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TALLER
RESOLUCIN DE PROBLEMAS
STPS
REA DE COMPETENCIA: RESOLUCIN DE
PROBLEMAS
INTRODUCCIN
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Introduccin
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Introduccin
Aplicada al mundo laboral, la resolucin de problemas permite mantener el correcto
desarrollo de las actividades, tareas o procesos, y estar preparado para enfrentar de
manera eficiente los entorpecimientos cotidianos que se presentan en la ejecucin de
una labor
Competencias del rea de Resolucin de Actividades por rea de
Problemas Competencia
Recolectar, organizar y analizar la La pizzera.
informacin que resuelve el No pellizquen la uva.
problema. Un problema, un desafo.
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Introduccin
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Introduccin
Respeto por los dems, para escuchar activamente, y Creer que se tiene la razn absoluta sin considerar que
comprensin de que las dems personas pueden tener las percepciones de otros tambin son vlidas.
puntos de vistas diferentes, pero a la vez
complementarios.
Optimismo en que todo problema puede resolverse si Tener una visin negativa y fatalista de las dificultades.
los involucrados tienen la voluntad de trabajar lo No hay nada que hacer, las cosas son as...
necesario en l, para encontrar una solucin aceptable
para todos.
La voluntad de invertir energa y asumir riesgos para Tener una actitud pasiva, no sentirse involucrado.
reducir o resolver problemas (rol activo como actores Considerar que son otros los que deben resolver los
de un cambio). problemas.
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Introduccin
Es en el da a da donde resolvemos desde los problemas ms triviales hasta los que tienen un significado
profundo para nosotros. Podemos vernos enfrentados, por ejemplo, a tener que arreglar una estufa en
pleno invierno, darnos cuenta que no nos alcanza el pan para la once, o reconsiderar si queremos cambiar
de carrera, si somos estudiantes superiores.
Seguramente, habr personas muy capaces de resolver las pequeas piedritas del zapato, como arreglar la
estufa. Pero, menos personas tienen las competencias para resolver problemas de mayor complejidad. Ello
hace que las situaciones se impongan sin que tengamos un manejo de gestin sobre ellas. Resolver
problemas de envergadura supone tener claro el sentido de lo que queremos, desarrollar coraje para correr
riesgos, tener confianza en uno mismo, enfrentarse al proceso de tomar decisiones, etc. De all que a veces
tengamos una actitud de avestruz; nos escondemos. Otras, enfrentamos las dificultades con valenta. La
diferencia hace que vayamos o no resolviendo problemas para construir las condiciones de una vida acorde
a nuestros valores y convicciones.
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Introduccin
La resolucin de problemas contribuye significativamente en la obtencin en la
obtencin:
Buscar trabajo es una invitacin a aplicar esta competencia. Se ponen en juego todas las
habilidades porque, como ya sabemos, buscar una opcin laboral requiere pasar por
varias etapas, en cada una de las cuales debemos ir solucionando problemas. Por
ejemplo, averiguar los requerimientos del puesto (cules son los conocimientos que se
necesitan y cul es la experiencia previa que solicitan); conseguir ropa apropiada para el
proceso de postulacin; redactar un currculum adecuado al cargo; imaginar preguntas y
ensayar respuestas que se presentarn en la entrevista personal. Estas acciones
preparativas implican ir resolviendo, paso a paso, problemas del proceso de postulacin
con xito, el cual no est exento de tensin.
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Introduccin
La resolucin de problemas facilita la estabilidad laboral:
No slo nos importa encontrar un trabajo, tambin nos importa mantenernos en l. Queremos que
reconozcan nuestra labor, nos respeten como persona y nos den nuevas oportunidades. En definitiva
queremos sentir que nos vamos desarrollando. Esto pasa necesariamente por nuestra competencia
para enfrentar y resolver problemas. Por ejemplo, el mundo tecnologizado de hoy exige a las
empresas cambios permanentes. Los cambios traen consigo problemas que resolver. Los problemas
por resolver requieren, de parte nuestra, una gran capacidad de adaptacin y reaccin proactiva.
Debemos estar, permanentemente, en condiciones de presentar una actitud flexible y abierta para
comprender que los problemas son desafos y nuevas oportunidades para construirnos nuestra
propia estabilidad laboral.
Ahora bien, si estamos enfrentados a una actividad econmica independiente, resolver problemas es
una competencia fundamental. En este caso, adems de que la persona debe resolver problemas
constantemente, cuenta con menos apoyo del entorno, para el proceso de evaluar alternativas y
decidir soluciones. Si agregamos a esto que trabajar en forma independiente tiene grandes riesgos,
podremos fcilmente concluir que para lograr estabilidad en un negocio propio es vital desarrollar
habilidades que permitan resolver problemas exitosamente.
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REA DE COMPETENCIA: RESOLUCIN DE PROBLEMAS
LA PIZZERA
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La pizzera
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La pizzera
Descripcin de la actividad.
Los participantes entrenaran sus habilidades de
observacin para detectar la presencia de dificultades en
el desarrollo de sus tareas, identificando cuando estn
realmente ante un problema y cul es su magnitud. El
ejercicio lo harn en un ambiente laboral simulado, en el
cual se encuentren definidos los objetivos y las
responsabilidades especficas de cada participante.
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La pizzera
Desarrollo de la actividad.
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La pizzera
Desarrollo de la actividad.
Podramos decir que la incomodidad que nos produce un problema constituye el motor
que nos mueve a actuar, y esa accin buscar producir cambios positivos. Por eso se
dice que un problema es, en realidad, una oportunidad para crear mejores
condiciones. Entonces debemos aprender a detectar seales que nos permitan
identificar todo aquello que obstaculiza el logro de nuestros objetivos o los objetivos de
un equipo de trabajo.
No todos los problemas llevan puesta una etiqueta visible que anuncie: Aqu problema.
Para descubrirlos se requiere aprender a hacerse preguntas adecuadas: qu est
pasando que no logro lo que me propongo?, qu es lo que quiero lograr realmente?,
qu tengo que hacer?, cmo enfrentar mis responsabilidades?, qu se espera de mi?
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La pizzera
Desarrollo de la actividad.
Ahora, el solo reconocimiento de un problema no es suficiente para que se resuelva. Por
ejemplo, muchos de nosotros reconocemos que fumar es daino para la salud, pero
continuamos fumando regularmente. En este caso existe el reconocimiento del problema,
pero falta la decisin de hacer algo al respecto, y nuestra decisin de hacer algo est
asociada a la motivacin que tengamos para lograr lo que nos hemos propuesto.
Hay varias actitudes posibles frente a un problema. Podemos, por ejemplo, ignorarlo y seguir
actuando como si no existiera. Puede ocurrir que nos asustemos ante las consecuencias de
una dificultad y nos paralicemos; o bien que reaccionemos impulsivamente a tontas y a
locas. La consecuencia probablemente ser que no logremos nuestro objetivo. Una forma
adecuada de enfrentar un problema es considerar que, desde nuestro punto de vista, tiene
solucin. Un primer paso es, por consiguiente, reconocer la existencia del problema, definir el
tipo de dificultad que nos ofrece, dimensionar su magnitud, verlo como un desafo a nuestra
capacidad de transformar y mejorar nuestro entorno en forma positiva, y ponernos en accin
para superarlo.
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La pizzera
Puesta en comn
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La pizzera
Conclusin
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REA DE COMPETENCIA: RESOLUCIN DE PROBLEMAS
NO PELLIZQUEN LA UVA
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No pellizquen la uva
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No pellizquen la uva
Descripcin de la actividad.
La actividad que se propone a continuacin
permite ejercitar la recoleccin de informacin,
segn objetivos definidos. Luego de recabada, se
ordena y analiza para tomar decisiones.
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No pellizquen la uva
Desarrollo de la actividad.
Puesto que una serie de datos no sirve por s sola, para entender un problema
se debe decidir sobre la forma de ordenarlos y jerarquizarlos, de tal manera
que se vea reflejado en todas sus caractersticas y aspectos. Esta etapa del
camino de solucin de problemas se denomina registro y clasificacin de
informacin.
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No pellizquen la uva
Desarrollo de la actividad.
Los datos:
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No pellizquen la uva
Desarrollo de la actividad.
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No pellizquen la uva
Puesta en comn
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No pellizquen la uva
Conclusin
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REA DE COMPETENCIA: RESOLUCIN DE PROBLEMAS
UN PROBLEMA, UN DESAFO
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Un problema, un desafo
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Un problema, un desafo
Descripcin de la actividad.
En las actividades precedentes se defini lo que es un problema y la necesidad de
recolectar y organizar informacin para dimensionarlo. Ahora corresponde poner en
prctica esos conocimientos y habilidades, en funcin de analizar los componentes de
un problema y buscar una solucin integral.
Los problemas son como la realidad, un entramado constituido por elementos diversos,
pero inesperablemente asociados. Visto as, analizar un problema significa separar y
fragmentar para conocer y analizar la relacin entre los diversos elementos y, luego,
organizarlos con una visin integradora, de comprensin de su dimensin global. En el
anlisis tambin se debe relacionar el todo con las partes, ejercitando una forma de
pensamiento y reflexin que asuma la complejidad de la realidad. No hay respuestas
predeterminadas o recetas para actuar frente a las dificultades. Los problemas no
tienen un desenlace conocido y lo que va a suceder no est descrito de antemano.
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Un problema, un desafo
Desarrollo de la actividad.
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Un problema, un desafo
Desarrollo de la actividad.
No sucede lo que debiera ocurrir. Por ejemplo: Las personas no estn llegando a la hora
a las reuniones programadas, o los plazos comprometidos para efectuar una instalacin
de equipamiento no se estn cumpliendo. Lo que no sucede y que debiera ocurrir es
que las personas lleguen a las reuniones a la hora programada y que se cumplan los
plazos comprometidos para efectuar las instalaciones de equipamiento,
respectivamente.
Sucede algo que no debiera ocurrir. Por ejemplo: el 50% de las visitas tcnicas a terreno
se realizan sin el stock de repuestos suficiente o el 30% de las rdenes que se traspasan
a Servicio Tcnico estn incompletas y tienen errores. Lo que est sucediendo en las
visitas en terreno no debiera ocurrir as como tampoco debiera ocurrir que las rdenes
que se traspasan a Servicio Tcnico estn incompletas y tengan errores.
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Un problema, un desafo
Desarrollo de la actividad.
En los ejemplos anteriores, los trabajadores deben hacer una misma tarea dos o tres veces
hasta que se resuelva el problema. Por consiguiente, ellos se recargan de trabajo y el cliente se
molesta.
Este enfoque pone el acento en una comparacin: nos obliga a buscar la diferencia entre lo
que es (sucede u ocurre) y lo que debiera ser (suceder u ocurrir). En el mbito del trabajo
estas diferencias se hacen presentes bsicamente en las siguientes situaciones y elementos:
En los procedimientos.
En la calidad o cantidad de las materias primas.
En el tiempo disponible.
En la calidad de los recursos humanos, en el plano individual y en su desempeo grupal.
En la tecnologa de que se dispone.
En los recursos financieros que se necesitan.
En la cultura organizacional.
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Un problema, un desafo
Puesta en comn
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Un problema, un desafo
Conclusin
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REA DE COMPETENCIA: RESOLUCIN DE PROBLEMAS
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Cuntas vacas son tres carpas?
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Cuntas vacas son tres carpas?
Descripcin de la actividad.
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Cuntas vacas son tres carpas?
Desarrollo de la actividad.
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Cuntas vacas son tres carpas?
Desarrollo de la actividad.
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Cuntas vacas son tres carpas?
Desarrollo de la actividad.
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Cuntas vacas son tres carpas?
Desarrollo de la actividad.
Hacer preguntas.
Ofrecer ejemplos.
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Cuntas vacas son tres carpas?
Puesta en comn
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Cuntas vacas son tres carpas?
Conclusin
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REA DE COMPETENCIA: TRABAJO EN EQUIPO
CAMPANAS DE BODA
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Campanas de boda
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Campanas de boda
Descripcin de la actividad.
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Campanas de boda
Desarrollo de la actividad.
Recordemos que estamos revisando, una a una, las distintas acciones que forman parte
del proceso de resolucin de problemas. En esta actividad nos ocuparemos de las
habilidades necesarias para monitorear la implementacin de la solucin que hayamos
recogido.
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Campanas de boda
Desarrollo de la actividad.
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Campanas de boda
Desarrollo de la actividad.
Entonces es necesario establecer parmetros de chequeo y estndares de
calidad. Veamos un ejemplo: S hemos tomado la decisin de bajar de peso,
no es razonable aplicar una dieta estricta por cuatro meses y recin en ese
momento evaluar el resultado. Un nutrilogo establecer controles peridicos
de cuntos kilos hemos bajado, nos preguntar cmo estamos durmiendo, s
tenemos energa para enfrentar el da, cmo nos estamos sintiendo
psicolgicamente, qu alimentos nos est costando ms dejar de lado, a qu
horas del da nos cuesta ms comer menos, y as. El seguimiento puede
sugerirnos cambios en el plan original, slo as nos hacemos las preguntas
apropiadas y conocemos qu resultados parciales debemos observar.
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Campanas de boda
Desarrollo de la actividad.
Dentro de los instrumentos cuantitativos estn las listas de chequeo, las hojas
de verificacin y, en general, los formularios para recoger datos de la solucin
aplicada. Dentro de los instrumentos cualitativos est la entrevista y
cuestionario de opinin a los beneficiarios de la solucin.
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Campanas de boda
Desarrollo de la actividad.
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Campanas de boda
Puesta en comn
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Campanas de boda
Conclusin
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REA DE COMPETENCIA: RESOLUCIN DE PROBLEMAS
EL SORTEO
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El sorteo
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El sorteo
Descripcin de la actividad.
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El sorteo
Desarrollo de la actividad.
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El sorteo
Desarrollo de la actividad.
Sucede que, ms que soluciones nicas, todas tienen algo bueno y algo
malo. Nada es tan ntido como blanco o negro. Visto as, es importante
considerar que:
Lo que puede ser un problema para una persona, puede no serlo para otra.
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El sorteo
Desarrollo de la actividad.
La importancia de la evaluacin de resultados radica en que:
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El sorteo
Desarrollo de la actividad.
Para que un proceso de evaluacin sea efectivo deben escogerse, ojal anticipadamente, las
variables o parmetros que se van a controlar. De esta forma todos los involucrados en la
implementacin saben qu se espera de ellos. Enunciemos, a modo de ejemplo, posibles parmetros
que servirn para evaluar una solucin implementada en el mbito laboral.
Grado de cumplimiento de la solucin, en funcin de objetivos.
Nivel de compromiso demostrado por los actores involucrados en la decisin.
Costos de la solucin.
Nuevas oportunidades o beneficios que genera la solucin implementada.
Nuevos riesgos, inconvenientes o amenazas que representa la solucin implementada.
Coherencia entre el proceso de implementacin y los valores y cultura organizacional.
Adicionalmente, un proceso de evaluacin debe hacerse cargo de las implicaciones que tiene la
solucin en los objetivos personales, debe considerar costos emocionales y el resultado en el corto y
en el mediano plazo.
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El sorteo
Puesta en comn
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El sorteo
Conclusin
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REA DE COMPETENCIA: RESOLUCIN DE PROBLEMAS
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Se atraen los polos opuestos?
El objetivo de la actividad es que los participantes sean capaces de reconocer su
estilo personal de relacionarse con otros. Para ello, los aprendizajes esperados son:
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Se atraen los polos opuestos?
Descripcin de la actividad.
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Se atraen los polos opuestos?
Desarrollo de la actividad.
Los conflictos interpersonales pueden tener diversos orgenes, pero principalmente tienen
relacin con distintas, y a veces opuestas, formas de resolver los problemas que surgen entre
las personas. Independientemente de lo cerca que uno se encuentre de otro, de lo mucho que
se quieran, de lo compatible que uno sea con otra persona o grupo de personas, siempre
habr momentos en que las necesidades, pensamientos, acciones y sentimientos chocarn
entre s. No existen dos personas que siempre sientan, piensen y acten de manera idntica.
Las personas siempre tendremos que enfrentar problemas, por ejemplo, en el trabajo. Quin
no ha conocido un jefe que trate de imponerse por la sola condicin de su cargo superior o un
compaero que se niega a colaborar o personas que no hacen nada sin que los empujen?
Estas situaciones nos complican. Si el problema es el jefe, no siempre estamos en condiciones
de renunciar. Si es un compaero, no podemos ignorarlo. Y si el cacho est bajo nuestra
direccin, no podemos despedirlo slo porque nos incomoda.
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Se atraen los polos opuestos?
Desarrollo de la actividad.
Las investigaciones y estudios consideran que los conflictos son beneficiosos porque impulsan a las
personas y organizaciones a cambiar. Lo que resulta perjudicial no son los conflictos en s, sino la
forma negativa de enfrentarlos; por ejemplo, cuando los evitamos o los abordamos desde una
actitud destructiva. En cambio, cuando se trabajan adecuadamente, los conflictos generan en las
personas y en los equipos nuevas fuerzas para lograr las metas que se han propuesto.
Cmo superamos las dificultades? Por qu nos molesta ms alguna gente que otra? Carl Jung,
psiclogo suizo, propuso en 1921 una herramienta importante para medir tendencias de
personalidad y seal que, dentro de una gama de factores, es posible explicar la mayora de los
conflictos interpersonales. Algunas personas son extrovertidas y otras muy para adentro, algunas
necesitan razonar sobre detalles y otras slo en lo general. Algunas son muy lgicas y otras actan
desde sus emociones. Algunas prefieren analizar datos y otras llegar pronto a conclusiones. Si a
alguien le gusta tomar decisiones rpidas se molestar cuando otro est observando
minuciosamente los factores que intervienen en un problema, por ejemplo.
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Se atraen los polos opuestos?
Desarrollo de la actividad.
Es importante conocerse a s mismo porque de esa manera podremos entender los tipos
de personalidad que pueden resultarnos problemticos, complementarios o atractivos.
Ha escuchado que los polos opuestos se atraen? Para que una atraccin inicial entre
personas no se convierta en incompatibilidad, se requiere de conocimiento de s mismo
y de madurez para enfrentar la diversidad.
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Se atraen los polos opuestos?
Puesta en comn
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Se atraen los polos opuestos?
Conclusin
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REA DE COMPETENCIA: RESOLUCIN DE PROBLEMAS
LA HORMA DE TU ZAPATO
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La horma de tu zapato
El objetivo de la actividad es que los participantes entrenen su habilidad de
reconocer los aspectos interpersonales de conflicto. Para ello, los aprendizajes
esperados son:
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La horma de tu zapato
Descripcin de la actividad.
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La horma de tu zapato
Desarrollo de la actividad.
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La horma de tu zapato
Tambin haremos una distincin entre problemas interpersonales y conflictos
interpersonales. Por problemas interpersonales entenderemos aquellas situaciones en las
que las personas se sienten amenazadas en el logro de sus objetivos laborales o personales.
Por otra parte, definiremos como conflicto interpersonal cuando la amenaza se concreta o
cuando la percepcin de la amenaza produce efectos emocionales entorpecedores del
desempeo en cualquier mbito, sintiendo ansiedad, tensin, frustracin u hostilidad.
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La horma de tu zapato
Los conflictos interpersonales surgen bsicamente a causa de diferencias individuales y de
recursos limitados. Suele comenzar cuando una parte percibe que la otra la ha afectado en
forma negativa, en algo que ella estima. El origen puede ser una amplia gama de factores:
distintas metas u objetivos, distinta interpretacin de los hechos, distintas expectativas sobre
otros, dificultades comunicacionales, valores o caractersticas de personalidad. Los conflictos
se pueden manifestar desde sutiles desacuerdos hasta acciones violentas y abiertas.
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La horma de tu zapato
Puesta en comn
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La horma de tu zapato
Conclusin
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REA DE COMPETENCIA: RESOLUCIN DE PROBLEMAS
EL CONSEJO DE TRIBUS
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El consejo de tribus
El objetivo de la actividad es que los participantes sean capaces de reconocer
diversas estrategias para manejar conflictos. Para ello, los aprendizajes esperados
son:
Actitud: valorar las estrategias de bsqueda de soluciones en las que todos los
involucrados ganen.
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El consejo de tribus
Descripcin de la actividad.
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El consejo de tribus
Desarrollo de la actividad.
Empecemos por diagnosticar un conflicto. Para entender la naturaleza del conflicto debemos
preguntarnos por su origen, por cunto nos afecta, por las consecuencias que tiene para nosotros y
para otros. Podemos hacer ese diagnstico preguntndonos: el conflicto tiene su origen en
diferencias de necesidades?, estoy disponible para buscar una solucin que satisfaga a ambas
partes?, qu es lo que hace la otra persona, que me afecta?, qu me gustara que hiciera?,
podremos encontrar en conjunto otra alternativa?
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El consejo de tribus
Hecho el diagnstico, hay varias estrategias para manejar un conflicto. A saber: la evasin, la
conciliacin, la confrontacin y la integracin. Todos somos capaces de utilizar los cuatro
modos de manejo de conflictos, pero por estilos de personalidad o por costumbre, tendemos
a usar slo alguno de ellos. Veamos.
Evitacin
Es una respuesta al conflicto, actual o potencial, basada en la ilusin de que si pasamos por alto la
situacin desagradable de sta desaparecer y no habr necesidad de enfrentar el conflicto. Sucede
cuando las personas se sienten amenazadas por el conflicto potencial y temen no poder manejarlo
con eficiencia. Algunas actitudes que muestran la evasin: salir de la pieza, retirarse, negarse, dejar
un trabajo, quedarse dormida durante una actividad, llenarse de actividades para no dejar tiempo
para las relaciones interpersonales, cambiar de conversacin, bromear y distraer a los dems para no
tomar nada en serio.
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El consejo de tribus
Conciliacin
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El consejo de tribus
Confrontacin
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El consejo de tribus
Ganarganar o de integracin
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El consejo de tribus
Puesta en comn
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El consejo de tribus
Conclusin
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