SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Versin: 02

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional
Integral Cdigo: GFPI-F-
GUA DE APRENDIZAJE 019

GUA DE APRENDIZAJE N GE51 Ac1E

Servicio Cliente

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin: 621201

TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL Versin: 102
Nombre del Proyecto: ESTRATEGIAS DE GESTION Y
DESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA LA MICRO Y Cdigo: 267527
PEQUEA EMPRESA LOCALIZADA EN LA CIUDAD DE
BOGOTA
Fase del proyecto: EJECUCION

Actividad (es) Ambiente de MATERIALES DE

de Aprendizaje: formacin FORMACIN
Actividad (es) del ESCENARIO DEVOLUTI CONSUMIBL
Proyecto: Atender (Aula, VO E (unidades
diligentemente y Laboratorio, (Herramie empleadas
ELABORAR EL de manera taller, unidad nta - durante el
PROGRAMA PARA efectiva a los productiva) equipo) programa)
ATENDER Y GESTIONAR clientes aplicando Televisor Papel
LA FIDELIZACION DE actitudes, valores, Video Marcadores
CLIENTES PARA LA protocolos, bean de colores
UNIDAD PRODUCTIVA etiquetas de
acuerdo a los
estndares.
Resultados de Aprendizaje:
RAE: Proporcionar diligentemente atencin y Competencia
servicio al cliente, en ingls y en espaol, FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES
aplicando actitudes y valores, el protocolo, la INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO
etiqueta y las polticas de la organizacin de

Pgina 1 de 11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 019

acuerdo con los estndares de calidad CON LAS POLTICAS DE LA

establecido 210610104. ORGANIZACIN. 210601010
RAE: Proporcionar atencin y servicio al cliente
en ingls y en espaol de manera efectiva a
travs de los medios tecnolgicos y los
aplicativos disponibles, aplicando la
comunicacin empresarial, los estndares de
calidad y las polticas de la
organizacin.21060101004
RAE: Verificar la aplicacin de las estrategias de
atencin y servicio al cliente. Cara a cara en
ingls y en espaol, aplicando actitudes y
valores, el protocolo, la etiqueta y las polticas
de la organizacin, de acuerdo con los
estndares de calidad establecidos. 210601010

Duracin de la gua (en Presenciales, Desescolarizadas y Virtuales

horas): 80 HORAS

2. INTRODUCCIN
3.
SERVICIO AL CLIENTE

Sea cual fuere la actividad econmica, la naturaleza jurdica, el tamao de la empresa

o la responsabilidad social, todo su personal est involucrado en el Servicio al
Cliente. Este Servicio al Cliente no es una decisin optativa, sino un elemento
indispensable para el xito y lograr mantenerse en un ambiente competitivo. Es muy
comn la expresin: el cliente siempre tiene la razn; sin embargo a pesar de sta
afirmacin, las empresas han estado lejos de esto. Su atencin principal se ha
enfocado en la obtencin de utilidades, desarrollo de productos y control de costos y
gastos. El cliente an se encuentra lejos de sus intereses. Las empresas han tenido
compradores, no clientes.

Actualmente, el cliente aparece con ms autonoma, con mayor capacidad

negociadora, entra en un mercado que representa su liberacin y en el cual el poder
de negociacin est totalmente en sus manos. Este es el gran viraje: el poder de
negociacin cambi, antes era el poder del negociador ahora es el Cliente quien lo
tiene, l decide a quien y cuando comprarle. El producto y su calidad seguirn siendo
elementos de competitividad. Sin embargo, el valor agregado que genere el
servicio recibido se convierte, en un factor fundamental en la decisin de compra.
As, el servicio al cliente aparece como el gran factor diferenciador en el mercado.

Pgina 2 de
11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 019

El reto, entonces, es definir unas estrategias que permita a las empresas una ventaja
competitiva que las diferencie de otras. Esa ventaja competitiva es: la excelencia en
el servicio al cliente. El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una
empresa disea para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes mejor
que sus competidores.

El servicio al cliente presenta entre otras las siguientes caractersticas:

- Es un intangible, es eminentemente perceptivo, as tenga algunos elementos
objetivos.
- Es perecedero, se produce y consume instantneamente
- Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio.
- Es integral, en la produccin del servicio es responsable toda la organizacin.

Por ello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad
del ciclo del servicio, que genera la satisfaccin o insatisfaccin de los clientes. Todas
las actividades de la empresa con los clientes constituyen el servicio al Cliente.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Slo en aquellas empresas donde se practiquen las habilidades para las relaciones
humanas podr existir un manejo efectivo de las interrelaciones entre sus
miembros, y de stos con sus clientes (cliente interno y externo); para lograrlo, es
importante entender al prjimo tal como es y no como creamos que debe de ser. El
personal que no desarrolle estas habilidades difcilmente podr establecer
relaciones valiosas con sus compaeros y clientes. Para mantener buenas
Relaciones Interpersonales hay que procurar el tacto, la amabilidad y la
consideracin, que son condiciones necesarias en la interrelacin con los
compaeros y el pblico en general.

3.1.1 Actividad 1. Relate una situacin que le haya impactado positiva o

negativamente en la adquisicin de un bien o servicio.

3.1.2 Actividad 2. TEST DE PERSONALIDAD. (Documento adjunto). Se realizaran

Pgina 3 de
11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 019

10 preguntas para mirar en qu tipo de personalidad te ven los dems.

3.1.3 Actividad 3. De acuerdo al video visto https://youtu.be/XBad43KINPg, sobre

las diferentes personalidades, haga una reflexin por escrito de cul es su
personalidad, de al menos 4 prrafos.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.)
Exposicin del instructor y de los aprendices en los siguientes temas (Modulo II del
Servicio al Cliente:

1. Comunicacin Asertiva
2. Protocolos y Etiquetas
3. Qu es y tipos de Clientes
4. Triangulo del Servicio
5. Momentos de la verdad
6. El Mal servicio y sus costos
7. Factores que inciden en una buena atencin y servicio a nuestros clientes
3.2.1. Actividad 1. TALLER DE ATENCION y SERVICIO AL CLIENTE, de acuerdo al
tema visto de los pasos para una buena atencin a nuestros clientes, realice una
dramatizacin con cada uno de los tipos de clientes. Entregue el Guion realizado.

3.2.2. Actividad 2. Elabore un mapa conceptual sobre los aspectos de la

Comunicacin Asertiva y el protocolo del servicio al cliente.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y

Teorizacin). .

Dicen los expertos que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro
que mantener uno. Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a ste, el representante de ventas al llamarle por
telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un
nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est
evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y
cmo esperara que le trataran a l.

Pgina 4 de
11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 019

3.3.1. Actividad 1. SOCIALIZACION - DEBATE. lectura del libro, Peter Kyne sobre el
JARRN AZL- https://www.youtube.com/watch?v=CnAAByqeANw , Anexe su
ponencia

3.3.2. Actividad 2. Luego de realizar de manera juiciosa la lectura del captulo 3,

(documento CALIDAD DEL SERVICIO). Construya cinco Indicadores para medir el Nivel
de Satisfaccin al Cliente (NSC) para una empresa que vende Seguros de vida.
Presntelo en documento en Word o Excell.

La medicin de indicadores de gestin que en estricta lgica tendra que iniciarse por
el proceso integral de Planificacin estratgica, debe involucrar en forma
democrtica y participativa a todos los funcionarios implicados en la produccin de un
servicio o funcin, por lo tanto su desarrollo e implementacin debera beneficiar
tanto a sus productores como a sus destinatarios.

ACTIVIDAD

1. Investigue qu es el CRM y por qu es importante para la empresa y los clientes?

2. Escrito sobre los aspectos ms importantes que el cliente no tolera en la atencin

y servicio al cliente y plantee las estrategias o acciones concretas para evitar
dichas situaciones.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

3.4.1 Actividad 1. A nivel Individual en documento escrito

a) Redacte un texto de mnimo 1 pgina y mximo 2, en Word, en espaol e

ingls, que narre una situacin de mala atencin a un cliente que haya vivido e
indique dos (2) aspectos a corregir en los que usted podra mejorar si volviera a

Pgina 5 de
11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 019

suceder dicho evento.

b) Elabore un Cuadro sinptico en el cual represente los conceptos de quejas,

reclamos y sugerencias y como se debe tratar cada una.

c) Identifique cinco (5) aspectos importantes para tener escucha activa, justifique
su respuesta

3.4.2. Actividad 2. En grupo GAES.

a) De acuerdo a los tipos de clientes y al video https://www.youtube.com/watch?

v=hixQG0y7nuI, presente una exposicin en video de 5 minutos, sobre atencin
al cliente de la empresa que apoya, en donde se visualice un tipo de cliente y se
defina una estrategia de servicio al cliente, mencionando: caractersticas, rasgos
de personalidad, expectativas, cualidades y defectos de una manera creativa y
dinmica.

b) Construya cinco Indicadores para medir el Nivel de Satisfaccin al Cliente

(NSC) para la empresa que apoya.

3.5 Criterios de Evaluacin.

Evidencias de Criterios de Tcnicas e Instrumentos de

Aprendizaje Evaluacin Evaluacin

Evidencias de * Identifica el concepto Cuestionario sobre tipo de

Conocimiento de servicio al cliente y clientes, comunicacin asertiva,

Pgina 6 de
11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 019

de atencin al cliente, protocolos y etiqueta de

los tipos y clases de atencin al cliente.
clientes de acuerdo con
Evidencias de las polticas y la
Desempeo cultura de servicio en Taller sobre caractersticas de
la unidad productiva. los clientes y cmo tratarlos.
* Proporciona atencin Cuadro sinptico sobre quejas y
y servicio al cliente reclamos.
*Atiende el pblico y
Evidencias de facilita el servicio al
Producto: cliente con objetividad, Presentar video con estrategias
observando el de atencin al cliente y
protocolo y los documento sobre indicadores de
estndares satisfaccin de la empresa
establecidos as como apoyada
los medios tecnolgicos
de la organizacin.

* Aplica de manera
honesta sus cualidades
y facultades y la
importancia en el
desarrollo personal,
laboral y profesional.

Pgina 7 de
11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Versin: 02
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional
Integral Cdigo: GFPI-F-
GUA DE APRENDIZAJE 019

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin AMBIENTES DE

Materiales de formacin
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ACTIVIDADE DURACI ESCENARIO (Aula,
S DEL N Laboratorio, taller,
PROYECTO (Horas) unidad productiva) y
Descripci
Descripcin Cantidad Cantidad Especialidad Cantidad elementos y condiciones
n
de seguridad industrial,
salud ocupacional y medio
ambiente
Aula de clase, con los
AP 14: diferentes elementos
ELABORAR EL de trabajo, tablero en
PROGRAMA
PARA acrlico borrable y
Cartulina
ATENDER Y Computado 4 por sillas universitarias,
s, Instructor rea
GESTIONAR LA 80 r porttil y 1 grupo 1 con iluminacin
FIDELIZACION marcador tcnica
videobean GAES adecuada y servicio
DE CLIENTES es y cinta
PARA LA
de conexin a la
UNIDAD corriente y a wifi.
PRODUCTIVA. Unidad Productiva

Pgina 8 de 11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Versin: 02
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional
Integral Cdigo: GFPI-F-
GUA DE APRENDIZAJE 019

5. GLOSARIO DE TERMINOS

PERSONALIDAD: Conjunto de rasgos y cualidades que configuran la manera de ser de

una persona.

RELACIONES INTERPERSONALES: Son asociaciones entre dos o ms personas, que

pueden basarse en emociones y sentimientos, como el amor y el gusto artstico, el
inters por los negocios y por las actividades sociales, las interacciones y formas
colaborativas en el hogar.

ATENCION AL CLIENTE: Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse

con sus clientes, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

SERVICIO AL CLIENTE: Es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en
ellos algn nivel de satisfaccin.

CLIENTES: Es aquella persona natural o jurdica que realiza la transaccin comercial

denominada compra

EMPRESA: Es una organizacin o institucin dedicada a actividades o persecucin de

fines econmicos o comerciales para satisfacer las necesidades de bienes o servicios de
los demandante.

MERCADO; Es el lugar o sitio donde se encuentran los productos y servicios para

Pgina 9 de 11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 019

satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores-

MARKETING: es el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos

satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.

COACHIING: Es un proceso dinmico e interactivo en que alguien asiste a otra persona

en logro de sus metas, colaborando en el desarrollo de su propio potencial.

EMPOWERMENT: Es una filosofa que puede aplicarse a las organizaciones y que consiste
en delegar poder y responsabilidad a los empleados para lograr que se encuentren ms
motivados y comprometidos.

BENCHMARKING: Es el proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente

los producto, servicios y procesos de trabajo en organizaciones.

JUST IN TIME: Es un sistema de organizacin de la produccin en unos tiempos

determinados con el fin producir los elementos que se necesitan en las cantidades que
se necesitan en el momento que se necesitan.

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

HOPKINGN TOM, ventas para Dummies

FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACION, Idalberto Chiavenato, Editorial Pearson Educacin

Kotler & Armstrong FUNDAMENTOS DE MARKETING. Ed. Prentice Hall.

DAVID JOBBER y JOHN FANY. FUNDAMENTOS DE MARKETING. Editorial Mc Graw Hill.

Espaa.

Documento de Apoyo CALIDAD DEL SERVICIO compilado por Isaas Velasco Instructor
CSF SENA Regional Distrito Capital

Mdulo II de servicio al cliente Modulo virtual de UMB virtual

Palacio Gonzlez, Rubn Daro. Tcnicas del Servicio al Cliente. 1995

Test del Dr Phil.

Documento Comunicacin y Calidad. Servicio al cliente. La comunicacin y la calidad

del servicio en la atencin al cliente 1 Edicin, Ideaspropias Editorial. Vigo, 2005,
ISBN: 84-96578-12-7

Pgina 10 de
11
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUA DE APRENDIZAJE Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: GFPI-F-
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral 019

https://youtu.be/XBad43KINPg,

https://www.youtube.com/watch?v=CnAAByqeANw

https://www.youtube.com/watch?v=hixQG0y7nuI,

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

EQUIPO DE INSTRUCTORES DE PROGRAMAS DE FORMACIN TECNOLGICA DEL CSF

CONVENIO UNIMONSERRATE-SENA

Proyectada por: Carlos H. Moreno Valencia y Enrique Fonseca

Revis: Ruth Mary Alfaro Bermdez

Pgina 11 de
11