CUESTIONARIO DE CALIDAD TOTAL

1.- COMO SE CONOCE A AL CALIDAD TOTAL EN LA ACTUALIDAD

Hoy en da se conoce como Calidad Total, al sistema de gestin
empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora
Continua y que incluye el Control de Calidad y el Aseguramiento de la
Calidad.
2.- CUALES SON LAS DOS FACES DE LA CALIDAD TOTAL
En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en
la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas
a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase
que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o
servicio proporcionado.
3.- CUALES SON LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA
GESTION DE CALIDAD
Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los
siguientes:
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas
del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua
tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
4.- CUAL ES LA FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que
fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de
todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente
interno como del externo.
5.- COMO ESTA LIGADA LA CALIDAD CON LA ANTIGUEDAD
La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad
desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas,
elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas
del producto y enseguida procura mejorarlo.
6.- DE QUE FORMA SE RELACIONABA LA CALIDAD CON LAS
CULTURAS ANTIGUAS
Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para
asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores.
Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona
responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas

culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las

pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.

7.- EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal

Satisfacer al cliente.
Satisfacer
al
Hacer
las
cosas
bien
artesano, por el trabajo
independientemente del coste
bien hecho
o esfuerzo necesario para ello.
Crear un producto
nico.

Revolucin
Industrial

Hacer
muchas
cosas
no
Satisfacer una gran
importando que sean de
calidad
demanda de bienes.
(Se identifica Produccin con
Obtener beneficios.
Calidad).

Satisfacer tanto al
externo
como
Teora de la administracin cliente
empresarial centrada en la interno.
Calidad Total
permanente satisfaccin de
Ser
altamente
las expectativas del cliente.
competitivo.
Mejora Continua
8.- DEFINICIN DE LA CALIDAD SEGN DEMING
Segn W. Edwards Deming : "La calidad no es otra cosa ms que "Una
serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
9.- DEFINICIN DE LA CALIDAD SEGN ISHIKAWA
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms
econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor".
10.- QUIEN FUE DR. EDWARD DEMING, Y CUAL FUE SU FILOSOFIA
DE LA CALIDAD

W. Edward Deming, fue un estadista, profesor y fundador de la Calidad

Total. Ignorado por las corporaciones americanas, Deming fue a Japn en
1950 a la edad de 49 y ense a los administradores, ingenieros y
cientficos Japoneses como producir calidad.
El Dr. Deming aprendi desde muy pequeo que las cosas que se hacen
bien desde el principio acaban bien.
Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los tcnicos e
ingenieros americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de
los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atencin de los
japoneses.
11.- QUIEN FUE KAORU ISHIKAWA, Y CUAL FUE SU FILOSOFIA DE
LA CALIDAD
El gur de la calidad Kaoru Ishikawa, naci en la ciudad de Tokio, Japn.
Ishikawa es hoy conocido como uno de los ms famosos gurs de la
calidad mundial. La teora de Ishikawa era manufacturar a bajo costo.
Dentro de su filosofa de calidad l dice que la calidad debe ser una
revolucin de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad. Algunos efectos
dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad
son la reduccin de precios, bajan los costos, se establece y mejora la
tcnica, entre otros.
Defini a los clientes como internos y externos a las organizaciones. La
carrera de Kaoru Ishikawa en algunas formas es paralela a la historia
econmica del Japn contemporneo.
12.- QUIEN FUE WILLIAM OUCHI, Y CUAL FUE SU FILOSOFIA DE LA
CALIDAD
William Ouchi es autor de la teora Z La que proporciona medios para
dirigir a las personas de tal forma que trabajen ms eficazmente en
equipo. Las lecciones bsicas de esta teora que pueden aprovecharse
para el desarrollo armnico de las organizaciones son:
Confianza en la gente y de sta para la organizacin
Atencin puesta en las sutilezas de las relaciones humanas
Relaciones sociales ms estrechas
La conclusin principal de Ouchi es que la elevada productividad se da
como consecuencia del estilo directivo y no de la cultura. Sin embargo,
reconoce que los elementos culturales influyen en el establecimiento de
una filosofa corporativa congruente con los principios de su teora.
13.- QUIEN FUE EL DR. JOSEPH M. JURAN, Y CUAL FUE SU
FILOSOFIA DE LA CALIDAD
Naci en la ciudad de Braila, entonces y ahora parte de Rumania., Juran
ha sido llamado el padre de la calidad "gur" de la calidad y el hombre
quien "enseo calidad a los japoneses".

Calidad segn Juran tiene mltiples significados. Dos de esos

significados son crticos, no solo para planificar la calidad sino tambin
para planificar la estrategia empresarial.
Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de:
Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas,
cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es " adecuacin al uso".
14.- A QUE SE REFIERE LA PLANEACION DE LA CALIDAD SEGN
JURAN
Planeacin de la calidad. Es aquel proceso en el que se hacen las
preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado
final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las
condiciones de operacin.
15.- A QUE SE REFIERE EL CONTROL DE LA CALIDAD SEGN
JURAN
Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de calidad
con la realizacin de las operaciones y su resultado final es conducir las
operaciones de acuerdo con el plan de calidad.
16.- A QUE SE REFIERE LA MEJORA DE LA CALIDAD SEGN JURAN
Mejora de la calidad. Es el que rompe con los niveles anteriores de
rendimiento y desempeo y su resultado final conduce las operaciones a
niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han
planteado para las operaciones.
17.- DEFINAEL TERMINO MODELO
Un modelo es una descripcin simplificada de una realidad que se trata
de comprender, analizar y, en su caso, modificar.
18.- QUE PERMITE EL MODELO DE REFERENCIA EN LA
ORGANIZACIN.
Un modelo de referencia para la organizacin y gestin de una empresa
permite establecer un enfoque y un marco de referencia objetivo,
riguroso y estructurado para el diagnstico de la organizacin, as como
determinar las lneas de mejora continua hacia las cuales deben
orientarse los esfuerzos de la organizacin.
19.- QUE ES UN MODELO DE GESTION DE CALIDAD DENTRO DE LA
ORGANIZACION
Un modelo de gestin de calidad es un referente permanente y un
instrumento eficaz en el proceso de toda organizacin de mejorar los
productos o servicios que ofrece. El modelo favorece la comprensin de
las dimensiones ms relevantes de una organizacin, as como establece
criterios de comparacin con otras organizaciones y el intercambio de
experiencias.

20.- CUALES SON LOS 11 VALORES DEL MODELO BALDRIGE

El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo
est elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e
integran el conjunto de variables y criterios de Calidad:
- Calidad basada en el cliente.
- Liderazgo.
- Mejora y aprendizaje organizativo.
- Participacin y desarrollo del personal.
- Rapidez en la respuesta.
- Calidad en el diseo y en la prevencin.
- 1Visin a largo plazo del futuro.
- Gestin basada en datos y hechos.
- Desarrollo de la asociacin entre los implicados.
- Responsabilidad social.
- Orientacin a los resultados.
21.- CUALES SON LOS 7 CRITERIOS DEL MODELO BALDRIGE
1. Liderazgo
2. Planificacin Estratgica
3. Enfoque al Cliente
4. Informacin y Anlisis
5. Enfoque al Recurso Humano
6. Proceso Administrativo
7. Resultados del negocio
22.- HABLE SOBRE EL LIDERAZGO
Liderazgo: El concepto de Liderazgo est referido a la medida en que la
Alta Direccin establece y comunica al personal las estrategias y la
direccin empresarial y busca 0portunidades. Incluye el comunicar y
reforzar los valores institucionales, las expectativas de resultados y el
enfoque en el aprendizaje y la innovacin.
23.- HABLE SOBRE EL PLANIFICACION ESTRATEGICA
Planificacin Estratgica: como la organizacin plantea la direccin
estratgica del negocio y como esto determina proyectos de accin
claves, as como la implementacin de dichos planes y el control de su
desarrollo y resultados
24.- EN QUE EPOCA Y PORQUE SURGE EL MODELO EUROPEO DE
EXCELENCIA EFQM
El modelo EFQM surge en la dcada de los 80, en el mbito de las
empresas, ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y
servicios de mayor calidad, como nica forma de supervivencia ante la
competencia internacional, procedentes sobre todo de Japn y Estados
Unidos.

25.- EN QUE SE CARACTERIZA EL MODELO EUROPEO DE GESTIN

DE CALIDAD
El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo
(liderazgo) acta sobre unos agentes facilitadores para generar unos
procesos cuyos resultados se reflejarn en las personas de la
organizacin, en los clientes y en la sociedad en general.
26.- HABLE SOBRE EL CICLO DE MEJORA PDCA
El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming.
El Doctor Deming fue el primer experto en calidad norteamericano que
ense la calidad en forma metdica a los japoneses. Entre los mayores
aportes realizados por Deming se encuentran los ya conocidos 14 puntos
de Deming, as como el ciclo de Shewart conocido tambin como PDCA,
Planifique, haga, verifique y actu.
27.- CUAL ES EL SIGNIFICADO DE LAS SIGLAS PDCA
P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.
D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.
C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo
planeado.
A.- ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados,
prever posibles problemas, mantener y mejorar.
28.- A QUE SE REFIERE EL PLANIFICAR EN EL CICLO PDCA
Planificar, programar las actividades que se van a emprender. Consiste
en analizar, identificar reas de mejora, establecer metas, objetivos y
mtodos para alcanzarlos y elaborar un plan de actuacin para la
mejora.
29.- A QUE SE REFIERE EL DESARROLLAR EN EL CICLO PDCA
Desarrollar (hacer), implantar, ejecutar o desarrollar las actividades
propuestas. En esta fase es importante controlar los efectos y
aprovechar sinergias y economas de escala en la gestin del cambio. En
muchos casos ser oportuno comenzar con un proyecto piloto fcil de
controlar para obtener experiencia antes de abarcar aspectos amplios de
la organizacin o de los procesos.

30- A QUE SE REFIERE EL COMPROBAR EN EL CICLO PDCA

Comprobar, verificar si las actividades se han resuelto bien y los
resultados obtenidos se corresponden con los objetivos. Consiste en
analizar los efectos de lo realizado anteriormente.
31.- A QUE SE REFIERE EL ACTUAR EN EL CICLO PDCA

Actuar, aplicar los resultados obtenidos para identificar nuevas mejoras

y reajustar los objetivos.