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PARTIDA ROCHA
JOS ANTONIO

CURSO BSICO DE CALIDAD TOTAL

[CURSO BSICO DE CALIDAD TOTAL]

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CONCEPTOS DE PRODUCTIVIDAD
Es el resultado de la relacin entre los insumos invertidos y los productos obtenidos.
Es hacer ms con menos.
Es una medida de eficiencia econmica que resulta de la capacidad para utilizar inteligentemente lo
recursos disponibles.

CONCEPTOS DE CALIDAD
Deming: La describe como la suma de los productos ms tiles solicitados por los clientes
Juran: Lo define como algo apropiado para usarse
Ishikawa: La describe como la satisfaccin del cliente
Feingenbaum: La describe como el conjunto de los mejores productos hechos para satisfacer al
consumidor
Crosby. La explica como el cumplimiento de los requerimientos del cliente

QUE ES CALIDAD?
Proporcionar productos y servicios de manera adecuada a las expectativas del cliente, de acuerdo a sus
necesidades y el precio que esta dispuesta a pagar por lo que quiere.

HERRAMIENTAS ESTADSTICAS PARA LA CALIDAD

Flujograma
Diagrama de causa efecto
Recoleccin de datos
Diagrama de Pareto
Histograma
Grafica de dispersin
Grafica de control

LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Son el resultado de un estado de animo positivo por el cual hoy es mejor que ayer y maana ser mejor
que hoy.
La calidad total y la alta productividad son el resultado de una cultura organizacional avanzada.

QUE ES CULTURA ORGANIZACIONAL?

Cultura es el conjunto de visin, misin, filosofa, valores, conceptos y conductas asimilados compartidos y
transmitidos por una organizacin.

EVOLUCIN HACIA UNA CULTURA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

1.- Convencimiento y formacin de la alta direccin
2.- Aplicar en toda la organizacin
3.-Implantar un proceso de mejora continua, en los aspectos, ms
importantes de la organizacin
4.- Institucionalizar el proceso de mejora continua hasta transforma la cultura
de la organizacin
5.- Asegurarse de que se obtengan resultados de categora mundial

BARRERAS PARA EVOLUCIONAR

x Falta de decisin y convencimiento de la direccin
x Desvinculacin de la calidad y la planeacin de la empresa
x Incongruencia y temores en el liderazgo
x Feudos y luchas por el poder en el grupo directivo
x Lejana del cliente y sordera ente sus opiniones
x Inconsistencia de la mejora, debido a la organizacin y los sistemas de la empresa
x Impaciencia para lograr resultados espectaculares a corto plazo

ELEMENTOS INDISPENSABLES EN UNA CULTURA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

1. Visin del cambio
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2. Planeacion estratgica
3. Liderazgo
4. Trabajo en equipo
5. Filosofa de la calidad
6. Organizacin y sistemas
7. Formacin
8. Evaluacin

QUE ES CAMBIO?
El cambio es un proceso continuo, natural o inducido de transformaciones que producen diferencias
especficas situacin actual con respecto a las condiciones del pasado.

ACTITUDES ANTE EL CAMBIO

Actitud REACTIVA frente a las amenazas del entorno actual y el escenario futuro trata de asegurar
la permanencia en la institucin.
Actitud PROACTIVA es aprovechar oportunidades para impulsar el desarrollo de la organizacin y
mejorar su competitividad.

MOTIVOS PARA INICIAR EL CAMBIO

1. Satisfacer verdaderamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes
2. Responder a las exigencias del crecimiento de ,la empresa
3. Actualizar la empresa ante las demandas del entorno
4. Ser competitivos y lograr la permanencia en los mercados abiertos
5. Obtener mejores resultados econmicos
6. Corregir lo que este mal
7. Proyectarse ante la sociedad como una empresa lder con buena imagen y prestigio

RESISTENCIA AL CAMBIO
Es una reaccin natural que permite a las personas entender y buscar una posicin ms o menos segura
frente al cambio

FACTORES QUE REDUCEN LA RESISTENCIA

Comprensin del proceso, impacto inicial, reaccin defensiva, aceptacin y adaptacin
Participacin de las personas en la implantacin del cambio
Flexibilidad en el proceso de cambio

QU ES LA PLANEACIN ESTRATGICA?
Es un proceso estructurado para utilizar la inteligencia de la organizacin en la bsqueda de respuestas a
preguntas vitales para el diseo y direccin de la empresa al considerar la dinmica del cambio social
tanto como el entorno actual en el escenario futuro

Modelo de planeacin estratgica

1. Comprensin de la dinmica del cambio.
Por qu cambiar?
2. Construccin de escenarios futuros.
Riesgos y oportunidades futuros?
3. Clarificacin de la misin organizacional.
La razn de ser?
4. Anlisis del entorno de la empresa.
Factores positivos y negativos en el ambiente?
5. Diagnostico de fuerzas de la organizacin.
Fuerzas y debilidades?
6 Visin de las transiciones.
Hacia donde se debe ir?
7 Administracin del cambio.
Cmo ir de aqu hacia all?

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ESCENARIO FUTURO
Son las condiciones del medio a que se enfrentaran los dirigentes de las organizaciones en un futuro
prximo. Lo que significa riesgos y oportunidades

MISIN
Es la razn de ser, los objetivos y metas son los estados intermedios que se desea alcanzar.

ENTORNO
Conjunto de factores polticos, sociales y econmicos que se producen en el medio ambiente y que
afectan de manera significativa tanto en sentido positivo como negativo a la empresa

DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN
Es la identificacin de las fuerzas y debilidades de una institucin, con la participacin de las personas que
tienen la experiencia de realizar el trabajo que pueden sugerir como mejorarlo.

ESTRATEGIAS DEL CAMBIO PLANEADO

1. Estrategias NORMATIVAS: el cambio es ordenado unilateralmente por quien tiene el poder.
2. Estrategias FUNCIONALES: los cambios se promueven racionalizando las estructuras.
3. Estrategias FORMATIVAS: los cambios se promueven con la formacin de nuevos conocimientos,
habilidades y actitudes.

LIDERAZGO
Es el establecimiento de una relacin significativa entre el dirigente y sus colaboradores, que favorece
tanto la productividad como la calidad de vida en el trabajo.

DIFERENCIAS ENTRE JEFE Y DIRIGENTE

ASPECTO JEFE DIRIGENTE

Base de la Posicin jerrquica Influencia

Autoridad personal.
Uso del poder Emisin de Establecimiento de
rdenes compromisos

Recursos Subordinados Colaboradores

humanos

Actividades Supervisin y Inspiracin y

bsicas control delegacin

Decisiones Normatividad y Situaciones y

unilateralidad consenso

Criterio para el Disciplina Contribucin de la

reconocimiento productividad

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DIFERENCIAS ENTRE ADMINISTRADOR Y DIRIGENTE

ASPECTO ADMINISTRATIVO DIRIGENTE

Circunstancias apropiadas. Estabilidad y prosperidad. Cambio y desarrollo.

Tipos de metas. Continuidad y Mejora e innovacin.
mantenimiento.

Preocupaciones Estructura y tarea. Personas y relaciones.

predominantes

Perspectiva Corto plazo. Largo plazo.

Enfoque Hacia el interior y el Hacia el entorno y el

presente. futuro.

Recursos principales. Competencia mando Diagnostico y planeacion

Habilidad gerencial. Persuasin Habilidad para
manejar la ambigedad.

LIDERAZGO PARA LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD

1. Un LIDERAZGO que comunique una visin y un rumbo claro hacia los cuales las personas puedan
comprometerse.
2. Que modele nuevos comportamientos en la gestin directiva, a travs de la influencia personal y
una energa contagiosa
3. Que aumente el poder de la organizacin, con mayor autoridad y responsabilidad para las personas
que estn ms cerca de los productos y servicios al cliente.
4. Que aproveche la diversidad de conocimientos y experiencia de las personas para enriquecer la
organizacin.
5. Que provea de reconocimiento econmico y psicolgico a los individuos que contribuyen a la
calidad y a la productividad.
6. Que afirme los valores humanos y la tica con congruencia de pensamientos, palabras y acciones
directivas.

ESTILO DE DIRECCIN
Es el comportamiento que adopta el dirigente al ejercer su autoridad e influencia personal con sus
colaboradores.

PRINCIPIOS Y VALORES
El liderazgo implica la definicin y expresin clara de los principios y valores en los que se sustentan los
principios de la calidad total

PRINCIPIOS BSICOS DE OPERACIN EN LA EMPRESA

1. La razn principal de nuestra actividad es la excelencia en el cuidado del paciente y en el servicio.
2. Esto nos segura nuestra permanencia en el mercado.
3. Nuestro activo ms importante son las personas.
4. Todas las personas que reciben el resultado de nuestro trabajo son nuestros clientes.
5. Todos tenemos el derecho de saber claramente qu es un trabajo bien hecho y como se mide.
6. La educacin, la capacitacin y el entrenamiento son nuestra responsabilidad.
7. Gran parte de nuestra actividad directiva est orientada a asegurar que exista un futuro para
nuestros trabajadores.
8. El mejoramiento del trabajo se logra ms rpidamente fomentando la participacin, la innovacin y
la creatividad.
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9. El ambiente de trabajo debe permitir que todos aprendamos de nuestros errores y evitar la
bsqueda de culpables.
10. Es nuestra responsabilidad que todas las personas que laboran en el hospital se sientan orgullosas
de su trabajo.

EMPOWERMENT
1. Delegar la toma de decisiones
2. Impulsar procesos de aprendizaje y adaptacin al entorno
3. Restituir la confianza en la organizacin
4. Reconocer y recompensar el logro de metas
5. Crear un sentimiento de orgullo
6. Alinear los esfuerzos de los grupos en una misma direccin

QUE ES UN EQUIPO DE TRABAJO?

Es una entidad social altamente organizada
Que se orienta a la consecucin de una tarea en comn.
Compuesta por un nmero reducido de personas
Que adoptan e intercambian roles y funciones flexiblemente
De acuerdo con un procedimiento
En un clima de respeto y confianza

CARACTERSTICAS DE UN EQUIPO DE TRABAJO

Objetivo comn y tareas aceptadas
Numero reducido de participantes
Organizacin y liderazgo
Unidad del equipo
Compromiso personal
Vnculos interpersonales apropiados
Convergencia de esfuerzos
Lmites y disciplina
Aprovechamiento del conflicto

QUE ES EL CONFLICTO?
El conflicto puede definirse como el resultado de los desacuerdos que tienen los integrantes de un grupo
interdependiente.

ESTRATEGIAS PARA MANEJAR EL CONFLICTO

EVASION. Comportamiento en el que se tiende a eludir los conflictos
DILACION. Consiste en retardar la accin
DOMINIO. Implica el enfrentamiento entre personas, con el propsito de resolver problemas
mediante el uso del poder
NEGOCIACION. Comportamiento que favorece el beneficio para ambas partes, implicando una
actitud abierta para buscar una solucin satisfactoria para todos

IDEAS BSICAS DE LA CALIDAD

1. La calidad es un producto o un servicio que se determina con la satisfaccin del cliente.
2. Las especificaciones se derivan de las necesidades y expectativas del cliente
3. Hacer bien las cosas debidas.
4. Hacer bien las cosas desde el inicio a la primera y nica vez
5. Hacer muy bien las cosas la segunda vez, en los casos de fallas o defectos
6. Insistir con conviccin en la mejora continua de la calidad hasta lograr la excelencia.

ORGANIZACIN Y SISTEMAS
Cuando la calidad es responsabilidad de todos, acaba siendo responsabilidad de nadie

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COMIT DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Actuar como un promotor activo de los conceptos y valores de la calidad.
Ser lder de un movimiento hacia la mejora continua, especialmente con el ejemplo.
Establecer objetivos estratgicos de calidad.
Investigar las necesidades de los clientes y usuarios para actualizar los productos y servicios
Evaluar peridicamente los productos y servicios
Proveer el reconocimiento a las personas por sus aportaciones a la calidad

FORMACIN PARA LA CALIDAD

La formacin debe iniciarse en el ms alto nivel de la organizacin, puesto que as los directivos estn ms
capacitados para dirigir la transformacin de la cultura de la empresa

FORMACIN HACIA EL EXTERIOR

Los proveedores de insumos y servicios deber trabajar bajo los conceptos de:
Calidad y Productividad
Justo a tiempo
Control estadstico de procesos
Calidad en el servicio
Diseo de nuevos productos

FORMACIN HACIA EL INTERIOR

Los clientes o usuarios debern trabajar bajo los conceptos de:
Utilizacin adecuada del producto
Prevencin de daos al equipo
Derechos del cliente
Servicios al cliente
Procedimientos para pedidos de servicio

ACTITUDES QUE DIFICULTAN EL APRENDIZAJE:

x No fue inventado aqu.
x Ya lo saba.
x Demuestre lo que esta diciendo.
x Esto no se puede hacer.
x No nos van a dejar aplicarlo.
x O, simplemente, la ignorancia.

ACTITUDES POR PARTE DE LA DIRECCIN QUE OBSTACULIZAN LA FORMACIN:

x Si los capacitamos se nos van
x No hay tiempo para sentarnos a buscar como hacer mejor las cosas.
x Si formamos al personal hay que pagarle ms.
x No hay recursos disponibles.
x Que asistan al curso las personas que no son bsicas para el trabajo.

BENCHMARKING
Es un proceso positivo, proactivo y contino para:
Identificar la competitividad.
Evaluar los productos y servicios con los de los competidores ms fuertes y reconocidos como
lderes.
Encontrar, aprender e implantar las mejores prcticas de funcionamiento.
Identificacin de oportunidades de mejora.
Aprendizaje de nuevas o mejores prcticas.
Mejora en la toma de decisiones.

PROPSITOS DEL BENCHMARKING

Calidad centrada en dar valor superior a los clientes
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Liderazgo
Desarrollo del personal con enfoque de calidad
Informacin y anlisis

PREMIOS NACIONALES DE CALIDAD

Calidad centrada en dar valor superior a los
clientes
Liderazgo
Desarrollo del personal con enfoque de calidad
Informacin y anlisis
Planeacin
Administracin y mejora de procesos
Impacto en la sociedad
Resultados de calidad

5 ESES EN LA GESTION DE LA CALIDAD

El mtodo de las 5S, as denominado por la primera letra del nombre que en japons designa cada una de
sus cinco etapas, es una tcnica de gestin japonesa basada en cinco principios simples. Se inici en
Toyota en los aos 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, ms ordenados y
ms limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral. Las
5S han tenido una amplia difusin y son numerosas las organizaciones de diversa ndole que lo utilizan,
tales como, empresas industriales, empresas de servicios, hospitales, centros educativos o asociaciones.
La integracin de las 5S satisface mltiples objetivos. Cada 'S' tiene un objetivo particular:
Espaol Japons
Objetivo particular
Clasificacin , Seiri Separar Eliminar del espacio de trabajo lo que sea
innecesarios intil

Orden , Seiton Situar necesarios Organizar el espacio de trabajo de forma

eficaz

Limpieza , Seis Suprimir suciedad Mejorar el nivel de limpieza de los lugares

Normalizacin , Sealizar Prevenir la aparicin de la suciedad y el

Seiketsu anomalas desorden
Mantener la , Shitsuke Seguir mejorando Fomentar los esfuerzos en este sentido
disciplina
Por otra parte, la metodologa pretende:
Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal. Es ms agradable y seguro trabajar en
un sitio limpio y ordenado.
Reducir gastos de tiempo y energa.
Reducir riesgos de accidentes o sanitarios.
Mejorar la calidad de la produccin.
Seguridad en el trabajo.

Estas no requieren que se imparta una formacin compleja a toda la planta o entidad, ni expertos que
posean conocimientos sofisticados, es fundamental implantarlas mediante una metodologa rigurosa y
disciplinada.
Se basan en gestionar de forma sistemtica los elementos de un rea de trabajo de acuerdo a cinco fases,
conceptualmente muy sencillas, pero que requieren esfuerzo y perseverancia para mantenerlas.

Aplicaciones dentro de mbito educativo

Las 5S tienen aplicaciones en el mbito educativo, ya que permite la formacin de hbitos de limpieza y
orden entre alumnos, docentes y directivos de los centros escolares. Al utilizar la tcnica de las 5S en la
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escuela, nos estamos refiriendo a la implementacin de las mismas para mantener los salones de clase y
reas de trabajo limpio, ordenado y solamente con lo necesario. Adems, se estandariza lo que se hace
con los alumnos, docentes, directivos y padres de familia y se promueve la disciplina y nuevos mtodos de
trabajo que permiten mejorar los resultados de aprendizaje. El fundamento psicopedaggico de esta
tcnica est referido al paradigma de la mejora continua para promover un cambio de cultura en las
instituciones escolares a partir de los rituales implementados por todos los integrantes de una comunidad
escolar

QU ES LA ESTRATEGIA DE LAS 5S?

Se llama estrategia de las 5S porque representan acciones que son principios expresados con cinco
palabras japonesas que comienza por S. Cada palabra tiene un significado importante para la creacin de
un lugar digno y seguro donde trabajar. Estas cinco palabras son:
Clasificar. (Seiri)
Orden. (Seiton)
Limpieza. (Seiso)
Limpieza Estandarizada. (Seiketsu)
Disciplina. (Shitsuke)
Las cinco "S" son el fundamento del modelo de productividad industrial creado en Japn y hoy aplicado en
empresas occidentales. No es que las 5S sean caractersticas exclusivas de la cultura japonesa. Todos los
no japoneses practicamos las cinco "S" en nuestra vida personal y en numerosas oportunidades no lo
notamos. Practicamos el Seiri y Seiton cuando mantenemos en lugares apropiados e identificados los
elementos como herramientas, extintores, basura, toallas, libretas, reglas, llaves etc.
Cuando nuestro entorno de trabajo est desorganizado y sin limpieza perderemos la eficiencia y la moral
en el trabajo se reduce.
NECESIDAD DE IMPLANTAR "9S"
NECESIDAD DE "9S
El modelo integral de gestin en el puesto de trabajo utilizado en empresas japonesas considera la
aplicacin de 9S. Estas estn clasificadas de acuerdo a tres propsitos concretos.
Nombre
Significado Propsito
japons
SEIRI Clasificacin Mantener slo lo necesario
Mantener todo
SEITON Organizacin
en orden
Mantener todo
SEISO Limpieza
limpio
Relacin con Cuidar su salud
SEIKETSU Bienestar personal
usted mismo fsica y mental
Mantener un
SHITSUKE Disciplina comportamiento
Relacin fiable
con las Perseverar en
cosas SHIKARI Constancia los buenos
hbitos
Ir hasta el final
SHITSOKOKU Compromiso
en las tareas
Actuar como
Relacin con
SEISHOO Coordinacin equipo con los
la empresa
compaeros
Unificar el trabajo
SEIDO Estandarizacin a travs de los
estndares

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El modelo original japons considera la necesidad aplicar cuatro "S" adicionales utilizadas para estimular al
individuo con el propsito de que mantenga los buenos hbitos y la aplicacin prctica de las 5S sean una
realidad en el lugar de trabajo.
El konyo o entereza debe ser un valor que debe inspirar a un trabajador para lograr lo mejor de s para su
propio beneficio y para la sociedad donde trabaja.
Creemos que Shikari y Shitsokoku son principios fundamentales para reforzar los buenos hbitos
personales que un individuo debe practicar en el lugar de trabajo.
Seishoo y Seido son hbitos que estn relacionados con la buena integracin de los equipos,
camaradera, compaerismo y realizar un trabajo disciplinado.
Estas 4`s complementarias desafortunadamente no se aplica en las empresas y esto conduce al fracaso o
deficiente implantacin de las 5`s iniciales muy relacionadas con los recursos tangibles. Las 5`s finales
estn relacionadas con aspectos del espritu del individuo, cualquiera que sea la interpretacin de
espiritualidad que tenga la persona.
CONCLUSIN
El principio de las 5's puede ser utilizado para romper con los viejos procedimientos existentes e implantar
una cultura nueva a efectos de incluir el mantenimiento del orden y la limpieza y el mantenimiento de la
higiene y seguridad como un factor esencial dentro del proceso productivo, de calidad y de los objetivos
generales del negocio.
Es por esto que cobra importancia la aplicacin de la estrategia de las 5s no se trata de una moda, un
nuevo modelo de direccin o un proceso de implantacin de algo japons que nada tiene que ver con
nuestra cultura latina. Simplemente, es un principio bsico de mejorar nuestra vida y hacer de nuestro
sitio de trabajo un trabajo donde valga la pena vivir plenamente y si con todo esto, adems, obtenemos
mejoras en nuestra productividad y en la de nuestra empresa, porque no lo hacemos?

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