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Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se la que los servicios, centros y establecimientos sa-
regula la estructura y el funcionamiento de la nitarios pblicos y privados, debern disponer y, en
Oficina de Defensa de los Derechos de los Usua- su caso, tener permanentemente a disposicin de
rios Sanitarios y la tramitacin de las reclama- los usuarios:
ciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en a) Informacin accesible, suficiente y compren-
el mbito sanitario (B.O.C. 78, de 16.6.1999; c.e. sible sobre los derechos y deberes de los usuarios.
B.O.C. 93, de 16.7.1999) (1) (2) b) Formularios de sugerencias y reclamacio-
nes.
c) Personal y locales bien identificados para
La Ley 14/1986, de 26 de abril, General de la atencin de la informacin, reclamaciones y su-
Sanidad, regula los derechos y obligaciones del gerencias del pblico.
ciudadano con respecto a las distintas administra- Con ello la Ley de Ordenacin Sanitaria Ca-
ciones pblicas sanitarias y entre los primeros ca- naria ampla a la esfera sanitaria privada los dere-
be citar el derecho del ciudadano a la informacin chos y deberes de los usuarios sanitarios, as como
sobre los servicios sanitarios a que puede acceder la aplicacin de los medios e instrumentos que ga-
y los requisitos necesarios para su uso, a la informa- rantizan su cumplimiento.
cin sobre su proceso, incluyendo diagnstico, Por otra parte, y con el fin de asegurar la aplica-
pronstico y alternativas de tratamiento, as como cin de estos medios de garanta que la norma otor-
el derecho a utilizar las vas de reclamacin y de ga a todos los ciudadanos espaoles dentro del Sis-
propuesta de sugerencias. tema Canario de la Salud, el apartado 6 del mencio-
nado artculo 12 de la Ley 11/1994 (3), dispone
A partir de la citada Ley General de Sanidad, expresamente que en la Administracin canaria
para los Hospitales gestionados por el Insalud, se habr una unidad administrativa especfica denomi-
crean por el Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, nada Oficina de Defensa de los Derechos de los
los Servicios de Atencin al Paciente adscritos a las Usuarios Sanitarios, con dependencia orgnica y
Gerencias de los Hospitales que desde entonces funcional de la Consejera competente en materia
vienen cumpliendo, con las funciones de atencin de sanidad y, que esta unidad estar especficamen-
al paciente o a sus parientes prximos, represen- te encargada de atender solicitudes y reclamacio-
tantes o acompaantes, de informacin a los mis- nes de los usuarios de los servicios sanitarios pbli-
mos sobre la organizacin del hospital, servicios cos y privados.
disponibles, horarios de funcionamiento y de visi- La creacin de la Oficina de Defensa de los
tas y otras actividades que puedan ayudarles, fa- Derechos de los Usuarios Sanitarios, con el fin de
cilitarles y mejorar su estancia en el mismo, as servir de apoyo y asistencia directa y permanente
como de tramitacin y propuesta de resolucin al al Consejero competente en materia de sanidad en
Director Gerente de las reclamaciones, quejas y su funcin de velar y garantizar el cumplimiento y
sugerencias de los usuarios. efectividad de los derechos y deberes reconocidos
a los usuarios sanitarios del Sistema Canario de la
Por su parte, la Ley 11/1994, de 26 de julio, Salud, se ha instrumentado en el Decreto 198/1997,
de Ordenacin Sanitaria de Canarias (3), dedica de 24 de julio (B.O.C. n 109, de 20.8.97), por el
el Captulo II de su Ttulo Primero a la regulacin que se modifica parcialmente la relacin de pues-
de los derechos y deberes de los ciudadanos espa- tos de trabajo de la Consejera de Sanidad y Con-
oles en el marco del Sistema Canario de la Salud, sumo.
as como de los medios que garantizan la plena Mediante el presente Decreto se determinan
efectividad de dichos derechos y deberes. normativamente las reas de actuacin de la Ofi-
En relacin con este ltimo aspecto de garan- cina, as como las reglas mnimas de actuacin
ta de la efectividad de los derechos y deberes, el que han de regir en su funcionamiento, configu-
artculo 12.4 de la referida Ley 11/1994 (3), sea- rando la unidad como un centro impulsor del man-
dato legal contemplado en el artculo 12.6 de la
Ley 11/1994 (3).
En su virtud, a propuesta conjunta de las Con-
(1) El presente Decreto se transcribe con las modificaciones in- sejeras de Presidencia y Relaciones Institucionales
troducidas por Decreto 147/2001, de 9 de julio (B.O.C. 88, de y de Sanidad y Consumo, informados el Consejo de
18.7.2001). Direccin del Servicio Canario de la Salud y el
(2) Vase Orden de 20 de septiembre de 2001, por la que se de- Consejo Canario de la Salud, y previa delibera-
sarrolla el presente Decreto (O20/9/2001). cin del Gobierno en su reunin del da 25 de ma-
(3) La Ley 11/1994 figura como L11/1994. yo de 1999,
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garantizarn la ejecucin de cualquier tipo de ac- los rganos, organismos y entidades dependientes
tuacin, investigacin o estudio que les encomiende de la Consejera competente en materia de sani-
la Oficina para la contestacin final de las recla- dad, de los rganos del Servicio Canario de la Sa-
maciones y solicitudes y la respuesta a las inicia- lud, as como en los servicios, centros y estableci-
tivas o sugerencias presentadas en cualquier nivel mientos sanitarios pblicos y privados.
de actuacin. La Oficina velar por el cumplimiento de lo
dispuesto en el artculo anterior mediante las opor-
CAPTULO III tunas comprobaciones.
(1) Vase Orden de 20 de septiembre de 2001, por la que se de- y de solicitudes, iniciativas y sugerencias en el mbito sanita-
sarrolla el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, que regula la es- rio (O20/9/2001).
tructura y funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Dere- (2) Los artculos 12 y 13 se transcriben con las modificacio-
chos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacin de las reclama- nes introducidas por Decreto 147/2001, de 9 de julio (B.O.C. 88,
ciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el mbito sanitario de 18.7.2001).
y se aprueban los impresos y modelos de hojas de reclamaciones
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meses desde que tenga su entrada en cualquiera En los restantes casos, la respuesta del rgano
de los registros dependientes de dicho rgano. competente se adoptar previa propuesta directa
de la unidad de tramitacin que corresponda.
Artculo 17. Notificacin (1). 2. El plazo de respuesta de las solicitudes ser
Las unidades de tramitacin notificarn la con- de un mes a contar desde la fecha de entrada en
testacin a los interesados, as como a los rganos cualquiera de los registros de la Consejera com-
del Servicio Canario de la Salud que ejerzan com- petente en materia de sanidad.
petencia directa en el asunto objeto de la reclama- 3. La respuesta contendr la posibilidad del
cin. usuario de efectuar discrepancia ante el titular del
La notificacin podr ser sustituida por una rgano del que dependa la Oficina, dentro del mes
comunicacin verbal cuando se haya aceptado por siguiente a su notificacin.
el usuario reclamante la frmula de la mediacin. 4. En los casos en los que se plantee discre-
pancia ante el titular del rgano del que dependa la
Seccin 3 Oficina, o se reitere la solicitud por no recibir res-
puesta en plazo, la contestacin deber ser adoptada
Solicitudes por el titular del rgano del que dependa la Oficina
y notificada en el plazo mximo de un mes desde
Artculo 18. Solicitudes. que tenga su entrada en cualquiera de los regis-
1. Los usuarios del Sistema Canario de la Salud tros dependientes de dicho rgano.
podrn dirigir solicitudes a la Oficina para reca-
bar informacin escrita sobre los servicios y pres- Seccin 4
taciones sanitarias, derechos y deberes de los usua-
rios, procedimientos, normativa y dems cuestio- Iniciativas y sugerencias
nes de naturaleza sanitaria.
2. Las solicitudes pueden ser formuladas por Artculo 21. Iniciativas y sugerencias.
escrito o verbalmente. Las iniciativas y sugerencias que presenten los
3. No tienen la consideracin de solicitudes, usuarios sanitarios tendrn por finalidad proponer
a los efectos del presente Decreto, las formuladas la mejora del grado de cumplimiento y observan-
verbalmente que versen sobre aspectos prcticos e cia de los derechos y deberes de los usuarios, el
internos de un centro, establecimiento o servicio de funcionamiento de los servicios sanitarios y el
hospitalario o extrahospitalario y de asistencia pri- cuidado y atencin de los enfermos.
maria, como pueden ser horarios, servicios, pres- Las autoridades sanitarias impulsarn y fo-
taciones, requisitos de entrada y salida, de alta y ba- mentarn la realizacin de encuestas que permi-
ja y dems de carcter habitual, que podrn ser tan instrumentalizar iniciativas y sugerencias.
atendidas y gestionadas por los servicios de aten-
cin al paciente o unidades similares habilitadas Artculo 22. Tramitacin.
para atender al pblico, que contestarn, asimis- La Oficina y sus unidades insulares, dentro del
mo, de forma directa y verbal. mbito de actuacin propio, procedern a la tra-
mitacin de las iniciativas y sugerencias presen-
Artculo 19. Tramitacin. tadas por los usuarios, solicitando de los rganos,
Para la respuesta de las solicitudes planteadas dependencias o establecimientos administrativos
se podrn recabar los informes pertinentes, que o sanitarios, pblicos o privados, los informes y
debern ser evacuados en un plazo mximo de estudios que estimen oportunos para la elabora-
quince das. cin de la propuesta sobre la viabilidad de la ini-
ciativa o sugerencia.
Artculo 20. Respuesta (1).
1. En el supuesto de que por la naturaleza de la Artculo 23. Finalizacin.
solicitud el contenido de la respuesta sea reglado, El rgano competente, a la vista de la pro-
el Jefe de la unidad de tramitacin podr resolver puesta emitida, decidir sobre la respuesta defi-
el expediente. nitiva que se notificar al usuario interesado con
los comentarios que puedan desprenderse en su
caso.
El plazo de contestacin de las iniciativas y
(1) Los artculos 17 y 20 se transcriben con las modificacio- sugerencias ser de dos meses a contar desde la
nes introducidas por Decreto 147/2001, de 9 de julio (B.O.C. 88, fecha de entrada en cualquiera de los registros de
de 18.7.2001). la Consejera competente en materia de sanidad.
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(1) La Seccin 5 ha sido aadida por Decreto 147/2001, de 9 ferior rango, as como en las denominaciones de unidades de
de julio (B.O.C. 88, de 18.7.2001). prestacin de servicios sanitarios, se entender sustituido por el
(2) El Decreto 147/2001, de 9 de julio (B.O.C. 88, de 18.7.2001), de usuario.
adems de las modificaciones que se transcriben en el texto del Segunda. Medios materiales y personales.
presente Decreto, contiene las Disposiciones que se transcriben a La aplicacin de las disposiciones establecidas en el presente
continuacin: Decreto no supondr incremento alguno del gasto pblico y se lle-
DISPOSICIONES ADICIONALES var a efecto con los medios de personal y materiales existentes
Primera. Usuarios de los servicios sanitarios. en los diferentes rganos de la Administracin sanitaria de la
El trmino paciente contenido en el Decreto 94/1999, de 25 de Comunidad Autnoma de Canarias.
mayo, por el que se regulan la estructura y el funcionamiento DISPOSICIN TRANSITORIA
de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sani- nica. A los expedientes iniciados antes de la entrada en vi-
tarios y la tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, inicia- gor del presente Decreto no les ser de aplicacin el mismo, ri-
tivas y sugerencias en el mbito sanitario, en el resto de las nor- gindose por la normativa anterior.
mas reglamentarias dictadas por el Gobierno de Canarias y de in-