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21/9/2015

TESTDESERVICIOALCLIENTE

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Elsiguientecuestionariolepermitirevaluaryaseaunreaespecficao
todalaempresa.Decidaconanticipacinsivaaevaluarsoloun
departamentootodalaempresa.Utilicelassiguientescifraspara
evaluarcadapregunta:
0=No,nunca1=Rarasveces2=Confrecuencia3=Casisiempre
________Encuestamosanuestrosclientesparaaveriguarcun
satisfechosestnconnuestroserviciooconnuestrosproductosyles
solicitamossugerenciasparamejorarlos?
________Encuestamosanuestrosempleadosparaaveriguarcun
satisfechosestnconelambientedetrabajoylespedimossugerencias
paramejorarlo?
________Tenemosescritalamisindelacompaaolosobjetivos
especficosalargoplazo,enfocadosennuestrocompromisode
proporcionaranuestrosclientesproductosyserviciosdealtacalidad?
________Recopilamosinformacinsobreelaltocostoquerepresenta
paranuestraempresaelservicioylacalidaddeficientes,encuantoa
clientesperdidos,tiempodesperdiciadoybajasatisfaccindelpersonal?
________Entrenamosalpersonalqueatiendealosclientesenlas
habilidadesnecesariasparatratarconellospersonalmenteypor
telfono?
________Nuestrosdirectivossoncapacitadosenlashabilidadesque
ellosnecesitanparaapoyaralosempleadosenlaprestacindeun
servicioexcelente?
________Losempleadosnuevosrecibensuficienteorientacin,
subrayandolaimportanciadelservicioalclienteensurespectivooficio?
________Cuentalaempresaconunsistemacomputarizadoquele
permitaanuestropersonalprestarleunbuenservicioalosclientesen
formarpidayeficiente?
________Tenemosalgnprocesoquenospermitahacercambios
especficosdepolticasyprocedimientossegnlasreaccionesde
nuestrosclientes?
________Ennuestraempresasepremiayseexpresareconocimientoal
personalporsusesfuerzosafavordelcliente?
________TOTALDEPUNTOS
Ahorasumelospuntosyevaledelasiguientemanera:
0a9puntos:Nivel1
10a17puntos:Nivel2
18a24puntos:Nivel3
25a30puntos:Nivel4
Nivel1:
Ensuorganizacinelservicioalclientenotieneprioridad.Suatencin
estconcentradaenalcanzarmetasfinancierasyendesarrollar
actividadesqueafectenelbalance.
Probablementeconsiderenquelosresultadosacortoplazosonms
importantesquelasgananciasalargoplazo.
Quizconvengadespertarlaconcienciadesucompaatomando
algunasdelassiguientesmedidas:
?Hacerunaencuestaparamedirlosnivelesactualesdesatisfaccinde
susclientes.

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?Enviaralpersonalacursosdecapacitacinenservicioalcliente.
?Recopilarinformacinquedemuestreelefectoqueelmalservicioest
teniendoencucompaa.
Nivel2:
Losdirectivosyaestnconvencidosdelaimportanciadelservicioal
cliente,perotodavanolohanconvertidoenunapreocupacincotidiana.
Probablementehayanempezadoapromoverideasalrespectoyquiz
hayandadounoqueotropasoenesesentido.Enestoscasoslaactitud
delpersonales:parecebueno,peroesperemosaversilosdirectivos
insisten.
Nivel3:
Muyprobablementesuempresaestencaminodeprestarleun
excelenteservicioasusclientes.Susempleadossesientenanimados
portodosloscambiospositivosqueseestnhaciendo.Unasensacin
detodavatenemosmuchoporhacerembargaatodalacompaa.
Comoenunviajealaluna,ustedesyahandespegado.Esdemasiado
tardepararegresar,perotodavamuyprontoparaveradondellegarn.
Nivel4:
Felicitaciones!Sucompaahahechodelserviciosuverdadera
naturaleza.Sehanconcentradonotoriamenteensatisfaceralaclientela
yeseenfoquedeterminalamaneracomosusdirectivosrealizansu
trabajotodoslosdas.Laculturadelservicioestanfuertequeha
tomadovidapropia,yustedessedancuentadeloprontoquesevenlos
resultadosdelesfuerzopormejorarelservicio.Susempleados
consideranelserviciocomounaparteimportantedesutrabajoysaben
quelacompaalosapoyarentodoloquehaganparaagradaralos
clientes.

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derechosreservados.
Telfonos:(574)2914562Email:
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