidores. La meta es provocar en ellos una reaccin parecida a: "Qu
experiencia tan grata!, volver pronto para vivirla de nuevo".

16. S el anfitrin perfecto. Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del cliente y

reflexiona lo siguiente: te gustara que el chef fuera a tu mesa para preguntarte si te
gust la comida que prepar? Lo ms probable es que s. Este tipo de detalles son
inolvidables para los consumidores, as que no los pierdas de vista. El consejo es que
trates a tus clientes como a amigos que decidieron visitarte. No los decepciones y crea
un ambiente perfecto lleno de detalles. Al final, ellos quedarn tan complacidos que
volvern pronto en bsqueda de una experiencia igual o mejor. Preprate y recbelos
como se merecen.
17. Gnate la confianza del cliente. Estudios demuestran que la mayora de los
directivos basan su decisin final con base en "a quin le compran" y no en "qu
compran". La forma en que te presentes y las preguntas que hagas revelarn quin eres,
cmo piensas y, principalmente, crearn algo invaluable: confianza. No basta una
sonrisa. El consumidor est harto de empresas que te dicen "tenemos todo lo que
necesitas", pero que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio
acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente necesitars, ms que una
sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu consumidor,
dedcale tiempo y mantenlo informado.

18. Habla el idioma del cliente. Cuando un consumidor acude a determinado

establecimiento o contrata los servicios de una persona, en realidad lo que busca es
hacer contacto con alguien que hable su mismo lenguaje. Un error comn de los
profesionales es que explican las cosas utilizando trminos tcnicos que la mayora
desconoce. Esto hacer sentir incmodo al cliente pues, no comprende en qu consiste la
solucin que le proponen. El consejo aqu es presentar soluciones puntuales y, sobre
todo, cul es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo esencial es
describir sus ventajas y cmo stas resolvern el problema que el consumidor plantea.

19. Nunca dejes que se vaya enojado. En el mundo de los negocios existe un dicho
que dice que "un cliente feliz se lo dir a una o dos personas, y uno infeliz se lo har
saber a 10 personas". Por ejemplo, cuando te enfrentes a un cliente enojado a causa de
una falla en el artculo que adquiri, apela al servicio como la mejor alternativa de
conciliacin. Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupacin por
ayudarlo a pasar el mal rato y ofrcele soluciones inmediatas como la reposicin del
producto o un descuento en su prxima compra. Si se trat de una falla por parte del
personal, evala la situacin y aplica medidas para que no se repita.

20. Mantn abierto el canal de comunicacin. La comunicacin y el seguimiento paso

a paso son las reglas bsicas para garantizar una relacin de largo plazo. Muchos
piensan que la atencin y el servicio terminan cuando el consumidor se retira con el
producto o servicio que quera. Grave error. Conocer su opinin, nivel de satisfaccin y
perspectivas es fundamental para ofrecerle exactamente lo que necesita. En prime lugar,
hazle saber al cliente que su opinin acerca de tu negocio es importante para ti. Coloca
un buzn de sugerencias, un nmero telefnico de atencin directa y enva encuestas de
opinin -va correo electrnico. Esta informacin ser el punto de partida para tomar
decisiones encaminadas a mejorar cada da tu servicio.

No lo dejes ir
21. Cultiva la relacin con tus clientes. Ms que buscar nuevas cuentas, cuida la
relacin con tus consumidores actuales. El ansia por incrementar la base de clientes
impedir que te ocupes en quienes ya confan en tu negocio. Por eso, mantente en
contacto permanente con ellos para escuchar sus comentarios y aclarar sus dudas. As, te
convertirs no slo en un proveedor de productos y servicios, sino en un asesor
especializado en detectar y resolver las necesidades de sus compradores. El resultado:
clientes 100% satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia de compra vivida o a
referirte entre sus conocidos.
22. Agrega valor a tu oferta. Los expertos recomiendan no depender slo de dos o tres
clientes para generar el mayor volumen de ventas. Pero tambin es un hecho que las
principales cuentas crecen a un ritmo ms acelerado que las dems. Qu hacer? En
lugar de reducir la concentracin de tus negocios, una buena alternativa es proveer
servicios adicionales que complementen tu actividad original. Demustrale que en
verdad te preocupas por l y que no slo se trata de hacer negocios. Por tanto,
diversifica tu oferta con el objetivo de ser el aliado estratgico que tus consumidores
buscan para realizar diferentes tareas. De esta manera, crears una slida barrera frente
a tus competidores.

23. Personaliza, personaliza, personaliza. Noticia: el cliente ya no es un nmero ms.

Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y conocerlo a fondo. Cada persona
es diferente y ama el trato individual. Entonces, preprate para ofrecer experiencias
diseadas a su medida. Examina sus hbitos de consumo, pregntale por qu le agrada
determinado producto o servicio y si est de acuerdo con el precio. Integra esta
informacin en una base de datos y no la pierdas de vista para brindarle un trato
totalmente personalizado, cuidando los detalles al mximo y anticipndote a sus deseos.

24. Crea un lazo personal. Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus clientes
no slo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como una parte fundamental
de ella. Cmo crear un lazo personal con tus prospectos y consumidores? Convive con
ellos en un ambiente menos formal y ms relajado. Invtalos a desayunar o a un evento
deportivo. El objetivo es platicar de diversos temas y, al mismo tiempo, conocerse
mejor. Durante estas charlas pon atencin en los detalles, pues se trata de informacin
privilegiada para despus formular propuestas interesantes.

25. Innova tu servicio constantemente. Todo es susceptible de ser mejorado.

Entonces, utiliza tus conocimientos e imaginacin para encontrar, da a da, cmo
mejorar la atencin al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista,
parecen poco importantes y que en realidad son clave para crear una experiencia
diferente. Ofrece servicios complementarios sencillos pero que causen un gran impacto
en los consumidores. Por ejemplo: envoltura de regalos sin costo extra, asesora
personalizada para comprar artculos tecnolgicos, etc.

26. Investiga y vencers. Alguna vez has llamado a tus clientes para preguntarles si
estn satisfechos con el producto o servicio que adquirieron? Llevar a cabo esta accin
es fundamental antes de pasar al siguiente nivel, es decir, investigar a fondo quin es la
persona o empresa que acudi a ti en bsqueda de una solucin. Entrate a qu se
dedica, cules son los recursos que necesita para mejorar su desempeo laboral y
quines son las personas que lo rodean. Si vendes computadoras, pregntale a tu cliente,
en primer lugar, si est a gusto con su compra; posteriormente, indaga si le interesa
adquirir otro equipo, tal vez para algn familiar o un modelo especial como herramienta
de trabajo.

27. La experiencia termina cuando el cliente regresa. Qu es lo que ms te interesa

de un cliente? Respuesta: ganarte su confianza para que regrese una y otra vez. No te
equivoques, la relacin entre ofertante y consumidor no termina cuando este ltimo se
marcha de una tienda con un producto en mano, sino cuando -convencido por la
atencin que recibi- regresa para repetir la experiencia de compra. Siempre dale algo
ms a tu cliente, un toque caracterstico de tu negocio, el cual no pueda apartar de su
mente hasta que se encuentre nuevamente. Incentvalo a volver con promociones por
telfono o Internet.

Prepara tu equipo
28. Pon tu poltica de servicio por escrito. Crea polticas orientadas a ofrecer un
servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear una gua de principios
que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del juego se resumen en la siguiente
frase: "el cliente siempre tiene la razn". Pero lo ms importante es llevar a la prctica
estas polticas. Como emprendedor debes ser el primero en implementarlas para que, en
respuesta, tu personal lo haga sin dudar.

29. No contrates empleados, busca aliados. El proceso de seleccin de personal es

uno de los puntos fundamentales para crear un servicio de excelencia. Por tanto, recluta
personas comprometidas con este objetivo. Esto implica un estricto proceso de seleccin
para descubrir las capacidades que tienen tus colaboradores y enfocarlas hacia la
atencin al cliente. Asume el papel de lder de tu equipo y convirtete en un ejemplo
para los dems. Como tus aliados, permite que participen activamente no slo
despachando mercancas, sino aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementndolas.

30. Invita a tus empleados a que aporten ideas. Las reglas para promover un cambio
en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio necesitan venir
de los empleados. Ellos adoptarn fcilmente las polticas slo si creen en stas.
Invtalos a que aporten ideas, ya que son ellos los que se encuentran en la "lnea de
fuego", conviviendo da a da con los clientes y escuchando sus comentarios. De forma
conjunta, hagan una seleccin de las mejores aportaciones y pnganlas en prctica de
inmediato.

31. Lleva a cabo las propuetas sugeridas. Escoge una de las ideas aportadas por el
personal y ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo. Elimina todos los obstculos
para que la implementacin sea un xito. Si esta nueva idea choca con alguna poltica o
procedimiento ya establecido, haz todo lo posible por hacer el cam-bio sin
complicaciones. Con esto, tus colaboradores vern que su opinin es importante para ti
y que aprecias su inters por dar un servicio de primer nivel.

32. Utiliza la opinin del consumidor a tu favor. Todas las acciones que emprendas
tendrn por punto de partida la opinin del cliente. Tanto t como tus colaboradores
debern estar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo, emitido por los
consumidores. Utiliza varios mtodos para reunir informacin, especialmente el ms
poderoso de todos: una conversacin frente a frente. El siguiente paso consiste en
evaluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos a fin de que el cliente note que
sus sugerencias fueron no slo escuchadas, sino que significaron la base para mejorar el
servicio.

33. Motiva a tu personal. Una manera efectiva para motivar a tus colaboradores es a
travs del efecto causado por los comentarios positivos aportados por los clientes. Por
ejemplo, si un empleado propone colocar asientos para que los adultos mayores
descansen mientras hacen fila, y uno de los consumidores te pregunta de quin fue la
idea, de inmediato llama al empleado para que reciba directamente la opinin. Este
hecho motivar a tu personal a seguir aportando ideas y a llevarlas a cabo tambin.
34. Evala el desempeo de tus colaboradores. Mystery Shopping es uno de los
mtodos ms efectivos para medir e incrementar la satisfaccin y la lealtad de tu cliente.
Contrata a una empresa experta para que enve a "compradores misteriosos" a tu
negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como consumidor y cerciorarse que el
cliente reciba una buena atencin. Aunque avisars previamente a tus empleados sobre
estas visitas de evaluacin, ellos desconocern el da, la hora y a la persona. A partir de
la informacin generada con este ejercicio -efectuado una vez por semana o quincena-
tomars dos tipos de acciones:

1) Si compruebas que el personal se desempea satisfactoriamente, hars un

reconocimiento pblico y premiars a tus colaboradores.

2) Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el cliente, las
consecuencias podran ser desde una seria llamada de atencin hasta el despido.

Gana ms clientes "en lnea"

35. Transforma tu sitio virtual en una experiencia real. Tener un sitio web comercial
no debe ser obstculo para que el cliente no sienta como si realmente estuviera en
contacto con el producto o servicio. Una descripcin detallada y fotografas de buen
tamao y desde diferentes perspectivas ilustrarn mejor a los visitantes. Con estas
herramientas despertars el inters de los consumidores para que se atrevan a hacer el
pedido y, de esta manera, vivir plenamente la experiencia de compra. Si lo consigues, no
durarn en regresar nuevamente.

36. Mantn informado a tu cliente. No basta con poner a la vista los datos de contacto
en tu sitio web si no das una respuesta rpida. Instala un generador automtico de
correos electrnicos que indique a tus compradores, una vez que hagan una orden de
compra, que su solicitud fue recibida con xito. Haz alianzas con varias compaas de
mensajera y ofrece una amplia gama de opciones de envo. Cada da manda un e-mail a
tu cliente para informarle sobre el progreso de su orden. En caso de algn retraso,
reprtalo y explica las causas. La honestidad es una de las reglas de oro en servicio al
cliente.

37. Da todas las facilidades de contacto y envo. Es importante que tu sitio comercial
sea fcil de navegar. Dentro del men principal crea un apartado especial donde el
visitante encontrar todas las respuestas a sus dudas acerca del tiempo de entrega,
formas de pago y envo, polticas de devoluciones, etc. Asegrate de incluir todos los
datos de contacto de tu empresa: direccin, nmero telefnico y correo electrnico. Esta
informacin ser de gran utilidad para tus clientes y te ayudar a darles un mejor
servicio sin importar que sea a travs de una computadora.

38. Responde las "preguntas frecuentes". Un estudio del Grupo Pelorus demostr que
el 42% de los sitios web comerciales tardan, al menos, cinco das en responder las
preguntas que envan sus clientes. Crea una seccin de "Preguntas Frecuentes" (FAQ,
por su nombre en ingls) dentro de tu men principal. Tambin incluye una direccin de
correo electrnico que servir de enlace entre tus visitantes y tu negocio. Revisa
constantemente la bandeja de entrada y responde a la brevedad posible todas las
consultas que recibas.
39. Que tu conmutador inteligente sea realmente inteligente. Si la forma de contacto
que tienes con tus clientes es va telefnica, procura manejar un men sencillo y til. No
olvides tener siempre disponible la opcin de "hablar con un representante", quien sabr
canalizar al consumidor con la persona indicada para resolver sus dudas.

40. Sorprndelos con promociones exclusivas. Agrega un elemento sorpresa a los

correos automticos que enves a tus consumidores cuando hagan su pedido. Puede ser
un cupn de descuento vlido para su siguiente compra o informacin extra sobre el
producto que acaban de adquirir. Anexa un breve cuestionario para saber ms acerca de
ellos y conocer cules son los productos que buscan.

6 trucos psicolgicos con los que los vendedores nos

meten el gol
1. Hacen falsas comparaciones

Tomemos, para empezar, las tcnicas de la venta de autos usados.

Al hacer una investigacin al respecto, Robert Levine, profesor de psicologa social de

la Universidad Carolina State, EE.UU, se hizo pasar por vendedor de autos usados a
comienzos de la dcada de 2000.

Como recuerda en su libro "El poder de la persuacin: como nos compran y nos
venden" ("The Power of Persuasion: How Were Bought and Sold"), Levine estaba
preocupado de no poder vender muchos automviles por no poder recordar todos los
datos de los diferentes modelos.

Sin embargo, rpidamente aprendi que muchos vendedores tampoco los tienen en la
cabeza y que solo era necesario memorizar unos pocos hechos que se aplicaban a todos
los modelos del lote. Lo que importaba ms era mostrar los coches en orden estratgico.

Al hacerlo, los vendedores estn haciendo uso del concepto de la "falacia de la tasa
base".

Cuando un comprador no est consciente del valor intrnseco de un producto y el valor

de los autos usados puede ser difcil de calcular sin una buena investigacin, una tasa
base puede establecerse y luego utilizarse para enfatizar el valor excepcional de otro
producto que se le compare.

"Si un montn de mquinas para hacer caf espresso de US$200 estn al lado de otras
con un precio excesivo de US$400, las mquinas de US$200 de repente lucen como una
buena ganga", explica Levine.

Lee tambin: Los "vendedores de humo" de las redes sociales

2. Hacen nfasis en las similitudes sociales

Las investigaciones han mostrado que es ms probable que compremos cosas a personas
en la que confiamos y que nos gustan.

Y confiamos y nos gustan la personas que son ms como nosotros, incluso cuando las
caractersticas que compartimos son accidentales.

El profesor de la Universidad de Santa Clara, California, Jerry Burger, estudia cmo y

cundo las personas son ms propensas a cumplir con solicitudes que conllevan un
costo personal como, por ejemplo, entregar dinero.

Sus conclusiones tienen enormes implicaciones para entender y manipular las tcnicas
de ventas y el comportamiento del comprador.

En una serie de experimentos, por ejemplo, Burger y sus colegas ilustraron como
algunas casualidades, como tener el mismo cumpleaos o nombre de alguien, pueden
cambiar nuestro comportamiento hacia esa persona y acceder a sus peticiones.

En uno de sus estudios, una mujer que solicitaba donaciones para una investigacin
sobre fibrosis qustica se acerc a las participantes que haban terminado lo que,
aparentemente, era un estudio sobre creatividad.

Las participantes que compartan el nombre que la mujer se puso en una etiqueta para
identificarse donaron, en promedio, ms del doble de dinero, que las otras.

Y, lo que es ms interesante an, si a las participantes se les mostraba una foto de una
muchacha con fibrosis qustica y se les deca que tena su mismo nombre, esas
participantes donaban menos dinero.

Aparentemente es el hecho de compartir las caractersticas con la persona que hace la

peticin no con las beneficiarios potenciales lo que ms probablemente influya en
nuestra decisin de donar dinero.

3. Crean ilusin de demanda

Otro truco es hacer ver que un producto est siendo comprado por otros.

En su libro bestseller "S! 50 formas probadas cientficamente de ser persuasivo"

("Yes! 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive"), Robert Cialdini, Noah
Goldstein y Steve Martin arrancan con una ancdota sobre Colleen Szot, a quien
describen como "una de las ms exitosos escritoras" en infomerciales.

Szot hizo un cambio estupendo en sus infomerciales, al pasar de decir: "Los operadores
estn esperando, por favor llamen ahora" a: "Si los operadores estn ocupados, por
favor llame de nuevo".
El sutil cambio le sac el jugo a algo llamado "demostracin social", un principio que
dice que nosotros miramos a otros para informar nuestras propias decisiones. Eso llev
a un aumento en las ventas.

Cuando hay una oferta limitada de un producto, mostrar que otras personas estn
comprndolo tambin puede enfatizar la nocin de escasez, algo a lo que pareciera ser
que somos muy sensibles.

Puesto en trminos simples, odiamos perder oportunidades nicas, incluso cuando la

oportunidad no es nica en absoluto.

4. Diseminan beneficios, costos del paquete

Transmitido a finales de los 70 y comienzos de los 80, el infomercial de cuchillo Ginsu

fue uno de los primeros en usar la tcnica de "Pero eso no es todo", ofreciendo adems
del cuchillo, un tenedor trinchador, seis utensilios de cocina en uno, un set de cuchillos
para carne, una rebanadora y el ahora famoso cuchillo.

Es un ejemplo de diseminar las "ganancias" en el tiempo. Si te dicen todos los

beneficios de una vez, la venta es menos efectiva.

Sin embargo no es el caso cuando llega la hora de pagar, ya que preferimos

experimentar todas nuestras prdidas una sola vez.

Eso es algo que los vendedores saben explotar como, por ejemplo, cuando intentan
vendernos algo adicional para el auto en el momento de comprarlo. Saben que el mejor
momento para que gastes US$200 es cuando ya te comprometiste a gastar una cantidad
mucho mayor.

5. Inducen un sentimiento de obligacin

Los estudios han demostrado que cuando las personas reciben un favor, se sienten
obligadas a responder de alguna forma, algo a lo que los cientficos llaman "norma de
reciprocidad".

Derechos de autor de la imagen Getty Image caption Los catalizadores emotivos (como
imgenes tristes, que apelan a la compasin) son una poderosa herramienta de ventas.

Puede ser un sentimiento fuerte. En un estudio de 2006 Burger y sus colegas

encontraron que es ms probable que la gente acceda a una segunda peticin, incluso si
ya han devuelto un favor, por lo menos durante un perodo corto.

"Por supuesto, como regla general, devolver favores es algo beneficioso", apunta
Berger. "El problema surge cuando se abusa de esta norma".

Algo que tambin han aprendido a explotar los vendedores.

"Muchas veces hacen un esfuerzo extra para ti y toda clase de gestos porque saben que
ser muy difcil decir que no. La gente se siente mal al recibir algo gratis o al tomar el
tiempo y esfuerzo de alguien sin pagar nada a cambio", dice Burger.

6. Piensan en catalizadores emotivos

Segn Martin, estamos ms propensos a ser influenciados cuando nos sentimos

abrumados o inseguros sobre la manera de proceder.

"Debido a que no tenemos ese espacio para pensar, no tenemos el tiempo o los recursos
para preguntarnos si realmente estamos tomando la direccin correcta", seala.

Algunas investigaciones sugieren que las emociones tambin afectan nuestra actividad
comercial, tanto como compradores como vendedores.

Un estudio de 2004, por ejemplo, demostr que los participantes estaban dispuestos a
gastar un 30% ms por un artculo si lo haban visto primero en un clip de video triste
(los vendedores que haban mirado el clip estuvieron dispuestos a vender el artculo por
33% menos).

Otro estudio de 2004 sugiere que la gente considerada como especialmente emotiva
tiene una disminuida habilidad para percibir diferencias en cifras y asignar los valores
correspondientes de forma racional.

En cuanto a Levine, su investigacin le ha dado una recin encontrada apreciacin por

tcnicas inteligentes de ventas que, segn l, mezclan el arte y la ciencia.

Sin embargo, aclara que ya no acepta regalos gratis.

*Por supuesto, ninguna de estas afirmaciones se puede verificar Un ltimo dato?

Lee la letra pequea.

18 claves para ser un buen vendedor y no morir en el

intento

El puesto de trabajo ms demandado es claramente el de comercial. Demasiadas

empresas y trabajadores piensan que vender es algo que cualquiera puede hacer y que
no hace falta tener una formacin especfica. Pero se equivocan. Por ello, unos
vendedores consiguen buenos resultados y otros no. Unos disfrutan de su trabajo y otros
no.

El puesto de trabajo ms demandado es claramente el de comercial. Demasiadas

empresas y trabajadores piensan que vender es algo que cualquiera puede hacer y que
no hace falta tener una formacin especfica. Pero se equivocan. Por ello, unos
vendedores consiguen buenos resultados y otros no. Unos disfrutan de su trabajo y
otros no.

Qu tipos de vendedores existen?

La negociacin, los mtodos de venta y la bsqueda de cliente varan dependiendo de si

el cliente final es un consumidor o una empresa.

1. Vendedores al consumidor: el consumidor compra el producto para un uso y

disfrute.

2. Comerciales entre empresas: el cliente compra el producto para revenderlo. Su

inters se centra en qu beneficio econmico puede reportar el producto.

Qu necesita un vendedor para tener xito?

3. Un perfil adecuado: el comercial debe de tener un perfil extrovertido y emocional,

para poder contactar con el cliente.

4. Ser emptico: para saber ponerse en el lugar del cliente y as contactar mejor con l.

5. Conocer el perfil del cliente. Este es un punto clave. Saber quin compra el
producto, quin lo consume, qu otros productos le gustan, qu nivel de formacin
tienen, qu nivel de ingresos etc

6. Conocer los beneficios de los productos percibidos por los clientes tipo. Y no slo
las caractersticas del producto o servicio.

7. Tener similitudes con el tipo de cliente: a nivel cultural, esttico, en modales .

8. Tener formacin de la empresa y del producto. Los clientes estn cada vez ms
formados ya que usan Internet para conocer informacin sobre el producto, la empresa y
la competencia. Cuanto ms valor tiene el producto, este punto se agudiza. Un vendedor
formado dar una buena imagen al cliente. La formacin debe ser continua lo que
mantendr al comercial motivado.

9. Tener claras las condiciones comerciales de la empresa. Hasta qu punto puede

llegar en la negociacin. A los clientes les gusta sentirse especiales; un obsequio, un
descuento pueden marcar la diferencia.

10. Tener un CRM que le ayude a gestionar cualquier reclamacin del cliente. Un
software que permita incluir toda la informacin relevante del cliente, perfil, pedidos,
reclamaciones, sugerencias,.
11. Tener un plan de motivacin con objetivos claros y concretos. El vendedor tiene
que saber qu debe de vender y su premio por conseguirlo. Para que funcione los
objetivos deben ser realistas.

12. Tener otros elementos de comunicacin que presenten el producto. El mensaje

del vendedor es importante pero no es lo nico que funciona. La presentacin del
producto, su calidad, la presentacin del local, el catlogo todos los elementos que
envuelvan y presenten al producto deben ir acorde al mensaje del vendedor como
herramientas de apoyo.

13. Tener una buena post-venta. Qu pasa si el producto despus de la venta tiene
alguna reclamacin o el cliente sencillamente no sabe cmo funciona. La post-venta va
a ser fundamental para mantener las ventas a largo plazo.

14. Tener casos de xito. Para apoyar la argumentacin del vendedor en el proceso de
venta con casos reales de xito en el uso del producto.

15. Tener un book del vendedor que reagrupe todos los puntos anteriores. Y que se
le pueda ensear al vendedor durante la formacin.

Qu supone tener un comercial bien formado y con el perfil adecuado?

16. Aumento de las ventas. Por tener informacin y saber aplicarla.

17. Clientes satisfechos. Por tener frente a ellos a un vendedor formado y motivado que
les ofrece lo que necesita.

18. Aumento de los beneficios. Como consecuencia de un aumento en las ventas y

unos clientes satisfechos.