Indicadores de Calidad PDF

Proyecto Final
EOI. Escuela de Negocios
INDICADORES DE CALIDAD
Alejandro Martnez
Carolina Troitio
Sara Diago
Agenda
1. Presentacin de la empresa
2. Situacin de partida
3. Desarrollo del proyecto
4. Objetivo del proyecto
5. Propuesta de nuevos indicadores
Indicadores de Calidad 2009

6. Aplicacin en Excel
7. Indicadores de calidad
8. Ficha de indicadores
2
Situacin de partida
Sistema de Revisin del

Procesos Informacin
calidad sistema
Mapa de Base de Cifras

procesos datos

Indicadores
Anlisis
3
Desarrollo del proyecto

Procesos Informacin
calidad sistema
Estudio del Anlisis de

Documentacin

mapa de base de Herramientas
Plantillas
procesos datos
Rediseo de
indicadores
4
Objetivo del proyecto
Sistema de
Procesos calidad
Informacin
calidad sistema
Revisin del
INDICADORES Procesos
sistema

Informacin
5
Propuesta de nuevos indicadores
1.- Mapa de procesos
Ingeniera de Calidad
Departamento de Defensa
Gestin de
Ejecucin de proyectos
Proyectos

Etapa Etapa Diseo y Relacin con
Compras Produccin Auditoras
promocional contractual desarrollo los clientes
Subprocesos afectados
6
Propuesta de nuevos indicadores
2.- Base de datos e informacin disponible
Base de datos calidad
ERP:SAP/BAAN

Departamentos (proyectos)
7
Aplicacin en Excel

Aplicacin en Excel

Indicadores de Calidad
Representativos
Comprensibles
Fciles de obtener
Caractersticas Medibles
Cuantificables
tiles

Planificar
Identificar oportunidades de
Resultados mejora
Analizar y explicar hechos
10
Ficha de Indicadores
CDIGO
INDICADOR DE CALIDAD
M- XX
EDICIN
NOMBRE Ttulo del indicador
Fecha
OBJETO Definicin del indicador
MTODO DE
Descripcin
OBTENCIN
UNIDAD DE MEDIDA Unidad de medida del indicador

FRECUENCIA Frecuencia de la medicin
Nombre o cargo
TOMA DE DATOS RESPONSABLE
Descripcin
FUENTE DATOS
OBSERVACIONES Comentarios
REVISADO: APROBADO:
Firma del responsable Firma del responsable
11
CDIGO
M7
Resolucin de quejas en EDICIN
NOMBRE
el tiempo establecido 01/07/09
Conocer el grado de eficiencia en la resolucin de las quejas de los clientes por
OBJETO
parte de la organizacin
MTODO DE
N de quejas planteadas/N de quejas resueltas en el tiempo establecido
OBTENCIN
UNIDAD DE MEDIDA Porcentaje

FRECUENCIA Frecuencia de la medicin
TOMA DE DATOS RESPONSABLE Calidad de proyecto
FUENTE DATOS Base de datos calidad
OBSERVACIONES La prxima revisin del indicador se realizar en junio de 2011

REVISADO: APROBADO:
12
CDIGO
M9
Incidencias en pruebas de Edicin
NOMBRE
aceptacin con el cliente 01/07/09
Conocer el porcentaje de fallos que se producen en la prueba realizada con el
OBJETO
cliente, habiendo pasado anteriormente las pruebas internas
MTODO DE N de fallos en pruebas de aceptacin con el cliente/N de requisitos probados
OBTENCIN (con el cliente)
UNIDAD DE MEDIDA Unidades

FRECUENCIA Anual
Direccin y/o Responsable de
TOMA DE DATOS RESPONSABLE
proyecto/programa
FUENTE DATOS Base de datos calidad
OBSERVACIONES La prxima revisin del indicador se realizar en junio de 2011

REVISADO: APROBADO:
13
GRACIAS

14
2009
INDICADORES DE
CALIDAD
Proyecto Mster de Calidad y Excelencia
Empresarial
La empresa INDRA S.A, en bsqueda de la mejora de sus procesos requiere el
establecimiento de un cuadro de indicadores de calidad, con el fin de ser
presentados anualmente ante la direccin general para la fijacin de objetivos
Alejandro Martnez; Carolina Troitio; Sara Diago

14/07/2009
NDICE
1. Objetivo del proyecto 3
2. Anlisis de indicadores actuales 4

1. Producto/Servicio
2. Informacin de los clientes
3. Auditoras
4. Desempeo de los procesos
5. Acciones preventivas y correctivas
6. Objetivos de calidad
7. Mejoras
3. Propuesta de nuevos indicadores 8

3. Auditoras
7. Mejoras
4. Anlisis de informacin en sistemas actuales 14
5. Anexos 16
Establecer un conjunto de indicadores que faciliten la revisin del sistema de calidad

por la direccin incluyendo los procesos principales de la ejecucin de proyectos:
As mismo, analizar la informacin que se registra de los diferentes proyectos en las

aplicaciones informticas existentes con el fin de incluir dicha informacin en la
obtencin de los indicadores.
Informacin utilizada
Informe anual para la revisin por la direccin.

Informacin mensual reportada por los ingenieros de calidad de proyectos.
Informacin sobre la base de datos de las aplicaciones utilizadas por los ingenieros
de calidad para registrar la informacin de los proyectos, revisiones, auditoras,
etc.
Pasos realizados
Analizar el informe anual de Revisin por la Direccin

Anlisis de los indicadores actuales.
Analizar la informacin disponible en los sistemas actuales (visita a Torrejn)
Proponer los nuevos indicadores.
Revisin de los nuevos indicadores con la empresa.
Propuesta de indicadores definitiva.
Relacin de la base de datos con los nuevos indicadores.
2. Anlisis de indicadores actuales
Certificados de conformidad de productos entregados o servicios realizados: Dan

una evolucin del crecimiento del negocio en tanto que todo producto entregado
al cliente tiene que tener certificado. Se dividen en:
o Dir. Cooperacin
o Dir. Seguridad
o Dir. Eurofighter
o Dir. Sensores y Defensa Electrnica
o Dir. Sist. Integrados Defensa
Dentro de esta divisin se diferencia entre:

o 1 entrega
o Retrofit
o Devolucin
Los datos se muestran en valores absolutos, por lo que slo indican la cantidad
anual de certificaciones. Al mostrarse grficamente con los datos de los aos
anteriores se da una imagen de la tendencia a lo largo del tiempo.
Esta informacin es relevante para la evolucin del negocio, pero no en cuanto a

cumplimiento de los procedimientos del Departamento de Calidad.
Encuestas de satisfaccin: Evaluacin anual a travs de una encuesta a una

muestra representativa de la cartera de clientes. Se muestra el ndice de
satisfaccin, puntuado de 1 a 5. Tambin se muestran los porcentajes de clientes
en funcin de:
o Muy satisfechos
o Satisfechos
o Poco satisfechos
Evaluacin en proyectos: En los proyectos se evala la satisfaccin de los clientes a
travs de los gestores de proyectos.
Informacin de clientes: Se muestran diferentes valoraciones realizadas por
diversos clientes.
Toda la informacin aportada mide a posteriori el grado de satisfaccin, pero no se

incluye ninguna medicin de los procedimientos que permita relacionar o anticipar el
grado de satisfaccin de los clientes. Estos son medidos en el apartado 4.1 Relaciones
con el cliente.
3. Auditoras
Auditoras internas: Dan una evolucin de las auditoras realizadas para la revisin
del sistema de calidad. Se dividen en:
o Dir. Cooperacin
o Dir. Seguridad
o Dir. Eurofighter
o Dir. Sensores y Defensa Electrnica
o Dir. Sist. Integrados Defensa
o SCM
o Auditoras a subcontratistas
Grficamente se muestran el nmero total de auditoras en los ltimos aos. Si se

analiza la tendencia, es la misma que la del punto 1 Certificados de conformidad.
Esto refleja que el nmero de auditoras parece tener relacin con el nmero de
certificaciones realizadas en el ao.
Se incluye tambin el indicador M1 que refleja el nmero de acciones correctivas y

preventivas respecto de las auditoras realizadas.
M1: PAC + PAP / Auditoras internas
Con este indicador se interpreta cuntas acciones se desprenden como resultado

de las auditoras con lo que se puede interpretar como un ndice de calidad de los
proyectos suponiendo que a menor valor mayor ndice de calidad.
Auditoras externas: Evolucin del nmero de auditoras realizadas por clientes.
El dato, al ser un nmero total, no es en s mismo un indicador. Slo muestra una

evolucin en el nmero de auditoras externas realizadas pero no de informacin
sobre el resultado de las mismas.
Auditoras de certificacin: Informacin sobre las auditoras de certificacin

realizadas en el ejercicio as como su resultado global.
4.1. Relaciones con el cliente
Se tienen en cuenta:
o Reclamaciones por programa
Reclamaciones Registradas: nmero de reclamaciones registradas por programa.
o Quejas
Se incluye el indicador M5 que refleja el nmero de quejas resueltas del total de las
quejas de clientes.
M5: Quejas resueltas / Quejas de clientes
Este indicador da una medicin de la eficiencia en la resolucin de quejas de

clientes. El grado ptimo es 1, que supondra resolver el 100% de las quejas de los
clientes. Sin embargo, con este indicador no se tiene en cuenta si la queja se ha
resuelto a tiempo o no, pudiendo darse como vlida la resolucin de una queja
aunque el cliente haya tenido que esperar ms de lo acordado.
Tambin se relacionan el nmero de reclamaciones o quejas con el nmero de

certificaciones en tantos por mil. Esta informacin muestra grficamente la posible
relacin entre la cantidad de negocio y las quejas o reclamaciones.
Con estos indicadores se muestra informacin de los clientes que ya han llegado al
punto de poner una queja, pero no de clientes que sin poner una reclamacin
puedan llegar a estar descontentos por el incumplimiento de hitos de los proyectos
o por detectar fallos en las pruebas de los productos.
4.2. Diseo y desarrollo
Se tienen en cuenta el nmero de incidencias por divisin y de estas cuntas estn

pendientes. Tambin se muestran en nmero de incidencias totales por ao.
En este punto se carece de un indicador (ya que slo se muestran datos

acumulados) que permita analizar evolucin en las incidencias producidas durante
el diseo y desarrollo.
4.3. Compras
Se analizan los siguientes datos de los subcontratistas:

Artculos aceptados
Artculos no conformes
Total artculos
% artculos no conformes del total
Con estos datos se evala la calidad de los subcontratistas y se pueden establecer

objetivos para el seguimiento y evolucin de los mismos.
4.4. Produccin
Inspeccin y pruebas en produccin.

Hasta ahora no hay indicadores porque en el ejercicio anterior se unific el
procedimiento de Inspeccin y Pruebas en Proceso (PRG-IDR-096), definindose la
metodologa para la realizacin y registro de las inspecciones y pruebas a realizar
durante el proceso productivo.
Rechazos en las Inspecciones en proceso.
Horas dedicadas por los talleres a las reparaciones, en comparacin con las horas
totales de fabricacin.
Con estos datos se obtiene el ratio de horas dedicadas a reparaciones lo que
permite estimar el coste de no calidad. Sin embargo, no proporciona un indicador
de calidad del proceso ya que no se puede determinar si las horas son dedicadas a
un mismo proyecto o todos los proyectos tienen fallos.
Fallos detectados en las pruebas de Produccin.

Porcentaje de pruebas con fallo detectadas en las pruebas de produccin, en
relacin con las pruebas totales realizadas en cada Centro de
Produccin.
En este caso, al poder realizarse diversas pruebas a un mismo producto se puede
desvirtuar el significado del indicador. Se considera importante para la medicin si
la prueba es la primera o es una prueba repetida.
Acciones preventivas (PAP)

Acciones correctivas (PAC)
Acciones correctivas en suministro (ACS)
M3: Acciones resueltas / Acciones establecidas
Adems se diferencian:
Acciones por auditoras internas o externas.
Acciones en suministro por lnea de negocio.
Con estos datos se obtiene el total de acciones establecidas y se compara con las
resueltas para obtener el porcentaje de resueltas. No se tiene en cuenta si la
accin se ha resuelto o no en plazo, lo que es importante en este caso.
Se muestran los objetivos del Departamento de Calidad as como su grado de

consecucin. Como indicador se relacionan los objetivos cumplidos con el total de
objetivos.
M2: Objetivos cumplidos / Objetivos totales
7. Mejoras
Se indican las acciones de mejora propuestas en el ejercicio y su situacin. Como

indicador se reflejan:
M4: Mejoras realizadas / Mejoras propuestas

Para la definicin de los nuevos indicadores se elabor primeramente un diagrama de

procesos, donde se representaron todos aquellos subprocesos que en los cuales
interviene el departamento de calidad.
Los subprocesos afectados por este proyecto corresponden a ejecucin de proyectos

(Diseo y desarrollo, compras, produccin, relacin con los clientes y auditoras). A
continuacin se presentan los indicadores propuestos, indicando a que subproceso
afectan.
1.- Diseo y desarrollo
M1: Porcentaje de requisitos rechazados por proyecto
Tener conocimiento de la diferencia existente entre la

Objeto de la medicin cantidad de requisitos que se especifican en el contrato
inicial con el cliente y los que finalmente se mantienen a
lo largo del proyecto; con los consiguientes reprocesos
para la empresa
Revisin Bianual
Fuente de datos Informacin del departamento
Frecuencia Anual
Responsable de la Responsable de proyecto
medicin
Mtodo de obtencin:
N de requisitos rechazados
M1=
N Total de requisitos establecidos
Valor ptimo: Tiende a 0 (Cero)

2.- Compras
M2 y M3: Porcentaje de rechazos en recepcin de productos
Objeto de la medicin Reflejan la calidad del servicio de proveedores y

subcontratistas, teniendo en cuenta el porcentaje de
productos que son rechazados por la organizacin
Revisin Anual
Fuente de datos BAAN
Frecuencia Semestral
Responsable de la Calidad de produccin y Calidad de subcontratacin
medicin respectivamente
Mtodo de obtencin:
N de productos (artculos) rechazados

M2 Y M3=
N Total de artculos recepcionados
3.- Produccin
M4: Porcentaje de pruebas falladas a la primera
Objeto de la medicin Permite conocer el porcentaje de produccin que

presenta fallos al realizar la primera prueba. Refleja la
calidad del proceso de produccin. El hecho de no pasar
la primera prueba implica un coste de reproceso para la
empresa
Revisin Bianual
Fuente de datos Base de datos calidad /ERP (BAAN-SAP)
Frecuencia Mensual
Responsable de la Calidad de produccin
medicin
Mtodo de obtencin:
N pruebas falladas a la primera

M4=
N Total de pruebas realizadas

M5: Calidad de proyecto
Objeto de la medicin Refleja el nmero de incidencias que se producen al

realizar las pruebas sobre un nmero aleatorio de
requisitos.
Revisin Bianual
Fuente de datos Base de datos calidad
Frecuencia Anual
Responsable de la Calidad de proyecto
medicin
Mtodo de obtencin
N de Incidencias
M5=
N Total de requisitos probados
4.- Clientes
M6: ndice de de Satisfaccin de Clientes

Mediante una encuesta se pretende conocer el grado de satisfaccin de los clientes. La
encuesta se enva anualmente a una muestra representativa de la cartera de clientes y
su valoracin se sita entre 1 y 5; siendo 1 el aspecto peor valorado y 5 el mejor
valorado. Tambin se muestra el grado de satisfaccin de clientes en:
o Muy satisfechos
o Satisfechos
o Poco satisfechos
El valor ptimo de este indicador tiende a 5 (Cinco)
M7: Porcentaje de resolucin de quejas en el tiempo establecido
Objeto de la medicin Con este indicador se pretende conocer el grado de

eficiencia en la resolucin de las quejas de los clientes
por parte de la organizacin
Revisin Bianual
Frecuencia Anual
Responsable de la Calidad de proyecto
medicin
Mtodo de obtencin:
N de quejas planteadas
M7=
N de quejas resueltas en el tiempo establecido
Valor ptimo: Tiende a 1
M8: ndice de rechazos (Hardware)
Objeto de la medicin Evaluar la cantidad de rechazos por productos

Revisin Bianual
Fuente de datos Base de datos calidad/Informacin del departamento
Frecuencia Anual
Responsable de la Responsable de proyecto/programa
medicin
Mtodo de Obtencin:
Unidades rechazadas (en el periodo)

M8=
Total de unidades entregadas (en el periodo)
M9: Nmero de incidencias en pruebas de aceptacin con el cliente
Conocer el porcentaje de fallos que se producen en la

Objeto de la medicin prueba realizada con el cliente, habiendo pasado
anteriormente las pruebas internas
Revisin Bianual
Frecuencia Anual
Responsable de la Direccin y/o Responsable de proyecto/programa
medicin
Mtodo de obtencin:
N de fallos en pruebas de aceptacin con el

M9= cliente
N de requisitos probados (con el cliente)

M10: Grado de cumplimiento de certificaciones de hitos en el plazo establecido
Objeto de la medicin Conocer el grado de cumplimiento de los hitos

establecidos para cada proyecto/programa
Revisin Bianual
Frecuencia Semestral/Anual*
Responsable de la Calidad del proyecto
medicin
*: Dependiendo de la duracin del proyecto se realizar la medicin (semestral/anual)

Mtodo de obtencin:
Hitos cumplidos en plazo

M10=
Total de hitos establecidos en el proyecto
5.- Auditoras
M11, M12, M13, M14: Cumplimiento con los procesos de auditoras
Objeto de la medicin Obtener el grado de cumplimiento de los procesos de

auditoras realizadas bien sean internas, realizadas a la
empresa por clientes, auditorias de certificacin y
auditoras realizadas a subcontratistas
Revisin Anual
Frecuencia Semestral
Responsable de la Responsable de auditoras
medicin
Mtodo de obtencin:
No conformidades detectadas
M11/12/13/14=
N Auditoras realizadas

M15: Eficiencia en las correcciones de no conformidades
Objeto de la medicin Comprobar la eficiencia de la empresa en la resolucin

de las no conformidades abiertas en los procesos de
auditorias
Revisin Bianual
Fuente de datos Base de datos/Informacin del departamento
Frecuencia Anual
Responsable de la Direccin
medicin
Mtodo de obtencin:
No conformidades abiertas fuera de plazo

M15=
Total de no conformidades abiertas
Una vez definido los indicadores, se ha establecido una sencilla herramienta para la
obtencin de los mismos. Esta herramienta est diseada en Excel y tiene como
funcin facilitar el trabajo de los responsables de las mediciones. As mismo puede ser
utilizada por la direccin para su presentacin anual. En el apartado de anexos puede
observarse el diseo de esta herramienta.
Adicionalmente, se proponen fichas para cada uno de los indicadores. Estas fichas
permitirn tener registrados los cambios que se produzcan en cada indicador a lo largo
del tiempo (Ver anexos).
4. Anlisis de informacin en sistemas actuales
En este apartado se estudia la base de datos actual para analizar si es posible obtener
la informacin necesaria para los nuevos indicadores y en caso de no serlo, qu
informacin se tiene que incorporar para su obtencin.
Indicador M1
La informacin sobre los requisitos establecidos en la fase de diseo y los requisitos no

se obtiene de la base de datos de calidad, pero es una informacin disponible en el
departamento.
Indicadores M2 y M3
La relacin de artculos recepcionados y rechazados se obtiene la base de datos del

Departamento de Compras
Indicador M4
Mediante la tabla t_tir (Test Incidente Report) se almacenan las incidencias que han
sucedido durante las pruebas de los productos. No obstante, se estn definiendo
nuevas tablas pruebas y pruebas_ud de las cuales se podrn obtener las pruebas
con resultado satisfactorio a la primera y consecuentemente las que han fallado a la
primera.
Indicador M5
Igualmente se utiliza la tabla t_tir (Test Incidente Report) para obtener el nmero de
incidencias. E cuanto al nmero de requisitos probados, en caso de que no se pueda
obtener el valor, habr que valorar si es posible una modificacin de la base de datos
para su obtencin o es ms apropiado modificar el indicador para reflejar el nmero
de pruebas realizadas.
Indicador M6
El ndice de satisfaccin de clientes se obtiene la encuesta Evaluacin de la

Satisfaccin del Cliente con el Proyecto
Indicador M7
Las quejas y reclamaciones de clientes se registran en la tabla t_reclamaciones, sin

embargo actualmente no se registra la fecha prevista de la queja o reclamacin. Se
propone por tanto incluir la fecha prevista para el cierre de la queja o reclamacin.
Indicador M8
Las unidades entregadas a clientes se ven a travs de los Certificados de Conformidad.

El cuanto a los rechazados no se dispone actualmente de los datos. Por ello es
necesario incluirlo como en la tabla indicando si el item ha sido rechazado, la fecha de
rechazo, y la descripcin del motivo de rechazo.
Indicador M9
Las pruebas realizadas con el cliente se diferencian por el tipo de test. No obstante,
sera aconsejable incluir en la base de datos si la prueba ha sido realizada con el cliente
o no.
En cuanto a los requisitos probados la relacin no es de uno a uno, ya que en cada
prueba se pueden testear varios requisitos. Al tener una matriz de requisitos sera
posible obtener los requisitos probados.
Indicador M10
Los hitos establecidos en los proyectos se recogen en la tabla t_plan_hitos. En la

misma se pueden conocer los establecidos as como los que se han cumplido en plazo.
Indicadores M11 a M14
Las no conformidades se pueden obtener de la tabla t_noconformidades ya que

guarda informacin sobre las no conformidades de los diferentes programas. Sin
embargo actualmente no es posible diferenciar si la no conformidad es por una
auditora interna o externa.
Sera, por tanto, necesario incluir esta informacin en la base de datos para poder
obtener los indicadores.
En cuanto a las auditoras realizadas no se tiene registro en base de datos, pero la

informacin se dispone en el departamento.
Indicador M15
Las no conformidades se pueden obtener de la tabla t_noconformidades pero no se

dispone de la fecha prevista de cierre con lo que no es posible determinar si se excede
el plazo para cerrar la no conformidad.
Por lo tanto, sera necesario incluir esta informacin en la base de datos para poder
obtener el indicador.
5. Anexos
Figura 1. Pantalla principal de herramienta Excel
Figura 2. Ejemplo de obtencin de indicadores en herramienta Excel

INDICADOR DE CALIDAD CDIGO
NOMBRE EDICIN
OBJETO
MTODO DE
OBTENCIN
FRECUENCIA
TOMA DE DATOS RESPONSABLE:
FUENTE DATOS:
OBSERVACIONES -
REVISADO: APROBADO:
Figura 3. Ficha de indicadores
2009
INDICADORES DE
CALIDAD
Resumen ejecutivo
La empresa INDRA S.A, en bsqueda de la mejora de sus procesos requiere el
establecimiento de un cuadro de indicadores de calidad, con el fin de ser
presentados anualmente ante la direccin general para la fijacin de objetivos
Alejandro Martnez; Carolina Troitio; Sara Diago

14/07/2009
1. Introduccin
El proyecto se ha desarrollado en la empresa Indra, S.A. dentro del Departamento de

Calidad del rea de negocio de defensa.
La empresa dispone de un Departamento de Calidad central que es el encargado de

establecer las polticas y procedimientos a seguir en todas las reas de la misma. Cada
rea de negocio dispone a su vez de un departamento que se encarga del
cumplimiento de los procedimientos en su rea de negocio, adaptndose en cada caso
a las peculiaridades del mismo.
En el Departamento de Calidad del rea de defensa se trabaja en dos centros, uno

ubicado en Aranjuez y otro en Torrejn. En los dos centros los ingenieros de calidad se
ocupan del cumplimiento y medicin de los procesos de produccin desarrollados en
este rea de la empresa.
Establecer un conjunto de indicadores que faciliten la revisin del sistema de calidad

por la direccin incluyendo los procesos principales de la ejecucin de proyectos.
As mismo, analizar la informacin que se registra de los diferentes proyectos en las

aplicaciones informticas existentes con el fin de incluir dicha informacin en la
obtencin de los indicadores.
Informacin utilizada
o Informe anual para la revisin por la direccin.

o Informacin mensual reportada por los ingenieros de calidad de proyectos.
o Informacin sobre la base de datos de las aplicaciones utilizadas por los ingenieros
de calidad para registrar la informacin de los proyectos, revisiones, auditoras,
etc.
Pasos realizados
o Analizar el informe anual de Revisin por la Direccin

o Anlisis de los indicadores actuales.
o Analizar la informacin disponible en los sistemas actuales (visita a Torrejn)
o Proponer los nuevos indicadores.
o Revisin de los nuevos indicadores con la empresa.
o Propuesta de indicadores definitiva.
o Relacin de la base de datos con los nuevos indicadores.
3. Situacin de partida
Inicialmente se ha partido de una situacin en la que dentro de un mismo rea de la

empresa se encuentran dos centros de trabajo que cuentan con formas (aplicaciones)
diferentes de guardar la informacin. Es por ello que actualmente se est trabajando
en la unificacin de la base de datos y de la aplicacin a utilizar por ambos centros de
trabajo.
Este hecho ha provocado que la bsqueda de indicadores apropiados para el fin

perseguido, se haya mezclado con la necesidad de estandarizacin de la informacin y
por tanto, como se explica posteriormente, se ha tenido que trabajar en la propuesta
de nuevos datos a registrar en el sistema informtico.
4. Anlisis de indicadores actuales
Para analizar los indicadores actuales que se estaban utilizando en la revisin anual por
la direccin, se ha hecho una reflexin de todos los datos mostrados en esta revisin,
analizando en cada caso qu, cmo y para qu.
De esta forma, uno a uno se ha podido determinar la conveniencia de su utilizacin o

la recomendacin de medicin de nuevos datos, con el fin de obtenerse una mejor
informacin respecto a la eficacia del sistema de calidad.
Para la definicin de los nuevos indicadores se elabor primeramente un diagrama de

procesos, donde se representaron todos aquellos subprocesos en los que interviene el
departamento de calidad.
Los subprocesos afectados por este proyecto corresponden a ejecucin de proyectos

(Diseo y desarrollo, compras, produccin, relacin con los clientes y auditoras).
Se han definido indicadores para cada uno de los subprocesos afectados. La relacin
de los indicadores definidos es la siguiente:
o M1: Porcentaje de requisitos rechazados por proyecto

o M2: Porcentaje de rechazos en recepcin de productos(proveedores)
o M3: Porcentaje de rechazos en recepcin de productos(subcontratistas)
o M4: Porcentaje de pruebas falladas a la primera
o M5: Calidad de proyecto
o M6: ndice de de Satisfaccin de Clientes
o M8: ndice de rechazos (Hardware)
o M9: Nmero de incidencias en pruebas de aceptacin con el cliente
o M10: Grado de cumplimiento de certificaciones de hitos en el plazo establecido
o M11 Cumplimiento con los procesos auditoras internas
o M12: Cumplimiento con los procesos auditorias a clientes
o M13: Cumplimiento con los procesos en auditorias de certificacin
o M14: Cumplimiento de subcontratistas
o M15: Eficiencia en las correcciones de no conformidades
Los indicadores de calidad nos permiten diagnosticar la situacin de una organizacin

en un momento dado, permiten realizar un seguimiento del desempeo y
proporcionan informacin para la planificacin y mejora de la organizacin.
Los Indicadores deben ser:

o Representativos para la organizacin
o Deben reflejar aquello que se quiere medir
o Comprensibles
o Fciles de obtener
o Medibles
o Cuantificables
o Y deben ofrecer una formacin de utilidad para la organizacin
Realizar mediciones nos permite:

o Planificar con mayor certeza y confiabilidad
o Identificar con mayor precisin las oportunidades de mejora de un proceso
dado
o Analizar y explicar cmo han sucedido los hechos
Para definir correctamente los indicadores se ha elaborado una ficha de indicadores en

la que se incluyen:
o Nombre o ttulo del indicador

o Cdigo
o Fecha de emisin del indicador
o Objeto de la medicin
o Mtodo de obtencin o frmula
o Frecuencia de la medicin
o Responsable de la toma de datos y fuente de datos
o Observaciones o comentarios referentes al indicador, as como notas
aclaratorias
o Firma del responsable de la revisin y de la aprobacin del indicador
Aun teniendo en cuenta que un indicador tiene que estar definido con los lmites de
aceptacin para poder conocer si se encuentra bajo control, en el proyecto no se ha
acometido este punto a la espera de que la empresa realice las mediciones oportunas
para poder definir dichos limites.
6. Anlisis de informacin en sistemas actuales
En todo momento se ha intentado cumplir uno de los requisitos bsicos de un

indicador, que es que la informacin para el mismo est disponible y su obtencin no
suponga un mayor esfuerzo que el beneficio obtenido por su medicin.
Bajo esta premisa y teniendo en cuenta que se establece en este mismo proyecto que
parte del objetivo es analizar la informacin disponible en la compaa a travs de las
aplicaciones informticas de las que se dispone para registrar la informacin generada
en el Departamento de Calidad, se ha hecho un anlisis de la base de datos de la
aplicacin. Con ello, se ha determinado si las tablas y campos incluidos en ellas son
relevantes para los indicadores. As mismo, si para alguno de los nuevos indicadores
no se dispone actualmente de un campo donde se registre la informacin necesaria, se
ha descrito la propuesta de mejora en la base de datos.
Hay que recordar que, como se ha descrito en la Situacin de partida, actualmente el

Departamento de Calidad del rea est inmerso en un proceso de remodelacin y
unificacin de base de datos, con lo que la empresa ha entendido que es el momento
oportuno de afrontar la inclusin de nuevos campos, no suponiendo esto un
incumplimiento de la premisa seguida segn la cual, la informacin tiene que estar
disponible.
7. Conclusin del proyecto
Se ha cumplido el objetivo inicial del proyecto con la definicin de nuevos indicadores

que se pueden obtener con la informacin disponible en la empresa y en algn caso se
podrn disponer en un futuro inmediato con las mejoras propuestas para la nueva
aplicacin y base de datos que se est desarrollando actualmente.

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Sistema de Revisin del

Mapa de Base de Cifras

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Sistema de Revisin del

Estudio del Anlisis de

Indicadores de Calidad 2009

Indicadores de Calidad 2009

1.- Mapa de procesos

Indicadores de Calidad 2009

2.- Base de datos e informacin disponible

Base de datos calidad

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TOMA DE DATOS RESPONSABLE Calidad de proyecto

FUENTE DATOS Base de datos calidad

OBSERVACIONES La prxima revisin del indicador se realizar en junio de 2011

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OBSERVACIONES La prxima revisin del indicador se realizar en junio de 2011

Indicadores de Calidad 2009

Alejandro Martnez; Carolina Troitio; Sara Diago

1. Objetivo del proyecto 3

2. Anlisis de indicadores actuales 4

3. Propuesta de nuevos indicadores 8

4. Anlisis de informacin en sistemas actuales 14

Establecer un conjunto de indicadores que faciliten la revisin del sistema de calidad

As mismo, analizar la informacin que se registra de los diferentes proyectos en las

Informe anual para la revisin por la direccin.

Analizar el informe anual de Revisin por la Direccin

Certificados de conformidad de productos entregados o servicios realizados: Dan

Dentro de esta divisin se diferencia entre:

Esta informacin es relevante para la evolucin del negocio, pero no en cuanto a

2. Informacin de los clientes

Encuestas de satisfaccin: Evaluacin anual a travs de una encuesta a una

Toda la informacin aportada mide a posteriori el grado de satisfaccin, pero no se

Grficamente se muestran el nmero total de auditoras en los ltimos aos. Si se

Se incluye tambin el indicador M1 que refleja el nmero de acciones correctivas y

M1: PAC + PAP / Auditoras internas

Con este indicador se interpreta cuntas acciones se desprenden como resultado

Auditoras externas: Evolucin del nmero de auditoras realizadas por clientes.

El dato, al ser un nmero total, no es en s mismo un indicador. Slo muestra una

Auditoras de certificacin: Informacin sobre las auditoras de certificacin

4. Desempeo de los procesos

4.1. Relaciones con el cliente

Reclamaciones Registradas: nmero de reclamaciones registradas por programa.

M5: Quejas resueltas / Quejas de clientes

Este indicador da una medicin de la eficiencia en la resolucin de quejas de

Tambin se relacionan el nmero de reclamaciones o quejas con el nmero de

4.2. Diseo y desarrollo

Se tienen en cuenta el nmero de incidencias por divisin y de estas cuntas estn

En este punto se carece de un indicador (ya que slo se muestran datos

Se analizan los siguientes datos de los subcontratistas:

Con estos datos se evala la calidad de los subcontratistas y se pueden establecer

Inspeccin y pruebas en produccin.

Fallos detectados en las pruebas de Produccin.

5. Acciones preventivas y correctivas

Acciones preventivas (PAP)