Modelo de Procesos Integral

Gestin de Servicios de TI
 Procesos de negocio complejos y
cambiantes, tiempos acelerados y un
mercado global imponen
requerimientos exigentes.
Necesidad de una nueva
perspectiva, con foco en la gestin
desde un punto de vista integrador,
consistente y concentrado en
responder a las exigencias de los
tiempos que nos toca vivir.
El negocio depende de la
tecnologa, que se ha vuelto muy
poderosa, pero al mismo tiempo ha
aumentado su complejidad de
manera considerable.
No alcanza con gestionar
adecuadamente la tecnologa, es
necesario adoptar enfoque integral,
que permita controlar todos
aspectos de la problemtica,
aprovechando todo lo que nuestra
industria ha aprendido y madurado.
El enfoque histrico

La nueva visin

ITIL en la nueva visin

Generacin de valor

La operacin diaria

Complejidad de los servicios

Mantenimiento del valor en el tiempo

Cmo se implementa la Gestin de Servicios

Factores crticos de xito

El desafo de la integracin
Gestin de Servicios de TI
 Procesos no Servicios no Foco en la
formalizados definidos tecnologa

Organizacin Limitada relacin Falta de

reactiva con el negocio comunicacin
entre reas de TI

Falta de visin de Dificultad para

Gestin de mostrar valor
Servicios
 Creacin de Silos
Operacionales Gerencia de TI Resultados

Soporte y Desarrollo Infraestructura Microinformtica Comunicaciones Operaciones Seguridad

Computadoras
Procesamiento Seguridad
Aplicacin A Unix porttiles y de LAN Batch Informtica
escritorio
Objetivos

Objetivos

Objetivos

Objetivos

Objetivos

Objetivos
Monitoreo y Seguridad
Aplicacin B Windows Impresoras WAN Control Aplicativa

Aplicacin C Mainframe
Perifricos Mesa de Ayuda
especiales

Gestin de
Accesos
 Negocio 1) Usuarios utilizan
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3 sistemas de
informacin.

Usuarios Usuarios Usuarios

Sistemas

3) Tecnologa Informtica es 2) Sistemas de informacin

vista como el elemento Sistema de implementan la funcionalidad
2 3
principal a proveer a los Informacin 1 requerida por el negocio.
usuarios a travs de los
sistemas de informacin
Tecnologa Informtica

Sistema
Hardware Operativo Base de Datos Datos Aplicaciones Redes
4) TI organizada en silos
enfocados en proveer Organizacin
tecnologa y niveles de
Administracin

Infraestructura
Operaciones

servicio que no

Desarrollo
Soporte y
Acuerdos de Acuerdos de Acuerdos de Acuerdos de
de BD

necesariamente Nivel de Nivel de Nivel de Nivel de

Servicio Servicio Servicio Servicio
representan valor para el 5) Procesos (por lo
negocio. general informales)
orientados hacia los
objetivos
Procesos individuales de cada
rea (silo).
Administracin
Soporte y
Operaciones de Bases de Infraestructura
Datos
Desarrollo

 Funcionalidad
+
Disponibilidad
Performance
Continuidad
Seguridad
Soporte
Confiabilidad
Gestin de Servicios de TI
 Gerencia de TI Resultados

Oficina de Oficina de
Procesos Procesos Proyectos

Estrategia de
Servicios

Procesos
Arquitectura de Operaciones Centro
Servicios de Soporte

Infraestructura Atencin de
Infraestructura
Aplicativa
Infraestructura
Tecnolgica deProcesos
Comunicaciones
Seguridad Gestin de
Ambientes Incidentes y
Pedidos

Arquitectura Hardware LAN Seguridad Procesamiento Gestin de

Aplicativa Centralizado Informtica Batch Accesos
Procesos
Software Hardware WAN Seguridad Monitoreo y
Factory Distribuido Aplicativa Control

Software de Procesos Administracin

Base de Recursos
 1) Procesos de
negocio requieren
Negocio apoyo informtico.
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3

Proceso 3 Proceso 3 Proceso 3

2 2 2
de Negocio 1 de Negocio 1 de Negocio 1

3) Infraestructura informtica y de Servicios de Calidad 2) Servicios de TI apoyan a

telecomunicaciones configura Funcionalidad
Servicios los procesos de negocio.
a los servicios de TI. +
Disponibilidad
Performance
Seguridad
Soporte 2 3
Servicio 1 Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Infraestructura
Sistema Base de
5) Procesos para gestionar Hardware Operativo Datos Redes Aplicaciones Datos
los servicios de TI
aseguran la operacin de
los equipos de soporte
para proveer al negocio Equipos de
servicios de calidad. 4) Equipos de soporte operan y mantienen la
Soporte Arquitectura de infraestructura de los servicios de TI.
Acuerdos de Servicios, Operaciones,
Nivel de Centro de Soporte, etc.
Operacional

Procesos
Aseguramiento
Desarrollo de Configuracin Nivel de Incidentes y Capacidad y
y Control de Proyectos Continuidad
Software
Calidad
y Cambios Servicios Problemas Disponibilidad
 Tradicional Gestin de Servicios
Foco en Tecnologa Foco en el Negocio

Administrar Infraestructura Proveer Servicios

Usuarios Clientes

Modalidad Bombero Prevencin y Control

Siempre detrs de las necesidades Generando nuevas posibilidades

Islas Integrado

Procesos informales Estandarizacin y mejores prcticas

La punta del Iceberg

ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGA

INCIDENTES EN PRODUCCIN
PEDIDOS DE USUARIOS
Gestin de los Servicios de TI

OPERAR LOS SERVICIOS

RESOLVER LOS PROBLEMAS
CONTROLAR LA CONFIGURACIN
ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS
PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS
DISEAR Y DESARROLLAR CAMBIOS
GESTIONAR LA CALIDAD
INTRODUCIR CAMBIOS AL
AMBIENTE PRODUCTIVO

Administracin de Servicios de TI
 Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca sobre:
Provisin de Servicios basados en TIC
Gestin de la Infraestructura TIC
Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce)
Conjunto de Mejores Prcticas organizadas en un Modelo de
Procesos
Conjunto de guas que surgen de

Las mejores experiencias.

De los profesionales ms calificados y experimentados.
En un rea o dominio especfico.

Se basa en

Ms de una persona.
Ms de una organizacin.
Ms de una tecnologa.
Ms de un evento.
 ISO 20000-1 - Especificaciones

Objetivos

ISO 20000-2 Cdigo de Prctica

Recomendaciones

Definicin de procesos

ITIL (Mejores Prcticas)

Implementacin de la
solucin
Procedimientos propios
 Una herramienta de Software.
La solucin de un proveedor.
Un conjunto de procedimientos especficos.
El reemplazo de todo lo que funciona correctamente.
Suficiente para brindar un mejor servicio.
Independiente de la cultura organizacional.
La bala de plata.
 Gestin de la relacin
con el cliente
Gestin de la demanda
Actividades Primarias
Gestin de la
relacin con el
cliente
Gestin de la
demanda
Gestin de los riesgos
Gestin de la seguridad
Gestin de la conformidad
Actividades de Apoyo
Estrategia de TI
Gestin de la cartera de
servicios
Gestin de la capacidad
Gestin de la disponibilidad
Gestin de la continuidad
Gestin de nivel de servicios
Gestin de datos
Gestin de pasajes a produccin
Gestin de proyectos Gestin de cambios a produccin
Gestin de requerimientos Gestin de la configuracin de produccin
Diseo y construccin Cumplimiento de pedidos de servicio
Aseguramiento y control de Mantenimiento de servicios
calidad Resolucin de incidentes y problemas
Desarrollo de Soporte de servicios
servicios
VALOR
Gestin de las instalaciones
Gestin de operaciones
Instalaciones y Operaciones
Riesgos, Seguridad y Conformidad Gestin de aprovisionamiento
Gestin de proveedores
Gestin de RRHH
Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
Gestin de las finanzas de TI
Finanzas de TI
Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseo de Servicios
 CMMI Software Engineering
ITIL Service Strategy
Unified Process
ITIL Service Design
Agile (SCRUM) ITIL Service Transition
PMBOK ITIL Service Operation
Actividades Primarias

SWEBOK ITIL Continual Service Improvement

Gestin de la
relacin con el
Desarrollo de Soporte de servicios
cliente
servicios
Gestin de la
demanda

COBIT

VALOR
ITIL Service Operations
ITIL Service Design
ITIL V2 ICT Infrastructure Management
ITIL Service Transition
ITIL Service Operations Instalaciones y Operaciones
ISO 27000
Actividades de Apoyo

Riesgos, Seguridad y Conformidad ITIL Service Design

CMMI Supplier Sourcing
ITIL Service Strategy Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
ITIL Service Design
TOGAF
ITIL Service Strategy
Zachman Framework Finanzas de TI
CMMI -Process aspects

Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseo de Servicios

 Aprovisionamiento,
Personal y Proveedores
Desarrollo de
servicios

Gestin de la
Instalaciones y Operaciones
relacin con el
cliente
Gestin de la
demanda

Finanzas de TI

Riesgos,
Seguridad y Conformidad

Cartera de Servicios, Soporte de servicios

Arquitectura y Diseo de Servicios
Gestin de Servicios de TI
 Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la
obtencin de resultados que desean obtener sin la necesidad
de asumir los costos y riesgos implicados.

Utilidad o aptitud para el Garanta o aptitud para el

propsito (requerimientos uso (requerimientos no
funcionales) funcionales
Utilidad Garanta

Funcionalidad Seguridad Confiabilidad Capacidad Disponibilidad Soporte

del servicio y Continuidad
 Modelado Diseo del Servicio Construccin del Servicio Operacin del
de Negocio Servicio

Demanda
Mercado (necesi- Gestin de Monitoreo Gestin de
(usuarios dades y Nivel de Servicio Diseo y Arquitectura del Servicio Montaje de Construccin de Pasajes a y Gestin Incidentes,
del patrones Infraestructura software Produccin de Eventos Problemas
servicio) de uso del y Pedidos
servicio)

Especifi- SLA Capaci- Anlisis y Hardware

cacin del OLA dad y Continui- Seguir- Diseo y Comuni- Desarrollo Pruebas
Servicio UC Disponibi- dad dad Aplicativo Software caciones
lidad de Base

Gestin de Cambios

Gestin de Servicios de
Gestin de Proyectos
Cartera
Valor
Gestin de la demanda
Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA).
Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relacin con
los PBA.
Definir los servicios bsicos y los servicios de apoyo y
sus formas de empaquetamiento.
Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrir
patrones de demanda especficos con utilidad y
garanta determinada).
Gestin financiera
Proporcionar cuantificacin financiera del valor de los
servicios de TI y el costo de su infraestructura.
Gestin de nivel de servicio
Negociar, acordar y documentar niveles de servicio con
representantes del negocio.
Monitorear e informar la capacidad de TI de entregar
los servicios con los niveles acordados.
Gestin de la capacidad
Asegurar un nivel de capacidad justificado para todos
los aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades de
negocio actuales y futuras.
Gestin de la disponibilidad
Asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios
de TI alcanza o excede las necesidades de negocio
(actuales y futuras).
Gestin de la continuidad
Apoyar al proceso de continuidad de negocios
asegurando la continuidad operativa de los servicios de
TI.
 Pilares de
los SLA

SLR OLA

Necesidades Catlogo de Acuerdos de reas internas de TI

nivel operacional
Servicios de TI

SLA UC
reas de Negocio
Compromiso Contratos de
soporte

Respuesta a las necesidades

del negocio
Especificacin Proveedores externos de TI
Utilidad
de Servicio de TI +
Garanta
Gestin de Servicios de TI
 Eventos que Errores ocultos
requieren en la
atencin infraestructura

Necesidad de
Servicios que se adaptar los
rompen servicios al
contexto
cambiante

Prepararse Necesidad de
Pedidos de proteger el
usuarios para el da ambiente
a da productivo
Gestin de incidentes y pedidos de
usuario
Recuperar la operacin normal tan pronto
como sea posible.
Proveer un canal para que los usuarios
puedan realizar pedidos estndar.
Gestin de accesos
Otorgar derechos de uso de los servicios de TI
a los usuarios.
Gestionar la confidencialidad, disponibilidad
e integridad de los datos.
Gestin de eventos
Detectar y clasificar los eventos generados
por el monitoreo de la infraestructura y los
servicios.
Determinar las acciones de control adecuadas.
Gestin de problemas
Encontrar los errores en la
infraestructura que causan incidentes.
Determinar la mejor solucin posible
para cada caso.
Gestin de cambios
Proporcionar un mecanismo controlado
para procesar los pedidos de cambio a
los servicios productivos.
Gestin de pasaje a
produccin
Procurar que los ambientes productivos
se modifiquen lo menos posible, de
manera totalmente controlada y con
todas las consideraciones necesarias.
Gestin de Servicios de TI
 Procesos de Gran cantidad
negocio de servicios de
dependen de TI
los servicios de interconectados
TI

Procesos de Tecnologa de
negocio en los servicios de
constante TI compleja
adaptacin

Negocio en Necesidad de Arquitectura

contexto controlar la aplicativa de
dinmico infraestructura mltiples capas
 Gestin de la configuracin

Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB)

cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura
de los servicios en produccin.
Permite identificar, registrar y ofrecer informacin de
todos los componentes de IT de los ambientes productivos.
Gestiona tems de Configuracin (elementos que
componen la infraestructura productiva de los servicios de
TI).
Gestin de Servicios de TI
 Servicios que Avances
sufren tecnolgicos
sucesivas constantes
adaptaciones

Estrategia de Cambios
negocio que organizativos
evoluciona

Prdida Mejor
Contexto comprensin
cambiante progresiva de los
de valor procesos
 Caso de Negocio
Articular razones para
justificar la mejora.
Proveer datos de costo
y beneficios.
Analizar el ROI.

Los 7 pasos de la
mejora de proceso

Identificar qu debo
medir.

Determinar qu puedo
medir.

Reunir los datos.

Procesar los datos.

Analizar la
informacin.

Presentar y usar la
informacin.

Implementar acciones
correctivas.
Administracin de Servicios de TI
 Procesos negocio dependen de servicios de TI.
La TI es cada vez ms compleja, igual su gestin.
Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).
Cumplimiento con las auditoras (COBIT).
Exigencias del mercado (Certificacin World-Class).
 Optimizar la utilizacin de recursos.
Ajustar la disponibilidad y la capacidad.
Adecuar la escalabilidad.
Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.
Mejorar la experiencia del usuario.
Reducir el riesgo de la operacin.
 Promueve la visin de TI como proveedor de servicios.
Fomenta el foco en el cliente.
Alinea la organizacin de TI con el negocio.
Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.
Compromete a dar lo que realmente se puede dar.
Mejora la calidad de los servicios.

Servicios Procesos de Valor al

Productos
de IT Negocio Cliente
 Estandariza los procesos en base a las mejores prcticas.
Define sus interrelaciones.
Define roles y responsabilidades.
Promueve el uso de conceptos comunes (comunicacin).
Sirve de base para la certificacin de personas y empresas.

Servicios Procesos de Valor al

Productos
de IT Negocio Cliente
Administracin de Servicios de TI
 Formacin
Visin
Anlisis de brecha
Diseo de Procesos y Organizacin
Dnde estamos?
Implementacin
Herramientas de apoyo
Dnde queremos
Entrenamiento Cmo nos
estar?
mantenemos?
Cambio organizacional
Institucionalizacin Cmo hacemos para
estar donde queremos?
Mejora continua
Cmo sabemos que
llegamos?
 Estado Significado Resultado
0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente

Riesgo
1 Ejecutado Acuerdo general en que se hace

2 - Administrado Planificadoy controlado

Productos estndar

3 - Establecido Proceso definido para la ejecucin y administracin

Productividad y Calidad
Cambios al proceso aprobados y documentados
Existen definicin formal de los procesos

4 - Predecible Ejecucin consistente en la prctica

Performance medida y analizada
Conocimiento cualitativo de la calidad

Predecibilidad

5 - Optimizado Performance optimizada para cumplir los objetivos de

negocio
Efectividad del proceso medida

Procesos no efectivos cambiados / eliminados

Administracin de Servicios de TI
 Definir formalmente un proyecto para la implementacin.
Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al
proyecto y a los dueos de los procesos).
Trabajar en equipo: los procesos deben ser comprendidos por
todos y tiles para todos.
Identificar y especificar los servicios que presta TI al resto de la
organizacin.
Implementar las mejoras gradualmente (considerando el nivel
maduracin y los quick-wins)
Comprometerse con la utilizacin de los procesos, la
capacitacin y la mejora continua.
Gestin de Servicios de TI
zonam3.wordpress.com